護理管理學(xué)基礎(chǔ)第八章護理服務(wù)與安全1第八章護理服務(wù)與護理安全護理管理學(xué)基礎(chǔ)第八章護理服務(wù)與安全1學(xué)習(xí)目標

1.掌握服務(wù)、危機管理及護理安全的相關(guān)概念2.熟悉護理服務(wù)對象需求，識別各種標識含義及作用3.了解護理服務(wù)的分類和顧客導(dǎo)向服務(wù)標準4.能利用各種技巧處理糾紛，并做到糾紛的預(yù)防5.具有管理病人滿意度的意識和基本能力第八章護理服務(wù)與安全1教學(xué)大綱第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準第二節(jié)危機意識與護理安全管理第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧第八章護理服務(wù)與安全1第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準第八章護理服務(wù)與安全1一、護理服務(wù)的概述第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準1（一）概念1.服務(wù)是員工在向顧客提供產(chǎn)品或運營過程中表現(xiàn)出來的在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力2.護理服務(wù)指護士借助各種資源向護理服務(wù)對象提供各種服務(wù)第八章護理服務(wù)與安全1第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準2（二）護理服務(wù)分類

按服務(wù)對象的需求分類：分為基本服務(wù)、期望服務(wù)及愉悅服務(wù)

根據(jù)軟、硬件情況：分為硬件服務(wù)、軟件服務(wù)根據(jù)工作范圍分類：分為門診護理服務(wù)和住院護理服務(wù)一、護理服務(wù)的概述第八章護理服務(wù)與安全1二、護理服務(wù)的特質(zhì)第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準3（一）護理服務(wù)的一般特性

護理服務(wù)的無形性（不可感知性）、差異性、不可儲存性（易消失性）、不可分離性(同一性）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性、復(fù)雜性與相互替代性等第八章護理服務(wù)與安全1第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準4（二）護理服務(wù)的專業(yè)特性導(dǎo)向性、技術(shù)性、交際性、嚴肅性、時間性、規(guī)范性、隨機性、奉獻性等二、護理服務(wù)的特質(zhì)第八章護理服務(wù)與安全1三、護理服務(wù)標準第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準5服務(wù)標準：指服務(wù)機構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范服務(wù)標準分類：機構(gòu)導(dǎo)向服務(wù)標準、顧客導(dǎo)向服務(wù)標準顧客對重點服務(wù)環(huán)節(jié)的期望顧客導(dǎo)向服務(wù)標準的區(qū)間服務(wù)的“硬”標準與“軟”標準第八章護理服務(wù)與安全1四、護理服務(wù)與病人滿意度

第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準6（一）顧客滿意度的相關(guān)概念顧客滿意度是指服務(wù)達到顧客期望值的程度醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度包括3個方面：①病人滿意度；②員工滿意度；③社會滿意度。三者相互聯(lián)系，相互影響通常情況下，醫(yī)療服務(wù)的顧客滿意度主要指病人滿意度第八章護理服務(wù)與安全1第一節(jié)護理服務(wù)與服務(wù)標準7（二）病人滿意度的管理病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行主觀評價病人滿意度=病人感受值/期望值四、護理服務(wù)與病人滿意度

第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1一、危機意識

第二節(jié)危機意識與護理安全管理1（一）危機的概念1.危機指令人感到危險的時刻2.危機意識是面臨問題時（即使表面看來微小、輕微、無關(guān)大礙），也要考慮到這個問題可能是一個嚴重問題，也可能是嚴重問題的一個先兆、線索，只有排除它的危險性，才能按照一般問題處理

第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理2（二）護理危機管理1.危機管理是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施一、危機意識

第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理3（二）護理危機管理2.護理危機管理是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前進行預(yù)防和控制，并于危機爆發(fā)后以迅速有效的方法解決危機，盡量避免和減少危機產(chǎn)生的危害，最終從危機中獲利一、危機意識

第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理4（二）護理危機管理從根本上講，護理工作中的危機管理不僅在危機發(fā)生時的正確應(yīng)對，還在于危機前的有效預(yù)防和危機發(fā)生后的理性總結(jié)對管理者而言，危機既是挑戰(zhàn)也是機遇一、危機意識

第八章護理服務(wù)與安全1二、護理安全管理

第二節(jié)危機意識與護理安全管理5（一）護理安全概述1.概念指護士在實施護理的全過程中，嚴格遵循護理核心制度及操作規(guī)程，確保病人不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。還包括護士的執(zhí)業(yè)安全第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理6（一）護理安全概述護理安全是衡量醫(yī)院護理管理水平的重要標志，是保證病人得到良好的護理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高病人滿意度的主要指標二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理7（一）護理安全概述2.護理標識在護理安全管理中的應(yīng)用規(guī)范的護理標識，在護理安全、實現(xiàn)護理服務(wù)過程的可追溯性和提高護理質(zhì)量管理等方面具有較重要的作用二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理8（一）護理安全概述（1）護理標識的概述：護理標識是指為保證臨床護理工作及病人安全，確保護理工作有序進行，運用材料的顏色、質(zhì)感等物理屬性及規(guī)范的圖案、文字對護理工作中需警示提醒的工作環(huán)節(jié)進行具有行業(yè)特征的標識的總稱二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理9（一）護理安全概述（2）護理標識的分類提示性的病人標識人性化的病房標識警示性的治療室標識二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理10（一）護理安全概述（3）護理標識的表現(xiàn)形式標牌、標簽、標語、色牌、色帶、印章、片、腕帶等形式采取粘貼式、懸掛式、系綁式、直立式等方法使用二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理11（二）“危急值（像）”報告制度的建立《病人十大安全目標》中明確規(guī)定醫(yī)院建立臨床實驗室“危急值（像）”報告制度規(guī)定了“危急值（像）”的項目、報告的重點對象、質(zhì)量管理等二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理12（二）“危急值（像）”報告制度的建立1．建立臨床實驗室“危急值（像）”報告制度的意義（1）“危急值（像）”：指臨床實驗室、影像科等醫(yī)技科室檢查的數(shù)值或結(jié)果嚴重偏離正常值，可能危及病人生命，需立即報告臨床醫(yī)生，迅速給予病人有效的干預(yù)措施

二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理13（二）“危急值（像）”報告制度的建立（2）“危急值（像）”報告制度的意義：可供臨床醫(yī)生對生命處于危險邊緣狀態(tài)的病人采取及時、有效的治療，避免病人意外發(fā)生，出現(xiàn)嚴重后果；有效增強醫(yī)技工作人員的主動性和責任心，提高以及工作人員的理論水平，促進臨床、醫(yī)技科室之間的有效溝通與合作二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理14（二）“危急值（像）”報告制度的建立2.確認“危急值（像）”項目根據(jù)醫(yī)院實際提供服務(wù)能力和對象情況認定屬于“危急值（像）”的項目3.危急值（像）登記制度“危急值（像）”報告與接收應(yīng)遵循“誰報告（接收），誰記錄”原則4.建立危急值（像）報告程序二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第二節(jié)危機意識與護理安全管理15（三）依法執(zhí)業(yè)與執(zhí)業(yè)安全

《護士條例》第十六到十八條規(guī)定了護士的義務(wù)，要求護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)病人病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危病人生命，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。明確了護士的工作受到法律的保護二、護理安全管理第八章護理服務(wù)與安全1

第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧第八章護理服務(wù)與安全1一、護理糾紛

第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧1（一）護理糾紛的概念是指病人或其家屬對護理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費、服務(wù)態(tài)度等不滿而發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o理事件護患雙方對其原因、結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生爭議，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面第八章護理服務(wù)與安全1第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧2（二）護理糾紛的相關(guān)因素1.醫(yī)院因素`（1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄（2）違反操作規(guī)程（3）護士長期超負荷工作（4）“以病人為中心”服務(wù)意識不強，缺乏有效溝通（5）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理工作過多2.社會因素3.病人因素一、護理糾紛

第八章護理服務(wù)與安全1二、護理糾紛的預(yù)防第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧31.護理人員要學(xué)法、知法、懂法，依法行醫(yī)，維護護患雙方的合法權(quán)益2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，依章辦事，以人為本，尊重病人3.重視護患溝通，學(xué)會溝通技巧第八章護理服務(wù)與安全1三、糾紛的處理原則第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧4依法處理原則維護穩(wěn)定原則公平公正原則統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則第八章護理服務(wù)與安全1四、糾紛的處理技巧（一）投訴處理1.投訴依據(jù)《醫(yī)療投訴管理方法》第二條，投訴是指病人及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為第三節(jié)護理糾紛預(yù)防與處理技巧5第八章護理服務(wù)與安全1（一）投訴處理2．投訴處理技巧正確對待