2026年口腔醫(yī)療管理公司員工行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司全體員工行為，塑造專業(yè)、嚴謹、誠信、友善的企業(yè)形象，提升醫(yī)療服務質(zhì)量與客戶滿意度，保障公司經(jīng)營管理活動有序開展，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)師法》《護士條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合口腔醫(yī)療管理公司經(jīng)營特性，制定本制度。第二條本制度所稱員工行為規(guī)范，是指公司對全體員工在職業(yè)操守、工作履職、服務禮儀、醫(yī)患溝通、團隊協(xié)作、廉潔從業(yè)、安全操作等方面提出的基本要求與行為準則；本制度適用于公司各職能部門、下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)及全體在職員工（含醫(yī)療、護理、行政、財務、客服、安保、保潔等各類崗位人員），覆蓋員工入職至離崗的全周期工作行為管理。第三條員工行為規(guī)范管理工作遵循以下基本原則：（一）依法合規(guī)原則：嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范，確保行為規(guī)范符合法定要求，保障員工與患者的合法權(quán)益；（二）行業(yè)適配原則：結(jié)合口腔醫(yī)療服務的專業(yè)性、服務性特點，制定針對性的行為準則，突出醫(yī)療崗位的特殊要求；（三）權(quán)責統(tǒng)一原則：明確各崗位行為規(guī)范要求與責任邊界，將行為規(guī)范執(zhí)行情況與崗位考核、獎懲直接掛鉤；（四）教育與懲戒結(jié)合原則：以行為規(guī)范培訓教育為基礎，引導員工自覺遵守，對違反規(guī)范的行為按情節(jié)輕重實施懲戒，做到寬嚴相濟；（五）持續(xù)優(yōu)化原則：結(jié)合行業(yè)發(fā)展、監(jiān)管要求變化及公司經(jīng)營實際，定期修訂完善行為規(guī)范，提升制度的適配性與可操作性。第四條公司成立員工行為規(guī)范管理小組，由總經(jīng)理擔任組長，分管人力資源、醫(yī)療運營的領導擔任副組長，成員包括人力資源部門、醫(yī)療管理部門、行政部門、法務部門、客服部門及各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)負責人。管理小組統(tǒng)籌決策行為規(guī)范管理重大事項，審定行為規(guī)范修訂方案、監(jiān)督考核標準，協(xié)調(diào)解決行為規(guī)范執(zhí)行中的重大問題，監(jiān)督本制度落地執(zhí)行。人力資源部門是員工行為規(guī)范管理的歸口管理部門，負責牽頭制定與修訂行為規(guī)范管理制度、組織開展行為規(guī)范培訓、建立員工行為檔案、組織實施行為規(guī)范考核與獎懲；醫(yī)療管理部門負責牽頭制定醫(yī)療、護理等核心崗位的專項行為規(guī)范，監(jiān)督醫(yī)療崗位行為規(guī)范執(zhí)行情況，組織醫(yī)療類行為規(guī)范的專項培訓與考核；行政部門負責監(jiān)督行政后勤崗位行為規(guī)范執(zhí)行情況，統(tǒng)籌行為規(guī)范執(zhí)行的日常監(jiān)督檢查，保障行為規(guī)范落實的后勤支持；客服部門負責收集患者對員工服務行為的反饋意見，協(xié)助開展服務類行為規(guī)范的考核評估；各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)負責本機構(gòu)員工行為規(guī)范的日常管理、現(xiàn)場監(jiān)督、問題整改，明確專人擔任行為規(guī)范管理專員；全體員工需自覺遵守本制度，主動規(guī)范自身工作行為。第二章員工通用行為規(guī)范第五條職業(yè)操守規(guī)范：（一）熱愛本職工作，恪守職業(yè)道德，秉持“患者至上”的服務理念，自覺維護公司形象與行業(yè)聲譽；（二）誠實守信，言行一致，不隱瞞工作信息、不弄虛作假，不向患者提供虛假診療信息或承諾；（三）廉潔從業(yè)，不得利用職務之便索取或收受患者財物、紅包、禮品，不得接受合作商的不正當利益輸送；不得擅自向患者推薦非公司指定的藥品、耗材、診療機構(gòu)或服務，謀取私利；（四）嚴守公司商業(yè)秘密與患者隱私，不得泄露公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、管理方案、技術(shù)信息等商業(yè)秘密，不得泄露患者個人信息、診療記錄等隱私內(nèi)容；（五）遵守法律法規(guī)與公司各項管理制度，服從工作安排，積極配合公司開展的各項工作，不推諉、不敷衍。第六條工作履職規(guī)范：（一）嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工；請假需按規(guī)定流程辦理審批手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離崗；工作時間專注本職工作，不得從事與工作無關(guān)的活動（如玩手機、閑聊、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、處理私人事務等）；（二）熟悉本崗位工作職責與工作流程，嚴格按規(guī)范開展工作，確保工作質(zhì)量與效率；遇到工作難題或異常情況，及時向上級匯報并主動配合解決，不得擅自處置或隱瞞不報；（三）愛護公司財物，規(guī)范使用辦公設備、醫(yī)療器械、藥品耗材等，避免浪費與損壞；發(fā)現(xiàn)設備故障、物資短缺等情況，及時上報并協(xié)助處理；（四）保持工作環(huán)境整潔有序，辦公區(qū)域、診療區(qū)域物品擺放規(guī)范，個人工作臺面干凈整潔；積極參與公司組織的環(huán)境衛(wèi)生整治工作；（五）主動學習業(yè)務知識與行業(yè)規(guī)范，提升專業(yè)能力與履職水平，積極參與公司組織的培訓與技能提升活動。第七條服務禮儀規(guī)范：（一）著裝規(guī)范：按公司要求統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌（清晰標注姓名、崗位）；工作服整潔、平整、無污漬、無破損；醫(yī)護人員需按要求佩戴口罩、帽子，遵守無菌操作著裝要求；行政后勤人員著裝得體、端莊，符合崗位形象要求；（二）儀容儀表：儀容整潔，發(fā)型得體，不蓄怪異發(fā)型、不化濃妝、不佩戴夸張飾品；男士不留長發(fā)、胡須，女士長發(fā)需梳理整齊（醫(yī)護人員按診療要求盤發(fā)）；（三）言行舉止：舉止端莊、得體，站姿、坐姿、走姿規(guī)范，不隨地吐痰、不高聲喧嘩；與他人交流時，語言文明、態(tài)度溫和、耐心傾聽，使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等文明用語；避免使用生硬、粗暴、不耐煩的語言；（四）接待服務：接待患者或來訪人員時，主動起身問候，熱情引導；對患者的咨詢，耐心解答，無法立即答復的，需告知回復時間并及時跟進；送別時主動道別，表達感謝。第八條團隊協(xié)作規(guī)范：（一）樹立團隊意識，主動配合同事開展工作，不推諉扯皮、不各自為政；工作中發(fā)現(xiàn)同事存在違規(guī)行為或工作漏洞，及時善意提醒并協(xié)助糾正；（二）跨部門、跨崗位協(xié)作時，主動溝通對接，及時傳遞工作信息，確保協(xié)作順暢；遇到協(xié)作分歧時，通過協(xié)商或向上級匯報協(xié)調(diào)解決，不得爭吵或消極怠工；（三）尊重他人，平等對待每一位同事，不歧視、不排擠、不搞小團體；積極參與團隊建設活動，維護團隊和諧氛圍；（四）服從上級管理，嚴格執(zhí)行上級工作指令；對工作指令有異議的，可按程序提出申訴，申訴期間不得擅自拒絕執(zhí)行。第九條安全操作規(guī)范：（一）嚴格遵守安全生產(chǎn)、消防安全相關(guān)規(guī)定，熟悉消防設施位置與使用方法，掌握基本應急處置技能；發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即上報并協(xié)助整改；（二）醫(yī)護人員嚴格遵守醫(yī)療安全操作規(guī)范，規(guī)范使用醫(yī)療器械與設備，執(zhí)行無菌操作要求，避免醫(yī)療差錯與安全事故；（三）行政后勤人員按規(guī)范操作辦公設備、水電設施等，避免因操作不當引發(fā)安全事故；下班前檢查本崗位工作區(qū)域的水電、設備關(guān)閉情況，做好安全防范；（四）嚴禁攜帶危險物品進入工作區(qū)域，嚴禁在工作區(qū)域違規(guī)使用明火、大功率電器等。第三章各崗位專項行為規(guī)范第十條醫(yī)療崗位（醫(yī)師、助理醫(yī)師）專項行為規(guī)范：（一）診療行為規(guī)范：嚴格遵循口腔醫(yī)療診療規(guī)范與技術(shù)操作標準，根據(jù)患者病情制定科學合理的診療方案；診療前主動向患者詳細告知病情、診療方案、治療風險、收費標準等信息，獲得患者理解與同意后再開展診療；診療過程中專注細致，規(guī)范操作，避免因疏忽大意引發(fā)醫(yī)療差錯；診療后向患者明確告知注意事項、復診時間等；（二）病歷書寫規(guī)范：按規(guī)定及時、準確、完整地書寫診療病歷，記錄患者基本信息、病情、診療過程、檢查結(jié)果、用藥情況等，不得篡改、隱匿、偽造病歷；病歷書寫清晰、規(guī)范，符合醫(yī)療文書管理要求；（三）醫(yī)患溝通規(guī)范：耐心傾聽患者訴求，尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)；對患者提出的疑問，用通俗易懂的語言詳細解釋，避免使用專業(yè)術(shù)語堆砌導致患者誤解；遇到患者不滿或投訴時，保持冷靜，主動安撫患者情緒，及時上報并配合處理，不得與患者爭吵或激化矛盾；（四）感染控制規(guī)范：嚴格遵守口腔診療器械消毒滅菌規(guī)范，對診療器械、診療環(huán)境進行規(guī)范消毒；操作過程中嚴格執(zhí)行無菌操作要求，佩戴手套、口罩、帽子等防護用品，避免交叉感染；（五）藥品耗材使用規(guī)范：合理使用藥品與耗材，根據(jù)患者病情按需開具處方，不濫用藥品、不隨意使用高價耗材；嚴格執(zhí)行藥品耗材采購、儲存、使用相關(guān)規(guī)定，不使用過期、變質(zhì)或不合格的藥品耗材。第十一條護理崗位（護士、護理助理）專項行為規(guī)范：（一）護理操作規(guī)范：嚴格遵循護理操作流程與技術(shù)標準，協(xié)助醫(yī)師開展診療護理工作；操作前核對患者信息，向患者做好解釋說明，獲得配合；操作過程中動作輕柔、規(guī)范，避免損傷患者；操作后做好護理記錄與患者安撫；（二）診療輔助規(guī)范：規(guī)范準備診療所需器械、藥品、耗材等，確保診療順利開展；診療后及時清理診療區(qū)域，對器械進行分類整理與消毒處理；協(xié)助醫(yī)師做好患者引導、體位擺放、術(shù)后護理等工作；（三）患者關(guān)懷規(guī)范：主動關(guān)注患者情緒與身體狀況，對緊張、恐懼的患者進行心理疏導；及時回應患者的護理需求，為患者提供飲水、保暖等基礎關(guān)懷服務；對老年、兒童、行動不便等特殊患者，給予重點照顧；（四）感染防控規(guī)范：嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，正確佩戴、更換防護用品；規(guī)范處理醫(yī)療廢棄物，按分類要求投放，避免環(huán)境污染與交叉感染；（五）護理記錄規(guī)范：及時、準確、完整地書寫護理記錄，記錄患者護理過程、身體反應、用藥情況等，確保護理記錄與診療記錄一致。第十二條行政后勤崗位（行政、財務、醫(yī)保、保潔等）專項行為規(guī)范：（一）行政崗位：嚴格執(zhí)行公司行政管理制度，規(guī)范開展文件收發(fā)、檔案管理、會議組織、物資采購等工作；高效落實上級部署的工作任務，及時反饋工作進展；熱情接待來訪人員，做好登記與引導；規(guī)范使用辦公設備與資源，節(jié)約辦公成本；（二）財務崗位：嚴格遵守財務管理制度與財經(jīng)法律法規(guī)，規(guī)范開展收費、記賬、報銷等工作；收費時準確核對收費項目與金額，向患者清晰解釋收費明細，開具正規(guī)收費憑證；嚴格執(zhí)行資金管理規(guī)定，確保資金安全；不擅自更改收費標準、不挪用公款；（三）醫(yī)保崗位：熟悉并嚴格執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)政策與規(guī)定，規(guī)范開展醫(yī)保結(jié)算、醫(yī)保審核等工作；向患者準確解釋醫(yī)保政策、報銷范圍與流程；嚴格審核醫(yī)保報銷材料，杜絕醫(yī)保違規(guī)行為；及時跟蹤醫(yī)保政策變化，做好政策宣傳與落實；（四）保潔崗位：嚴格遵守環(huán)境衛(wèi)生清潔規(guī)范，按要求對診療區(qū)域、辦公區(qū)域、公共區(qū)域進行清潔與消毒；清潔過程中避免影響患者就診與員工工作；規(guī)范處理清潔廢棄物，做好清潔工具的分類與消毒，避免交叉污染；及時清理垃圾，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。第十三條客服崗位專項行為規(guī)范：（一）咨詢服務規(guī)范：耐心接聽患者咨詢電話、接待現(xiàn)場咨詢，準確解答患者關(guān)于就診流程、診療項目、收費標準、醫(yī)師信息等問題；無法立即答復的，記錄患者信息與問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門反饋；（二）投訴處理規(guī)范：熱情接待患者投訴，耐心傾聽患者訴求，做好記錄；及時安撫患者情緒，第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；跟蹤投訴處理進度，及時向患者反饋處理結(jié)果；不得推諉、敷衍患者投訴；（三）患者關(guān)系維護規(guī)范：主動關(guān)注患者就診體驗，定期開展患者回訪，收集患者意見與建議；對患者的合理訴求，及時協(xié)調(diào)解決；建立良好的患者溝通關(guān)系，提升患者滿意度與忠誠度；（四）信息管理規(guī)范：規(guī)范記錄患者咨詢、投訴等信息，及時整理歸檔；嚴格保護患者個人信息，不得泄露或擅自用于其他用途。第四章監(jiān)督考核與獎懲第十四條監(jiān)督檢查機制：（一）日常監(jiān)督：各下屬口腔醫(yī)療機構(gòu)負責人、行為規(guī)范管理專員每日對本機構(gòu)員工行為規(guī)范執(zhí)行情況進行現(xiàn)場抽查，重點檢查服務禮儀、診療操作、考勤紀律等；行政部門每日對行政后勤崗位行為規(guī)范執(zhí)行情況進行巡查；（二）定期檢查：人力資源部門聯(lián)合醫(yī)療管理部門、客服部門每月開展一次全公司員工行為規(guī)范專項檢查，通過現(xiàn)場檢查、查閱記錄、患者回訪、調(diào)取監(jiān)控等方式，全面評估員工行為規(guī)范執(zhí)行情況，形成檢查報告；（三）專項督查：管理小組每季度組織一次專項督查，針對醫(yī)療安全、廉潔從業(yè)、患者服務等重點領域的行為規(guī)范執(zhí)行情況開展檢查，督促問題整改；（四）患者監(jiān)督：暢通患者反饋渠道，通過意見箱、投訴熱線、線上評價平臺、滿意度調(diào)研等方式，收集患者對員工行為的意見建議；將患者反饋作為行為規(guī)范考核的重要依據(jù)；（五）員工互查：鼓勵員工相互監(jiān)督，對違反行為規(guī)范的行為可向人力資源部門或上級領導舉報，舉報信息需真實準確，公司對舉報人員信息嚴格保密。第十五條考核評價：（一）考核周期：員工行為規(guī)范考核實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式；月度考核由各部門/機構(gòu)組織實施，年度考核由人力資源部門牽頭組織；（二）考核內(nèi)容：結(jié)合通用行為規(guī)范與崗位專項行為規(guī)范要求，設定考核指標，包括職業(yè)操守、工作履職、服務禮儀、團隊協(xié)作、安全操作、患者滿意度等；不同崗位考核指標權(quán)重根據(jù)崗位特性調(diào)整，醫(yī)療崗位重點考核診療規(guī)范、醫(yī)患溝通、感染控制等，服務崗位重點考核服務禮儀、患者滿意度等；（三）考核方式：采用“現(xiàn)場檢查+記錄核查+患者評價+上級評價+同事互評”的綜合考核方式；考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、合格（70-89分）、不合格（70分以下）三個等級；（四）結(jié)果應用：考核結(jié)果納入員工個人績效考核體系，與績效獎金直接掛鉤；年度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得評優(yōu)評先、晉升、培訓等機會；年度考核不合格的員工，需參加行為規(guī)范強化培訓，培訓后重新考核，仍不合格的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。第十六條獎勵措施：對嚴格遵守員工行為規(guī)范，表現(xiàn)突出的部門和個人，公司給予通報表揚及相應獎勵：（一）部門獎勵：年度內(nèi)員工行為規(guī)范考核合格率≥98%、患者滿意度≥95%、無重大違規(guī)行為的部門/機構(gòu)，授予“行為規(guī)范優(yōu)秀團隊”稱號，發(fā)放團隊獎金；（二）個人獎勵：月度/年度行為規(guī)范考核優(yōu)秀的員工；因規(guī)范服務、敬業(yè)履職獲得患者書面表揚或錦旗的員工；及時制止違規(guī)行為、避免公司損失或不良影響的員工；給予通報表揚、發(fā)放個人獎金或榮譽證書；優(yōu)秀員工名單納入公司人才儲備庫，晉升時優(yōu)先考慮。第十七條懲處措施：對違反本制度規(guī)定，未遵守員工行為規(guī)范的部門和個人，公司視情節(jié)輕重給予相應懲處：（一）輕度違規(guī)