客戶成本計(jì)算與應(yīng)用現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資源,這種資源能給企業(yè)帶來(lái)的利益,許多管理者不再把企業(yè)當(dāng)做產(chǎn)品和服務(wù)的組合來(lái)進(jìn)行管理，而是把它看做客戶的組合來(lái)進(jìn)行管理?？蛻魞r(jià)值一般用客戶終生價(jià)值這種評(píng)價(jià)方法來(lái)衡量客戶價(jià)值的大小?？蛻艚K生價(jià)值也稱為客戶壽命期價(jià)值，它等于對(duì)一個(gè)客戶所期望的終生收益減去該客戶的終生成本。對(duì)于現(xiàn)有客戶來(lái)說(shuō)，其終生價(jià)值可以分成兩個(gè)部分：一是歷史價(jià)值，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)的現(xiàn)值；二是未來(lái)價(jià)值，即客戶在將來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)的現(xiàn)值。而未來(lái)價(jià)值又可以分解為兩個(gè)部分：第一部分是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值，這部分是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)作出的對(duì)客戶未來(lái)價(jià)值的保守估計(jì)；第二部分是假定企業(yè)采取更積極的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于增大企業(yè)利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí)，客戶未來(lái)可望為企業(yè)增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值，這部分是對(duì)客戶增值潛力的一種估計(jì)。從上面的分析可以看出，要評(píng)價(jià)客戶的終生價(jià)值，就要分析客戶在現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)行為模式下為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。客戶利潤(rùn)由客戶收入和客戶成本兩部分構(gòu)成。其中，客戶收入就是銷(xiāo)售額，計(jì)算較為簡(jiǎn)單。相比較而言，客戶成本的計(jì)算就比較復(fù)雜。對(duì)于分析和計(jì)算較為復(fù)雜的成本對(duì)象，作業(yè)成本法有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。一、運(yùn)用作業(yè)成本法計(jì)算客戶成本以客戶為成本對(duì)象，不僅應(yīng)考慮向客戶出售產(chǎn)品的制造成本，還應(yīng)將與客戶相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)甚至管理費(fèi)用分?jǐn)偟娇蛻舫杀局腥?。這是因?yàn)椋菏紫龋锌蛻粝牡馁Y源比率不盡相同，所以把營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和管理費(fèi)用分配給客戶是有價(jià)值的。形成客戶成本差異的原因有：產(chǎn)品用戶化程度不同、訂單的可預(yù)測(cè)性不同、售前售后服務(wù)的多少不同等等。這些差異不僅存在，而且會(huì)越來(lái)越大，因?yàn)楝F(xiàn)在“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀念將會(huì)帶來(lái)更加個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，與客戶相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)等費(fèi)用在整個(gè)成本費(fèi)用中所占的比例越來(lái)越大，因此，不應(yīng)該忽略這部分費(fèi)用，而應(yīng)該將之合理地分配到各個(gè)客戶對(duì)象中去。在具體運(yùn)用作業(yè)成本法計(jì)算客戶成本時(shí)，可分為以下幾個(gè)步驟：1、以客戶為成本對(duì)象定義作業(yè)。這一步驟就是將企業(yè)從生產(chǎn)到銷(xiāo)售的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別并定義下來(lái)。本文的重點(diǎn)在于分析生產(chǎn)環(huán)節(jié)之后的作業(yè)及成本費(fèi)用。2、根據(jù)資源耗費(fèi)動(dòng)因歸集作業(yè)成本。定義完作業(yè)以后，就可以將每個(gè)作業(yè)所耗費(fèi)的資源歸集到各個(gè)作業(yè)成本對(duì)象中，具體計(jì)算出每個(gè)作業(yè)所耗費(fèi)的資源。3、根據(jù)作業(yè)成本動(dòng)因分配作業(yè)成本。對(duì)每個(gè)作業(yè)選擇一個(gè)合適的成本動(dòng)因，然后加以分配。根據(jù)作業(yè)成本動(dòng)因的不同，可以將作業(yè)成本分為：吸引這部分新客戶，企業(yè)可能花費(fèi)了相當(dāng)大的費(fèi)用，但是如果這些客戶是在考察自己的新供應(yīng)商，比如給新供應(yīng)商的業(yè)務(wù)只占自己總業(yè)務(wù)量的一部分而提出相對(duì)較高的要求，那么這類客戶的利潤(rùn)就很有可能是負(fù)值。但由于企業(yè)往往希望把這些客戶培養(yǎng)成長(zhǎng)期的可盈利性客戶，所以在這種情況下，可以把用作業(yè)成本法得出的最初的虧損看成是為了取得新客戶所進(jìn)行的投資。不能僅僅因?yàn)樽畛醯奶潛p就立刻否定這些新客戶的盈利性，應(yīng)該考慮到未來(lái)的增量購(gòu)買(mǎi)。2、交叉購(gòu)買(mǎi)。即客戶購(gòu)買(mǎi)以前從未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類型或拓展與企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。這種情況一般是在客戶與企業(yè)建立了良好的關(guān)系、對(duì)企業(yè)形成了足夠的信任感后會(huì)采取的購(gòu)買(mǎi)行為。它類似于增量購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)增量的利潤(rùn)流，因此也應(yīng)該加以考慮。3、推薦新客戶。即忠誠(chéng)客戶把一些潛在客戶推薦給企業(yè)，包括為企業(yè)傳遞好的“口碑”。推薦新客戶是忠誠(chéng)客戶與企業(yè)之間的一種互惠行為，這些客戶對(duì)企業(yè)非常滿意，認(rèn)為企業(yè)是最有價(jià)值的供應(yīng)商，因此愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期雙贏的合作伙伴關(guān)系。這種情況也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的利潤(rùn)流，所以這類客戶的價(jià)值也應(yīng)該有所提升。（二）潛在收益分析1、向客戶學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。有些客戶十分苛刻，要滿足他們所有的要求發(fā)生的成本往往高于收入，但是與他們的合作卻可以獲得一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這些新客戶向企業(yè)展示新的管理方法、新的設(shè)備和新的技術(shù)，這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就是難以量化的潛在收益。因此，為滿足這些客戶需求所發(fā)生的最初的虧損額可以看成是學(xué)習(xí)新的制造和供應(yīng)工序的教育成本，而這些新的制造和供應(yīng)工序可以用于將來(lái)的客戶。2、擁有著名客戶的無(wú)形收益。有些著名的客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能的要求很高，所以擁有這樣的客戶