《客戶關系管理》課程教學大綱一、課程基本信息開課單位管理學院課程類別專業(yè)拓展課課程名稱客戶關系管理課程編碼GT14205開課對象物流管理本科專業(yè)開課學期2學時/學分總學時36、理論課學時36、實驗課學時0先修課程管理學、經濟學等課程簡介：客戶關系管理是對企業(yè)的客戶進行規(guī)劃和控制的一項管理活動，是企業(yè)管理的一個重要組成部分。《客戶關系管理》課程是經濟類和管理類專業(yè)的主干課程。CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理），是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。二、課程教學目標通過對本課程的教與學，使學生正確理解客戶關系管理的概念，掌握客戶關系管理的基本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關系管理問題的能力，培養(yǎng)學生的綜合管理素質。具體能力如下：（1）培養(yǎng)學生對客戶關系管理的理解，基本原理和方法。（2）培養(yǎng)客戶關系管理能力，綜合運用于對實際問題的分析，培養(yǎng)解決實際問題的能力。（3）培養(yǎng)學生的綜合素質。三、教學學時分配《現(xiàn)代物流管理》課程理論教學學時分配表章次教學主要內容學時分配教學方法或手段評價方式第一章客戶關系管理的產生4講授法+案例教學考勤第二章客戶關系管理概述4講授法+案例教學考勤第三章客戶分析與客戶價值6翻轉課堂+討論式考勤+討論效果第四章客戶關系管理營銷策略6翻轉課堂+討論式考勤+討論效果第五章客戶關系管理系統(tǒng)介紹6講授法+案例教學考勤第六章客戶關系管理與數(shù)據(jù)倉庫6講授法+案例教學考勤第七章客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘4講授法+案例教學考勤四、教學內容和教學要求以“章節(jié)”為單位說明本章節(jié)的主要內容，重點、難點，各節(jié)相應習題要點，有關實驗和實踐環(huán)節(jié)的主要內容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三個層次寫明本章節(jié)的教學要求。具體格式如下：第一章客戶關系管理的產生（4學時）（一）教學要求通過本章內容的學習，了解客戶關系的發(fā)展歷程，理解客戶關系管理的基本概念、分類，掌握物流管理基本職能等。教學重點與難點教學重點：客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢。教學難點：客戶關系管理的起源及制度文化差異等。教學內容1.客戶關系管理的起源2.客戶關系管理產生的原因3．實施客戶關系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢本章習題要點了解客戶關系的起源分析客戶關系管理的原因及重要性理解客戶關系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢第二章客戶關系管理概述（4學時）（一）教學要求通過本章內容的學習，了解客戶關系的本質，理解客戶關系管理的制度文化差異，掌握客戶分析，了解客戶價值等。（二）教學重點與難點教學重點：客戶關系管理的定義及其客戶價值教學難點：企業(yè)文化對客戶關系管理的影響，客戶生命周期，客戶細分，客戶定位的分析及模型預測等。（三）教學內容1．客戶關系管理的定義及本質2．客戶關系管理的作用與企業(yè)文化本章習題要點客戶關系管理的理解企業(yè)文化對客戶關系管理的影響客戶細分，客戶定位，客戶生命周期對客戶關系管理的影響第三章客戶分析及客戶價值（6學時）（一）教學要求通過本章內容的學習，了解客戶