醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通

醫(yī)患糾紛的定義醫(yī)患糾紛：狹義是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認定存在分歧從而引起爭議的事件。廣義是指患方認為診療護理過程中患者權(quán)益受到損害，要求醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或者司法機關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。

醫(yī)患糾紛的分類（一）以引發(fā)糾紛的原因分類1、醫(yī)源性糾紛（1）醫(yī)療過失引起的糾紛：由于醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中存在過失行為，出現(xiàn)醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯等引發(fā)糾紛。（2）服務(wù)缺陷缺陷引起的糾紛：由于醫(yī)方在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費、醫(yī)院管理等方面存在缺陷，導(dǎo)致患方對醫(yī)療服務(wù)不滿意而引發(fā)糾紛。

2、非醫(yī)源性糾紛（1）無過錯損傷：醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中不存在過失行為，但出現(xiàn)了醫(yī)療事故，患者不理解，誤認為醫(yī)務(wù)人員不負責(zé)任或技術(shù)水平差所致而引發(fā)糾紛。（2）患者自身因素：因患者自身因素延誤診療，導(dǎo)致不良后果的，患者以為醫(yī)院管理不善、未盡到看護責(zé)任等投訴醫(yī)院。（3）患方不良動機：部分患者存在不良動機，企圖通過吵鬧甚至擾鬧醫(yī)療秩序等行為挑起糾紛，以獲得經(jīng)濟利益。（4）其他事件引發(fā)的醫(yī)患糾紛：一些患者涉及交通事故、勞資糾紛等爭議，這些患者的傷情診治，處理后果的好與壞，直接關(guān)系到案件的處理。爭議雙方對醫(yī)院出具的診療證明等文件不滿意時，可引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛的分類（二）以引發(fā)糾紛事件的性質(zhì)分類根據(jù)引發(fā)醫(yī)患糾紛時間的性質(zhì)將醫(yī)患糾紛分為醫(yī)療事故糾紛和非醫(yī)療事故糾紛。（三）以糾紛發(fā)生的學(xué)科進行分類按醫(yī)患糾紛發(fā)生的學(xué)科分類：可分為：內(nèi)科醫(yī)患糾紛、婦產(chǎn)科醫(yī)患糾紛、兒科醫(yī)患糾紛、神經(jīng)科醫(yī)患糾紛等》醫(yī)患糾紛的分類醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通的聯(lián)系（一）醫(yī)患溝通不良易引發(fā)醫(yī)患糾紛醫(yī)療行為具有很強的專業(yè)性，醫(yī)患之間對醫(yī)療信息的掌握具有不對稱。（二）醫(yī)患有效溝通課預(yù)防醫(yī)患糾紛醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方心靈的溝通、感情的交流、是對患方心理疏導(dǎo)的有效手段。院長：全面把握，宏觀調(diào)空，確定政策，支持工作。不具體接待和處理醫(yī)療糾紛投訴。醫(yī)務(wù)科長：全面負責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴、談判和處理。領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)糾紛投訴、談判、鑒定和訴訟科室主任全程配合醫(yī)務(wù)處或者糾紛調(diào)處科室的工作。當事人技術(shù)報告，回避。相關(guān)人員應(yīng)對醫(yī)患爭議醫(yī)患糾紛的處理程序（一）處理原則處理醫(yī)患糾紛，必須以《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)法律法規(guī)為基本原則，以事實為依據(jù)；遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度；依照合法的處理程序，認真做好調(diào)查研究和鑒定等工作；做到事實清楚、定性準確、結(jié)論有據(jù)、責(zé)任明確、處理恰當，以醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。

第58條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。

《侵權(quán)責(zé)任法》三種過錯推定情形處理的主要途徑與程序（一）處理途徑協(xié)商調(diào)解（行政調(diào)解、第三方調(diào)解、訴前調(diào)解）、民事訴訟處理的主要途徑與程序（二）處理程序及時報告院內(nèi)逐級上報，構(gòu)成醫(yī)療事故由醫(yī)療機構(gòu)向所在地衛(wèi)生行政部門報告，發(fā)生下列重大過失行為，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告。1）導(dǎo)致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故2）3人以上人身損害衛(wèi)生部及各級政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的具體情形。調(diào)查分析、保存證據(jù)（病案、實物、尸檢）、向患者告知處理意見、處理相關(guān)負責(zé)人、結(jié)案報告醫(yī)療事故分級一、一級醫(yī)療事故系指造成患者死亡、重度殘疾二、二級醫(yī)療事故系指造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴重功能障礙。三、三級醫(yī)療事故系指造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙。四、四級醫(yī)療事故系指造成患者明顯人身損害的其他后果的醫(yī)療事故出現(xiàn)爭議不躲問題復(fù)雜不怕相關(guān)人員應(yīng)對醫(yī)患爭議做好保護措施溝通及應(yīng)對策略平息當事人情緒，為談判創(chuàng)造條件溝通及應(yīng)對策略溝通及應(yīng)對策略溝通策略溝通策略溝通及應(yīng)對策略對糾紛進行評估資質(zhì)合格？診治如何？溝通告知？救治措施？溝通及應(yīng)對策略了解對方法律身份、訴求，確定談判底線告知對方醫(yī)療糾紛處理程序以冷制熱先緊后松溝通策略先下后上

引向第三方當事科主任全程參與盡量減少“書面答復(fù)”醫(yī)療爭議談判程序與應(yīng)對

把握3個“一”、3個“度”

3個“一”統(tǒng)一的組織統(tǒng)一的聲音統(tǒng)一的領(lǐng)袖3個“度”速度尺度態(tài)度

協(xié)議的簽訂與要點把握患方協(xié)商人員法律身份（權(quán)限）文字表述一字不茍，避免歧義

防止無效協(xié)議的生成；

全面提高醫(yī)療質(zhì)量-嚴格自律；強化完善病歷記載-首要證據(jù)；切實告知溝通到位-依法維權(quán)；注重人文素質(zhì)提升-改