編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁中海物業(yè)管理管控培訓手冊目錄編制說明…………….(3)輔導教材（參考）酒店式物業(yè)管理管控模式說明………(4)酒店管理管控與物業(yè)管理管控間的關系比較…………..(7)酒店管理管控的基礎知識……………(9)4.物業(yè)管理管控的目標與范圍……….(14)5.物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想和行為準則……………(17)物業(yè)管理管控的綜合技巧…………..(20)服務意識與業(yè)主、公司和我的關系…………..(24)8.不同客人的接待方式…………..(27)投訴的處理技巧………………..(30)疑難問題的處理技巧…………..(32).現(xiàn)代酒店的督導方式和溝通方法………………(35)12.員工的激勵………(38)13.管理管控者的領導藝術……………..(40)14.企業(yè)的團隊合作精神…………..(43)15.基礎素質培訓營造自我……………….(45)16.如何在服務行業(yè)中獲得成功…(52)17.演講(授課)的技巧…………..(54)18.培訓課堂的氣氛控制………..(58)19.如何編寫培訓相關計劃…………..(61)20.如何調動員工的學習（培訓）積極性……..(64)21.中海物業(yè)管理管控公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理管控公司企業(yè)文化之二…………..(70)23.酒店服務業(yè)的禮節(jié)與禮貌…..(72)24.現(xiàn)代商務交際禮儀常識與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務交際禮儀常識與規(guī)范之二…………(111)26.服務中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范?！?116)27.服務與微笑?！?123)編制說明編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓，都能從個人素質、服務意識、團隊合作精神、工作能力、管理管控水平等各個方面得到大幅度的提高，保證達到現(xiàn)代物業(yè)管理管控行業(yè)的從業(yè)人員素質要求。二、適用范圍：此培訓教材除涉及酒店管理管控方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設計外，大部分合適的內容適用于中層以下管理管控干部和員工的培訓。培訓須達到的素質要求：掌握現(xiàn)代物業(yè)管理管控和酒店管理管控基礎知識。掌握服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務交際禮儀常識。掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理管控知識和管理管控技巧。掌握中海物業(yè)管理管控公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。掌握管理管控處各部門、各崗位職責和工作程序。掌握相關的物業(yè)管理管控法律常識。人際關系良好，善于處理公共關系。樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠大理想，腳踏實地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。（一）酒店式物業(yè)管理管控模式說明自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理管控專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理管控行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理管控機構。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理管控模式上，卻依然延用最初的管理管控套路，幾乎是二十年不變，遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理管控和服務的更高檔次需求。為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理管控水平，中海物業(yè)管理管控公司于1999年開始導入現(xiàn)代酒店管理管控理念和技術，將“物業(yè)管理管控”提升為“物業(yè)服務與管理管控”，更加強調突出“服務”的內涵，把物業(yè)管理管控服務真正提高到一個新的高度。1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理管控，都是以物業(yè)管理管控公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理管控，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實行“針對性服務相關項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區(qū)域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代定酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表，有嚴格的服務規(guī)范和標準，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理管控相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理管控有機的結合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例如大堂里設接待服務臺，24小時服務；主出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。3、強調服務意識，提高服務效率。例如在其他服務行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作相關計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（100-1〈0）。酒店式物業(yè)管理管控，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理管控行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。4、調整組織架構，實行科學化管理管控。傳統(tǒng)的物業(yè)管理管控，就是設一個管理管控處，由管理管控處主任全權負責小區(qū)內保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財務工作，內部管理管控存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象；對外服務與管理管控透明度不高，業(yè)主有需求找到管理管控處辦公室，但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理管控，采用星級酒店管理管控模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理管控體制和垂直領導法則，從內部組織結構上達到了權、責、利的統(tǒng)一；對外服務和接待上，則設立服務中心，提供一站式服務；又將所有能提供的服務相關項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理管控與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，奠定了優(yōu)質服務的基礎。綜上所述，隨著時代的進步，物業(yè)管理管控市場的日益成熟，舊的管理管控模式必將被新的管理管控模式所取代，而酒店式物業(yè)管理管控，就是順應市場發(fā)展需要的先進產物，也必將被中國物業(yè)管理管控行業(yè)、房地產發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。(二).酒店管理管控與物業(yè)管理管控間的關系比較酒店管理管控與物業(yè)管理管控，并不是兩個毫無關連的概念，正確的講，物業(yè)管理管控對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理管控。廣義的物業(yè)管理管控，是泛指一切有關房地產開發(fā)、租賃、銷售及售后服務；狹義的物業(yè)管理管控是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理管控模式、服務規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學、完整的管理管控規(guī)范，成為服務行業(yè)的楷模。兩者的相同點：都是在一個相對封閉的范圍內為顧客（業(yè)主）服務，都是服務性行業(yè)；B、都有一整套管理管控規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標準，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質的會所，物業(yè)管理管控提倡酒店式服務等。兩者的不同點：A、從功能上講，酒店服務是為旅行者提供食宿，時間上是短期的物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務、辦而非居??；從產權關系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售；從管理管控角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務的要求就有所不同，管理管控上各有其特點；酒店與顧客間的權利義務關系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應的管理管控合約及管理管控規(guī)定；酒店是發(fā)展商聘請管理管控公司；物業(yè)管理管控是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理管控公司進行管理管控，業(yè)主委員會對管理管控公司的工作進行檢查和監(jiān)督。從組織結構圖來看，把酒店中的所有經營部門取掉就是一個完整的物業(yè)管理管控組織結構圖，也可以說酒店管理管控就是物業(yè)管理管控，只是多了一項經營功能?？傊?，物業(yè)管理管控與酒店管理管控的融合，一方面使酒店管理管控獲得更加完備而先進的服務手段和技術；一方面又使物業(yè)管理管控的合適的內容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質的服務。（三）酒店管理管控基礎知識酒店的起源、等級和類別：酒店的起源（１）近代酒店的史前時期（十九世紀上半葉之前）A．酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，合適的內容貧乏、簡陋，服務方式粗俗；B.面對商隊、使者和傳教士，投資者關心的是慈善事業(yè)的發(fā)展；(２)富豪酒店時期（十九世紀后半葉二十世紀初）A．酒店設施豪華、奢侈，面向擁有特權的富豪階層，并以他們的趣味為主；投資者關心的是社會地位和名聲；B.投資者與經營者分離，酒店走向專業(yè)化；(３)商業(yè)酒店時期（二十世紀初五、六十年代）A.酒店進入標準化時期，面向商人、富豪，關心利潤的取得；B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理管控集團；（４）新時代酒店時期（五、六十年代至今）A.面向商人、觀光者和本地居民；B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。酒店的分類和分級：(1)酒店的分類：A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房B．按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等；C．按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店D．按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機場酒店等；（2）酒店的分級：星級制：世界流行，我國1989年實行，酒店分為五個星級，評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理管控水平和服務質量的高低，服務相關項目的多寡，進行全面考察，綜合平衡確定的；B．數(shù)字表示法：60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低，分四級；酒店管理管控者的作用和角色：執(zhí)行接受指揮監(jiān)督反饋擔任指揮角色：應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術，并有永不言敗、勇往直前的進取心；2、擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領會領導意圖，埋頭苦干，任勞任怨；3、擔任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務，要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況；4、擔任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒有權力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。酒店的管理管控機制、職責：四級管理管控體制：總經理酒店的最高領導者和決策人；部門經理中層管理管控者，負責酒店政策的組織和指揮；領班基層管理管控者，酒店政策的監(jiān)督者；員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理管控干部能力等情況，可增加一定的補充崗位，如總經理助理、主管、主任等；垂直領導原則：所謂垂直領導，就是每位員工只有一位直接領導，只對其負責，其它的人不可越權指揮，避免多頭指揮，也同時強調每位員工的責任感，權責統(tǒng)一；有效管理管控幅度：就是要根據(jù)工作的復雜程度和下屬的個人素質來決定一個管理管控者應管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術要求不高，管理管控幅度就可管理管控寬一些，如工作復雜，技術要求高，管理管控幅度就要窄一些。一般來講，管理管控幅度越寬，管理管控層次就越少，而管理管控層次越多，管理管控幅度就越窄，根據(jù)科學測算驗證，一個人的有效權力的管理管控范圍是7—35人；酒店（中型）組織機構和職責簡介：總經理營業(yè)總監(jiān)行政總監(jiān)財務總監(jiān)管家部前廳部娛樂部出納財務審核倉管收銀人事培訓部工程部后勤部保安部采購部辦公室銷售部餐飲部四、酒店的優(yōu)質服務：酒店的優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務良好的禮儀、禮貌；優(yōu)良的服務態(tài)度：a.認真負責b.積極主動c熱情耐心d細致周到e文明禮貌3．豐富的服務知識：a.語言知識b.社交知識c.旅游知識d.法律知識e.心理學知識f.服務技術知識g.商業(yè)知識h.民俗學知識i.管理管控經營知識4．嫻熟的服務技能；5．快捷的服務效率；6．齊全的服務相關項目；7．靈活的服務方式；8．科學的服務程序；9．可靠的安全保障；10．優(yōu)雅的服務環(huán)境；11．美味的食品供應。(四).物業(yè)管理管控的目標和范圍物業(yè)的含義：物業(yè)與房地產、不動產的區(qū)分：稱謂領域不同：就一般情況而言，“不動產”是民法慣常使用的詞匯；“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱；適用范圍不同：“房地產”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè)”單位或一個獨立的房地產公司；而“房地產”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產和地產；概念外延不同：一般而言，“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理管控等整個過程?！拔飿I(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產，但僅指房地產交易、售后服務這一階段或區(qū)域；物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備、市政、公用設施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；物業(yè)管理管控的概念：物業(yè)管理管控是指物業(yè)管理管控經營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代管理管控與服務技術，按委托管理管控合同合約，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理管控，為物業(yè)的產權人和使用人提供高效、周到的服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值；物業(yè)管理管控的目標：為業(yè)主服務，使物業(yè)保值增值；為用戶服務，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境；為企業(yè)服務，提高發(fā)展商的聲譽；為社會服務，使家庭、經濟、社會、環(huán)境協(xié)調發(fā)展；物業(yè)管理管控的范圍：物業(yè)管理管控的基本業(yè)務：物業(yè)管理管控的基本業(yè)務就是對物業(yè)進行日常維修養(yǎng)護和相關計劃修理工作；物業(yè)管理管控的專項業(yè)務：A.治安保衛(wèi)B.環(huán)境衛(wèi)生C.消防安全D.園林綠化E.交通停車F.日常修理物業(yè)管理管控的特色業(yè)務：物業(yè)管理管控的特色業(yè)務包括特約服務和便民服務兩個方面；其中：（1）特約服務：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務，收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至是免費相關項目：A.車輛保管B.房屋代管C.預約上門清潔D.代聘保姆E.家庭護理F.家電維修G.土建維修H.裝飾工程I.代購車票J.代購商品K.代付各種公用事業(yè)費L.代送小孩入托及上下學M.代訂報刊及日常收發(fā)N.代辦住戶委托的其它服務相關項目；（2）便民服務：是物業(yè)管理管控企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務相關項目；A.銀行B.郵局C.商場D.餐廳E.美容院F.幼兒園G.學校H.醫(yī)療所I.俱樂部J.兒童游樂場K.老年人活動室物業(yè)管理管控的各種經營相關項目：不動產投資咨詢；旅游、餐飲、商場、娛樂；家電、車輛等各類生活用品的維修服務；園林、花卉經營等；以上四類業(yè)務具有相互促進、相互補充的內在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務、專項業(yè)務是物業(yè)管理管控的基礎工作，特色業(yè)務和多種經營業(yè)務是物業(yè)管理管控基礎工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和用戶的需要。(五).物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想和行為準則良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣五個方面。職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動企業(yè)物質文明建設的重要力量；職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好，賓客至上：A.謙虛謹慎，尊重客人；B.牢記服務宗旨、道德規(guī)范行為；C.熱情友好，不卑不亢；真誠公道，信譽第一：A．廣告宣傳，恰如其分；B.按質論價，收費合理；C.真誠待客，拾金不昧；D.實事求是，知錯就改；文明禮貌，優(yōu)質服務：A.儀表整潔，舉止大方；B.微笑服務，禮貌待客；C.環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D.保質保量，設施完好；E.盡心盡責，服務周到；團結協(xié)作，顧全大局：A.團結友愛，互相尊重；B.密切配合，互相支持；C.學習先進，互相幫助；D.發(fā)揚風格，互相關心；遵紀守法，廉潔奉公：A.自覺遵守職業(yè)紀律；B.嚴格執(zhí)行政策法令；C.勤儉節(jié)約，廉潔奉公D.反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風；鉆研業(yè)務，提高技能：A.要有強烈的職業(yè)責任感；B.要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；C.要有正確的途徑和方法；物業(yè)管理管控者的職業(yè)道德：物業(yè)管理管控者的職業(yè)思想：A.業(yè)主至上觀；B.管理管控就是服務觀；C.技術服務觀；D.忠誠服務觀；物業(yè)管理管控者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。A.加深行業(yè)認識；B.樹立服務意識；C.提高文化素質；在最基本的道德范疇內自覺加強修養(yǎng)：A.義務--是指個人對社會和他人應承擔的責任；B.良心--是指人們在履行對他人和社會義務過程中形成的道德責任和自我評價能力；C.榮譽–是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認的客觀評價和自我意識；D.節(jié)操--節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道德上的堅定性；E.幸福--是指人們在創(chuàng)造物質文明和精神文明生活的實踐過程中，由于感受到實現(xiàn)了自己預定的目標和理想而得到的精神上的滿足和快慰。(六).物業(yè)管理管控的綜合技巧掌握物業(yè)管理管控綜合技巧應遵循的原則服務的原則：物業(yè)管理管控屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)其服務對象是物業(yè)產權人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標準、高質量的管理管控服務，因此，管理管控是基礎和手段，服務才是目的；不輕易承諾原則：這與我們生活中的“服務承諾”是不同的概念，在與住用戶打交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害時，管理管控公司從上到下的職員在意外原因和責任未正式認定之前，不應輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公司就應注意對員工培訓相關知識，要員工遇事沉著，靈活應付，分清職責；3、自我保護的原則：自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光，為公司謀利；4、維護公司形象、利益的原則：要與政府各部門、發(fā)展商明確關系，分清責任，在維護公司形象的同時，還要維護公司的利益；5、社會分工的原則：現(xiàn)代社會已進入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道，同時也更趨社會化，物業(yè)管理管控是一種綜合性管理管控，不可能也不必要事無巨細、包辦萬象、事事親為，即應突出重點，把主要精力放在管理管控服務上，把一些相關項目交由社會上的專業(yè)公司去做，發(fā)揮他們的專業(yè)經驗，既能降低成本，又能提高管理管控水準，促進物業(yè)管理管控更全面的發(fā)展。管理管控公司內部的管理管控技巧操作層員工應掌握的管理管控技巧合適的內容與要求：A.清楚職權范圍；掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧；總要求是遇事不驚，沉著應對，保護現(xiàn)場，維護公司利益，不作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責任，立即按意外事故處理程序處理；C.以規(guī)服人，以理服人，以禮悅人：在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理管控規(guī)定的情形，管理管控人員要清醒地認識到自己是管理管控服務者而非執(zhí)法者，要堅持平等相待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理管控者的架式或口出惡語，更不允許使用武力強行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對管理管控服務工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為；D.面對住用戶的基本技巧：住用戶對管理管控服務的滿意度是衡量物業(yè)管理管控服務好壞的重要尺度，而住用戶對管理管控服務水平的第一印象，往往就來自操作層管理管控人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理管控員工，要做好面對客戶的工作，關鍵是要有強烈的服務意識，奉客戶為上帝，細微之處顯真情。管理管控層管理管控技巧的合適的內容與要求善于控制：A.審閱下層工作記錄；B.抽查；善于溝通：與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下員工打成一片；與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領會公司作出的相關決定；與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意見；善于協(xié)調：作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理管控公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內各個部門相互協(xié)作；應變能力強：主管人員要十分熟悉有關管理管控規(guī)定以及政府有關的法規(guī)條例，同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主整體利益不受影響及原則上不違反管理管控規(guī)定的前提下，盡量以靈活方式滿足住用戶的各種要求。(七).服務意識及業(yè)主、公司和我的關系業(yè)主、公司、我三者間的關系：業(yè)主與公司的關系：酒店與物業(yè)管理管控不同之處，在于業(yè)主與公司的關系不同，酒店是發(fā)展商聘請酒店管理管控公司管理管控，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理管控公司進行管理管控，業(yè)主委員會對管理管控公司的工作進行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務差，達不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理管控，也有權決定解除對我們公司的聘用合同合約；公司與我的關系：公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理管控相關項目，需要一批高素質的員工去服務；公司通過提供各類完善、優(yōu)質的服務，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理管控費，用于支付公司的各項開支；各類完善、優(yōu)質的服務當然要通過我們去實施和執(zhí)行，我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；業(yè)主與我的關系：通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我們去提供優(yōu)質、高效的服務，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任，與公司簽定委托管理管控合同合約，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老板。什么是服務意識：服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。在現(xiàn)今社會，科學技術迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細，我們每個人都在享用別人的成果和服務，同時我們又創(chuàng)造成果和服務，回饋社會。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否則，你所提供的服務永不會到位，客人也不會滿意?？腿耍I(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本；客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會；步入大堂的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來；人孰能無錯，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應當面指責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關系，也維護了公司的優(yōu)質服務的形象。(八).不同客人的接待方式客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應分為兩種：消費性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務的人都是消費性客人，分為：A.住客B.食客C.其它客人非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)）消費的客人，分為：A.訪客B.參觀者C.其它客人不同客人的接待方式：普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；自大型：此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務員就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響酒店聲譽；寡言型：此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重；社交型：此類客人以業(yè)務員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務員應盡力使服務做到周到、細致，利用他們去宣傳酒店；固執(zhí)型：此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務效果；急性型：此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務時時間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服務員應鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；溫柔型：此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務人員要避免與之長談，影響正常工作；健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費型：此類客人多為富家子弟或素質較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比排場、論闊綽、食住要求高，服務時，他們總喜歡夸夸其談或別人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題?？腿嗽谏鐣煌械募芍M：不尊重顧客；事事斤斤計較；對客人評頭論足，指手畫腳；出爾反爾，不守信用；沒有使用適當?shù)姆Q呼；因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑；服務員在客人面前相互耳語與客人過分熟識，言行沒有分寸。(九).投訴的處理技巧客人投訴的基本類型：對設備的投訴：客人對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題，我們受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應與客人再次電話聯(lián)系，以確認客人要求是否已得到滿足；對服務態(tài)度的投訴：客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；對服務質量的投訴：在工作繁忙時，對服務質量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務員未能按先來后到的順序服務，信件未能及時送達等對異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應盡量在力所能及的范圍內給予幫助解決，如實在無能為力，應盡早告知客人，只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部份客人是能諒解的?？腿送对V的類型：為了幫助我們改進工作；為了求的尊重；為了求的心理平衡；為了求的補償。處理客人投訴的程序：認真聽取意見；保持冷靜；表示同情；給予關心；不轉移目標；記錄要點；把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；把解決問題所需要的時間告訴客人；馬上處理；10.在處理完畢后，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結果，并征詢客人有無其它要求；11.將處理過程詳細記錄在工作日記上；12.在事后，若與客人再次相見，要再次給予關心。(十).疑難問題的處理技巧客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡，告訴處理的結果。在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，盡快與當班同事和上司聯(lián)系，進行調查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內情況異常，應如何處理？首先不要冒然闖入，因為不明情況，要注意自我保護，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機對準此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進入調查?？腿藢δ阒v不禮貌的話時怎么辦？應使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經多方努力，仍一時難以解決時，應向客人做好解釋，表示歉意，事后向領導匯報。在服務中，心情欠佳時怎么辦?我們應時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質服務才是我們自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。因工作需要，要與客人同乘電梯時應怎么辦？電梯到時，應請客人先進，如太擁擠，不可強行進入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應按住電梯開關，讓客人先出。遇到客人刁難時怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。（十一）現(xiàn)代酒店的督導方式和溝通管理管控方法一、有效督導者的特點：1.一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作；2.一個好的督導者應該懂得教育的價值；3.一個好的督導者應該具有良好的判斷能力；4.一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點意見；5.一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。二、有效督導者的權力：1.沒有權力，管理管控者就不能進行督導。但是，當權力被錯誤地使用時，員工也回產生憤恨和對企業(yè)的有害行為。2.一位有效的督導者必須擁有個人權利和地位權利。三、有效督導方式的選擇：1.獨斷型督導方式特點是管理管控者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照執(zhí)行。適合于：新員工；管理管控者的權力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理管控者新調一個以前管理管控很差的部門；只有通過詳細的指示與說明才能實施有效管理管控。缺點是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。2.等級法規(guī)型督導方式：特點是管理管控者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來進行管理管控，對例外問題由管理管控者聽取報告后決定。適合于：員工的工作屬于重復性常規(guī)性的工作；員工操作的是危險或精密的設備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須保持一定的工作標準和工作程序。缺點是靈活性差，無人情味。3.放手型督導方式：特點是管理管控者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工作問題的權力。適合于：員工具有高度的經驗和受過較高教育；員工為自己所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴的和有經驗的員工的工作指導。缺點是容易失控，喪失權力威望。4.民主型督導方式：特點是管理管控者盡可能讓員工參與有關的決策，最后由管理管控者作出決定。適合于：管理管控者想要員工分享決策和分擔責任；為員工提供一個個人成長和工作滿意的感受機會；想要了解員工的觀點、建議和投訴；員工具有高技術和豐富經驗；解決影響員工團隊合作間的問題；管理管控者想要培養(yǎng)員工具有團隊式的互助合作精神。缺點是易產生多種意見，影響決策。四、注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的合適的內容包括：各自的經驗、興趣、觀點、態(tài)度、知識和問題。接受者解碼媒介信息發(fā)送者編碼溝通過程的要素：噪音反饋反應六、對自上而下溝通的管理管控1.指導全體員工的組織信息流，任務不單純是介紹企業(yè)的集體活動，主要是建設企業(yè)的企業(yè)精神。2.指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作七、鼓勵平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關活動相關計劃的協(xié)調。八、對自下而上溝通的管理管控：要使自下而上的溝通有效進行，要克服員工的害怕障礙，防止產生“甜蜜化”傾向。（十二）員工的激勵一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內部裝修如何堂皇，也不管配套設施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。而員工的良好服務，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內心的、真誠的微笑和以服務他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動力問題，即如何調動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。所謂動力，就是驅使人們去做某件事或某項工作的內在力量，這種驅動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵人的這種動力，就是員工管理管控的核心問題。激勵的原則，就是激發(fā)員工的內在動力，使他在自愿的基礎上自我驅動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內在動力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎上，創(chuàng)造性地工作。一、理想的激勵效果有賴于以下一些因素：1、激勵基于人的各種需要的實現(xiàn)；2、承認每個員工都是不同的，有自己的特性的個人，真誠地尊重、關心和理解他；良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚和獎勵；各級管理管控人員應懂得向上負責和向下級負責的一致性，維護員工的正當權益，從而贏得他們的信任、支持與合作；努力使每項工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣，在有可能的情況下實行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能；鼓勵員工能動地參與制定目標，作出決定及與日常經營管理管控有關的事務，使他們有主人翁責任感；創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際關系；在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權勢和盛氣凌人，須知威信和下屬的支持絕不是靠職權能贏得的；努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機會。二、影響酒店員工士氣的因素則有：1、各種需求的滿足；2、管理管控水平、領導藝術和領導者的素質；3、紀律的運用?？傊缦胝{動員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵的原則，在滿足員工物質需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動力，創(chuàng)造性地工作。（十三）管理管控者的領導藝術一名稱職的管理管控人員應具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經受挫折的堅強意志，能對付各種批評指責而不泄氣；還應具有愉快樂觀的性格，在各種復雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為管理管控者個人素質應具備的最基本的一面，往往在實際工作中，真正能展示自己管理管控能力和才華的，還要看管理管控者的領導藝術。領導者的統(tǒng)御力：能否對下屬具有影響力，要看領導者的統(tǒng)御能力，決定因素包括：1．誠實；2．有沖勁；3．有遠見和獨特見解；4．熱誠、果敢、堅毅、決斷；5．和藹可親、平易近人；6．既能堅持原則，又能關心幫助下屬；二、善于運用激勵的方法：1．對下屬和同事有正確的認識；2．及時表揚先進，不然就助長了惰性；3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感；4．解決實際問題，改善工作條件；5．建立自覺遵守的紀律；6．開展勞動競賽；7．寬容和寬厚的態(tài)度；8．培養(yǎng)良好的工作作風；9．及時溝通消息上傳下達；10．有良好完善的技術培訓；11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更高一級的管理管控職位12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬；13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產生新的工作熱情；14．善于進行鼓動性、激勵性的演講；15．保持良好的人際關系；三、要保持平靜的工作情緒：1．及時地預測鬧事；2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督：1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證；（1）消極性章法懲罰、處分條例等；（2）積極性章法服務標準、質量規(guī)范、獎勵辦法等；2．示范性監(jiān)督：對一些服務質量、標準方面的工作，管理管控人員要及時告訴下屬；五、善于發(fā)展公共關系：社會關系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關系。六、必須運用現(xiàn)代管理管控思想和技術來實施管理管控。1．善于在預測的基礎上制定比較精確相關計劃；2．根據(jù)目標、現(xiàn)實情況作出科學的預算；3．設計高效、精簡的組織結構，并善于有效組織；4．能夠根據(jù)市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經營決策；5．能夠采取有效的措施，解決經營和管理管控上存在的問題；6．掌握科學的預測方法，正確地預測行情；7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能；8．具有拓展業(yè)務、發(fā)展對外聯(lián)絡的能力；9．熟悉酒店內部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)；10．善于制定工作標準來進行品質管理管控；11．熟悉成本會計的業(yè)務，并善于使用管理管控會計參與企業(yè)管理管控；12．能弄清并善于利用各種工作報表；13．善于采用多種形式培訓員工、努力提高企業(yè)員工素質和服務水準；14．能開源節(jié)流，進行科學的利潤管理管控；15．善于保證員工與客人的安全。(十四)企業(yè)的團隊合作精神為什么企業(yè)要強調團隊合作精神？企業(yè)管理管控是一個系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運轉；社會分工越來越細，一個人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會力量的支持，才能成功；若個人存有私心，將會導致一個團隊的滅亡?？赡軐е聢F隊渙散的十大因素：團隊目標不明確，員工工作存在盲目性；行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔心自己的未來出路；頻繁更換高層領導，下屬無以適叢；領導者才疏學淺，不能以身作則，人格影響力低；小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益；組織結構混亂，越級指揮，權責不清；企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑；員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮；懲惡揚善不及時，人情關系影響正常的工作運行；員工間內部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。如何加強酒店企業(yè)的團隊合作精神？企業(yè)發(fā)展目標明確，各級員工權、責、利分明；加強員工隊伍思想教育，提倡自覺奉獻精神；經常召開溝通會議，創(chuàng)造一個暢所欲言的、民主的工作環(huán)境；舉辦各類員工文娛、體育活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感；管理管控者講究民主，不過份自信和獨斷；薪金制度、獎金制度、分配制度要公平；獎懲要分明和公正，獎要厚，罰要快。（十五）.基礎素質培訓營造自我現(xiàn)在的時代是素質競爭的時代，一個人要想取得人生的成功，必須時時處處注意提高自己的素質，養(yǎng)成良好的行為習慣，舉手投足間營造出一個全新的自我，在這個競爭的時代贏得成功的人生。第一學會獨立情感的依賴、獨立與互賴情感依賴的發(fā)展軌跡：A.幼兒階段--世上只有媽媽好B.兒童階段--爸爸的童話世界C.小學階段--師生情誼D.中學階段--恰同學少年E.踏入社會--青年人的困惑F.中年階段--情感回歸G.老年階段--對死亡的恐懼情感獨立：A.情緒管理管控B.消除焦慮C.擺脫悲傷情感互賴：情感投資和情感帳戶：理解他人B.小節(jié)不小C.信奉諾言D.開誠布公E.誠實正直F.敢于認錯確立自己的目標行動目標：A.目標的不確定性B.目標的多樣性C.正確制定目標D.階段性和長遠性相結合行動相關計劃付諸行動：A.墨守成規(guī)B.依賴別人C.難以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不從心G.簡單的問題復雜化H.認不清形勢頂住壓力：A.把壓力當挑戰(zhàn)B.要學會適應困難C.巧妙應付沖突D.學會放松E.克服擔心的習慣F.培養(yǎng)幽默感有很強的責任感對自己負責：A.練就健康的體魄B.養(yǎng)成高尚的情操C.不要停止學習對家人負責對社會負責第二善于合作為什么要與人合作合作彌補能力不足攜手做出更大的蛋糕3.取長補短，發(fā)揮優(yōu)勢合作就是守信用每個人都愿意合作資源需要攏集合作是一種領導才能合作增強生存能力與人合作的技巧讓人覺得他很高明站在別人的角度想一想請求別人幫忙掌握基本的溝通與合作技巧：A.存異求同B.以體態(tài)來求得一致C.學會聽別人傾訴讓每個人的頭腦刮起風暴第三做好基礎建設廣泛吸取知識源于實踐：A.直接獲得知識B.間接獲取知識個人知識的獲得：A.重視基礎教育B.加強專業(yè)知識C.掌握學習技能D.個人知識的完善把獲得的知識大量運用到實踐中去身體是本錢健康的身體健康的精神：A.誠實B.自尊C.自定D.充滿活力E.熱愛生活F.風趣、幽默G.善待失敗H.勇于探索I.向往明天第四口才是制勝之道語言的重要性語言是個人的招牌：A.反映思想B.體現(xiàn)能力語言是溝通的工具：A.交流思想B.互相理解C.取長補短D.事業(yè)成功的催化劑語言談吐的技巧談話的技巧：A.建立自信B.把握對方C.切忌故作高深D.注意說話態(tài)度E.使用正確的方法技巧的錘練：A.適當?shù)臏蕚銪.緊扣目標C.堅持練習D.條理清晰E.要點突出與人交談應注意的事項求同存異：A.態(tài)度誠懇B.避免破裂C.取長補短D.求同存異取悅對方的交談要旨：A.聲音甜美B.善用技巧C.挖掘興趣D.記住愛好E.用詞恰當F.把握機會G.避免爭論H.忌諱隱私I.更換話題交談的誤區(qū)：A.吐字不清B.含糊其辭C.單調乏味D.老于事故E.死鉆牛角尖F.狂妄自大第五科學地利用時間和金錢抓住時間，不要虛渡光陰時間的效益：A.時間就是金錢B.時間就是生命珍惜你的時間：A.忘掉過去B.善待今天C.明確行動目標D.事有輕重緩急E.多用你的腦F.安排一個時間表G.善用空閑時間H.節(jié)省時間不要浪費時間：A.決不懶惰B.不要拖拖拉拉C.不做無意義的事D.敢于說不樹立正確的金錢觀金錢的力量：A.金錢不是萬能的B.金錢可以使人充實C.崇尚金錢是一種美德有備無患：A.用錢之道:a要有相關計劃性b要量力而為c要用于正道B.債務是魔鬼C.積極儲蓄賺錢者的素質：A.勤勉B.舍小圖大C.豪爽樂觀D.充滿自信E.崇尚節(jié)儉第六學會自制自制才能自強最難控制的是自己有自制力才能控制別人自制才有可能成功怎樣培養(yǎng)自制力：A.掌握自己的思想B.控制目標C.控制時間D.控制自己的關系群E.掌握溝通方式非理性因素的干擾：A.憤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁E.嫉妒F.恐懼G.緊張第七學會適應適應他人的條件心胸寬廣虛心學習幫助他人二．各種環(huán)境的適應適應工作環(huán)境：A.過分看重自己B.好高騖遠適應生活環(huán)境：A.入鄉(xiāng)隨俗B.與本地人交朋友C.不要鋒芒畢露適應社會環(huán)境：A.尊重歷史與現(xiàn)狀B.逃避現(xiàn)狀難成功C.以健康的人適應時代4．抓住機遇，營造成功(十六）如何在服務行業(yè)中獲得成功要有“人人為我，我為人人”的奉獻思想做為“社會人”，你無時無刻不在享用別人的服務和產品，而你的勞動又是整個社會勞動中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本，服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個人的心中。這樣你才會真誠熱愛生活，熱愛自己的工作，才有發(fā)自內心的微笑，才有付出而不求利益回報的幸福感，視客人的快樂和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認為是自己工作的失職。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的學習精神作為“朝陽產業(yè)”，服務行業(yè)涉及多門學科的領域，包括心理學、管理管控學、經濟學、社會學、市場學等等，博大精深，內涵十分豐富，必須扎扎實實地虛心學習，不放過任何能提高自己知識的機會，無論多么細微、簡單，都要切實掌握，吃透和消化，將知識化作自己靈魂的一部份，指導和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以勝任任何職位的挑戰(zhàn)。三、要有自我批評和寬容的心懷服務行業(yè)就是小社會，形形色色的客人，大大小小的事情都由我們服務人員一件件的解決，免不了忙中出錯或有遺漏發(fā)生，要求我們必須勇于承擔責任和自我批評，要能樂于助人，善于助人，對同事和下屬的錯誤或過失，一定要有寬容的胸懷，這樣才能贏得同事和下屬的信賴和尊敬，贏得真誠的友誼。四、要有團隊合作，精誠團結的整體精神服務工作，環(huán)環(huán)相扣，部門只是整體營運鏈上的一個基本單位，沒有兄弟部門的精密配合和支持，你將無所適從，工作也無法開展。內部則一定要團結一心，共同前進。若內部人心渙散，部門間矛盾不斷，服務質量，經營效益又從何而來？五、要嚴格管理管控，公平競爭，工作作風嚴謹管理管控松散，工作拖拉，永遠不會受上司重用，員工也不會服從于你的領導。假如在管理管控上再親疏有別，營私結黨，工作上隨隨便便，不嚴格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會有發(fā)展前途嗎？六、真心關懷下屬，幫助他們成功體慰關心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓他們提高個人素質和工作能力，盡早走上更高層次的管理管控崗位。當你的下屬員工經過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一個成功的榜樣。演講（講課）的技巧5分鐘演講術入門演講四段論：A、開頭要有相聲般的幽默；B、中間要有小說般的形象；C、高潮時要有戲劇般的沖突；D、結尾要有朗誦詩一樣的激情。2、基本原則：演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的合適的內容，以適當?shù)姆绞秸f出來，讓對方領會、消化以后，能有所思考、有所行動。為達到此效果，要遵循以下四個原則：激發(fā)動機：演講的合適的內容，必須與對方的各種欲望和學習目標緊密結合。引起注意、指出目標、刺激欲望、激發(fā)對方的興趣、讓他專心的關注。表演性：光靠嘴巴說效果是不會理想的，應將視覺、聽覺、觸覺綜合運用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對方情緒和情感的波動，才能使對方有所意識、有所思考。鼓勵參與：要鼓勵把學到的東西用與實際，聽眾的參與是十分重要的。眼睛接觸：要放眼看全場，經常保持眼睛接觸，不斷評估對方領會的程度，再根據(jù)這些反應調整你的演講。演講的技巧：速度與緩慢：面對眾人演講時，速度大約是每分鐘240個字，約每秒4個字。發(fā)問的要訣：發(fā)問時，你必須保持眼睛接觸，最少也要停留5秒種，看他的反應，這個忽然靜下來的5秒種，可使對方不能不把注意力集中到你身上，也不能不在腦中認真思考問題的答案。音域、音程的練習：一般人的音域是八音節(jié)到十一音節(jié)，演講時如果高低的變化在七音節(jié)以內，就會語調平淡，松弛無力；音程指音的高度。抑揚頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲，可使演講詞變得鏗鏘有力。發(fā)音、音量、音調的練習：一字、一語的發(fā)音，都需要練習，應掌握的要點是：清晰明了，務必以輕快的調子，打入對方的心里。要得到清晰的發(fā)音，就要經常練習，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。會話作風：要盡量使演講變成會話式，讓聽眾覺得是對他一個人在說，效果就格外理想。除掉口頭語：自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺。最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺：一方面會減低學員對教師的信心；二來欠缺生動，無法變化運用；再著一旦中途忘了合適的內容，則會引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學效果。演講的態(tài)度：站法：通常要站在場所的正面中央處，距離聽眾若過遠，難以引起注目；若過近，會讓前排的聽眾仰酸了脖子。姿勢：良好的姿勢，不僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導作用。指人時要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。不能以食指或教鞭指人；眼神和表情若能注視聽眾的眼睛，對方就會有“他在對我說”的感覺。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板等，這種逃避眼神的做法，會使你的演講效果盡付東流；同時你必須隨著演講的合適的內容變動你的表情，臉上的表情以微笑最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴肅。C、壞動作a摸鼻子耳朵頭發(fā);b捏著粉筆不放并不時旋轉、玩耍;c搓手或神經質的抖腿;d重復神經質的咳嗽;e玩弄教具,或無緣無故敲桌子、黑板；f太緊張如果碰到這種現(xiàn)象，就暫停講話，通過開（關）窗戶、擦黑板、整理講桌上的東西等調整自己的情緒?？刂坡牨姷淖⒁饬Γ赫f服力開始于談話之前；作為一個演講者，你大概有1分鐘的時間去創(chuàng)造你給人的第一影象。在這短短的時間里，你必須使聽眾接受你，表現(xiàn)出你是一個夠資格的演講者，要提供一個強烈的理由讓聽眾注意你：A、你的頭銜、職務或學位；B、你發(fā)表過的作品；C、你的以往優(yōu)秀業(yè)績；D、媒體曾發(fā)表過的報道等。2、一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更人記憶深刻。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應該把最重要的部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興趣或中立型的話，在你做一些引導獲得他們的注意后，可以把最重要的部分放在最后面。必須注意的是，雖然你已經吸引了他們的注意力你還必須設法維持可行的建議是，你每隔7分鐘就用一些事來喚起聽眾的注意力，例如：A、問一些問題來保持聽眾清醒；B、舉一些生動的例子；使用一些小技巧，如比喻、類比；不時提到參加者的名字；運用幽默感和個人經驗；四處走動和保持眼神接觸；加入一些從聽眾那里得來的信息。在演講中，最有說服力的是你所傳遞的熱誠。如果能找到引起聽眾積極參與的方法，則你的演講效果會大增。不要固守既定的講稿，要對他們的反應靈活應付，一個照稿念的演講之所以沒有吸引力，是因為你無法回應從聽眾那兒來的信號。如果他們對某一部分似乎感興趣，那么你應該強調這一部分。（十八）培訓課堂的氣氛控制在培訓實際工作中，如何控制好培訓課堂的氣氛，是直接關系到培訓效果的關鍵。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個原則：開場要有氣勢和特色：A、在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對安靜；企業(yè)內部培訓，因為權威性不強，學員的重視程度不同，遲到、講話等情況經常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個局面，下面的講課將難以進行。B、每一次的開場白都要精心設計準備；必須一開始就吸引住學員的注意力，將他們的情緒調整到課堂上來,引人入勝的開場白是最有效的方法。中間講課要有起伏變化；不要長篇大論，要以大量的事例分析來烘托主題。語言要幽默風趣，應注意音調及說話速度的變化，避免授課過于枯燥。授課時應配合一些自然且適宜的手勢或姿勢，偶爾也可接近學員，問些小問題，即可使授課形式有所改變，也可使學員提高注意力，專心聽講。眼睛隨時與學員保持接觸，一可觀察其反應，二可控制整個課堂的氣氛。隨時注意學員聽課時的反應，必要時可調整授課合適的內容或時間，以提高學員的學習興趣。3、結尾要把學員的情緒調動到最高點：A、要使用一些煽情的方法。B、每次出2--3個問題，讓學員在最后時間參與討論，由授課者統(tǒng)一進行總結。要布置有關下一次培訓課相關主題的課后思考題。結束時間一定要準時，不要拖堂。（十九）如何編寫專項培訓相關計劃培訓工作能否順利有效地進行，前提是必須要有一個詳盡的培訓相關計劃。建議參考以下模式編寫：培訓目的：提高領班級員工的管理管控素質培訓時間：2000年6月22日02:00PM04:00PM培訓參加人員：全體領班級以上員工培訓地點：員工食堂授課教師：周宏授課題目：現(xiàn)代企業(yè)管理管控的督導與溝通方式授課大綱：現(xiàn)代企業(yè)管理管控的督導方式有效督導者的特點A、一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作；B、一個好的督導者應該懂得教育的價值；C、一個好的督導者應該具有良好的判斷能力；D、一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點意見；E、一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。有效督導者的權力：A、沒有權力，管理管控者就不能進行督導。但是，當權力被錯誤地使用時，員工也回產生憤恨和對企業(yè)的有害行為。B、一位有效的督導者必須擁有個人權利和地位權利。3）有效督導方式的選擇：A、獨斷型督導方式特點是管理管控者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照執(zhí)行。B、等級法規(guī)型督導方式：特點是管理管控者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來進行管理管控，對例外問題由管理管控者聽取報告后決定。C、放手型督導方式：特點是管理管控者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工作問題的權力。D、民主型督導方式：特點是管理管控者盡可能讓員工參與有關的決策，最后由管理管控者作出決定?，F(xiàn)代企業(yè)管理管控的溝通管理管控方法注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的合適的內容包括：各自的經驗、興趣、觀點、態(tài)度、知識和問題。對自上而下溝通的管理管控：指導全體員工的組織信息流，任務不單純是介紹企業(yè)的集體活動，主要是建設企業(yè)的企業(yè)精神。指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作。3）鼓勵平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關活動相關計劃的協(xié)調。4）對自下而上溝通的管理管控：要使自下而上的溝通有效進行，要克服員工的害怕障礙，防止產生“甜蜜化”傾向。討論題目：有一部分同事認為“在日常工作中，只要與下屬搞好私人關系，經常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他們”……通過學習，你有何新的認識？八、培訓考核方式：筆試1、有效督導者必須具備那兩種權力？個人應具備那些特點2、有效督導方式有那幾種形式？3、如何與不同層次的同事溝通？九、備注：參加學員必須攜帶培訓記錄本和筆；參加學員必須著裝整齊，提前5分鐘到員工食堂簽到。（二十）如何調動員工的學習（培訓）積極性培訓工作的障礙：在企業(yè)培訓工作中遇到的最大障礙，就是員工甚至是管理管控人員對培訓的抗拒，經常能聽到的借口有：培訓沒有用；有經驗的員工不用培訓；只對員工培訓就可以了；培訓很容易；沒有足夠的時間；沒有好的培訓資料沒有合格的培訓教師；我們不知道該如何培訓等等。制造培訓障礙的原因：沒有切實了解和感受到培訓給企業(yè)帶來的好處。培訓除了能使受訓者知識、技能、態(tài)度明顯改善，并因此帶來工作效能和效率的提高，產生明顯的經濟效益和企業(yè)文化效應外，還具有以下意義：A、快出人才、多出人才、出好人才；B、高士氣，低流動率；C、更易督導；成本節(jié)約；E、更好的企業(yè)文化；F、顧客滿意；G、勝過競爭對手；H、更好的企業(yè)形象和經濟效益。學習目的不明確，學習沒有動力，激發(fā)不了學習欲望，這才是產生學習或培訓障礙的根本原因。由于滿足于現(xiàn)狀或得過且過，沒有緊迫感，沒有產生學習的原動力和強烈的欲望，對學習或培訓采取可有可無的態(tài)度，就算是參加了培訓，也是被動的應付，走走過場，擺個形式，毫無效果。只有思想工作作到家，讓每一個學員都找到自己學習的原動力，極大地激發(fā)他們的學習欲望，變“要我學”為“我要學”，培訓工作才能高效、有序的進行。三、怎樣激發(fā)學員的學習欲望：1、現(xiàn)代社會發(fā)展的需要；以科學技術為基礎的現(xiàn)代經濟，生產力的極大提高，使人們的可供支配的收入、余暇時間和受教育的機會大大增加，伴隨而來的就是知識爆炸和知識淘汰，在許多領域，知識的半衰期約為5年，即在學校學到的東西的一半在5年內就成為過時的東西，10年后依然有效的幾乎所剩無幾。這還僅是對那些受過較好教育，掌握較多知識的人而言的，何況我們中許多人根本沒有可供過時的東西。更為重要的是，對所有在這個社會謀生的人（從老板、職業(yè)經理到普通員工）來說，你的潛在競爭對手在不斷學習，不斷進步，形成越來越大的威脅和壓力。面對這種情況，你只有兩種選擇：或是認清形式，順勢而為，奮力趕上；或是繼續(xù)渾渾噩噩，視而不見，最終被時代淘汰。自身發(fā)展的需要；從未來國家高等教育的發(fā)展形式看，初中生畢業(yè)后向兩個方向分流，一是轉到職業(yè)技術學校，成為有知識、有技術的現(xiàn)代技術工人，有一技之長可以謀生；二是繼續(xù)深造，直至完成大學學業(yè)。根據(jù)目前各大專院校不斷擴大招生，廣東地區(qū)高考升學率已達到近70%的發(fā)展趨勢，可以斷言：在未來的5--8年間，有些地區(qū)將不會再有高中生存在。那么你若不繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)和文化知識，必將在未來失去參與競爭的資格。就算你有了較高的學歷，是否就可以滿足了呢？上面已提到知識的“半衰期”為5年，即在學校學到的東西的一半在5年內就成為過時的東西。何況學校里得到的只是基礎知識和必要的技能訓練，一個人完成了正規(guī)學歷就能一勞永逸的日子已一去不復返了?，F(xiàn)代社會的再教育和后繼教育，要求已受過高等教育的人一而再、再而三地重入學校，接受更高層次和先進的知識和技能培訓，以適應未來的生活與工作，獲得更好的謀生機會。個人家庭責任的需要：一個人生存在這個社會上，并不是孤立無援的，從十月懷胎到長大成人立身于社會，灌注了父母、親人、老師、朋友等多少人的心血，對你的未來寄予了多大的希望，你將何以為報？弱冠之時，少年青春，你也曾意氣風發(fā)，胸懷大志，到現(xiàn)在你實現(xiàn)了多少？理想和現(xiàn)實到底差距有多大？你現(xiàn)在還有去實現(xiàn)的愿望嗎？怎么去實現(xiàn)呢？不抓緊時間，刻苦努力，不斷提高和豐富自己的文化知識和專業(yè)技術水平，你還有實現(xiàn)的機會嗎？綜上所述，只有學員的學習目的明確了，從自己內心深處產生了學習的強烈欲望，學習的熱情將空前高漲，作為培訓教師再順勢利導，正面輔助，培訓工作將事半功倍。（二十一）中海物業(yè)管理管控公司企業(yè)文化之一中海工作宗旨：業(yè)主至上，服務第一。中海質量方針：安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便。中海工作精神：嚴格苛求，自覺奉獻。中海承諾：讓您和您的子孫后代永遠滿意。中海品牌：高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志。一、自己的事自己做，自己的夢自己圓。二、你在企業(yè)中的尊嚴和地位、待遇，完全取決于你的工作質量與成果。人人直面市場。象愛護眼睛一樣愛護中海品牌。重視員工儀表，工作時間穿員工制服；業(yè)余時間在轄區(qū)內管男不管女。不允許搞第二職業(yè)。賭博、嫖娼、炒股票（炒樓）三不留。一張紙兩面用。待遇、職位由上司決定，員工不提、不問、不說。堅決保護業(yè)主隱私。十一、高度的團隊精神，中海內部資源共享。對外保護企業(yè)機密。絕對服從上司指令，采用匿名信方式狀告上司不會獲得支持。與人為善，與人合作。新員工應做到“三多一少”：多看、多聽、多干、少說。中海不讓老實人吃虧。人過地凈。加盟中海，要準備從基層做起，從低職位作起，要忍耐。中海人要有悟性。在中海，要用市場心態(tài)來看個人價值。中海以成敗論英雄，重視成果，輕視過程。二十一、對待發(fā)展商：多干少說不扯皮，出工出力少出錢。二十二、視業(yè)主為衣食父母，對待