PAGEPAGE6課程教案班級13秋旅游1、2課程客房服務與管理教師劉光惠教研組旅游教研組瀘州市職業(yè)技術學校教案課程名稱客房服務與管理課程性質1.公共基礎課（）專業(yè)基礎課（√）專業(yè)核心課（）拓展課()2.必修課（√）選修課（）3.理論課（）實踐課（）理論課（含實踐課）（√）課程目標《客房服務與管理》作為中職旅游類專業(yè)的專業(yè)基礎課，是培養(yǎng)旅游專業(yè)學生從事飯店客房服務工作所需的基本技能和職業(yè)素質的必修課程。本課程的主要任務通過72個學時的知識傳授、能力培養(yǎng)、實訓鍛煉。講授酒店客房服務實務的基礎知識，訓練學生進行酒店客房服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事酒店客房服務與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養(yǎng)學生團結協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。課程內容客房部概述6課時客房清潔服務28課時對客服務26課時客房安全管理8課時教學重點與難點客房清潔服務中式鋪床教學方法多媒體教學法、講解法、案例分析法教材名稱旅游概論作者范運銘出版社高等教育出版社主要參考資料旅游概論版次與時間第二版課程總學時36課程周學時2授課方式講授法課程考核1.考試（√）考查（）2.筆試（）口試（）其它方式（）課后作業(yè)參觀一家五星級酒店和一家三星級酒店，對比其服務的不同之處，從所學的幾個方面歸納總結。課后反思教師示范學生分組練習，學生缺乏實作訓練積極性，參與度不高。教學內容第二節(jié)對客服務的模式和特點教學目的通過教學，讓學生了解對客服務的定義，了解服務的理念，明白對客服務質量的標準以及優(yōu)質服務的基本要求，了解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范。教學重點對客服務的模式和特點教學難點兩種對客服務模式的優(yōu)缺點教學方法多媒體教學法、演示法、講解法、小組合作法教學時數(shù)總學時：1課時其中理論1學時，實訓1學時教具教學過程及具體內容【新課引入】提問：什么是酒店對客服務模式？它有哪些種類？學生活動：學生思考討論【新課講解】一、客房服務模式（一）樓層服務臺含義：即飯店客房區(qū)域各樓層的服務臺。它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能，同時它后面設有供客房服務員使用的工作間。注：我國傳統(tǒng)酒店對客服務都采用樓層服務臺模式，而且目前我國大多數(shù)國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方相關部門對酒店的要求。近年來逐漸被替代。但國外酒店以及國內中外合資(合作)酒店基本上都采取客房服務中心的模式。教師提問：樓層服務臺主要負責哪些工作？為什么要使用樓層服務臺這種服務模式？一個樓層服務臺要設幾句員工，如何運轉？1.主要職責（1）負責本樓層客人和來訪客人的接待和服務工作（2）根據房態(tài)，安排工作定額及清掃順序（3）負責客房和樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙（4）掌握客人動態(tài)，及時通報總臺2.樓層服務臺的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點①具有親切感，有利于與客人溝通。②保證安全和方便。③有利于客房銷售。④能加快退房的查房速度。（2）缺點①造成勞動力成本較高。②不利于樓層安靜。③易使部分客人產生被“監(jiān)視”之感?？偨Y過渡：樓層臺班是以“明“的服務為主，在經濟效益為主，客人利益為上，酒店規(guī)模擴大，草皮的專斷發(fā)展的今天，樓層臺班的不足日見明顯。所以，在我國中外合資飯店首先出現(xiàn)了客房服務中心這一對客服務模式。（二）客房服務中心客房服務中心的服務模式，即客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔任接待客人的任務，而是由行李員引客人進房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問詢處負責。客人需要找客房服務員時，可以撥內線電話通知客房服務中心，由它通知客人房間最近的工作間的服務員(一般通過尋呼系統(tǒng))。1、客房服務中心的職責（1）信息處理。（2）員工出勤控制。（3）對客服務。（4）樓層萬能鑰匙的管理。（5）與前廳部的聯(lián)系。（6）處理投訴。（7）失物處理。（8）檔案保管。（9）負責向工程部派送工程維修單。（10）協(xié)調與其他部門的關系。2、客房服務中心的優(yōu)缺點（1）減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。（2）使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)“賓客至上“宗旨。（3）有利于統(tǒng)一調度和控制。3、客房服務中心設立的條件及運轉（1）條件：完備的現(xiàn)代化安全設施設備；全面的服務項目；獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。（2）運轉：三班運轉，設主管或領班一名，提供24小時的連續(xù)服務。補充：酒城賓館的客房人員早班：8：00-17：00中班：14：00-22：00晚班：22：00-8：00二、選擇對客服務模式的依據（一）酒店檔次、客源結構