旅游心理學第四章

旅游態(tài)度態(tài)度的基本概述01一、態(tài)度的概念01態(tài)度是指一個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。具有穩(wěn)定性、客觀性、綜合性和具向性。態(tài)度概念02基本欲望、需求與信念，道德觀與價值觀，個體利益心理、群體歸屬心理和榮譽心理。態(tài)度來源二、態(tài)度的結(jié)構(gòu)認知因素個人對態(tài)度對象帶有評價意義的敘述。包括人對于對象的所有思想、信念和知識，給個體提供了有關(guān)信息的印象。情感因素情感因素是態(tài)度形成的核心，指個體對態(tài)度對象的內(nèi)心體驗和情感判斷。意向因素意向因素是行為之前的心理準備狀態(tài)，包括認知、情感和意向三個因素，共同構(gòu)成完整的有機體。三、態(tài)度的特征通過后天學習獲得態(tài)度，經(jīng)驗來源于直接和間接兩個方面。后天習得性01態(tài)度總是指向一定的對象，反映了主體和客體的相對關(guān)系。只有針對特定的對象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度。對象性02態(tài)度是內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)，由對象引起，主觀體驗不能被他人直接觀察到。內(nèi)隱性0304人的態(tài)度與個性傾向性相聯(lián)系，形成后穩(wěn)定持久，易于適應(yīng)社會生活。規(guī)律性價值是態(tài)度的核心，決定態(tài)度的強弱程度，與人們較深層次的價值觀密切相關(guān)。價值性05四、態(tài)度的功能人的態(tài)度是在適應(yīng)環(huán)境中形成的，適當?shù)膽B(tài)度將使我們獲得認同、贊同、獎賞或與其打成一片。適應(yīng)功能態(tài)度是一種自衛(wèi)機制，能讓人在受到貶抑時保護自己。自我防御功能在很多情況下，特有的態(tài)度常表示一個人的主要價值觀和自我概念。價值表現(xiàn)功能一種態(tài)度能給人提供一種作為建構(gòu)世事手段的參照框架（frameofreference），因此它能引起意義感。認識功能五、態(tài)度的形成過程服從階段服從是指人們?yōu)榱诉_到某種物質(zhì)或精神的滿足或為了避免懲罰而表現(xiàn)出來的行為。認同階段個體自覺自愿地接受他人的觀點、信念、態(tài)度和行為，并有意無意地模仿他人，使自己的態(tài)度和他人要求相一致。內(nèi)化階段內(nèi)化階段是態(tài)度改變的最后階段，個體完全接受他人的觀點，將其納入自己的價值體系，自覺地指導思想和行動。旅游者態(tài)度與行為02一、態(tài)度與行為的關(guān)系多數(shù)學者認為，消費者首先形成對產(chǎn)品或者服務(wù)的某種態(tài)度，然后再決定是否進行購買行為。01消費者態(tài)度與購買行為消費者態(tài)度與購買行為不一定一致，可能受“強迫依從”影響。02態(tài)度與行為的不一致人們試圖使所持態(tài)度的認知、情感和意向相互協(xié)調(diào)一致。03態(tài)度與行為的協(xié)調(diào)二、旅游態(tài)度和旅游行為的關(guān)系態(tài)度與行為不一致，原因包括態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突、對同一對象的態(tài)度沖突、情境影響和個體經(jīng)驗。態(tài)度是行為的準備狀態(tài)，其一致性受目標、認知與情感成分、強度和多重行為影響。態(tài)度和行為的關(guān)系影響態(tài)度與行為一致性因素三、態(tài)度與旅游決策意識、可行性、初步篩選三個階段。旅游決策過程旅游偏好、承擔能力、初步篩選。旅游決策因素旅游者的態(tài)度形成與改變03一、旅游偏好旅游偏好是旅游者趨向于某一旅游目標的極端肯定的心理傾向，表現(xiàn)為對旅游的偏好和行為傾向。旅游者根據(jù)自身需求，評估旅游產(chǎn)品所能提供的旅游體驗，以滿足其旅游需要的程度

。旅游偏好的定義旅游偏好的形成二、旅游者態(tài)度的改變個體態(tài)度的形成受多種因素影響，包括個體需要、經(jīng)驗、從眾心理和個體差異，其中興趣是人們力求認識事物和從事活動的意識傾向。旅游者的因素態(tài)度形成的時間、態(tài)度的極端性、繁雜性、一貫性，態(tài)度的強度和協(xié)調(diào)一致性等都會影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度本身的因素態(tài)度的強度改變、態(tài)度的方向改變旅游態(tài)度的改變形式三、改變旅游消費者態(tài)度的策略好的形象產(chǎn)生好的感受，對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受和使用產(chǎn)生重大影響。提高旅游產(chǎn)品形象01通過實踐，人們得以相互了解，認識新的事物，吸收新的信息，從而改變態(tài)度。提升旅游者的活動參與度02向人們輸送新的知識和信息,以改變他們對旅游的態(tài)度。輸送新的知識和信息03第五章

旅游從業(yè)者的社會認知社會認知的概述01社會認知的定義社會認知是以個體對信息進行加工、組織、提取和利用，以形成對自我、他人及群體的印象、看法與評價。二、社會認知的研究對象人際認知人際認知包括人際關(guān)系、人際信任與人際沖突，旅游業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，需研究與人打交道的學問，但人際沖突頻發(fā)，影響服務(wù)質(zhì)量。社會事件認知社會事件認知包括社會歸因、社會推理與社會決策，人們會努力尋找原因并給出“合理化”解釋，但歸因和推理經(jīng)常出現(xiàn)錯誤和偏差。自我認知自我認知是人對自我的認識和評價，包括生理自我、心理自我和社會自我。群際認知群際認知包括刻板印象、歧視與偏見，它們反映了個體對某一人群的概括而固定的看法，引發(fā)群際沖突?？贪逵∠蟮男纬膳c管理02一、印象的形成刻板印象內(nèi)容模型認為熱情和能力是影響刻板印象最重要的因素。中心特質(zhì)效應(yīng)人們傾向于把某個人知覺為“內(nèi)部一致”的人，但人是復雜的，在不同情境下行為會表現(xiàn)出多樣性，為了保持印象一致性，人們會重新整理或歪曲信息資料。一致性原則將相關(guān)知覺材料綜合起來，形成完整準確的印象，但中心特質(zhì)效應(yīng)主導印象形成，難以完全準確。綜合性原則二、印象形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)指初次接觸時留下的印象會影響認知者的判斷，旅游從業(yè)人員需注意儀表、態(tài)度和工作效率，以留下美好印象。首因效應(yīng)信息出現(xiàn)的先后順序?qū)τ∠笮纬善鹱饔?，首因效?yīng)明顯，近因效應(yīng)作用不如前者，但并不矛盾。近因效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)指人們傾向于用認知對象的某種品質(zhì)評價其他品質(zhì)，這種傾向性像是一個光環(huán)，使其他品質(zhì)也帶有類似色彩。光環(huán)效應(yīng)二、印象形成的心理效應(yīng)刻板印象刻板印象是人們對某一類人或事所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象，簡化了認知過程，為人類適應(yīng)生活環(huán)境提供便利。羅森塔爾效應(yīng)人們對他人的印象一旦形成，就會產(chǎn)生相應(yīng)的期待，而這種期待又會引導我們采取相應(yīng)的行為以證實這種期望。這種自我實現(xiàn)的預言被稱為羅森塔爾效應(yīng)。旅游從業(yè)者的社會認同03一、社會認同的含義個體將自己視為某個群體的一部分，并認同該群體的特征。社會認同定義導致個體行為思想與社會規(guī)范或社會期待趨于一致。社會認同影響職業(yè)認同、角色認同、文化認同、民族認同等。社會認同類型二、社會認同威脅的識別準確評價職業(yè)認同，識別潛在認同威脅，提高自尊，滿足歸屬感。低價值感、心理疏離感、自卑感、感知歧視、離職意愿。分類威脅、群體價值威脅、接納或原型威脅、區(qū)別性威脅。社會認同威脅分類社會認同威脅影響社會認同威脅應(yīng)對第六章

旅游服務(wù)的溝通技巧人際關(guān)系的概述01一、人際關(guān)系的定義所謂人際關(guān)，指的是人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起的相互間的心理關(guān)系。定義認知成分、情感成分、行為成分。構(gòu)成情緒、工作、生活。影響二、人際關(guān)系的特點人是社會的人，無法離群獨居，需與其他人交往聯(lián)系，產(chǎn)生人際關(guān)系，社會性是人際關(guān)系的本質(zhì)屬性。社會性人際關(guān)系以情感為紐帶，情感性是其重要特性，包括吸引和排斥情感，影響人們心理距離。情感性人際關(guān)系具有多因素多角色的特點，每個人在社會交往中承擔不同角色，因物質(zhì)利益或精神因素導致角色強化或減弱，具有多重性。多重性人際關(guān)系隨人類發(fā)展而變化，人在變化，人際關(guān)系也隨之變化。動態(tài)性三、人際關(guān)系的類型正式團體中的人際關(guān)系包括上下級、同事關(guān)系，非正式團體中的人際關(guān)系包括同學、朋友關(guān)系。主從型、合作型、競爭型，不同的人際關(guān)系類型，特點、優(yōu)缺點各異。親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、趣緣關(guān)系，以不同紐帶形成的人際關(guān)系。按人際關(guān)系鏈接的紐帶劃分按心理傾向性劃分按人際關(guān)系的組織形成劃分人際關(guān)系的影響因素02一、良好人際關(guān)系的影響因素個人吸引力包括人品和儀表，其中人品是根本因素，儀表在人際交往初期有重要作用。個人吸引力01心理相容度是影響人際關(guān)系的重要因素，包括熟悉程度、相似程度、需要互補程度和對等程度。心理相容度02空間距離近,接觸交往機會多,易建立良好人際關(guān)系;距離遠,交往機會少,但不影響人際關(guān)系建立?？臻g距離03二、旅游企業(yè)中良好人際關(guān)系的建立與發(fā)展人際關(guān)系的形成過程人際關(guān)系的形成過程分為定向、探索情感交換、情感交換和穩(wěn)定情感交換四個階段，需經(jīng)歷雙方的不斷接觸和交流。0102改善群體人際關(guān)系的途徑建立堅強的領(lǐng)導班子，營造有利的群體環(huán)境和良好的交往氣氛，提高群體成員的自我修養(yǎng)，這些因素都能促進良好人際關(guān)系的建立。旅游從業(yè)人員的溝通技巧03一、旅游服務(wù)中人際溝通的原則自信自尊是旅游從業(yè)人員必備的心理品質(zhì)，他們自信大方、不卑不亢、熱情待客、平等待人，這些品質(zhì)對于取得旅游者的合作和信任相當重要。自信自尊的原則1旅游從業(yè)人員應(yīng)從互利雙贏的角度出發(fā)來說服旅游者，建立真誠的心靈交流，達到雙贏效果。互利雙贏的原則2旅游服務(wù)中的人際溝通原則，包括體諒、尊重、參與、吸收優(yōu)點、包容缺點等，以達到廣泛交往與融洽客我關(guān)系的目的。平等互愛的原則3二、旅游服務(wù)中人際溝通的方式書面語言溝通正式、規(guī)范、嚴肅，口頭語言溝通自由、簡潔、生動，但針對人數(shù)較多的情況下，溝通起來比較有難度。語言溝通旅游從業(yè)人員應(yīng)注重聲音語氣、語速、強調(diào)和肢體動作溝通，以增加信息傳達的可信度和互動性。非語言溝通肢體動作可以增強表達效果，但需注意距離和姿勢，以避免產(chǎn)生不良印象。姿態(tài)語言第七章

旅游服務(wù)者的能力與人格能力概述01一、能力的定義能力能力是順利實現(xiàn)某種活動的心理條件，表現(xiàn)在個體所從事的各種活動中，并在活動中得到發(fā)展。0102能力與知識和技能的關(guān)系知識、能力與技能是能力結(jié)構(gòu)的組成成分，知識是能力基本結(jié)構(gòu)中不可缺少的組成成分，技能直接控制活動的動作程序的執(zhí)行。03能力、才能和天才能力的組合形成才能，才能的發(fā)揮需要多種能力的結(jié)合，天才則是在某領(lǐng)域做出突出貢獻的才能高度發(fā)展者。二、能力的種類一般能力包括觀察力、記憶力、抽象概括力、想象力、創(chuàng)造力，特殊能力是在某種專業(yè)活動中表現(xiàn)出來的能力。一般能力和特殊能力流體能力是基于生理的認知能力，如知覺、記憶、運算速度等，發(fā)展與年齡相關(guān)；晶體能力是基于經(jīng)驗知識的認知能力，如語言能力、判斷力等，發(fā)展持續(xù)一生。流體能力和晶體能力模仿能力是學習能力，創(chuàng)造能力是創(chuàng)新能力，兩者有差異，但都對人類發(fā)展有重要貢獻。模仿能力和創(chuàng)造能力二、能力的種類認知能力、操作能力和社交能力是人類基本能力，分別對應(yīng)智力、操作能力和社交能力。情緒智力包括知覺、評價、表達情緒，運用情感促進思維，理解和分析情緒，調(diào)節(jié)情緒以促進情緒和智力發(fā)展。認知、操作、社交能力情緒管理能力人格02

人格貫穿著人的一生，影響著人的一生。人格這一概念是19世紀由德國唯心主義心理學家斯特恩首先提出來的，他認為“心理學是一門關(guān)于具有體驗的個人的科學，其中，每一體驗都有相應(yīng)的模式，即有目的性的人格”。一、人格的概念二、人格的特征人格由氣質(zhì)、性格和能力等成分組成，這些成分相互聯(lián)系，具有內(nèi)在和諧統(tǒng)一性。整體性人格是在遺傳、成熟、環(huán)境和教育等因素的交互作用下形成的，每個人都有自己獨特的心理特點。獨特性共同性指群體、國家或民族有共同的人格特征，生活在同一社會群體中的人也具有一些相同的人格特征。共同性二、人格的特征人格具有穩(wěn)定性，偶然發(fā)生的或一時性的心理特征，不能稱為人格穩(wěn)定性人格特征隨著社會環(huán)境變遷而變化，重大事件和環(huán)境突變也可能對其產(chǎn)生影響?？勺冃匀?、影響人格形成的因素遺傳因素是人格形成和發(fā)展的影響因素，如神經(jīng)類型、感官特點、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)、體貌特征和血型等。遺傳環(huán)境包括社會歷史條件、文化、學校、家庭等，對人格發(fā)展構(gòu)成影響，保證遺傳潛能的實現(xiàn)。環(huán)境成熟度與人格發(fā)展階段相對應(yīng)，同一個人在不同生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題，成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。成熟學習是個人成長過程中不可或缺的一部分，它能夠促進人格發(fā)展和行為變化。學習性格03一、性格的含義性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的個性心理特征。性格定義體現(xiàn)在行為方式和現(xiàn)實態(tài)度上，反映動機和態(tài)度。性格表現(xiàn)二、性格的特征性格具有可塑性，改變態(tài)度是第一步，包括對社會、集體、他人、工作和學習的態(tài)度，以及對自己的態(tài)度。態(tài)度意志力是性格特征之一，表現(xiàn)為自覺性、果斷性、堅韌性、自制性，影響積極性格的形成。意志力情緒是人對事物的態(tài)度和反應(yīng)，影響人的活動和性格特征。情緒人應(yīng)該具備獨立思考、現(xiàn)實思維、精確思維等特征，包括主動觀察、幻想與現(xiàn)實主義、分析與綜合等。理智三、影響性格形成的主要因素遺傳性格受氣質(zhì)影響，人體生理解剖差異影響性格形成，發(fā)育情況、外表形象、性別差異等也會影響性格養(yǎng)成。生理因素家庭、學校、社會文化歷史等對個人性格形成有重要影響，不同地區(qū)、群體、民族、職業(yè)也會形成不同性格。環(huán)境因素四、古希臘體液說膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人情緒爆發(fā)快，精力旺盛，爭強好斗，做事勇敢果斷，但粗枝大葉，不求甚解。多血質(zhì)多血質(zhì)氣質(zhì)的人聰明靈活，適應(yīng)力強，但缺乏耐心和毅力，容易見異思遷。粘液質(zhì)粘液質(zhì)氣質(zhì)的人安靜穩(wěn)重，自制力強，思維靈活性略差但考慮問題細致周到，與人交往交情深厚。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)旅游者喜歡安全舒適、有知識內(nèi)容、活動性不強的旅游活動，更傾向于與熟悉可靠的游伴一起旅游。五、榮格“人格結(jié)構(gòu)”意識是人格結(jié)構(gòu)的最頂層，它能辨別、區(qū)分自我和非我，事物分離成對立的雙方，人類個體化成長進程正是意識的發(fā)展。意識1潛意識表層包含被遺忘的記憶、知覺和被壓抑的經(jīng)驗，榮格提出情結(jié)概念，是夢和癥狀的締造者，測謊儀根據(jù)此原理研究發(fā)明。個體潛意識2集體潛意識是人格結(jié)構(gòu)中最底層的部分，包括人類活動方式和人腦結(jié)構(gòu)中的遺傳痕跡，從未在意識中出現(xiàn)。集體潛意識3六、生活方式與旅游行為消遣型與探究型旅游者消遣型旅游者注重季節(jié)性和自由度，探究型旅游者則分為探險獵奇型和歷史探究型，前者追求新鮮刺激，后者注重教育意義。安逸型與活躍型旅游者安逸型旅游者喜歡清新的空氣、明媚的陽光，幽靜的湖濱、海島、山莊等旅游區(qū)，活躍型旅游者樂于主動與他人交往，喜歡新奇的經(jīng)歷。事務(wù)型與交際型旅游者事務(wù)型旅游者需求復雜，包括傳統(tǒng)節(jié)假日探親、價格敏感等，交際型旅游者則注重擴大交往和事業(yè)成功。個性結(jié)構(gòu)與旅游決策04一、弗洛伊德的個性結(jié)構(gòu)理論本我中的本能沖動是個性的原始傾向，按照快樂原則，急切尋找出路，受自我和超我限制，以避免對社會起破壞作用。本我——快樂原則意識結(jié)構(gòu)部分，包括理智與常識，監(jiān)督本我，適當滿足，指導行為采取社會允許的方式。自我——現(xiàn)實原則超我是人格中最文明、最道德的部分，遵循理想原則，限制本我，追求完美，同本我一樣是非現(xiàn)實的。超我——理想原則二、自我狀態(tài)一個人從父母學習而來的人格特質(zhì)，包括外顯行為、內(nèi)在想法和感覺，主要來自自己的父母，會在不知不覺中做出相同的行為、動作、語言、態(tài)度等。父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)是利用現(xiàn)有資源思考、記憶并應(yīng)用，不帶感情，屬于此時此地。成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)是人生命的開始，承擔直接表達需求，適應(yīng)環(huán)境要求，需要安撫。兒童自我狀態(tài)三、自我狀態(tài)與旅游決策容易被誘惑，提出旅游要求。兒童自我狀態(tài)持保留態(tài)度，質(zhì)疑旅游欲望和動機，試圖說服。父母自我狀態(tài)0201充當仲裁者，平衡兒童和父母自我狀態(tài)。成人自我狀態(tài)03第八章

旅游服務(wù)者的心理健康心理健康的概述01一、健康的含義健康的定義健康的公式軀體、精神、社會適應(yīng)和道德等方面都處于良好狀態(tài)。健康=情緒穩(wěn)定+運動適量+飲食合理+規(guī)律的作息。二、心理健康的含義積極的自我觀念，恰當?shù)卣J同他人，面對和接受現(xiàn)實，主觀經(jīng)驗豐富，可供取用。心理健康標準心理活動處于正常狀態(tài)，認知正常、情感協(xié)調(diào)、意志健全、個性完善和適應(yīng)良好。心理健康定義三、心理健康的重要作用健康心理促進生理發(fā)展，減少心身疾病，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，促進疾病康復。1.有利于個體生理健康心理健康的人有強烈的自我發(fā)展傾向，能夠客觀認識自己，努力自我鍛煉，發(fā)展良好心理品質(zhì)。3.促進個性的形成良好的心理健康有助于形成良好道德品質(zhì)，包括正視現(xiàn)實、注重實際、接納挫折、情理相融。2.使個體形成良好品質(zhì)心理健康的人能正確處理主客觀關(guān)系，善于調(diào)節(jié)自己，應(yīng)付復雜情境，促進學習效率提高，同時擁有高雅情趣。4.促進學習效率的提高三、心理健康的重要作用良好的社會適應(yīng)能力是心理健康的重要標志，能夠促進和諧的人際關(guān)系和與社會相適應(yīng)的生活道路。促進良好的社會適應(yīng)05成員之間充滿友愛、諒解、寬容，積極進取，體現(xiàn)高度精神文明。體現(xiàn)著精神文明水平06社會安定需要和諧的人際關(guān)系，心理健康影響個體工作效率和社會集體活動效率，促進社會經(jīng)濟發(fā)展。影響社會安定和發(fā)展07旅游從業(yè)人員的心理問題02一、發(fā)展性心理問題所謂發(fā)展性心理問題，主要是指個體自身不能樹立正確的自我認知，特別是對自我能力，自我素質(zhì)方面的認知，其心理素質(zhì)及心理潛能沒有得到有效、全面的發(fā)展。發(fā)展性心理問題的解決重在幫助個體提高心理素質(zhì)，健全人格，通過有針對性的教育和訓練，培養(yǎng)其良好的心理素質(zhì)，塑造健康，完整的人格，成為適應(yīng)現(xiàn)代社會需要的合格個體。發(fā)展性心理問題定義發(fā)展性心理問題的解決二、適應(yīng)性心理健康問題適應(yīng)性心理問題針對的是身心發(fā)展正常但帶有心理、行為問題的個體，或者說在適應(yīng)方面發(fā)生困難的正常人01適應(yīng)性心理問題注重個體自身理性的作用，幫助分析情況，提出合理解決途徑和方法，發(fā)掘、利用潛在積極因素。02適應(yīng)性心理問題解決方法側(cè)重于工作指導、交往指導、生活指導等方面，解決個體在這些方面所遇到的各種心理問題。03適應(yīng)性心理問題內(nèi)容三、障礙性心理健康問題焦慮性障礙焦慮是一種不明原因的害怕，表現(xiàn)為緊張不安、心煩意亂、憂心忡忡，常伴有身體不適感，如出汗、口干、心悸等。0102抑郁性障礙抑郁性障礙表現(xiàn)為情緒持續(xù)低落，自我評價降低，不愿與人交往，對事物沒有興趣，人際關(guān)系緊張。03恐怖性障礙患有恐怖性障礙的個體害怕的對象在一般人看來并不可怕，但仍出現(xiàn)強制性的回避意愿和心理反應(yīng)，如恐高癥、社交恐怖等。三、障礙性心理健康問題強迫性障礙強迫性障礙表現(xiàn)為反復思考、猶豫不決，感到緊張、痛苦，常見癥狀包括強迫觀念、強迫意向和強迫動作。疑病性障礙疑病性障礙表現(xiàn)為對自身健康過度擔憂，經(jīng)實驗室檢查和醫(yī)生解釋后仍不能接受，需要尋求心理咨詢幫助。旅游從業(yè)人員的心理健康調(diào)適方法03一、放松法深呼吸是一種簡單易行的放松方法，通過鼻子呼吸，腹部吸氣，雙肩自然下垂，慢慢閉上雙眼，改善緊張和焦慮的情緒。放松可以產(chǎn)生與焦慮反應(yīng)相反的生理效應(yīng)，通過調(diào)整姿勢、呼吸、意念而達到松、靜、自然的放松狀態(tài)，有助于調(diào)整機體功能，提高心理能力。（一）呼吸放松法（二）肌肉放松法二、宣泄法當遇到不愉快的事時，不要自己生悶氣，應(yīng)學會傾訴，得到別人的同情、開導和安慰。學會傾訴音樂療法通過聽不同樂曲解脫病理情緒，唱歌也能起同樣作用，尤其高聲歌唱是排除緊張激動情緒的有效手段。高歌音樂通過觀賞花草、書畫、垂釣等方式，以清靜雅致的態(tài)度平息心頭怒氣，排除沉重的壓抑，這是知識型社會成員的選擇。以靜制動哭是人類本能，釋放不良情緒，減輕壓抑，但過度激動或時時哭啼反而加重不良情緒體驗，宣泄方式因人而異。不妨痛哭心理咨詢處理現(xiàn)有問題，增進社會適應(yīng)能力，探討自我發(fā)展方向。幫助求助者處理問題，提高抗挫折和抗壓能力。運用心理學方法，解決心理問題，提高心理素質(zhì)。心理咨詢定義心理咨詢?nèi)蝿?wù)心理咨詢師作用第九章

旅游服務(wù)者的職業(yè)倫理旅游倫理概述01一、倫理的定義倫理定義倫理指處理人際關(guān)系應(yīng)遵循的道理和規(guī)則，包括行為規(guī)范和深刻道理。二、倫理學中國最早論述倫理道德的思想家是孔子，西方由亞里士多德創(chuàng)立。倫理學起源源于希臘文ετησs，意為“風俗、習慣、性格”等，亞里士多德賦予其倫理和德行的含義。倫理學含義亞里士多德所著《尼各馬可倫理學》為西方最早的倫理學專著。倫理學專著三、馬克思主義倫理學馬克思主義倫理學是建立在歷史唯物主義的基礎(chǔ)上，強調(diào)在階級社會中道德有階級性，特別強調(diào)人類生活的道德實踐在倫理學理論中的意義。歷史唯物主義基礎(chǔ)四、旅游倫理旅游倫理是用以調(diào)整人們在旅游活動中各種道德關(guān)系的道德觀念、道德原則和道德規(guī)范的總和。旅游倫理涵義從事旅游活動的人。旅游倫理主體道德規(guī)范，包括人與自然、人與文物古跡、旅伴之間和人的身心關(guān)系等。旅游倫理內(nèi)容旅游從業(yè)人員的倫理規(guī)范02一、生活倫理勤奮是傳統(tǒng)美德，是成功的基礎(chǔ)，最寶貴的勤奮，不但是肉體上的勤奮，而且是精神上的勤奮，勤奮靠的是毅力。勤儉自強耐心等待，苦心經(jīng)營，謹慎說話，真誠但不直言無忌。耐心謹慎胸懷大志且謙遜的人才能有成就，有修養(yǎng)的人就像麥穗，飽滿成熟卻低垂著腦袋。謙遜內(nèi)斂人的一生需要不斷適應(yīng)社會變化，終身學習成為必然。終身學習二、交往倫理孟子提出“仁、義、禮、智”，董仲舒將其擴充為“五?！?，仁愛是儒家道德思想的核心，貫穿于中華倫理發(fā)展。仁愛、明禮1234寬容是中華民族傳統(tǒng)美德，是一種豁達的風范，能使人更好地面對人生，是一種看不見的幸福和財富。寬容、理解合作有助于實現(xiàn)職業(yè)理想，提高工作能力，實現(xiàn)互利雙贏，最終易使整體效能得到最大化。合作、溝通建立平等互助的新型人際關(guān)系，促進旅游經(jīng)濟和社會道德發(fā)展，相互尊重、關(guān)心、以禮相待、融洽和諧。真誠、尊重三、精神倫理熱忱是一種自發(fā)力量，能幫助人集中全身力量去投身于某一事情，改造內(nèi)在環(huán)境，取得更大成就。不要回避失敗，集中精力應(yīng)付反敗為勝，每個人都有大于自身的力量。成功者具備頑強的意志和堅韌不拔的毅力，而失敗者則缺乏這些品質(zhì)。勇敢自信積極熱忱自省是一種境界，是對自身價值的肯定，只有時時自省，才能揚長避短，找到生活的真諦。堅忍毅力自省自謙旅游從業(yè)人員職業(yè)道德03一、職業(yè)道德的內(nèi)涵與作用職業(yè)道德的內(nèi)涵職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)生活中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范和道德品質(zhì)。職業(yè)道德的作用1.促進事業(yè)成功的重要保證。2.人格完善的重要途徑。3.促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的力量。二、旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德旅游從業(yè)人員需遵守國家法律、行業(yè)規(guī)章制度和質(zhì)量標準，提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。遵紀守法、愛崗敬業(yè)旅游從業(yè)人員要熱情友好，尊重游客，為他們排憂解難，滿足需求。熱情服務(wù)、賓客至上旅游從業(yè)人員要以國家利益、集體利益為重，不貪圖個人利益，不損害國家利益、集體利益，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，信守承諾，共同發(fā)展。公私分明、誠實守信二、旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)，需全體從業(yè)人員團結(jié)友愛，協(xié)同努力，以完成對客服務(wù)。團結(jié)協(xié)作、顧全大局服務(wù)人員應(yīng)具備熱情大度、整潔端莊的待客之道，以高雅情操體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，讓游客有舒心滿意之感。熱情大度、整潔端莊二、旅游