*******有限公司管理體系文件版本號A客戶退貨處理流程編制：審核：批準(zhǔn)：受控狀態(tài)：使用部門：2015-4-15發(fā)布2015-4-15實施*******有限公司發(fā)布客戶退貨處理流程編號版次A程序文件頁次第1頁，共3頁1目的為規(guī)范對顧客退貨處理流程，保證及時處理并預(yù)防類似問題重復(fù)發(fā)生，維護公司形象，減少損失，特制定本流程。2范圍適用于顧客因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品退貨的處理。3定義退貨：指整批、部分或零星產(chǎn)品銷售至顧客后，因品質(zhì)、交期、服務(wù)等原因遭顧客退回品。4職責(zé)4.1營銷部:負(fù)責(zé)顧客退貨的受理及處理情況的跟蹤。4.2生產(chǎn)部:負(fù)責(zé)到顧客辦理退貨及對客退品的處置。4.3品質(zhì)部:負(fù)責(zé)對客退品的驗證、分析。4.4技術(shù)部/研發(fā)部：負(fù)責(zé)客退品涉及到設(shè)計、技術(shù)、電性不良（品質(zhì)無法分析）給予處理及分析。4.5其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)任歸屬問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。5程序5.1顧客退貨情形a.顧客直接通過物流退貨。b.公司到顧客現(xiàn)場辦理退貨。5.2退貨受理與通知5.2.1顧客退貨由營銷部受理，在接獲顧客退貨資訊后，應(yīng)確認(rèn)并記錄退貨相關(guān)信息（產(chǎn)品型號、退貨原因、數(shù)量等），或要求客戶提供詳細(xì)的退貨清單。5.2.2營銷部及時將信息傳達到生產(chǎn)部、倉庫、品質(zhì)部等，若需要到顧客現(xiàn)場退貨的，應(yīng)與顧客預(yù)約好退貨辦理時間，然后通知生產(chǎn)部按時辦理退貨。5.3退貨的辦理5.3.1顧客直接通過物流退貨的，由營銷部跟蹤退貨進度。5.3.2生產(chǎn)部接到退貨辦理通知后，及時安排退貨。退貨時，退貨人員應(yīng)確認(rèn)是否本公司產(chǎn)品（通過產(chǎn)品的標(biāo)簽信息及公司Logo“***”辨認(rèn)），并清點數(shù)量，無誤后方可在退貨相關(guān)單據(jù)上簽字辦理退貨。退貨人員對錯退品承擔(dān)過失責(zé)任。5.4客退品的確認(rèn)5.4.1客退品到達后，倉庫管理員應(yīng)辦理退庫手續(xù)，將客退品放置于客退品區(qū)，隔離、標(biāo)識。同時填寫《客退品處理通知單》（存根、流轉(zhuǎn)共二聯(lián)），將通知單傳遞至營銷部。a.若為物流發(fā)來的客退品，倉管員應(yīng)根據(jù)營銷部傳達的退貨信息及客戶退貨單確認(rèn)客退品，無誤后填寫《客退品處理通知單》。b.若為公司人員從顧客處退回的，退貨人員與倉庫管理