護(hù)患溝通陳國玉1護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20241.前言

信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過程中的一個(gè)重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會(huì)談技巧以獲取有效信息來保證準(zhǔn)確的識(shí)別問題以助于計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)護(hù)理。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對(duì)患者出現(xiàn)的問題，及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時(shí)也增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對(duì)提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。2護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20242.溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。3護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20243.語言性溝通

語言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。4護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20243.1運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是；?①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。?②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。?③不可用床號(hào)取代稱謂。?④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如"您夫人"、"您母親"，以示尊重。5護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20243.2巧避諱語

對(duì)不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以"重聽"，"腿腳不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示對(duì)死者的尊重。6護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20243.3善用職業(yè)性口語??

職業(yè)性口語包括；?①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。?②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向病人透露，對(duì)病人的隱私要注意語言的保密性。?③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。?7護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/2024

3.4注意口語的科學(xué)性通俗化?

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。?8護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20244.1非語言性溝通?

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。9護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20244.2.1非語言性溝通技巧?1．手??勢(shì)?以手勢(shì)配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。?10護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20244.2.2面部表情

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對(duì)病人極富有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是"安慰劑"；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。?11護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20244.2.3體態(tài)、位置

工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對(duì)話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會(huì)給病人以體恤、寬慰的感受。站立時(shí)應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率。總之，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)。12護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/2024?5.影響溝通、引起信息曲解的因素?信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素l．生理因素??任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時(shí)可發(fā)生溝通?困難年齡有時(shí)也對(duì)溝通有影響。?2．情緒因素??如在溝通時(shí)，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。?3．智力因素??雙方知識(shí)水平、使用語言不同以及對(duì)事物的理解不同就難以溝通。?4．社會(huì)因素??不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。?????5.環(huán)境因索?如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等13護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1.傾聽2．注意或參與??3．核??實(shí)4．反??映?5．沉??默??6．自我暴露??7．觸??摸14護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/2024

6.1傾聽?傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。傾做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：?（6）仔細(xì)體會(huì)"弦外音"，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。?15護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.2注意或參與??為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：?（1）與對(duì)方保持合適的距離；?（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；?（3）?保持眼神交流；?（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；?（5）不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；?（6）不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；?（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說"恩""是"或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。16護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.3核??實(shí)??在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述??把對(duì)方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說："我感到很冷"，你可說："你感到很冷，是嗎？"；如對(duì)方說："最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累"你可將話的意思改述為"你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？"（2）澄清??是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用"我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......""的意思是不是......"??有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說："我每天抽少量煙"，你可說："請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？"（3）小結(jié)??用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。?17護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.4反??映??將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如"你看起來好象*..."，"據(jù)我理解，您所說的是...?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩?言外之意，弦外之音"擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。18護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.5沉??默??不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。19護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.6自我暴露??

?一個(gè)人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個(gè)象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，這對(duì)提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。?20護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.7觸??摸

?觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。?觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會(huì)文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。21護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20246.8空間效應(yīng)???一般距離：為1m；???親密距離：為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；???個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；???社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病例或開小型會(huì)議中；???公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。22護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/2024

7、治療性溝通概念?

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。?

23護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20247.1治療性溝通的目的

護(hù)士通過與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)達(dá)到以下目的：??1、建立一個(gè)互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。??????2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識(shí)和教育。??????3、觀察非語言性行為，如興奮、激動(dòng)、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。??????4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。?5、能與病人合作，制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。?24護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/20247.2治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧?1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)主題的。2、交談時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會(huì)原則。即應(yīng)根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)角色等來組織不同交談內(nèi)容和運(yùn)用不同溝通方式。?3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理程序中，第一步就是對(duì)病人評(píng)估，在收集評(píng)估的資料時(shí)，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷。25護(hù)患溝通知識(shí)講座5/8/2024十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)