第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案管理第十章旅行社的風(fēng)險管理危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵>也叫應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的重大災(zāi)害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有

效地開展應(yīng)急與救援行動，

為降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃和方案>預(yù)案是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和起步。返

回危機(jī)預(yù)案的內(nèi)涵第三節(jié)旅行社的危機(jī)預(yù)案管理一

、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金◆

二、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織◆三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制：

四、

旅行社危機(jī)公關(guān)的預(yù)案

一

、旅行社設(shè)立反危機(jī)基金

案例：08年廣東中旅的案例>危機(jī)管理需要有有效的組織保障，需要專門授

權(quán)、需要信息的上通下達(dá)、信息的及時反饋；>由高層管理人員和一部分專業(yè)人員組成；>這個組織機(jī)構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危機(jī)管理失敗

是要問責(zé)的；如美國：旅游安全立法╱健全危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；二

、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織返回我國《中華人民共和國旅游法》2013年4月25日頒布

二

、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織

非典后我國部分旅行社已建立了危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)

、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織一般來說

危機(jī)管理組織

呈現(xiàn)三級架構(gòu)危機(jī)管理委員會危機(jī)管理辦公室危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組

危機(jī)管理小組決策機(jī)構(gòu)常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)基層操作機(jī)構(gòu)二

、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織決策系統(tǒng)決策管理部信息系統(tǒng)圖

5

旅游危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)信息整理部

協(xié)作部咨詢聯(lián)絡(luò)部信息收集部形象

管理部旅游

保障部媒

體聯(lián)絡(luò)

音操作系統(tǒng)指揮但

有時流于形式，只是臨時性的組織機(jī)構(gòu)，缺乏應(yīng)對旅游危機(jī)的常態(tài)化組織機(jī)構(gòu)。二

、設(shè)立常態(tài)化的危機(jī)管理組織不具預(yù)警性，危機(jī)爆發(fā)后才建立，

無法在危機(jī)潛伏期進(jìn)行有效的預(yù)警

和

防

控

；不具延續(xù)性，有關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗

不能有效保留；

不具高效性，臨時機(jī)構(gòu)每次需大量

時間與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒有一個有效的

危機(jī)處理計劃和危機(jī)操作方案。臨時性危機(jī)管理組織的不足與常態(tài)性危帆管理細(xì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機(jī)來臨前

能盡早察覺，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號，

通過對危機(jī)風(fēng)險源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷監(jiān)測從

而在各種信號顯示危機(jī)來臨時及時發(fā)布警報，提醒組織或個人對危機(jī)采取行動。三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制是指從產(chǎn)業(yè)層面(

宏

觀

預(yù)警

系

統(tǒng))或企業(yè)層面(微觀預(yù)警系統(tǒng))

建

立

的一種對危機(jī)的預(yù)先反應(yīng)機(jī)制微觀預(yù)警系統(tǒng)企業(yè)層面宏觀預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制旅游安全預(yù)警機(jī)制預(yù)警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、信息的分析判斷、判定危機(jī)等級，決

策應(yīng)對措施的制定和信息的反饋。三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制外部信息信息收集中心危機(jī)監(jiān)測危機(jī)識別與分析系統(tǒng)危機(jī)判斷非正常狀態(tài)Z行業(yè)應(yīng)對方案實施三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制正常監(jiān)控正常狀態(tài)圖

1

旅游危機(jī)宏觀預(yù)警系統(tǒng)外部信息外部信息信息反饋動態(tài)監(jiān)控難點在于對于危機(jī)等級的判斷和預(yù)警臨界

值的確定。三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制圖2

危機(jī)等級預(yù)警系統(tǒng)示意圖綜合指數(shù)三、

構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制如美國的“

卡特里娜

”

颶風(fēng)事件長官

因決策失誤而

辭職謝罪山地旅游安全預(yù)警與事故救援系統(tǒng)安

全

預(yù)

警氣候氣象災(zāi)害預(yù)警應(yīng)急救援預(yù)案地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警旅游容量預(yù)警交

通

預(yù)

答環(huán)境污染預(yù)警治

安

預(yù)

警我國山地旅游安全預(yù)警系統(tǒng)信

息

管

理氣候氣象預(yù)報地質(zhì)信息預(yù)報旅游容量預(yù)報線路交通預(yù)報環(huán)境污染預(yù)報治安壞境預(yù)報圖

1

山地旅游安全預(yù)警與安全事故救援系統(tǒng)Fig.1System

oftourism

safety

earlywarningand

accidentsrescue應(yīng)急救援網(wǎng)絡(luò)專家決策方案應(yīng)

急

救

援三

、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機(jī)制加拿大的“舒爾騰預(yù)警計劃系統(tǒng)”危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵>

發(fā)生危機(jī)事件時的公關(guān)關(guān)系管理活動，即用公關(guān)手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)

而尋求公眾對組織的諒解，

以重新樹立和維護(hù)

組織形象。四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案返

回危機(jī)公關(guān)的特征>

危機(jī)屬于突發(fā)性事件，來勢兇猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機(jī)性。>

危機(jī)公關(guān)社會公眾面廣，具有很強(qiáng)的社會影響性，極易引起社會輿論的關(guān)注、是一項復(fù)雜和棘手的工作；>

危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)可能會使組織的良好形象毀于一旦、甚至導(dǎo)致組織無法正常經(jīng)營。四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案返

回四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案危機(jī)公關(guān)處理原則>及時主動、緊緊把握前24小時；>

公開、坦率、真誠；不隱瞞、不回避的透明原則>

注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅持“一個聲音、個

觀

點

”>籌劃預(yù)備好公關(guān)危機(jī)預(yù)警應(yīng)對方案；>配合媒體原則返

回一類別1

類

別

2

類

別

3

類

別

4危機(jī)公關(guān)的處理>

組建危機(jī)公關(guān)小組；>

安排調(diào)查組深入現(xiàn)場、

了解事實、并盡快做出初步報告

>危機(jī)公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)擴(kuò)散>

統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；

采取新聞發(fā)布會，通過網(wǎng)

絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，

澄清事實真相；>

組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾、穩(wěn)定情

緒、

勇于承擔(dān)責(zé)任>

開放現(xiàn)場或組織專門參觀，協(xié)助解決危機(jī)四、旅行社危機(jī)公關(guān)預(yù)案返

回如“千島湖慘案”是一次失敗的案例親屬祭奠HONG

THAI

TRAVEL

酸

康

泰新年-向WWW

NEWS.CN2010年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會被劫持的旅行社大巴車

充滿彈孔的大巴車副總劉美詩新聞發(fā)布會總之：危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，如果整個社會沒有準(zhǔn)備其破壞性就越大。

因此在制定預(yù)

案時需做最壞的預(yù)估，大膽設(shè)想最壞的后果，