銀行復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作總結(jié)CATALOGUE目錄引言復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作進(jìn)展疫情防控措施落實(shí)情況業(yè)務(wù)恢復(fù)情況分析客戶服務(wù)優(yōu)化舉措及成效風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)方向01引言新冠疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成沖擊，銀行業(yè)面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。疫情影響政策推動(dòng)市場(chǎng)需求政府出臺(tái)一系列政策，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。企業(yè)和個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的需求逐漸恢復(fù)，銀行業(yè)務(wù)量逐步攀升。030201復(fù)工復(fù)產(chǎn)背景銀行作為經(jīng)濟(jì)體系的核心，復(fù)工復(fù)產(chǎn)有助于維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定。維護(hù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定銀行提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，滿足企業(yè)和個(gè)人在復(fù)工復(fù)產(chǎn)過(guò)程中的金融需求。保障民生需求銀行通過(guò)提供貸款、融資等支持，助力企業(yè)恢復(fù)正常生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)。促進(jìn)企業(yè)發(fā)展復(fù)工復(fù)產(chǎn)意義

復(fù)工復(fù)產(chǎn)目標(biāo)提高業(yè)務(wù)處理效率優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶需求。降低運(yùn)營(yíng)成本合理調(diào)配資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)根據(jù)市場(chǎng)需求，研發(fā)和推廣創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。02復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作進(jìn)展業(yè)務(wù)量與去年同期相比，銀行業(yè)務(wù)量已恢復(fù)至80%左右，整體呈穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。復(fù)工率截至目前，銀行復(fù)工率已達(dá)到95%，各項(xiàng)業(yè)務(wù)已逐步恢復(fù)正常。營(yíng)業(yè)時(shí)間銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間已恢復(fù)至正常水平，滿足客戶的日常業(yè)務(wù)需求。總體進(jìn)展情況通過(guò)優(yōu)化線上服務(wù)渠道，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效緩解了疫情期間客戶服務(wù)壓力?？蛻舴?wù)加大對(duì)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等受疫情影響較大群體的信貸支持力度，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。信貸投放強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)受疫情影響較大的行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警，確保銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)任務(wù)完成情況部分員工因疫情原因無(wú)法按時(shí)返崗，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)推進(jìn)緩慢。員工返崗難疫情期間，客戶需求發(fā)生變化，線上業(yè)務(wù)需求增加，對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品提出更高要求?？蛻粜枨笞兓芤咔橛绊?，部分企業(yè)和個(gè)人還款能力下降，銀行不良貸款風(fēng)險(xiǎn)上升。不良貸款風(fēng)險(xiǎn)存在問(wèn)題和困難03疫情防控措施落實(shí)情況定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面清潔和消毒，特別是高頻接觸區(qū)域如門(mén)把手、自助設(shè)備等。消殺工作在網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)立體溫檢測(cè)點(diǎn)，提供口罩、手套等防護(hù)用品，設(shè)置一米線標(biāo)識(shí)，確?？蛻舭踩嚯x。防護(hù)措施網(wǎng)點(diǎn)消殺及防護(hù)措施每日對(duì)員工進(jìn)行體溫檢測(cè)，記錄健康狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。健康監(jiān)測(cè)鼓勵(lì)員工接種新冠疫苗，提高員工免疫水平，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。疫苗接種員工健康狀況監(jiān)測(cè)機(jī)制通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)公告、電子顯示屏、宣傳折頁(yè)等多種方式，向客戶傳達(dá)疫情防控知識(shí)和防護(hù)措施。在網(wǎng)點(diǎn)入口對(duì)客戶進(jìn)行體溫檢測(cè)，提醒佩戴口罩、保持安全距離，確?？蛻舴雷o(hù)措施得到有效執(zhí)行?？蛻舴雷o(hù)措施宣傳和執(zhí)行執(zhí)行情況宣傳引導(dǎo)04業(yè)務(wù)恢復(fù)情況分析對(duì)私業(yè)務(wù)恢復(fù)情況個(gè)人儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)已恢復(fù)至疫情前的85%，信用卡消費(fèi)等業(yè)務(wù)仍在逐步恢復(fù)中。電子銀行業(yè)務(wù)恢復(fù)情況網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)量已恢復(fù)至疫情前的水平，自助設(shè)備使用率也有所提高。對(duì)公業(yè)務(wù)恢復(fù)情況統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)公業(yè)務(wù)已恢復(fù)至疫情前的90%，其中，企業(yè)貸款、票據(jù)承兌等業(yè)務(wù)恢復(fù)較快。各類(lèi)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況統(tǒng)計(jì)03客戶服務(wù)需求變化疫情期間，客戶對(duì)線上服務(wù)的需求增加，銀行需要優(yōu)化線上服務(wù)渠道和體驗(yàn)。01信貸投放不足受疫情影響，部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)尚未完全恢復(fù)，導(dǎo)致信貸需求不足。02風(fēng)險(xiǎn)控制壓力加大疫情期間，銀行面臨較大的信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。業(yè)務(wù)恢復(fù)中遇到的問(wèn)題及原因加大信貸投放力度針對(duì)受疫情影響較大的行業(yè)和企業(yè)，制定專(zhuān)項(xiàng)信貸政策，支持其復(fù)工復(fù)產(chǎn)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控措施加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，完善風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)提升線上服務(wù)渠道的功能和性能，完善客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度。下一步業(yè)務(wù)恢復(fù)計(jì)劃和目標(biāo)05客戶服務(wù)優(yōu)化舉措及成效123推出更多便捷、安全的在線銀行服務(wù)，如手機(jī)銀行APP、網(wǎng)上銀行等，滿足客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)需求。電子銀行渠道完善優(yōu)化ATM、VTM等自助設(shè)備功能，提供存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等一站式服務(wù)，減輕柜面壓力。自助設(shè)備升級(jí)引入線上預(yù)約功能，客戶可提前預(yù)約辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，減少現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。同時(shí)，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。線上預(yù)約與排隊(duì)系統(tǒng)線上服務(wù)渠道拓展情況業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。推廣免填單服務(wù)，減少客戶填寫(xiě)表單的繁瑣過(guò)程。專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量提升加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和技能水平。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)、有效解決。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，增設(shè)休息區(qū)、母嬰室等設(shè)施，提高客戶舒適度。線下服務(wù)改進(jìn)舉措及效果通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶反饋，顯示客戶滿意度較往年有顯著提升?？蛻魸M意度提升針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并持續(xù)跟進(jìn)實(shí)施情況。問(wèn)題分析與改進(jìn)積極采納客戶提出的合理化建議，對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻艚ㄗh采納與實(shí)施客戶滿意度調(diào)查結(jié)果反饋06風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理情況總結(jié)信貸風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)了對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)應(yīng)對(duì)利率、匯率等市場(chǎng)波動(dòng)，有效防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和內(nèi)部審計(jì)，提高了操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平，減少了操作失誤和違規(guī)行為。對(duì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了全面的信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注受疫情影響較大的行業(yè)和企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)水平整體可控。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估結(jié)果反饋合規(guī)檢查01定期開(kāi)展合規(guī)檢查，重點(diǎn)關(guān)注復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)在信貸、反洗錢(qián)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的合規(guī)情況。整改落實(shí)02針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促相關(guān)企業(yè)和部門(mén)制定整改措施并限期整改，確保合規(guī)要求得到有效執(zhí)行。處罰與警示03對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行了處罰，并在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，起到了警示作用。合規(guī)檢查與整改落實(shí)情況根據(jù)疫情和市場(chǎng)變化情況，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)防控的針對(duì)性和有效性。持續(xù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控體系通過(guò)定期舉辦合規(guī)培訓(xùn)、制作宣傳資料等方式，提高全員合規(guī)意識(shí)和能力。加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)和宣傳加大內(nèi)部審計(jì)力度，擴(kuò)大審計(jì)覆蓋范圍，提高審計(jì)質(zhì)量和效果。同時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保各項(xiàng)合規(guī)要求得到嚴(yán)格執(zhí)行。深化內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督下一步風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)管理計(jì)劃07經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)方向防疫措施不足在復(fù)工復(fù)產(chǎn)初期，部分網(wǎng)點(diǎn)防疫物資儲(chǔ)備不足，員工防護(hù)意識(shí)薄弱，導(dǎo)致部分員工感染，影響網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)流程調(diào)整滯后疫情期間，線上業(yè)務(wù)需求激增，部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程調(diào)整和優(yōu)化方面滯后，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降。信息技術(shù)投入不足在遠(yuǎn)程辦公和線上服務(wù)方面，部分網(wǎng)點(diǎn)信息技術(shù)投入不足，系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性受到影響。本次復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)完善防疫體系加強(qiáng)防疫物資儲(chǔ)備，提高員工防護(hù)意識(shí)，確保網(wǎng)點(diǎn)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程根據(jù)客戶需求變化，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。強(qiáng)化信息技術(shù)投入加大信息技術(shù)投入，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性，保障遠(yuǎn)程辦公和線上服務(wù)順暢進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)方向和