某中心IT整體運(yùn)維服務(wù)一、需求說(shuō)明為保障某中心綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行，并不斷提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)維工作管理能力，需求說(shuō)明如下：1）制定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、要求、服務(wù)響應(yīng)是基本需求，要保證基本需求能夠高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，必須制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是評(píng)估運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，是運(yùn)維服務(wù)工作定期總結(jié)中必須分析的數(shù)據(jù)，通過(guò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)分析，可以為中心的運(yùn)維服務(wù)管理工作改進(jìn)提供決策依據(jù)。2）建立有效運(yùn)維服務(wù)形式為了保證各種服務(wù)內(nèi)容、要求，能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，必須建立各種有效的服務(wù)形式，如電話(huà)支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、駐場(chǎng)支持等，且多種服務(wù)形式相結(jié)合，為中心提供全方位的技術(shù)支持。3）明確服務(wù)內(nèi)容及要求本項(xiàng)目的運(yùn)維內(nèi)容包括日常維護(hù)、定期巡檢、故障處理、配置及發(fā)布管理、咨詢(xún)服務(wù)、系統(tǒng)性能優(yōu)化、系統(tǒng)安全服務(wù)、應(yīng)急保障、文檔管理、備品備件等多個(gè)方面。相同的服務(wù)內(nèi)容針對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其具體要求、操作細(xì)節(jié)、文本格式可能不同，如同樣是巡檢服務(wù)，有的系統(tǒng)要求按月巡檢、有的系統(tǒng)要求按周巡檢，巡檢的對(duì)象也不盡相同，具體操作方法及記錄文本格式也有差異，因此服務(wù)單位在服務(wù)實(shí)施及管理過(guò)程中，應(yīng)充分考慮到不同系統(tǒng)之間的差異性及特點(diǎn)，同時(shí)又要在日常維護(hù)服務(wù)報(bào)告中真實(shí)地反映出來(lái)。4）完善運(yùn)維服務(wù)管理流程沒(méi)有任何一個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理流程是固定不變的，流程的完善是一個(gè)不斷實(shí)施、檢查、改進(jìn)的過(guò)程，它貫穿于運(yùn)維服務(wù)管理的整個(gè)生命周期中，同時(shí)運(yùn)維管理流程的本地化及成熟度提高也是一個(gè)漫長(zhǎng)的實(shí)踐、認(rèn)識(shí)螺旋式上升的過(guò)程。要求服務(wù)單位能借鑒ITIL標(biāo)準(zhǔn)，但不是僅僅照搬ITIL標(biāo)準(zhǔn)，必須在運(yùn)維過(guò)程中不斷完善事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等服務(wù)支持流程。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中心“以客戶(hù)服務(wù)為中心，不斷提高服務(wù)滿(mǎn)意度”作為服務(wù)管理目標(biāo)，通過(guò)不斷完善提高運(yùn)維管理能力，借助富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持與服務(wù)隊(duì)伍，確保公積金綜合信息管理系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行。根據(jù)有關(guān)要求，公積金中心針對(duì)維護(hù)項(xiàng)目制定了以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心的服務(wù)質(zhì)量考核目標(biāo)，具體要求如下：服務(wù)單位項(xiàng)目維護(hù)達(dá)到的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，大于94分服務(wù)單位對(duì)用戶(hù)方的服務(wù)請(qǐng)求得到解決后應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，便于改進(jìn)和提高服務(wù)水平?？蛻?hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分為5級(jí)，分別為：滿(mǎn)意（5分）、比較滿(mǎn)意（4分）、一般（3分）、比較不滿(mǎn)意（2分）、不滿(mǎn)意（1分）?？蛻?hù)服務(wù)滿(mǎn)意度=Σ(Ai)／5*n×100{i=1-n}Ai：每張服務(wù)工單的客戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的分值；n：維護(hù)服務(wù)總數(shù)量。計(jì)算依據(jù)是所有運(yùn)維工單中的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。系統(tǒng)可用性，大于99%系統(tǒng)中斷會(huì)使公積金業(yè)務(wù)服務(wù)受到影響，但由于各種原因中斷又是不可避免的，減小中斷時(shí)間永遠(yuǎn)是運(yùn)維服務(wù)所追求的目標(biāo)。系統(tǒng)可用性Va=MTBF/TT*100%MTBF(MeanTimeBetweenFailure)TT(TotalTime)計(jì)算依據(jù)是系統(tǒng)在考核時(shí)期內(nèi)的平均無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間除以總時(shí)間。響應(yīng)及時(shí)率，大于98%出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求是為了解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，或新的系統(tǒng)更新或完善的維護(hù)任務(wù)、配置任務(wù)，服務(wù)單位需要及時(shí)響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測(cè)試任務(wù)，考核響應(yīng)及時(shí)率對(duì)促進(jìn)公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)能力提高具有重要意義。（客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)數(shù)量/總數(shù)量）*100%計(jì)算依據(jù)根據(jù)運(yùn)維工單記錄的響應(yīng)時(shí)間。運(yùn)維事件關(guān)閉率，大于80%出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，或者有新的建設(shè)任務(wù)、配置任務(wù)，需要及時(shí)響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測(cè)試任務(wù)，考核運(yùn)維事件關(guān)閉率對(duì)促進(jìn)公積金綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)能力提高具有重要意義。運(yùn)維事件關(guān)閉率=(∑d/∑p)×100%∑d：截至當(dāng)月按時(shí)關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量∑p：截至當(dāng)月應(yīng)按時(shí)關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期：月計(jì)算依據(jù)：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)數(shù)量；運(yùn)維服務(wù)形式服務(wù)單位需提供：電話(huà)、遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、駐場(chǎng)等多種服務(wù)形式，具體要求如下：1、技術(shù)支持電話(huà)：設(shè)立技術(shù)支持熱線電話(huà)，7×24小時(shí)響應(yīng)。2、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：通過(guò)EMAIL、即時(shí)通訊工具、遠(yuǎn)程終端等方式提供技術(shù)支持，7×24小時(shí)響應(yīng)。3、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：提供服務(wù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，5×8小時(shí)響應(yīng)，遇重大事件可在2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（交通狀況良好情況下）。4、駐場(chǎng)技術(shù)支持：提供服務(wù)工程師駐現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，工作日9小時(shí)駐場(chǎng)。二、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容(一)運(yùn)維整體概況某中心綜合信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、軟件及信息資源維護(hù)、運(yùn)維人力服務(wù)、管理和其他服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)范圍一覽表如下表：序號(hào)維護(hù)內(nèi)容項(xiàng)目分類(lèi)備注1基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)物理服務(wù)器和相關(guān)主要設(shè)備維護(hù)應(yīng)用服務(wù)器2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)含防火墻、交換機(jī)、調(diào)制解調(diào)器、路由器、網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證設(shè)備等3機(jī)房環(huán)境維護(hù)新城機(jī)房布線、不間斷電源、空調(diào)、消防、防雷等4軟件及數(shù)據(jù)資源維護(hù)應(yīng)用軟件維護(hù)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),廣清互貸系統(tǒng),電子監(jiān)察系統(tǒng),門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統(tǒng),網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng),靈活就業(yè)人員公積金管理系統(tǒng),支持租賃住房系統(tǒng),人行征信前置查詢(xún)系統(tǒng),圖像識(shí)別應(yīng)用系統(tǒng),電子證照改造7服務(wù)器系統(tǒng)軟件、工具軟件維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、系統(tǒng)軟件、工具軟件8運(yùn)維人力服務(wù)值班服務(wù)、駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)(二)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)1.物理服務(wù)器和相關(guān)主要設(shè)備維護(hù)服務(wù)器服務(wù)要求：要求提供7*24小時(shí)硬件維保和系統(tǒng)維保上門(mén)服務(wù)，服務(wù)周期內(nèi)每日24小時(shí)維修響應(yīng)，正常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)，上門(mén)時(shí)間要求為2小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)完成故障診斷和處理時(shí)間為1-2小時(shí)；2小時(shí)內(nèi)不能完成故障診斷處理的，按下列情況分類(lèi)處置：如果屬于硬件方面無(wú)法修復(fù)的設(shè)備故障，當(dāng)天必須提供相應(yīng)性能的應(yīng)急設(shè)備置換服務(wù)；如果屬于軟件方面無(wú)法處理的故障，應(yīng)升級(jí)有關(guān)服務(wù)人員級(jí)別并在當(dāng)天完成故障處理期間應(yīng)急方案。2.網(wǎng)絡(luò)和信息安全設(shè)備維護(hù)（1）服務(wù)要求與方法要求提供7*24小時(shí)硬件維保和系統(tǒng)維保上門(mén)服務(wù)（有相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格,熟悉網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備維護(hù)，有相關(guān)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)）；服務(wù)周期內(nèi)每周每日24小時(shí)維修響應(yīng)，維護(hù)工程師應(yīng)在接到報(bào)障后4個(gè)小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理故障同時(shí)備件到現(xiàn)場(chǎng)。工程師到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，立即開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)，直至設(shè)備能夠重新運(yùn)行，2小時(shí)無(wú)法修復(fù)設(shè)備故障的，根據(jù)采購(gòu)方要求提供備機(jī)置換服務(wù),具體服務(wù)類(lèi)型要求見(jiàn)有關(guān)服務(wù)清單,服務(wù)考核以考核標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)容為準(zhǔn)。備注說(shuō)明：如遇超期服務(wù)設(shè)備或廠家停產(chǎn)設(shè)備無(wú)法維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知中心并配合中心走資產(chǎn)報(bào)廢流程。（2）服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間保修服務(wù)對(duì)有缺陷或故障的設(shè)備提供配件更換和維修并出具更換記錄單7天×24小時(shí)響應(yīng)《服務(wù)報(bào)告》每月1次3.機(jī)房環(huán)境維護(hù)新城機(jī)房按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，安裝了2臺(tái)UPS并機(jī)運(yùn)行，2臺(tái)空調(diào)機(jī)及新風(fēng)系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、門(mén)禁、綜合布線等弱電系統(tǒng)。（1）服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明機(jī)房運(yùn)維服務(wù)對(duì)新城機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)視、日常維護(hù)和維修保障。服務(wù)范圍涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及觀察室桌面系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)（含機(jī)房自動(dòng)門(mén)）部分。具體服務(wù)要求如下：1）日常服務(wù)內(nèi)容對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及觀察室桌面系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種故障進(jìn)行及時(shí)處理，定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)UPS電池進(jìn)行放電。遇3天以上（含3天）的重大活動(dòng)、會(huì)議或重大節(jié)日等情況，與中心溝通確認(rèn)后，需在重大活動(dòng)、會(huì)議或重大節(jié)日等期間安排24小時(shí)讀網(wǎng)值班維護(hù)服務(wù)。2）定期服務(wù)內(nèi)容定期對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及觀察室桌面系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)UPS系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向中心以書(shū)面形式反映，得到中心確認(rèn)后進(jìn)行處理或維修。遇3天以上（含3天）的重大活動(dòng)、會(huì)議或重大節(jié)日等情況，與中心溝通確認(rèn)后，需在重大活動(dòng)、會(huì)議或重大節(jié)日的前3天內(nèi)完成機(jī)房系統(tǒng)相關(guān)巡檢服務(wù)。（2）服務(wù)要求與方法日常維護(hù)服務(wù)要求:1、服務(wù)范圍服務(wù)單位要對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及觀察室桌面系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種故障進(jìn)行及時(shí)處理，定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)UPS電池進(jìn)行放電。具體內(nèi)容包括：（1）空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)HIROMATIC控制系統(tǒng)：檢查HIROMATIC上的LED，顯示單元是否正常，各設(shè)置參數(shù)是否正確：查看歷史告警記錄對(duì)告警內(nèi)容進(jìn)行分析消除隱患。風(fēng)扇：檢查風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)，有無(wú)異常噪聲，運(yùn)行電路是否正常。檢查室外冷凝器的電源開(kāi)關(guān)工作是否正常。檢查壓力繼電器，對(duì)室外風(fēng)機(jī)的控制是否與設(shè)置的一致。調(diào)速器（如果安裝）：檢查調(diào)速器的工作狀態(tài)，控制是否靈敏。蒸發(fā)器：檢查蒸發(fā)器是否清潔，如有污垢用藥劑清洗。室內(nèi)風(fēng)機(jī)：檢查風(fēng)機(jī)馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無(wú)異常噪音，并且軸承是否發(fā)熱，檢查耗電量。對(duì)于由皮帶傳動(dòng)的機(jī)組，檢查傳動(dòng)皮帶，用手指拉緊時(shí)，是否可延長(zhǎng)2cm；電加熱器：檢查三級(jí)電加熱器的各級(jí)加熱電流及各電氣接點(diǎn)是否正常。電加熱器的過(guò)熱保護(hù)是否靈敏。電路：檢查電源的各相電壓，電流：對(duì)各接點(diǎn)進(jìn)行緊固，確保安全；對(duì)24V控制線路進(jìn)行檢測(cè)，確保控制的靈敏。對(duì)各種保護(hù)進(jìn)行檢測(cè)，（例如高壓保護(hù)，低壓保護(hù)，過(guò)熱保護(hù)，相續(xù)保護(hù)等）保證設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。制冷系統(tǒng)：檢查運(yùn)行壓力（高壓，低壓）是否正常；檢查壓縮機(jī)的三相繞組是否正常。進(jìn)行過(guò)熱度的測(cè)試，判斷系統(tǒng)是否正常。壓縮機(jī)工作時(shí)的聲音是否異常。排水系統(tǒng)：檢查排水系統(tǒng)是否暢通，如有水垢或異物阻塞管道，用藥劑疏通管道，保證排水順暢。更換故障備件費(fèi)用包含在總報(bào)價(jià)中。（2）UPS系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求了解UPS電源的使用情況，包括負(fù)載的變化、參數(shù)是否重新設(shè)定過(guò)、是否進(jìn)行過(guò)維修、改造、移機(jī)等。從外部觀察UPS電源外觀是否有磕碰的痕跡、是否有冒煙火苗等不正常的狀況，確認(rèn)設(shè)備本身外觀的良好。檢查UPS電源周?chē)蛢?nèi)部是否有燒焦、燒糊等異味。校正UPS內(nèi)部的各種參數(shù)，保證參數(shù)設(shè)定的正確。查看歷史告警記錄，如果有歷史告警，根據(jù)告警的代碼、告警的內(nèi)容分析告警產(chǎn)生的原因，確保不留隱患。如果以前進(jìn)行過(guò)維修，對(duì)以前維修的部分，進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除。檢查UPS的各種運(yùn)行參數(shù)是否正常并做記錄。檢測(cè)三相輸出電流是否均衡，并用萬(wàn)用表進(jìn)行實(shí)際測(cè)量。打開(kāi)機(jī)器保護(hù)板，觀察UPS內(nèi)部灰塵是否多，如果需要除塵則除塵。仔細(xì)檢查散熱風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果已經(jīng)發(fā)現(xiàn)異響等不安全運(yùn)行的因素，應(yīng)該及時(shí)的更換。觀察UPS內(nèi)部各種電氣元件是否有外觀變形、漏夜、松動(dòng)以及不正常的現(xiàn)象。對(duì)于有兩臺(tái)以上UPS的機(jī)房，用電流表檢測(cè)兩臺(tái)UPS電源的輸出是否平衡。了解電池的維護(hù)周期表（中心需提供電池的歷史測(cè)試報(bào)告），并用萬(wàn)用表檢測(cè)電池的直流電壓與以前是否一致，并對(duì)電池提出實(shí)際的狀況報(bào)告。檢查電池是否有漏液及破損的情況，抽查電池的電壓。（電池不在保修的范圍內(nèi)）在有兩臺(tái)以上UPS的機(jī)房，在確保兩臺(tái)UPS電源均運(yùn)轉(zhuǎn)正常的情況下，進(jìn)行并機(jī)的切換操作，確保并機(jī)的工作正常。由于向旁路切換存在一定的危險(xiǎn)性（受市電的影響），因此在巡檢的過(guò)程中不做旁路的切換。如果中心要求做切換，維護(hù)服務(wù)方應(yīng)切實(shí)做好有關(guān)評(píng)估和確認(rèn)工作。在巡檢維護(hù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有即將損壞的部件（例如風(fēng)扇等）及時(shí)更換備件，保證系統(tǒng)的安全使用。（3）電氣系統(tǒng)（含電氣裝修）維護(hù)服務(wù)要求保證配電柜內(nèi)無(wú)其它物品，蓋板整齊、嚴(yán)密。電源盤(pán)、柜及其他電氣裝置的臺(tái)座與地面牢固固定。檢查配電柜上的各種儀表及指示燈及開(kāi)關(guān)等部件是否正常。檢測(cè)供電及配電的電源質(zhì)量，包括電壓、電流等。用紅外點(diǎn)溫計(jì)檢測(cè)配電柜內(nèi)每個(gè)元件的溫度，對(duì)溫度偏高的元件，仔細(xì)查找原因，消除隱患。用電流表檢測(cè)零線、地線及火線的電流，如有不正常的需查找原因，保證檢查配電柜的正常使用。當(dāng)配電柜內(nèi)的元件在正常使用的情況下發(fā)生損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供備件并更換。燈具，吸頂燈具底座應(yīng)緊貼吊頂不留縫隙，如有松動(dòng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整；成排安裝的燈具、光帶要平直、整齊；對(duì)不良的燈具更換燈泡。保證燈具接地的良好。（燈泡不在保修范圍內(nèi)）檢查開(kāi)關(guān)插座保證安裝開(kāi)關(guān)的蓋板的端正、嚴(yán)密、并與墻面平，保證開(kāi)關(guān)插座與接地線或零線的牢固聯(lián)接。對(duì)應(yīng)急燈系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)檢查。對(duì)防雷系統(tǒng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范進(jìn)行檢查。以竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)接地系統(tǒng)。檢測(cè)電氣系統(tǒng)的安全性，包括用電安全及防水、防鼠等因素。在電氣系統(tǒng)進(jìn)行改造或變動(dòng)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)電氣系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)及竣工圖進(jìn)行更新，并備案。在以上的檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)有需維修的工作或需更換的備件維護(hù)服務(wù)方必須及時(shí)無(wú)償更換備件或維修。在使用過(guò)程中如果中心對(duì)該系統(tǒng)有不了解的地方，維護(hù)服務(wù)方應(yīng)無(wú)條件的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的使用及技術(shù)培訓(xùn)。（4）消防系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求由具備消防安全檢查資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)機(jī)房消防系統(tǒng)進(jìn)行消防安全檢查。對(duì)機(jī)房消防單元內(nèi)的煙感、溫感探測(cè)器進(jìn)行常規(guī)性檢查。對(duì)機(jī)房消防單元內(nèi)的滅火器、消防栓進(jìn)行安全性檢查。對(duì)檢測(cè)出不安全的設(shè)備及時(shí)更換和維修。定期出具消防安全檢查報(bào)告。（5）弱電系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)要求（具體服務(wù)內(nèi)容不限于如下內(nèi)容，以合同簽訂后的維護(hù)服務(wù)方案為準(zhǔn)）弱電系統(tǒng)包括門(mén)禁，安防，綜合布線，機(jī)房管線；檢查所有設(shè)備的外觀是否良好；顯示是否正常；檢查每個(gè)讀卡器外觀是否良好；向中心了解每個(gè)感應(yīng)卡是否靈敏，如果使用不便則進(jìn)行維修或更換；試驗(yàn)每個(gè)讀卡器是否靈敏；用萬(wàn)用表測(cè)量直流電源輸入輸出是否穩(wěn)定、準(zhǔn)確；試驗(yàn)雙門(mén)控制器工作是否正常；應(yīng)定期檢測(cè)弱電管線系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)與實(shí)際使用及竣工資料是否一致，如果不一致，應(yīng)調(diào)整標(biāo)識(shí)及竣工資料，便于以后的維修及擴(kuò)容等需求。巡檢時(shí)抽查接頭等是否緊固，線路是否凌亂，否則整理。對(duì)于弱電管線系統(tǒng)，如果用戶(hù)有調(diào)整的需求，在不增加硬件的情況下應(yīng)予以支持；通過(guò)門(mén)磁測(cè)試工具檢測(cè)門(mén)磁是否正常；吸力是否足夠；抽查門(mén)禁系統(tǒng)的按鈕是否工作正常；拆開(kāi)后檢測(cè)觸點(diǎn)是否清潔，接觸是否完全；抽取個(gè)別的陰鎖拆下測(cè)試控制部分是否靈敏；檢測(cè)陰鎖機(jī)械部分是否有磨損，工作是否正常；通過(guò)筆記本電腦的專(zhuān)用測(cè)試軟件測(cè)試控制器的通訊是否正常；通過(guò)筆記本電腦的專(zhuān)用測(cè)試軟件測(cè)試遠(yuǎn)程控制是否正常；系統(tǒng)本身出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行維修并更換損壞的部件；在不增加硬件的前提下，提供軟件升級(jí)；在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造時(shí)予以技術(shù)支持；當(dāng)中心需要時(shí)提供技術(shù)培訓(xùn)；檢查每個(gè)協(xié)議轉(zhuǎn)換器工作是否正常，顯示是否正常；抽取部分協(xié)議轉(zhuǎn)換器，通過(guò)芯片讀寫(xiě)器，校正芯片內(nèi)的程序；檢查協(xié)議轉(zhuǎn)換器、設(shè)備、工控機(jī)、線路等所有的接線等是否牢固；抽查部分協(xié)議轉(zhuǎn)換器，拆開(kāi)檢測(cè)內(nèi)部電路板的通訊是否穩(wěn)定；通過(guò)筆記本電腦的專(zhuān)用測(cè)試工具檢查工控機(jī)的數(shù)據(jù)接受、傳輸以及出錯(cuò)率是否正常；通過(guò)筆記本電腦的專(zhuān)用軟件對(duì)比接口板的數(shù)據(jù)與工控機(jī)的數(shù)據(jù)是否一致；從監(jiān)控軟件上讀取各設(shè)備的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，與設(shè)備本身的控制器顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，檢測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)是否正常。模擬部分告警內(nèi)容，檢測(cè)設(shè)備告警與監(jiān)控系統(tǒng)的告警是否準(zhǔn)確、靈敏；對(duì)于漏水告警系統(tǒng)每年必須做一次漏水模擬試驗(yàn)，測(cè)試告警的準(zhǔn)確性及靈敏度；并對(duì)探頭進(jìn)行清潔，對(duì)接線進(jìn)行緊固；對(duì)于閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，檢測(cè)每個(gè)攝相頭及監(jiān)控圖像是否清晰；根據(jù)設(shè)備的實(shí)際使用情況，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的內(nèi)部參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化；當(dāng)監(jiān)控軟件有了升級(jí)版本后予以升級(jí)；當(dāng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行增容或改造時(shí)，在不增加硬件的前提下予以技術(shù)上的支持；系統(tǒng)本身出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行維修并更換損壞的部件；提供技術(shù)培訓(xùn)；在對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行維修時(shí)，必須使用同樣的產(chǎn)品或更新的替代產(chǎn)品；2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間機(jī)房系統(tǒng)日常維護(hù)服務(wù)提供電話(huà)及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)于損壞硬件服務(wù)期內(nèi)進(jìn)行維修。7天×24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持7天×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，2小時(shí)抵達(dá)定期檢查服務(wù)要求:服務(wù)范圍服務(wù)單位要定期對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及觀察室桌面系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)UPS系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向中心以書(shū)面形式反映，得到中心確認(rèn)后進(jìn)行處理或維修。（3）服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間機(jī)房系統(tǒng)巡檢服務(wù)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、機(jī)房裝修、弱電系統(tǒng)巡檢，并提供巡檢記錄。每?jī)稍?次消防檢查每季度1次UPS系統(tǒng)巡檢每?jī)稍?次空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)每半年UPS電池充放電1次(三)軟件及信息資源維護(hù)1.應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)涵蓋核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)。需要提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括如下具體維護(hù)內(nèi)容：（1）系統(tǒng)日常維護(hù)服務(wù)單位要對(duì)中心應(yīng)用系統(tǒng)的各種異常和日常運(yùn)行進(jìn)行維護(hù)。具體內(nèi)容包括中心各有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺陷問(wèn)題的升級(jí)處理、日志檢查分析、錯(cuò)誤分析及統(tǒng)計(jì)等。定期補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)要求1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行期間，各子系統(tǒng)或接口程序的補(bǔ)丁或更新升級(jí)。2.服務(wù)要求、方法A、按系統(tǒng)變更要求，組織需求分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與測(cè)試；B、組織業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，給出測(cè)試結(jié)論或報(bào)告；C、按中心應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)布流程要求，業(yè)務(wù)、信息部門(mén)進(jìn)行發(fā)布審批；D、按發(fā)布單要求，進(jìn)行發(fā)布；E、跟蹤發(fā)布情況。3．服務(wù)依據(jù)、時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間定期補(bǔ)丁升級(jí)提供《發(fā)布單》每周三發(fā)布日志檢查分析要求1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行健康檢查與分析，包括應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行日志、FTP文件交換日志。檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況，按要求報(bào)告，審批同意后進(jìn)行異常問(wèn)題的處理。目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)與盡可能早的預(yù)防可能的運(yùn)行問(wèn)題，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.服務(wù)要求、方法A、下載運(yùn)行已產(chǎn)生的應(yīng)用系統(tǒng)日志文件；B、檢查是否存在Error、Waring信息；C、對(duì)異常信息及時(shí)匯報(bào)，審批同意后采取措施糾正處理。3．服務(wù)依據(jù)、時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間日志檢查分析提供日志檢查分析記錄每月1次服務(wù)錯(cuò)誤分析及統(tǒng)計(jì)要求1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明運(yùn)維服務(wù)期間，服務(wù)單位要每月對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的缺陷問(wèn)題、發(fā)布問(wèn)題、運(yùn)維問(wèn)題，進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)告；對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題及時(shí)解決處理。2.服務(wù)要求、方法A、按月進(jìn)行錯(cuò)誤分析與統(tǒng)計(jì)；B、針對(duì)錯(cuò)誤問(wèn)題，編寫(xiě)解決方案；C、中心對(duì)方案進(jìn)行審核、批準(zhǔn)；D、依據(jù)解決方案，消除錯(cuò)誤問(wèn)題。3．服務(wù)依據(jù)、時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間錯(cuò)誤分析及統(tǒng)計(jì)提供錯(cuò)誤分析與統(tǒng)計(jì)記錄5天×9小時(shí)（2）系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及預(yù)警1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明運(yùn)維服務(wù)期間，每日對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)預(yù)警，并跟蹤及時(shí)解決處理。2.服務(wù)要求與方法A、每日9：00-18：00按每小時(shí)，登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。B、將監(jiān)控情況進(jìn)行登記；C、對(duì)異常情況登記同時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；D、跟蹤異常情況處理進(jìn)度，及時(shí)解決關(guān)閉問(wèn)題。3.服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及預(yù)警提供“監(jiān)控記錄單”、“異常問(wèn)題處理記錄7天×24小時(shí)（3）系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除修復(fù)維護(hù)1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位要針對(duì)公積金綜合信息管理系統(tǒng)在日常運(yùn)行過(guò)程中由于軟件BUG導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)的各種故障進(jìn)行檢測(cè)，服務(wù)方軟件運(yùn)維工程師須具備查找Bug原因的能力，并積極配合中心修復(fù)軟件Bug，保證系統(tǒng)迅速恢復(fù)正常運(yùn)行。以下情況需要服務(wù)單位進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)：l用戶(hù)誤操作并且系統(tǒng)不能進(jìn)行數(shù)據(jù)回退時(shí)；l軟件功能不完善導(dǎo)致產(chǎn)生的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)；l軟件功能未開(kāi)發(fā)但用戶(hù)有此功能需求時(shí)；l歷史數(shù)據(jù)本身質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)。2.服務(wù)要求與方法服務(wù)單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)維護(hù)時(shí)需要填寫(xiě)服務(wù)記錄單，此類(lèi)維護(hù)在執(zhí)行前需要中心相關(guān)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員簽字。服務(wù)單位要每月匯總《運(yùn)維日志》中關(guān)于臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)表的統(tǒng)計(jì)情況，形成一個(gè)臨時(shí)庫(kù)表的匯總數(shù)據(jù)，在《某中心綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)月報(bào)》中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行概況中分析匯總成一張統(tǒng)計(jì)表，報(bào)中心和服務(wù)方有關(guān)研發(fā)部門(mén)。3.服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除修復(fù)提供服務(wù)記錄單5天×8小時(shí)（4）軟件性能優(yōu)化服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位要針對(duì)中心業(yè)務(wù)等各類(lèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的性能下降、索引失效、空間不夠用、臨時(shí)表過(guò)期等等問(wèn)題，定期編寫(xiě)《系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報(bào)告》，描述數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器中間件當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，給出數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器中間件優(yōu)化建議及臨時(shí)庫(kù)表清理方案，上報(bào)中心主管負(fù)責(zé)人和服務(wù)方有關(guān)研發(fā)部門(mén)，審查通過(guò)后，在中心系統(tǒng)支撐組人員的配合下進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu)及臨時(shí)庫(kù)表清理，保障數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行性能和速度。有些優(yōu)化工作需要原廠商配合，服務(wù)方要及時(shí)協(xié)調(diào)解決。系統(tǒng)環(huán)境包括主機(jī)存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器中間件等等，有時(shí)由于中心系統(tǒng)環(huán)境的版本升級(jí)、型號(hào)更換、病毒感染等原因，中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)必須進(jìn)行遷移調(diào)試、甚至是必要的修改。主要內(nèi)容有：1、因平臺(tái)升級(jí)而引起的系統(tǒng)移植；2、因軟件版本升級(jí)所帶來(lái)的環(huán)境調(diào)整；3、因設(shè)備感染病毒帶來(lái)的維護(hù)工作。2.服務(wù)要求與方法服務(wù)單位的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過(guò)跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象，并向中心技術(shù)人員以及服務(wù)方維護(hù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)及時(shí)反饋，能夠做好有關(guān)異?；騿?wèn)題的文檔記錄,使服務(wù)方和維護(hù)方都能充分分析有關(guān)信息，有效防止?jié)撛谑鹿实陌l(fā)生。服務(wù)單位業(yè)務(wù)運(yùn)維人員應(yīng)做好運(yùn)維服務(wù)記錄，并能根據(jù)運(yùn)維記錄文檔，對(duì)處理的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)、分析，進(jìn)而為用戶(hù)提出軟件優(yōu)化建議。3.服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間軟件性能優(yōu)化服務(wù)提供軟件性能優(yōu)化建議每半年一次（5）軟件配置管理1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明綜合信息管理系統(tǒng)是中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在運(yùn)維過(guò)程中，服務(wù)方要根據(jù)用戶(hù)方配置管理需要,擬定軟件維護(hù)的配置管理方案,并能根據(jù)用戶(hù)方、服務(wù)方和監(jiān)理方的三方審核意見(jiàn)完善方案并安排好軟件配置管理的具體實(shí)施。2.服務(wù)要求與方法(1)配置標(biāo)識(shí)1)文檔服務(wù)單位所有為本整體維護(hù)項(xiàng)目編制的文檔，都要符合GB8567中的有關(guān)規(guī)定。某中心綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及其所屬的各個(gè)子系統(tǒng)所編寫(xiě)的文檔數(shù)目，可根據(jù)GB8567的規(guī)定作適當(dāng)?shù)募舨?。剪裁方案由服?wù)方內(nèi)部技術(shù)審核后提交用戶(hù)方及監(jiān)理方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三方）進(jìn)行會(huì)議批準(zhǔn)。2)程序服務(wù)單位對(duì)所有屬于本整體維護(hù)項(xiàng)目編制的程序、分程序、模塊和程序單元等，都要由服務(wù)方內(nèi)部完成制訂和內(nèi)部審核后，按照三方批準(zhǔn)的軟件系統(tǒng)命名約定的規(guī)定來(lái)標(biāo)識(shí)。3)各類(lèi)基線服務(wù)單位對(duì)所有屬于本整體維護(hù)項(xiàng)目及其各子系統(tǒng)的各類(lèi)基線，服務(wù)方首先要按照任務(wù)書(shū)、軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的規(guī)定確定其技術(shù)內(nèi)容，然后按照維護(hù)實(shí)施方案中有關(guān)配置管理所約定的命名規(guī)定來(lái)標(biāo)識(shí)。基線工作需要按下表來(lái)進(jìn)行標(biāo)識(shí)?；€描述初始需求基線需求討論期間的用戶(hù)需求文檔及會(huì)議紀(jì)要需求確認(rèn)基線軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)軟件設(shè)計(jì)基線軟件設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和各項(xiàng)計(jì)劃評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后軟件開(kāi)發(fā)基線軟件單元的代碼開(kāi)發(fā)完成軟件測(cè)試基線提交系統(tǒng)測(cè)試階段軟件維護(hù)基線進(jìn)行維護(hù)階段3.服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間軟件配置管理每次軟件發(fā)布后，提供已發(fā)布軟件的源代碼、目標(biāo)程序及相關(guān)文檔，保證中心的軟件和文檔是最新版本根據(jù)發(fā)布的頻率確定，一般每月一次（6）軟件發(fā)布管理因?yàn)锽UG修復(fù)、系統(tǒng)完善等原因?qū)е碌南到y(tǒng)修改，在修改之后需要進(jìn)行軟件發(fā)布，發(fā)布時(shí)要嚴(yán)格按照軟件發(fā)布流程進(jìn)行。1.服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明1）基于三層B/S系統(tǒng)的發(fā)布：需要進(jìn)行重新部署的發(fā)布；2）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對(duì)表的變更操作；3）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對(duì)視圖的變更操作；4）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對(duì)索引的變更操作；5）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對(duì)函數(shù)的變更操作；6）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對(duì)存儲(chǔ)過(guò)程變更操作；7）更改數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之其他的數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)整。2.服務(wù)要求與方法說(shuō)明1）中心信息技術(shù)部通知服務(wù)單位修改后的軟件經(jīng)信息技術(shù)部測(cè)試通過(guò)后，需向信息技術(shù)部提交《測(cè)試用例》、《測(cè)試報(bào)告》等文檔，信息技術(shù)部驗(yàn)收通過(guò)后，由信息技術(shù)部按照公積金中心發(fā)布管理辦法規(guī)定的流程通知服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，由服務(wù)單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織軟件發(fā)布工作，研發(fā)部門(mén)輔助。2）填寫(xiě)發(fā)布單服務(wù)單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人與測(cè)試組負(fù)責(zé)人及軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人溝通后，由服務(wù)單位測(cè)試組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《中心信息技術(shù)部軟件發(fā)布單》，按中心審批流程完成后，將此提交單的電子文檔發(fā)送給服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員。3）軟件發(fā)布單的打印服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員接收到《中心信息技術(shù)部軟件發(fā)布單》后，應(yīng)及時(shí)打印此單據(jù)一式三份，經(jīng)公積金中心業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和信息技術(shù)部主任簽署意見(jiàn)后，一份信息技術(shù)部留存，一份監(jiān)理留存，一份服務(wù)單位留存。4）軟件準(zhǔn)備服務(wù)單位軟件負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備要發(fā)布的軟件和填寫(xiě)發(fā)布說(shuō)明（說(shuō)明要具體、詳細(xì)），并將軟件和發(fā)布說(shuō)明上傳到配置管理服務(wù)器上的特定目錄，由用戶(hù)方支撐組有關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)督服務(wù)方現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收和發(fā)布。5）備份備份必須由服務(wù)方現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員操作，備份主要是指發(fā)布前應(yīng)用程序的備份，如果發(fā)布時(shí)要更新數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)修改相關(guān)部分也要備份（如表、存儲(chǔ)過(guò)程等）。具體備份的方法要按公積金中心有關(guān)規(guī)范進(jìn)行。6）發(fā)布發(fā)布必須由服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員操作，發(fā)布一般在晚上全市日結(jié)完成以后進(jìn)行，特殊的發(fā)布（如維護(hù)更新）可在上班時(shí)進(jìn)行。發(fā)布時(shí)，要求維護(hù)服務(wù)提供方的軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人也要在場(chǎng)。具體軟件發(fā)布的方法按公積金中心有關(guān)規(guī)范進(jìn)行。7）發(fā)布后驗(yàn)證軟件發(fā)布后，由服務(wù)單位軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人和公積金中心信息技術(shù)部軟件負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)證發(fā)布完的程序是否正確，在不影響數(shù)據(jù)庫(kù)更改的情況下，可進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的模擬操作。同時(shí)服務(wù)單位軟件發(fā)布員要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，如內(nèi)存使用情況、硬盤(pán)空間大小、數(shù)據(jù)庫(kù)空間大小、系統(tǒng)日志等。8）應(yīng)急方案軟件發(fā)布后次日晨，服務(wù)單位駐現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)人員和公積金中心信息技術(shù)部相關(guān)人員按工作時(shí)間提前半小時(shí)到達(dá)公積金中心信息技術(shù)部，再次驗(yàn)證，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)排查。十五分鐘內(nèi)不能解決問(wèn)題的，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度需要，能將軟件原有備份恢復(fù)，終止發(fā)布，并記錄相關(guān)情況。備注：具體發(fā)布流程以公積金中心技術(shù)部審核的方案為準(zhǔn)，發(fā)布維護(hù)服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)納入服務(wù)考核，具體參見(jiàn)附件考核要求。3.服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間軟件發(fā)布管理定制《軟件發(fā)布流程》每周一次發(fā)布的軟件必須經(jīng)過(guò)測(cè)試，經(jīng)中心同意后發(fā)布。2.系統(tǒng)軟件和工具軟件維護(hù)某中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫(kù)與基礎(chǔ)軟件包括以下維護(hù)內(nèi)容，請(qǐng)參見(jiàn)本需求章節(jié)后有關(guān)系統(tǒng)軟件、工具軟件維護(hù)清單表。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)l服務(wù)要求與方法電話(huà)支持服務(wù)服務(wù)單位提供7*24小時(shí)不間斷電話(huà)支持服務(wù)，中心技術(shù)人員通過(guò)電話(huà)直接聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，尋求問(wèn)題的解決方案、技術(shù)文檔以及技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)單位技術(shù)工程師接受用戶(hù)方的"技術(shù)支援請(qǐng)求"(TechnicalAssistanceRequests)并全力解決問(wèn)題。技術(shù)工程師可以通過(guò)電話(huà)的方式進(jìn)行直接交流或通過(guò)MAIL的方式進(jìn)行該問(wèn)題的書(shū)面交流，服務(wù)單位會(huì)對(duì)該問(wèn)題一直追蹤，直到狀態(tài)為解決(CLOSE)為止。服務(wù)單位要依據(jù)對(duì)中心業(yè)務(wù)的影響程度制定一套故障嚴(yán)重等級(jí)來(lái)排定"技術(shù)支援請(qǐng)求"的優(yōu)先順序。如果當(dāng)場(chǎng)不能解決中心用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題，服務(wù)單位要依據(jù)TARs的等級(jí)來(lái)處理問(wèn)題。所有的用戶(hù)方電話(huà)都要加以記錄、追蹤、解決，并且經(jīng)用戶(hù)同意后方能結(jié)束。如果問(wèn)題的進(jìn)展中心不能接受，中心可以要求服務(wù)單位工程師對(duì)TAR升級(jí)處理,提高TAR的嚴(yán)重程度。升級(jí)處理不僅加快了問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)將注重要求服務(wù)單位管理層來(lái)關(guān)注問(wèn)題。并保證用適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)有效地處理問(wèn)題。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)電話(huà)支持服務(wù)7天×24小時(shí)（3）現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家技術(shù)支持服務(wù)l服務(wù)要求與方法1.按月對(duì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)及中間件系統(tǒng)進(jìn)行檢查服務(wù)單位要按月對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件主要監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)性能、數(shù)據(jù)庫(kù)空間使用情況、各種參數(shù)的閥值狀態(tài)、各索引的使用情況、以及臨時(shí)數(shù)據(jù)表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并針對(duì)異常情況及時(shí)記錄，填寫(xiě)相關(guān)的檢查報(bào)告。2.不限次數(shù)的專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)服務(wù)單位要根據(jù)中心數(shù)據(jù)系統(tǒng)及中間件系統(tǒng)配置管理、運(yùn)行管理和應(yīng)急管理要求，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)不限次數(shù)的專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家支持服務(wù)主要提供數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)、數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救，數(shù)據(jù)遷移支持以及重大故障排除等需要到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的任務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家支持服務(wù)也作用于機(jī)房搬遷、運(yùn)行方式變化調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移配合支持等客戶(hù)認(rèn)為需要現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)需求。服務(wù)單位承諾的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在遇到業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響的故障，需要現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急支持的，必須保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕至客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。用戶(hù)方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家要求：有三年以上數(shù)據(jù)庫(kù)管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具備專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)認(rèn)證資格?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)家可以是符合資格的現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)服務(wù)人員或二線專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家支持現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家支持服務(wù)。7天×24小時(shí)（4）系統(tǒng)健康檢查l服務(wù)要求與方法用戶(hù)方對(duì)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)要求服務(wù)單位必須在數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充，使系統(tǒng)健康檢查內(nèi)容更加豐富，更加全面。系統(tǒng)健康檢查服務(wù)不僅關(guān)注數(shù)據(jù)庫(kù)，還關(guān)注于和數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的主機(jī)層次，應(yīng)用層次，運(yùn)維流程等，同時(shí)系統(tǒng)健康檢查服務(wù)獲取的不僅是靜止的數(shù)據(jù)，還包括基于時(shí)間變化的歷史數(shù)據(jù)分析，尤其基于預(yù)防性維護(hù)的負(fù)載分析，空間分析以及性能分析趨勢(shì)，表格分析，索引分析都是極具價(jià)值的內(nèi)容。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間系統(tǒng)健康檢查提供系統(tǒng)健康檢查記錄5天×9小時(shí)（5）高可用性實(shí)施l服務(wù)要求與方法高可用性方案設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)要求為公積金中心提供高可用建設(shè)提供技術(shù)咨詢(xún)，方案建議，方案實(shí)施，方案設(shè)計(jì)，方案測(cè)試等，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)遇到緊急故障時(shí)服務(wù)單位必須提供現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持和數(shù)據(jù)恢復(fù)。實(shí)施內(nèi)容包括：構(gòu)建以快速恢復(fù)為目標(biāo)的備份系統(tǒng);構(gòu)建以負(fù)載分擔(dān)為目標(biāo)的同步系統(tǒng);構(gòu)建數(shù)據(jù)保護(hù)為目標(biāo)的容災(zāi)系統(tǒng);單機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)換成RAC數(shù)據(jù)庫(kù);復(fù)制方案實(shí)施（STREAM/高級(jí)復(fù)制/GoldenGate).l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間高可用性實(shí)施提供高可用性實(shí)施方案5天×9小時(shí)（6）數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救l服務(wù)要求與方法在用戶(hù)方系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于誤操作，邏輯故障等等原因會(huì)經(jīng)?？赡茉斐蓴?shù)據(jù)災(zāi)難。當(dāng)維護(hù)備份或者備份版本比較久遠(yuǎn)時(shí)，難以通過(guò)正常的備份恢復(fù)操作得到最新版本的數(shù)據(jù)及正確數(shù)據(jù)內(nèi)容，由此，需服務(wù)單位專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員利用特別手段幫助用戶(hù)方找回已經(jīng)丟失的數(shù)據(jù)。服務(wù)單位要依賴(lài)在Oracle數(shù)據(jù)恢復(fù)方面的多年經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支撐體系，幫助用戶(hù)方最大限度找回需要的數(shù)據(jù)，最大限度的降低用戶(hù)數(shù)據(jù)丟失損失。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救提供數(shù)據(jù)挽救服務(wù)記錄5天×9小時(shí)（7）備份恢復(fù)策略評(píng)估l服務(wù)要求與方法服務(wù)單位提供的備份策略評(píng)估和調(diào)整服務(wù)主要是全面評(píng)估客戶(hù)的備份系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)連續(xù)性的高度來(lái)檢查客戶(hù)的備份系統(tǒng)，盡可能的實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)連續(xù)性解決方案。用于本項(xiàng)目的備份策略要隨著時(shí)間的推移，數(shù)據(jù)量的變化，業(yè)務(wù)特征的復(fù)雜化和業(yè)務(wù)要求的提高，能進(jìn)行必要的更新調(diào)整，服務(wù)方要根據(jù)用戶(hù)方的備份需求變化，及時(shí)進(jìn)行備份策略評(píng)估和調(diào)整服務(wù)。服務(wù)單位提供的數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試服務(wù)主要是為了驗(yàn)證日常備份數(shù)據(jù)的有效性，實(shí)現(xiàn)流暢的恢復(fù)流程，把握準(zhǔn)確的恢復(fù)時(shí)間，并以此為依據(jù)來(lái)重新調(diào)整備份系統(tǒng)的備份策略。備份策略評(píng)估、調(diào)整和數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試服務(wù)通常伴隨著巡檢服務(wù)而進(jìn)行，可以在現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)同時(shí)進(jìn)行。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間備份恢復(fù)策略評(píng)估提供備份恢復(fù)策略評(píng)估服務(wù)記錄5天×9小時(shí)（8）數(shù)據(jù)庫(kù)策略評(píng)估和實(shí)施l服務(wù)要求與方法數(shù)據(jù)庫(kù)安全性策略的好壞直接影響到數(shù)據(jù)庫(kù)的安全，為盡量防范內(nèi)部人員或維護(hù)實(shí)施中可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)運(yùn)行安全事故，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)方案能較好實(shí)現(xiàn)外部人員安全訪問(wèn)的情況下，要通過(guò)制定和維護(hù)可行的數(shù)據(jù)庫(kù)策略來(lái)提高內(nèi)部人員及授權(quán)狀態(tài)下外部人員的訪問(wèn)安全控制能力。1）通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)本身提供的較好的安全配置管理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的保護(hù)，注意數(shù)據(jù)庫(kù)安全和業(yè)務(wù)的密切相關(guān)性，能把數(shù)據(jù)庫(kù)安全系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)安全等技術(shù)方案進(jìn)行協(xié)同考慮。2）進(jìn)行定期的安全性評(píng)估和實(shí)施服務(wù)，服務(wù)方要注重利用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)安全管理方面的技術(shù)積累和對(duì)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深刻理解，以防范內(nèi)部安全和誤操作為主要目標(biāo)，在全面評(píng)估客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性實(shí)現(xiàn)和需求的情況下，通過(guò)全面的定期的安全評(píng)估方案來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)安全性保障。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)庫(kù)策略評(píng)估和實(shí)施提供信息安全策略評(píng)估服務(wù)記錄根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況及時(shí)提供提供信息安全策略實(shí)施服務(wù)記錄根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況及時(shí)提供（9）系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃l服務(wù)要求與方法服務(wù)單位要通過(guò)定期維護(hù)檢查來(lái)獲得中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用資源的數(shù)量以及系統(tǒng)資源使用的發(fā)展趨勢(shì)，避免出現(xiàn)系統(tǒng)資源的浪費(fèi)、低利用率以及資源獲取的無(wú)計(jì)劃性。服務(wù)單位要做好系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃，通過(guò)檢查歷史資源的使用情況，發(fā)現(xiàn)使用規(guī)律，從而指導(dǎo)現(xiàn)在以及將來(lái)的資源利用和分配，降低資源浪費(fèi)，增加投資回報(bào)率。系統(tǒng)資源檢查主要針對(duì)以下展開(kāi)：存儲(chǔ)空間分配和發(fā)展，表格和索引空間分配和增長(zhǎng)規(guī)律，CPU負(fù)載分配和增長(zhǎng)規(guī)律，內(nèi)存負(fù)載分配和使用規(guī)律，連接資源變化分析，更新變化規(guī)律，進(jìn)程使用分配以及增長(zhǎng)規(guī)律等等主要系統(tǒng)資源的檢查和規(guī)劃。系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃以圖表和分析的形式，為用戶(hù)方提供一份詳盡的報(bào)告以明確系統(tǒng)資源的分配使用情況以及系統(tǒng)資源的未來(lái)規(guī)劃。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃提供系統(tǒng)資源檢查服務(wù)記錄根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況及時(shí)提供提供系統(tǒng)資源規(guī)劃優(yōu)化方案根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況及時(shí)提供（10）其他軟件服務(wù)1、服務(wù)要求與方法（1）服務(wù)方要提供5x9小時(shí)維護(hù)的技術(shù)支持：每周一至周五9：00-18：00。如遇特殊情況，可適當(dāng)延遲；但特殊情況需要書(shū)面向采購(gòu)人說(shuō)明。（2）服務(wù)方要提供工具軟件小版本的定期升級(jí)和維護(hù)工作；（3）服務(wù)方在接到維護(hù)電話(huà)時(shí)，須在一個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)。（4）服務(wù)方要及時(shí)處理中心申報(bào)的軟件故障，遠(yuǎn)程無(wú)法解決的需現(xiàn)場(chǎng)處理；（5）服務(wù)方在維護(hù)中有任何問(wèn)題及時(shí)通知中心。（6）服務(wù)方要對(duì)中心的工具軟件進(jìn)行定期巡檢與維護(hù)：具體內(nèi)容包括檢查工具軟件是否安全正常使用。備注說(shuō)明：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及服務(wù)效果將納入考核.2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間日常維護(hù)服務(wù)提供電話(huà)技術(shù)支持5天×9小時(shí)(四)駐場(chǎng)運(yùn)維人力服務(wù)要求服務(wù)單位安排3名工作人員7*24小時(shí)三班倒方式，每日對(duì)機(jī)房的運(yùn)行狀態(tài)巡查監(jiān)控，每日9：00-18：00按每小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)以及服務(wù)器設(shè)備，下同）運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。登記檢查的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，在非工作時(shí)間提前發(fā)現(xiàn)故障，并通知有關(guān)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處置，確保工作時(shí)間系統(tǒng)正常服務(wù)。1.應(yīng)用系統(tǒng)日常駐場(chǎng)服務(wù)（1）運(yùn)維流程管理l服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位需要根據(jù)中心的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)及分工情況定制綜合信息管理系統(tǒng)事件管理流程，并與配置管理流程、發(fā)布管理、變更管理等流程有效銜接，通過(guò)本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)流程定義來(lái)綜合信息管理系統(tǒng)事件管理流程中的程序、角色、工作內(nèi)容、明確各環(huán)節(jié)之間的接口關(guān)系。（1)流程術(shù)語(yǔ)事件（Incidents）：是指IT運(yùn)行維護(hù)范圍內(nèi)的所有導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何故障。事件管理（IncidentManagement）：是IT運(yùn)維中最基本的活動(dòng)，主要目標(biāo)在于減少或者消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，確保用戶(hù)可以盡快的恢復(fù)正常的工作。服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）：作為用戶(hù)與IT運(yùn)維部門(mén)的單一聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)能夠確保用戶(hù)找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。服務(wù)請(qǐng)求：用戶(hù)想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請(qǐng)求，它并不屬于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的故障。軟件運(yùn)維流程：指以解決核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的軟件類(lèi)故障組織起來(lái)的一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)。（2)相關(guān)方在IT運(yùn)維流程中涉及IT服務(wù)的使用者、IT服務(wù)的提供者、IT服務(wù)的管理者等相關(guān)方：IT服務(wù)的使用者：用戶(hù)，包括管理部柜臺(tái)操作人員、業(yè)務(wù)處室軟件使用操作人員。IT服務(wù)的管理者：中心主管領(lǐng)導(dǎo)，信息技術(shù)部運(yùn)維組、項(xiàng)目組成員。IT服務(wù)的提供者：公積金綜合業(yè)務(wù)軟件維護(hù)組、開(kāi)發(fā)組、測(cè)試組成員。（3)角色及工作內(nèi)容要求服務(wù)臺(tái)的活動(dòng)：服務(wù)臺(tái)的正常活動(dòng)包括響應(yīng)所有的呼叫，呼叫的內(nèi)容包括故障報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求；服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)布信息，是用戶(hù)信息的來(lái)源，如業(yè)務(wù)計(jì)劃調(diào)整通知、新的服務(wù)內(nèi)容通知、業(yè)務(wù)割接通知等；服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施及業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，如基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器的運(yùn)行狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通報(bào)責(zé)任人并進(jìn)行被授權(quán)的初步處理。對(duì)于不能在服務(wù)臺(tái)解決的呼叫，服務(wù)臺(tái)必須盡快轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)方的二線支持。服務(wù)臺(tái)工程師：由服務(wù)方常駐中心的運(yùn)維成員擔(dān)任，有關(guān)工作需要在中心信息技術(shù)部相應(yīng)崗位的監(jiān)督下執(zhí)行。負(fù)責(zé)記錄事件的相關(guān)信息，包括運(yùn)維工單中的：用戶(hù)單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、EMAIL、任務(wù)描述、派單人、服務(wù)滿(mǎn)意度等字段，對(duì)呼叫進(jìn)行初步判斷后進(jìn)行工單分配，并跟蹤處理過(guò)程及工單的流轉(zhuǎn)。服務(wù)方的運(yùn)維工程師：委派到公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維工程師駐場(chǎng)，負(fù)責(zé)接收來(lái)自服務(wù)臺(tái)的運(yùn)維工單，并在工單中簡(jiǎn)要描述解決方案，經(jīng)中心系統(tǒng)支撐負(fù)責(zé)人或有關(guān)工程師確認(rèn)后進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施后需在工單中填寫(xiě)處理過(guò)程，配合服務(wù)臺(tái)工程師進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。中心系統(tǒng)支撐組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)方在運(yùn)維工單中描述的解決方案進(jìn)行審核及確認(rèn)，在中心信息技術(shù)部安排下，進(jìn)行有關(guān)維護(hù)工作協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。服務(wù)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)方在運(yùn)維工單中描述的解決方案進(jìn)行審核，并監(jiān)督事件解決過(guò)程，對(duì)口與中心系統(tǒng)支撐組負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)項(xiàng)目管理工作對(duì)接。l服務(wù)要求與方法維護(hù)服務(wù)流程圖描述中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)階段，服務(wù)流程要依據(jù)所建立的工作機(jī)制，各方展開(kāi)和進(jìn)行工作的程序，以及各方的輸入、輸出文檔等。流程要求描述：服務(wù)流程：用戶(hù)方的服務(wù)請(qǐng)求者通過(guò)電話(huà)、郵件或短信方式報(bào)送給服務(wù)方設(shè)置在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)工程師統(tǒng)一記錄并派單給服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)工程師，由運(yùn)維工程師予以解決，問(wèn)題解決后產(chǎn)生《服務(wù)記錄單》，提交服務(wù)臺(tái)工程師，服務(wù)臺(tái)工程師交由中心支撐組負(fù)責(zé)人及其他維護(hù)工程師或經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)服務(wù)流程：中心以書(shū)面形式發(fā)出《業(yè)務(wù)服務(wù)記錄單》，在《運(yùn)維服務(wù)合同》范圍內(nèi)，由服務(wù)方予以解決，解決后將《業(yè)務(wù)服務(wù)記錄單》提交中心確認(rèn)。版本升級(jí)服務(wù)流程，應(yīng)用系統(tǒng)如有新版本發(fā)布，根據(jù)情況，經(jīng)過(guò)中心確認(rèn)同意升級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，升級(jí)后產(chǎn)生《版本升級(jí)服務(wù)記錄單》，提交中心簽字確認(rèn)。應(yīng)用調(diào)優(yōu)服務(wù)流程，由服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)組對(duì)代碼進(jìn)行必要分析，在不影響業(yè)務(wù)的情況下，經(jīng)過(guò)中心同意對(duì)應(yīng)用進(jìn)行調(diào)優(yōu)，調(diào)優(yōu)后產(chǎn)生《調(diào)優(yōu)服務(wù)記錄單》，提交中心簽字確認(rèn)l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間運(yùn)維流程管理根據(jù)中心組織結(jié)構(gòu)及工作模式定制運(yùn)維流程5天×9小時(shí)駐場(chǎng)指定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)運(yùn)維資源5天×9小時(shí)（指派1名項(xiàng)目經(jīng)理）駐場(chǎng)（2）巡檢服務(wù)l服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位必須為中心的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，通過(guò)檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)軟件發(fā)生故障的概率，保證應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。l服務(wù)要求與方法①服務(wù)單位每日9：00-18：00按每小時(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中，服務(wù)單位要耐心回答中心工程師提出的系統(tǒng)軟件故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題；②服務(wù)單位完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，運(yùn)維工程師應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表；③服務(wù)單位在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后，每月按中心的模板向中心提交服務(wù)報(bào)告；④服務(wù)單位為中心建立巡檢檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、巡檢中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)軟件故障隱患，向中心提供軟件版本升級(jí)、補(bǔ)丁和更換的方案，經(jīng)中心審核同意后由服務(wù)單位負(fù)責(zé)實(shí)施，中心配合。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間巡檢服務(wù)每日9：00-18：00按每小時(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。并提交巡檢記錄、服務(wù)報(bào)告5天×9小時(shí)駐場(chǎng)（3）日常維護(hù)l服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明中心目前在線運(yùn)行的應(yīng)用軟件子系統(tǒng)或接口。l服務(wù)要求與方法要求服務(wù)單位安排5名系統(tǒng)維護(hù)工程師，提供5×9現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，作息時(shí)間與中心保持一致。如遇緊急情況，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師不能有效解決問(wèn)題時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)，安排二線的系統(tǒng)資深工程師和高級(jí)業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)前往中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支持。服務(wù)單位要根據(jù)用戶(hù)方需要，隨時(shí)為中心提供咨詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、面詢(xún)、郵件等多種方式向服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)人員、研發(fā)中心技術(shù)人員進(jìn)行咨詢(xún)。服務(wù)單位提供如下方面咨詢(xún)服務(wù)：l數(shù)據(jù)查詢(xún)分析；l系統(tǒng)設(shè)計(jì)與部署實(shí)施；l系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法；l綜合信息管理系統(tǒng)操作培訓(xùn)。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間日常維護(hù)服務(wù)操作咨詢(xún)，記錄有關(guān)咨詢(xún)內(nèi)容5天×9小時(shí)駐場(chǎng)問(wèn)題解答，記錄問(wèn)題內(nèi)容查詢(xún)統(tǒng)計(jì)，記錄查詢(xún)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容（4）應(yīng)急保障服務(wù)l服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明應(yīng)急保障目的在于確保綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，服務(wù)單位能提供應(yīng)急保障服務(wù)，以確保系統(tǒng)軟件能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。l服務(wù)要求與方法服務(wù)單位運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉中心運(yùn)行環(huán)境，如機(jī)房、主機(jī)、服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝位置、配置環(huán)境及策略，根據(jù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件的部署情況和中心應(yīng)急管理需要，設(shè)計(jì)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急方案，以保證中心業(yè)務(wù)的持續(xù)性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急方案設(shè)計(jì)，有關(guān)應(yīng)急方案需要通過(guò)三方審核和批準(zhǔn)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿(mǎn)足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。服務(wù)單位負(fù)責(zé)對(duì)中心維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保應(yīng)急方案的有效實(shí)施。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間應(yīng)急保障服務(wù)制定有應(yīng)急方案每年一次提供應(yīng)急演練腳本組織應(yīng)急培訓(xùn)（5）文檔管理服務(wù)l服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位在項(xiàng)目運(yùn)維過(guò)程中需整理規(guī)范的運(yùn)維過(guò)程和技術(shù)文檔，文檔管理是運(yùn)維工作開(kāi)展的一項(xiàng)重要工作，必須作為服務(wù)單位一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作進(jìn)行管理和考核。l服務(wù)要求與方法服務(wù)單位在運(yùn)維過(guò)程中，要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)諸如《維護(hù)手冊(cè)》、《應(yīng)急方案》等各類(lèi)技術(shù)文檔，并定期提供給中心備案。軟件運(yùn)維過(guò)程中，《運(yùn)維服務(wù)記錄表》不僅要保存電子版，還要保存原始的經(jīng)過(guò)雙方簽字的紙質(zhì)版。運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的其他技術(shù)文檔，都要納入配置管理。服務(wù)單位需要設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維文檔的配置管理工作，并配合中心做好文檔的歸檔工作。l服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間文檔管理提供《維護(hù)手冊(cè)》5天×9小時(shí)駐場(chǎng)提供《維護(hù)記錄表》5天×9小時(shí)駐場(chǎng)提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》5天×9小時(shí)駐場(chǎng)2.主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)駐場(chǎng)服務(wù)服務(wù)單位提供的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)必須對(duì)中心的服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)視、日常維護(hù)和維修保障。服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)器、路由器、交換機(jī)統(tǒng)等。具體內(nèi)容包含如下：(1)巡檢服務(wù)(2)故障處理服務(wù)(3)系統(tǒng)配置調(diào)試服務(wù)(4)培訓(xùn)服務(wù)(5)技術(shù)資料服務(wù)（1）巡檢服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位必須為中心系統(tǒng)軟件進(jìn)行定期的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)軟件發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)軟件穩(wěn)定、高效運(yùn)行。（1）每日9：00-18：00按每小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)中心主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查。在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中服務(wù)單位要對(duì)中心工程師耐心回答中心工程師提出的系統(tǒng)軟件故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題；（2）完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，運(yùn)維工程師應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表；（3）在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后，每月按中心的模板向中心提交服務(wù)報(bào)告；（4）為中心建立巡檢檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、巡檢中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)軟件故障隱患，向中心提供系統(tǒng)軟件版本升級(jí)、補(bǔ)丁和更換的方案，經(jīng)中心審核同意后由服務(wù)單位負(fù)責(zé)實(shí)施，中心配合。2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間巡檢服務(wù)每日9：00-18：00按每小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日18：00-24：00按每?jī)尚r(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況；每日24：00-9：00之間需在5：30時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，對(duì)中心主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查并提交巡檢記錄、服務(wù)報(bào)告。5天×9小時(shí)駐場(chǎng)（2）故障處理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)中心申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。服務(wù)單位須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。具體內(nèi)容說(shuō)明如下：（1）通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿(mǎn)足雙方約定的故障處理時(shí)限。（2）對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。（3）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,服務(wù)單位須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)中心批準(zhǔn)后，由服務(wù)單位的技術(shù)人員具體實(shí)施方案。（4）如果確定為設(shè)備硬件故障，聯(lián)系硬件供應(yīng)商為中心進(jìn)行更換。如果是系統(tǒng)軟件故障，免費(fèi)為中心修復(fù)系統(tǒng)軟件故障；如果無(wú)法修復(fù)，需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。（5）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有中心維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)中心維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。（6）若因運(yùn)維服務(wù)人員誤操作或擅自行事等原因給中心帶來(lái)?yè)p失的，中心有權(quán)向提出索賠。（7）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障后，要向中心維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。（8）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)“故障處理記錄”，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交中心主管部門(mén)存檔。2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間故障處理服務(wù)通過(guò)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的方式工及時(shí)處理用戶(hù)申報(bào)或自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)可用性大于99%。5天×9小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)（3）配置管理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位必須根據(jù)中心業(yè)務(wù)保障需要，及時(shí)安排工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置調(diào)試，包括系統(tǒng)資源分配調(diào)整、操作用戶(hù)增減、操作權(quán)限變更，訪問(wèn)策略變更等。系統(tǒng)配置調(diào)試流程按雙方規(guī)定的工作機(jī)制進(jìn)行，具體要求如下：（1）系統(tǒng)配置調(diào)試任務(wù)以中心下發(fā)工單的形式進(jìn)行，明確配置調(diào)整目的、范圍、時(shí)間要求等，經(jīng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后下發(fā)到服務(wù)單位；（2）服務(wù)單位工程師根據(jù)工單要求制定配置方案，需要說(shuō)明配置調(diào)整涉及的設(shè)備、影響、詳細(xì)的配置命令、實(shí)施辦法等，經(jīng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施。2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間系統(tǒng)配置調(diào)試服務(wù)針對(duì)業(yè)務(wù)保障需要，按規(guī)定的操作流程與配置方案及時(shí)響應(yīng)并完成配置調(diào)試任務(wù),并做好有關(guān)文檔記錄5天×9小時(shí)（4）應(yīng)急保障服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明服務(wù)單位提供應(yīng)急保障的目的在于確保中心綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在發(fā)生故障或面對(duì)意外突發(fā)事件時(shí)，系統(tǒng)軟件能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)，以使正常的業(yè)務(wù)繼續(xù)進(jìn)行，將系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失降低到最小限度。服務(wù)單位應(yīng)熟悉了解中心服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝位置、配置環(huán)境及策略，根據(jù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件的部署情況，設(shè)計(jì)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急方案，以保證中心業(yè)務(wù)的持續(xù)性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，服務(wù)單位在中心組織下完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿(mǎn)足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)，能根據(jù)預(yù)演總結(jié)存在的問(wèn)題并能及時(shí)完善應(yīng)急方案，為確保應(yīng)急方案的有效實(shí)施作好必要的準(zhǔn)備。服務(wù)單位應(yīng)組建應(yīng)急保障隊(duì)伍，在面臨重要時(shí)期（如結(jié)息日），提供技術(shù)、人力資源保障。2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間應(yīng)急保障服務(wù)每年修訂完善綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案5天×9小時(shí)每年編制并修訂應(yīng)急演練腳本5天×9小時(shí)重要時(shí)期技術(shù)、人力保障5天×9小時(shí)（5）文檔管理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明運(yùn)維過(guò)程中要形成大量的運(yùn)維過(guò)程和技術(shù)文檔，文檔管理是運(yùn)維工作開(kāi)展的一項(xiàng)重要工作。在運(yùn)維過(guò)程中，服務(wù)單位要撰寫(xiě)《維護(hù)手冊(cè)》等各類(lèi)技術(shù)文檔，當(dāng)軟件升級(jí)后，不斷修訂《維護(hù)手冊(cè)》，并定期提供給中心備案。服務(wù)單位在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，填寫(xiě)《運(yùn)維服務(wù)記錄表》，不僅要保存電子版，還要保存原始的經(jīng)過(guò)簽字的紙質(zhì)版。運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)文檔，都要納入配置管理。2、服務(wù)依據(jù)與時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時(shí)間文檔管理提供《維護(hù)手冊(cè)》5天×9小時(shí)提供《運(yùn)維服務(wù)記錄表》5天×9小時(shí)提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》5天×9小時(shí)三、運(yùn)維服務(wù)總體要求為保障公積金綜合信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行，建立運(yùn)維保障機(jī)制，包括組織構(gòu)成、職能、工作方式。(一)組織結(jié)構(gòu)及職能運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)流程、監(jiān)控和督促維護(hù)工作、協(xié)調(diào)和管理運(yùn)維執(zhí)行工作組，定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人由本單位信息化主管領(lǐng)導(dǎo)兼任，成員包括業(yè)務(wù)部門(mén)、信息化部門(mén)以及運(yùn)維外包企業(yè)代表等。建立運(yùn)維執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的實(shí)施，包括：運(yùn)維體系建設(shè)、故障應(yīng)急響應(yīng)、運(yùn)維流程執(zhí)行、日常運(yùn)維的實(shí)施。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)包含服務(wù)臺(tái)和專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員。其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接受運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求，推進(jìn)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)建設(shè)與完善，跟蹤、監(jiān)督運(yùn)維任務(wù)執(zhí)行，向中心匯報(bào)和反饋重大事件的處理情況；專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)，由外包企業(yè)專(zhuān)業(yè)工程師組成。(二)工作機(jī)制運(yùn)維保障組織在運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求，在中心及運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)監(jiān)督下，各司其責(zé)，有條不紊地開(kāi)展工作。1.運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備階段在運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備階段，中心運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)對(duì)系統(tǒng)的總體服務(wù)現(xiàn)狀和需求進(jìn)行分析，確定服務(wù)內(nèi)容及范圍，并編制項(xiàng)目預(yù)算；向財(cái)政部門(mén)申報(bào)項(xiàng)目預(yù)算，當(dāng)項(xiàng)目預(yù)算通過(guò)相關(guān)部門(mén)審批后按要求組織采購(gòu)招標(biāo)，服務(wù)單位中標(biāo)后，雙方需根據(jù)招投標(biāo)文件要求簽署運(yùn)維服務(wù)合同。2.運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段運(yùn)維服務(wù)合同簽署完畢后，即進(jìn)入運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段。在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)及外包服務(wù)企業(yè)要協(xié)助中心建立、完善運(yùn)維服務(wù)支持流程，根據(jù)中心的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)定制各流程中的角色，不同的角色承擔(dān)不同的職責(zé)，完成規(guī)定的操作；按中心的服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)。在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段要制定運(yùn)維服務(wù)實(shí)施方案，內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)流程、實(shí)施計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理措施等。著重抓好服務(wù)質(zhì)量管理，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷改善運(yùn)維流程，提高運(yùn)維流程的成熟度，建立服務(wù)隊(duì)伍并做好服務(wù)人員管理，按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，按服務(wù)合同履行各項(xiàng)職責(zé)和義務(wù)。3.運(yùn)維服務(wù)考核與改進(jìn)階段運(yùn)維服務(wù)考核與改進(jìn)活動(dòng)定期進(jìn)行，貫穿于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段并直到服務(wù)周期結(jié)束。確定服務(wù)考核指標(biāo)及考核辦法，并對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，或在第三方機(jī)構(gòu)的協(xié)助下，對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行審核，對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和檢查。4.運(yùn)維服務(wù)考核要求按月度考核計(jì)分，采用扣分制，滿(mǎn)分100分；結(jié)合客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果得分進(jìn)行綜合?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分制，綜合評(píng)分在90分以上的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上不扣分；綜合評(píng)分在85-90分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣1分；綜合評(píng)分在80-85分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣2分；綜合評(píng)分在75-80分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣3分，綜合評(píng)分在75分以下的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣5分。月度考核計(jì)分和客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度考核后的綜合分即是當(dāng)月考核綜合分?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、服務(wù)人員穩(wěn)定性評(píng)價(jià)（人員更換情況）、服務(wù)規(guī)范性情況（文檔、流程等）和服務(wù)滿(mǎn)意度情況。季度考核分?jǐn)?shù)為月度考核的加權(quán)平均分，再結(jié)合季度加分評(píng)估分進(jìn)行綜合。加分規(guī)則為，在服務(wù)范圍外提供的增值服務(wù)，按照服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)估，每次由服務(wù)方、用戶(hù)方，監(jiān)理方綜合評(píng)估后，每次給與0.5-3分以上的加分?？傮w要求為，季度考核要求的分值為94分以上，不足部分需要通過(guò)提供增值服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充。5.具體標(biāo)準(zhǔn)如下：5.1.服務(wù)人員考核：（1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員出勤考核（當(dāng)月考核結(jié)果扣）當(dāng)月出勤出現(xiàn)2次以上半小時(shí)遲到的，每人次扣1分；單次遲到1小時(shí)以上的，每人次扣2分；沒(méi)履行請(qǐng)假手續(xù)外出2小時(shí)的，每人次扣3分；值班人員未按時(shí)進(jìn)行檢查記錄的，每次扣1分；現(xiàn)場(chǎng)值班人員沒(méi)有按要求在每日7點(diǎn)半前完成深度巡檢的，每次扣1分；未按要求在進(jìn)出樓層防火門(mén)后沒(méi)有及時(shí)關(guān)閉防火門(mén)的，每人次扣1分；在服務(wù)場(chǎng)所抽煙、吃東西等情況的，每人次扣2分；其他出現(xiàn)服務(wù)紀(jì)律問(wèn)題或不文明現(xiàn)象的，視情況每人次扣1-3分。（2）人員穩(wěn)定性考核（季度考核結(jié)果直接扣）服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員（包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、二線服務(wù)人員和安全服務(wù)的實(shí)施人員和專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員）在服務(wù)期間未經(jīng)采購(gòu)人許可出現(xiàn)離職更換的，屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的，在季度考核結(jié)果中每人次扣5分，屬于其他服務(wù)人員的，在季度考核結(jié)果中每人次扣2分。離職過(guò)渡交接期不滿(mǎn)2周以上或人員交接流程不規(guī)范，交接文檔不齊全，交接后新人考核不達(dá)標(biāo)的，季度考核結(jié)果再加扣3分。其他人員管理中出現(xiàn)的交接影響事件，視嚴(yán)重程度，季度考核結(jié)果中扣1-3分。（3）安全保密紀(jì)律考核（季度考核結(jié)果直接扣）未遵守保密協(xié)議規(guī)定，擅自將包含用戶(hù)方真實(shí)IP地址等敏感或涉密信息內(nèi)容的文檔外泄的，除按照保密協(xié)議及有關(guān)法律法規(guī)處置外，當(dāng)季考核結(jié)果中每次扣3-5分；未按機(jī)房管理規(guī)定要求進(jìn)行出入機(jī)房登記的或登記信息不完整不屬實(shí)的，每次扣1-3分；未穿鞋套進(jìn)入機(jī)房的，每次扣1分。其他未按安全管理要求進(jìn)行的服務(wù)操作，視影響程度，每次扣1-5分。5.2.服務(wù)考核：1)服務(wù)器、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機(jī)房監(jiān)控設(shè)備、機(jī)房UPS及電池等設(shè)備考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)服務(wù)響應(yīng)考核：接到保障后1小時(shí)服務(wù)響應(yīng)的，當(dāng)月考核不扣分；接到報(bào)障后1-2小時(shí)服務(wù)響應(yīng)的，當(dāng)月考核扣1分；接到報(bào)障后2-3小時(shí)響應(yīng)的，當(dāng)月考核扣2分；接到報(bào)障后4小時(shí)服務(wù)響應(yīng)的，當(dāng)月考核扣3分；接到報(bào)障后4小時(shí)服務(wù)響應(yīng)的，當(dāng)月考核扣4分，有效服務(wù)響應(yīng)必須滿(mǎn)足以下三個(gè)條件：1.在客戶(hù)正常報(bào)障后或客戶(hù)確認(rèn)乙方或其他使用方發(fā)現(xiàn)的故障問(wèn)題后，服務(wù)方現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的服務(wù)人員完成故障信息的初步收集（形成文檔）,2.服務(wù)方二線專(zhuān)家服務(wù)人員到場(chǎng)或確定在客戶(hù)故障報(bào)告后90分鐘內(nèi)到場(chǎng)。（2）服務(wù)效果考核：①服務(wù)響應(yīng)后，服務(wù)方人員2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)的，當(dāng)月考核不扣分；2-3小時(shí)后到場(chǎng)的，當(dāng)月考核扣1分；3-4小時(shí)后到場(chǎng)的，當(dāng)月考核扣2分，4小時(shí)后到場(chǎng)的，當(dāng)月考核扣4分。②到場(chǎng)后，1小時(shí)內(nèi)完成故障診斷處理的，不扣分；1-2小時(shí)完成診斷處理的，當(dāng)月考核扣1分；2-3小時(shí)完成診斷處理的，當(dāng)月考核扣2分；3-4小時(shí)完成診斷處理的，當(dāng)月考核扣3分；4小時(shí)以上完成診斷處理的，當(dāng)月考核扣5分。③2小時(shí)內(nèi)診斷評(píng)估確定修復(fù)不了的，如沒(méi)有在當(dāng)天完成服務(wù)人員升級(jí)（含應(yīng)急方案處理）或沒(méi)有在當(dāng)天完成應(yīng)急設(shè)備置換服務(wù)的，當(dāng)月考核扣5分；④遇到其他問(wèn)題或投訴問(wèn)題的，視情況，每次扣2-5分。⑤日常維護(hù)文檔檢查中發(fā)現(xiàn)不完整，不規(guī)范等質(zhì)量問(wèn)題的，每次扣2分；2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)（巡檢管理、問(wèn)題處理、BUG修復(fù)、功能完善、優(yōu)化服務(wù)、應(yīng)急處置）（1）服務(wù)響應(yīng)考核。需求工單提交5日內(nèi)未正式反饋需求分析結(jié)果的,每次扣2分;問(wèn)題工單提交當(dāng)天沒(méi)處理完畢或沒(méi)制定完整的問(wèn)題處理方案的,每次扣1分;未按計(jì)劃時(shí)間完成問(wèn)題發(fā)布或需求發(fā)布的,每次扣1分.系統(tǒng)出現(xiàn)大范圍使用故障,未在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行故障應(yīng)急響應(yīng)的,每次扣3分;未按計(jì)劃提交系統(tǒng)性能優(yōu)化方案的,每次扣3分;服務(wù)響應(yīng)方面出現(xiàn)用戶(hù)投訴屬實(shí)的,每次扣3分.其他未按要求進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)的,視情況,每次扣1-3分.(2)服務(wù)效果考核系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分；在乙方巡檢后的一定時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的，導(dǎo)致故障的（故障結(jié)果與巡檢內(nèi)容存在因果關(guān)系的），每次視情況嚴(yán)重程度，扣1-3分；需求分析效果差,經(jīng)過(guò)三次以上反復(fù)仍然沒(méi)有確定需求修改內(nèi)容的,每次扣2分;問(wèn)題工單處理后,問(wèn)題故障依然存在或引發(fā)新的關(guān)聯(lián)故障的,視后果嚴(yán)重程度,每次扣2-5分;發(fā)布后出現(xiàn)發(fā)布后問(wèn)題的,每次視后果嚴(yán)重程度,每次扣2-5分；未按照問(wèn)題或需求處理流程進(jìn)行維護(hù)事件處理的,視情況每次扣1-3分;事件處理后,未及時(shí)進(jìn)行工單用戶(hù)確認(rèn),或工單文檔不規(guī)范,沒(méi)有問(wèn)題處理過(guò)程和結(jié)果描述的,視情況每次扣1-3分;日常維護(hù)文檔檢查中發(fā)現(xiàn)不完整，不規(guī)范等質(zhì)量問(wèn)題的，每次扣2分；服務(wù)效果方面出現(xiàn)用戶(hù)投訴屬實(shí)的,每次扣3分;其他未達(dá)到預(yù)定服務(wù)效果要求的,視情況,每次扣1-3分;3）數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)（巡檢管理、問(wèn)題處理、擴(kuò)充調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)，應(yīng)急處置）(1)服務(wù)響應(yīng)考核未按要求開(kāi)展日常數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢、備份管理的,每次扣1分;未在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題處理的,每次扣1分;未按需求在每次發(fā)布前完成數(shù)據(jù)庫(kù)表維護(hù)擴(kuò)充調(diào)整的,每次扣1分;未按計(jì)劃時(shí)間要求提供數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化服務(wù)方案的,每次扣1-2分;未按應(yīng)急響應(yīng)要求,在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急處置響應(yīng)的,每次扣3分;服務(wù)響應(yīng)方面出現(xiàn)投訴屬實(shí)的,每次扣3分;其他未達(dá)到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)響應(yīng)要求的,每次扣1-3分（2）服務(wù)效果考核系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分；在乙方巡檢后的一定時(shí)間內(nèi)如出現(xiàn)巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的，導(dǎo)致故障的（故障結(jié)果與巡檢內(nèi)容存在因果關(guān)系的），每次視情況嚴(yán)重程度，扣1-3分；日常巡檢管理操作不規(guī)范、文檔不規(guī)范或出現(xiàn)巡檢信息遺漏或不真實(shí)情況的，或出現(xiàn)備份失敗的，按情況分類(lèi)每次扣1-3分；數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題處置不力，在2小時(shí)內(nèi)未完成普通故障處理或3小時(shí)內(nèi)未完成非普通故障處理的，每次按情況扣2-3分；數(shù)據(jù)庫(kù)表擴(kuò)充增加維護(hù)調(diào)整服務(wù)操作（含數(shù)據(jù)同步）出現(xiàn)問(wèn)題或在發(fā)布當(dāng)天未完成操作的，每次視情況扣2-3分；數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化服務(wù)方案經(jīng)過(guò)2次修改評(píng)審仍未達(dá)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)問(wèn)題的，每次視情況扣1-3分；數(shù)據(jù)維護(hù)（含業(yè)務(wù)電子影像文件轉(zhuǎn)存）出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致數(shù)據(jù)誤刪除、誤修改或電子影象文件無(wú)法恢復(fù)查看問(wèn)題的，出現(xiàn)誤操作（可恢復(fù)）導(dǎo)致數(shù)據(jù)訪問(wèn)故障的，扣1分/次；出現(xiàn)誤操作（不可恢復(fù)）導(dǎo)致數(shù)據(jù)或文件丟失的，扣10分/次。數(shù)據(jù)備份按日出現(xiàn)失敗但當(dāng)天沒(méi)有檢查發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)月綜合考核分扣0.5分。影像文件遷移沒(méi)有按季度或按月提前遷移，導(dǎo)致業(yè)務(wù)服務(wù)不可用的或不在周末及節(jié)假日實(shí)施遷移的，影響事件發(fā)生或?qū)嵤┻w移發(fā)生的當(dāng)月綜合考核分扣1分。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)后，未在當(dāng)天解決問(wèn)題的，視問(wèn)題嚴(yán)重程度，每次扣2-5分。日常維護(hù)文檔檢查中發(fā)現(xiàn)不完整，不規(guī)范等質(zhì)量問(wèn)題的，每次扣2分；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)效果出現(xiàn)投訴屬實(shí)的，視情況每次扣1-3分；其他數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)效果考核問(wèn)題，根據(jù)三方評(píng)估結(jié)果，每次扣1-3分。6.服務(wù)文檔要求每月服務(wù)完成后的第5個(gè)工作日前，中標(biāo)人將加蓋印章的上一月度的《運(yùn)維服務(wù)月報(bào)》報(bào)采購(gòu)人審核簽字）；服務(wù)期滿(mǎn)后提供中標(biāo)人加蓋印章的《運(yùn)維服務(wù)年度報(bào)告》（服務(wù)期滿(mǎn)后5個(gè)工作日內(nèi)）。中標(biāo)人提交的《事件處理單》須包含：事件基本信息、事件受理信息、事件處理信息、用戶(hù)反饋、進(jìn)行簽字確認(rèn)等項(xiàng)，但不僅限于上述項(xiàng)，并以月報(bào)、年報(bào)作為項(xiàng)目驗(yàn)收的書(shū)面材料。7.服務(wù)人員要求7.1、硬件網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員人員數(shù)量為1人，要求本科以上，本科以上學(xué)歷，3年以上項(xiàng)目建設(shè)及技術(shù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，熟悉Linux，Solaris、負(fù)載均衡技術(shù)、基本網(wǎng)絡(luò)傳輸及網(wǎng)絡(luò)安全等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。熟悉思科，華為，中興及華三等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置等。7.2、現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)軟件和工具軟件維護(hù)人員人員數(shù)量為1人。要求本科、具備2年以上大型數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，或大專(zhuān)、具備3年以上大型數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，有oracle數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)管理工作經(jīng)歷，熟悉mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。7.3、應(yīng)用軟件維護(hù)人員人員數(shù)量為5人。要求本科以上，具體3年以上大型應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉軟件維護(hù)管理流程。7.4、值班管理人員人員數(shù)量為3名，要求大專(zhuān)、具備2年以上機(jī)房值班管理經(jīng)驗(yàn)，或中專(zhuān)、具備3年以上機(jī)房值班管理經(jīng)驗(yàn)。7.5、二線專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)人員（非常駐）（1）數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件二線專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。人員數(shù)量為2人以上，要求本科以上，具備5年以上大型數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)業(yè)維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，其中1人必須具備大型系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目實(shí)施管理的工作經(jīng)歷。（2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)二線專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。人員數(shù)量為2人以上，要求本科以上，具備5年以上大型應(yīng)用系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)管