基于SERVQUAL模型的S國際大酒店客戶質量滿意度實證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u2936引言 1378一、研究概述 326032（一）調查對象與研究方法 330095（二）研究目的和意義 38923（三）相關概念界定 43304二、問卷設計發(fā)放與資料回收情況 67903（一）調查實施情況 718129（二）調查問卷回收情況 72792三、調查結果與分析 719087（一）樣本描述性分析 726822（二）信效度分析 813256（三）宿州國際大酒店客戶感知服務質量滿意度調查 927197四、宿州國際大酒店服務質量存在問題分析 1410018（一）有形展示不完善，服務有關材料缺乏吸引力 147067（二）從業(yè)人員素質低，專業(yè)人才缺乏 146371（三）幫助顧客不主動，高效快捷服務不到位 1515456（四）對顧客的需求關注不足，個性化服務不夠 1515774五、提升宿州國際大酒店服務質量的建議及對策 1632181（一）改善有形展示，營造舒適的就餐環(huán)境 167467（二）建立人才合作，加強業(yè)務培訓 1624067（三）快速反應，為顧客提供高效服務 1617023（四）密切關注，為顧客提供個性化服務 1720977結語 19摘要：本文通過問卷調查、文獻研究、案例分析的方法來分析宿州國際大酒店目前的服務質量情況，并根據(jù)這些情況進行具體分析，從而得到酒店客人的滿意程度，并基于servqual量表的5個層面作為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)宿州國際大酒店存在從業(yè)人員素質低，專業(yè)人才缺乏、軟硬件發(fā)展不協(xié)調、部門協(xié)調性不強效率不高等問題，據(jù)此提出建立人才合作，加強業(yè)務培訓、強化服務意識，提高服務水平、協(xié)調軟硬件設施、加強部門之間的溝通協(xié)同等具體的建議，幫助宿州國際大酒店更好的應對顧客投訴問題，從而更好的幫助酒店建立良好的公共形象，提升酒店口碑，增加酒店的營業(yè)率，讓整個市場良性發(fā)展。關鍵詞：服務質量提升；策略研究；servqual量表引言經(jīng)濟全球化的全面擴張速度，國外酒店進軍國內市場加劇，國內酒店的競爭變得更為劇烈。作為城市對外展示的窗口，酒店業(yè)代表著一個城市的形象，而高星級酒店不但能夠展示城市形象，也能體現(xiàn)宿州的經(jīng)濟水平。隨著當前的社會發(fā)展水平的不斷提升，企業(yè)之間的競爭壓力變得劇烈，為了促進旅游業(yè)發(fā)展，國家出臺了許多重要的政策和法規(guī)來引導產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這為酒店行業(yè)帶來了重要的發(fā)展機會。如今酒店行業(yè)已經(jīng)成為各行各業(yè)的重點關注行業(yè)，但是由于目前宿州市星級酒店業(yè)在人才用工方面存在高學歷優(yōu)秀管理人才短缺,一線員工的平均素質較低，部門員工流失率高等問題，星級酒店的服務質量也受到嚴重影響。尤其是近兩年出現(xiàn)的高星級酒店再陷“清潔門”事件，如果其背后的深層次原因得不到相關方面的重視任其無序發(fā)展，管理企業(yè)仍然熱衷“跑馬圈地”式的求量而不求質，那么星級酒店行業(yè)內部發(fā)展不平衡、不充分的問題將會繼續(xù)加劇，如果不具備良好的服務能力，酒店業(yè)就無法繼續(xù)提升自身的發(fā)展實力，這對于酒店的發(fā)展非常不利。針對這個問題，筆者通過以宿州國際大酒店為例，對該酒店的服務質量進行分析，并通過科學的測量分析，以servperf模型為本文的分析方法，通過將酒店的服務質量用五維度模型進行深入的分析，通過問卷調查對客戶的服務體驗進行了解，最終在綜合對比分析之下，為本文關于酒店服務質量提升的研究打下了基礎。

一、研究概述（一）調查對象與研究方法1．調查對象為更好的探究目前宿州國際大酒店服務質量的現(xiàn)狀，此次調查以宿州國際大酒店的消費者為調查研究對象。通過制定相關調查問卷，對消費者進行采訪，從而真實的了解客戶的體驗，共計調查人數(shù)200人，其中酒店設施質量主要通過整體質量、酒店大堂設施、客房設施、餐廳設施等四個方面進行調查，通過服務控制、設置與感知對其服務質量進行調研分析，旨在找出目前存在于宿州國際大酒店的問題并依托問題提出合理化建議。2．研究方法（1）問卷調查法運用STRVUAL模型，結合宿州國際大酒店當前的狀況，將酒店顧客作為調査對象，發(fā)放關于酒店服務質量的調查問卷，作為研究的數(shù)據(jù)。（2）案例研究法本文將宿州國際大酒店當作研究對象，基于有關理論，就酒店服務的質量進行全面的分析，提出相應的優(yōu)化方案。（3）文獻研究法本文對宿州國際大酒店酒店服務質量管理方面的文獻進行整理、歸納，和學習，為本文的撰寫提供了寫作思路和脈絡框架。（二）研究目的和意義1．研究目的以問卷調查為研究方法，對宿州國際大酒店的服務質量進行分析，最終找出存在的問題，并根據(jù)這些問題詳細的并有針對性的討論改進的策略。通過本文的研究結果,能夠給宿州國際大酒店以指導,同時對其他民族品牌酒店遇到類似問題提供借鑒意義，助力酒店業(yè)的發(fā)展。2．研究意義隨著體驗經(jīng)濟與分享經(jīng)濟時代的到來，預示著服務質量管理研究面臨著新的問題和新的突破。雖然通過最近的發(fā)展，在硬件設計上我國已達到并超過國際水平，但是服務質量上我國不如國外酒店做得好，所以根據(jù)這個方向，酒店行業(yè)接下來因該將發(fā)展的重點放在提升服務質量上。因此首先要對當前酒店的服務質量的情況進行掌握。鑒于此，本論文嘗試以國際上應用廣泛、計算便利的SERVPERF模型對當前經(jīng)濟形勢下宿州國際大酒店顧客感知服務質量進行測量和研究。從理論意義上講，本研究可以豐富宿州國際大酒店顧客感知服務質量的研究數(shù)據(jù)，在一定程度上為該領域的研究提供參考。與實際而言，其意義從以下幾方面表現(xiàn)：（1）提升酒店的市場競爭力；（2）就目前發(fā)展形勢來看，星級酒店可以說是一個城市的名片，與其他各類住宿設施相比無論在硬件和軟件等各方面都具有相對優(yōu)勢，對服務質量的提升能夠幫助酒店建立行業(yè)服務標準，進而帶動其他住宿企業(yè)的進步，提升城市形象；（3）本論文在顧客感知服務質量相關理論的基礎上，根據(jù)SERVPERF模型，以近一年在宿州國際大酒店有過住宿經(jīng)歷的消費者作為研究重點，測量酒店現(xiàn)狀并找出所存問題，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題與顧客建議，提出有針對性的改善措施與意見，從而幫助該酒店建立競爭優(yōu)勢，促進酒店更好的發(fā)展。（三）相關概念界定1.酒店服務質量酒店的服務質量并不是一個具體的概念，這個概念指的是酒店能夠滿足顧客需求的服務能力。消費者而言，服務不同，其針對的顧客群體就不同，且每一位消費者所需的服務也是不同的。而酒店滿足顧客需求的能力可以通過酒店的服務質量來體現(xiàn)出來。目前宿州國際大酒店在服務質量上主要包括：有形產(chǎn)品質量與無形產(chǎn)品質量。有形產(chǎn)品的質量主要是酒店軟硬件的質量；而無形的質量顧名思義就是通過員工的能力來體現(xiàn)出來的內容，比如員工的技能水平、服務的效率態(tài)度等。2.Servqual模型servqual量表最早出現(xiàn)于一九八八年，是最早的衡量服務質量的量表。在此表出現(xiàn)之后，又經(jīng)過了各位學者的修正與改進，在逐漸完善之后引起了其他學者的廣泛關注，并在與服務有關的行業(yè)中較大范圍的應用，目前這個量表針對顧客服務方面評價共有5個緯度，通過這五個方面的內容可以進行對于的調整。5個維度的內容為：可靠性（Reliability）：指服務的提供可靠準確。響應性（Responsiveness）：酒店提供服務自發(fā)主動。安全性（Assurance）：員工因其態(tài)度與專業(yè)而被顧客信任。移情性（Empathy）：酒店員工為顧客提供個性化的服務的能力。有形性（Tangibles）：設備、工具、服務人員的外表等。表1-1為宿州國際大酒店立足于5個維度對其顧客進行展開調查的內容，具體如下：表1-1SERVQUAL五維調查表要素項目有型性1.設備先進性2.大堂整體設計3.休息區(qū)域設置4.客房床上用品、洗漱用品品質5.餐飲質量可靠性6.宣傳和實際一致7.能關心并幫助遇到困難的客戶8.公司讓客戶覺得可靠9.承諾的服務能準時完成10.服務十分專業(yè)響應性11.客戶可以從員工處得知準確的服務時間12.員工無法提供及時的服務13.員工樂于幫助客戶14.員工在工作任務繁多的情況下處理顧客需求的能力15.投訴響應速度及時保證性16.客戶是信賴員工的17.客戶體驗到的便捷感18.員工都彬彬有禮19.員工在公司的大力支持下，為客戶提供良好的服務20.員工耐心、細心移情性21.員工有針對性的提供服務的能力22.客戶能感受到特別的關懷23.客戶的需求總是被放在首位24.客戶的利益是公司優(yōu)先考慮的25.最大程度滿足客戶的需求在SERVQUAL量表的分值中，滿分是7分，1分則意味著完全不滿意，7分則意味著客戶對服務完全滿意。該量表由兩部分組成，里面的打分方法各個項目都一樣，主要反應各自在客戶的實際感知值與對服務的期待值的差異程度，在利用SERVQUAL量表對各行各業(yè)做評價的時候，對該項目進行一些適當?shù)恼{整，可以得到更為精準的結果，更接近想要得到的真實調查結果。SERVQUAL得分=PS(實際感受得分)一ES(期望得分)。一般來說這個模型所得的結果都是負值，而且這個數(shù)值的絕對值越小，體現(xiàn)了服務的質量的能力越好。絕對值越大，體現(xiàn)了服務的質量的能力越不好?；谶@五個維度，服務檢測模型將服務感知值與期望值進行比較，知識比較需由研究人員發(fā)起，而并非客戶主動進行。最終的分數(shù)絕對值是服務質量的的分支，通過實例分析，該評價方法可以有效地指導大多數(shù)服務質量的管理。本文根據(jù)SERVQUAL模型作為研究的理論基礎，通過對顧客進行問卷調查，掌握了酒店服務質量的情況，促進了宿州國際大酒店在客戶感知服務方面的工作進展。二、問卷設計發(fā)放與資料回收情況（一）調查實施情況在設計調查問卷時主要參考了影響服務質量的因素，從而有針對性的設計了問卷。以宿州國際大酒店作為研究調查對象，主要圍繞入住酒店的顧客和辦理會員長期合作的會員，針對酒店的服務中的優(yōu)點和缺點進行調查，提出服務優(yōu)化升級的策略。最終根據(jù)調查的結果和分析處理數(shù)據(jù)后的結果得出最終調查的結論，每道題設置5個不同的程度的選項，并輔以“其他文字補充欄”。選項設置為針對某項服務或體驗的體驗感與期待值的之間差距，選項設置為-2、-1、0、1、2，“0”代表著體驗感與期待值的持平，“-2”“-1”代表著體驗感差于期待值，數(shù)字的大小代表對服務滿意度的高低，數(shù)字的大小越高，說明客戶的體驗越好。（二）調查問卷回收情況本次調查針對本文的研究酒店的消費者進行了調查，一共發(fā)放了二百一十八份問卷，最終收回了二百一十分，而篩選后有效問卷二百分。最終回收率為百分之九十六，而有效率為百分之九十七。三、調查結果與分析（一）樣本描述性分析本文隨機選取宿州國際大酒店客戶為作為研究對象，采用市場調研問卷的方式獲取各種有效信息。共計發(fā)了二百份問卷，最終的調查結果如下表。表3-1宿州國際大酒店酒店樣本客戶基本信息統(tǒng)計表項目因素人數(shù)比例性別男13266%女6844%年齡18～25歲3618%26～50歲10753.5%50歲以上5728.5%消費水平3000元以下3115.5%3000～5000元8542.5%5000～8000元7035%8000～10000元115.5%10000元以上31.5%入住經(jīng)歷1次4321.5%2～3次7537.5%4～5次5929.5%6次及以上2311.5%入住原因探親訪友3618%公務出差8944.5%休閑旅游4824%其他2713.5%從表3-1中得出研究的宿州國際大酒店客戶情況如下：從性別來看，女性客戶少于男性客戶，女性客戶的比重僅為44%，而男性客戶則達到了總樣本數(shù)的66%。從年齡角度看，按年齡劃分局前面的年齡段是，18～25歲占比18%，26～50歲占比53.5，其中五十歲所占的比例為百分之二十八，因此可以看出中年人和青年人為酒店的主要客戶群體。根據(jù)酒店的消費水平調查顯示，三千元以下的消費者占了百分之事物，而三千元至五千元的比例為百分之四十二，5000～8000元占比35%，8000～10000元占比5.5%，10000元以上占比1.5%，因此可以看出該酒店的主要消費群體為中底層。從入住經(jīng)歷角度看，每年入住次數(shù)2～3與4～5次的客戶占總樣本的67%，這些客戶對服務的感受是重點研究對象，他們對酒店服務設施有更全面的認識和理解，因此能夠更加科學和客觀的為酒店的服務質量進行評價。從入住原因來看，共有89人以公務出差為目的，48人以休閑旅游為目的，人數(shù)分別占總樣本的44.5%和24%，這些群體在樣本中占據(jù)的比例為百分之六十八，因此是酒店的主要客戶。（二）信效度分析本文進行數(shù)據(jù)分析主要使用的軟件文spss23.0，為保證測試命題的可行性，得出客戶感知服務質量及其相關性問題研究，根據(jù)多種研究方法進行研究和問卷結果綜合分析，并對獲得數(shù)據(jù)進行信度檢驗。為了保證對問卷的數(shù)據(jù)進行可靠的分析，最終選擇的是Cronbach'sAlpha系數(shù)測定，其結果見表3-2所示。表3-2原始量表可靠性檢驗結果Cronbach'sAlpha系數(shù)項數(shù)0.95735通過表3-2我們可以看出，Cronbach'sAlpha系數(shù)的值達到了0.957，因此額可以說明問卷結果可信度高。但為了避免重復出現(xiàn)某些問題對結果產(chǎn)生干擾，本文將根據(jù)相關分析的結果簡化量表。根據(jù)相關分析原則里具體提到，當相關系數(shù)大于0.6時，設計中有爭議的元素在比較過程中具有較高的復現(xiàn)性。按相關要求優(yōu)化調研報告內容，刪去包括SD2、SC2、SC5、SP3、SP5、SP8、SP12在內的七個項目，將量表的問題縮減至25個，從而提高了可靠性，具體的結果見表3-3。表3-3簡化量表可靠性檢驗結果Cronbach'sAlpha系數(shù)項數(shù)0.90325對問卷進行了精簡后，調查分析的問題減少了十個，但是該系數(shù)仍然在0.9以上，考慮到后續(xù)研究總樣本數(shù)據(jù)會較多，信度可以得到加強，為了更好地保證問卷的完整性，最終確定調研報告文本的時候問題數(shù)最終為30個，不再簡化。（三）宿州國際大酒店客戶感知服務質量滿意度調查1、有型性方面問卷主要從設備先進性、大堂整體設計、休息區(qū)域設置、客房床上用品，洗漱用品品質以及餐飲質量五方面對酒店有型性進行展開調查，調查發(fā)現(xiàn)客戶在有型性的滿意度方面，所表現(xiàn)出的態(tài)度并不強，屬于是中等偏下。對酒店的服務體驗不滿意和感覺一般的客戶總人數(shù)為一百二十一人，在總人數(shù)中占據(jù)了六成，從服務條件的角度來講，客戶不滿意度的內容可分為軟硬件設施、床上用品、洗漱用品品質、公共休息區(qū)。詳細信息參見圖3-1。圖3-1有型性客戶滿意度情況據(jù)圖3-1可以看出，客戶對宿州國際大酒店的軟硬件設施條件等方面的不滿意度占比均超過了60%。設備先進性的不滿意程度更是超過了75%，問卷的調查結果顯示，大部分客戶均表示，酒店客房的隔音效果較差，且房間內的信號不夠通暢，甚至部分樓層都無法正常使用手機等電子設施。與此同時，客戶提出酒店客房實際條件與在網(wǎng)上看到的介紹有很大出入，很多設施未達到準四星級酒店的標準，更有客戶直接指出網(wǎng)站上推送的房間圖片與實際情況有著較大差距。除此之外，在客房的床上與洗漱用品方面，有超過69%的客戶反映酒店床上用品舒適度較差，部分客房的床上用品甚至還粗壯耐折殘缺不全的現(xiàn)象，大部分一次性洗漱用品的質量較差，例如牙刷掉毛、牙膏擠不出來等等?？蛻舫瞬粷M意現(xiàn)階段酒店床上用品以外，客戶對大堂設計也表現(xiàn)出了較強的不滿意態(tài)度，此方面不滿意的客戶數(shù)量，在調查總數(shù)中占比73%。休息區(qū)域的不滿意因素為，酒店大廳中待客所使用的沙發(fā)數(shù)量較少，根本不能滿足客戶的實際休息需求，公共休息區(qū)是酒店的重要區(qū)域之一，不僅關系到酒店的裝飾性，也會深刻影響著客戶的滿意程度。餐飲質量也是顧客較為不滿意的地方，菜品的質量差、創(chuàng)新型不多，口味不符合當?shù)乜蛻舻男枨?，甚至有些菜品出現(xiàn)質量問題。2.可靠性方面圖3-2可靠性客戶滿意度情況據(jù)圖3-2可以看出，客戶對酒店可靠性的服務滿意的較少，多數(shù)為10%以內，只有“宣傳與實際一致”這一項滿意度達到12%，顧客大部分對于可靠性的服務為一般和不滿意居多，“公司讓客戶覺得可靠”與“服務十分專業(yè)”這兩項，不滿意程度分別為66.5%與72.5%，因此可見這兩個方面客戶的滿意度低，需要對此問題進行改進。來提升顧客滿意度。3.響應性方面圖3-3響應性客戶滿意度情況據(jù)圖3-3可以看出，在響應性方面，對于“客戶可以從員工處得知準確的服務時間”客戶滿意程度較高，達到54%，超過半數(shù)以上、針對其他方面如服務準時提供、投訴響員工主動提供幫助方面均處于滿意人數(shù)10%以上，結果分別為百分之一、百分之十二點五和百分之二十五點五。其中顧客因為不能在繁忙的時候提供滿意的服務的情況最多，因此顧客滿意度最低，滿意為4%，一般為27.5%，不滿意為68.5，說明酒店應加強此方面的服務質量。4.保證性方面圖3-4保證性客戶滿意度情況據(jù)圖3-4可以看出，保證性主要從五方面考察，“客戶會在從事交易時感到方便感”客戶滿意度較高，比例為百分之四十五點五，因此可以看出酒店的這方面服務較好。“客戶是信賴員工的”不滿意22.5%，一般占比65%，滿意占比12.5%，表明客戶對于員工并不是很信賴；“公司會給予員工支持，從而為客戶提供更好的服務”、“員工耐心、細心”這兩點主要體現(xiàn)公司對員工素質的培訓，關于這兩點的滿意程度僅為11.5%、17.5%，所以，酒店應加強對員工的培訓。5.移情性方面圖3-5移情性客戶滿意度情況據(jù)圖3-5可以看出，移情性主要從五方面考察，個性化服務方面，做的最不好，滿意度僅為3.5%，一般和不滿意占比96.5%，說明企業(yè)要在個性化服務方面有所提升；客戶需求方面，做的相對較好，無論是需求被放在首位還是需求得到滿足，滿意程度均為16%以上，在客戶利益方面，酒店沒有做的很好，滿意度為11.5%，一般占比23%，不滿意占比65.5%。

四、宿州國際大酒店服務質量存在問題分析（一）有形展示不完善，服務有關材料缺乏吸引力酒店的設施設備、環(huán)境、服務人員是否能夠讓顧客感覺十分舒適是客人對酒店的第一印象，這其中尤其是新的顧客，往往會因為這類因素對酒店產(chǎn)生第一印象，進而決定此后是否繼續(xù)在酒店進行消費。在上述針對有型性的調查中，顧客對于酒店的環(huán)境整體感知度較低，說明酒店還應在環(huán)境上進一步提升。除這一點外，顧客還對酒店的一些問題存在不滿，這些問題主要包括：員工著裝不統(tǒng)一、儀容儀表不規(guī)范；酒店等候區(qū)擁擠；空調等設施老舊；菜譜本和宣傳冊破損。通過以上調查可以了解到，雖然這些問題對于酒店的影響不大，也不在非常顯眼的位置，但是由于顧客會看到這些細節(jié)，因此會對整體的環(huán)境有一定的感知，所以酒店為了提升服務質量，就要從細節(jié)處改變。酒店的管理者應對這些細節(jié)重視起來，并對其存在的問題加以改進。（二）從業(yè)人員素質低，專業(yè)人才缺乏1.酒店員工素質低酒店業(yè)屬于服務業(yè)，因此都是酒店的員工對顧客進行服務，員工的素質影響著服務的質量。因此只有高素質的員工才能體現(xiàn)出叫高質量的服務，從而為顧客帶來滿意的服務，但是由于當前許多人的誤解，對于酒店服務人員的認可度低，所以影響了酒店服務人員的社會地位。首先，酒店最為服務行業(yè)，社會上許多青年人受社會看法的影響缺乏對服務行業(yè)的正確認識，因而很少選擇去酒店做服務人員。其次，酒店行業(yè)的人才的培養(yǎng)體系不健全，在我國很多的大學里尚未開設本專業(yè)，即使是設置酒店管理專業(yè)的學院大多是大專院校，因此相關專業(yè)的畢業(yè)學生的數(shù)量不足以達到市場的需要，導致了當前沒有足夠的人才，加上很多本專業(yè)的學生并不愿意從事酒店行業(yè)，造成人才的流失嚴重，再加上即使進入酒店行業(yè)，很多年輕人無法堅持下來，人才流失嚴重，且具有專業(yè)性和經(jīng)驗的人才更少。因此導致酒店的長期人員大多都是低學歷的人員。最后，造成很多年輕人離職的原因很重要的一點就是酒店服務工作人員的薪資相對其他行業(yè)較低，并且工作時間長，沒有假期，工作任務重，綜合各種因素導致高素質人才流失。2.酒店缺乏激勵措施酒店作為服務行業(yè)，工作時間長，工作強度大，很多員工都是精疲力盡，并且酒店服務工作就是和顧客打交道的工作，需要員工時刻保持興奮的工作狀態(tài)和體貼入微的服務，不得有半點松懈。酒店應當關注員工的情緒，做到獎懲集合，積極鼓勵大家，在精神上給予安慰和鼓勵。提高對于酒店員工的激勵，從而提升員工的工作積極性，讓員工們對酒店產(chǎn)生依賴性。宿州國際大酒店在激勵措施上力度不明顯，并且激勵措施的落實不夠及時。（三）幫助顧客不主動，高效快捷服務不到位宿州國際大酒店在員工積極主動提供服務，這一方面的得分都是十分低下的，這說明實際服務與顧客的期望值有巨大的差距。而在調查過程中作者發(fā)現(xiàn)，員工對于其服務需求并不是十分的重視，比如在點餐的時候，他們在叫員工進行服務的時候，員工因為忙答復時間非常長，或者壓根就不理睬，又或者出現(xiàn)問題的時候，員工跟顧客之間對于問題的處理方式不一致，但此時員工并沒有從中找出酒店或者自身方面存在的問題，而是對客戶進行抱怨，非要與客戶爭一個高下，或者是針對問題的解決，拖延時間。這些問題會使顧客在酒店中的體驗感下降，更嚴重會流失客戶。部門協(xié)調性不強效率不高。（四）對顧客的需求關注不足，個性化服務不夠由圖3-5可以得知，個性化服務方面，做的最不好，滿意度僅為3.5%，一般和不滿意占比96.5%，表明在個性化方面，酒店做的不是很到位，隨著顧客的需求在不斷提升，酒店也應該繼續(xù)提升。但是顧客認為酒店的服務都是標準化的，并沒有針對其個人進行針對性的服務，這是客人會覺得自己沒有特殊性，沒有被得到特定的滿足。比如如果一家人老人和小孩同時都在場的情況下，酒店沒有針對他們的個體特殊性，提供專門的特殊座椅或者餐具等，所以酒店沒有為客戶提供滿意的服務，這樣就會導致酒店的滿意度無法繼續(xù)提升。五、提升宿州國際大酒店服務質量的建議及對策（一）改善有形展示，營造舒適的就餐環(huán)境酒店是一個城市文化的集結地，酒店的硬件設置是基礎，在完備的硬件設施的基礎上，加強軟件設施的配置，才能營造更好的酒店環(huán)境。硬件設施設備必須符合五星級標準，硬件設置直觀的展現(xiàn)一個酒店的星級，在酒店有形性方面，應該確保酒店內的硬件能夠滿足使用需求。對于2014年開業(yè)的宿州國際大酒店來說，硬件設置的配置能夠滿足現(xiàn)階段的需求，但是依然要與時俱進，做好硬件保養(yǎng)和定期的檢查更換，了解客戶需求，不斷更新。因此如何縮小目前現(xiàn)有的有型產(chǎn)品服務與客戶期望的有型產(chǎn)品服務質量，是是目前酒店工作的重中之重。宿州國際大酒店應對其自身展示的服務進行全盤的改善。（二）建立人才合作，加強業(yè)務培訓面對人才不足，工作人員素質較低的現(xiàn)狀，必須建立長期有效的人才渠道，與學校建立合作模式，共同培養(yǎng)人才，搭建校企融合互動平臺，進行深層次、穩(wěn)落地的校企合作，以此解決酒店管理專業(yè)畢業(yè)生流失問題，通過校企之間的強強聯(lián)合，孵化酒店行業(yè)的優(yōu)秀管理型高素質人才，實現(xiàn)二者之間的共贏。酒店要完善人才的管理機制，為員工提供可行的獎懲機制，從而提升員工的工作積極性，改變員工的服務態(tài)度。為此，宿州國際大酒店應建立健全獎勵機制，激勵服務人員，提升酒店移情性方面的服務質量。可以設立物質獎勵和精神獎勵。也可以設置個人獎勵和團隊獎勵，為員工制定個人職業(yè)規(guī)劃，拓寬其個人的晉升機會。要不斷提升員工的素質，加強對新入員工的培訓，定期對老員工委派學習提升。這樣能夠提升工作人員的專業(yè)性和服務意識，做階段性的總結和提升，更好的完成工作，獲得較高的滿意度。（三）快速反應，為顧客提供高效服務1.為顧客提供主動熱情的服務酒店在提供服務的過程中越加積極主動，越能夠調動客人的感情，讓客人在享受服務的過程中感到幸福。以海底撈為例，服務人員會積極主動為顧客進行服務，從而提高客戶對服務的滿足感。宿州國際大酒店也可以結合海底撈的服務，在針對自身結合實際情況在現(xiàn)有的服務上進行優(yōu)化，以使得服務的過程中能夠更加積極主動。比如顧客在停車的時候，門童就積極的迎上去，問需不需要幫助；顧客進店的時候主動上去問有什么樣的需要；問題出現(xiàn)的時候主動的上去詢問顧客想用采用何種的解決方式；當顧客需要服務的時候，員工應重視起來，而不能夠因為太忙而忽視其服務需求，長此以往，顧客對于酒店的服務自然而然的便會產(chǎn)生滿意，從而樂于下一次進店消費。2.為顧客提供全時全程服務酒店在提供服務的時候應形成一個完整的服務閉環(huán)，從顧客進店開始到顧客離店就是一個服務的閉環(huán)。所以酒店在提供服務時，要在這個閉環(huán)內全方位的去提供，從進店的熱情招待，到服務中的周到，到離店時的禮貌告別，服務要保持其全程性，要讓顧客乘興而來，滿意而歸，對在酒店的每一個體驗的瞬間都能感受到幸福感，滿足感。3