醫(yī)療咨詢與顧客服務(wù)管理制度一、總則本制度旨在規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療咨詢與顧客服務(wù)工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，確保醫(yī)院與患者之間的有效溝通和良好關(guān)系。二、咨詢服務(wù)管理1.咨詢服務(wù)崗位設(shè)置醫(yī)院設(shè)立咨詢服務(wù)崗位，配備專職咨詢師或相關(guān)醫(yī)務(wù)人員，負責與患者進行咨詢溝通，并供應(yīng)有效的醫(yī)療咨詢服務(wù)。2.咨詢預約與接待（1）患者可通過電話預約、在線預約或現(xiàn)場預約的方式進行咨詢服務(wù)預約。（2）醫(yī)院接待人員應(yīng)耐性、禮貌地接待患者，確保患者能夠按預約時間進行咨詢服務(wù)。3.咨詢服務(wù)流程（1）咨詢服務(wù)人員在接待患者后，依據(jù)患者的需求和病情，進行相關(guān)資料登記，確保咨詢過程中能夠全面了解患者的情況。（2）咨詢服務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)真實、準確、可靠的醫(yī)療信息，并認真解答患者的相關(guān)問題。（3）咨詢服務(wù)人員應(yīng)敬重患者的隱私權(quán)，嚴格保密患者的個人信息。4.咨詢服務(wù)質(zhì)量評估醫(yī)院應(yīng)定期對咨詢服務(wù)質(zhì)量進行評估，通過患者滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，及時改進咨詢服務(wù)工作。三、顧客服務(wù)管理1.顧客服務(wù)崗位設(shè)置醫(yī)院設(shè)立顧客服務(wù)崗位，配備專職顧客服務(wù)人員，負責供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，包含接待、導診、服務(wù)咨詢等工作。2.顧客服務(wù)培訓醫(yī)院應(yīng)對顧客服務(wù)人員進行專業(yè)培訓，提升其服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)良好的溝通和接待本領(lǐng)。3.顧客服務(wù)流程（1）接待：顧客服務(wù)人員應(yīng)自動接待來院的顧客，供應(yīng)方便快捷的登記服務(wù)，并為顧客供應(yīng)服務(wù)指引。（2）導診：顧客服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客進行導診工作，幫忙顧客找到所需的科室或診室，并供應(yīng)必需的幫助。（3）服務(wù)咨詢：顧客服務(wù)人員應(yīng)耐性解答顧客的咨詢問題，供應(yīng)認真的服務(wù)信息，并為顧客供應(yīng)必需的幫助和支持。4.顧客服務(wù)監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機制，定期對顧客服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并對優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員進行表揚嘉獎。5.顧客服務(wù)滿意度評估醫(yī)院應(yīng)定期進行顧客滿意度調(diào)查，通過患者反饋看法和評價結(jié)果，改進和完善顧客服務(wù)工作。四、違規(guī)處理對于違反本制度規(guī)定的醫(yī)院工作人員，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度進行處理，包含但不限于警告、記過、調(diào)崗、解聘等。五、附則本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋和修訂，并及時向全體醫(yī)院工作人員進行宣傳和培訓。