1智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)范本文件規(guī)定了智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件架構(gòu)、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)性能與穩(wěn)定性、安全管理以及質(zhì)量保證的要求。本文件適用于智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計、管理及應用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28035軟件系統(tǒng)驗收規(guī)范GB/T28452-2012信息安全技術(shù)應用軟件系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求3術(shù)語和定義GB/T28035界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1模塊module具備某一功能或幾種功能的程序集合。3.2智慧客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM系統(tǒng)）SmartCustomerRelationshipManagementSystem一種基于技術(shù)和數(shù)據(jù)的工具，用于管理以及維護企業(yè)與客戶之間的互動、服務和關(guān)系。3.3驗收acceptance需方對開發(fā)方提交的軟件系統(tǒng)，按照合同或雙方的約定進行測試，審查與評審，決定接收或拒收的活動。4軟件架構(gòu)4.1系統(tǒng)模塊及功能SCRM系統(tǒng)應按照業(yè)務流程劃分為不同的模塊，如客戶管理、銷售機會管理、市場活動管理等，每個模塊應有明確的功能，并具備良好的交互和擴展性。4.1.1客戶管理模塊4.1.1.1客戶信息管理記錄和管理客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等。4.1.1.2客戶分類將客戶按照不同的屬性、需求或優(yōu)先級進行分類，便于針對不同分類的客戶制定營銷策略。4.1.1.3客戶跟進記錄記錄與客戶的互動、溝通和交易歷史，以便于團隊成員了解客戶情況并做出相應的跟進措施。24.1.2銷售機會管理模塊4.1.2.1銷售機會跟進記錄和管理潛在銷售機會，并跟蹤機會的銷售進展、階段、預計收入等信息。4.1.2.2機會分配和團隊協(xié)作將銷售機會分配給合適的銷售人員，并支持團隊之間的協(xié)作和溝通，共同推動銷售進程。4.1.2.3報價和合同管理生成報價單和合同，并追蹤和管理合同的簽署和執(zhí)行過程。4.1.3市場活動管理模塊4.1.3.1市場調(diào)研和目標定位進行市場調(diào)研，了解潛在客戶的需求和行為，確定目標市場和目標客戶群體。4.1.3.2市場活動策劃與執(zhí)行制定市場活動計劃，包括廣告、促銷、推廣活動等，并跟蹤執(zhí)行情況。4.1.3.3市場反饋分析收集和分析市場反饋數(shù)據(jù)，評估市場活動效果，并根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整和改進市場策略。4.1.4客戶服務模塊4.1.4.1問題管理記錄和跟蹤客戶提出的問題和投訴，并協(xié)調(diào)相關(guān)團隊解決問題，保證客戶滿意度。4.1.4.2售后服務和支持提供及時的售后服務和支持，包括培訓、技術(shù)支持和維修等，以滿足客戶的需求。4.1.4.3客戶滿意度調(diào)查通過調(diào)查問卷等方式，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，并據(jù)此優(yōu)化客戶服務流程。4.1.5數(shù)據(jù)分析與報告模塊4.1.5.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析根據(jù)系統(tǒng)中收集到的各種數(shù)據(jù)指標，進行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)業(yè)務趨勢和潛在機會。4.1.5.2報表生成與展示根據(jù)用戶需求，生成各類圖表、報表和數(shù)據(jù)可視化展示，以便于管理人員查看和分析系統(tǒng)中的關(guān)鍵業(yè)務數(shù)據(jù)。4.2數(shù)據(jù)庫設計數(shù)據(jù)庫設計應合理、高效，能滿足系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的快速存取需求，同時考慮數(shù)據(jù)安全性和靈活性，遵循數(shù)據(jù)庫設計規(guī)范和最佳實踐。4.2.1數(shù)據(jù)模型選擇根據(jù)應用場景和需求，選擇適合的數(shù)據(jù)模型，如關(guān)系模型、層次模型、網(wǎng)狀模型或面向?qū)ο竽Ｐ汀?.2.2數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設計設計數(shù)據(jù)庫表的結(jié)構(gòu)，包括確定實體（Entity）和屬性（Attribute），建立表之間的關(guān)系（Relationship），并保證滿足范式要求，避免冗余和不一致性。34.2.3主鍵和外鍵設計為每個表確定合適的主鍵，并在涉及到關(guān)聯(lián)的表中定義外鍵，維護各表之間的關(guān)系。4.2.4數(shù)據(jù)類型選擇根據(jù)存儲需求和操作需求，選擇合適的數(shù)據(jù)類型，如整數(shù)、浮點數(shù)、字符等。4.2.5索引設計根據(jù)查詢需求和性能優(yōu)化考慮，在表中創(chuàng)建索引以加快查詢速度。4.2.6完整性約束設計確保數(shù)據(jù)的完整性和一致性，通過定義主鍵約束、唯一約束、默認值約束、檢查約束等來限制數(shù)據(jù)輸入。4.2.7數(shù)據(jù)安全設計采取必要的措施來保障數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性，如設置權(quán)限和角色管理、進行備份和恢復4.2.8性能優(yōu)化設計對數(shù)據(jù)庫進行性能分析和調(diào)優(yōu)，如合理設計查詢語句、優(yōu)化表結(jié)構(gòu)、設置合適的緩存等。4.2.9數(shù)據(jù)庫備份與恢復策略制定定期備份數(shù)據(jù)庫的策略，并確保能夠在系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失時進行及時恢復。4.2.10數(shù)據(jù)庫文檔和更新編寫詳細的數(shù)據(jù)庫文檔，包括數(shù)據(jù)字典、表結(jié)構(gòu)定義、索引說明等，并及時更新以反映數(shù)據(jù)庫的變化。4.3系統(tǒng)接口設計4.3.1接口標準化為了確保系統(tǒng)之間的互操作性，系統(tǒng)接口需要按照一定的標準進行設計，包括接口命名規(guī)范、數(shù)據(jù)格式規(guī)范、通信協(xié)議規(guī)范等。4.3.2接口清晰明確每個接口的功能和使用方法需要清晰明確，包括輸入?yún)?shù)、輸出結(jié)果、異常處理等。接口文檔應該詳細描述每個接口的用途，參數(shù)說明和返回值說明，并提供示例代碼或調(diào)用方法。4.3.3參數(shù)驗證與約束對于輸入?yún)?shù)，要進行有效性驗證和合法性約束，確保接口不會受到惡意攻擊或非法輸入的影響?？梢圆捎谜齽t表達式、數(shù)據(jù)類型檢查、范圍限制等方式對輸入?yún)?shù)進行驗證和約束。4.3.4安全性設計接口需要考慮安全性，包括身份認證、訪問控制、加密傳輸?shù)?，以保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的機密性和完整性。需要根據(jù)系統(tǒng)需求選擇合適的安全方案，如使用SSL/TLS協(xié)議進行安全通信。4.3.5兼容性設計系統(tǒng)接口需要考慮向前兼容和后向兼容，以便與其他系統(tǒng)進行無縫集成。在接口設計過程中，需要充分考慮舊版本的接口和新版本的接口之間的兼容性，并提供更新升級的方式。4.3.6性能優(yōu)化設計4系統(tǒng)接口設計需要考慮性能優(yōu)化，以保證接口的響應速度和吞吐量?？梢酝ㄟ^合理的并發(fā)控制、緩存機制、異步調(diào)用等手段來提高接口的性能。4.3.7異常處理與錯誤碼設計接口設計需要考慮異常處理和錯誤碼設計，在接口出錯時能夠返回清晰明確的錯誤信息和錯誤碼，方便調(diào)用者進行問題定位和處理。4.3.8文檔和測試系統(tǒng)接口需要完善的文檔說明，包括接口的使用方法、參數(shù)說明、返回值說明和示例代碼等，以供調(diào)用者參考。同時，需要進行充分的接口測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，以確保接口的質(zhì)量和可靠性。5數(shù)據(jù)管理5.1數(shù)據(jù)安全性5.1.1數(shù)據(jù)分類與分級據(jù)數(shù)據(jù)的敏感性及重要性，對數(shù)據(jù)進行分類和分級，實施不同級別的安全措施，包括但不限于加密、備份和權(quán)限控制等。5.1.2訪問控制建立有效的訪問控制機制，確保只有獲得授權(quán)的用戶或系統(tǒng)可以訪問和使用數(shù)據(jù)。該機制應依據(jù)用戶身份、角色和權(quán)限來管理數(shù)據(jù)訪問，同時記錄和監(jiān)控訪問行為。5.1.3數(shù)據(jù)加密對敏感信息、個人隱私等重要數(shù)據(jù)進行合適的加密處理，確保數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中的保密性。采用符合國家標準的加密算法和密鑰管理措施，以防止數(shù)據(jù)泄露和非法獲取。5.1.4數(shù)據(jù)備份與恢復確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性，定期進行數(shù)據(jù)備份，并建立合適的備份和恢復策略。備份數(shù)據(jù)應存放在安全可靠的地方，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復。5.1.5安全審計與監(jiān)測建立安全審計和監(jiān)測機制，實時監(jiān)測數(shù)據(jù)訪問情況、異常行為和系統(tǒng)安全風險，并記錄日志。對異常事件進行分析和響應，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全漏洞和風險。5.1.6物理安全措施采取適當?shù)奈锢戆踩胧?，確保服務器、存儲介質(zhì)等設備的安全性。這包括設立安全門禁、視頻監(jiān)控、火災報警等，以減少非法入侵和自然災害造成的風險。5.2數(shù)據(jù)備份與恢復5.2.1數(shù)據(jù)完整性備份數(shù)據(jù)應該與原始數(shù)據(jù)保持一致，不得有任何數(shù)據(jù)丟失或損壞。5.2.2數(shù)據(jù)可靠性備份數(shù)據(jù)應該能夠可靠地進行存儲和恢復，確保數(shù)據(jù)能夠在需要的時候成功恢復。5.2.3數(shù)據(jù)安全性備份數(shù)據(jù)應該進行加密保護，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用，并確保備份數(shù)據(jù)的機密性和完整性。5.2.4備份策略5應該制定合理的備份策略，包括備份頻率、備份介質(zhì)選擇以及備份數(shù)據(jù)的存儲地點等，以確保有效的數(shù)據(jù)備份和恢復過程。5.2.5測試和驗證定期進行備份數(shù)據(jù)的測試和驗證，以確保備份數(shù)據(jù)的可用性和完整性。6系統(tǒng)性能與穩(wěn)定性6.1硬件環(huán)境要求SCRM系統(tǒng)運行所需的硬件設備（服務器、網(wǎng)絡設備等）應滿足系統(tǒng)所需的性能和可擴展性要求。6.2軟件環(huán)境要求SCRM系統(tǒng)所需的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)語言等軟件環(huán)境應滿足系統(tǒng)正常運行的要求，并及時進行補丁更新和安全升級。軟件系統(tǒng)應符合GB/T28452-2012中第8章第四級應用軟件系統(tǒng)安全技術(shù)要求的規(guī)定。6.3性能測試與優(yōu)化在系統(tǒng)開發(fā)和部署過程中，應進行充分的性能測試，并根據(jù)測試結(jié)果進行系統(tǒng)性能優(yōu)化，以滿足用戶對高效、穩(wěn)定的使用需求。7安全管理7.1用戶權(quán)限管理7.1.1用戶身份驗證系統(tǒng)應具備用戶登錄認證機制，確保只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問系統(tǒng)或資源。用戶應提供準確的身份信息進行注冊，并使用密碼、驗證碼等方式進行身份驗證。7.1.2用戶權(quán)限分配系統(tǒng)管理員應根據(jù)用戶的工作職責和需求，合理地分配不同的權(quán)限。權(quán)限包括但不限于查看、修改、刪除、上傳、下載等操作權(quán)限。權(quán)限的分配應遵循最小權(quán)限原則，即用戶只被授予完成工作所必需的最低權(quán)限。7.1.3權(quán)限撤銷與變更在用戶離職、調(diào)崗或權(quán)限變更時，系統(tǒng)管理員應及時取消或調(diào)整其相應的權(quán)限。這種變更應當確保用戶不再能夠越權(quán)訪問系統(tǒng)或者敏感數(shù)據(jù)，以保障信息安全。7.1.4帳號管理系統(tǒng)應提供用戶帳號的新增、刪除和鎖定等功能，以及密碼重置和找回等服務。同時應根據(jù)業(yè)務需要限制相同用戶多次登錄或跨設備登錄，并采取控制措施防止非法注冊和使用他人帳號。7.2日志審記與監(jiān)控7.2.1審計與記錄日志需要記錄和審計系統(tǒng)的各種操作和事件，包括訪問日志、用戶登錄信息、系統(tǒng)配置變更、故障日志等。這些日志應當保存一定的時間，并且能夠查看和分析。7.2.2監(jiān)控與預警機制需要建立有效的監(jiān)控和預警機制，及時發(fā)現(xiàn)和響應異常事件。通過實時監(jiān)測關(guān)鍵指標、行為模式、網(wǎng)絡流量等，發(fā)現(xiàn)并阻止?jié)撛谕{或惡意行為。67.2.3日志管理與保護對生成的日志進行統(tǒng)一管理和加密保護，確保其不被篡改、破壞或刪除。同時要確保日志的可追溯性，以便達到合規(guī)性要求和進行安全事件調(diào)查。7.2.4報告與合規(guī)向有關(guān)部門提供日志和監(jiān)控報告，滿足法律法規(guī)的規(guī)定和機構(gòu)監(jiān)管的要求。及時更新和升級安全設備和技術(shù)，以適應新的威脅和安全風險。8質(zhì)量保證8.1SCRM系統(tǒng)開發(fā)、驗收和運維過程應符合GB/T