銷(xiāo)售員手冊(cè)第一章銷(xiāo)售人員行為規(guī)范第一節(jié)銷(xiāo)售人員須知每位銷(xiāo)售人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)本職員作。維護(hù)企業(yè)利益，保守企業(yè)機(jī)密。把企業(yè)看作發(fā)展長(zhǎng)久職業(yè)工作并獲取合理回報(bào)地方。上級(jí)應(yīng)對(duì)下級(jí)一視同仁，指導(dǎo)關(guān)心下級(jí)。下級(jí)應(yīng)尊重上級(jí)。各同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。充足表現(xiàn)企業(yè)理念。銷(xiāo)售人員應(yīng)注意自己穿著。公務(wù)時(shí)應(yīng)穿職業(yè)裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持衣者鞋襪整齊，不要蓬頭垢面。男士頭發(fā)寧短勿長(zhǎng)，女士勿濃妝艷抹。銷(xiāo)售人員需注意個(gè)人形象，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所做出不文明舉動(dòng)，如摳鼻挖耳、隨地吐痰、亂丟果皮紙屑等。我們和用戶(hù)關(guān)系不是簡(jiǎn)單商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是互利互惠伙伴，應(yīng)該相互合作、共同發(fā)展。作為一名專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，您應(yīng)很了解產(chǎn)品功效、效用和質(zhì)量指標(biāo)和相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)背景等，盡可能正確回復(fù)相關(guān)產(chǎn)品方面問(wèn)題；對(duì)于不清楚問(wèn)題，應(yīng)委婉巧妙處理，切忌信口開(kāi)河。每次公務(wù)前，需明確自己任務(wù)、目標(biāo)，對(duì)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程進(jìn)行預(yù)演。準(zhǔn)備好此次訪(fǎng)問(wèn)所需物品，如名片、樣品資料、多種證照等。訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)時(shí)應(yīng)充足考慮到用戶(hù)是否方便。訪(fǎng)問(wèn)前事先和用戶(hù)打招呼，講明來(lái)意，約定時(shí)間。訪(fǎng)問(wèn)后和用戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)。和用戶(hù)交談時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然，不要驚慌失措，畏畏縮縮。做一名聆聽(tīng)者，仔細(xì)分析對(duì)方意圖。不要高談闊論，打斷她人說(shuō)話(huà)，左顧右盼，隨意看表?；貜?fù)問(wèn)題時(shí)，聲音不宜過(guò)大以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，表示簡(jiǎn)練明了。吸煙銷(xiāo)售人員在訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)時(shí)不要吸煙，除非對(duì)方給您敬煙。會(huì)談結(jié)束后應(yīng)禮貌地和用戶(hù)握手道別，哪怕未能成交。您沒(méi)有把握事情一定不要做出承諾。務(wù)必記住每位用戶(hù)稱(chēng)謂，以表明她關(guān)鍵。天天務(wù)必做好每日工作筆記。常常反思準(zhǔn)備、計(jì)劃、訪(fǎng)問(wèn)、洽談、定貨、交貨、回款、自我評(píng)價(jià)及改善等活動(dòng)全過(guò)程，方便提升自己和人交流能力。第二節(jié)銷(xiāo)售人員自我檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)儀表○是否蓬頭垢面○服裝是否整齊潔凈○精神狀態(tài)是否良好洽談○洽談程序是否有誤○是否給對(duì)方留下了深刻印象○洽談過(guò)程中，話(huà)題是否得體，談話(huà)是否投機(jī)○對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明是否具體、清楚易懂○介紹產(chǎn)品時(shí)，是否引發(fā)了對(duì)方濃厚愛(ài)好○在洽談過(guò)程中，能否做到誘導(dǎo)對(duì)方、吸引對(duì)方、感染對(duì)方○對(duì)對(duì)方利益關(guān)系是否充足地說(shuō)明、給予考慮○自己是否對(duì)該種產(chǎn)品，該行業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)用戶(hù)話(huà)題，難于應(yīng)答用戶(hù)○在開(kāi)展業(yè)務(wù)前，是否對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查分析○對(duì)某一用戶(hù)業(yè)務(wù)工作有多大把握○對(duì)同一用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)頻率有多大○怎樣正確處理老用戶(hù)和新用戶(hù)關(guān)系對(duì)內(nèi)事務(wù)○能否立即向上級(jí)提供業(yè)務(wù)匯報(bào)○能否常常向上級(jí)提供合理化提議○能否立即向上級(jí)反應(yīng)用戶(hù)意見(jiàn)、提議和批評(píng)○能否將自己因?yàn)樘厥庠虿荒苋ヌ幚硎虑榻淮o她人○能否做到和相關(guān)部門(mén)保持常常聯(lián)絡(luò)，并取得她們幫助○是否熟悉從推銷(xiāo)、定貨到支付貨款全部業(yè)務(wù)手續(xù)○用戶(hù)所需商品名稱(chēng)、數(shù)量和品種是否清楚○用戶(hù)地址、聯(lián)絡(luò)人、電話(huà)、銀行帳戶(hù)是否清楚第三節(jié)時(shí)間管理您必需將時(shí)間進(jìn)行合理分配，將關(guān)鍵時(shí)間花在優(yōu)先項(xiàng)目上。時(shí)間管理技巧：○集中處理相同事情合理安排用戶(hù)造訪(fǎng)路線(xiàn)，達(dá)成最高效率；將同一區(qū)域用戶(hù)造訪(fǎng)時(shí)間有效地錯(cuò)開(kāi)?！鹱ゾo時(shí)間處理突發(fā)事件突發(fā)事件包含用戶(hù)忽然出現(xiàn)產(chǎn)品斷檔現(xiàn)象，和出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或其它投訴現(xiàn)象?！鹫页鲎羁炻窂戒N(xiāo)售人員應(yīng)盡可能爭(zhēng)取其它部門(mén)支持，在無(wú)法短時(shí)間內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品時(shí)候，考慮從別用戶(hù)調(diào)出一樣產(chǎn)品臨時(shí)應(yīng)急，不過(guò)應(yīng)該立即補(bǔ)上。○設(shè)定時(shí)間限制不僅僅是給用戶(hù)一個(gè)時(shí)間概念，同時(shí)，將自己時(shí)間安排盡可能壓縮，不過(guò)，必需是企業(yè)能力所及前提下，假如根本就達(dá)不到時(shí)間安排，就避免給用戶(hù)不能達(dá)成時(shí)間承諾。○將文本工作盡可能系統(tǒng)化填列表格或相關(guān)報(bào)表工作應(yīng)該盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)編號(hào)或用戶(hù)檔案進(jìn)行歸類(lèi)。第二章業(yè)務(wù)管理協(xié)議管理訂貨協(xié)議是載明企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)依據(jù)，是明確企業(yè)和用戶(hù)之間商業(yè)利益關(guān)系法律性文件，協(xié)議簽署、實(shí)施必需認(rèn)真。協(xié)議簽署應(yīng)建立在對(duì)用戶(hù)深入了解基礎(chǔ)上。在對(duì)用戶(hù)情況深入了解以后并在協(xié)議原件傳回企業(yè)或之前須填制《用戶(hù)資料卡》。對(duì)新用戶(hù)協(xié)議簽署前需要尤其了解：A、對(duì)方是否含有獨(dú)立法人資格；B、對(duì)方簽約目標(biāo)，對(duì)方是否含有履約能力；C、對(duì)方簽約人是否有權(quán)代表對(duì)方企業(yè)簽約；協(xié)議簽署時(shí)對(duì)協(xié)議用語(yǔ)必需字斟句酌；協(xié)議簽署后先由需方蓋章后傳回企業(yè)審批；協(xié)議審批程序立即間要求：A、協(xié)議簽署后應(yīng)立即交企業(yè)主管營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行審核。主管營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理認(rèn)為協(xié)議可行后，簽明自己意見(jiàn)后將協(xié)議原件交回財(cái)務(wù)\銷(xiāo)售內(nèi)勤處。時(shí)間要求不超出協(xié)議收到后三個(gè)工作日。B、同意實(shí)施協(xié)議由財(cái)務(wù)\銷(xiāo)售內(nèi)勤加蓋企業(yè)協(xié)議專(zhuān)用章并留復(fù)印件存檔，協(xié)議原件財(cái)務(wù)\內(nèi)勤各留一份存檔，其它轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售人員交給需方。C、未同意協(xié)議由銷(xiāo)售人員退回需方。協(xié)議必需經(jīng)企業(yè)簽章后才是有效協(xié)議并據(jù)以實(shí)施。協(xié)議未經(jīng)企業(yè)同意前，任何人不得先期實(shí)施，不然由此造成一切后果由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。假如在協(xié)議實(shí)施過(guò)程中發(fā)生意外情況必需對(duì)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行修改或終止實(shí)施時(shí)，需和對(duì)方簽署變更、終止協(xié)議協(xié)議。協(xié)議要求有預(yù)付款或現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)在確定貨款已到我方賬號(hào)后在發(fā)貨。協(xié)議要求分期結(jié)款，到期前應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)結(jié)款并按期前往結(jié)款。9、對(duì)協(xié)議進(jìn)行分類(lèi)登記，到期提醒結(jié)款。10、協(xié)議系企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密，未經(jīng)同意不得借閱。用戶(hù)管理建立用戶(hù)檔案用戶(hù)檔案是銷(xiāo)售人員了解市場(chǎng)關(guān)鍵工具之一，經(jīng)過(guò)它能夠連續(xù)了解用戶(hù)實(shí)情，從中看到用戶(hù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。據(jù)此銷(xiāo)售管理人員就能夠?qū)?shí)態(tài)做出判定，并采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)。用戶(hù)檔案以銷(xiāo)售人員為基礎(chǔ)，銷(xiāo)售內(nèi)勤負(fù)責(zé)搜集、整理。堅(jiān)持“一戶(hù)一卡”，杜絕“有戶(hù)無(wú)卡”現(xiàn)象。用戶(hù)檔案包含以下四個(gè)部分：基礎(chǔ)情況，即用戶(hù)最基礎(chǔ)資料，包含：用戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、用戶(hù)類(lèi)型等。此部分銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)《用戶(hù)資料卡》所列內(nèi)容認(rèn)真、正確、盡可能詳盡填寫(xiě)。對(duì)這部分一時(shí)難以正確填寫(xiě)內(nèi)容，可在了解清楚后再填寫(xiě)，但相關(guān)用戶(hù)情況關(guān)鍵性?xún)?nèi)容不得缺填，如用戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、用戶(hù)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)范圍、覆蓋范圍、關(guān)鍵人情況等。對(duì)用戶(hù)資料卡所列各項(xiàng)內(nèi)容，須加強(qiáng)監(jiān)控。用戶(hù)情況如發(fā)生改變。須以修改或另填寫(xiě)用戶(hù)資料卡方法給予統(tǒng)計(jì)，并立即傳報(bào)企業(yè)。用戶(hù)造訪(fǎng)訪(fǎng)用戶(hù)能夠促進(jìn)和用戶(hù)感情，幫助用戶(hù)樹(shù)立信心，處理銷(xiāo)售中出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)了解用戶(hù)銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況、督促用戶(hù)銷(xiāo)售和進(jìn)貨。每個(gè)月銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)本月需造訪(fǎng)用戶(hù)、造訪(fǎng)時(shí)間、造訪(fǎng)次數(shù)做出計(jì)劃，并按期實(shí)施造訪(fǎng)。造訪(fǎng)前應(yīng)查閱用戶(hù)檔案，對(duì)本期造訪(fǎng)目標(biāo)?？赡芘龅絾?wèn)題做到心中有數(shù)。造訪(fǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)用戶(hù)銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況、終端鋪貨情況進(jìn)行了解。對(duì)用戶(hù)在銷(xiāo)售中碰到問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，能立即處理立即處理，不能立即處理承諾在一定時(shí)間內(nèi)給和回復(fù)。造訪(fǎng)時(shí)還應(yīng)對(duì)用戶(hù)基礎(chǔ)情況進(jìn)行了解，發(fā)覺(jué)有異動(dòng)情況時(shí)，應(yīng)立即了解清楚，同時(shí)判定可能對(duì)我企業(yè)市場(chǎng)管理造成可能變動(dòng)，并立即向上級(jí)匯報(bào)，方便采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)。用戶(hù)評(píng)定銷(xiāo)售管理人員應(yīng)定時(shí)對(duì)當(dāng)?shù)赜蛉坑脩?hù)進(jìn)行評(píng)定。經(jīng)過(guò)評(píng)定能夠立即了解用戶(hù)資信情況、合作態(tài)度、銷(xiāo)售能力等情況，為我們立即調(diào)整工作關(guān)鍵提供參考。用戶(hù)評(píng)定關(guān)鍵內(nèi)容包含：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：本期內(nèi)銷(xiāo)售額信用情況：有沒(méi)有信用危機(jī)。協(xié)同情況：是否提供有效提議、是否協(xié)同促銷(xiāo)或主動(dòng)促銷(xiāo)、是否有損害我企業(yè)或產(chǎn)品言行等。用戶(hù)評(píng)定方法：采取書(shū)面匯報(bào)形式，可依據(jù)用戶(hù)綜合情況進(jìn)行分類(lèi)，作為用戶(hù)調(diào)整依據(jù)。用戶(hù)評(píng)定時(shí)間可依據(jù)地域情況自行安排。用戶(hù)評(píng)定結(jié)束后應(yīng)將評(píng)定匯報(bào)裝入用戶(hù)檔案中，并依據(jù)評(píng)定結(jié)果調(diào)整工作關(guān)鍵。用戶(hù)評(píng)定以銷(xiāo)售主管主持為主。經(jīng)理應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)、督促。評(píng)定結(jié)束應(yīng)將評(píng)定匯報(bào)傳銷(xiāo)售內(nèi)勤處。用戶(hù)投訴事件有效處理、怎樣面對(duì)用戶(hù)埋怨？用戶(hù)投訴問(wèn)題處理首先面正確就是用戶(hù)埋怨。重視用戶(hù)意見(jiàn)在接到用戶(hù)埋怨時(shí)應(yīng)該放低姿態(tài)，仔細(xì)傾聽(tīng)，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)。切忌急于辯白、解釋?zhuān)驗(yàn)槿嗽跐M(mǎn)腔怒火時(shí)候根本聽(tīng)不進(jìn)去任何解釋?zhuān)魏谓忉屓繒?huì)被看成詭辯，這無(wú)疑于火上澆油。設(shè)身處地為用戶(hù)著想要以誠(chéng)為本，對(duì)于滿(mǎn)腔怨氣用戶(hù)應(yīng)該以一個(gè)了解語(yǔ)氣解釋。誠(chéng)心誠(chéng)意地為用戶(hù)處理問(wèn)題，而不是推三阻四，左右回避。假如用戶(hù)情緒很激動(dòng)，能夠先簡(jiǎn)單撫慰，答應(yīng)用戶(hù)“回頭我們會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意回復(fù)”，待用戶(hù)心情稍微平靜后，在經(jīng)過(guò)電話(huà)了解具體情況后進(jìn)行處理。以靜制動(dòng)。用戶(hù)在埋怨時(shí)，因?yàn)榍榫w比較激動(dòng)，難免會(huì)說(shuō)部分過(guò)頭話(huà)。這時(shí)，處理人員一定要保持冷靜，切忌針?shù)h相對(duì)，使事態(tài)擴(kuò)大。（二）、投訴處理注意事項(xiàng)在未搞清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判定或許諾。尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任要勇于負(fù)擔(dān)，主動(dòng)處理；對(duì)非我方責(zé)任情況，也應(yīng)感謝用戶(hù)對(duì)企業(yè)關(guān)心。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回復(fù)。用戶(hù)來(lái)電要求立即回復(fù)，就算該用戶(hù)不屬您所管轄，您也應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)隨時(shí)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行解釋時(shí)態(tài)度要和藹，用詞要委婉。投訴處理完后，需要將投訴物品取回或采取樣本，方便進(jìn)行分析改善。建立具體用戶(hù)資料庫(kù)，常常和用戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，吸收寶貴意見(jiàn)，而且立即將這種意見(jiàn)向企業(yè)相關(guān)部門(mén)人員反應(yīng)。五、業(yè)務(wù)溝通技巧業(yè)務(wù)溝通是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)工作，平庸員工和成功員工之間關(guān)鍵區(qū)分在于：后者了解銷(xiāo)售真諦，將多種銷(xiāo)售技巧爛熟于心，所以面對(duì)多種多樣用戶(hù)能夠胸有成竹，攻無(wú)不克。成功業(yè)務(wù)代表必需含有素質(zhì)是A、很熟悉所介紹產(chǎn)品；B、對(duì)用戶(hù)情況很了解；C、有高超語(yǔ)言技巧，刺激用戶(hù)合作或購(gòu)置欲望；D、有把握洽談氣氛能力和技巧；E、有極強(qiáng)下單和回收貨款能力。（一）對(duì)新用戶(hù)溝通技巧1、給良好第一印象重視禮儀，態(tài)度要虔誠(chéng)，語(yǔ)言要謙恭，要避免擔(dān)心，首先心平氣和地雙手地上名片，然后說(shuō)明來(lái)意。關(guān)鍵向用戶(hù)介紹我們能夠給您帶來(lái)什么不一樣用戶(hù)全部有不一樣需求，您必需在了解其需求情況下，把我們滿(mǎn)足其需求意思向其表示。吃了閉門(mén)羹，怎樣打開(kāi)僵局當(dāng)您面對(duì)對(duì)方時(shí)，對(duì)方態(tài)度冷漠，這種情況并不鮮見(jiàn)，這時(shí)正確做法是；態(tài)度誠(chéng)懇打招呼，引發(fā)對(duì)方注意，即向?qū)Ψ浇榻B：“對(duì)不起，打攪你了，我是達(dá)華企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理。”如對(duì)方繼續(xù)保持緘默，則繼續(xù)反復(fù)上面話(huà)，通常會(huì)見(jiàn)效。但反復(fù)次數(shù)以3-4次為限，如無(wú)效，只好告辭。不過(guò)，不應(yīng)該放棄，在不一樣時(shí)間，經(jīng)過(guò)不一樣方法，我們還能夠努力。若對(duì)方回復(fù)不經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品時(shí)即使談話(huà)氣氛融洽，當(dāng)對(duì)方提出因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品著名度不高而不愿意經(jīng)銷(xiāo)這種商品時(shí)，應(yīng)打消對(duì)方疑慮：“我們企業(yè)會(huì)配合產(chǎn)品推廣進(jìn)行主動(dòng)宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)?！薄罢?qǐng)放心，這種產(chǎn)品絕對(duì)會(huì)暢銷(xiāo)?！薄凹偃绠a(chǎn)品銷(xiāo)不出去我們不會(huì)強(qiáng)人所難。”最好您應(yīng)該將企業(yè)推廣促銷(xiāo)計(jì)劃向她介紹。若對(duì)方講“請(qǐng)下次再來(lái)時(shí)商談”不管對(duì)方是否有意推辭，聽(tīng)到此話(huà)后，要象拿到訂單一樣快樂(lè)地致謝，因?yàn)檫@為下次上門(mén)推銷(xiāo)提供了契機(jī)。若對(duì)方講“現(xiàn)在正忙，改日再談”這時(shí)不能立即回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?shí)在對(duì)不起，只占用你一點(diǎn)時(shí)間?！被颉皩?shí)在對(duì)不起，請(qǐng)你再聽(tīng)我講幾句話(huà)。”如此反復(fù)幾次，有望取得結(jié)果。有效溝通四要素：講述、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)和了解以上四個(gè)基礎(chǔ)要素并非就是一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單詞組，它們概括了溝經(jīng)過(guò)程中全部關(guān)鍵要素，每一個(gè)要素全部需要在溝經(jīng)過(guò)程中不停地完善。盡可能用通俗易懂語(yǔ)言向用戶(hù)介紹產(chǎn)品功效、性能和特點(diǎn)，但不能強(qiáng)求用戶(hù)合作（包含鋪貨和購(gòu)置），應(yīng)該自然地誘發(fā)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。和新用戶(hù)洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)該將關(guān)鍵精力用于三大調(diào)查，即用戶(hù)基礎(chǔ)情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書(shū)面匯報(bào)形式匯報(bào)給銷(xiāo)售主管，作為關(guān)鍵參考資料。對(duì)老用戶(hù)溝通技巧1、首先以部分和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)事情打開(kāi)話(huà)題，以尋求時(shí)機(jī)，直接切入專(zhuān)題。在時(shí)機(jī)成熟情況下，向用戶(hù)提出定貨要求，需注意是，應(yīng)讓用戶(hù)感到對(duì)方完全在為自己所思所慮。2、對(duì)于老用戶(hù)，當(dāng)她們客觀提到企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格在相同技術(shù)含量情況下，高于同類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，切勿爭(zhēng)辯。這時(shí)用語(yǔ)應(yīng)該很地婉轉(zhuǎn)，以一個(gè)了解姿態(tài)面對(duì)她，盡可能將話(huà)題轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上，告訴她“首先我們會(huì)確保產(chǎn)品質(zhì)量上乘、穩(wěn)定”或“相信我們能短期內(nèi)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們價(jià)格會(huì)越來(lái)越合理?！?、對(duì)于老用戶(hù)提出質(zhì)量問(wèn)題，合了解答處理。假如用戶(hù)提出企業(yè)某種產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不過(guò)關(guān)，或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這時(shí)銷(xiāo)售人員除了立即勘察原因以外，還應(yīng)該巧妙地溝通“產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題既然出現(xiàn)了，我們一定會(huì)配合你們合了處理，首先確保你們產(chǎn)品質(zhì)量合格?！贝_定定貨后，除了和用戶(hù)商談相關(guān)數(shù)量或供貨時(shí)間等問(wèn)題以外，同時(shí)還應(yīng)該就貨款支付問(wèn)題進(jìn)行商談，相關(guān)問(wèn)題一定要敲實(shí)，以免以后出現(xiàn)無(wú)須要麻煩。績(jī)效考評(píng)考評(píng)目標(biāo)：規(guī)范職員行為，激勵(lì)職員，將職員行為引向企業(yè)總體目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部形成良好競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，經(jīng)過(guò)優(yōu)勝劣汰，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。考評(píng)內(nèi)容包含營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售人員工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力等。考評(píng)對(duì)象包含銷(xiāo)售部經(jīng)理及全部銷(xiāo)售人員?？荚u(píng)步驟和操作（見(jiàn)操作手冊(cè)—績(jī)效考評(píng)和薪酬管理）考評(píng)管理綱領(lǐng)銷(xiāo)售人員應(yīng)自覺(jué)接收并配合完成企業(yè)各項(xiàng)考評(píng)，使企業(yè)管理不停走向規(guī)范化和正規(guī)化，同時(shí)也為本身在企業(yè)發(fā)展提供必需依據(jù)。完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)是每一個(gè)銷(xiāo)售人員所首要完成工作，也是企業(yè)考評(píng)首要內(nèi)容，業(yè)務(wù)考評(píng)可依據(jù)企業(yè)具體情況經(jīng)過(guò)設(shè)定其占整個(gè)績(jī)效考評(píng)權(quán)重來(lái)制訂對(duì)應(yīng)考評(píng)措施。企業(yè)對(duì)各級(jí)銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考評(píng)同時(shí)也重視對(duì)其進(jìn)行日常行政考評(píng)，行政考評(píng)關(guān)鍵包含考勤、內(nèi)務(wù)、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等各項(xiàng)內(nèi)容考評(píng)。每位銷(xiāo)售人員在進(jìn)入企業(yè)后全部應(yīng)認(rèn)真接收企業(yè)對(duì)其進(jìn)行初步培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考評(píng)，銷(xiāo)售部和企劃部也有職責(zé)對(duì)所屬銷(xiāo)售人員定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售技能、產(chǎn)品知識(shí)等培訓(xùn)，并將學(xué)習(xí)態(tài)度、培訓(xùn)結(jié)果等作為考評(píng)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在案。人事考評(píng)由營(yíng)銷(xiāo)中心配合企業(yè)人事部門(mén)進(jìn)行。人事考評(píng)是對(duì)上述各項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容綜合評(píng)定（每六個(gè)月一次），并和薪酬掛鉤。每個(gè)銷(xiāo)售人員全部應(yīng)認(rèn)真對(duì)待各項(xiàng)考評(píng)，各級(jí)管理人員也應(yīng)公正、真實(shí)地對(duì)下屬職員進(jìn)行考評(píng)，不得借考評(píng)之機(jī)公報(bào)私仇或弄虛作假，違者企業(yè)將給予嚴(yán)厲處理。內(nèi)務(wù)管理制度嚴(yán)格考勤統(tǒng)計(jì)以供考評(píng)。文明禮貌，盡可能使用一般話(huà)交談。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先報(bào)“您好，達(dá)華”語(yǔ)氣溫和親切，語(yǔ)氣清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。工作時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，確保工作順利進(jìn)行。工作時(shí)間不得辦私事，打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)不得超出三分鐘。接待來(lái)訪(fǎng)應(yīng)熱情禮貌，讓座敬茶，詢(xún)明來(lái)意后立即通知相關(guān)人員并重視做好登記工作。建立例會(huì)制度，定時(shí)召開(kāi)，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)以作為銷(xiāo)售人員考評(píng)依據(jù)。隨時(shí)保持清潔整齊，做到每日上班前打掃衛(wèi)生，下班前整理好桌面，關(guān)好門(mén)窗、電源。職員們應(yīng)相互幫助，相互珍惜，嚴(yán)禁推卸責(zé)任和損人利己。出入庫(kù)管理企業(yè)安排專(zhuān)職或兼職人員對(duì)產(chǎn)品（含宣傳品、贈(zèng)品、樣品）進(jìn)行管理（以下稱(chēng)為貨管員），貨管員應(yīng)依據(jù)企業(yè)產(chǎn)品庫(kù)存品種、數(shù)量、出入庫(kù)情況，編制庫(kù)存日?qǐng)?bào)表及庫(kù)房資金日?qǐng)?bào)表，完成每一次出入