客戶關(guān)系管理培訓(xùn)如何超越努力讓客戶滿意客戶期望01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION客戶期望把握客戶期望有效控制客戶期望如何降低客戶期望目錄

Contents01客戶期望什么是客戶期望？客戶期望是指客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期客戶期望影響客戶期望的因素外因口碑的傳遞內(nèi)因過(guò)去的經(jīng)歷內(nèi)因個(gè)人的需求CRM（客戶關(guān)系管理）中的三角定律：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶預(yù)期非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意低高體驗(yàn)預(yù)期體驗(yàn)預(yù)期客戶滿意度客戶體驗(yàn)和客戶預(yù)期差值02把握客戶期望把握客戶期望客戶認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，其結(jié)果和過(guò)程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動(dòng)較大?；拘枨笮枨鬂M足程度與客戶滿意度呈線性相關(guān)，客戶更看重的是服務(wù)的過(guò)程。期望需求超越客戶期望，客戶更關(guān)注的是服務(wù)的策劃和結(jié)果。驚喜需求CBA分析客戶需求評(píng)估客戶預(yù)期010203基本需求是服務(wù)的基礎(chǔ)，必須滿足客戶的預(yù)期，并力求過(guò)程完美期望需求是服務(wù)的常見(jiàn)形式，更加注重服務(wù)的過(guò)程驚喜需求是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性元素，注重服務(wù)的策劃和結(jié)果。把握客戶期望作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬(wàn)科物業(yè)是伴隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來(lái)的。提起萬(wàn)科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。因此，盡管在形式上最初萬(wàn)科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬(wàn)科物業(yè)的指路明燈。“重視質(zhì)量和售后服務(wù)”從萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。萬(wàn)科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對(duì)于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬(wàn)科人。案例：超越客戶期望的萬(wàn)科物業(yè)管理萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司是萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的全資子公司。截至2015年底，萬(wàn)科物業(yè)已布局中國(guó)64個(gè)最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘蟹?wù)項(xiàng)目共計(jì)約1,000個(gè)，合同面積超過(guò)2.1億平方米，服務(wù)200萬(wàn)戶家庭，600萬(wàn)人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬(wàn)億元，在職員工人數(shù)已超過(guò)3萬(wàn)名。2015年9月，萬(wàn)科物業(yè)榮獲由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦的“中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”評(píng)比第一名，此乃連續(xù)第三屆蟬聯(lián)桂冠。2015年6月，萬(wàn)科物業(yè)榮獲由中國(guó)指數(shù)研究院和中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組主辦的“2015中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”評(píng)比第一名，這是萬(wàn)科物業(yè)連續(xù)第六年獲得該項(xiàng)榮譽(yù)。自1990年承接第一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)始終堅(jiān)持“安心、參與、信任、共生”的核心價(jià)值觀，持為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。通過(guò)多年的努力與不斷創(chuàng)新，萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)跑地位。案例：超越客戶期望的萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬(wàn)科人的思想當(dāng)中?！叭f(wàn)科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科物業(yè)存在的全部理由”、“萬(wàn)科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”。管理以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理專業(yè)化建設(shè)著眼于專業(yè)化能力的提升，萬(wàn)科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬(wàn)科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來(lái)指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。（BI培訓(xùn)和CI策劃）萬(wàn)科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？以客戶為服務(wù)中心的服務(wù)體系尊重客戶，以客戶為中心”，對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)而言，不僅是一句口號(hào)，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。（萬(wàn)科人推出“四點(diǎn)半學(xué)校”解除了年輕父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“無(wú)憂入住”等）關(guān)注細(xì)節(jié)管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬(wàn)科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬(wàn)科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬(wàn)科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者。萬(wàn)科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？集體內(nèi)部資源共享社區(qū)文化主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并存萬(wàn)科業(yè)務(wù)為什么能成功？ＷＨＹ？星巴克對(duì)人文特質(zhì)的堅(jiān)持：采購(gòu)全球最好的高原咖啡豆，向消費(fèi)者提供最佳的咖啡產(chǎn)品，深厚的文化底蘊(yùn)，不懈的品位追求。星巴克的價(jià)值主張：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn)。憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。案例分析－星巴克星巴克給顧客的體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求達(dá)到發(fā)狂的程度。所有咖啡豆來(lái)自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推門進(jìn)店的10秒內(nèi)，吧臺(tái)服務(wù)人員不管多忙也會(huì)與他眼神交流，笑著說(shuō)“歡迎光臨”，一杯咖啡限定在18-23秒內(nèi)沖出。為保持咖啡香味，任何員工不允許使用香水?！前涂顺鍪鄣牟皇强Х?，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)1）咖啡體驗(yàn)星巴克給顧客的體驗(yàn)咖啡是一種典型的體驗(yàn)式消費(fèi)，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間（thethirdplace）。星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置，消費(fèi)者第一時(shí)間想到看到星巴克，星巴克提供音樂(lè)、上網(wǎng)點(diǎn)餐、高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，可以再此聚餐聚會(huì)，也可以工作，甚至?xí)h。室內(nèi)音樂(lè)，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每一個(gè)細(xì)節(jié)都構(gòu)建著“第三空間”?！Х冗h(yuǎn)不止是一種飲品，圍繞它的是情感2）情感體驗(yàn)星巴克給顧客的體驗(yàn)在星巴克的消費(fèi)過(guò)程是一次從嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)到感覺(jué)的美學(xué)體驗(yàn)。綠色的美人魚(yú)商標(biāo)，美國(guó)時(shí)尚畫(huà)與藝術(shù)品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨(dú)有的音樂(lè)，百分之百咖啡香味與交融的順?biāo)??！藗內(nèi)タХ瑞^喝咖啡，還是一次美學(xué)的體驗(yàn)。3）美學(xué)體驗(yàn)星巴克給顧客的體驗(yàn)美好感覺(jué)的咖啡時(shí)光&更加快捷的現(xiàn)代服務(wù)————傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗(yàn)4）方便體驗(yàn)星巴克的店面是明亮、清新、舒適的，與傳統(tǒng)咖啡館的昏暗舒適的環(huán)境相比較更有現(xiàn)代戶外的氣息，是一片城市綠洲與傳統(tǒng)的歐式咖啡選址環(huán)境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市區(qū)繁華地段選址環(huán)境星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新3*3*7*3*3=567種選擇星巴克給人更多的自主性，按自己要求調(diào)制咖啡S1，飲料大小：小杯，中杯，大杯S2，濃縮咖啡：低咖啡因，半脫咖啡因，增加濃度S3，糖漿選擇：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，無(wú)蔗糖S4，牛奶選擇：全脂，低脂，豆奶S5，特別偏好：泡奶的多少，鮮牛奶的多少，牛奶熱度歐式咖啡&美式咖啡的融合星巴克的產(chǎn)品創(chuàng)新能力非常快，每一款產(chǎn)品都充滿視覺(jué)感覺(jué)的想象力選擇融合星巴克給顧客的價(jià)值創(chuàng)新03有效管理掌控客戶期望01掌握客戶信息基本信息消費(fèi)水平個(gè)人偏好服務(wù)反饋滿意程度基本需求期望需求驚喜需求有效管理客戶期望的方法分析客戶需求0203控制客戶期望分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)服務(wù)承諾個(gè)性化服務(wù)方案服務(wù)公開(kāi)程度控制

04提升服務(wù)效果服務(wù)宣傳力度服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)實(shí)施跟蹤服務(wù)效果反饋服務(wù)方案改進(jìn)有效管理客戶期望的方法04有效降低客戶期望03分析客戶