1大眾汽車的出口貿(mào)易現(xiàn)狀與對(duì)策摘要：德國(guó)大眾汽車集團(tuán)是歐洲最大的汽車公司，也是世界汽車行業(yè)中最具實(shí)力的跨國(guó)公司之一。在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中，國(guó)人更是對(duì)大眾集團(tuán)旗下品牌的汽車情有獨(dú)鐘。就以大眾旗下的豪華品牌奧迪，保時(shí)捷，賓利來(lái)說(shuō)，無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的豪華汽車領(lǐng)域都占據(jù)著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。本文主要對(duì)大眾汽車在國(guó)際市場(chǎng)的出口貿(mào)易的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)大眾汽車存在的問(wèn)題，并對(duì)大眾汽車出口貿(mào)易面臨的問(wèn)題提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：大眾；出口貿(mào)易；問(wèn)題fthemostpowerfulmultinationalcorporationsmainlyanalyzesthecurrentsituationofVolkswagen'sexporttradeintheinternationalmarket,findsouttheexistingproblemsofVolkswagen,andputsforwardcorrespondingcountermeasurestoth目錄 2二、大眾汽車的出口貿(mào)易現(xiàn)狀分析 2(一)大眾汽車概述 2(二)大眾汽車的出口現(xiàn)狀分析 21.出口量 32.出口市場(chǎng) 323.出口方式 3三、大眾汽車出口貿(mào)易面臨的問(wèn)題 3(一)大眾汽車的人機(jī)交互系統(tǒng)相對(duì)落后 3(二)大眾汽車的質(zhì)量及售后服務(wù)有待提高 4四、大眾汽車出口貿(mào)易的應(yīng)對(duì)策略分析 5(一)加大對(duì)人機(jī)交互系統(tǒng)方面的研發(fā)力度 5(二)提高汽車質(zhì)量和售后服務(wù)水平 5 7參考文獻(xiàn) 8雖然近年來(lái)中國(guó)汽車出口有所增長(zhǎng)，但在發(fā)展出口過(guò)程中也存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在，導(dǎo)致我國(guó)汽車出口出現(xiàn)重大困難，阻礙了我國(guó)汽車出口，降低了整體競(jìng)爭(zhēng)水平和效率。因此，促進(jìn)我國(guó)汽車出口的發(fā)展，對(duì)我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展具有重要意義，特別是中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中國(guó)汽車工業(yè)以開(kāi)放促內(nèi)改革為契機(jī)，初步形成了汽車工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，將連續(xù)三年保持世界最大的汽車自動(dòng)產(chǎn)銷市場(chǎng)，研究大眾汽車出口競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)提出相應(yīng)的政策建議，通過(guò)對(duì)大眾汽車產(chǎn)品出口現(xiàn)狀和汽車產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力的分析，找出我國(guó)汽車產(chǎn)品出口面臨的突出問(wèn)題。通過(guò)國(guó)際比較，可以認(rèn)清我國(guó)汽車產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀以及我國(guó)與其他汽車強(qiáng)國(guó)的差距，對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力有一個(gè)清晰的定位。根據(jù)目前的形勢(shì)，提出提高我國(guó)汽車產(chǎn)品出口競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題和建議，在一定程度上可以對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)品出口的健康穩(wěn)定發(fā)展起到一定的指導(dǎo)作用。大眾汽車集團(tuán)是世界十大汽車制造商之一，起源于德國(guó)沃爾夫斯堡，以高品質(zhì)的汽車和無(wú)可挑剔的售后服務(wù)享譽(yù)全球。大眾旗下?lián)碛?2個(gè)品牌，并共同支持大眾金融的金融服務(wù)。大眾汽車自成立以來(lái)，一直以技術(shù)研發(fā)為重點(diǎn)，引領(lǐng)全球汽車行業(yè)的發(fā)展，并成為我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展的典范。大眾汽車在2017年的銷量已經(jīng)突破1074萬(wàn)輛，并且全球40%的市場(chǎng)銷量都來(lái)自大中華地區(qū)，由此可見(jiàn)，中國(guó)已經(jīng)成為大眾汽車最重要的戰(zhàn)略銷售市場(chǎng)。(二)大眾汽車的出口現(xiàn)狀分析31.出口量2020年大眾汽車實(shí)現(xiàn)海外銷量923萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)11.3%。從圖2-1可以看出，大眾汽車的海外銷量的增長(zhǎng)率在近幾年呈現(xiàn)出明顯的下滑趨勢(shì)，受疫情影響2020年海外銷量增長(zhǎng)幅度下降。數(shù)據(jù)來(lái)源：車主之家圖2-12020年上汽大眾和一汽大眾的出口量2.出口市場(chǎng)以大眾旗下兩大自主品牌名爵和大通為例，2020年海外銷量主要集中在智利、沙特阿拉伯和泰國(guó)等欠發(fā)達(dá)市場(chǎng)。更重要的是，泰國(guó)曼谷的合資公司率先實(shí)現(xiàn)了名爵品牌10000輛的銷售目標(biāo)，比去年同期增長(zhǎng)了44%。但需要注意的是，在歐洲、北美等發(fā)達(dá)市場(chǎng)，大眾并沒(méi)有真正打開(kāi)市場(chǎng)局面。另外，在德國(guó)、法國(guó)等歐洲發(fā)達(dá)地區(qū)，盡管上汽2010年初在盧森堡成立了歐洲公司，并開(kāi)始在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)大通品牌，但其在國(guó)內(nèi)及周邊國(guó)家和地區(qū)的年銷量?jī)H為200臺(tái)。而且北美仍然是上汽競(jìng)爭(zhēng)壁壘較高的汽車市場(chǎng)，由此可見(jiàn)，大眾汽車在該地區(qū)的營(yíng)銷力度還不夠，同時(shí)在車型投放以及銷量等方面仍然存在明顯的不足。3.出口方式在大眾集團(tuán)眾多的交易方式中，一般貿(mào)易方式占比超過(guò)70%,數(shù)量最多。境外訂單項(xiàng)目產(chǎn)品位居第二，進(jìn)料加工貿(mào)易位居第三，占這兩類貿(mào)易總額的12.9%。此外，邊境小額貿(mào)易(不包括邊境居民之間的邊境貿(mào)易)的貿(mào)易額開(kāi)始大幅增長(zhǎng)，出口數(shù)量同比增長(zhǎng)172%,出口貿(mào)易額同比增長(zhǎng)290%。由此可見(jiàn)，這種貿(mào)易方式有利于加強(qiáng)邊境地區(qū)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，促進(jìn)與周邊國(guó)家的相互交流，但由于合同數(shù)量規(guī)模大、所需數(shù)量小、市場(chǎng)狹窄、地域分散、國(guó)家分散等特點(diǎn)，使得汽車這種復(fù)雜化較高的商品在交易時(shí)需要付出高昂的成本。特別是對(duì)于需要開(kāi)拓的國(guó)際市場(chǎng)以及擴(kuò)大市場(chǎng)份額的生產(chǎn)型汽車出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要關(guān)注眼前的利潤(rùn)，更要注意不規(guī)則的國(guó)際貿(mào)易行為損害其品牌效益。三、大眾汽車出口貿(mào)易面臨的問(wèn)題(一)大眾汽車的人機(jī)交互系統(tǒng)相對(duì)落后人機(jī)交互在現(xiàn)實(shí)生活中更加通俗化，也就是人們口中的“智能化”。事實(shí)上，人們4對(duì)人機(jī)交互的理解比較陌生，但對(duì)智能化比較熟悉。21世紀(jì)以來(lái)，人們都生活在人機(jī)交互的環(huán)境中。每天醒來(lái)，被鬧鐘喚醒時(shí)，就已經(jīng)開(kāi)始了一天的人機(jī)交互。微波爐的定時(shí)提醒，冰箱的定時(shí)開(kāi)燈，還有人們離不開(kāi)的手機(jī)，都屬于人機(jī)交互的范圍。但需要注意的是，雖然不同品牌的手機(jī)，使用方法也存在一些不同，但這些設(shè)計(jì)能夠用戶提供更加貼心的信息服務(wù)?，F(xiàn)如今，人們的生產(chǎn)已經(jīng)離不來(lái)人機(jī)交互，其不但能夠讓用戶在生活中的小事上獲得更好的體驗(yàn)，還能提高人們的生活效率。不過(guò)現(xiàn)階段大眾汽車在人機(jī)交互方面仍然存在一些有待解決的問(wèn)題，舉例來(lái)說(shuō)，奧迪A8的中控框布局，左側(cè)的快捷菜單可以切換所有界面的應(yīng)用，而右側(cè)的應(yīng)用菜單只有左右滑動(dòng)才可以切換。也就是說(shuō)，應(yīng)用菜單的結(jié)構(gòu)比以往更加的清晰，圖標(biāo)以通俗易懂的擬物風(fēng)格與奧迪的品牌元素相結(jié)合，提升了圖標(biāo)的整體設(shè)計(jì)感。此外，交互式反饋模式也增加了設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。觸摸屏幕上的圖標(biāo)在沒(méi)有操作的時(shí)候，將以微動(dòng)畫的形式出現(xiàn)。但也存在缺點(diǎn)，本質(zhì)上說(shuō)，創(chuàng)新只是一種視覺(jué)體驗(yàn)，并沒(méi)有在人機(jī)交互方面進(jìn)行徹底的調(diào)整。雖然創(chuàng)新設(shè)計(jì)能夠更符合年輕一代的口味，但整體效果還是具有較高的消極性。(二)大眾汽車的質(zhì)量及售后服務(wù)有待提高這些年來(lái)大眾汽車不管是在國(guó)產(chǎn)或者是進(jìn)口汽車上都存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)奔馳公司存在著較大的心理落差。然而，大眾汽車的危機(jī)公關(guān)并未能進(jìn)行及時(shí)的進(jìn)行回應(yīng)，態(tài)度較差。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，服務(wù)流程缺乏客戶視角。目前在大多數(shù)店內(nèi)服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為顧客提供服務(wù)大多是從公司的角度出發(fā)，考慮公司能為顧客提供什么樣的服務(wù)，完成公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，但沒(méi)有從顧客的角度考慮顧客想要什么樣的服務(wù)。在對(duì)店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，10.8%的客戶表示保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶車輛在店內(nèi)流程設(shè)計(jì)不合理，會(huì)出現(xiàn)部分銜接空缺，耽擱維修的時(shí)間。在對(duì)店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，7.9%的客戶表示維修質(zhì)量差，車輛故障沒(méi)有解決，成為維修質(zhì)量的主要問(wèn)題，在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，沒(méi)有車輛質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車輛直接交給客戶，無(wú)需進(jìn)行故障檢修或維修，客戶對(duì)維修項(xiàng)目有異議，客戶看不到車輛的維修流程，懷疑是否更換了一些配件。第二，服務(wù)效率比較低。服務(wù)交付是將服務(wù)從組織的后臺(tái)轉(zhuǎn)移到前臺(tái)并提供給客戶。從組成部分來(lái)看，可分為硬件單元傳輸和軟件單元傳輸，硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)過(guò)程交付和員工是否能為服務(wù)中的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。高效的服務(wù)提供可以使顧客感到滿意，提高組織的運(yùn)作效率，而低效或無(wú)效的服務(wù)提供只會(huì)給顧客帶來(lái)不滿意。在工廠的售后服務(wù)調(diào)查中，經(jīng)常維護(hù)、關(guān)注和重復(fù)5客戶要求也是其中的一個(gè)弱點(diǎn)。服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有根據(jù)客戶要求選擇并告知客戶，在接待過(guò)程中沒(méi)有重復(fù)客戶的需求，店內(nèi)監(jiān)督不夠，服務(wù)顧投資者和高級(jí)管理人員過(guò)分追求投資回報(bào)和短期經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)售后服務(wù)管理重視不夠。公司成立之初管理體系建立后，后續(xù)管理不足，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程的種種不足，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致4S店成為銷售店或銷售維修店，與本質(zhì)相去甚遠(yuǎn)4S店的。售后服務(wù)人員缺乏，市場(chǎng)觀念不強(qiáng)，市場(chǎng)調(diào)研不夠，光是處理工廠檢查和客戶投訴，客戶的售后服務(wù)水平不高。四、大眾汽車出口貿(mào)易的應(yīng)對(duì)策略分析(一)加大對(duì)人機(jī)交互系統(tǒng)方面的研發(fā)力度當(dāng)前，由于交互設(shè)計(jì)興趣的增長(zhǎng)，使得一些交互設(shè)計(jì)課程開(kāi)始涌現(xiàn)，慢慢的交互設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也在全球范圍內(nèi)成立，也就是說(shuō)，交互設(shè)計(jì)正在穩(wěn)步形成自己的專屬學(xué)科。正如工業(yè)革命促成了工業(yè)設(shè)計(jì)研究的建立一樣，新的技術(shù)革命也促成了交互設(shè)計(jì)研究的建立。目前，大多數(shù)軟件的物理交互仍然僅限于鼠標(biāo)和鍵盤，但未來(lái)人們可能會(huì)使用各種形式的交互工具來(lái)提高通信效率。那個(gè)時(shí)候，電腦，電視、電話等信息產(chǎn)品在內(nèi)容和物理等形態(tài)上都發(fā)生了變化。但在此之前，大部分計(jì)算機(jī)用戶仍然將時(shí)間花在傳統(tǒng)軟件上，如Word、電子表格、電子郵件、個(gè)人理財(cái)軟件等。換言之，未來(lái)只能依靠新的超級(jí)產(chǎn)品和新的界面來(lái)激發(fā)產(chǎn)品的新用途。事實(shí)上，正如鍵盤不再流行并被新的數(shù)字感官界面所取代一樣，配備PC的鼠標(biāo)也可能以同樣的方式消失。由此可見(jiàn)，這兩者在未來(lái)都可未來(lái)汽車的交互思考更多的是如何回應(yīng)用戶的需求，緩解用戶負(fù)面情緒，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。情感化感知可從駕駛者與駕乘者角度切入，從自動(dòng)駕駛安全性與駕駛娛樂(lè)性這兩個(gè)方面體現(xiàn)。在駕駛過(guò)程中，駕駛者容易出現(xiàn)令人情緒緊張的體驗(yàn)，如果這種情緒被汽車自動(dòng)識(shí)別后直接切換為自動(dòng)駕駛的模式，這種體驗(yàn)有利于行駛安全，為出行安全多一層保障。而對(duì)于駕乘者而言，情緒改變影響車內(nèi)環(huán)境舒適度，能夠提升乘客在車內(nèi)的體驗(yàn)。例如當(dāng)乘客有困意，昏昏欲睡時(shí)，智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別面部情緒，依據(jù)車內(nèi)環(huán)境進(jìn)行多感官特征調(diào)整，將空調(diào)溫度調(diào)低幾度，并且音樂(lè)自動(dòng)切換為節(jié)奏感強(qiáng)的活力樂(lè)曲，音量升高，香氛自動(dòng)散發(fā)出醒神的香氣，車內(nèi)氛圍燈提亮色調(diào)，語(yǔ)音提示駕駛者減速。將情緒的檢測(cè)與車內(nèi)外的技術(shù)聯(lián)動(dòng)成為一個(gè)整體，讓汽車從用戶需求底層出發(fā)，提供真正意義上的用戶個(gè)性化定制，形成陪伴式、緊密型的人車關(guān)系。(二)提高汽車質(zhì)量和售后服務(wù)水平6如果想要提升業(yè)績(jī)，首先要提升自身的素養(yǎng)、知識(shí)、技術(shù)等才能更好的滿足客戶的需求，進(jìn)而促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，客戶滿意了才會(huì)主動(dòng)找到為其提供服務(wù)，業(yè)績(jī)自然而然的就會(huì)提升了。具體可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行改善：第一，維修業(yè)務(wù)接待流程接待技巧。服務(wù)顧問(wèn)需要注意平時(shí)客戶的保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目，并記錄哪些項(xiàng)目最受客戶接納并在平時(shí)交流中體現(xiàn)出來(lái)，從而增加自己的業(yè)績(jī)。據(jù)我這幾個(gè)月的觀察和了解，在維護(hù)項(xiàng)目里，節(jié)氣門積碳，油路管道的清洗最為客戶所接受，如果長(zhǎng)期不清洗節(jié)氣門油路的積碳會(huì)引起車子怠速發(fā)抖。而在維修更換件及車輛養(yǎng)護(hù)方面，客戶對(duì)于安全件及降低車輛使用成本的配件更易接受，比如制動(dòng)片、制動(dòng)盤、節(jié)溫器、節(jié)氣門清洗劑、剎車系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、ATF油、冷卻液水壺等，常見(jiàn)配件與作用如表4-1表4-1易受客戶接納配件配件名稱配件作用節(jié)氣門清洗劑清洗積碳，降低油耗避免發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)防止發(fā)動(dòng)機(jī)水溫過(guò)高損壞發(fā)動(dòng)機(jī)剎車系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)ATF油減少嚙齒間的摩擦，降溫，提高動(dòng)力傳輸速度服務(wù)顧問(wèn)更要在平時(shí)就要做好歸納總結(jié)，哪些車輛在多少公里時(shí)最易接受哪些方面的維修。在大眾消費(fèi)下哪些維修方案最易被客戶所采納。開(kāi)口率也是極其的重要，當(dāng)你開(kāi)口與客戶說(shuō)出了某個(gè)項(xiàng)目，客戶才會(huì)知道了解，當(dāng)客戶的興趣高了，成功率也就高了。服務(wù)顧問(wèn)需要全面熟悉車輛行駛的時(shí)間和公里數(shù)相對(duì)應(yīng)需要做哪些項(xiàng)目，在與客戶交流的時(shí)候表現(xiàn)出專業(yè)性。和客戶搞好關(guān)系，把客戶當(dāng)成朋友來(lái)對(duì)待，充分了解客戶的需求，及時(shí)向客戶提出寶貴有用的意見(jiàn)，更能讓客戶接受。其實(shí)更多的時(shí)候，客戶并不了解多少車子養(yǎng)護(hù)方面的知識(shí)，開(kāi)口率在我看來(lái)是最重要的，說(shuō)了，客戶不管接不接受，至少知道了這些東西的存在，只有這樣，才能更好的開(kāi)展接下來(lái)的工作，讓客戶更加了解自己車子現(xiàn)階段最需的是什么,給客戶自己思考和選擇的權(quán)利，在提升自己業(yè)績(jī)的同時(shí)，更好地服務(wù)客戶，幫助客戶，并維護(hù)好客戶滿意第二，滿足客戶所需，并超越客戶期待。在汽車接待服務(wù)之時(shí)，最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務(wù)，才可以使7客戶非常滿意，才能永續(xù)留住客戶。①首先了解顧客的期待，能夠立即滿足的要求，盡快滿足顧客需要。②盡可能的和客戶交流，注意不經(jīng)意的言語(yǔ)，掌握客戶真正的需求，找到客戶以往最滿意的服務(wù)與不滿意的地方，加以提升與改正。③關(guān)注到與客戶隨行的人，有時(shí)候客戶同行的人能夠很大程度上影響到客戶的決定，注意到同行人的感受及需求，做好基本的服務(wù)。④整合自己的資源，盡可能的利用自己的資源去滿足客戶的需求，安排客戶休息后準(zhǔn)確的記住客戶的姓名、車型和車牌，方便有什么問(wèn)題及時(shí)和客戶交流，在維修進(jìn)度過(guò)⑤隨時(shí)微笑，不管是在和客戶交流時(shí)還是中途遇到客戶都要微笑服務(wù)?？偠灾?，本篇文章以大眾汽車為主要研究對(duì)象，分析了出口貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀，并找出當(dāng)前存在的問(wèn)題，提出了科學(xué)合理的改進(jìn)方案。但需要注意的是，大眾汽車的海外擴(kuò)張是一個(gè)長(zhǎng)期、漸進(jìn)的過(guò)程。就這個(gè)發(fā)展過(guò)程而言，大眾汽車必須根據(jù)