養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老從業(yè)人員應掌握的法律法規(guī)和標準學習情景一養(yǎng)老企業(yè)護理人員應掌握的政策與標準學習情境二養(yǎng)老企業(yè)行政和后勤人員應掌握的政策與標準學習情境三養(yǎng)老企業(yè)管理人員應掌握的政策與標準學習情境四模塊五養(yǎng)老企業(yè)質量管理與風險防控任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控學習情境四養(yǎng)老企業(yè)管理人員應掌握的政策與標準任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控一、風險管理的定義是指如何在項目或者企業(yè)一個肯定有風險的環(huán)境里把風險可能造成的不良影響減至最低的管理過程。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控二、養(yǎng)老企業(yè)風險現狀1.入住老人的人身損害賠償糾紛已成為困擾養(yǎng)老企業(yè)的重要問題。此類事故往往防不勝防?！攫B(yǎng)老機構院長最怕什么？】2.事故往往意味著養(yǎng)老機構的經濟賠償和聲譽損毀；有時足以使養(yǎng)老機構難以為繼。3.家屬、公眾、行政機關、司法機關不同的視角度和認識水準“不管什么原因，老人是在機構發(fā)生的事故，你機構就得擔責！”此類判例多了，社會認知、社會道德隨之改變。4.有病亂投醫(yī)、無底線求和。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控二、養(yǎng)老企業(yè)風險現狀對養(yǎng)老企業(yè)來說:

最大的風險是入住老人的人身損害事故

最大的困惑是責任的確定及與家屬糾紛

最大的課題是知識學習和舉一反三能力

最大的隱患是缺少防范風險體系

最大的壓力是巨額賠償和負面影響任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控三、養(yǎng)老企業(yè)法律風險六大元素養(yǎng)老服務業(yè)是高風險行業(yè)安全不能帶來一切，事故卻可能毀掉一切!風險管理是一門科學，風險防控有規(guī)律可循。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控三、養(yǎng)老企業(yè)法律風險六大元素1.服務對象的特點：2.家屬及社會的要求高、期待值高、關注度高；3.立法相對滯后；4.機構從業(yè)人員整體素質亟待提高；5.機構硬件設施總體上看亟待改善；6.機構管理、制度建設等尚有差距；任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解1.設施問題消防器械、用品（熱水瓶床邊護欄地面樓梯口）歷史遺留缺陷自制活動器械經過竣工驗收合格？《老年人建筑設計規(guī)范》設施不合標準，埋下了事故隱患。再如樓道、樓梯未設置安全扶手、衛(wèi)生間、走廊有積水、事故多發(fā)點未設立安全告示等。這些細節(jié)都可能作為追究機構責任的證據。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解2.合同問題合同的擬定、簽訂、管理、履行、解除任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解3.經營管理（1）企業(yè)標準的制定與完善（2）標準的執(zhí)行與監(jiān)督任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解4.醫(yī)護問題常見護理問題醫(yī)養(yǎng)結合老年人疾病因素緊急情況臨終關懷任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解5.溝通問題溝通能力和技巧——從業(yè)人員必修課

需要處理好內、外兩種關系：對內：全體員工對外：老人及家屬還有與政府部門的溝通社會各界的溝通溝通是一種能力、是一種技術，需要不斷學習。溝通不當常會使事情搞砸，風險加大，甚至導致危機。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解6.應訴問題糾紛發(fā)生后，私了還是公了？應訴要不要請律師代理？我們覺得對方起訴毫無道理，置之不理，行不？應訴時如何保護自己的合法權益？訴訟中還能和解嗎？應訴不當會使本來對我有利的案子變得對我不利嗎？我覺得法院判決不公怎么辦？任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解7.證據問題常用證據種類（一）當事人的陳述；

（二）書證；（三）物證；（四）視聽資料；（五）電子數據；（六）證人證言；（七）鑒定意見；（八）勘驗筆錄任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解8.應急問題應急首要原則：啟動應急預案正確面對媒體重大事故及時報告善后任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解9.法律問題無專門立法、各界認識差異較大，提高服務水平、完善服務和防范機制、學會自我保護就成為機構發(fā)展的重大課題。

我們的工作對象是受法律特殊保護的老年人，法律賦予機構高于一般人的謹慎義務。任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控四、養(yǎng)老企業(yè)10類風險及其防控化解10.心理問題自殺、抑郁、孤獨、紛爭、暴虐、對抗、多疑、焦慮、偏執(zhí)……尊重、滿足老年人正當心理需求幫助其找到合適的晚年精神寄托。養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老法規(guī)課件養(yǎng)老從業(yè)人員應掌握的法律法規(guī)和標準學習情景一養(yǎng)老企業(yè)護理人員應掌握的政策與標準學習情境二養(yǎng)老企業(yè)行政和后勤人員應掌握的政策與標準學習情境三養(yǎng)老企業(yè)管理人員應掌握的政策與標準學習情境四模塊五養(yǎng)老企業(yè)質量管理與風險防控任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理任務二養(yǎng)老企業(yè)風險防控學習情境四養(yǎng)老企業(yè)管理人員應掌握的政策與標準任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理一、服務質量的定義是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。無論是有形產品的生產企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理二、服務質量的特征顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：1.功能性功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理二、服務質量的特征2.經濟性經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。3.安全性安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理二、服務質量的特征4.時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。5.舒適性在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。6.文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理三、加強服務質量的意義首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務企業(yè)的競爭力。服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業(yè)的重要標準。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理三、加強服務質量的意義第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。任務一養(yǎng)老企業(yè)質量管理三、加強服務質量的意義第三，加強服務過程的質量管理有助于