旅客列車客運服務(wù)質(zhì)量分類等級管理措施第一章總則第一條根據(jù)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、推進友好鐵路建設(shè)要求，不停提升本局客運服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平，全方面落實落實鐵道部《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。對全局旅客列車實施等級管理，根據(jù)關(guān)鍵程度劃分等級，根據(jù)等級設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)落實投入，實施人員分類管理和考評，不停扎實客運基礎(chǔ)建設(shè)，健全客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善客運設(shè)備設(shè)施，主動創(chuàng)新管理機制，創(chuàng)建客運品牌，牢靠樹立以旅客為本服務(wù)理念，大力提升客運服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客發(fā)明安全舒適便捷出行環(huán)境，特制訂本措施。第二條本措施適適用于上海鐵路局擔(dān)當(dāng)旅客列車。第二章分類等級劃分第三條依據(jù)鐵道部《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)旅客列車設(shè)備設(shè)施、旅行速度等情況，將本局擔(dān)當(dāng)列車劃分為動車組、直達特快（特快）列車、快速列車、其它列車共分四個等級。第四條旅客列車分類等級和范圍：動車組列車：包含客運專線和現(xiàn)有線運行動車組；直達特快、特快列車：包含Z、T車次旅客列車；快速列車：包含K車次旅客列車；其它列車：包含上述列車以外其它旅客列車。第三章分類等級管理第五條鐵路局根據(jù)分類等級列車劃分，制訂動車組、直達特快（特快）列車、快速列車和其它列車共四個分類等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第六條客運(車務(wù))段、合資企業(yè)負(fù)責(zé)根據(jù)所管轄旅客列車等級制訂對應(yīng)等級管理實施細則，落實旅客列車分類等級標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和考評責(zé)任，確保所屬旅客列車達成分類等級標(biāo)準(zhǔn)。第七條為確保標(biāo)準(zhǔn)落實，不停改善旅客列車旅行環(huán)境，主動開展特色服務(wù)和個性化服務(wù)，依據(jù)不一樣列車分類等級和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加對旅客列車臥含有品投入，經(jīng)過成本增加投入，深入提升旅客列車整體服務(wù)檔次和水平。第八條路局加強對增加投入使用日常監(jiān)督、監(jiān)管力度。凡未落實臥含有品標(biāo)準(zhǔn)或未將增加全部用于旅客列車臥含有品投入，路局將視情節(jié)追回增加投入成本。增加投入部分每十二個月由路局財務(wù)處另行下達。第九條本著精簡、節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制訂各分類等級列車投入方案。各分類等級列車臥含有品采取由高至低梯次使用和低成本、勤更換相結(jié)合方法，實現(xiàn)低成本擴張，優(yōu)化現(xiàn)有資源配置，合理控制過程中成本浪費。第十條對臥含有品采購，客運(車務(wù))段、合資企業(yè)要確保采購物品材質(zhì)、色質(zhì)和使用周期。探索、研究由路局集中采購方法和模式。第四章實施和考評第十一條路局負(fù)責(zé)對動車組、直達特快（特快）列車、快速列車和其它列車等各分類等級列車制訂考評措施，監(jiān)督、檢驗標(biāo)準(zhǔn)落實情況，考評工作質(zhì)量，組織競賽評選，選樹優(yōu)異經(jīng)典；建立一車一檔，匯總各次列車在安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生防疫、旅客意外傷害、旅客投訴、媒體報道、滿意度測評和各級檢驗組檢驗等存在問題，督促整改，逐一銷號，定時分析，同時對媒體表彰、經(jīng)典事例進行記載；各客運（車務(wù)）段、合資企業(yè)每個月對上述問題進行匯總、分析、整改、銷號；定時修改維護列車靜態(tài)信息，按時上報路局客運處。第十二條路局、客運（車務(wù)）段、合資企業(yè)對各分類等級列車考評采取日常抽查、定時檢驗、旅客滿意度測評等相結(jié)合方法，并依據(jù)各分類等級旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；客運（車務(wù)）段、合資企業(yè)對不相同級旅客列車實施達標(biāo)考評。第十三條為全方面提升旅客列車服務(wù)質(zhì)量，充足調(diào)動廣大乘務(wù)人員主動性，在各客運（車務(wù)）段、合資企業(yè)建立安全、服務(wù)質(zhì)量星級管理專題獎勵。各客運（車務(wù)）段依據(jù)各趟旅客列車在安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量和兩紀(jì)一化實施情況進行星級考評得獎。路局將制訂安全、服務(wù)質(zhì)量星級專題獎勵考評措施，各客運（車務(wù)）段、合資企業(yè)制訂細化方法。第十四條根據(jù)獎勵優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)，路局每十二個月度在本局擔(dān)當(dāng)旅客列車中選樹“精品列車”，經(jīng)路局檢驗驗收，路局將每十二個月授予若干趟旅客列車為“精品列車”稱號，并給“精品列車”客運乘務(wù)人員(含車輛、公安、餐飲、保潔)每個月專題獎勵。第十五條對被路局命名“精品列車”，凡發(fā)生下列問題之一撤消榮譽稱號并通報批評。1．發(fā)生責(zé)任旅客列車行車通常C類及以上事故；2．發(fā)生責(zé)任旅客、職員重傷、死亡事故；3．發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、爆炸事故；4．責(zé)任行包重大、大事故；5．食物中毒事故；6．票據(jù)、票款和現(xiàn)金丟失、被盜及刑事重大以上案件；7．發(fā)生服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題及嚴(yán)重以上路風(fēng)事件；8．鐵道部旅客滿意度測評排名后三名；9．發(fā)生新聞媒體曝光,在社會上造成不良影響；10.有欺騙、隱瞞、虛假行為。第五章附則第十六條本措施由路局客運處負(fù)責(zé)解釋。第十七條本措施自公布之日起實施，前發(fā)相關(guān)文電和本措施有抵觸時，以本措施為準(zhǔn)。附：1．動車組列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．直達特快、特快旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3．快速旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4．其它旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附1：動車組列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì)1．列車乘務(wù)員應(yīng)含有大專以上文化程度。身體健康，五官端正，身材勻稱，年紀(jì)在18—35歲，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。定時體檢，持有健康證。2．列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)經(jīng)過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)和動車組專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗?？瓦\乘務(wù)員每十二個月進行脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于10天,學(xué)習(xí)新設(shè)備、新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)達標(biāo)。3．列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，能夠熟練使用列車相關(guān)設(shè)施、設(shè)備，熟練實施規(guī)章制度；含有較高服務(wù)技能和應(yīng)變能力。含有良好語言文字表示能力，能使用常見英語會話。4．列車長從事乘務(wù)工作時間滿二年以上，含有大專及以上文化程度，掌握常見英語會話，經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。首次任職在32歲及以下，崗位年紀(jì)40歲及以下。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務(wù)，有較強組織管理和妥善處理問題和良好語言、文字表示能力。二、設(shè)備設(shè)施1．車輛設(shè)備設(shè)施⑴列車車內(nèi)多種標(biāo)牌齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，質(zhì)地高級，電子顯示器內(nèi)容正確、規(guī)范。⑵廣播系統(tǒng)、照明、空調(diào)、給水裝置、影視系統(tǒng)、列車多功效室、乘務(wù)員室、監(jiān)控室、備品室、儲物柜、電茶爐（飲水機）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗間、廁所等設(shè)施齊全，正常使用。⑶車廂緊急按鈕、滅火器、緊急開門閥、緊急破窗錘、逃生窗、防火隔斷門、煙霧報警器、緊急門鎖、防護網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、渡板等安全、應(yīng)急設(shè)施齊全，作用良好。⑷可調(diào)整式座椅、腳蹬、折疊式小桌板、遮陽幕、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、嬰兒護理臺、座椅、車廂內(nèi)外電子顯示器、電源插座、大件行李處、通風(fēng)裝置、殘疾人服務(wù)設(shè)施、感應(yīng)式內(nèi)端門、車門、行李架、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波爐等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、良好，檢修立即，符合動車組利用標(biāo)準(zhǔn)。⑸動車組CRH2A許可配置額定功率3kw微波爐1臺，額定功率1.5kw微波爐1臺；動車組CRH2B、CRH2E許可配置額定功率3kw微波爐4臺。(6)加強對動車組上部設(shè)施維修工作。發(fā)覺上部設(shè)施故障時，乘務(wù)員立即向列車長匯報并通知隨車機械師。隨車機械師須立即抵達故障車廂進行維修，對在運行中修復(fù)不了，應(yīng)向列車長具體說明情況。2．服務(wù)備品⑴列車多種服務(wù)設(shè)施齊全完整，作用良好；備品要質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)、美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生。車廂內(nèi)宣傳框內(nèi)容齊全，時刻表立即更新。⑵頭枕片、座椅頭枕質(zhì)地良好、平整齊凈，無破損、無褪色；頭枕片一天一換、定時更新；座椅頭枕定時更換。清潔袋含有防水、承重性能，配置充足⑶臥具使用高級純棉制品，做到消毒、燙平、干燥、整齊、無污漬、無折痕。臥具使用周期不超出六個月，一站直達臥鋪動車組臥含有率按全列增加10套配置，其它臥鋪動車組按全列增加20套配置，并做到定位擺放。⑷臥車備品配置標(biāo)準(zhǔn)：臺布，不銹鋼果皮盤和帶蓋垃圾桶，高級臺式熱水瓶、積水盤，按定員配置布藝衣架、一次性拖鞋。包房內(nèi)有棉被、被套、枕套、墊背（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套、背靠套、書報架和報刊雜志；洗臉間有洗手液(皂)；坐式便器備有一次性墊圈；高包內(nèi)有花瓶和鮮花（往返換）。包房視頻系統(tǒng)耳機，應(yīng)在列車終到前立即回收，必需經(jīng)消毒處理后入袋保管。⑸售貨車根據(jù)要求數(shù)量配置，剎車裝置作用良好并有防撞膠條。⑹盥洗室（洗臉間）應(yīng)配有洗手液、擦手紙；廁所內(nèi)配置芳香片、水溶性好衛(wèi)生紙，立即補充；男用廁所便池內(nèi)放置芳香球。垃圾袋符合不一樣垃圾箱規(guī)格，質(zhì)地良好并印有擔(dān)當(dāng)段名稱，并配有環(huán)境保護垃圾袋。配有一次性紙杯。雜志、服務(wù)指南按要求配置。洗手液、垃圾袋、衛(wèi)生紙等低值易耗品要立即補充，確保使用。⑺加強對備品管理。要依據(jù)擔(dān)當(dāng)動車組客流規(guī)律，按要求配置服務(wù)備品，確保正常使用，加強對服務(wù)備品管理，預(yù)防流失和浪費。服務(wù)備品須在庫內(nèi)擺放，特殊情況需要在始發(fā)站擺放，應(yīng)將所配服務(wù)備品分裝，不得上車分包。服務(wù)備品做到定位擺放、定置管理，將備品定置管理工作納入考評范圍。另外，遇有廁所、電茶爐等設(shè)備故障，要懸掛設(shè)備故障提醒牌。三、安全制度1．無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、旅客傷亡和食物中毒事故。2．應(yīng)急預(yù)案完善，含有可操作性。當(dāng)動車組運行中發(fā)生火災(zāi)爆炸危及列車安全時，列車乘務(wù)人員應(yīng)該立即使用緊急制動閥或按下火災(zāi)報警按鈕，通知司機停車，并將旅客疏散到安全車廂，立即關(guān)閉防火隔斷門，并將情況通報司機及列車長、乘警、隨車機械師、司機和列車長應(yīng)該快速開啟應(yīng)急預(yù)案。3．消防器材等應(yīng)急安全設(shè)施，乘務(wù)員做到知位置、知性能、會熟練操作。4．適時宣傳安全常識和正確使用車輛設(shè)備方法等內(nèi)容，設(shè)置警示標(biāo)志，提醒旅客遵守安全乘車要求。動車組內(nèi)及中途?？空九_不應(yīng)吸煙，做好禁煙宣傳，立即阻止吸煙行為。5．動車組到站停穩(wěn)后，司機或機械師開啟車門；開車前，列車長確定旅客乘降完成后，通知司機或機械師關(guān)閉車門；運行中，旅客不倚靠車門。列車在運行中和司機室相連接車廂內(nèi)端門應(yīng)鎖閉。6．正確使用電器設(shè)備，安全使用電源，不亂接電源，不超出許可負(fù)載；公共區(qū)域電源插座應(yīng)確保旅客正常使用，但僅限旅行生活用小型電器。配電室(箱)鎖閉，保持清潔潔凈，嚴(yán)禁放置物品。四、服務(wù)要求1．應(yīng)經(jīng)過圖形符號、電子顯示、廣播、服務(wù)指南等方法宣傳設(shè)備使用方法和乘車須知，方便旅客實現(xiàn)自助服務(wù)。2．儀容端莊，精神飽滿，舉止得體，微笑服務(wù)，含有親和力。3．對需要關(guān)鍵幫助旅客立即提供對應(yīng)服務(wù)，做到有登記、有服務(wù)、有交接。4．途中晚點15min以上，列車長應(yīng)代表鐵路向旅客致歉；晚點1h以上，逢用餐時間，列車長向客調(diào)匯報車內(nèi)人數(shù)，客調(diào)安排車站向列車提供食品，由列車無償為旅客供餐，并主動做好服務(wù)工作。5．立即幫助求援旅客，禮貌接待旅客問訊，認(rèn)真受理投訴，做到首問首訴負(fù)責(zé)，不推諉、不延誤；對非本職范圍應(yīng)轉(zhuǎn)告對應(yīng)崗位乘務(wù)人員，立即妥善處理。6．應(yīng)配置服務(wù)指南和列車無償讀物。服務(wù)指南按要求印制和擺放，并立即補充；無償讀物按要求擺放。具體擺放標(biāo)準(zhǔn)：一等車廂從左至右分別為：=1\*GB3①《友好之旅》、=2\*GB3②《旅伴》、=3\*GB3③《上海鐵道》、=4\*GB3④《報林》和《旅客報》；二等車廂從左至右分別為：=1\*GB3①《友好之旅》、=2\*GB3②《旅伴》、=3\*GB3③《上海鐵道》、=4\*GB3④《報林》、=5\*GB3⑤《旅客報》。《青年時訊》（中國青年報）擺放另按鐵道部相關(guān)要求實施。若鐵道部對動車組擺放期刊種類作出調(diào)整或提出新要求，則根據(jù)鐵道部新要求實施。7．啟用熱備車時，乘務(wù)人員應(yīng)做好解釋和服務(wù)工作，認(rèn)真處理旅客換車過程中出現(xiàn)問題。8．大件行李存放處用于擺放旅客大件行李，不應(yīng)挪作她用；乘務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)攜帶大件行李旅使用大件行李存放處。五、著裝管理1．基礎(chǔ)要求分工種統(tǒng)一著裝，著裝整齊，佩戴對應(yīng)標(biāo)志；客運人員著裝靚麗美觀，動車組制服標(biāo)準(zhǔn)上每二年更換一次。2．換裝時間依據(jù)季節(jié)、氣溫改變進行換裝，做到換裝統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)上3月1日換春秋裝,女性客運人員，應(yīng)穿裙子；6月1日換夏裝；10月1日換秋裝；12月1日至2月底加冬裝。3．正裝和休閑裝每七天一至周五穿著正裝，雙休日（周六、周日）及法定節(jié)假日穿著休閑裝，遇有一次出乘穿著正裝和休閑裝，需帶好正裝和休閑裝。由各客運段統(tǒng)一負(fù)責(zé)洗滌，洗凈后，做到熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現(xiàn)象。洗滌費用單位和個人百分比為8:2。4．定時培訓(xùn)各客運段定時對動車組乘務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌進行培訓(xùn)，培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容為儀容儀表、言談舉止、姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）、面部表情、說話方法、服務(wù)技能等。5．人員管理經(jīng)路局客運處和各客運段對現(xiàn)有動車組乘務(wù)人員核定后，登記在冊，建立檔案。遇有些人員變動時，由各客運段上報路局客運、財務(wù)處，經(jīng)審核，由客運段和定點制服廠聯(lián)絡(luò)制作。同時，考慮動車組乘務(wù)人員流動性和對制服管理，人員變動時，制服收回，并由各客運段負(fù)責(zé)管理。6．各客運段對動車組列車客運乘務(wù)人員著裝制訂實施措施。六、保潔衛(wèi)生1．基礎(chǔ)要求保潔實施專業(yè)化管理，運行中有隨車保潔人員適時保潔。車外皮見本色、無污痕，車廂內(nèi)明亮、美觀、整齊，地面潔凈、無污漬，廁所、洗臉間清潔、干燥、無異味；途中適時回收廢棄物；備品定位，保潔工具隱蔽存放；拖把、抹布等備品分類使用，更換立即。定時清洗空調(diào)通風(fēng)設(shè)施，定時強制通風(fēng)，保持空氣清新。合理確定排污時間，立即排污，確保廁所正常使用。2.出庫保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)⑴廚房空調(diào)口、天花板無污跡、無灰塵，地板無污漬。⑵廢物箱內(nèi)外壁清潔，桶內(nèi)無垃圾，無異味。⑶餐臺、餐桌、座椅潔凈整齊，無雜物，餐車地板潔凈。⑷垃圾分類搜集、裝袋扎口、定點投放，廢物箱清空無異味，桶壁擦抹潔凈。⑸洗手盆、便器通暢，無污物、無異味，金屬部件清潔，無水跡，桶壁內(nèi)外擦抹潔凈，洗臉間、廁所鏡表面潔凈、明亮。⑹衛(wèi)生間門及廁所內(nèi)外壁板、天花板潔凈，地板潔凈。⑺紙架、用具存放格表面無積灰、內(nèi)無雜物。各類易耗品配放齊全，換上卷紙、盒紙疊成對稱三角形。⑻車廂天花板、壁板、空調(diào)口、窗戶內(nèi)玻璃無積塵、無污跡。⑼窗臺、小桌板、行李架、大件行李存放格里外擦抹潔凈、無污跡和雜物，座椅扶手清潔無積塵污垢。⑽地板潔凈、無污跡，座位后網(wǎng)兜清潔無雜物，各類雜志和服務(wù)手冊、清潔袋擺放整齊。⑾更換座椅頭枕片和二型一等車枕套，對顯著污跡座椅面立即清潔、洗凈。⑿座椅轉(zhuǎn)向到位，窗簾拉放位置統(tǒng)一。⒀清潔工具及備品定位擺放在要求位置。⒁動臥車臥具折疊整齊，備用臥具裝袋保管，已使用和未使用分別存放。3．折返保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)⑴座椅轉(zhuǎn)向到位。⑵窗簾拉放位置統(tǒng)一。⑶臺面、座椅、網(wǎng)兜、窗臺、地面垃圾清理潔凈。⑷地面拖抹潔凈。⑸便器、洗手池?zé)o污物，廁所地面拖抹潔凈、板壁面板、鏡面、部件無污跡。⑹二型車門框擦抹。⑺折返保潔時，應(yīng)在車門處設(shè)置提醒標(biāo)志。4．隨車保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)⑴洗臉盆、洗手盆、便器通暢無污物，廁所廢物箱立即清理。⑵洗臉間、廁所地面無污跡、無水跡。⑶洗臉間、廁所壁板、面板、玻璃鏡面、部件無污跡、無水跡。⑷車廂地板無污跡、無水跡。⑸車廂臺面、座椅后網(wǎng)兜、座椅、窗臺雜物清理立即。⑹廢物箱門無污跡。⑺各類服務(wù)備品補充、更換立即。⑻清潔工具及備品定位擺放。⑼垃圾袋扎口，按要求投放。5．深度保潔衛(wèi)生工作要求。⑴有計劃進行深度保潔。上海動車客車段每個月28日前，將次月動車組二級修月度計劃報路局車輛處、客運處，并書面通知相關(guān)客運段和雙鐵保潔企業(yè)。保潔企業(yè)對應(yīng)安排深度保潔作業(yè)，并和動車客車段、客運段建立聯(lián)絡(luò)制度。⑵認(rèn)真做好深度保潔工作。保潔企業(yè)加強對動車組列車在頂棚、門簾等部位隱蔽污垢深度保潔，同時，每季組織對座位保潔清洗和CRH2A型動車組飲水機消毒清洗。相關(guān)客運段客運質(zhì)檢員做好對保潔企業(yè)深度保潔質(zhì)量驗收后簽字確定，并建立臺帳。⑶完善考評制度。相關(guān)客運段每個月5日前將次月深度保潔驗收考評情況匯總后報路局客運處。路局客運處依據(jù)《動車組列車保潔協(xié)議》，按動車組月度深度保潔質(zhì)量不達標(biāo)次數(shù)進行考評。⑷強化協(xié)調(diào)機制。將動車組二級修和有計劃進行深度保潔聯(lián)動工作，納入路局動車組月度例會議題，協(xié)調(diào)處理相關(guān)動車組深度保潔工作中存在問題。6．依據(jù)動車組車型確定列車長和折返保潔人員交接位置，1A為1號車（重聯(lián)為9號車）、2A為7號車、1B為9號車、2B為3號車、2E為9號車。折返保潔沒有列車長和折返站保潔組長簽字，一律不得支付保潔費，因列車晚點、保潔時間不足5分鐘，在簽收單上注明。七、飲食供給1．嚴(yán)格實施《食品衛(wèi)生法》。商品、餐料采購、保管、加工、出售符合要求?？觳凸┙o必需采取常溫鏈?zhǔn)称?；銷售配餐符合國家食品衛(wèi)生要求。2．餐飲供給衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員衛(wèi)生合格，穿著要求服裝，佩帶標(biāo)志，上崗持有健康證。3．餐車環(huán)境部署優(yōu)雅、舒適，方便旅客用餐和選購商品。必需堅持方便、快捷、面向大眾標(biāo)準(zhǔn)，以滿足旅客不一樣需求為目標(biāo)。4．建立商品目錄庫管理制度，并依據(jù)不一樣線路配置商品，印制價目表，滿足旅客需要；餐車提供訂、送餐服務(wù)，飲食品、配餐種類豐富，價格合理，正餐不高于15元盒飯必需不少于兩種，嚴(yán)禁捆綁銷售、搭售商品。5．列車上銷售食品和商品，必需由餐飲企業(yè)統(tǒng)一采購。餐飲企業(yè)銷售人員應(yīng)將上車食品、商品出庫單交列車長以備檢驗。列車銷售食品和商品應(yīng)該明碼標(biāo)價、一貨一簽，有“CRH”標(biāo)識,并按旅客要求提供發(fā)票。6．加強對餐車管理，餐飲人員要正確使用冰箱、微波爐等電器設(shè)備，餐車冰箱內(nèi)設(shè)有專用食品箱，只限于放置乘務(wù)人員用餐熟食品；銷售配餐符合國家食品衛(wèi)生要求，報廢餐不得銷售，并貼有“報廢簽”。7．餐飲人員負(fù)責(zé)列車運行中餐車清潔衛(wèi)生，商品、備品存放不得侵占通道和影響安全。列車到站、開車時，餐飲人員應(yīng)該在餐車門內(nèi)立崗迎送旅客。8．全部商品必需有食品安全“QS”標(biāo)志，移動售貨在列車始發(fā)5分鐘后方可開始，終到前10分鐘停止。銷售餐食應(yīng)帶一次性手套，需要送餐要在要求時間內(nèi)送到旅客手中，推車銷售食品不得高聲叫賣，不得干擾旅客，服務(wù)過程中主動避讓旅客。9．嚴(yán)格乘務(wù)用餐和招待餐管理，乘務(wù)用餐僅限于乘務(wù)班組人員，包含客運人員、機械師、司機、乘警和保潔人員及車隊添乘人員，除此之外，各級添乘人員、出差人員一律按銷售價格購置。需招待客人，一律由客運段協(xié)調(diào)餐飲企業(yè)，明確餐食標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量并立即結(jié)算。八、廣播宣傳1．動車組廣播要表現(xiàn)較高水準(zhǔn)，廣播員必需含有嚴(yán)格資質(zhì)、資格，并取得國家或地方語言委員會一般話水平測試等級證書。2．廣播員播音必需使用標(biāo)準(zhǔn)一般話，做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚、語氣親切、語速適度、富有感情。3．運行時間在3小時以內(nèi)列車，通常只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提醒、站名和背景音樂。運行時間超出3個小時列車，可在不干擾旅客休息前提下，合適增加播放內(nèi)容。臥鋪動車組始發(fā)后20分鐘停止播音；列車終到每十二個月4月1日至10月31日清晨6點45分開始廣播，11月1日至3月31日清晨7點開始廣播。4．列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放內(nèi)容應(yīng)由客運部門提供，由車輛部門錄入。動車組廣播常見內(nèi)容實現(xiàn)錄音化，CRH1型廣播內(nèi)容數(shù)據(jù)應(yīng)上傳動車組旅客信息系統(tǒng)中。5．動車組遇有臨時停車、晚點、設(shè)備故障等突發(fā)情況，應(yīng)立即廣播應(yīng)急稿，經(jīng)過直播做好宣傳，需要直播臨時稿件由列車長審定后方可播出。6．建立廣播員日常管理檔案，對廣播員日常播音質(zhì)量及優(yōu)缺點進行記載并立案，作為廣播員上崗依據(jù)。九、乘務(wù)管理1．乘務(wù)組在列車長領(lǐng)導(dǎo)下按各工種《崗位責(zé)任制》分工負(fù)責(zé)，完成乘務(wù)工作任務(wù)。2．定員標(biāo)準(zhǔn)：動車組客運乘務(wù)人員單組實施1名列車長2名列車員，大編組實施1名列車長4名列車員，臥鋪動車組實施1名列車長5名列車員。3．建立乘務(wù)例會制度。動車組列車在始發(fā)放客前或開車后10分鐘內(nèi)和進庫終到前15分鐘，由列車長召集乘警、機械師、餐飲領(lǐng)班和保潔組長在餐車召開動車組工作會議，部署工作、溝通情況、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。4．合適調(diào)整乘務(wù)交路?？瓦\段應(yīng)在路局核定總定員內(nèi)，配齊配強動車組乘務(wù)人員，并根據(jù)國家法定工作時間合理組織交路，動車組天天乘務(wù)交路連續(xù)值乘時間標(biāo)準(zhǔn)上不超出14小時，確保乘務(wù)人員以充沛精力、飽滿精神狀態(tài)出乘。5．加強乘務(wù)員培訓(xùn)。各客運段和餐飲、保潔企業(yè)要制訂動車組乘務(wù)人員培訓(xùn)計劃，定時組織對列車長、乘務(wù)員和餐飲保潔人員崗位輪訓(xùn)，不停提升綜合素質(zhì)。⑴列車長培訓(xùn)。各客運段每季組織對列車長培訓(xùn)一次，關(guān)鍵針對作業(yè)現(xiàn)場存在普遍性和傾向性問題，開展形式多樣、有針對性培訓(xùn)，同時，將崗位培訓(xùn)納入日?？荚u工作中。⑵乘務(wù)員培訓(xùn)。根據(jù)輪班制度，利用輪班時間，組織全體客運乘務(wù)員崗位輪訓(xùn)。關(guān)鍵對應(yīng)急處理、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀等培訓(xùn)。⑶餐飲、保潔人員培訓(xùn)。餐飲、保潔企業(yè)要利用班前點名和休班時間做好作業(yè)人員日常崗位培訓(xùn)，不停提升餐飲、保潔人員崗位技能。6．嚴(yán)格動車組查驗票制度。列車長依據(jù)車站提供乘車人數(shù)通知單，在開車后組織對空余席位和無座人員進行查對、驗票，臥鋪動車組查對作業(yè)應(yīng)在始發(fā)后20分鐘內(nèi)完成。列車在始發(fā)站、中途站，應(yīng)將一等車端門鎖閉，列車要指定專員負(fù)責(zé)驗票。列車在辦理旅客越站手續(xù)時，必需嚴(yán)格根據(jù)動車組列車超員率要求，合理控制列車超員情況。7．完善結(jié)合部管理。明確動車組各工種崗位職責(zé)，動車組餐飲、保潔、機械師和乘警工作步驟由相關(guān)單位報客運段，客運段組織列車長學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，作為列車長加強結(jié)合部管理，和運行途中各工種作業(yè)督促和監(jiān)管。附2：直達、特快旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì)1．列車乘務(wù)員應(yīng)含有高中以上文化程度。身體健康，五官端正，身材勻稱，男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。直達特快列車乘務(wù)員年紀(jì)在35歲以下；特快列車乘務(wù)員年紀(jì)在40歲以下。定時體檢，持有健康證。2．列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)經(jīng)過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗?？瓦\乘務(wù)員每十二個月進行脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于10天,學(xué)習(xí)新設(shè)備、新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)達標(biāo)。3．列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，熟練實施規(guī)章制度，業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬，應(yīng)變能力強、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高。直達特快列車員及特快列車軟臥列車員掌握簡單英語會話。4．列車關(guān)鍵工種乘務(wù)員經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)含有以下條件：⑴廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿十二個月以上，經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得機械操作合格證，考試合格并經(jīng)過省、部級一般話培訓(xùn)考試，取得合格證書，持證上崗。⑵餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)工作時間滿二年以上，業(yè)務(wù)熟練，含有較高經(jīng)營管理水平。⑶廚師：擔(dān)任廚師職務(wù)工作滿二年以上，需有一級以上廚師證書。⑷列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿十二個月以上，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。⑸列車長：從事乘務(wù)工作時間滿二年以上，直達特快列車長須含有大專及以上文化程度，特快列車長須含有高中（中專、中技）及以上文化程度，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格;男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。首次任職在35歲及以下，崗位年紀(jì)女45歲及以下，男50歲及以下。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務(wù)，掌握常見英語會話，有較強組織管理和妥善處理問題和良好語言、文字表示能力。二、設(shè)施設(shè)備1．車輛設(shè)施設(shè)備⑴列車車內(nèi)多種圖形標(biāo)志齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示器內(nèi)容正確、規(guī)范，方便旅客。⑵車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)，無違規(guī)改造和改變用途；廣播、照明、空調(diào)、電茶爐、冰箱、供水、供暖、滬薩列車供氧、集便器等設(shè)施作用良好，正常使用。⑶緊急制動閥、人力制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、坐便墊盒（坐式便器使用）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、電磁爐灶及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、電視機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修立即，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)。⑷車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整齊；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。⑸旅客車廂經(jīng)過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒、并有“吸煙處”標(biāo)志。⑹供電時間：用于列車始發(fā)、終到整備作業(yè)及預(yù)冷、預(yù)熱，始發(fā)前不少于1h，終到后不少于0.5h。開車前40min車內(nèi)溫度應(yīng)達成要求溫度。2．服務(wù)備品⑴列車多種服務(wù)設(shè)施齊全完整，作用良好；布制備品要質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生；貼身臥具使用純棉制品，做到消毒、燙平、干燥、整齊、無污漬、無折痕。服務(wù)備品齊全，潔凈整齊、作用良好，定位擺放，顏色、質(zhì)地和車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。貼身臥具（被套、床單、枕套、枕巾）使用純棉制品，干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，折疊整齊，裝袋保管，已使用和未使用分別存放；做到一客一換，終點站收取。⑵直達特快列車臥具提倡地面洗滌，臥含有率按每節(jié)車廂增加10套配置。單程運行時間在二十四小時以下特快列車臥含有率按每節(jié)車廂定員2.5倍配置。單程運行時間在二十四小時以上特快列車臥含有率按每節(jié)車廂定員3倍配置。單程運行時間在二十四小時以下但停站較多特快列車臥具配置可合適增加備率。臥具擺放做到折疊整齊，定位存放。臥具應(yīng)擺放到臥具柜和乘務(wù)室內(nèi)，對車廂存放空間有限擺放不了，臥具裝袋可放置在硬臥車1、3、5、7號下鋪底下，軟臥車放置在1、5、9、13號鋪下。⑶軟、硬臥貼身臥具：小單、被套、枕套做到一人一換，臥具使用周期不超出六個月，受污損臥具應(yīng)立即更換。⑷車廂有運行區(qū)間、內(nèi)外順號、活動順號等標(biāo)志和攝氏溫度計、送水壺、封閉式垃圾箱（桶）和垃圾袋，清掃工具定位隱蔽存放；配有安全渡板、安全警示帶、水桶、送水壺。廁所配有衛(wèi)生紙、芳香球，坐式便器配有一次性墊圈。車廂鏡框內(nèi)容按：“八榮八恥”、簡明時刻表、旅行須知、安全須知次序配置。供旅客使用耳機應(yīng)定時進行消毒。⑸列車設(shè)辦公席（點），直達特快列車配置筆記本電腦、打印機，配置便攜式補票機、配置相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)資料，為旅客辦理客運業(yè)務(wù)。列車配置搶救藥箱，備有常見非處方藥品、器械，用藥有登記。服務(wù)點備有旅行生活必需品和針線包。⑹各車廂設(shè)施備品配置標(biāo)準(zhǔn)：軟臥車（含高級軟臥）：臺布，不銹鋼果皮盤和帶蓋垃圾桶，高級臺式暖水瓶、積水盤，茶桌上配置水晶花瓶，使用鮮花（使用周期為一個往返）或絹花和透明書報架、旅行服務(wù)指南，按定員配置布藝衣架、一次性拖鞋。包房內(nèi)有棉被、被套、枕套、墊被（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套，下鋪有靠背套、靠背簾，包房、走廊、其它通道有地毯，邊座有套，車窗有紗簾和遮光簾。走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿；洗臉間有洗手液(皂)、干手器（紙巾）；乘務(wù)員室有消毒柜（桶）、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。硬臥車：臺布、不銹鋼果皮盤、旅行服務(wù)指南；每格有熱水瓶并有防倒架；棉被、被套、枕套、枕巾、墊被（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套，走廊、其它通道有地毯，邊座有套，車窗有紗簾和遮光簾。走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿；洗臉間有洗手液(皂)；宿營車有擋簾。軟座車：臺布、不銹鋼果皮盤及旅行服務(wù)指南；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有質(zhì)地良好座席套、頭靠套（頭枕片）；車窗有紗簾和遮光簾；走廊、其它通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架，有水桶、送水壺。硬座車：座席有質(zhì)地良好座席套、頭靠套；車窗有紗簾和遮光簾；不銹鋼果皮盤，有水桶、送水壺。餐車：餐、茶、酒具等器皿齊全、完好，酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，檔次高雅；座椅有套，椅子有套和靠背簾，車窗有紗簾和遮光簾，通道有地毯；臺面有棉制臺布，擺放花瓶和鮮花（使用周期為一個往返）或絹花，有高級四味架、牙簽盅、餐巾紙、壓臺酒（花）等，有清真炊具、餐具和席位牌，懸掛時鐘。三、安全制度1.堅持“安全第一，預(yù)防為主”標(biāo)準(zhǔn)。安全、消防組織健全，有組織，有制度，有落實。非正常情況下應(yīng)急處理預(yù)案健全并含有可操作性。2.無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。3.消防器材、緊急制動閥、人力制動機、安全錘等安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志顯著，作用良好。乘務(wù)員做到知位置、知性能、會使用。嚴(yán)格“三乘聯(lián)檢”制度，填寫內(nèi)容要完整，記載事項要正確，設(shè)備故障立即修復(fù)。4.安全揭示齊全良好，規(guī)格統(tǒng)一規(guī)范；做好嚴(yán)禁攜帶危險品宣傳工作，對可疑攜帶品進行安全檢驗；對查沒危險品按要求處理。5.做好安全宣傳和防范，加強巡視，維護車內(nèi)秩序，無隨車叫賣、揀拾、討要等人員，保持良好旅行環(huán)境。6.車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢驗了望；站停時做好扶老攜幼，驗票上車；進站提前到崗；在高站臺按要求使用安全渡板，掛安全警示標(biāo)志；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專員管理；和機車連接客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門設(shè)安全防護欄和安全提醒，餐車廚房邊門有安全防護欄，列車前、后部車廂端門防護欄和餐車廚房邊門防護欄需加鎖。7.餐車排煙罩、煙囪、排風(fēng)扇油垢一趟一清，灶臺油垢一餐一清，無積垢，有統(tǒng)計，運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超出容器1/3。8.安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品。9．嚴(yán)禁吸煙車廂及部位做好不吸煙宣傳，立即阻止吸煙行為。10．發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，應(yīng)主動采取方法救助，并按要求處理。四、列車秩序1．客運乘務(wù)員落實車門口立崗、驗票、夜間坐邊座及臥車關(guān)鍵旅客進行登記等制度，加大安全防范宣傳檢驗力度，增強旅客安全防范意識，遏制和降低搶劫、偷竊、詐騙旅客財物案件發(fā)生。2．加強車廂治安秩序維持，列車長每二小時巡視不少于一次。列車員要切實掌握車廂動態(tài)。對隨車叫賣、撿拾乞討、霸座賣座等擾序?qū)ο蠛烷e雜人員，應(yīng)立即清理和阻止，并匯報列車長和乘警處理。列車廣播要加強宣傳，勸阻旅客不要購置商販出售食品。發(fā)覺車廂內(nèi)有商販叫賣、撿拾乞討、霸座賣座擾序?qū)ο蠛推渌鼰o票人員，處理立即。3．嚴(yán)格乘務(wù)管理，杜絕列車雇用“幫工”現(xiàn)象，凡發(fā)覺列車雇用“幫工”，追究列車長及相關(guān)乘務(wù)員責(zé)任。五、服務(wù)要求1．做到全方面服務(wù)、關(guān)鍵照料，幫助旅客處理旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。2．上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整齊，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不戴顯著飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。3．行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：⑴使用一般話，用語文明，表示正確，口齒清楚；對旅客稱呼合適；能使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；⑵旅客問訊時應(yīng)面向旅客站立（列車辦公席辦理業(yè)務(wù)時除外）、有問必答，回復(fù)正確，對旅客提出問題不能處理時應(yīng)耐心解釋；⑶在旅客多地方行走時要先示意后通行，和旅客走對面時要主動讓路，不和旅客搶行；挪動旅客物品時，應(yīng)取得旅客同意；⑷為旅客服務(wù)遇有失誤時，應(yīng)向旅客表示歉意；對旅客配合和支持應(yīng)表示感謝；⑸夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕；運行中，工作人員不應(yīng)影響旅客使用洗臉間；餐車供餐時，工作人員不應(yīng)在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐；立即提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，臥車到站前30min為下車旅客換票，不干擾其它旅客。4．熟知本崗位業(yè)務(wù)知識，實施規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，含有妥善處理突發(fā)情況能力。5．實施首問首訴負(fù)責(zé)制。各車廂設(shè)旅客留言簿，列車長立即審閱、處理旅客留言；在醒目位置公布列車擔(dān)當(dāng)單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24h接收旅客投訴并立即處理。6．列車始發(fā)前40min和運行途中車內(nèi)溫度冬季18℃-20℃7．車內(nèi)有充足燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備，車廂照明照度不低于75lx，廁所不低于50lx，餐車供給時不低于100lx。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉午夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大停站除外）。8．做好乘降宣傳，有序組織旅客上下車；開車后疏通通道，幫助關(guān)鍵旅客安置席位、放置物品；到站前疏通通道，幫助關(guān)鍵旅客到車門口準(zhǔn)備下車；站停時扶老攜幼，驗票上車。9．運行中按要求查驗車票，立即、正確為旅客辦理補票業(yè)務(wù)和攜帶品超出要求手續(xù)，剩下鋪位公開發(fā)售。10．列車晚點立即向旅客通告晚點時間，超出30min列車長代表鐵路向旅客道歉，并主動做好服務(wù)工作。11．運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停車站應(yīng)鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所旅客，應(yīng)提供方便；采取集便裝置列車應(yīng)立即清理廁所廢棄物，吸污時應(yīng)鎖閉廁所，不吸污停站可不鎖廁所。12．在始發(fā)站、終到站和中途停車5min及以上車站高站臺使用安全渡板，因列車?？空九_縫隙較大、列車嚴(yán)重超員等特殊情況除外；始發(fā)站、終到站使用安全警示帶。13．行李車貨倉保持潔凈，行包裝載大不壓小、重不壓輕，平穩(wěn)牢靠，堆碼整齊，不堵車門并留有不少于50cm寬通道，不應(yīng)超載、偏載，貨倉門、端門鎖閉，端門玻璃透明；查驗押運人員車票，通知安全注意事項并登記。14．嚴(yán)格實施衛(wèi)生防疫和“消、殺、滅”制度，旅客列車“消、殺、滅”隊伍實施專業(yè)化管理，日?！跋?、滅”工作每個月進行一次，夏季對應(yīng)增加次數(shù)，發(fā)覺鼠、蟑、蟲害等病媒，應(yīng)隨時“消、殺、滅”，列車段“消、殺、滅”工作應(yīng)有專員負(fù)責(zé)，“消、殺、滅”有具體臺帳紀(jì)錄，確保旅客列車鼠、蟑、蟲等病媒生物密度符合要求。15．票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清楚，內(nèi)容正確，填寫規(guī)范。16．發(fā)覺旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運統(tǒng)計交站處理。六、環(huán)境衛(wèi)生1.車容莊重整齊，美觀大方。行李架物品擺放牢靠、整齊，衣帽鉤僅限掛衣帽、衣飾；多種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽。公布廣告符合廣告法規(guī)，設(shè)置規(guī)范安全，和車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有服務(wù)功效；不擠占要求鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。在餐車、軟（硬）座車每側(cè)板壁和臥鋪車走廊一側(cè)板壁設(shè)置廣告時不應(yīng)超出2處，車內(nèi)其它位置和車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃不應(yīng)設(shè)置廣告；不應(yīng)使用不干膠材料粘貼廣告。2.始發(fā)、折返站標(biāo)準(zhǔn)車廂地面潔凈內(nèi)外潔凈，物見本色，無灰塵，無積垢、無衛(wèi)生死角；洗臉池、洗手盆無堵塞、無污垢；經(jīng)過臺、地面無煙頭、垃圾；車容整齊，窗簾、留言簿及清掃、服務(wù)用具定位、統(tǒng)一。餐廳做到墻壁、壁燈、陳列柜清潔無積塵，座椅（坐箱），地面無污漬，邊角無垢；廚房做到灶臺、操作臺、水槽、炊具無油垢，冰柜（箱）、茶爐、蒸飯器清潔無雜物，隔水板、地面、邊角潔凈。3.途中標(biāo)準(zhǔn)車廂內(nèi)保持清潔，地面隨臟隨掃；廁所潔凈、無異味；乘務(wù)室、洗臉間潔凈無雜物，經(jīng)過臺地面無煙頭、垃圾；經(jīng)過臺煙灰盒、廁所衛(wèi)生桶清理立即；茶桌、窗臺、面鏡潔凈；洗臉池(臺)、洗手盆無堵塞、污垢，洗臉間、車廂聯(lián)接處保持干燥；包房、走道地毯潔凈、平整；清晨衛(wèi)生、車容立即恢復(fù)。垃圾袋印有使用單位標(biāo)志；垃圾裝袋、封口，在指定站投放；嚴(yán)禁向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。4.庫內(nèi)整備⑴整備作業(yè)實施客運乘務(wù)工作和客車庫內(nèi)整備作業(yè)分離，列車乘務(wù)員專門負(fù)責(zé)乘務(wù)工作，確保精力充沛，做好途中旅客服務(wù)和清潔衛(wèi)生等工作。⑵車底在始發(fā)站和折返站衛(wèi)生保潔、臥具更換、備品配置及上水等由專門人員負(fù)責(zé)，臥具整備不落地，確保達成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。七、飲食供給1．列車飲食供給實施全程經(jīng)營服務(wù)，提供品種多樣、質(zhì)價相符、有特色中西餐、酒吧、茶吧等服務(wù)，依據(jù)旅客需要，開展點餐、送餐等多個服務(wù)形式。2．衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員衛(wèi)生合格，穿著要求服裝，佩帶標(biāo)志，上崗持有健康證；餐車環(huán)境衛(wèi)生整齊，衛(wèi)生無死角。3．實施食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品衛(wèi)生；餐料采購、保管、加工、銷售符合食品衛(wèi)生要求；餐、酒、茶具清潔，消毒合格；食品加工用具（如刀、板、墩、盆）及冰箱保持清潔，生、熟分用并有標(biāo)識，餐料、食品生熟分開存放；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用食品時有防蠅、防塵方法，不徒手接觸食品。4．餐車整齊美觀，陳列柜部署藝術(shù)，和就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，多種用具定位擺放。5．一次性餐具必需使用可降解或可回收環(huán)境保護材質(zhì)，餐食應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)禁銷售存在旅客人身安全隱患、影響列車環(huán)境衛(wèi)生食品。6．嚴(yán)格路內(nèi)干部職員和“三乘”人員餐車就餐制度，建立臺帳和就餐登記，鐵路內(nèi)部人員、上車檢驗工作單位和個人和關(guān)系單位等在餐車就餐，飯菜質(zhì)量、價格和旅客一視同仁，不得搞特殊，并實施當(dāng)餐當(dāng)結(jié)，處理就餐不付費問題。7．確保飲用水供給，始發(fā)開車前40min電茶爐水開，暖水瓶全程有熱開水，途中不間斷供水。八、列車經(jīng)營1．規(guī)范旅客列車經(jīng)營銷售行為，列車上經(jīng)營商品標(biāo)準(zhǔn)上和旅客旅行生活相關(guān)，商品銷售人員在銷售商品時，必需做到明碼標(biāo)價、一貨一簽，堅持旅客自愿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁糾纏旅客或搭售商品，嚴(yán)禁出售假冒偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)禁頻繁穿梭叫賣、演示商品性能和使用小喇叭，夜間運行時（夜間22點至早晨7點），不準(zhǔn)進入車廂銷售。列車編組14輛以內(nèi)列車售飯、售貨推車不超出3輛，編組15輛以上不超出4輛。餐飲、售貨均應(yīng)按旅客要求提供發(fā)票。2．規(guī)范旅客列車經(jīng)營服務(wù)項目，嚴(yán)禁路外企業(yè)和人員在旅客列車上從事經(jīng)營活動，旅客列車售貨必需專員負(fù)責(zé)，每趟車不得超出3人，從業(yè)人員為鐵路職員（包含集體和小集體職員），列車長統(tǒng)一管理，售貨人員著裝和工號牌和主業(yè)客運人員有顯著區(qū)分，并隨身攜帶上崗證和健康證。列車上可創(chuàng)辦介紹住宿、旅游經(jīng)營項目，由列車班組負(fù)責(zé)代辦，代辦企業(yè)資質(zhì)須經(jīng)路局客運部門審批，和相關(guān)企業(yè)簽署完備經(jīng)營協(xié)議。3．規(guī)范列車配貨、補貨渠道，列車始發(fā)配貨和途中補貨，其上車商品和清單必需經(jīng)列車長查對簽認(rèn)，列車長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗，做到“一貨一簽”。4．要嚴(yán)格落實飯菜品種定值、定量、定加成率、定售價要求，確保飯菜質(zhì)價相符。旅客列車餐車加成率要求以下：（1）餐車經(jīng)營綜合加成率不得超出50％。（2）餐車經(jīng)營盒飯加成率不得超出40％，餐車經(jīng)營多種炒菜和供給夜宵加成率不得超出60％。5．規(guī)范餐車茶座經(jīng)營，餐車創(chuàng)辦休閑茶座經(jīng)報路局客運主管部門審批，休閑茶座經(jīng)營做到明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，營業(yè)時間為夜間22點至凌晨5點。嚴(yán)禁餐車以供給夜宵名義變相賣座。下列情況視為變相賣座：（1）連頓包餐，旅客連續(xù)在餐車休息。（2）供給夜宵只有套餐，沒有另點菜肴或加成率超出60％。（3）夜宵沒有明碼標(biāo)價。九、廣播宣傳1．列車廣播機作用良好，輸出音量適宜、清楚無雜音。除播報到站、時刻和應(yīng)急廣播外，關(guān)鍵播音內(nèi)容實現(xiàn)錄音化。配置數(shù)字廣播機列車播音內(nèi)容全部實現(xiàn)預(yù)制和計算機或移動硬盤存放，娛樂節(jié)目定時更新。2．廣播以方便旅客旅行生活為主，內(nèi)容豐富，形式多樣，健康活潑，語音清楚，音量適宜，常播內(nèi)容錄音化；按時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞節(jié)目；立即通報列車到站、到開時刻、中轉(zhuǎn)車次；廣播不干擾旅客正常休息，7:00前終到列車可在到站前30min廣播，22:00后始發(fā)列車可在開車后廣播30min；可依據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。3．廣播員除做好正常播音工作外，還應(yīng)依據(jù)途中列車運行情況和在發(fā)生突發(fā)事件時，立即做好應(yīng)急廣播宣傳。4．閉路電視播放節(jié)目應(yīng)由黨委宣傳部門和客運業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)審核確定。5．液晶顯示器、遙控器、耳機等設(shè)備由車輛部門進行日常保養(yǎng)、維修，確保旅客使用。十、基礎(chǔ)管理乘務(wù)組在列車長領(lǐng)導(dǎo)下按各工種《崗位責(zé)任制》分工負(fù)責(zé)，完成乘務(wù)工作任務(wù)。1．管理制度健全，崗位作業(yè)規(guī)范，做到工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化。按要求查驗車票。乘務(wù)組有消防、治安、民主管理組織，做到組織健全，責(zé)任落實。2．臺帳資料齊全，修改立即正確，票據(jù)、臺帳、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)正確、保管完整。3．定時對職員進行職業(yè)技能培訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)水平和實作能力。4．車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作她用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。5．宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾潔凈整齊；乘務(wù)員使用鋪位固定，有用鋪定位圖，三乘人員根據(jù)一人一鋪、三人兩鋪標(biāo)準(zhǔn)。6．定時分析服務(wù)質(zhì)量情況，制訂改善方法，完善管理制度。

附3：快速旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì)1．列車乘務(wù)員應(yīng)含有高中（中專、中技）以上文化程度。身體健康，五官端正，身材勻稱，定時體檢，持有健康證。2．列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)經(jīng)過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。客運乘務(wù)員每十二個月進行脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于10天,學(xué)習(xí)新設(shè)備、新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)達標(biāo)。3．列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，熟練實施規(guī)章制度，業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬，應(yīng)變能力強、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高。4．列車關(guān)鍵工種乘務(wù)員經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)含有以下條件：⑴廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿十二個月以上，經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得機械操作合格證，考試合格并經(jīng)過省、部級一般話培訓(xùn)考試，取得合格證書，持證上崗。⑵餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)工作時間滿二年以上，業(yè)務(wù)熟練，含有較高經(jīng)營管理水平。⑶廚師：擔(dān)任廚師職務(wù)工作滿二年以上，需有二級以上廚師證書。⑷列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿十二個月以上，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。⑸列車長：從事乘務(wù)工作時間滿二年以上，高中（中專、中技）及以上文化程度，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格，男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務(wù)，有較強組織管理和妥善處理問題和良好語言、文字表示能力。二、設(shè)施設(shè)備1．車輛設(shè)施設(shè)備⑴列車車內(nèi)多種圖形標(biāo)志齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示器內(nèi)容正確、規(guī)范，方便旅客。⑵車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)，無違規(guī)改造和改變用途；廣播、照明、空調(diào)、電茶爐、冰箱、供水、供暖、集便器等設(shè)施作用良好，正常使用。⑶緊急制動閥、人力制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、坐便墊盒（坐式便器使用）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、電磁爐灶及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、電視機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修立即，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)。⑷車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整齊；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。⑸旅客車廂經(jīng)過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒、并有“吸煙處”標(biāo)志。⑹供電時間：用于列車始發(fā)、終到整備作業(yè)及預(yù)冷、預(yù)熱，始發(fā)前不少于1h，終到后不少于0.5h。開車前40min車內(nèi)溫度應(yīng)達成要求溫度。2．服務(wù)備品⑴列車多種服務(wù)設(shè)施齊全完整，作用良好；布制備品要質(zhì)地高級，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生；貼身臥具使用純棉制品，做到消毒、燙平、干燥、整齊、無污漬、無折痕。服務(wù)備品齊全，潔凈整齊、作用良好，定位擺放，顏色、質(zhì)地和車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。貼身臥具（被套、床單、枕套、枕巾）使用純棉制品，干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，折疊整齊，裝袋保管，已使用和未使用分別存放；做到一客一換，終點站收?。虎茊纬踢\行時間在二十四小時以下列車臥含有率按每節(jié)車廂定員2.5倍配置。單程運行時間在二十四小時以上列車臥含有率按每節(jié)車廂定員3倍配置。單程運行時間在二十四小時以下但停站較多列車臥具配置可合適增加備率。臥具擺放做到折疊整齊，定位存放。臥具應(yīng)擺放到臥具柜和乘務(wù)室內(nèi)，對車廂存放空間有限擺放不了，臥具裝袋可放置在硬臥車1、3、5、7號下鋪底下，軟臥車放置在1、5、9、13號鋪下。⑶軟、硬臥貼身臥具：小單、被套、枕套(枕巾)做到一人一換，臥具使用周期不超出十二個月，受污損臥具應(yīng)立即更換。⑷車廂有運行區(qū)間、內(nèi)外順號、活動順號等標(biāo)志和攝氏溫度計、送水壺、封閉式垃圾箱（桶）和垃圾袋，清掃工具定位隱蔽存放；配有安全渡板、安全警示帶、水桶、送水壺。軟、硬臥和軟座車和采取集便裝置廁所配有衛(wèi)生紙、芳香球，坐式便器配有一次性墊圈。車廂鏡框內(nèi)容按：“八榮八恥”、簡明時刻表、旅行須知、安全須知次序配置。供旅客使用耳機應(yīng)定時進行消毒。⑸列車設(shè)辦公席（點），配置相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)資料，為旅客辦理客運業(yè)務(wù)。列車配置搶救藥箱，備有常見非處方藥品、器械，用藥有登記。服務(wù)點備有旅行生活必需品和針線包。⑹各車廂設(shè)施備品配置標(biāo)準(zhǔn)：軟臥車（含高級軟臥）：臺布，不銹鋼果皮盤和帶蓋垃圾桶，臺式暖水瓶、積水盤，茶桌上配置花瓶，使用鮮花（使用周期為一個往返）或絹花和透明書報架、旅行服務(wù)指南，按定員配置布藝衣架。包房內(nèi)有棉被、被套、枕套、墊被（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套，下鋪有靠背套、靠背簾，包房、走廊、其它通道有地毯，邊座有套，車窗有紗簾和遮光簾。走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿；洗臉間有洗手液(皂)；乘務(wù)員室有消毒柜（桶）、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。硬臥車：臺布、不銹鋼果皮盤、旅行服務(wù)指南；每格有熱水瓶并有防倒架；棉被、被套、枕套、枕巾、墊被（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套，走廊、其它通道有地毯，邊座有套，車窗有紗簾和遮光簾。走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿；洗臉間有洗手液(皂)；宿營車有擋簾。軟座車：臺布、不銹鋼果皮盤及旅行服務(wù)指南；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有質(zhì)地良好座席套、頭靠套（頭枕片）；車窗有紗簾和遮光簾；走廊、其它通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架，有水桶、送水壺。硬座車：座席有質(zhì)地良好座席套、頭靠套；車窗有紗簾和遮光簾；不銹鋼果皮盤，有水桶、送水壺；餐車：餐、茶、酒具等器皿齊全、完好，酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，檔次高雅；座椅有套，椅子有套和靠背簾，車窗有紗簾和遮光簾，通道有地毯；臺面有棉制臺布，擺放花瓶和鮮花（使用周期為一個往返）或絹花，有高級四味架、牙簽盅、餐巾紙、壓臺酒（花）等，有清真炊具、餐具和席位牌，懸掛時鐘。三、安全制度1.堅持“安全第一，預(yù)防為主”標(biāo)準(zhǔn)。安全、消防組織健全，有組織，有制度，有落實。非正常情況下應(yīng)急處理預(yù)案健全并含有可操作性。2.無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。3.消防器材、緊急制動閥、人力制動機、安全錘等安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志顯著，作用良好。乘務(wù)員做到知位置、知性能、會使用。嚴(yán)格“三乘聯(lián)檢”制度，填寫內(nèi)容要完整，記載事項要正確，設(shè)備故障立即修復(fù)。4.安全揭示齊全良好，規(guī)格統(tǒng)一規(guī)范；做好嚴(yán)禁攜帶危險品宣傳工作，對可疑攜帶品進行安全檢驗；對查沒危險品按要求處理。5.做好安全宣傳和防范，加強巡視，維護車內(nèi)秩序，無隨車叫賣、揀拾、討要等人員，保持良好旅行環(huán)境。6.車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢驗了望；站停時做好扶老攜幼，驗票上車；進站提前到崗；在高站臺按要求使用安全渡板，掛安全警示標(biāo)志；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專員管理；和機車連接客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門設(shè)安全防護欄和安全提醒，餐車廚房邊門有安全防護欄，列車前、后部車廂端門防護欄和餐車廚房邊門防護欄需加鎖。7.餐車排煙罩、煙囪、排風(fēng)扇油垢一趟一清，灶臺油垢一餐一清，無積垢，有統(tǒng)計，運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超出容器1/3。8.安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品。9．嚴(yán)禁吸煙車廂及部位做好不吸煙宣傳，立即阻止吸煙行為。10．發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，應(yīng)主動采取方法救助，并按要求處理。四、列車秩序1．客運乘務(wù)員落實車門口立崗、驗票、夜間坐邊座及臥車關(guān)鍵旅客進行登記等制度，加大安全防范宣傳檢驗力度，增強旅客安全防范意識，遏制和降低搶劫、偷竊、詐騙旅客財物案件發(fā)生。2．加強車廂治安秩序維持，列車長每二小時巡視不少于一次。列車員要切實掌握車廂動態(tài)。對隨車叫賣、撿拾乞討、霸座賣座等擾序?qū)ο蠛烷e雜人員，應(yīng)立即清理和阻止，并匯報列車長和乘警處理。列車廣播要加強宣傳，勸阻旅客不要購置商販出售食品。發(fā)覺車廂內(nèi)有商販叫賣、撿拾乞討、霸座賣座擾序?qū)ο蠛推渌鼰o票人員，處理立即。3．嚴(yán)格乘務(wù)管理，杜絕列車雇用“幫工”現(xiàn)象，凡發(fā)覺列車雇用“幫工”，追究列車長及相關(guān)乘務(wù)員責(zé)任。五、服務(wù)要求1．做到全方面服務(wù)、關(guān)鍵照料，幫助旅客處理旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。2．上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整齊，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不戴顯著飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。3．行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：⑴使用一般話，用語文明，表示正確，口齒清楚；對旅客稱呼合適；軟臥列車員能使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；⑵旅客問訊時應(yīng)面向旅客站立（列車辦公席辦理業(yè)務(wù)時除外）、有問必答，回復(fù)正確，對旅客提出問題不能處理時應(yīng)耐心解釋；⑶在旅客多地方行走時要先示意后通行，和旅客走對面時要主動讓路，不和旅客搶行；挪動旅客物品時，應(yīng)取得旅客同意；⑷為旅客服務(wù)遇有失誤時，應(yīng)向旅客表示歉意；對旅客配合和支持應(yīng)表示感謝；⑸夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕；運行中，工作人員不應(yīng)影響旅客使用洗臉間；餐車供餐時，工作人員不應(yīng)在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐；立即提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，臥車到站前30min為下車旅客換票，不干擾其它旅客。4．熟知本崗位業(yè)務(wù)知識，實施規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，含有妥善處理突發(fā)情況能力。5．實施首問首訴負(fù)責(zé)制。各車廂設(shè)旅客留言簿，列車長立即審閱、處理旅客留言；在醒目位置公布列車擔(dān)當(dāng)單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24h接收旅客投訴并立即處理。6．列車始發(fā)前40min和運行途中車內(nèi)溫度冬季18℃-20℃7．車內(nèi)有充足燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備，車廂照明照度不低于75lx，廁所不低于50lx，餐車供給時不低于100lx。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉午夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大停站除外）。8．做好乘降宣傳，有序組織旅客上下車；開車后疏通通道，幫助關(guān)鍵旅客安置席位、放置物品；到站前疏通通道，幫助關(guān)鍵旅客到車門口準(zhǔn)備下車；站停時扶老攜幼，驗票上車。9．運行中按要求查驗車票，立即、正確為旅客辦理補票業(yè)務(wù)和攜帶品超出要求手續(xù)，剩下鋪位公開發(fā)售。10．列車晚點立即向旅客通告晚點時間，超出30min列車長代表鐵路向旅客道歉，并主動做好服務(wù)工作。11．運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3min以上停車站應(yīng)鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所旅客，應(yīng)提供方便；采取集便裝置列車應(yīng)立即清理廁所廢棄物，吸污時應(yīng)鎖閉廁所，不吸污停站可不鎖廁所。12．在始發(fā)站、終到站和中途停車5min及以上車站高站臺使用安全渡板，因列車停靠站臺縫隙較大、列車嚴(yán)重超員等特殊情況除外；始發(fā)站、終到站使用安全警示帶。13．行李車貨倉保持潔凈，行包裝載大不壓小、重不壓輕，平穩(wěn)牢靠，堆碼整齊，不堵車門并留有不少于50cm寬通道，不應(yīng)超載、偏載，貨倉門、端門鎖閉，端門玻璃透明；查驗押運人員車票，通知安全注意事項并登記。14．嚴(yán)格實施衛(wèi)生防疫和“消、殺、滅”制度，旅客列車“消、殺、滅”隊伍實施專業(yè)化管理，日常“消、殺、滅”工作每個月進行一次，夏季對應(yīng)增加次數(shù)，發(fā)覺鼠、蟑、蟲害等病媒，應(yīng)隨時“消、殺、滅”，列車段“消、殺、滅”工作應(yīng)有專員負(fù)責(zé)，“消、殺、滅”有具體臺帳紀(jì)錄，確保旅客列車鼠、蟑、蟲等病媒生物密度符合要求。15．票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清楚，內(nèi)容正確，填寫規(guī)范。16．發(fā)覺旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運統(tǒng)計交站處理。六、環(huán)境衛(wèi)生1.車容莊重整齊，美觀大方。行李架物品擺放牢靠、整齊，衣帽鉤僅限掛衣帽、衣飾；多種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽。公布廣告符合廣告法規(guī)，設(shè)置規(guī)范安全，和車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有服務(wù)功效；不擠占要求鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。在餐車、軟（硬）座車每側(cè)板壁和臥鋪車走廊一側(cè)板壁設(shè)置廣告時不應(yīng)超出2處，車內(nèi)其它位置和車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃不應(yīng)設(shè)置廣告；不應(yīng)使用不干膠材料粘貼廣告。2.始發(fā)、折返站標(biāo)準(zhǔn)車廂地面潔凈內(nèi)外潔凈，物見本色，無灰塵，無積垢、無衛(wèi)生死角；洗臉池、洗手盆無堵塞、無污垢；經(jīng)過臺、地面無煙頭、垃圾；車容整齊，窗簾、留言簿及清掃、服務(wù)用具定位、統(tǒng)一。餐廳做到墻壁、壁燈、陳列柜清潔無積塵，座椅（坐箱），地面無污漬，邊角無垢；廚房做到灶臺、操作臺、水槽、炊具無油垢，冰柜（箱）、茶爐、蒸飯器清潔無雜物，隔水板、地面、邊角潔凈。3.途中標(biāo)準(zhǔn)車廂內(nèi)保持清潔，地面隨臟隨掃；廁所潔凈、無異味；乘務(wù)室、洗臉間潔凈無雜物，經(jīng)過臺地面無煙頭、垃圾；經(jīng)過臺煙灰盒、廁所衛(wèi)生桶清理立即；茶桌、窗臺、面鏡潔凈；洗臉池(臺)、洗手盆無堵塞、污垢，洗臉間、車廂聯(lián)接處保持干燥；包房、走道地毯潔凈、平整；清晨衛(wèi)生、車容立即恢復(fù)。垃圾袋印有使用單位標(biāo)志；垃圾裝袋、封口，在指定站投放；嚴(yán)禁向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。4.庫內(nèi)整備⑴整備作業(yè)實施客運乘務(wù)工作和客車庫內(nèi)整備作業(yè)分離，列車乘務(wù)員專門負(fù)責(zé)乘務(wù)工作，確保精力充沛，做好途中旅客服務(wù)和清潔衛(wèi)生等工作。⑵車底在始發(fā)站和折返站衛(wèi)生保潔、臥具更換、備品配置及上水等由專門人員負(fù)責(zé)，臥具整備不落地，確保達成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。七、飲食供給1．列車飲食供給實施全程經(jīng)營服務(wù)，提供品種多樣、質(zhì)價相符、有特色中西餐、酒吧、茶吧等服務(wù)，依據(jù)旅客需要，開展點餐、送餐等多個服務(wù)形式。2．衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員衛(wèi)生合格，穿著要求服裝，佩帶標(biāo)志，上崗持有健康證；餐車環(huán)境衛(wèi)生整齊，衛(wèi)生無死角。3．實施食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品衛(wèi)生；餐料采購、保管、加工、銷售符合食品衛(wèi)生要求；餐、酒、茶具清潔，消毒合格；食品加工用具（如刀、板、墩、盆）及冰箱保持清潔，生、熟分用并有標(biāo)識，餐料、食品生熟分開存放；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用食品時有防蠅、防塵方法，不徒手接觸食品。4．餐車整齊美觀，陳列柜部署藝術(shù)，和就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，多種用具定位擺放。5．一次性餐具必需使用可降解或可回收環(huán)境保護材質(zhì)，餐食應(yīng)符合衛(wèi)生要求，嚴(yán)禁銷售存在旅客人身安全隱患、影響列車環(huán)境衛(wèi)生食品。6．嚴(yán)格路內(nèi)干部職員和“三乘”人員餐車就餐制度，建立臺帳和就餐登記，鐵路內(nèi)部人員、上車檢驗工作單位和個人和關(guān)系單位等在餐車就餐，飯菜質(zhì)量、價格和旅客一視同仁，不得搞特殊，并實施當(dāng)餐當(dāng)結(jié)，處理就餐不付費問題。7．確保飲用水供給，始發(fā)開車前40min電茶爐水開，熱水瓶水滿，途中不間斷供水。八、列車經(jīng)營1．規(guī)范旅客列車經(jīng)營銷售行為，列車上經(jīng)營商品標(biāo)準(zhǔn)上和旅客旅行生活相關(guān)，商品銷售人員在銷售商品時，必需做到明碼標(biāo)價、一貨一簽，堅持旅客自愿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁糾纏旅客或搭售商品，嚴(yán)禁出售假冒偽劣產(chǎn)品，嚴(yán)禁頻繁穿梭叫賣、演示商品性能和使用小喇叭，夜間運行時（夜間22點至早晨7點），不準(zhǔn)進入車廂銷售。列車編組14輛以內(nèi)列車售飯、售貨推車不超出3輛，編組15輛以上不超出4輛。餐飲、售貨均應(yīng)按旅客要求提供發(fā)票。2．規(guī)范旅客列車經(jīng)營服務(wù)項目，嚴(yán)禁路外企業(yè)和人員在旅客列車上從事經(jīng)營活動，旅客列車售貨必需專員負(fù)責(zé)，每趟車不得超出3人，從業(yè)人員為鐵路職員（包含集體和小集體職員），列車長統(tǒng)一管理，售貨人員著裝和工號牌和主業(yè)客運人員有顯著區(qū)分，并隨身攜帶上崗證和健康證。列車上可創(chuàng)辦介紹住宿、旅游經(jīng)營項目，由列車班組負(fù)責(zé)代辦，代辦企業(yè)資質(zhì)須經(jīng)路局客運部門審批，和相關(guān)企業(yè)簽署完備經(jīng)營協(xié)議。3．規(guī)范列車配貨、補貨渠道，列車始發(fā)配貨和途中補貨，其上車商品和清單必需經(jīng)列車長查對簽認(rèn)，列車長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗，做到“一貨一簽”，旅客索要發(fā)票必需立即提供。4．要嚴(yán)格落實飯菜品種定值、定量、定加成率、定售價要求，確保飯菜質(zhì)價相符。旅客列車餐車加成率要求以下：（1）餐車經(jīng)營綜合加成率不得超出50％。（2）餐車經(jīng)營盒飯加成率不得超出40％，餐車經(jīng)營多種炒菜和供給夜宵加成率不得超出60％。5．規(guī)范餐車茶座經(jīng)營，餐車創(chuàng)辦休閑茶座經(jīng)報路局客運主管部門審批，休閑茶座經(jīng)營做到明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，營業(yè)時間為夜間22點至凌晨5點。嚴(yán)禁餐車以供給夜宵名義變相賣座。下列情況視為變相賣座：（1）連頓包餐，旅客連續(xù)在餐車休息。（2）供給夜宵只有套餐，沒有另點菜肴或加成率超出60％。（3）夜宵沒有明碼標(biāo)價。九、廣播宣傳1．列車廣播機作用良好，輸出音量適宜、清楚無雜音。除播報到站、時刻和應(yīng)急廣播外，關(guān)鍵播音內(nèi)容實現(xiàn)錄音化。配置數(shù)字廣播機列車播音內(nèi)容全部實現(xiàn)預(yù)制和計算機或移動硬盤存放，娛樂節(jié)目定時更新。2．廣播以方便旅客旅行生活為主，內(nèi)容豐富，形式多樣，健康活潑，語音清楚，音量適宜，常播內(nèi)容錄音化；按時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞節(jié)目；立即通報列車到站、到開時刻、中轉(zhuǎn)車次；廣播不干擾旅客正常休息，7:00前終到列車可在到站前30min廣播，22:00后始發(fā)列車可在開車后廣播30min；可依據(jù)需要做好專題宣傳。3．廣播員除做好正常播音工作外，還應(yīng)依據(jù)途中列車運行情況和在發(fā)生突發(fā)事件時，立即做好應(yīng)急廣播宣傳。4．閉路電視播放節(jié)目應(yīng)由黨委宣傳部門和客運業(yè)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)審核確定。十、基礎(chǔ)管理乘務(wù)組在列車長領(lǐng)導(dǎo)下按各工種《崗位責(zé)任制》分工負(fù)責(zé)，完成乘務(wù)工作任務(wù)。1．管理制度健全，崗位作業(yè)規(guī)范，做到工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化。按要求查驗車票。乘務(wù)組有消防、治安、民主管理組織，做到組織健全，責(zé)任落實。2．臺帳資料齊全，修改立即正確，票據(jù)、臺帳、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)正確、保管完整。3．定時對職員進行職業(yè)技能培訓(xùn)，不停提升業(yè)務(wù)水平和實作能力。4．車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作她用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。5．宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾潔凈整齊；乘務(wù)員使用鋪位固定，有用鋪定位圖，三乘人員根據(jù)一人一鋪、三人兩鋪標(biāo)準(zhǔn)。6．定時分析服務(wù)質(zhì)量情況，制訂改善方法，完善管理制度。附4：其它旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、人員素質(zhì)1.列車乘務(wù)員應(yīng)含有高中（中專、中技）以上文化程度。身體健康，五官端正，定時體檢，持有健康證。2.列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)經(jīng)過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。對全部客運乘務(wù)員每兩年進行一次不少于10天脫產(chǎn)培訓(xùn),學(xué)習(xí)新設(shè)備、新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，確保技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)達標(biāo)。3.列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，熟練實施規(guī)章制度，業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬，有非正常應(yīng)急處理能力。4.列車關(guān)鍵工種乘務(wù)員經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)含有以下條件：⑴廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿十二個月以上，經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，取得機械操作合格證，考試合格并經(jīng)過省、部級一般話培訓(xùn)考試，取得合格證書，持證上崗。⑵餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)工作時間滿二年以上，業(yè)務(wù)熟練，含有較高經(jīng)營管理水平。⑶廚師：擔(dān)任廚師職務(wù)工作滿十二個月以上，需有三級以上廚師證書。⑷列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)工作時間滿二年以上，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。⑸列車長：從事乘務(wù)工作時間滿二年以上，含有高中（中專、中技）及以上文化程度，鐵道運輸（客運）專業(yè)中專及以上畢業(yè)或經(jīng)路局組織崗位培訓(xùn)經(jīng)考試合格。熟悉旅客列車其它工種業(yè)務(wù)，有比較強組織管理和妥善處理問題和良好語言、文字表示能力。二、設(shè)施設(shè)備1.車輛設(shè)施設(shè)備⑴列車車內(nèi)多種圖形標(biāo)志齊全醒目、型號一致、位置統(tǒng)一，電子顯示器內(nèi)容正確、規(guī)范，方便旅客。⑵車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)，無違規(guī)改造和改變用途；廣播、照明、空調(diào)、電風(fēng)扇、茶爐、冰箱、供水、供暖、集便器等設(shè)施作用良好，正常使用。⑶緊急制動閥、人力制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿（滑道）、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架、坐便墊盒（坐式便器使用）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、鍋爐、爐灶及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、電視機、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修立即，符合客車?yán)脴?biāo)準(zhǔn)。⑷車輛外觀統(tǒng)一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整齊；車窗膠條密封良好，不透氣、透塵，不漏水。⑸旅客車廂經(jīng)過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒、并有“吸煙處”標(biāo)志。⑹新空列車供電時間：用于列車始發(fā)、終到整備作業(yè)及預(yù)冷、預(yù)熱，始發(fā)前不少于1小時，終到后不少于0.5小時。開車前40分鐘車內(nèi)溫度應(yīng)達成要求溫度。2．服務(wù)備品⑴列車多種服務(wù)設(shè)施齊全完整，作用良好；布制備品要質(zhì)地高級，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛(wèi)生；貼身臥具使用純棉制品，做到消毒、燙平、干燥、整齊、無污漬、無折痕。服務(wù)備品齊全，潔凈整齊、作用良好，定位擺放，顏色、質(zhì)地和車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。貼身臥具（被套、床單、枕套、枕巾）使用純棉制品，干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，折疊整齊，裝袋保管，已使用和未使用分別存放；做到一客一換，終點站收??；⑵單程運行時間在二十四小時以下列車臥含有率按每節(jié)車廂定員2.5倍配置。單程運行時間在二十四小時以上列車臥含有率按每節(jié)車廂定員3倍配置。單程運行時間在二十四小時以下但停站較多列車臥具配置可合適增加備率。臥具擺放做到折疊整齊，定位存放。臥具應(yīng)擺放到臥具柜和乘務(wù)室內(nèi)，對車廂存放空間有限擺放不了，臥具裝袋可放置在硬臥車1、3、5、7號下鋪底下，軟臥車放置在1、5、9、13號鋪下。⑶軟、硬臥貼身臥具：小單、被套、枕套（枕巾）做到一人一換，新空列車周期不超出十二個月，非空調(diào)列車周期不超出十二個月半，受污損臥具應(yīng)立即更換。⑷車廂有運行區(qū)間、內(nèi)外順號、活動順號等標(biāo)志和攝氏溫度計、送水壺、保溫桶、封閉式垃圾箱（桶）和垃圾袋，清掃工具定位隱蔽存放；配有安全渡板、安全警示帶、水桶、送水壺。軟、硬臥和軟座車和采取集便裝置廁所配有衛(wèi)生紙、芳香球，坐式便器配有一次性墊圈。車廂鏡框內(nèi)容按：“八榮八恥”、簡明時刻表、旅行須知、安全須知次序配置。⑸列車設(shè)辦公席（點），配置相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)資料，為旅客辦理客運業(yè)務(wù)。列車配置搶救藥箱，備有常見非處方藥品、器械，用藥有登記。服務(wù)點備有旅行生活必需品和針線包。⑹各車廂設(shè)施備品配置標(biāo)準(zhǔn)：軟臥車：臺布，不銹鋼果皮盤和帶蓋垃圾桶，高級防倒熱水瓶、防倒架，每個小桌配置花瓶和旅行服務(wù)指南，按定員配置布藝衣架。包房內(nèi)有棉被、被套、枕套、墊被（墊毯）、小單、枕芯、臥鋪套，下鋪有靠背套、靠背簾，包房、走廊、其它通道有地毯，邊座有套，車窗有紗簾和遮光簾。走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿；洗臉間有洗手液(皂)；乘務(wù)員室有消毒柜（桶）、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。硬臥車：臺布、果皮盤、旅行服務(wù)指南；每格有熱水瓶并有防倒架；棉被、被套、枕套、枕巾、墊被（墊毯）、小單、枕芯，車窗有遮光簾，宿營車有擋簾；走廊書報架裝有報刊、雜志、旅客留言簿。新空列車有臥鋪套、走廊通道有地毯，邊座有套。軟座車：臺布、不銹鋼果皮盤及旅行服務(wù)指南；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有質(zhì)地良好座席套、頭靠套（頭枕片）；車窗有紗簾和遮光簾；走廊、通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)分標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架，有水桶、送水壺。硬座車：車窗有遮光簾，配有水桶、送水壺；新空列車座席有座席套、頭靠套和紗簾，果皮盤。餐車：餐、茶、酒具等器皿齊全、完好，酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致；座椅有套，椅子有套和靠背簾，車窗有紗簾和遮光簾，通道有地毯（不包含綠皮車）；臺面有棉制臺布，擺放花瓶，有四味架、牙簽盅、餐巾紙、壓臺酒（花）等，有清真炊具、餐具和席位牌，懸掛時鐘。三、安全制度1.堅持“安全第一，預(yù)防為主”標(biāo)準(zhǔn)。安全、消防組織健全，有組織，有制度，有落實。非正常情況下應(yīng)急處理預(yù)案健全并含有可操作性。2.無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。3.消防器材、緊急制動閥、人力制動機、安全錘等安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志顯著，作用良好。乘務(wù)員做到知位置、知性能、會使用。嚴(yán)格“三乘聯(lián)檢”制度，填寫內(nèi)容要完整，記載事項要正確，設(shè)備故障立即修復(fù)。4.安全揭示齊全良好，規(guī)格統(tǒng)一規(guī)范；做好嚴(yán)禁攜帶危險品宣傳工作，對可疑攜帶品進行安全檢驗；對查沒危險品按要求處理。5.做好安全宣傳和防范，加強巡視，維護車內(nèi)秩序，無隨車叫賣、揀拾、討要等人員，保持良好旅行環(huán)境。6.車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢驗了望；站停時做好扶老攜幼，驗票上車；進站提前到崗；在高站臺按要求使用安全渡板，掛安全警示標(biāo)志；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專員管理；和機車連接客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門設(shè)安全防護欄和安全提醒，餐車廚房邊門有安全防護欄，列車前、后部車廂端門防護欄和餐車廚房邊門防護欄需加鎖。7.鍋爐、茶爐室內(nèi)無雜物，工作人員離開時加鎖（電茶爐室除外），定時檢驗，預(yù)防干燒，非取暖期間鍋爐室門封閉；保溫桶加