一、基礎(chǔ)篇如家愿景：成為大眾住宿業(yè)卓越領(lǐng)導者。如家使命：1）為來賓營造潔凈溫馨“家”；2）為職員提供友好發(fā)展環(huán)境；3）為伙伴搭建互惠共贏平臺；4）為股東發(fā)明連續(xù)穩(wěn)定回報；5）為社會負擔企業(yè)公民責任。如家價值觀：誠信，尊重，盡責，進取，合作。如家價值觀誠信：指老實、守信。如家價值觀尊重：指如家提倡職員之間和睦相處，為職員發(fā)明一個取得尊重、相互平等工作環(huán)境。如家價值觀盡責：作為一名如家人，要時刻擔負起各自職責，全力做到最好。如家價值觀進取：期望如家人能夠有進取精神，不停創(chuàng)新和提升。如家價值觀合作：包含如家人合作、如家團體合作、如家和全部合作伙伴合作。酒店產(chǎn)品設(shè)計理念：1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色窗簾和粉（綠）色被套，充足表現(xiàn)溫馨如家氣氛。2）米黃色家俱，草綠色地板，給人以明亮、簡練，回歸大自然感覺。表現(xiàn)了“適度生活、自然自在”生活理念；3）明黃色淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時給予注意安全寓意。如家客房產(chǎn)品設(shè)計理念是：潔凈、舒適、溫馨、安全。穿黑色絨面鞋和黑色布鞋崗位有客房服務(wù)員、PA服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。全部男性崗位經(jīng)理、前臺、餐廳服務(wù)員和安全服務(wù)員在崗時，必需穿黑色正裝皮鞋和深色襪子。制服穿著要求：1）整齊、挺刮和大方。制服必需上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持潔凈。發(fā)型要求：1）樸實大方，頭發(fā)要合適梳洗；2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；3）女士頭發(fā)過肩須整齊扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。規(guī)范站姿：1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時,兩腿可略分開；女士兩腿合攏。合適手勢要求：1）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力“體態(tài)語言”；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手和前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌和地面基礎(chǔ)上形成45度角；3）和客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈；4）手勢動作應(yīng)和表情和表意相一致；不能用單手指，指點客人或指向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)10把金鑰匙：1）一流服務(wù)員，一流服務(wù)標準；2）微笑；3）客人至上信條，給用戶賓至如歸感受；4）熱情、快速、正確服務(wù)；5）潔凈、溫馨客房，怡人環(huán)境；6）真誠、老實和友好；7）重視儀表和行為舉止；8）含有團體精神和溝通能力；9）用尊稱來問候客人；10）熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相關(guān)信息。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個步驟：1）真摯熱誠問好。盡可能用姓氏稱呼客人；2）照料客人所需，應(yīng)做好服務(wù)準則：1）簡——工作程序盡可能簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；2）便——要讓客人從進店到離店，四處感受到方便；3）快——客人需求要以最快速度得到滿足；4）捷——服務(wù)反應(yīng)靈敏，對客人言談舉止能靈敏迅捷地了解并作出服務(wù)行動；5）好——客人接收服務(wù)后，要有“物”超所值感受。溫馨服務(wù)——十五規(guī)范（10.5FL）：1）在距離客人10步時，用眼光關(guān)注客人；2）在距離客人5步時，向客人問候；3）和客人接觸時，第一句話永遠是你說；4）和客人交流后，最終一句話永遠是你講。儀表是人外表，包含容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和衣飾，儀表儀容是一個人精神面貌外觀表現(xiàn)。良好儀表儀容是酒店接待人員一項基礎(chǔ)素質(zhì)，是尊重客人需要。規(guī)范統(tǒng)一儀容儀表是表現(xiàn)酒店服務(wù)精神。職員應(yīng)在工作中保持衣著整齊。男性職員不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部和衣領(lǐng)為宜。女職員發(fā)型和化妝保持清雅。酒店女職員飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。酒店將發(fā)給每個職員銘牌一枚，職員在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即匯報酒店，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，費用為人民幣十五元。禮貌用語要求：1）態(tài)度要誠懇、親切；2）用語要謙遜、文雅；3）聲音要優(yōu)美、動聽；4）表示要靈活、合適。酒店服務(wù)禮儀“四要”：1）要向每一位客人和職員致意，讓她們看到和聽到你微笑。任何時候，以客為先；2）要用姓氏稱呼認識客人。對每位離店客人，要給禮貌道別和祝福；3）要認真回復客人問題，設(shè)法立即滿足客人需求，必需時尋求總經(jīng)理幫助；4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改善并立即匯報。酒店服務(wù)禮儀“四不要”：1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人問題推給她人處理；3）不要和客人爭辯；4）不要在酒店大聲喧嘩。常見禮貌用語：1）稱呼語：先生、小姐、女士等。2）迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問候語：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感謝用語：謝謝、謝謝您配合、感謝您幫助、感謝您寶貴提議。5）答謝用語：不客氣、很快樂為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做。6）歉意用語：對不起，打攪了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。電話接聽禮儀：1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！如家前臺”；2）聲音自然、說話清楚，語音語氣語速適中，讓來電者聽到你微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注語言：對、是、好、我明白；4）統(tǒng)計和復述關(guān)鍵事項；5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。電話接聽規(guī)范：1）接聽電話時，其它電話鈴響，應(yīng)向通話對方說聲“對不起，請稍等”；2）電話鈴響三聲未立即接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”；3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地問詢:“對不起，請問貴姓？”；4）遇來電者打錯電話，應(yīng)禮貌通知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”。電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出自己身份；?）簡單明了地表示用意，注意語言和語速；（3）通話完成，和對方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于統(tǒng)計紙和筆。服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。正在為客人服務(wù)時，其它客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并立即上前照應(yīng)?；蜉p聲通知：“對不起，請稍等?！碑旊娞輧?nèi)已經(jīng)有客人乘座時，職員不能夠進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。酒店職員未經(jīng)酒店許可，不可乘坐電梯。酒店職員和客人交談時，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要用心，并要有回應(yīng)，以示尊重和誠意。企業(yè)薪酬標準是：1）定崗定薪；2）對內(nèi)含有公平性，對外含有競爭力；3）市場調(diào)查和企業(yè)承受力相結(jié)合；4）和績效掛鉤。薪酬福利支付方法：企業(yè)在次月10日將職員工資直接存進指定銀行職員個人賬戶，當工資支付日為節(jié)假日時，企業(yè)通常提前一個工作日將工資存進職員賬戶。職員試用期間工資按對應(yīng)崗位職務(wù)工資80%發(fā)放，但必需滿足當?shù)刈畹凸べY標準，試用期滿經(jīng)考評合格后，核定轉(zhuǎn)正工資。一次加班時間不能少于0.5小時，天天加班時間不得超出3小時，每個月加班時間累計不能超出36小時，加班時數(shù)統(tǒng)計最低不能少于0.5小時，就餐、娛樂、休息及路途時間不算作加班時間。餐費：酒店為職員提供無償工作餐（一正一副），酒店未開業(yè)前為職員提供天天（出勤日）10元伙食補助，直至酒店開業(yè)。社會保險金：根據(jù)國家要求，職員按時交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為全部正式職員繳納社會保險金，其每十二個月繳納基數(shù)和百分比根據(jù)國家相關(guān)要求實施。獎勵職員形式：通報表彰、企業(yè)嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。企業(yè)每十二個月一月會進行上年度優(yōu)異團體和優(yōu)異個人評選。處罰職員形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動協(xié)議。酒店服務(wù)員上下班時間指在崗時間，不然按遲到、早退處理。酒店對有下列行為之一職員，可進行口頭警告一次：1）無故遲到、早退或未經(jīng)同意在上班時間外出或早退；2）儀容儀表不符合要求標準；3）非因公在來賓活動區(qū)穿行或走動；4）當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；5）當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事和工作無關(guān)事情；6）不使用服務(wù)敬語，怠慢來賓，嘲諷或模擬客人動作；7）在要求營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；8）無故或借故不參與企業(yè)和酒店組織業(yè)務(wù)培訓；9）不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序10）推委或拒絕其它崗位正當要求者。11）除了上述行為外，違反酒店各項規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。二、前臺篇前臺服務(wù)員崗位職責：為來賓提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、正確、高效服務(wù)，嚴格實施酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好品牌和公眾形象。前廳經(jīng)理崗位職責：負責酒店前臺日常經(jīng)營、來賓服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考評、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。配合運行經(jīng)理做好酒店前臺管理工作，實施酒店銷售工作。前廳副理崗位職責：負責對日常經(jīng)營、來賓服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考評、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員全部工作內(nèi)容，確保酒店面客范圍質(zhì)量，幫助前廳經(jīng)理作好前廳管理工作，配合運行經(jīng)理實施酒店銷售工作。前臺人員應(yīng)隨時正確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，主動有效地推銷客房及服務(wù)項目。前臺服務(wù)員工作內(nèi)容包含服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺維護、前臺交接、接收培訓等。前廳經(jīng)理/副理每日工作步驟：崗前準備→接班→夜班封包審核→關(guān)注酒店環(huán)境→前臺服務(wù)工作→房態(tài)查對→交班。前廳經(jīng)理/副理需掌握監(jiān)控和酒店安全情況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即匯報上級；負責根據(jù)酒店各項應(yīng)急方案，立即處理應(yīng)急事件。前廳經(jīng)理/副理需督導安全服務(wù)員工作，檢驗《安全服務(wù)員每日安全巡查檢驗表》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)運行情況、抽查巡視統(tǒng)計和監(jiān)控錄像是否相符。前廳經(jīng)理/副理關(guān)注酒店環(huán)境：1）檢驗VI標示燈光是否適時開啟或關(guān)閉；2）巡視停車場安全、衛(wèi)生情況；3）巡視酒店門庭衛(wèi)生。前廳經(jīng)理/副理和客房經(jīng)理查對房態(tài)出現(xiàn)差異時，查明原因后填寫在《客房房態(tài)表》上，遞交運行經(jīng)理審核簽字。前臺服務(wù)員每日工作步驟：崗前準備→接班→提供前臺服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注PMS系統(tǒng)→催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項。前臺服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標準立即正確地將入住來賓信息輸入電腦，實施中外賓信息傳送；熟悉酒店安全相關(guān)規(guī)范，做好可疑客人監(jiān)控，發(fā)覺問題立即匯報；保留好住店客人資料，訪客進行登記，做好住店客人資料信息安全保密工作；在為客人提供開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)時，需按操作標準進行身份核實。前臺服務(wù)員夜班注意事項：1）開啟酒店店招；2）跟蹤或處理特殊情況房間；3）在要求時間內(nèi)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域門必需上鎖；4）夜間安全工作；5）引導安全服務(wù)員做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。特殊情況房間跟蹤和處理：1）21:00前，致電DND，預(yù)防客人發(fā)生意外；2）20：00時，聯(lián)絡(luò)余額不足無行李或少行李房間客人，必需時作欠款離店處理。前臺夜間安全工作包含：1）備用金安全存放；2）現(xiàn)金抽屜上鎖,鑰匙隨身攜帶。前臺為客人轉(zhuǎn)接電話操作要求：1）來電者報出房號或分機號：8：00-22：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接；22：00-次日8：00之間，前臺應(yīng)咨詢住店客人是否愿意接聽。2）來電者報出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確定房號；按不一樣時段標準轉(zhuǎn)接。電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答處理：1）告訴來電者，電話臨時無人接聽；2）問詢客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。酒店不能將住店客人信息隨意告訴任何人。對住店客人不愿意接聽來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。問詢回復完成后，前臺禮貌地和客人道別：“X先生/小姐，謝謝您來電，再見”或“X先生/小姐，如需幫助，請和我們聯(lián)絡(luò)，再見”。散客預(yù)訂步驟中規(guī)范用語：1）問候電話預(yù)定客人：“您好，如家前臺”；2）問候上門預(yù)定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）預(yù)定完成后，前臺禮貌向客人道別：“X先生/小姐，感謝您預(yù)定，再見”。前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確定：客人全名、房型、房價、房間數(shù)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)絡(luò)方法、保留時間。散客預(yù)定步驟中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。處理預(yù)定時，若沒有客人所需房型，前臺應(yīng)向客人推薦其它房型或同城如家酒店。若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在PMS中輸入客人預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最終打印《預(yù)收款收據(jù)》。更改預(yù)定操作：1）查詢并查對預(yù)定信息；2）查詢流量，按客人需求更改預(yù)訂統(tǒng)計；3）向客人復述更改過后預(yù)訂單內(nèi)容；4）在PMS系統(tǒng)中修改預(yù)定信息；更改入住日期、入住天數(shù)、房型或房數(shù)時,前臺應(yīng)先查詢客房流量，再回復客人CRS/線上渠道預(yù)定操作：1）在保留房內(nèi)預(yù)定，系統(tǒng)自動插入到酒店P(guān)MS系統(tǒng)中；2）保留房線下渠道預(yù)定：1）收到預(yù)定傳真后，查看客房流量；2）確定可否接收，立即回復傳真；3）將預(yù)定傳真按日期保留。率領(lǐng)客人參觀房間操作標準和注意事項：1）前臺須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間通知前臺其它人員；2）率領(lǐng)客人參觀房間時應(yīng)注意本身行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周圍環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇；3）參觀房間后，須問詢客人是否有入住意向，統(tǒng)計信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)；4）禮貌向客人道別；5）參觀房間結(jié)束后，前臺立即通知客房檢驗，客房發(fā)覺問題，應(yīng)通知前臺更改房態(tài)。入住接待步驟中規(guī)范用語：1）問候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）問詢客人是否有預(yù)定：“先生，請問您有預(yù)定嗎？”或“小姐，請問您有預(yù)定嗎？”。3）問詢客人是否有如家家賓卡：“請問您是如家會員嗎？”。4）前臺請客人在《臨時住宿登記單》簽字：“X先生/小姐，請署名”。5）前臺將住店資料遞交給客人：“X先生/小姐，這是您證件和房卡，請拿好”。6）前臺向客人道別：“電梯在您X手邊，再見”。入住接待步驟步驟：問候和招呼→確定客人預(yù)訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時住宿記錄表》→收取預(yù)付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。協(xié)議散客上門入住操作要求：1）按正常手續(xù)辦理入?。?）在PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議企業(yè)名稱、協(xié)議使用期；3）協(xié)議確定有效，按門市價辦理入??；4）確定協(xié)議價格；5）更改PMS客人房價為協(xié)議價格。協(xié)議散客上門入住時價格確實定：1）協(xié)議企業(yè)補發(fā)傳真確定客人身份；2）協(xié)議客人無法提供企業(yè)訂房傳真，前臺保留客人企業(yè)名片原件；3）協(xié)議客人無法當場提供名片，由前廳經(jīng)理/副理給對應(yīng)協(xié)議價格，并由店長或運行經(jīng)理在客人《預(yù)審房價表》上簽字確定。航空卡客人上門入住操作標準：1）入住時，客人出示航空卡；2）前臺選擇客源后，將客人航空卡類、卡號輸入PMS系統(tǒng)；3）給客人對應(yīng)折扣價格，并按正常手續(xù)辦理。X先生/小姐收取預(yù)收金額參考標準：房價×入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元。為客人進行信用卡預(yù)授時，預(yù)授權(quán)統(tǒng)計在PMS系統(tǒng)中，只做統(tǒng)計不作為入賬?！额A(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章、銷售專用章及發(fā)票專用章；可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏/尊稱、入住日期和離店日期。前臺遞交給客人住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。前臺須將臨時住宿登記單、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。掛賬服務(wù)操作步驟：確定客人身份→確定掛賬額度→掛賬并打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》→遞交商品或早餐券→《雜項轉(zhuǎn)賬單》存檔?？腿诵枰獟熨~服務(wù)時，先問詢客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡查對，確定客人身份。在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確定可否掛賬。掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌通知客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款。掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，最終請客人簽字確定。掛賬時，前臺應(yīng)查對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上署名是否和住宿登記時署名一致。遇客人購置小商品，前臺可在PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。假如入賬項目包含到其它部門賠償事宜，前臺應(yīng)為其它部門提供復印件。補發(fā)房卡時，須查對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞確實切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能原因，保留被損壞物品，立即和前臺聯(lián)絡(luò)。處理賠償時，應(yīng)先核實客人房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致賠償處理結(jié)果。對惡意事件提交店長或運行經(jīng)理處理。對客人執(zhí)意不賠償，依據(jù)權(quán)限范圍處理，盡可能在5分鐘內(nèi)處理。前臺將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人了解和配合。前臺須中午13：00查詢和查對《在店客人余額表（二）》，統(tǒng)計余額不足房號和客人姓名，在14：00前聯(lián)絡(luò)到客人。延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房內(nèi)，要立即跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。前臺致電某房間問詢是否續(xù)?。骸癤先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？”前臺為客人辦理續(xù)?。?）確定續(xù)住天數(shù)；2）查詢流量；3）加收預(yù)付款，輸入PMS系統(tǒng)入賬；4）打印《預(yù)收款收據(jù)》；4）修改房卡鑰匙離店日期；5）修改和填寫新房卡（套）；6）雙手遞交房卡和《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)，并禮貌道別。前臺在18:00后再次聯(lián)絡(luò)《在店客人余額表（二）》中余額不足客人，問詢是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。在20：00后對余額不足、無行李且未聯(lián)絡(luò)到客人房間，當班經(jīng)理可作欠款離店處理。離店結(jié)帳步驟基礎(chǔ)步驟：問候和招呼——查對房號——通知客房——查對客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料——其它?？头繖z驗退房時間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超出時間前臺默認查房結(jié)束。離店結(jié)賬步驟中規(guī)范用語：1）問候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前臺問詢客人付款方法：“X先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”。3）問詢客人為其開具發(fā)票“X先生/小姐，請問您需要發(fā)票嗎？”4）前臺將單據(jù)和零錢雙手遞呈給客人：“X先生/小姐，這是您發(fā)票和找零，請拿好！”。5）前臺和客人禮貌道別：“X先生/小姐，歡迎您再次光臨，再見”。若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需確定客人身份后，再開具《遺失證實》請客人簽字，并留下客人身份證件復印件。退房時和PMS電腦系統(tǒng)查對客人房號和姓名，如對房號有異議，則經(jīng)過房卡系統(tǒng)查對房號，并和PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進行查對，并查看客人是否使用保險箱或租借物品。前臺須依據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人匯報總消費金額。假如客人在檢驗賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細核查并禮貌向客人說明。如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給會員價，將折扣部分作沖帳處理。若客人刷卡消費，前臺必需請客人在信用卡簽購單上簽字,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過信用卡。企業(yè)代付帳處理：1）在客人入住前應(yīng)由所屬企業(yè)書面確定，店長審批；2）結(jié)賬時打印帳單，請客人簽字確定；3）按協(xié)議企業(yè)要求將指定費用作欠款；4）其它消費由客人結(jié)清。若客人使用支票支付，須請財務(wù)人員收取和驗證。若客人使用多重結(jié)賬方法：可使用分開A/B帳方法為來賓辦理。若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)備注中，退房后附在客帳單后。前臺作廢發(fā)票時必需三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標識。開具發(fā)票應(yīng)遵守財務(wù)制度：1）電話費屬于代收代付，不能用此項目名稱開發(fā)票，可將電話費開在房費內(nèi)；2）補開發(fā)票須查詢查對；不反復開發(fā)票。洗衣服務(wù)步驟操作步驟：接收信息→收取客衣→計算費用→送出洗衣→取回洗衣。前臺接到客人需要洗衣服務(wù)要求，應(yīng)立即統(tǒng)計房號并通知客房。收取客衣時請客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明并填寫《洗衣單》，統(tǒng)計聯(lián)絡(luò)電話；清點客衣件數(shù)，并和《洗衣單》上件數(shù)查對；問詢客人有沒有特殊要求，統(tǒng)計在洗衣單上；提醒洗衣送回時間。遺留物品處理程序操作步驟：發(fā)覺物品→送交物品→物品保管→客人認領(lǐng)→物品處理。遺留物品保留日期：1）非珍貴物品三個月；2）珍貴物品六個月；3）食品1－3天?？腿苏J領(lǐng)遺留物品：1）前臺必需核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等；2）確定無誤后，將遺留物品遞交給客人；3）請客人在《遺留物品登記本》上簽字確定。代領(lǐng)物品處理注意事項：1）酒店必需收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品信息；2）復印代領(lǐng)人身份證件；3）珍貴物品代領(lǐng)時必需有失物人委托書。叫醒服務(wù)中“接收和統(tǒng)計”操作標準：問候客人；查對客人姓名和房號；完整填寫《叫醒統(tǒng)計本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。電話叫醒時注意事項：1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充足時間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外天氣情況和氣溫；3）客人未應(yīng)答時,可在3分鐘后再次打電話；4）電話叫醒無人接聽時，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人。前臺致電某房間，提供8:00叫醒服務(wù)：“X先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是8:00，您叫醒時間到了。謝謝！”酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)，借用物品最低備置數(shù)量是拖線板5個，熨斗和熨板2組。熨斗、多功效插座等電器類借物上必需要有安全使用須知?！段锲纷饨鑶巍飞厦娌荒苤粚懡栉锞幪?，必需為“名稱+編號”方法填寫。租借物品若被客人遺失或損壞前臺應(yīng)遵照《物品賠償處理》操作。有客人需要租借物品時，應(yīng)先問詢其房號，使用房卡或身份證查對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確定客人為住店客人?？腿俗饨栉锲窌r，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋，并在PMS系統(tǒng)“備注”中做好統(tǒng)計。借出物品之前，前臺應(yīng)先檢驗物品是否完好，前臺將借物遞送給客人，并提醒客人閱看安全使用須知；或依據(jù)客人需要幫助客人送至房間，最終禮貌道別。全部租借物品須按物品分類編號。全部電器類租借物品須配置《安全使用須知》供租借雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其它鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。下雨時，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其它借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。酒店須配置充足數(shù)量長柄傘套袋和折傘套袋。借物交接工作，必需實物和《借物登記本》進行查對；前廳經(jīng)理/副理隨時了解借物數(shù)量，方便立即補充。收回借物后，前臺立即將PMS系統(tǒng)中借物信息更新（即刪除借物統(tǒng)計），同時在《借物登記本》上統(tǒng)計并簽字。行李寄存時應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。將寄存行李放置在合適位置，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域——行李牌后面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。歸還行李時，前臺應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名和領(lǐng)取日期，查對行李牌上下兩聯(lián)客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息?？腿艘男欣罴拇婕?shù)時，前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。處理代領(lǐng)行李時，應(yīng)認真查對客人身份，并致電問詢寄存客人，查對委托人情況，留下代領(lǐng)人身份復印件、聯(lián)絡(luò)方法和署名。易碎、危險類物品和電子類產(chǎn)品不提供寄存。食品類超出三天需和客人聯(lián)絡(luò)。行李寄存超出30天，酒店應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客人?？腿诵枰虅?wù)服務(wù)時，前臺應(yīng)仔細聽取客人服務(wù)要求，判定是否在可提供服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦愈加好選擇。商務(wù)服務(wù)項目有：復印、打印、傳真、打字、洗衣、票務(wù)。酒店商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)及價格調(diào)整后：取消原以多種形式放置于商務(wù)中心價目表；取消酒店商務(wù)中心電腦開機密碼；無償為住店客人提供商務(wù)中心上網(wǎng)服務(wù)；無償提供5張（含5張）A4紙復印、打印，超出5張，每張收費1元；新價目表用粉色A4紙打印塑封，存放于各店前臺指定地點，隨時保持價目表平整、潔凈，以備查詢。全部商務(wù)服務(wù)費用前臺必需輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請客人簽字。如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。如客人要求酒店代訂和代收代付票款，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》代訂后代收代付票款時，前臺須和客人確定《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》上項目、時間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款?！渡虅?wù)服務(wù)統(tǒng)計單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——前臺；綠聯(lián)——客人前臺收回《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》綠聯(lián)后和客人結(jié)算金額，票務(wù)代理不做入賬處理。珍貴物品寄存服務(wù)時，應(yīng)只拿出給客人使用保險箱一把鑰匙，不要將全部鑰匙一起放在客人面前挑選?？腿诵枰滟F物品寄存服務(wù)時，先問詢客人房間號碼，只為住店客人入住期間提供無償珍貴物品寄存服務(wù)?？腿思拇嬲滟F物品時，前臺須請客人填寫《保險箱統(tǒng)計卡》、閱讀《保險箱統(tǒng)計卡》上使用說明并簽字?！侗ｋU箱統(tǒng)計卡》上保險箱號碼由前臺負責填寫，保險箱常見子鑰匙需保留在前臺收銀抽屜中。保險箱使用統(tǒng)計卡上信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上使用統(tǒng)計最少在二條（含）以上。《保險箱統(tǒng)計卡》上面統(tǒng)計和《保險箱使用情況統(tǒng)計本》上統(tǒng)計應(yīng)一致?？腿思拇嬲滟F物品后，前臺立即在《保險箱使用情況統(tǒng)計本》和PMS上進行統(tǒng)計，并在《前臺交接班本》上做好交接?？腿思拇嬲滟F物品時，前臺應(yīng)主動為客人提供筆、信封、封條等物品。寄存珍貴物品時，需在前臺監(jiān)控范圍內(nèi)完成，前臺應(yīng)和客人確定物品已放入保險箱內(nèi)，但不要觸摸或移動客人物品（關(guān)鍵請客人親自完成存取過程）。前臺須將《保險箱統(tǒng)計卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙交給客人，提醒客人保管好鑰匙?？腿巳∮谜滟F物品時，前臺先查對客人姓名和身份證件號碼。前臺取出保險箱，檢驗《保險箱統(tǒng)計卡》，在統(tǒng)計卡上統(tǒng)計使用時間、經(jīng)辦人，并請客人署名?？腿巳∮谜滟F物品時，前臺須查對客人署名是否和第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱統(tǒng)計卡》上統(tǒng)計；若發(fā)覺署名不一樣，應(yīng)再次核實客人身份，并向上級匯報?？腿私Y(jié)束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件查對，確定客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)全部物品，請客人在《保險箱統(tǒng)計卡》上署名確定，立即統(tǒng)計在《保險箱使用情況統(tǒng)計本》，并刪除PMS內(nèi)相關(guān)信息?！侗ｋU箱統(tǒng)計卡》最少保留3個月。更換家賓卡步驟：前臺為客人更換家賓卡時，應(yīng)請客人出示家賓卡和身份證件；前臺和企業(yè)客服聯(lián)絡(luò)，說明情況，并將客人身份信息報給客服;客服確定客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真形式發(fā)至酒店；收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，經(jīng)過補卡界面為客人辦理新卡。前臺須回收有問題卡，并在《家賓卡更換情況說明》統(tǒng)計換卡原因。回收家賓卡在月底時和《家賓卡更換情況說明》一起交財務(wù)，由財務(wù)寄回客服補辦家賓卡步驟：客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請；前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”經(jīng)過補卡/領(lǐng)卡界面為客人辦理新卡，前臺問詢客人支付補卡費用方法，開具《雜項轉(zhuǎn)賬單》。補辦家賓卡，須收取工本費10元/張。因為特殊情況客人如需補積分，酒店提交《調(diào)整積分申請表》報客服審核，3個工作日內(nèi)完成。如客人是在辦理入住時申請家賓卡，可請客人在《雜項轉(zhuǎn)賬單》上簽字確定后，直接掛入房賬內(nèi)注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、手機號碼、省市必需填寫。店長申請贈卡時，必需正確填寫《家賓卡贈予申請表》，以郵件形式向上級資深店長/城區(qū)總申請，資深店長/城區(qū)總審批后，發(fā)送郵件至酒店申請贈卡，必需由客服制作發(fā)放?？头诿渴€月1月和7月，將為客人補辦家賓卡返還給酒店。積分調(diào)整發(fā)覺客人積分犯錯時，酒店應(yīng)致電客服；通知客人卡號和姓名，并具體通知需要調(diào)整積分項目；客服核實后，酒店依據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請表》，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服；客服收到申請表后，依據(jù)酒店提供信息進行積分調(diào)整；《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理/副理審批并簽字。全部單據(jù)和《家賓系統(tǒng)每日對賬單》一起封包交財務(wù)；單據(jù)有：《升級金卡確定表》、《家賓俱樂部會員加盟記錄表》。家賓卡積分標準是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)姓名、身份證號碼和卡號和“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時姓名、身份證和卡號查對相符，方可積分。前臺在查詢家賓卡信息時，如發(fā)覺卡內(nèi)姓名顯示為“贈予卡”字樣，則只需給客人對應(yīng)價格折扣，不用修改卡內(nèi)信息。家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠；家賓卡金卡，99元一張，享受8.8折優(yōu)惠。金卡分成方法：1）凡按標準價格售賣金卡，且入住房價為標準折扣房價（即金卡88折、對對碰8折），獎勵售卡職員20元/張。2）不得以房價含卡形式銷售金卡。3）凡以促銷形式售賣金卡，促銷力度不能超出房價7折。4）如經(jīng)過促銷方法銷售金卡，獎勵售卡職員10元/張。另外能夠計提5元/張售卡獎勵由酒店自行調(diào)配發(fā)放。能夠發(fā)給售卡職員，也可用于酒店其它相關(guān)職員獎勵，發(fā)放參考原家賓卡獎勵方法。家賓會員入住時，PMS接待登記界面上姓名一欄，必需只顯示客人姓名，不可出現(xiàn)其它信息或符號，不然客人無法積分?？腿嗽谌缂夜倬W(wǎng)在線支付購置家賓卡后，至酒店前臺領(lǐng)取實體卡，前臺需登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，點擊補卡/領(lǐng)卡，核實客人在線購置家賓卡統(tǒng)計，為客人注冊新卡。辦理家賓卡操作步驟：1）請客人出示身份證件；2）問詢客人支付辦卡費用方法；3）登錄“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，為客人注冊新卡；4）系統(tǒng)打印《家賓俱樂部會員加盟記錄表》，請客人簽字確定；5）將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人；6）在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好統(tǒng)計；7）《家賓俱樂部會員加盟記錄表》和《雜項轉(zhuǎn)賬單》進客帳袋，離店結(jié)帳后進封包。為客人辦理金卡升級時，如家家賓會員管理系統(tǒng)操作步驟：1）點擊查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號/手機號/證件號；2）查詢家來賓人信息，并和客人證件查對；3）點擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分；4）點擊金卡升級，按系統(tǒng)操作提醒輸入須注冊金卡卡號；5）驗證該卡可使用性，確定兌換金卡并扣除積分；6）打印《升級金卡確定表》，請客人簽字。家賓會員入住，碰到前臺網(wǎng)絡(luò)中止，前臺在PMS系統(tǒng)中操作要求：1）“客源”選擇“其它”；2）“房價代碼”選擇“不定房價”；3）“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網(wǎng)”。會員積分兌換免房券分兩種：1）電子免房券；2）紙質(zhì)免房券電子免房券是會員用1積分在如家官網(wǎng)（）進行兌換；紙質(zhì)免房券是企業(yè)相關(guān)部門（比如：客服、市場部）經(jīng)過審批手續(xù)后發(fā)出。使用無償券時，如房價金額大于200元，應(yīng)向客人收取剩下房金數(shù)；如小于200元，即抵充剩下差額不可返還給客人。一張免房券僅抵用一日房費。若客人需開取發(fā)票，只開具客人實際支付金額發(fā)票。如使用電子免房券訂單發(fā)生noshow，該電子免房券將作廢。如正常取消該訂單，電子免房券將退回至客人家賓卡賬戶內(nèi)，下次預(yù)訂時仍可使用，但電子免房券須在使用期內(nèi)使用。若兩位或兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會統(tǒng)計于其中一個會員帳戶內(nèi)。航空里程累積和轉(zhuǎn)化基礎(chǔ)操作：①客人經(jīng)過CRS預(yù)訂，依據(jù)航空會員這一客源給9.5折折扣優(yōu)惠；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成取得200里程數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將依據(jù)各航空企業(yè)名分類為不一樣航空企業(yè)里程累積數(shù)據(jù)；④每個月月底，由客服進行數(shù)據(jù)導出操作，發(fā)送給各個對應(yīng)合作企業(yè)；⑤符合條件里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi)?？腿艘笄芭_提供開門服務(wù)時，前臺需查對客人證件信息是否和登記入住時統(tǒng)計相符，并填寫《住店客人開門通知單》，前臺不為非登記入住客人開門?？头繉ⅰ蹲〉昕腿碎_門通知單》隨房態(tài)表交至前臺。前臺保留《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。前臺須準備《來賓留言單》，可隨時為客人提供留言服務(wù)。提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中查詢/查對客人姓名和房號或預(yù)訂信息。酒店可為住店來賓和有預(yù)定客人提供留言服務(wù)。在留言單上統(tǒng)計內(nèi)容有：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)絡(luò)電話，留言內(nèi)容和留言時間，統(tǒng)計人署名和處理時間。前臺將《來賓留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。前臺應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并統(tǒng)計遞交時間。遞送《來賓留言單》時須遵守進房程序，擺放在寫字臺面中央。遞送留言單時，對“請勿打攪”房可由前廳經(jīng)理/副理電話聯(lián)絡(luò)客人，或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，確保完全進入房間。前臺須對有時效性或客人特殊要求留言進行跟蹤。對于還未到店客人留言，應(yīng)和來電者確定客人全名和預(yù)訂信息，填寫《來賓留言單》，在PMS系統(tǒng)中備注提醒。客人入住登記時將《來賓留言單》遞交給客人。對于訪客留言，前臺應(yīng)提供信紙信封和筆，請客人填寫《來賓留言單》上留言內(nèi)容，并依據(jù)留言程序送入房間。前臺可接收客人對于酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間等相關(guān)信息問詢，并為客人指導道路。如遇客人問詢比較復雜問題，能夠給一個回復時間，查詢后立即回復。辦理換房應(yīng)收回客人原來房卡，分發(fā)新房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗查對房卡鑰匙是否正確。客人換房后，前臺應(yīng)立即通知客房檢驗和打掃房間，或安排工程維修客房設(shè)施設(shè)備,并立即處理客人遺留物品。辦理完換房手續(xù)以后，前臺應(yīng)將原客賬袋內(nèi)資料和《房間/房價變更單》一并放入新客賬袋內(nèi)。前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。前臺接收客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)換房信息，選擇換房原因，打印《房間/房價變更單》，房價改變時須請客人簽字確定。客人購置小商品支付現(xiàn)金操作：1）收取消費金額，輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳；2）打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》；3）《雜項轉(zhuǎn)帳單》放入現(xiàn)金帳客賬袋特殊客人劃分：A類：造成酒店損失客人。如逃帳客人、損壞酒店財產(chǎn)或拿走酒店物品客人、影響酒店經(jīng)營秩序客人。B類：有違法統(tǒng)計客人。如吸毒、聚賭等客人。C類：當?shù)毓惨髤f(xié)查人員。全國性特殊客人由總部統(tǒng)一錄入和維護。A、B由酒店申報，企業(yè)負責錄入PMS系統(tǒng)，并定時維護；C類特殊客人不需要申報，由酒店負責錄入系統(tǒng)，并立即更新。店長將符合申報條件客人資料填寫《特殊客人申報表》，以郵件形式報資深店長/城總審批，資深店長/城總批復后報運行支持郵箱審核。VIP范圍：企業(yè)VP（含）以上管理人員；本酒店店長或運行經(jīng)理指定客人（協(xié)議企業(yè)高管、社會著名人士）；企業(yè)指定相關(guān)人員。運行經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理填寫《VIP接待登記單》，店長審批確定后，交前臺在PMS系統(tǒng)中輸入預(yù)定信息。VIP客人到店前準備要求：1）前廳經(jīng)理/副理通知客房經(jīng)理選定VIP用房；2）前廳經(jīng)理/副理問詢客人估計抵達時間；3）依據(jù)客人需要，預(yù)留停車位；4）客房經(jīng)理負責安排VIP預(yù)住房間清掃；5）運行經(jīng)理負責準備入住首日禮品，并由客房經(jīng)理放入房間寫字桌上；6）客房經(jīng)理檢驗VIP房間；7）VIP到店前1小時，完成準備工作。VIP禮品以下：當日當?shù)匦侣勵悎蠹堃环?；下列物品中任選一樣（價值15元以內(nèi)）a.歡迎果盤（不開刀水果、大于7寸白瓷盤和覆保鮮膜），配水果刀和餐巾紙；b.巧克力；c.如家小禮品（按成本計）；店長署名酒店歡迎卡（企業(yè)統(tǒng)一標準）VIP客人到店時接待要求：1）前廳經(jīng)理/副理和店長或運行經(jīng)理迎候；2）店長或運行經(jīng)理幫助前臺為客人辦理入住登記；3）店長或運行經(jīng)理引領(lǐng)VIP至房間。VIP客人離店操作要求：1）提前打印VIP客人帳單；2）前臺實施免查房，快速辦理離店手續(xù)；3）前廳經(jīng)理/副理和店長或運行經(jīng)理送別VIP。前臺客用電子門卡交接要求：1）每班結(jié)束后，交班人員清點交接電子門卡；2）交接情況填寫在《前臺交接統(tǒng)計本》上，交接班人員雙方復核，并簽字；3）交接房卡出現(xiàn)差異，前廳經(jīng)理/副理查明原因?？陀瞄T卡交接統(tǒng)計項目有：1）已使用數(shù)——指住客使用、住客借用總數(shù)；2）實際留存數(shù)——交接班時，前臺實際剩下可用卡數(shù)；3）差異數(shù)——缺損、客賠、欠款離店等情況；4）補充數(shù)——當日從駐店專員處補領(lǐng)新卡數(shù)或欠款離店客人歸還卡數(shù)。小商品櫥內(nèi)商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清楚、無涂改。前廳服務(wù)員每班接班時清點小商品數(shù)量，并在交班時將當班小商品銷售情況正確填入《小商品銷售交接班表》，做到帳實相符。前廳經(jīng)理須每班審核小商品交接情況，并在《小商品銷售交接班表》上簽字確定前臺物品盤點要求：1）前臺印刷品、客用具盤點由前廳經(jīng)理負責；2）盤點后，運行經(jīng)理復核簽字；3）依據(jù)盤點情況和經(jīng)營需要向店長提出申購。前臺物品盤點操作標準：1）由前廳經(jīng)理負責每個月進行盤點，并填寫《前臺物品盤點表》；2）準備盤點表，盤點物品歸整放置并有庫存名牌；3）前廳經(jīng)理將實際盤點數(shù)統(tǒng)計在《前臺物品盤點表》，租借物品分類存放在專屬地，方便拿取、查對和盤點，選擇衛(wèi)生、防潮存放地.前臺租借物品每班交接，發(fā)覺缺乏或損壞，立即匯報并查明原因；依據(jù)租借物品使用和需求，立即補充，做好報廢統(tǒng)計。每位前臺人員均需熟知遺留物品方位和流向，確保物品安全、完好；存放柜隨開隨鎖；全部酒店遺留物品全部由前臺統(tǒng)一保管，客房不得留存。審核《臨時住宿登記單》：查看《臨時住宿登記單》上是否有客人署名；無預(yù)定傳真也未帶名片協(xié)議客人是否有店長、運行經(jīng)理在《預(yù)審房價表》上署名；使用了折扣權(quán)限，是否有該折扣對應(yīng)權(quán)限人署名。若有換房統(tǒng)計，但沒有《房間/房價變更單》，前廳經(jīng)理/副理需查明原因，并在《換房統(tǒng)計表》上寫明情況，并署名。經(jīng)過流水號來查對《預(yù)收款收據(jù)》，如發(fā)覺《預(yù)收款收據(jù)》在一級發(fā)生分類表上無統(tǒng)計或有統(tǒng)計而無單據(jù)時，前廳經(jīng)理/副理須查明原因。餐費賬單上須有經(jīng)辦人和收款員署名、掛賬消費必需有客人署名、金額大小書寫正確。現(xiàn)金封包關(guān)鍵點：1）清點前臺現(xiàn)金：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額；2）上繳現(xiàn)金金額＝《收銀員交款匯報》中“應(yīng)交人民幣”金額；3）將上繳現(xiàn)金金額提出來，整理信用卡消費憑證，填寫《交款單》；4）將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好《交款單》封入封包內(nèi)，將封包放入搖箱。前臺交接班必需確定以下事項：1）預(yù)訂、催帳、叫醒、遺留物品、借物、留言、DND房等特殊情況；2）當日關(guān)鍵事項；3）上一班交接還未完成事件必需續(xù)寫并和下一班交接；4）客人交代事項或需求；5）店長或運行經(jīng)理要求交接事項。《前臺交接班統(tǒng)計本》使用完后，需保留十二個月以備查。交接班注意事項：（1）經(jīng)過PMS備注2中借物情況和實物查對，確保借物沒有遺失；（2）依據(jù)《保險箱使用情況統(tǒng)計本》交接鑰匙，并查看珍貴物品寄存統(tǒng)計和實際是否一致；（3）查看《叫醒服務(wù)統(tǒng)計本》和《遺留物品登記本》，問詢前一班有沒有特殊情況；（4）查看《前臺鑰匙領(lǐng)用統(tǒng)計本》，統(tǒng)計是否正常；（5）需觀察前臺辦公區(qū)域是否有還未清楚物品和事項，比如桌面上一些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》行李等。酒店各類鑰匙保管注意事項：（1）酒店電子總卡可存放于運行經(jīng)理處：（2）前臺客用保險箱通開鑰匙及子鑰匙存放在前臺收銀抽屜；（3）酒店各類備用鑰匙存放于備用鑰匙箱，箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應(yīng)標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管；（4）備用鑰匙箱柜門鑰匙由前廳經(jīng)理/副理隨身攜帶；（5）酒店機械鑰匙存放于機械鑰匙柜內(nèi)，假如整個酒店客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫署名后放入前臺客用保險箱內(nèi)，前廳經(jīng)理/副理每班開箱查驗交接；（6）機械鑰匙箱柜門鑰匙裝入信封、完整粘貼、騎縫署名后存放于前臺客用保險箱內(nèi)；（7）備用鑰匙箱、機械鑰匙箱柜門備用鑰匙存放于店優(yōu)點；（8）前臺客用保險箱備用鑰匙存放于財務(wù)保險箱內(nèi)。酒店各類鑰匙使用注意事項：（1）酒店電子總卡使用需經(jīng)運行經(jīng)理同意；（2）客用保險箱通開鑰匙及子鑰匙在有需要時使用；（3）各類備用鑰匙使用應(yīng)做領(lǐng)用和歸還統(tǒng)計。箱內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還統(tǒng)計本》，每次開啟使用均應(yīng)做統(tǒng)計；（4）備用鑰匙箱柜門鑰匙由前廳經(jīng)理/副理隨身攜帶，并每班簽字交接在《前臺交接班統(tǒng)計本》上，若前廳經(jīng)理和副理無法當面交接，由夜班資深職員代為保管。（5）客房機械鑰匙在使用前須報店長同意，后由前臺和使用人兩人在場，共同開柜，并做領(lǐng)用和歸還統(tǒng)計。箱內(nèi)須放置《如家酒店機械鑰匙領(lǐng)用/歸還統(tǒng)計本》，每次開啟使用均應(yīng)做統(tǒng)計；（6）機械鑰匙箱柜門鑰匙須報店長同意后方可開啟使用；（7）備用鑰匙箱柜門、機械鑰匙箱柜門及前臺客用保險箱備用鑰匙使用須經(jīng)店長同意。酒店各類鑰匙盤點和增配要求：（1）前廳經(jīng)理每個月末開啟“客房機械鑰匙柜”和“其它備用鑰匙柜”，逐一清點柜內(nèi)鑰匙，運行經(jīng)理核查，將查驗結(jié)果統(tǒng)計在《備用鑰匙清點查驗統(tǒng)計本》，雙方簽字確定，表格存放在對應(yīng)鑰匙箱內(nèi)；（2）若客房機械鑰匙缺失，應(yīng)第一時間上報運行經(jīng)理，運行經(jīng)理立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查，并臨時將此遺失鑰匙客房門鎖跨樓層和其它房號門鎖調(diào)換，同時聯(lián)絡(luò)鎖廠更換鎖芯；（3）若客房機械鑰匙是正常損壞，由前廳經(jīng)理/副理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》，報運行經(jīng)理審批后進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙箱內(nèi)保留六個月；（4）若其它備用鑰匙因遺失或損壞需要增配，經(jīng)調(diào)查及運行經(jīng)理許可后，由工程維護員辦理門鎖更換、鑰匙增配，增配后鑰匙應(yīng)立即交至前廳經(jīng)理貼標簽后，放入備用鑰匙箱內(nèi)保留。前臺報表審核要求：（1）《預(yù)審房價表》：客源和價格折扣是否相符，入賬標志是否顯示”yes”，對當日不定房價折扣原因為“其它”情況，夜審職員在報表上寫明原因；（2）《當日欠款離店客人余額表》：和當日欠款離店客人每份賬單進行查對，欠款離店客人賬單通常放在前臺指定地方，直到客人結(jié)賬；（3）《當日離店客人表》：對當日15：00－19：00之間退房未加收半天房費、當日19：00后退房未加收全天房費情況寫明原因并簽字；（4）《在店客人余額表（二）》：審核客人賬戶余額，確保有足夠房金抵扣金額，對余額不足讓客人過夜情況，夜審職員在報表上逐條寫明原因,此表為夜審后打印第一張報表，此報表結(jié)尾處打印時間，作為檢驗系統(tǒng)夜審是否符合時間要求依據(jù)；（5）《沖賬發(fā)生表》:前廳經(jīng)理/副理對本班內(nèi)每例沖賬在報表上寫明原因簽字，并交店長審核簽字,單筆沖賬超出500元，須由店長報上級主管經(jīng)理審批,夜審職員對本班內(nèi)每例沖賬在報表上寫明原因；(6)《作廢賬單表》:前廳經(jīng)理/副理對本班每例作廢帳在表上寫明原因,將作廢單據(jù)附在此表后,夜審職員對本班內(nèi)每例作廢賬在報表上寫明原因；(7)《收銀員交款匯報》:《預(yù)收款收據(jù)》金額之和＝此表中“本日預(yù)收押金”數(shù)據(jù),客人結(jié)帳帳單上“預(yù)付總額”駐店專員審核《一級發(fā)生分類表》上賬目和實際賬目存在差異時：1）駐店專員列出差異清單移交給前廳經(jīng)理/副理，由前廳經(jīng)理/副理調(diào)查原因并在5個工作日內(nèi)寫明處理意見，并交店長審批簽字，店長簽字后交還駐店專員，駐店專員復核后在《一級發(fā)生分類表》第一頁右上角蓋駐店專員章或簽字；2）若報表賬目和實際賬目存在差異超出5個工作日未處理，駐店專員將差異賬目情況以郵件形式發(fā)送店長?？陀秒娮娱T卡管理要求：（1）備量：房間總數(shù)*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接雙方清點數(shù)量，交接情況（包含差異情況）填寫在《前臺交接統(tǒng)計本》上并由雙方簽字確定，如有差異則由前廳經(jīng)理/副理查明原因；（3）申領(lǐng)：由前廳經(jīng)理/副理至駐店專員處申領(lǐng)。在《電子門卡申領(lǐng)統(tǒng)計本》“備注”上寫明原因（壞卡、前臺缺乏、客人遺失、客人賠償），遞交店長簽字審核后領(lǐng)取，并簽收。4）注銷：客人結(jié)帳離店后，立即注銷收回門卡信息。5）其它：確保門卡安全使用，門卡表面嚴禁粘貼房號，嚴禁職員將門卡看成取電卡使用。酒店防盜電子保險箱鑰匙和密碼保管要求：①密碼由前廳經(jīng)理/副理持有；②1把常見鑰匙由駐店專員持有；③1把常見鑰匙由店長負責保管；④全部密碼機械鑰匙存放在客房機械鑰匙箱內(nèi)。酒店使用防盜電子保險箱后，封包存放要求：前臺服務(wù)員現(xiàn)金封包后（封包內(nèi)必需附有交款單，并注明日期、交款人署名），和前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將封包投入搖箱內(nèi)；旋動搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險箱底部；填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取統(tǒng)計本》上“存放統(tǒng)計”，雙方署名。酒店使用防盜電子保險箱后，封包領(lǐng)取要求：駐店專員和前廳經(jīng)理/副理一起開啟保險箱。操作時前廳經(jīng)理/副理輸入密碼、駐店專員使用常見鑰匙打開保險箱，取出全部現(xiàn)金封包，并填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取統(tǒng)計本》上“領(lǐng)取統(tǒng)計”，雙方簽字確定。酒店防盜電子保險箱應(yīng)擺放在前臺辦公區(qū)域，方便前臺職員投放封包。酒店前臺和客人投訴相關(guān)機票問題，請讓客人撥打轉(zhuǎn)用戶服務(wù)，由客服中心處理?？腿祟A(yù)訂機票步驟：①如家客人預(yù)訂機票直接撥打?qū)＞€，依據(jù)語音提醒按6進行機票預(yù)訂；②機票預(yù)訂客人未按語音提醒操作而直接接通我方坐席時，坐席可操作電話或在系統(tǒng)中操作，由坐席轉(zhuǎn)接至機票預(yù)訂專線；③客人預(yù)訂后由攜程旅行網(wǎng)負責出票給客人。前臺打印機出現(xiàn)故障應(yīng)急處理：借用辦公室打印機打印單據(jù)。若遇（前臺PMS系統(tǒng)）停電，前臺需打印報表有：《在店客人余額表（二）》、《在店客報表A4》、《房態(tài)表》和《前臺收銀員交款匯報》。酒店前臺在接待外賓時，如遇客人使用《中華民國》護照應(yīng)婉言拒絕并請客人出示《臺灣同胞往來大陸通行證》或《中國旅行證》方可辦理。酒店前臺假如登記時碰到香港、澳門、臺灣等地域來賓，必需在登記單國籍處填寫中國香港、中國澳門、中國臺灣等。酒店安全登記制度增加內(nèi)容關(guān)鍵有：查對證件時，要查看證件使用期；查看客人證件照片是否和本人相符；查對是否為通緝協(xié)查人員；晚上23時，查看當日《酒店訪客登記單》是否有未離店訪客并致電客人房間，通知訪客離店或辦理同住手續(xù)；客人假如換房，需要在《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》中完成客人信息變更。前臺安全包含前臺登記安全、來賓財物安全、來賓信息安全、前臺物品安全。協(xié)議散客入住操作：1）有預(yù)定無傳真協(xié)議散客，入住時無需取消預(yù)訂，可直接按“預(yù)訂入住”操作；2）無傳真協(xié)議散客由運行經(jīng)理或店長在每日《預(yù)審房價表》中對應(yīng)“客源”和“實際房金”處逐條劃勾作出標識并在右上角一次性簽字；租借物品服務(wù)以滿足來賓需求為前提，借出歸還等步驟由酒店依據(jù)現(xiàn)場以最簡捷方法自行管理，城區(qū)/企業(yè)總查及404全部不再對此進行檢驗；機打《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)和《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)保管方法：不進封包，存放在前臺指定位置；同《臨時住宿登記單》白聯(lián)保管一致；酒店人員使用折扣權(quán)限審核確定：1）在《預(yù)審房價表》上由最高權(quán)限人在右上角一次性簽字確定；2）在對應(yīng)“客源”和“實際房金”處逐條打勾作出標識；取消《入庫/出庫單》填寫后酒店操作：1）入庫：中央采購--填寫實收數(shù)量及有驗收人簽字《訂單》視同入庫；酒店自采--填寫采購明細及有送貨人和驗貨人簽字《銷貨清單》或超市收銀條視同入庫；（部門當班人員及第三方人員驗貨）；2）出庫：酒店經(jīng)過餐飲毛利率和營業(yè)成本對出到部門物品使用進行控制；3）單據(jù)保留：部門責任人合訂保留《銷貨清單》或超市收銀條、部門盤點表；《酒店買斷商品盤點表》、《餐廳酒水盤點表》月末處理：無需快遞至結(jié)算中心，調(diào)整為由駐店專員保留即可；多種客源結(jié)構(gòu)延時退房一小時前臺操作：1）金卡會員-15:00前退房不加收半天房費，19:00前退房不加收全天房費；普卡會員-14:00前退房不加收半天房費，19:00前退房不加收全天房費；其它客人-13:00前退房不加收半天房費，19:00前退房不加收全天房費；2）在《當日離店客人表》中對15:00—19:00退房未加收半天房費；19:00以后退房未加收全天房費情況做原因說明；當日入住全天房，提前退房前臺操作：1）按商務(wù)日房收取房費，若加收小時房費后超出全天房房費，可按全天房房價收?。籔MS中客源結(jié)構(gòu)和房價不做調(diào)整，操作員在《來賓賬單》中說明原因，前廳經(jīng)理/副理審核簽字；酒店污染棉織品洗滌費收取標準：免予收取污染棉織品洗滌費；家賓賬戶、金賬戶、鉑金賬戶會員本人入住享受免查房；和頤、莫泰168會員能夠在如家快捷酒店享受免查房服務(wù)免查房退房前臺操作：前臺為客人辦理離店結(jié)賬時若標識“免查房“，，前臺報退房用語為“客房服務(wù)員，（203）ok，（203）ok，謝謝”，并直接為客人結(jié)賬?？头糠?wù)員回復免查房退房用語：收到前臺“客房服務(wù)員，（203）ok，（203）ok，謝謝”退房通知后，客房服務(wù)員回復用語為“（203）ok，收到”?？头糠?wù)員在打掃免查房時1）若發(fā)覺遺留物品，立即通知前臺；2）若出現(xiàn)硬件問題，須立即報工程維修；3）若出現(xiàn)物品損壞或缺失須通知客房經(jīng)理抵達現(xiàn)場?？头拷?jīng)理收到客房服務(wù)員免查房出現(xiàn)物品損壞或缺失匯報后處理：1）客房經(jīng)理應(yīng)第一時間抵達該房間，現(xiàn)場確定后，統(tǒng)計損壞或缺失明細，下班前統(tǒng)一報給前臺；2）前臺打印《免賠單》，權(quán)限人簽字，客房經(jīng)理保留《免賠單》；3）重大損失需立即匯報店長并根據(jù)《保險申報賠付步驟》進行處理。酒店處理免賠額度權(quán)限要求：前臺服務(wù)員50（含）元，崗位經(jīng)理100（含）元，運行經(jīng)理200（含）元，店長200元以上。酒店客人持有效軍人證怎樣辦理家賓會員卡：酒店在辦理持有效軍人證來賓時，需將完整軍人證號碼（格式：×字第×××號）輸入，不輸其中任何一個數(shù)字全部有可能造成來賓家賓會員賬戶重號。中國居民持有效護照，處理方法：中國居民持有效護照，酒店不予辦理如家家賓會員卡（新版護照上已不再有身份證號碼）；但能夠辦理入住，相關(guān)消費積分無法累計。對于無法辦卡客人，酒店處理方法：酒店可給其當次入住享受家賓賬戶折扣。對于證件重號客人：客服中心需憑客人傳真由公安機關(guān)開具《居民身份證號碼變更證實》修改信息，制作新卡三、客房篇客房房間書寫區(qū)域，設(shè)備配置為：寫字臺、椅子、電視機柜、低柜、電視機、電水壺、臺燈、空調(diào)、不間斷電源插座及網(wǎng)絡(luò)連接控制板、電視機遙控器及空調(diào)遙控器；該區(qū)域物品配置有：小托盤（瓶裝水、口杯及煙灰缸）、網(wǎng)線、垃圾桶。酒店公共區(qū)域清潔范圍包含：門庭及外圍、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊等。樓層工作間是客房職員日常工作活動關(guān)鍵場所，其包含：布草間、消毒間；布草間物品配置為：布草架、臟布草桶、工作車、吸塵器、各類布草；消毒間物品配置為：消毒柜、保潔柜、清洗池、消毒池、過洗池。酒店開荒清潔時需要工含有：吸塵吸水機、多功效擦地機、玻璃清潔套裝工具、加長桿、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片、海綿百潔布、掃帚、畚箕和拖把?？头拷?jīng)理直屬上級是運行經(jīng)理。運行經(jīng)理可幫助客房經(jīng)理做好單項清潔檢驗工作。新組織架構(gòu)實施后，客房經(jīng)理崗位工作職能有所擴大，客房經(jīng)理每個月需要完成管理工作為：制訂客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并督導工程維護員按計劃實施；客房經(jīng)理需做好每個月客房、工程物料盤點及申購計劃，并交運行經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負責客房職員和工程維護員排班及培訓，完成職員質(zhì)量考評評定，并做好相關(guān)統(tǒng)計。客房經(jīng)理崗位職責關(guān)鍵負責組織和安排客房及公共區(qū)域清掃工作，督導、培訓和考評下屬職員按標準步驟實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房潔凈和設(shè)施完好，滿足客人服務(wù)需求，負責客房物品管理，協(xié)調(diào)酒店客房及公共區(qū)域工程維修工作。幫助運行經(jīng)理做好客房管理工作?？头拷?jīng)理每日工作步驟基礎(chǔ)步驟：領(lǐng)取當日房態(tài)表—領(lǐng)取鑰匙和對講機—安排工作—檢驗各崗位工作—巡檢公共區(qū)域和空房—交第一次房態(tài)表—安排中班工作—檢驗工程工作—發(fā)放客用具—發(fā)放棉織品—檢驗公共區(qū)域和工作間—主持班后會—結(jié)束工作?？头拷?jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》?！对诘昕腿吮怼逢P(guān)鍵用于了解住店客人到店日期、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.客房經(jīng)理每日開晨會內(nèi)容：（1）；（2）向職員發(fā)放房卡鑰匙、對講機和《客房實施崗前小培訓；客房經(jīng)理在每日早晨10：00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理，下午17：00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理?？头拷?jīng)理在下午1：30到前臺領(lǐng)取VD房房態(tài)報表并查對?？头拷?jīng)理天天要用表：《客房房態(tài)表》、《客房檢驗表》、《客房質(zhì)量檢驗表》、《客房易耗品統(tǒng)計表》、《客房經(jīng)理每日工作匯報》。客房領(lǐng)班崗位職責：包含客房服務(wù)員全部工作內(nèi)容；接收客房經(jīng)理分配工作；客房經(jīng)理不在崗時，代理客房經(jīng)理工作；滿足客人服務(wù)需求，做好職員在崗培訓和督導；幫助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。作為客房經(jīng)理/領(lǐng)班，天天下班前除檢驗完客房以外，還須負責：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放潔凈布草；（3）收回鑰匙和對講機交還前臺并簽字；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫《客房經(jīng)理每日工作匯報》遞交運行經(jīng)理；（7）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理/副理?？头拷?jīng)理/領(lǐng)班查房時勿回避有客人房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，咨詢客人對清潔、服務(wù)等方面意見，并統(tǒng)計在天天工作匯報上。客房領(lǐng)班需幫助客房經(jīng)理完成關(guān)鍵工作為：幫助客房經(jīng)剪發(fā)放布草和客用具，幫助客房經(jīng)理收回鑰匙、對講機，參與班后會，匯報當日工作上存在問題，幫助客房經(jīng)理填寫《客房房態(tài)表》，特殊事項匯報或交接；《客房工作統(tǒng)計本》上“例會統(tǒng)計”項目，應(yīng)統(tǒng)計企業(yè)和酒店讓職員了解事情?！犊头抠|(zhì)量檢驗表》此表關(guān)鍵是店長、運行經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。此表一個服務(wù)員一張，交領(lǐng)班督促職員整改?！犊头繖z驗表》此表是客房經(jīng)理/領(lǐng)班天天檢驗房間時使用；客房經(jīng)理/客房領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表和《客房服務(wù)職員作報表》一起裝訂存檔，以備查詢；未處理問題在交接本上反應(yīng)?！犊头糠繎B(tài)表》此表由客房經(jīng)理/領(lǐng)班填寫，天天10：00和17：00此表交給前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理查對后，發(fā)覺差異立即核查，并填寫差異情況遞交運行經(jīng)理審核簽字。此表需前臺存檔，以備查詢。房態(tài)術(shù)語：VC—清潔空房；VD—未清潔空房；OC—清潔住客房；OD—未清潔住客房。OOO——維修房；DND——請勿打攪NNS——不需要打掃房間；NB/LB——沒行李/少行李；SO——住客房，客人未回來使用?？头糠?wù)員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供潔凈安全客房和環(huán)境，滿足客人服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作?？头咳瞻喾?wù)員每日工作步驟基礎(chǔ)步驟：崗前準備—領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表—保潔準備工作—保潔工作—保潔結(jié)束—領(lǐng)取客用具—領(lǐng)取布草—清潔樓層區(qū)域—參與班后會。客房服務(wù)員每日工作步驟中，第四步保潔工作關(guān)鍵標準是：按規(guī)范清潔走廊、按次序清掃房間、立即填寫《客房服務(wù)職員作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發(fā)覺工程問題立即報修?？头咳瞻喾?wù)員每日工作內(nèi)容第四步“保潔工作”中，要求按次序清掃房間，清掃次序為：請速打掃房-空房-退房-住客房-預(yù)期離店房-維修房，服務(wù)員可依據(jù)客人需求立即調(diào)整清掃次序。公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責：負責酒店公共區(qū)域清潔，為客人提供潔凈、溫馨、安全環(huán)境。滿足客人服務(wù)需求。酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成清潔項目為：清潔煙缸并擦干；整理沙發(fā)、擦拭茶幾。酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂關(guān)鍵清潔工作為：立式煙筒清潔，會客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺擺放物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面污跡，整理形象墻上信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔?？头糠?wù)員要用表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務(wù)職員作報表。當服務(wù)員發(fā)覺客人使用大功率電器時，應(yīng)立即阻止和勸說，并做好統(tǒng)計和上報。碎玻璃或客人使用過剃須刀片、針筒或有血跡布草等單獨存放和處理?？陀貌疾莶豢勺鳛樗?，任何人為污損，必需賠償?？头壳鍧嵞ú挤譃樗{色、綠色、白色三種顏色。a:藍色：恭桶專用，存放在藍色消毒桶內(nèi)。b:綠色濕抹布-擦拭面盆、客房家俱；綠色干抹布-擦拭鏡面、電器、五金件、靠墻家俱。c:白色：衛(wèi)生間墻面及地面;綠色濕抹布、綠色備用干抹布、白色抹布存放在抹布袋對應(yīng)顏色抹布兜內(nèi)；正在使用綠色干抹布可裝入工裝褲兜隨身攜帶；藍色消毒桶存放標準：1）推進工作車時，使用S型掛鉤掛放在工作車萬向輪手推把手處。2）清潔房間，撤臟布草回房時：順手帶至衛(wèi)生間門前地面。3）下班時，消毒桶清空消毒。抹布袋存放標準:1）推進工作車時：掛放在工作車固定輪上方，為確保工作車整齊美觀，抹布袋后面朝外掛放；2）清潔房間，撤垃圾回房時，順手掛放在衛(wèi)生間門把手上；3）下班時，抹布袋清空后清洗晾曬；藍色恭桶抹布要求一客一消毒，擦拭恭桶時從消毒桶內(nèi)取出，擦拭完成后立即投入消毒桶內(nèi)，每四個房間須更換一次客房清潔抹布及棉質(zhì)凈布天天下班前根本清潔消毒、晾曬，棉質(zhì)凈布須單獨手洗。抹布清洗要求：綠色抹布可在下一清潔房面盆內(nèi)清洗；白色抹布提議下班前集中清洗，使用時如需清洗也可在下一清潔房淋浴區(qū)清洗；藍色抹布及綠色濕抹布提議無須備量，藍色抹布消毒液浸泡循環(huán)使用，綠色濕抹布在清潔房面盆內(nèi)清潔后循環(huán)使用?？头壳鍧嵞ú继嶙h首選超細纖維材質(zhì)，若使用報廢浴巾，須橫刀剪段后使用。綠色干抹布及白色客房清潔抹布備量提議不少于4間清潔房一塊?？陀镁邤[放要求：礦泉水擺放在工作車中間置物架最上層左側(cè)，面向置物架時，礦泉水橫向擺放；層和層之間瓶口和瓶底交錯擺放；臟馬克杯擺放在抽拉式儲物箱內(nèi)，儲物箱存放在萬向輪垃圾袋下方；拖鞋擺放在工作車最上層客用具槽內(nèi)（原如家心情擺放處）；簸箕擺放在固定輪上方擋板。；小垃圾袋擺放在固定輪上方抹布袋對應(yīng)抹布兜內(nèi)；客房服務(wù)員在使用清潔劑前，必需充足了解清潔劑性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。常見清潔劑用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良氣味；潔廁劑——清潔,消毒恭桶；多功效清潔消毒劑——清潔家俱表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。清潔客房衛(wèi)生間時，需要使用到工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布。清潔用具籃分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。拆清吸塵器標準：倒清吸塵器內(nèi)垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。使用工作車時，需控制好工作車行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。工作車上必需配有遮蓋布。工作車布草一次配置不宜太多，通常4間左右客房用量。工作車需天天清理一次，不得存放私人物品。客房工作車最下層存放床單和被套。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。工作車上牙具參考配比量是80%-90%。電子消毒柜高溫消毒后最少15分鐘才能夠打開柜門，以防柜內(nèi)高溫灼傷皮膚。擦拭杯子及電熱水壺外壁消毒凈布選擇棉質(zhì)白色口布，擦拭杯子消毒凈布存放在消毒間。擦拭電熱水壺外壁消毒凈布及清洗電熱水壺內(nèi)膽杯刷裝入專用盛器后存放在工作車最上層客用具擺放槽內(nèi)，盛器提議使用兩格一體款，如一次性兩格餐盒，一格盛放消毒凈布，一格存放杯刷。使用白醋對電熱水壺內(nèi)膽清潔消毒，退客房內(nèi)膽必需清潔消毒，住客房如住客有消毒需求則消毒。電熱水壺內(nèi)外壁擦拭要求是：內(nèi)膽不需要使用凈布擦拭，只需將水傾倒?jié)崈艏纯?，外壁使用專用消毒凈布擦拭潔凈。客房樓層消毒間墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上白色瓷磚鋪設(shè)墻裙。酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配置清洗池、消毒池各一。并作標識區(qū)分。每個月用帶有消毒水抹布和拖把清潔客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得私自開啟門鎖，非本部門職員須由領(lǐng)用鑰匙職員負責開啟房門；2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》；3）假如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)和前臺仔細查對客人身份，確定無誤方可為客人開門。客房鑰匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必需在《客房工作統(tǒng)計本》上寫明領(lǐng)用時間并簽字。鑰匙由客房經(jīng)剪發(fā)給服務(wù)員，發(fā)覺領(lǐng)錯或有損壞立即匯報客房經(jīng)理調(diào)換?？头繕菍涌ㄨ€匙需配置鑰匙掛繩（統(tǒng)一為藍色），掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何職員發(fā)覺鑰匙遺失，必需立即匯報客房經(jīng)理?？头繕菍涌ㄊ褂闷谑?0天，每個月月末最終一天日班下班前更新。鑰匙由客房自己管理時，鑰匙須放在鑰匙箱內(nèi)（客房經(jīng)理下班時，須將客房區(qū)域卡交到前臺），運行經(jīng)理每七天檢驗一次，結(jié)果上報店長?？头繕菍涌ㄨ€匙嚴禁當取電牌使用，嚴禁外借。日班職員下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理，并在《客房工作統(tǒng)計本》上署名。中班職員至前臺領(lǐng)用客房區(qū)域卡，并在前臺《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上做好領(lǐng)用、歸還統(tǒng)計。當日21:00—次日10:00時段，酒店職員在客房區(qū)域使用對講機，必需佩戴耳機。客房房間加床時，必需增加一套客用具，毛巾以黃色圍邊為主。打掃房間時，不得打開電視機和使用客用設(shè)施。清潔住客房時，碰到突發(fā)安全事故和緊急情況，服務(wù)員能夠接聽或使用房內(nèi)電話。清潔住客房時，床上用具應(yīng)遵照三天一換標準。為保障床墊受力均勻，延長使用壽命，酒店需每個季度第30天進行床墊調(diào)整?？头糠?wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)職員作報表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用具補充數(shù)量、維修項目和尤其事項統(tǒng)計等。清潔房間時，服務(wù)員在搜集房間垃圾時，應(yīng)檢驗垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值物品。酒店客房，如連續(xù)二、三天空房，除檢驗物品和設(shè)施外，還需要做地面和恭桶清潔。打掃住客房（OD）和走客房（VD）清潔標準一樣,但要注意：A、不得亂動客人物品。B、客人留在取電插座上取電卡，房間打掃結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)撥出斷電后擱在取電插座上。C、整理客人放在寫字臺上筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等，不要弄錯位置，更不準翻看。D、客人隨意攤放衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉全部電器和照明設(shè)備，只留廊燈；客人關(guān)閉燈須打開檢驗后再關(guān)閉。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過浴巾可不用更換。G、空調(diào)溫度設(shè)置到26度，而且關(guān)閉。H、不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外。I、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用具。J、客人未飲完飲料和茶，暫不要清洗和調(diào)換，可另外補一個潔凈紙杯?？头糠?wù)員清潔走客房（VD）時，應(yīng)將房間杯具全部撤出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。清潔客房房間時，煙缸內(nèi)煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清；換下被子、枕芯不得放在地面。如客房衛(wèi)生間地漏中常有小蟲子出入，能夠天天清潔時向地漏灌水或在地漏下裝紗罩。服務(wù)員清潔房間時，撤出餐具和酒具不可放在走廊內(nèi)，應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi)，中午或下班時送至餐廳。客房服務(wù)員在清潔房間時，對于燈具安全清潔要求是：在斷電情況下，使用干抹布?？头糠?wù)員在清潔房間時，補充客用具應(yīng)遵照：離店房更新、住客房補缺不撤標準。因特殊原因造成服務(wù)員分兩個時段打掃一個房間時，服務(wù)員應(yīng)依據(jù)實際填寫兩次進出時間，第二次填寫在報表備注欄內(nèi)。客房房間擦塵標準：按次序使用要求抹布從上到下環(huán)形擦試；用干抹布擦拭各類電器、燈具和和墻面接觸家俱；檢驗、清潔墻面污跡。清潔房間完成時，離開應(yīng)做到：清潔用具按要求放回工作車；開啟走廊燈，關(guān)閉其它電器、燈具；拔出取電卡，關(guān)門后回推門，確定房門已鎖。清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚標準：用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件；清潔后用水沖洗凈。清洗淋浴區(qū)標準：用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊、地漏內(nèi)側(cè)毛發(fā)等；清潔后放水沖洗。擦拭鏡面和面池標準：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子；用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。房間衛(wèi)生間恭桶清潔步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用恭桶刷子，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——洗刷完成后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦干恭桶后側(cè)、墻面及地面——并擦凈衛(wèi)生紙架——整理衛(wèi)生紙。擦拭淋浴區(qū)標準：用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；把浴簾拉至一邊，并進行整理；用潔凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上水跡；清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)毛發(fā)。清潔客房衛(wèi)生間門標準：從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。清潔地面標準：在地面上噴灑少許萬能清潔劑；進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇，住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時一定要敲門確定是否有客人在內(nèi)?？头拷拥角芭_通知VIP預(yù)訂房，客房經(jīng)理/領(lǐng)班須立即安排服務(wù)員按大清潔標準進行清掃；VIP住店期間，客房須按退房標準打掃；客房服務(wù)員在樓層遇見VIP時，需以VIP客人姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人?？头拷拥絍IP入住接待通知時，應(yīng)選擇設(shè)施完好，房號、朝向和位置最理想房間作為VIP用房。VIP入住后，客房經(jīng)理應(yīng)在客房服務(wù)員清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱。鋪床步驟中，床單包角要求外角90度，內(nèi)角45度。套枕套時，先套薄枕，再套厚枕。注意商標朝內(nèi)。枕頭必需四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。枕頭擺放要求：標準房和單人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出約1/3,枕頭開口全部背離床頭柜,兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊；大床房，將兩個厚枕居中平放于被套上方，和床頭板齊平，一個薄枕平放在厚枕上方，厚枕開口相對擺放，雙邊朝上、單邊在下，薄枕開口在右側(cè)，雙邊在外、單邊在內(nèi)。蕎麥枕芯擺放標準：1）單人房/標準雙人房：（1米-1.2米）,每床一個蕎麥枕,枕頭居中平放于被套上方和床頭齊平，枕套、被套、床單三線垂直對齊；枕套開口背離床頭柜，雙邊朝上、單邊在下；2）大床房、商務(wù)大床房：（1.5米-2米）：每床兩個蕎麥枕，兩個枕頭居中平放于被套上方和床頭齊平，兩個枕頭開口相對，雙邊朝上、單邊在下。鋪床步驟中，先將床墊拉離床頭板約30厘米，整理床褥，將床墊拉正對齊。鋪設(shè)床單時，先滿足股縫朝上要求，再滿足正面朝上要求。鋪床時，發(fā)覺床褥有污跡，床單有破損、污跡、毛發(fā)等情況應(yīng)立即調(diào)換。鋪設(shè)棉被標準：（1）先打開被套，檢驗質(zhì)量；（2）棉被首端和床頭平齊，中線和床中線吻合。（3）被子均勻地罩在被套里，四角定位正確，被面平整；（4）左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設(shè)平整。無煙房房門上禁煙牌粘貼要求：上沿緊靠貓眼，在貓眼正下方。依據(jù)客房物品擺放要求：防盜鏈需扣在門框上防盜扣內(nèi)；“請勿打攪”牌掛在門鎖反鎖扣內(nèi)，掛于門后牌子“請勿打攪”朝房內(nèi)。新款衣架擺放要求：①“一”字型掛衣桿衣櫥，面對衣櫥：右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架（綠色在前，