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44SpecificationofdemandclassificaI 2 2 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出、歸口，并組本文件起草單位：廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心、廣東省標(biāo)112345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項分類與編碼規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求事項分類的基本原則、訴求事項分類、訴求事項編本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)訴求分類GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)GB/T10113—2003、GB/T33358—20163.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentservic專門受理自然人、法人和其他組織訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)3.24基本原則訴求事項分類是根據(jù)訴求內(nèi)容的屬性和特征，將訴求事項按主題進(jìn)行區(qū)分和歸類，分類滿足12345注：一個主題下可包括多個部門職責(zé)，如“社保統(tǒng)籌服務(wù)”主題下有“醫(yī)療保險”、“生育保險”、“公費醫(yī)療”訴求事項分類的建立應(yīng)滿足12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷發(fā)展和變化的需要，如需要對事項進(jìn)行細(xì)24.3適用性各項事項便于理解、采集和使用，能反映12345政務(wù)服務(wù)便民熱5訴求事項分類6.2基本碼）；訴求事項時，代碼補(bǔ)“00”直至第五級。第六級編碼不限定位數(shù)。基本碼編碼結(jié)構(gòu)如圖XXXXXXXXXXZXXX…地市自行拓展的層級，由地市自行編碼。自行拓展的代碼與前五級的代碼連接時用“Z”隔開。如基本碼“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省統(tǒng)一編6.3訴求類別代碼36.4訴求人代碼實際業(yè)務(wù)過程中新增、維護(hù)、細(xì)分事項等，可擴(kuò)展7.3新增五級以內(nèi)的訴求事項分類與代碼可由政務(wù)服務(wù)熱線部門報省級政務(wù)服務(wù)熱線平臺管理者申請4求5助6求者7理8求求車護(hù)9護(hù)求務(wù)點領(lǐng)類為可貼息務(wù)務(wù)錄動求

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