基于平衡計分卡的企業(yè)績效評價體系研究―以蘇寧易購為例目錄TOC\o"1-2"\h\z\u57821緒論 1114241.1研究背景及意義 176551.2國內外研究現狀 1170421.2.1國外研究現狀 1294371.2.2國內研究現狀 2119441.3本文研究思路與結構 3236372相關概念及理論基礎 368972.1績效評價體系相關理論概述 328492.1.1績效評價體系的概念 3280862.1.2績效評價的目標 3181702.2平衡記分卡相關理論概述 4104512.2.1平衡計分卡的概念 4103192.2.2平衡計分卡的關鍵績效指標 4125313平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價體系中的應用分析 4243663.1蘇寧易購公司的概況 491463.2蘇寧易購公司平衡計分卡管理體系的設計 5126233.3平衡計分卡在蘇寧易購公司績效管理中的應用分析 6235763.4平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的效果分析 13290714平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的改進措施 14323514.1提高企業(yè)的盈利能力，增加運營效率 1410924.2加強物流成本控制 14291324.3加強服務管理 15243224.4重視對管理人員和員工的溝通和培訓 1670785結論 1610195參考文獻 17PAGE11緒論1.1研究背景及意義績效評價是對組織管理效果進行的綜合評價，經營者為了更好的激勵和評價企業(yè)的生產效率運用了績效衡量指標，隨著企業(yè)管理的多樣性和管理的分權化,企業(yè)需要盡快建立一套更科學規(guī)范，并且適合自己發(fā)展的績效評價體系,平衡計分卡不僅可以有助于我們的企業(yè)正確地開展戰(zhàn)略目標的制定和整體性的梳理,同時也透徹地有效幫助了一個企業(yè)充分認識和考慮到各個維度的績效指標之間可能存在的相互關系因此基于平衡計分卡的績效評估體系能夠使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標和績效評價體系之間關系密切地連接在一起,更好地幫助了企業(yè)制定整體的戰(zhàn)略。隨著時代的轉變，零售業(yè)的發(fā)展有了新的方向。傳統(tǒng)零售行業(yè)在受到電商互聯網行業(yè)的猛烈沖擊下，要做到線上與線下相互結合的發(fā)展模式，新零售逐步成為未來發(fā)展的新方向?；谝陨媳尘?，本文以蘇寧易購為例，運用平衡記分卡分析從績效的角度來看蘇寧易購的發(fā)展歷程。蘇寧在我國具有一定影響力，因此對該企業(yè)作為案例對象研究能夠起到很好的借鑒作用，具有理論和現實指導意義。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀國外發(fā)達國家對績效考評工作的關注和實施早于國內。在19世紀之初，工業(yè)革命結束后，不少企業(yè)取得了雄厚的物質技術基礎，企業(yè)的規(guī)模越來越大，生產和資本出現集中的趨勢。直至19世紀末，管理者逐步建立了績效評價指標，此時績效評價指標主要以財務指標為主。隨著時代的變化與發(fā)展，傳統(tǒng)的績效評價體系已經無法滿足當前社會的實際發(fā)展需要?？ㄆ仗m和若頓于1992年《TheBalancedScorecard&MeasuresthatDrivePerformance》中提出一種新的績效考核工具—平衡計分卡，標志著平衡計分卡理論的問世。他們認為不能從單一角度來評價績效，因此由傳統(tǒng)的單維度考察方法，改變成為了現在的四個維度的考察。在這之后許多專家展開了關于平衡計分卡內涵、應用方面的研究，這些研究推動了平衡計分卡理論在全球的關注與影響。如：2011年MichailKagioglou等學者通過研究平衡計分卡各維度之間關系，量化出績效評價的相關指標，確定了指標之間的相互作用的程度。2014年N.Rodriguez-Padial將戰(zhàn)略功能與平衡計分卡相結合，運用層次分析法，將關鍵績效指標與公司目標聯系起來，其研究的核心是最大限度的提高企業(yè)的運行效率。2016年MasoudRahiminezhad，Galankashi在對汽車行業(yè)的研究過程中，發(fā)現公司應關注平衡計分卡維度中的內部業(yè)務流程環(huán)節(jié)，其創(chuàng)新及研發(fā)投入都影響著公司戰(zhàn)略的實施進程，特別是制造業(yè)尤為凸顯，使用平衡計分卡可發(fā)現其流程的薄弱環(huán)節(jié)。之后GuanglingLi(2017)通過企業(yè)文化知識環(huán)境、氛圍、機制等層面來進行績效評價，并結合平衡計分卡分析，總結企業(yè)知識體系管理的生活性。將企業(yè)知識體系應于國家戰(zhàn)略、行業(yè)發(fā)展、員工綜合素質提升相關，運用平衡計分卡，采用新措施對企業(yè)知識層面管理進行有效評價，從而正視文化知識作用。1.2.2國內研究現狀雖然平衡計分卡這一概念啟蒙于國外，但其對戰(zhàn)略體系與績效評價相結合的理念激發(fā)了我國企業(yè)管理方面的專家、學者們對平衡計分卡的積極探索?！毒C合計分卡—一種革命性的評估和管理工具》一書是國內最早關于平衡計分卡的績效考核研究。這一著作的流傳激發(fā)了我國學者對于平衡計分卡的學術探究。2000年葉盛對平衡計分卡的相關文獻進行深入研究，認為相較于我國企業(yè)實行的傳統(tǒng)績效評價模式，平衡計分卡中的非財務指標設計具有極大的優(yōu)勢，可以改善過渡依賴財務指標的問題，是我國企業(yè)需要進行的一大變革。2002年出版的國內第一本平衡計分卡操作體系的實踐和指導著作《奔跑的蜈蚣—如何以考核促進成長》，由姜定維、蔡巍編著，本書針對具體的內容進一步細分了平衡計分卡的具體應用問題，彌補了傳統(tǒng)平衡計分卡中存在的劣勢。在2003年9月，《平衡計分卡中國戰(zhàn)略實踐》一書將企業(yè)戰(zhàn)略管理的思想與平衡計分卡相融合，并列舉了部分運用平衡計分卡的管理成功案例。這本書說明，國內對于運用其方法進行績效戰(zhàn)略管理還處于摸索階段。在這之后金燕等多位學者在2004年相繼發(fā)表了三部著名的巨作,分別為《平衡計分卡應用實務》、《配合平衡計分卡的管理執(zhí)行技巧》和《平衡計分卡執(zhí)行手冊》,為當代我國的研究平衡計分卡工作開啟了一個新階段。從近幾年發(fā)展看，平衡積分卡在各行各業(yè)中均得到較為廣泛的應用。如：朱曉輝（2017）針對平衡計分卡在醫(yī)院績效評價體系中的具體內容展開了較為詳細的分析，同時也提出具體解決措施。朱秀芬（2017）在平衡積分卡理論基礎上，對阿里巴巴企業(yè)的財務、客戶、內部運營、成長與學習四個維度進行論述及分析，并針對其并購問題提出解決建議。王旻雅（2020）以經濟增長理論為指導進行政府績效評價，將經濟增長的相關要素加入到評價體系中來，實現了集中指標的有效補充，以此確保政府績效評價工作的進行。1.3本文研究思路與結構本文利用平衡計分卡和績效評價的相關理論，結合蘇寧易購公司從傳統(tǒng)實體零售向全場景零售轉型的發(fā)展現狀，構建基于平衡計分卡的績效評價體系，全文共分為五個章節(jié)，對蘇寧易購公司績效評價問題進行研究。第一章：緒論。提出本文的研究背景和意義,研究的思路。同時就國內外有關績效評價與平衡計分卡在管理中的基礎性研究和實際應用的相關文獻進行歸納。第二章：相關概念及理論基礎。在平衡積分卡以及績效評價理論基礎上，對相關理論進行詳細的討論與分析。第三章：平衡計分卡在公司績效評價體系中的應用分析。概述公司的基本情況，選取以平衡計分卡為基礎的績效評價體系中的關鍵性指標進行分析。第四章：針對分析中存在的問題提出改進措施。第五章：得出結論。最后指出了將平衡計分卡運用于績效評價體系中具有較強的指向性，在各類公司的執(zhí)行這一方法都需要選取不同的關鍵指標，普適性不高，但對同行業(yè)或者相似的企業(yè)之間其指標選取具有參考價值。2相關概念及理論基礎2.1績效評價體系相關理論概述2.1.1績效評價體系的概念績效評價屬于一項綜合性方法。其運用數理統(tǒng)計等方式制定出綜合性評價指標，根據評價標準，結合定量和定性分析方法，對企業(yè)的一定期間的盈利能力以及資產質量和償債風險等各方面內容進行綜合評價。企業(yè)績效評價體系是指一系列與績效評價相關的評價制度、\t"/item/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E4%BD%93%E7%B3%BB/_blank"評價指標體系、評價方法、評價標準以及評價機構等形成的有機整體。企業(yè)績效評價體系由績效評價制度體系、績效評價組織體系和\t"/item/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E4%BD%93%E7%B3%BB/_blank"績效評價指標體系三個子體系組成。2.1.2績效評價的目標績效評價對員工的實際工作狀況進行了評判,目的就是對員工進行一個科學化的管理,便于幫助員工查清自己的個人缺點,找到更適合公司自身發(fā)展的優(yōu)秀人才?？冃гu價的另一個重要目標之一就是為了實現公司的長遠發(fā)展戰(zhàn)略,將總體的戰(zhàn)略目標進行層層劃分,將公司的戰(zhàn)略目標細化成為一個較小的目標,與日常的各種績效評價體系緊密地連接起來,為公司的長遠和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。2.2平衡記分卡相關理論概述2.2.1平衡計分卡的概念平衡計分卡是一種進行公司績效考核和戰(zhàn)略實施的工具，主要包含財務、客戶、流程、學習和成長四個方面。按普蘭和諾頓等學者的說法，可以將其歸納為績效管理的一項工具，能夠對企業(yè)的戰(zhàn)略制定提供方向與指導?？梢哉f，平衡記分卡在設計過程當中始終都要參考企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并且也是分解后的目標的一個具體體現。2.2.2平衡計分卡的關鍵績效指標關鍵績效指標是一種用數據表達的目標。企業(yè)為了實現發(fā)展戰(zhàn)略目標，在平衡計分卡四個維度分別指定了關鍵績效指標。財務維度設計的關鍵績效指標為資產報酬率、銷售凈利率等；客戶維度設計的關鍵績效指標為客戶滿意度、用戶活躍數量等；內部經營流程維度設計的關鍵績效指標為存貨周轉率、交貨及時率、快遞網點數量及覆蓋率等；學習與成長維度設計的關鍵績效指標為員工滿意度、員工培訓時長、研發(fā)強度等。3平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價體系中的應用分析3.1蘇寧易購公司的概況3.1.1蘇寧易購公司簡介蘇寧易購于1990年12月26日創(chuàng)辦，成立于江蘇南京，至今已30年，主要從事的領域為空調產品，對該產品進行批發(fā)和零售，隨著時間的不斷推進，蘇寧易購已成為我國發(fā)展較好的綜合性電商零售企業(yè)。作為傳統(tǒng)家電零售龍頭企業(yè)與轉型升級的先行者，蘇寧經歷了三個發(fā)展階段：連鎖階段－電商探索階段－線上線下融合階段。在數字經濟的不斷推動下，逐步建立完善自己的網絡零售體系，蘇寧易購正邁入智慧零售新階段。3.1.2蘇寧易購公司的組織結構蘇寧易購的組織管理架構體系是事業(yè)群組織。企業(yè)為大區(qū)、城市終端兩級管理。蘇寧集團管理結合市場的發(fā)展情況，分五大管理總部為連鎖開發(fā)、市場營銷、服務物流、財務信息和行政人事管理總部，主要負責整個戰(zhàn)略的執(zhí)行和完成。在經營方面，組建了連鎖平臺、電子商務和商品經營總部三大經營總部。3.1.3蘇寧易購公司績效評價現狀分析蘇寧易購現在使用的績效評價是以“杜邦分析”為依托，并結合企業(yè)經營績效，制定出相應的經營績效和職能考評制度。根據每個月對任務和目標的完成情況，由人力資源部門匯總將信息反饋給管理層，管理人員會向各部門負責人進行詳細描述并針對每一個部門制訂新的評價指標體系對員工進行管理。3.2蘇寧易購公司平衡計分卡管理體系的設計蘇寧易購在平衡計分卡管理體系的設計中有三個環(huán)節(jié)，分別是設計績效評價指標、確定績效評價的對象與周期、明確績效評價的預期目標。3.2.1績效評價指標設計從四個維度確定具體的績效評價指標，為企業(yè)進行績效評價提供合理的評判標準。從財務維度看，為了提高企業(yè)盈利能力，加強對償債壓力的警覺，確立了資產報酬率、銷售凈利率、凈資產收益率、流動比率和速動比率等財務維度衡量指標。從客戶維度看，客戶作為企業(yè)的盈利來源，應當重視客戶的消費需求以及用戶體驗，由此確立了客戶滿意度、用戶活躍數量等客戶維度衡量指標。從內部流程看，公司為了優(yōu)化企業(yè)內部經營模式，更好的實現財務與客戶目標，由此確立了存貨周轉率、交貨及時率、快遞網點數量及覆蓋率等衡量指標。從學習與成長維度看，公司重視對人才的引進與培養(yǎng)，由此確立了員工滿意度、員工培訓率、研發(fā)強度等衡量指標。3.2.2績效評價的對象和周期蘇寧易購績效評價制度以工作考核為主體，結合公司的日常管理制度，衡量員工的績效表現。評價對象為全體員工，每月進行一次考核項目的評定，總結出每個月的信息數據情況并以此做出改進的策略。3.2.3績效評價的預期目標根據當前績效水平與評估指標標準設立預期績效目標，使這些不同維度的目標與員工的薪資獎勵相關，從而激勵員工，達到提高績效管理水平的目標。實現為如何進一步優(yōu)化經營流程提供對策建議，最后將績效評級結果與實情結合分析，對評估標準進行實時追蹤，必要時進行改正與更新。3.3平衡計分卡在蘇寧易購公司績效管理中的應用分析蘇寧易購轉型后由傳統(tǒng)的線下零售方式轉變?yōu)榫€上線下相結合的模式，在業(yè)務范圍上不斷擴大，企業(yè)的績效水平也在不斷提升。蘇寧易購得到快速穩(wěn)定發(fā)展，得益于其科學的管理體系，下面主要從四個維度對其進行分析。3.3.1財務角度（1）盈利能力分析企業(yè)的盈利能力直接反映出企業(yè)獲得利潤能力的強弱。分析企業(yè)盈利能力的主要指標有資產報酬率、銷售凈利率、凈資產收益率等。利潤可以體現企業(yè)經營者的管理水平和經營成果，也能讓債權人了解其債務本金和利息的情況。因此，對企業(yè)盈利能力進行分析十分重要。從2016年至2019年，公司的總資產報酬率由0.73%上升到7.09%；銷售凈利率在2016年至2018年提升由0.33%上升到3.46%，2018年至2019年時間段內變化相對平穩(wěn)；凈資產收益率在2016年至2018年由1.46%大幅度上升至16.67%，在2019年急劇下降至11.66%；每股收益在2016年到2019年先是大幅度增長至1.43元又在2019年下降至1.06元；每股凈資產在2016年至2019年呈增長的狀態(tài)，從2016年的7.06元增長到2019年的1.06元。由此反映出公司盈利能力總體呈上升的趨勢，2017年是互聯網化轉型步入正軌的第一年，蘇寧大力發(fā)展全場景零售的戰(zhàn)略，擴大社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，加快物流基礎設施建設和做好用戶體驗。物流、金融、零售等業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，零售業(yè)務呈現出規(guī)模效應，從而直接提升了蘇寧的營業(yè)收入和經營效益，關鍵盈利能力指標大幅度提高。從數據中可以看到，16年到19年整體來看呈增長態(tài)勢，近些年，蘇寧在國際市場不斷建立直采基地，并且持續(xù)構建和優(yōu)化自身物流體系，進一步開拓市場，零售板塊的凈利率增加，盈利能力在不斷提高。（2）償債能力分析償債能力是企業(yè)用其資產償還\t"/item/%E5%81%BF%E5%80%BA%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90/_blank"長期債務與\t"/item/%E5%81%BF%E5%80%BA%E8%83%BD%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90/_blank"短期債務的能力。公司的償債能力指標是反映其運營能力和財務狀況的重要指標，決定企業(yè)能否生存和持續(xù)發(fā)展，所以公司在進行財報分析時會著重分析公司的償債能力。企業(yè)的變現能力強就說明企業(yè)很大程度的可以保證及時償還到期債務，具有較小的財務風險。如果企業(yè)的變現能力很弱，并且長期無法償還債務，就會導致企業(yè)面臨破產倒閉的風險。根據蘇寧易購在2016至2019年的財報，可以看到其資產負債率分別為49.02%、46.83％，55.78％，63.19％，數據從整體看呈上升趨勢比較穩(wěn)定，企業(yè)的負債壓力較大。流動比率和速動比率兩種財務比率可以直接反映出企業(yè)償債能力強弱。本文選取了流動比率和速動比率兩個指標，如下表所示。由上圖4-2可以看出，2016年2019年蘇寧易購的速動比率和流動比率均低于行業(yè)平均值，但從整體數據上看呈現逐年增長的趨勢。從2018年到2019年，蘇寧易購的流動比率和速動比率相較之前都有一定程度的下降，2019年這一年蘇寧易購增加大量線下零售的投資，收購萬達百貨、家樂福中國的業(yè)務，公司的銷售和經營規(guī)模持續(xù)擴大，發(fā)展新業(yè)務需要大量融資，使得企業(yè)當前面臨較大的償債壓力。（3）運營能力分析營運能力是指企業(yè)的經營運行能力，也就是企業(yè)運用各項資產來賺取利潤的能力。選取的指標是應收賬款周轉天數、存貨周轉率和總資產周轉率，這些比率揭示了企業(yè)資金運營周轉的情況，反映了企業(yè)對經濟資源管理的效率高低。下表４－４為蘇寧易購2016年到2019年的營運能力指標數據。如表4-4可見，從2016年開始應收賬款周轉變慢，在本年蘇寧易購與天貓平臺達成合作，合作產生的收益使子公司增加大量的應收賬款，同時蘇寧易購還增加了線下體驗商店。這是導致應收賬款周轉率直接下降的主要原因，截至2019年底，應收賬款周轉率仍在下降。應收賬款周轉天數達到8.43天。由此可見，蘇寧易購應該對此引起關注，防止應收賬款能力下降導致的營運風險。2016年至2019年存貨周轉率數據較穩(wěn)定，整體呈下降的趨勢。其得益于蘇寧物流網絡布局的改善，蘇寧易購的電子商務平臺與阿里巴巴進行商務合作，加入天貓的電子商務平臺后，大大提高了蘇寧網上的銷售能力，因此之后存貨周轉率大大提高。總資產周轉率在2016年至2019年有小幅度的上下波動，最終在2019年跌至每年1.23次。導致這種情況發(fā)生的因素有：一是同行業(yè)競爭逐漸激烈；二是公司需要適應互聯網轉型發(fā)展，擴大了互聯網業(yè)務的覆蓋范圍，公司線上經營的產品類別增加。這使蘇寧易購的存貨規(guī)模增加，導致總資產周轉率有所下降。3.3.2客戶角度（1）客戶滿意度分析客戶是企業(yè)的基礎。顧客滿意度是體現客戶對企業(yè)產品與服務評價的指標，本文選用這一指標反映蘇寧顧客維度的績效表現。依據中國顧客滿意度指數(C-CSI)品牌排名和分析報告可以看到，2016年蘇寧易購未上榜，之后2017至2019年分別以74.4分、69.9分、77.8分位居C-CSI行業(yè)TOP3品牌榜電器城行業(yè)中的第一品牌。這些成績的獲得歸功于蘇寧在提升售前服務質量、完善售后服務保障體系和通過互聯網渠道與消費者及時溝通等方面做出的努力。蘇寧作為中國智能零售行業(yè)的領軍企業(yè)之一，已經建立起以供應鏈、渠道、用戶、技術為核心的智能零售生態(tài)系統(tǒng)，持續(xù)改進客戶服務的戰(zhàn)略初見成效。（2）新客源開發(fā)分析企業(yè)要在激烈的行業(yè)競爭中留住市場，就必須在留住老客戶的同時，努力發(fā)展新客源為企業(yè)注入新的活力。如果一個企業(yè)能擁有穩(wěn)定的客源，那么他們能夠為整個企業(yè)經營的發(fā)展提供一個非常大的資本積累。蘇寧從平臺建立初到2019年12月，會員的人數已經高達5.55億。為此蘇寧企業(yè)將線上線下所有注冊會員體系聯合，以信息數據對會員群體進行更好的識別與判斷，只有這樣才能夠針對性的提供優(yōu)質的服務。但是以蘇寧目前的技術還無法完全實現這一設想，仍然存在網絡上注冊的會員無法在線下的實體門店中進行使用的相關沖突問題。所以基于各種考慮，公司應當發(fā)展他們的購物電商項目的相關建設，好的購物平臺體驗可以增加蘇寧易購的相關市場占有比例，使消費者在蘇寧易購平臺上開通會員的人數更多，3.3.3內部經營流程（1）交貨及時率分析該公司的相關貨物運輸體系十分的成熟，能夠為用戶解決更多的物流綜合問題。為了更好地應對每年購物節(jié)的熱潮該公司開發(fā)了1小時場景生活圈項目，整個項目的相關理念完全以消費者為宗旨，通過大量的先進的技術加持使相關消費者在購物時更加的方便。通過強大的網絡平臺可以在60分鐘內為相關的使用者提供一個非?？茖W合理的、到位的相關建議與方案，充分滿足不同人群的需求。當客戶下完單購買完一件產品之后，蘇寧易購公司便會根據他們獨特的經營管理模式，進行一個快速的調貨物流發(fā)送等處理。之所以能夠達到一個快速的物流時效配送得益于門店倉+前置倉的布局模式。對于那些貨物體積較小的家電以及數碼設備等產品，甚至能夠做到當天買當天到達的物流配送。這一項目讓消費者能夠體驗到該公司的物流配送能力，降低消費者在整個購物過程中的拿到貨物所需要的時間。蘇寧物流水平至今已經取得了很大的發(fā)展。數量高達25,881個快遞配送網點，再結合上蘇寧易購本身獨特的貨物附近調取配送管理模式，更是讓蘇寧物流有著一個非常強大的快遞配送能力。2019年該公司又對他們的物流管理能力進行了一個強化升級。通過大量的基礎建設又增加了13個快遞配送基地，并且又在20多個城市中進行了一個大量的倉庫貨物儲備建設。蘇寧易購通過和知名零售廠商家樂福進行合作，可以通過借助該公司的8個大型儲備倉庫，來對中國的53個不同地域的不同級別城市實現物流覆蓋，從而能夠滿足日常損耗品的大量供應和配送。該公司也進一步的對自己的管理模式以以及相關的經營理念進行了一個不斷的優(yōu)化與升級，因為本身擁有著大量的線下實體店等優(yōu)質資源，所以蘇寧易購便通過充分的利用家樂福超市的各種貨倉對他們的用于快速物流配備的前置倉進行了一個更好的升級與改善。憑借著科學合理的物流配送方案便可以在30分鐘或者是60分鐘內為顧客的相關商品配送到位，或者是要求顧客憑借相關的手續(xù)以及資料來就近的線下實體店的商品自行取貨，而配送時間稍微要長一點的當日達或者是次日到達的相關營業(yè)范圍已經在很多的領域進行了試點。通過調研我們發(fā)現該公司有著強大的物流配送能力，能夠在當日將貨物送到顧客的手中，并且保持較高服務的水準，可以實時安裝貨物為顧客提供一個更好的購物體驗。并且這種范圍并不只限于一線的發(fā)達城市而是已經覆蓋到了中國300多個城市中；通過鋪設1500個蘇寧幫客縣級服務中心建設，將服務覆蓋到了各個縣城，為當地的大量的消費者提供一個很好的貨物配送、自行提取或者是上門安裝、上門維修以及日常保養(yǎng)等個性化的貼心服務。（2）線上、線下融合的的經營模式2019年蘇寧線上線下同步發(fā)展，將線下電器城進行全方面的數字化改造，并且收購了家樂福中國和萬達百貨，快速補足優(yōu)質線下場景資源，改善了蘇寧在快消和百貨方面的短板問題，推動蘇寧成為行業(yè)領先的全場景智慧零售企業(yè)。為了更好的占領市場，公司對很多的著名企業(yè)進行了收購合并，這種行業(yè)競爭瞬間讓蘇寧集團的日常家居使用商品的銷售量猛增。收購萬達相關零售行業(yè)更是憑借著它的獨特的地理位置優(yōu)勢，讓蘇寧集團能夠更好的占領相關城市的商品銷售中心。又經過一個大量的吞并收購之后蘇寧集團推出了許多線上線下的超市項目，將蘇寧集團的相關商店進行了一個大面積的覆蓋。蘇寧憑借著自身的獨特的管理運營模式，構建蘇寧小店及家樂福店鋪倉庫一體化的日用品供應鏈模式。自2016年第一家蘇寧小店開業(yè)，短短幾年經歷了試點、定位、大規(guī)模擴張，2019年第一季度門店數量已經超過5000家，和瘋狂擴張的店面的數量相反的是蘇寧的小店的績效，自蘇寧小店開始營業(yè)以來一直處于虧損的狀態(tài)。2019年6月末公司向公司參股公司轉讓蘇寧小店股權，這一舉措將蘇寧小店從上市企業(yè)剝離，用以減輕企業(yè)的績效壓力。根據上述的相關數據以及報道我們可以看出蘇寧小店在線下經營的狀況并不是特別的樂觀，相關的收入銷售并不是十分的穩(wěn)固。在該領域內蘇寧集團的競爭方全家等著名的商店企業(yè)已經有了一個很好的資本積累，在相關的銷售盈利方面有著一個更加堅實的基礎。除此之外各種互聯網外賣、電商平臺更是對蘇寧小店的相關銷售項目進行了一個激烈的競爭。在經過巨大的打壓與競爭之后蘇寧小店也向這些商業(yè)巨頭做出了一系列的模仿，但是道路還是非常的坎坷，十分的難走。3.3.4學習與成長（1）加大專業(yè)人才引進蘇寧每年的畢業(yè)季都會在各大高校舉行宣講會，招攬優(yōu)秀的應屆畢業(yè)生加入到蘇寧，除了每年的校招，在蘇寧的招聘網站上還能看到其對于社會人員的招聘，此外蘇寧還會高薪聘請一些權威專家對企業(yè)未來的發(fā)展做出規(guī)劃和建議。為了提升員工的專業(yè)素質與能力，蘇寧集團擁有自己的人才培養(yǎng)基地蘇寧大學，目的在于培養(yǎng)蘇寧事業(yè)的接班人。至2019年蘇寧大學已順利搭建20個業(yè)務學院、3個公共學院，總部及大區(qū)均設有相應的培訓教室及實訓基地?！?200工程”主要的目的是想通過一個公司內部的培訓為蘇寧企業(yè)提供大量的人才以及精英從而改善公司的相關運營狀況，儲備一個更好的人力資源，而蘇寧集團則是根據一系列的初期篩選、工作經驗積累各種制度的考核與激勵讓各種人才進行一個更好的鍛煉，為公司企業(yè)的發(fā)展未雨綢繆。更是通過這種全面的專業(yè)化訓練，以及選擇讓各種的精英人才能夠物盡其用，從而將這個工程的相關目的以及功能發(fā)揮的淋漓盡致。根據相應的市場調研以及研究我們發(fā)現，蘇寧集團中用于管理相關項目的人員一半來自于“1200工程”。面向全體員工，蘇寧建立和完善了線上線下學習平臺，推出多種互聯網學習產品，以充足的學習資源助力員工拓寬行業(yè)認知，提升戰(zhàn)略視野和綜合管理能力，針對性地設計了系統(tǒng)化的培養(yǎng)路徑。至2019年，蘇寧員工培訓時長已達410萬小時，其中線上培訓平臺登錄人次達到600萬人次，對比2018年增長500%。（2）數字化轉型蘇寧擁有行業(yè)領先的"互聯網+供應鏈"管理，在客戶、場景、供應鏈之間搭建起橋梁，使用人工智能、大數據分析、互聯網等數字化技術，更加精準地把握住消費者需求，從而提供為客戶量身定制的服務。蘇寧自從2017年起轉型智慧零售后，目前已擁有超13000家智慧門店。蘇寧如今將更多關注點放在在高科技和數字化。蘇寧為了搭建線上線下相融合的全場景的百貨零售環(huán)境，將其經營模式建設成為一個數字化的空間，在2019年初還正式收購了萬達百貨下屬共37家百貨門店，搶占中心商圈的位置。這些建設讓線上和線下消費者可以享受到更好的數字化全場景購物體驗。（3）下沉市場通過對相關數據的研究與分析之后我們發(fā)現，33.91萬億元的城鎮(zhèn)人民消費總額要遠遠的大于農村的各種消費商品總和。而這種之間的巨大對比可以讓我們很清楚的看到農村的相關銷售可以進行一個更大的市場挖掘。當前的各種電商平臺已經十分的成熟，銷售額已經無法再進行一個巨大的變動，所以業(yè)內的相關人士都認為這種局面將會維持在一定的水平，但是他們殊不知農村的消費市場卻是有待填充，一個巨大的消費市場可以很好的使貨物供給體系進行一個快速的升級與改變。為了更好的開發(fā)農村消費市場我們必須充分的結合當前的各個零售網點，通過網絡或者是線下實體店之間的結合從而實現農村市場的開發(fā)，讓人民百姓能夠進行一個更好的購物體驗，能夠消費到更好而更廉價的產品。2019年該集團更是提出了一個農村扶貧振興計劃，體現了該集團的相關服務宗旨與目標?！?21計劃”更是將該集團的相關發(fā)展目標進行了一個詳細的展示，5000個“蘇寧村”、2000個縣級寧易購中華特色館、10萬家蘇寧零售云門店將會在以后的十年期間內陸續(xù)的完成打造與建成。根據國家相關統(tǒng)計數據，我們可以知道一些偏遠的城市或者是經濟不發(fā)達的低于三線的城市的居住人民總和達到了驚人的10億，而這種巨大的數字無疑不在暗示著下沉市場的戰(zhàn)略意義。3.4平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的效果分析3.4.1平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的應用效果平衡計分卡作為一種有效的績效評價工具，能改善績效評價體系與蘇寧易購戰(zhàn)略目標不匹配的現狀。平衡計分卡將戰(zhàn)略目標分解細化為具體的績效評價指標，可以將企業(yè)戰(zhàn)略目標與績效評價兩者緊密結合在一起。再次，能解決現行績效評價體系指標不健全和覆蓋面窄的缺陷。因為現行的績效評價方法會導致企業(yè)過于重視財務和市場方面的表現，沒有注意到企業(yè)內部流程和學習與成長方面對企業(yè)財務和市場表現的推動作用。而平衡計分卡將戰(zhàn)略劃分到以上四個維度，能讓企業(yè)高層管理人員對每個維度都保持相應的關注度。3.4.2平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的存在的問題（1）指標體系的構建難以全面。企業(yè)的關鍵績效評價指標是管理人員根據企業(yè)的經營狀況確立和調整的，在分析時選取的指標不同，分析出的結果也會有所偏頗。而且當具體到一個企業(yè)的不同時期不同發(fā)展階段時，相對的各維度下的指標也需要進行相應的調整，因此指標的選擇還有待商榷和進一步的改善。（2）非財務指標難以量化。非財務指標是平衡計分卡中十分重要的環(huán)節(jié)，但指標落實到具體數據時難以量化，例如客戶滿意度等指標是由問卷調查統(tǒng)計而來，難以避免統(tǒng)計過程中選取調查的人群、地區(qū)等差異，調查結果帶有一定的主觀性，各維度指標實際值不完全能客觀有效地反映企業(yè)真實情況。（3）難以界定標準數據值。在行業(yè)競爭激烈的形式下，很多企業(yè)都尚處于虧損狀態(tài)，就連京東這樣行業(yè)內的領先者也不例外。因此，如何界定標桿的數據，很難定奪。即使能確定標桿企業(yè)，對于一個全新的指標體系，很多非財務方面的指標由于存在誤差想要獲取到準確可靠的數據存在一定的難度。4平衡計分卡在蘇寧易購公司績效評價中的改進措施4.1提高企業(yè)的盈利能力，增加運營效率蘇寧易購作為從傳統(tǒng)實體零售企業(yè)轉型過來的企業(yè)，不同于依靠互聯網起步的純電商企業(yè)，蘇寧易購的轉型需要面臨大數據和云計算技術等原來不曾接觸過的計算技術，以及如何線上和線下相融合才能達到1+1大于2的效果。（1）提高企業(yè)營銷效率。蘇寧作為家電行業(yè)的領頭人，但其網絡流量的來源不足，消費者在購買家電時亦可選擇京東、淘寶等渠道，作為競爭者，以上企業(yè)同樣具備極強的競爭力。因此蘇寧易購應積極加強社交媒體或其他渠道的宣傳和推廣，消費者對于蘇寧易購的手機APP沒有很強的用戶粘性，消費者更多的偏向于被動購買而非主動查閱，只有迫切需要某件電器或商品時才會進行網購，所以應加強宣傳力度，通過社交媒體或其他渠道吸引消費者，更好地增加營收。（2）對線下門店的進行戰(zhàn)略改造。蘇寧龐大的門店規(guī)模在實體經濟不景氣的情況下，會給企業(yè)帶來高昂的經營成本，因此必須對于實體門店的經營進行調整：首先可以調整實體店的數量。對不同區(qū)域的門店經營狀況展開調研分析，針對盈利能力比較低的門店進行適當的關店處理，減少經營成本。其次，對實體店進行升級，不僅要優(yōu)化購物環(huán)境、增加購物舒適度，同時還應加強線下和線上的聯動。4.2加強物流成本控制造成商品價格偏高的直接因素是成本偏高。蘇寧易購建立全場景零售生態(tài)以及完善物流體系建設提高營銷效率，這種做法的優(yōu)勢不言而喻。但新業(yè)務開展直接導致倉庫租金費用、員工工資、倉儲成本，物流費用等投入增加。表4-5顯示，從2016年至2019年蘇寧易購的物流費用隨著運營費用的增長在不斷增加，從2016年的21.21億元上升到2019年的47.51%，物流費用占比從2016年的9.93%到2019年的11.38%也有著逐年上漲的趨勢。針對這一情況，企業(yè)應當進一步減少物流成本，提高運營效率。有以下措施：一、增加物流業(yè)務量。在物流費用總額不變的情況下，減少運輸車輛的空車率，物流業(yè)務量越多物流費用的利用率就越高，那么平攤到每一項業(yè)務的成本就會越低。二、降低倉庫的存貨成本。蘇寧易購在全國擁有大量的倉庫基地，在現在租金上漲的環(huán)境下，倉儲租金也會上漲，可以適當的減少智能化水平低，效率低的倉儲基地。4.3加強服務管理（1）加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流運輸系統(tǒng)的布局現如今城鎮(zhèn)的物流配送領域已經相對成熟，但我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流點仍然數量較少且分散，許多有購買需求的鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者在購買家電時渠道較少，沒有完善的送貨到家服務。蘇寧易購要將物流運輸體系下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，具體可以從如下幾個方面去改善：第一，鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流配送服務進行優(yōu)化，發(fā)揮線下實體店在物流運輸過程的作用，以實體店個體為店倉，實現對周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送。在華南地區(qū)，蘇寧易購實施的一鎮(zhèn)一店的策略在產品派送中取得了良好的效果，不但將物流網絡覆蓋到村鎮(zhèn)一級市場，還可以為消費者提供更加完善的服務。第二，進一步加大對物流體系信息化的建設力度。假如可以借助云計算、大數據等技術，大大提高蘇寧易購的智能化物流水平。第三，加大對物流效率的提高，實現物流資源的最佳配置。目前，蘇寧易購采用的是自建物流的模式，其優(yōu)勢在于可以掌握物流的主導權，更好的控制服務效率和質量。為此，蘇寧易購需要加大在此領域的投入和布局。在建設村鎮(zhèn)一級物流配送體系的同時，加大和第三方物流的合作，比如韻達、順豐等，發(fā)揮第三方物流的服務和效率優(yōu)勢，從而提高配送質量。（2）優(yōu)化完善售后服務，為消費者提供增值服務。雖然蘇寧的客戶滿意度的同行中一直處于較高水平，但在線上售后服務方面一直為消費者們所詬病，在天貓店鋪的評價上不難發(fā)現消費者對蘇寧目前存在的問題有：家電上門維修的服務以及售后點不夠完善，蘇寧線上商城仍然有品牌的商品沒有線下的維修點。出現商品問題時通過郵寄回廠家進行維修或換新，而小家電的郵寄費用高，這使得購買者在遇到售后問題時，需要耗費大量的時間和金錢，消費者權益得不到保障，影響甚大，顧客解決產品售后問題的途徑非常不便利。建議延長售后服務時間，提供線下的售后地點，國家三包期相對較短，商品出現質量問題通常情況已經超過三包期限，但購買和使用期并不長，應當盡快將商品問題妥善解決能夠有效的增加顧客好感度，提升消費者信任感和用戶粘性。4.4重視對企業(yè)管理人員和員工的溝通和培訓平衡計分卡由企業(yè)的管理人員主導，因此為了方法更好的得到實施以及充分運用，應該重視對管理人員的培養(yǎng)。平衡計分卡的多種的維度涵蓋了各種領域，在人才引進以及培養(yǎng)方面，企業(yè)不僅需要計算機領域方面的專業(yè)人才搭建信息管理體系，在公司管理、產品的營銷方案的設計等方面都需要大量的專業(yè)人才。不僅要加大對于高學歷畢業(yè)生以及專業(yè)人才的引進，同時對企業(yè)內部員工也要建立一套完善的學習培養(yǎng)方案。5結論文章總結了現在蘇寧易購的績效情況，幫助企業(yè)高層管理者清晰、全面地看到公司的真實經營情況并很好地揭示出企業(yè)存在的問題及有待改進的方向，有利于促進企業(yè)績效水平的提高。之后引入了平衡計分卡并構建了一套針對性的平衡計分卡績效評價體系。對于其他處于相同階段的零售企業(yè)，這套績效評價體系的某些指標可以提供一定的參考價值。但不同的企業(yè)之間使用這一方法時，選取績效評價指標要具有針對性，某些評價指標以及方法需要依照企業(yè)的現實情況做出調整，依據具體企業(yè)情況進行具體分析。蘇寧的商業(yè)模式轉型在互聯網大環(huán)境下是其必然選擇，在互聯網思維普及下，傳統(tǒng)的零售企業(yè)銷售績效屢屢受到電子商務企業(yè)的沖擊，傳統(tǒng)零售企業(yè)要想突破眼前的困境，就必須迎合現今的互聯網大環(huán)境，努力抓住一切機遇，在網絡平臺上取得突破口。作為一家擁有大量實體門店資源的企業(yè)，企業(yè)也應該意識到，當前零售業(yè)的處境遠不及以往，需保持警醒，加快數字化轉型，如若企業(yè)充分利用互聯網的發(fā)展，將互聯網與批發(fā)零售行業(yè)結合，這將大大提高企業(yè)的績效。其電商平臺的成立就為其自身的發(fā)展開拓了巨大的潛在市場，這一舉措在傳統(tǒng)零售企業(yè)界具有里程碑式的重要意義。蘇寧易購在產品、推廣、售后等多個方面存在問題，目前的策略并不能很好適應新零售這一現實背景，在科技飛速發(fā)展，新零售日益完善的今天，蘇寧易購需通過對企績效效進一步的分析，并且制定相應的對策，以此提升營銷策略，抓住消費者，穩(wěn)固消費群體。參考文獻BehrouziFarshad,ShaharounAwaluddinMohamed,Ma'aramAzanizawati.Applicationsofthebalancedscorecardforstrategicmanagementandperformancemeasurementinthehealth