案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說(shuō)辭統(tǒng)一2013-5-20項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo控臺(tái)接聽(tīng)電話

項(xiàng)目名稱(chēng)及案場(chǎng)logo序號(hào)基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注1在電話聲響三次之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)“您好，XX項(xiàng)目”聲音洪亮，熱情，有活力，面帶笑容；電話中詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格，面積，返祖方案等敏感問(wèn)題化被動(dòng)為主動(dòng)邀約客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)客戶(hù)的姓名、客戶(hù)居住區(qū)域、客戶(hù)聯(lián)系電話、客戶(hù)獲知渠道、客戶(hù)租售情況、客戶(hù)接受價(jià)格、客戶(hù)需要面積、2來(lái)電控制在2-5分鐘之內(nèi)3電話接聽(tīng)同時(shí)完成來(lái)電登記表，留下來(lái)電者電話以便追蹤4客戶(hù)來(lái)電2小時(shí)之內(nèi)必須發(fā)送關(guān)懷短信短信模板：

XX先生/女士您好，我是XX項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)XXX，歡迎致電XX項(xiàng)目，XX項(xiàng)目預(yù)計(jì)今年六七月份開(kāi)盤(pán)，商鋪圖紙情況已確定，VIP財(cái)富卡可直接到售樓處領(lǐng)取，感謝您的關(guān)注！售樓地址：XXXX路567號(hào)預(yù)約電話：XXXXXXXXXXX某某某(來(lái)時(shí)請(qǐng)直接說(shuō)明和某某預(yù)約過(guò))到訪

前臺(tái)接待迎客入門(mén)、門(mén)崗侯客樓盤(pán)整體區(qū)位沙盤(pán)講解洽談區(qū)客戶(hù)資料登記、圖紙落位，申請(qǐng)財(cái)富卡等資料錄入后期跟蹤目前接待流程項(xiàng)目名及l(fā)ogo前臺(tái)接待模型區(qū)沙盤(pán)區(qū)域圖片樓盤(pán)整體區(qū)位沙盤(pán)講解序號(hào)基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1站姿/坐姿端正，時(shí)刻注意門(mén)外，面帶微笑隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客戶(hù)名片，資料夾，激光棒等銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備齊全必須時(shí)刻保持案場(chǎng)有置業(yè)顧問(wèn)幫助客人收拾雨具、放置衣帽等前臺(tái)接待禁止玩手機(jī)，打電話，擅離崗位等以免給客戶(hù)造成不好的影響2客戶(hù)，領(lǐng)導(dǎo)等到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)“客戶(hù)到”“歡迎參觀”“領(lǐng)導(dǎo)到”“領(lǐng)導(dǎo)好”3詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪接待中心嗎？”“之前有置業(yè)顧問(wèn)和您聯(lián)系過(guò)嗎？”如客戶(hù)已來(lái)過(guò)，通知其銷(xiāo)售人員，自己重返接待臺(tái)等候下一組客戶(hù)，避免發(fā)生糾紛

如客戶(hù)為初訪，則自我介紹，雙手遞上名片，詢(xún)問(wèn)對(duì)方稱(chēng)呼，引導(dǎo)至沙盤(pán)區(qū)

如接到客戶(hù)按照客戶(hù)接待輪流表通知下一位置業(yè)顧問(wèn)接待，避免出現(xiàn)前臺(tái)無(wú)人接待的現(xiàn)象序號(hào)基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1介紹周邊道路，項(xiàng)目的區(qū)位與售樓處的位置；開(kāi)發(fā)商，周邊配套，產(chǎn)品建筑及景觀設(shè)計(jì)；項(xiàng)目整體規(guī)劃，招商及運(yùn)營(yíng)能力等模型區(qū)介紹需打開(kāi)模型燈；介紹過(guò)程中可以與周邊項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)比較；接待過(guò)程中需使用激光棒或指示棒，嚴(yán)禁手指或其他物品直接接觸模型2互動(dòng)：了解客戶(hù)的居住和辦公區(qū)域了解客戶(hù)是通過(guò)何種渠道了解XX項(xiàng)目適時(shí)詢(xún)問(wèn)需求情況，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，預(yù)算在介紹過(guò)程中穿插互動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)行交流與溝通更好的利用現(xiàn)場(chǎng)展板沙盤(pán)講解控制在十分鐘之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)展板

沙盤(pán)，區(qū)位圖，LOGO,資料展架，開(kāi)發(fā)商幕墻案場(chǎng)沙盤(pán)圖片、區(qū)位圖、資料展架等圖片項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo沙盤(pán)說(shuō)辭您好，我是XX項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)某某，這是我的名片，不知到先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪/之前有沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)和您聯(lián)系過(guò)？（開(kāi)場(chǎng)白）X先生/女士，下面給您簡(jiǎn)單的介紹一下項(xiàng)目的規(guī)劃模型。（開(kāi)發(fā)商全國(guó)布局圖）XX項(xiàng)目是由XX集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)，在XX區(qū)域，先后開(kāi)發(fā)了XX項(xiàng)目、XX項(xiàng)目，還有我們XX項(xiàng)目。(可利用展示墻，客戶(hù)感興趣引導(dǎo)至分布圖，不感興趣直接引導(dǎo)至項(xiàng)目的區(qū)位圖)（項(xiàng)目區(qū)位）XX項(xiàng)目位于XX商務(wù)核心區(qū)。規(guī)劃模型是和我們現(xiàn)場(chǎng)的方位是一樣的，項(xiàng)目的東北面是行政區(qū)域有XX,XX,還有大型的游樂(lè)中心XX樂(lè)園;/北面是XX路,周?chē)侵懈邫n住宅小區(qū),/南面就是進(jìn)入XX主城區(qū)的交通要道XX路，像XX高速出口就在項(xiàng)目西南面,/西面為XX路,有正在建設(shè)中的地鐵X號(hào)線.。（詢(xún)問(wèn)對(duì)方居住辦公區(qū)域，引導(dǎo)至沙盤(pán)）（項(xiàng)目整體規(guī)劃）總建筑面積，主入口，總業(yè)態(tài)規(guī)劃等（詳見(jiàn)下一頁(yè)）（項(xiàng)目業(yè)態(tài)規(guī)劃）招商進(jìn)展，入駐品牌（引導(dǎo)至LOGO墻），銷(xiāo)售部分。（LOGO墻上的為XX集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴，具體入駐品牌會(huì)有招商簽約儀式確定正式入駐）（引導(dǎo)至洽談區(qū)）這邊資料上有詳細(xì)的介紹，您這邊坐，引導(dǎo)至洽談區(qū)項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo

(總建筑面積)XX項(xiàng)目總建筑面積將近XX萬(wàn)平方米，XX規(guī)模的確定是由XX地區(qū)的消費(fèi)能力和XX的區(qū)域性需求所決定的。

(設(shè)計(jì))縱觀整個(gè)XX項(xiàng)目，設(shè)計(jì)來(lái)源于XX地區(qū)淵源的海洋文化，中間有大型下沉式廣場(chǎng),大型內(nèi)外環(huán)貫穿連廊步行街，保證足夠的開(kāi)敞空間比列,形成了豐富多彩,宜人的街道廣場(chǎng)與充分的商業(yè)沿街店面,可以更好地聚攏人氣。外墻采用干掛暖黃色系列天然石材，結(jié)合淺色LOW-E中空幕墻玻璃，簡(jiǎn)約大氣。四周總設(shè)7個(gè)廣場(chǎng)入口,在XX路和XX路的西北,西南方向有2個(gè)大的主商場(chǎng)出入口,其次,項(xiàng)目共有4個(gè)機(jī)動(dòng)車(chē)出入口，在項(xiàng)目東面和南面各有一個(gè)車(chē)位可以直通地下2層（可在沙盤(pán)上指出介紹）。

（招商）XX項(xiàng)目的業(yè)態(tài)規(guī)劃也是相當(dāng)豐富，目前已有xxx，XXX超市，XX影院，xx冰場(chǎng)，XXX以及XXKTV六大主力店確定入駐，其他業(yè)態(tài)也都還在火爆招商中。

項(xiàng)目整體規(guī)劃具體說(shuō)辭項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo（業(yè)態(tài)規(guī)劃）下面給您大概的介紹一下項(xiàng)目的規(guī)劃.XX項(xiàng)目主體部分為4層局部5層，地下2層。地下一層是XX,地下二層是XX，層高3.9米;地上一樓、二樓的業(yè)態(tài)規(guī)劃是XX，都是高端定位三樓會(huì)有各類(lèi)商業(yè)配套，包括幾大主力店XX、XX、XX等。四樓目前的規(guī)劃會(huì)做餐飲，一系列品牌特色餐飲引進(jìn)帶動(dòng)人流量。這一塊，1-4層是XX，在XX上面是XX

（總結(jié)）XX項(xiàng)目是集百貨、超市、影院、特色餐飲、娛樂(lè)休閑等于一體的綜合商業(yè)體。項(xiàng)目為消費(fèi)者帶來(lái)一站式的消費(fèi)模式.各種高端品牌捆綁式運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)業(yè)的商管團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)打造。

項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo洽談區(qū)利用資料展架引導(dǎo)到洽談區(qū)項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo樓書(shū)及相關(guān)圖片客戶(hù)入座面向電視置業(yè)顧問(wèn)面向控臺(tái)序號(hào)基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1·引導(dǎo)客戶(hù)入座，客戶(hù)背對(duì)控臺(tái)入座，置業(yè)顧問(wèn)面向控臺(tái)，遞上樓書(shū)，招商手冊(cè)等資料且坐姿端正，不歪妞，無(wú)不良動(dòng)作2利用樓書(shū)，招商手冊(cè)等對(duì)沙盤(pán)區(qū)未講解的部分作補(bǔ)充;對(duì)周邊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案情況，近期政府等要求及時(shí)了解更新突出項(xiàng)目重點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)3進(jìn)一步了解客戶(hù)預(yù)算，投資意向，需求面積，投資經(jīng)歷等，穿插返租文件夾隨身攜帶，尋找共同話題點(diǎn)4回顧之前客戶(hù)所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)，根據(jù)客戶(hù)需求配合資料看圖紙（必要時(shí)可以借助沙盤(pán)講解），同時(shí)告知客戶(hù)辦理財(cái)富卡，介紹財(cái)富卡用途，完成客戶(hù)登記表要求客戶(hù)進(jìn)行登記，告知我們將對(duì)會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠淡化客戶(hù)登記和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之間的聯(lián)系，提高客戶(hù)接受度態(tài)度親切，可提示客戶(hù)下回與家屬一起前來(lái)洽談區(qū)說(shuō)辭（置業(yè)顧問(wèn)指引客戶(hù)入座，客戶(hù)背對(duì)控臺(tái)入座，置業(yè)顧問(wèn)面向控臺(tái)，遞上樓書(shū)，招商手冊(cè)等資料）這是我們項(xiàng)目的具體資料，可了解一下（說(shuō)明項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間和預(yù)計(jì)交付時(shí)間）XX項(xiàng)目預(yù)計(jì)今年六月底開(kāi)盤(pán)（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)之前的投資經(jīng)歷，選擇考慮XX項(xiàng)目的原因）不知道先生/女士您之前有沒(méi)有投資過(guò)（根據(jù)客戶(hù)的投資展開(kāi)話題）選擇來(lái)XX項(xiàng)目投資是看重哪些因素？咨詢(xún)XX項(xiàng)目商鋪現(xiàn)在有哪些顧慮?一一解答詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需面積，承受總價(jià)，帶領(lǐng)客戶(hù)看圖紙，分析商鋪根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行商鋪落位客戶(hù)登記表進(jìn)行填寫(xiě)，方便最新消息及時(shí)通知告知現(xiàn)在財(cái)富卡辦理用途，及時(shí)做好登記項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo接待后工作項(xiàng)目名稱(chēng)及l(fā)ogo序號(hào)基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客戶(hù)所需資料進(jìn)行打包資料及名片裝入資料袋中2送客戶(hù)至門(mén)外離開(kāi)洽談區(qū)送客戶(hù)至接待中心大門(mén)口，目送其離開(kāi)；駕車(chē)客戶(hù)，需記錄客戶(hù)車(chē)輛型號(hào)及車(chē)牌號(hào)碼3整理洽談區(qū)座椅桌椅歸位，保持衛(wèi)生干凈4填寫(xiě)客戶(hù)登記表，做好備注備注詳細(xì)，根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶(hù)?？蛻?hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整5初次來(lái)訪客戶(hù)根據(jù)3天，7天，15天，一個(gè)月的頻率進(jìn)行電話追蹤短信模板X(qián)X先生/女士您好，我是XX項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)XXX，歡迎光臨XX項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)于XX項(xiàng)目最新消息會(huì)在第一時(shí)間通知您，有任何疑問(wèn)可隨時(shí)撥打咨詢(xún)電話，XX項(xiàng)目感謝您的關(guān)注！售樓地址：XX路567號(hào)咨詢(xún)電話：XXXXXXXXXXX某某某(來(lái)時(shí)請(qǐng)直接說(shuō)明和某某預(yù)約過(guò))6客戶(hù)資料及時(shí)錄入客戶(hù)管理系統(tǒng)當(dāng)天客戶(hù)信息當(dāng)天錄入后期跟進(jìn)1.關(guān)懷短信客戶(hù)初訪或再訪離開(kāi)之后發(fā)送項(xiàng)目短信天氣轉(zhuǎn)冷發(fā)送關(guān)懷短信節(jié)假日或雙休發(fā)送祝福短信項(xiàng)目最新資訊及時(shí)發(fā)送短信2.電話跟進(jìn)根據(jù)3天，7天，15天，一個(gè)月的頻率進(jìn)行電話追蹤，主要了解客戶(hù)的工作，投資經(jīng)歷，對(duì)投資XX項(xiàng)