XX酒店餐飲部年工作總結及工作計劃歲月如梭，白駒過隙，轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿十二個月，依據餐飲部經理工作安排，關鍵負責部門各餐廳、酒吧及管事部日常運作和部門培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就工作計劃作簡明概述。作為國際著名品牌酒店，餐飲部經營和管理已很成熟，市場著名度較高，經過十五年管理經驗沉積和提煉，已形成了自己管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，依據餐飲部實際情況，本人提出了“打造優(yōu)異服務團體”管理目標和口號，意在提升整體服務水平，樹立良好行業(yè)形象。入職十二個月以來，關鍵開展了以下幾方面工作：一、以提升服務品質為關鍵，加強服務品質工程建設餐飲服務品質建設，是一個龐大系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力綜合表現，，在對各運作部門日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量依據餐飲部各個部門實際運作情況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門服務標準，為各部門培訓、檢驗、監(jiān)督、考評確立了標準和依據，規(guī)范了職員服務操作。同時依據貴賓房服務要求，編寫了貴賓房服務接待步驟，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境部署、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體要求，促進了貴賓房服務質量。2、加強現場監(jiān)督，強化走動管理現場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理關鍵形式，本人堅持在當班期間按二八標準進行管理時間分配(百分之八十時間在管理現場，百分之二十時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現問題給立即糾正和提醒，對經典問題進行統(tǒng)計，并向各部門責任人反應，分析問題根源，制訂培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店品牌項目，為了進一部提升婚宴服務質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，深入規(guī)范了婚宴服務操作步驟和服務標準，突顯了婚禮現場氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場口碑。4、定時召開服務專題會議，探討服務中存在問題良好服務品質是餐飲競爭力關鍵，為了確保服務質量，提升服務管理水平，提升用戶滿意度，將每個月最終一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參與，分析各餐廳當月服務情況，檢討服務質量，分享管理經驗，對經典案例進行剖析，尋求問題根源，研討管理措施。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，和會人員主動參與，各抒己見，勇于面對問題，勇于負擔責任，避免了一樣服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗平臺，對確保和提升服務質量起到了主動作用。5、建立餐廳案例搜集制度，降低用戶投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例搜集制度，搜集各餐廳用戶對服務質量、出品質量等方面投訴，作為改善管理和評定各部門管理人員管理水平關鍵依據，各餐廳管理人員對搜集案例進行分析總結，針對問題拿出處理方案，使管理更具針對性，降低了用戶投訴幾率。二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月準備和預賽，在人力資源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上級領導肯定，充足展示了餐飲部嫻熟服務技能和過硬基礎功，增強了團體凝聚力，鼓舞了職員士氣，達成了預期目標。三、開展各級職員培訓，提升職員綜合素質本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和關鍵內容以下：1、拓展管理思緒，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層職員逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已經有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強她們管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，關鍵內容有《用戶滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《怎樣有效管理職員》等。這些課程設置，在拓展中層管理人員管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面全部有主動作用，同時緩解了在管理過程中多種矛盾沖突，促進職員和職員之間，職員和用戶之間感情。2、培養(yǎng)職員服務意識，提升職員綜合素質為了培養(yǎng)職員服務意識，提升她們綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《職員心態(tài)訓練》、《服務人員五項修煉》、《職員禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面全部有所增強，自今年四月份以來，在歷次人力資源組織大檢驗中沒有出現職員違紀現象。3、開展服務技能培訓，提升貴賓房服務水平為了提升貴賓房服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示形式對服務接待中出現問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房服務質量。4、調整學員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團體實習生作為餐飲部人員關鍵組成部分，能否快速融入團體、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務質量及團體建設。依據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《怎樣由校園人轉化為企業(yè)人》專題培訓，其目標是調整學員心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程設置，使學員在心理上作好充足思想準備，緩解了因角色轉變不適應而造成不滿情緒，加緊了融入餐飲團體步伐。5、結合工作實際，開發(fā)實用課程培訓目標是為了提升工作效率，使管理愈加規(guī)范有效。7月份，依據各餐廳管理層實施不到位現象開發(fā)了《實施力》課程，使管理人員從根本上認識到“好制度，要有好實施力”，并結合各餐廳實施力不夠具體表現和同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)對實施力落實，以案例分析形式進行剖析，使管理者認識到“沒有實施力，就沒有競爭力”關鍵道理，各級管理人員對實施力有了全新認識和了解，在管理思想上形成了一致。四、存在問題和不足本年度工作即使按計劃完成了，但在完成質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，關鍵表現在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分步驟微弱在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對數次出現服務質量問題不能一針見血向管理人員提出，使部分管理問題長久存在，不能從根本上得四處理。同時將關鍵精力放在樓面服務質量方面，減弱了對管事部、酒水部管理。2、培訓互動步驟不夠在培訓過程中互動步驟不多，職員參與機會較少，降低了課堂生氣和活力。3、課程容量太大，講課進度太快，講話語速太快餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，減弱了這部分課程培訓效果。五、工作計劃是一個機會年，要扎實管理基礎，為酒店升級做足充足準備，深入提升服務品質，優(yōu)化服務步驟，提升現有品牌檔次，打造新品牌項目，制造服務亮點，樹立良好餐飲品牌形象。1、優(yōu)化婚宴服務步驟，再次提升服務品質將對婚宴整體策劃方案進行步驟優(yōu)化，深入提升和突出主持人風格，在婚禮主持步驟加入更多流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮亮點，加深現場觀眾對婚禮印象，爭取更多潛在用戶，把婚宴服務這塊金字招牌擦更亮。2、提升研討會質量，建立良好溝通平臺在現有服務質量研討會基礎上深入深化專題會內容，擴大參會人數(酒吧、管事部責任人參與)，提升研討會深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發(fā)思想火花，把質量研討會打造成餐飲部管理品牌項目。3、建立月度質量檢驗機制，公布各部門每個月質量情況將依據xxx質量檢驗標準對餐飲部各部門衛(wèi)生情況、工程情況、設備設施維護情況、安全管理、服務質量、職員禮儀禮貌、送餐服務、標識規(guī)范等內容進行全方面監(jiān)督檢驗，每個月定時公布檢驗結果，對不合格部門和崗位進行對應處罰，形成“質量檢驗天天有，質量效果月月評”良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優(yōu)質服務窗口將在現有服務水準基礎上對貴賓房服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細節(jié)和人性化服務，并對貴賓房服務人員進行結構性調整，提升貴賓房服務人員入職資格，提升服務員薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部服務典范，樹立餐飲部優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌基礎上再創(chuàng)新服務品牌。5、幫助餐飲部經理，共同促進出品質量出品是餐飲管理關鍵，將幫助餐飲部經理在用戶意見搜集、出品質量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質量。6、調整培訓方向，創(chuàng)建學習型團體將對培訓方向進行調整，降低培訓密度，重視培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導職員學習專業(yè)知識，激勵職員主動參與餐飲服務技能考評、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識熱潮，對取得國家認可多種行業(yè)資格證書職員進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)異管理人員貯備工作，把餐飲部打造成為一支學習型團體。7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平部門培訓關鍵課程設置構想是：把部分課程進行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。關鍵優(yōu)化課程為：《用戶投訴管理》、《餐飲人員基礎禮儀》、《怎樣由校園人轉化為企業(yè)人》、《用戶滿意經營》、《怎樣有效管理好職員》、《職員心態(tài)訓練》、《服務人員五項基礎修煉》，擬訂新開設課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全和營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度關鍵課程進行專題培訓，并將把日常管理工作和所學內容緊密結合，全方面推進餐飲管理。7、配合人力資源部，培養(yǎng)職員企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)主動配合人力資源部各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)職員對企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)，增強職員凝聚力。