《管理溝通實(shí)務(wù)》教案

第一部分大綱說(shuō)明

一、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)

1.課程性質(zhì)

《管理溝通實(shí)務(wù)》課程是面向管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課。本課程主要授課對(duì)象是已經(jīng)

簡(jiǎn)單掌握管理基本應(yīng)用知識(shí)的學(xué)生，主要任務(wù)是使學(xué)生比較全面地掌握管理溝通的理論、技

巧和發(fā)展趨勢(shì)等知識(shí)，以適應(yīng)社會(huì)對(duì)大學(xué)生基本素質(zhì)的要求，同時(shí)為后續(xù)管理類(lèi)課程的學(xué)習(xí)

打下基礎(chǔ)。

2.教學(xué)目的和要求

通過(guò)《管理溝通實(shí)務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生比較全面地掌握管理溝通基本概念、基本思

想、基本結(jié)構(gòu)、基本程序、分類(lèi)的基本知識(shí)，造就現(xiàn)代管理人才。為了更好地掌握這門(mén)課程，

學(xué)生課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)，特別是按照實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)習(xí)是非常必要的。在學(xué)習(xí)過(guò)程

中，學(xué)生還應(yīng)該注意完成一定的課后習(xí)題，這有助于學(xué)生對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步理解。授課的老師

應(yīng)該注重在授課過(guò)程中盡量能夠結(jié)合實(shí)例，用比較通俗易懂的語(yǔ)言使學(xué)生理解供應(yīng)鏈管理比

較深?yuàn)W的理論，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。任課教師還可自編一定的習(xí)題，讓學(xué)生通過(guò)做題目來(lái)

理解書(shū)本中的內(nèi)容。

3.本課程的基本內(nèi)容

本書(shū)共十二章，包括：管理溝通的基礎(chǔ)知識(shí)和基本策略、個(gè)人溝通和組織溝通、管理

溝通專題、沖突與溝通、跨文化溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通、危機(jī)與溝通等內(nèi)容。

第一部分由第一章組成，闡述了；第二部分由第二章至第八章組成，包括等；第三部

分，由第九章至第十二章組成，包括。在欄目安排上，每章均設(shè)計(jì)了“案例導(dǎo)入”，將與溝

通模塊有關(guān)的文章作為閱讀材料，進(jìn)一步豐富了溝通內(nèi)容在實(shí)踐中的應(yīng)用：增加了溝通游戲

和相關(guān)的測(cè)試，可以使讀者從互動(dòng)式的溝通活動(dòng)中進(jìn)一步感悟有效溝通的魅力所在。

二、課程的教學(xué)層次

在課程中，對(duì)教學(xué)內(nèi)容分成了解、掌握、運(yùn)用三個(gè)層次要求。對(duì)于書(shū)中案例

分析、參考資料部分的部分，以學(xué)生自學(xué)為主，不作考試要求。

第二部分教學(xué)過(guò)程建議

一、教學(xué)形式建議

1.本課程的教學(xué)以學(xué)生學(xué)習(xí)文字教材的基本內(nèi)容為主，系統(tǒng)全面地學(xué)習(xí)企業(yè)物流管理

十個(gè)篇章的基本內(nèi)容。各教學(xué)點(diǎn)應(yīng)聘請(qǐng)有一定經(jīng)驗(yàn)的管理學(xué)教師進(jìn)行面授輔導(dǎo)。

2.在盡可能的情況下，幫助學(xué)生講解一些習(xí)題及關(guān)鍵的案例。

3.整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，各教學(xué)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況，安排學(xué)生書(shū)面作業(yè)3?4次，教師應(yīng)該

批改，對(duì)學(xué)生普遍出現(xiàn)的問(wèn)題在公開(kāi)場(chǎng)合予以糾正。

二、教學(xué)媒體

（一）教學(xué)中使用的媒體手段

1.文字教材：《管理溝通實(shí)務(wù)》，楊序琴任本書(shū)主編，魏燕茹老師和邵祥東老師任本

書(shū)副主編。

2.網(wǎng)上課堂：本資料包中的PPT課件

（二）教學(xué)環(huán)節(jié)

1.學(xué)時(shí)分配

本課程的總教學(xué)時(shí)數(shù)為60學(xué)時(shí)，具體分配如下表所列:

章節(jié)章節(jié)內(nèi)容課堂教學(xué)時(shí)數(shù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)數(shù)小計(jì)備注

一管理溝通概述224

二人際溝通426

三組織溝通426

四語(yǔ)言溝通426

五非語(yǔ)言溝通426

六書(shū)面溝通426

七有效傾聽(tīng)426

A其他溝通形式426

九沖突與溝通426

十跨文化溝通426

十一團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通426

十二危機(jī)與溝通224

合計(jì)12442468

2.教學(xué)研詩(shī)

為保證《管理溝通實(shí)務(wù)》課程授課效果，保證教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)采用多種形式的教研活動(dòng)，

在教研活動(dòng)中應(yīng)以研討的形式不僅解決課程中的問(wèn)題，還要針對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)中普遍存在的問(wèn)

題研討。

3.集中輔導(dǎo)

每?jī)芍芤淮渭忻媸谳o導(dǎo)，輔導(dǎo)總時(shí)數(shù)原則上不超過(guò)課程總學(xué)時(shí)數(shù)的50虬

4.作業(yè)

在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生應(yīng)完成一次期中考試，至少兩次作業(yè)，輔導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真批閱，成績(jī)合

格者方可參加期末考試，平時(shí)成績(jī)占期末考試一定比例的分?jǐn)?shù)（10%）o

5.考試

考試是對(duì)教和學(xué)質(zhì)量的檢查，是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)。考試內(nèi)容應(yīng)覆蓋全面，符合大綱

要求，要體現(xiàn)重點(diǎn)、難度適中、題量合適。期末考試成績(jī)占總成績(jī)的90%。（注：本資料包

中備有各種測(cè)試卷）

第一章管理溝通概述

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解管理溝通的含義；

2.掌握克服溝通障礙的策略；

3.掌握管理溝通的相關(guān)理論。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排4個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.溝通的含義及類(lèi)型

2.克服溝通障礙的策略

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)溝通概述

一、溝通的含義及類(lèi)型

二、溝通的障礙及策略

第二節(jié)管理溝通概述

一、管理溝通的含義及類(lèi)型

二、管理與溝通的關(guān)系

二、管理溝通的影響因素及對(duì)策

第三節(jié)管理溝通的相關(guān)理論

一、古典組織理論

二、人際關(guān)系理論

三、人力資源理論

五\主要概念

1.溝通

2.管理溝通

六、教學(xué)案例

裁員

一個(gè)護(hù)理醫(yī)院的總經(jīng)理Jenny,手下有7個(gè)主管，125個(gè)員工。董事會(huì)決定裁去5個(gè)員

工，因此，她在星期五的早上寄出125封信，把她準(zhǔn)備裁員的計(jì)劃向125個(gè)員工作了陳述。

下星期一的早上，當(dāng)Jenny步入辦公室時(shí)，她感到十分異樣，她發(fā)現(xiàn)所有的人一一主管和員

工似乎都炒了她的就魚(yú)，因?yàn)樗谀翘煸缟鲜チ怂酝臋?quán)威，所有的指揮全部失靈了。

Jenny犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤：缺少溝通。第一，她沒(méi)有與她的7個(gè)主管溝通。7個(gè)主管全然

不了解她在上星期五所做的事情。第二，沒(méi)有選好適當(dāng)?shù)姆绞?。她發(fā)出的125封信使每個(gè)員

工感到不安全，因此，她們?cè)谛瞧谝辉缟下?lián)合起來(lái)抗議Jenny的計(jì)劃.雖然裁去5個(gè)員工是

董事會(huì)的決定，但如何辦好這件事，卻需要一定的工作能力和管理方法。Jenny顯然對(duì)溝通

缺乏研究。

第二章人際溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解人際溝通的含義；

2.掌握人際溝通的原則；

3.掌握人際溝通的技巧。

4.能夠識(shí)別有效溝通的障礙；

5?能夠識(shí)別和掌握人際溝通的技巧。

二'課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.識(shí)別有效溝通的障礙：

2.人際溝通的技巧；

3.人際溝通的概念。

四'教學(xué)大綱

第一節(jié)人際溝通概述

一、人際溝通的概念

二、人際溝通的特點(diǎn)

三、人際溝通的作用

第二節(jié)人際關(guān)系及人際溝通的原則

一、人際關(guān)系的原則

二、人際溝通的原則

第三節(jié)人際溝通技巧

一、學(xué)會(huì)說(shuō)話

二、贏得人心的技巧

三、受到別人認(rèn)可及善待的技巧

五、主要概念

人際溝通

六、教學(xué)案例

裁員

2005年12月5日，美國(guó)最大的電信企業(yè)AT&T公司與上海電信公司、生海信息投資股

份有限公司簽署合同，共同投資組建上海信天通信有限公司。這是電信領(lǐng)域第一家中外合資

企業(yè)。它的成立表明中國(guó)電信領(lǐng)域開(kāi)放進(jìn)入了一個(gè)新的里程碑，同時(shí)也表明中國(guó)開(kāi)始履行

WT0多邊談判協(xié)議的承諾。

由于合資領(lǐng)域引人注目，這次中外談判，成了我國(guó)尖端服務(wù)領(lǐng)域國(guó)際談判的范例。談判

伊始，中外雙方都有強(qiáng)大的律師陣容參加。中方律師團(tuán)及多家留美法學(xué)博士、上海市錦天城

律師事務(wù)所黃仲蘭律師領(lǐng)銜，顧驍崢、毛天敏、周訂箏律師參加；美方則由AT&T的法律顧

問(wèn)及多家律師事務(wù)所的資深律師組成。談判雙方斗智斗勇。美方律師依仗的是豐富的跨國(guó)投

資法律服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；中游律師則憑借對(duì)中美兩國(guó)法律的熟悉、IT專業(yè)知識(shí)及工作態(tài)度。

以往，大型國(guó)際合作項(xiàng)目談判通常是由外方提供文本草案，但在這次談判中，中方律師

率先起草了第一版合同草案。整個(gè)談判以中方文本草案為依據(jù)，這樣就為中方爭(zhēng)得了主動(dòng)。

隨著談判的深入，AT&T方面談及了具體的投資方案，即AT&T公司將通過(guò)其為這一項(xiàng)目

特意在美國(guó)特拉華州設(shè)立的全資子公司進(jìn)行投資，中方雖對(duì)這一國(guó)際通行的做法表示理解，

但由習(xí)：電信服務(wù)是長(zhǎng)期性的，其投資商必須有確切的資金來(lái)源、實(shí)力以及從事這一行業(yè)的

資質(zhì)和能力。中方真正合作方是AT&T。黃仲蘭律師提出，該AT&T公司資金勢(shì)力較為有限,

將來(lái)在合同履行能力及違約責(zé)任承擔(dān)上可能會(huì)有問(wèn)題，進(jìn)而他建議由AT&T出具書(shū)面文件對(duì)

子公司的履約作出相應(yīng)承諾，中方僅在一個(gè)平等的限額內(nèi)承擔(dān)責(zé)任AT&T經(jīng)慎重考慮，同意

黃律師的建議，出具了一份書(shū)面承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)的文件，事后美方談判人員說(shuō),在此之前AT&T

公司從未出具過(guò)相類(lèi)似的文件，這是一次破例。

討論題

(1)此案例給了你什么啟示？

第三章組織溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解組織溝通的含義；

2.掌握改善組織溝通的途徑；

3.掌握組織溝通的方式及策略；

4.能夠正確分析影響組織溝通的因素；

5.能夠理解和掌握組織溝通的策略。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.組織溝通的含義：

2.組織溝通的方式及策略。

3.分析影響組織溝通的因素

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)組織溝通概述

一、組織溝通的含義

二、有效組織溝通的特點(diǎn)

三、影響組織溝通的因素

三、改善組織溝通的途徑

第二節(jié)組織溝通的渠道

一、上行溝通

二、下行溝通

三、橫向溝通

四、斜向溝通

五、小道消息與謠言

第三節(jié)組織溝通方式及策略

一、組織溝通的方式

(-)組織內(nèi)部溝通的方式

(二)組織間溝通的方式

二、組織溝通的策略

五、主要概念

1.組織溝通

2.組織溝通的渠道

六、教學(xué)案例

100萬(wàn)元的力量

1993年的冬天，上海市委機(jī)關(guān)報(bào)《文匯報(bào)》頭版上登出了一則非常奇異的廣告一一杭

州西冷電器公司一款半壁掛式空調(diào)機(jī)廣告。這則廣告很特殊，首先是因?yàn)檎麄€(gè)廣告版面幾

乎就只是一臺(tái)西冷牌豪華分體壁掛式空調(diào)機(jī)的照片；其次在于廣告的標(biāo)題一一《今年冬天最

冷的熱門(mén)新聞》，其字大小與《文匯報(bào)》報(bào)頭相當(dāng)；緊接著是標(biāo)題下面同樣大小的8個(gè)大字：

西冷冷氣全面啟動(dòng)；最后就是三段朗朗上口的廣告詞，在顯眼處向讀者說(shuō)明，100萬(wàn)元本版

廣告的收入，全部捐贈(zèng)給第一屆東亞運(yùn)動(dòng)會(huì)。這一特別的廣告方式一下子吸引了眾多媒體

的眼球與追蹤報(bào)道:上海東方電視臺(tái)在當(dāng)天的早間新聞率先報(bào)道，東視新聞、東視晚間新聞、

東視夜間新聞等相繼滾動(dòng)播出。在日本，《朝日新聞》、《讀賣(mài)新聞》也進(jìn)行了相關(guān)追蹤報(bào)道，

香港的《大公報(bào)》、新加坡的《海峽之聲報(bào)》和加拿大的一些報(bào)紙也競(jìng)相報(bào)道了這一新聞。

連美國(guó)《新聞周刊》都打來(lái)電話表示想了解詳細(xì)情況。在那個(gè)寒冷的冬天，在空調(diào)還不是

很普及的1993年，杭州西泠電器公司成功地打出了空調(diào)產(chǎn)品的知名度，西冷電器集團(tuán)總經(jīng)

理張平也因此成為新聞熱點(diǎn)人物。

討論題

1.結(jié)合案例，分析一下杭州西冷電器公司為什么要選擇在冬季而不是夏季來(lái)做空調(diào)機(jī)

的廣告。

第四章語(yǔ)言溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.了解面談的目標(biāo)與種類(lèi)；

2.掌握面談的技巧；

3.理解演講的類(lèi)型及其目的：

4.能夠識(shí)別面談和自發(fā)性交談；

5.能夠進(jìn)行有針對(duì)的演講。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.面談的技巧；

2.演講的類(lèi)型及其目的。

3.識(shí)別面談和自發(fā)性交談;

四'教學(xué)大綱

第一節(jié)面談

一、面談與自發(fā)性交談的差異

二、面談的目標(biāo)與面談的種類(lèi)

三、面談的準(zhǔn)備與過(guò)程

四、面談?wù)叩募记?/p>

五、面談對(duì)象的技巧

第二節(jié)演講

一、演講的類(lèi)型及其目的

二、演講的方式

三、演講的準(zhǔn)備

四、成功演講的特征

五、解答問(wèn)題的技巧

五、教學(xué)案例

名醫(yī)勸治的失敗

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生名叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒,

他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)

有病?！北怡o告辭走了，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己

有本事?！?/p>

過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已

到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”蔡桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走

后，蔡桓公還悶悶不樂(lè)。

又過(guò)了十幾天，扁鵲又入朝見(jiàn)蔡桓公，神色凝重地說(shuō)：“國(guó)君，你的病已進(jìn)入腸胃，再

不治就危險(xiǎn)了。”蔡桓公氣得叫人把他轟走。

再過(guò)了十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)他，轉(zhuǎn)身就走。蔡桓公很奇怪，派人去追

問(wèn)，扁鵲嘆息說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好：在皮肉之間的病，用針灸可以治

好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；但是病入骨髓，那么生命就掌握在司命之神的手里了，

醫(yī)生是無(wú)能為力了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見(jiàn)了。”蔡桓公聽(tīng)后仍不

相信。

五天之后，蔡桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，

蔡桓公病死了。

從溝通的角度來(lái)分析這則故事，扁鵲也有一定的責(zé)任。他沒(méi)有掌握與人溝通的技巧，所

以他的勸治非但沒(méi)有起任何作用，反而延誤了病情，導(dǎo)致蔡桓公的死亡。

討論題：

1.從些案例中，我們得到什么啟示？

第五章非語(yǔ)言溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解非語(yǔ)言溝通的含義；

2.掌握非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系；

3.掌握非語(yǔ)言溝通的主要功能；

4.能夠識(shí)別非語(yǔ)言溝通的障礙；

5.能夠識(shí)別和掌握非語(yǔ)言溝通的技巧。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三,教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.非語(yǔ)言溝通的含義；

2.非語(yǔ)言溝通的主要功能；

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)非語(yǔ)言溝通概述

一、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型

二、非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

三、非語(yǔ)言溝通的主要功能

第二節(jié)常見(jiàn)形體語(yǔ)言解析

一、形體暗示的解析

二、空間暗示的解析

三、時(shí)間暗示的解析

四、音質(zhì)暗示的解析

五、主要概念

1.非語(yǔ)言溝通

2.形體語(yǔ)言解析

六、教學(xué)案例

護(hù)士小李

病人張某，女，35歲，因慢性闌尾炎急性發(fā)作被親屬攙扶走入普外科病房，痛苦面容。

在此之前病房已經(jīng)接到了住院處的電話通知，知道該病人馬上就到。只見(jiàn)護(hù)士小李無(wú)精打采

地起身，一臉嚴(yán)肅地看著病人和家屬，冷冰冰地說(shuō)：“跟我一起到302病房?！庇谑牵±钭?/p>

在前，家屬攙扶病人來(lái)到床位。病人痛苦的表情上勉強(qiáng)露出笑容，說(shuō)：“謝謝護(hù)士

接著，護(hù)士隨便交代幾句，就轉(zhuǎn)身離開(kāi)病房。

討論題

1.你覺(jué)得小李護(hù)士接待病人時(shí)的表現(xiàn)如何?如果你是病人，會(huì)有什么感覺(jué)？

2.如果你是小李，你會(huì)怎么做？

第六章書(shū)面溝通

一'教學(xué)目標(biāo)

1.理解書(shū)面溝通的含義；

2.掌握書(shū)面溝通的原則；

3.掌握有效書(shū)面溝通的策略。

4.能夠掌握書(shū)面溝通的基本形式；

5.識(shí)別商務(wù)信函的種類(lèi)，掌握商務(wù)信函的寫(xiě)作技巧。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.書(shū)面溝通的原則和策略；

2.書(shū)面溝通的基本形式；

3.商務(wù)信函的寫(xiě)作技巧。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)書(shū)面溝通概述

一、書(shū)面溝通的特點(diǎn)

二、書(shū)面溝通應(yīng)遵循的原則

三、書(shū)面溝通的技巧

第二節(jié)書(shū)面溝通的基本形式

一、備忘錄

二、電子郵件

三、商務(wù)函電

四、其他形式

第三節(jié)有效書(shū)面溝通策略

一、語(yǔ)氣的正確運(yùn)用

二、克服心理障礙

三、對(duì)不同個(gè)體分析

五\主要概念

1.書(shū)面溝通特征

2.書(shū)面溝通的基本形式

3.有效書(shū)面溝通的策略

六、教學(xué)案例

羅嗦與簡(jiǎn)潔的比較

尊敬的張先生:

非常感謝您上周對(duì)我的接待。我們的談話是那樣的愉快，在我回到辦公室之后我還情不

自禁地回想著我們的談話。此次談話令我回味無(wú)窮，我相信您也是如此吧？

回來(lái)以后，我立刻檢查了本公司的銷(xiāo)售目錄，查看了您所要的式樣。但遺憾的是這種式

樣己經(jīng)售完。但我們的習(xí)慣做法是：留下部分產(chǎn)品以防不時(shí)之需。我不知道我們現(xiàn)有的足寸

是否符合您的要求，因?yàn)樯洗握勗挄r(shí)，您并沒(méi)有告訴我您所需要的大寸。故而請(qǐng)您來(lái)信將您

的尺寸告訴我。

假如有尺寸合適您，我將很高興地以原價(jià)六五折的特價(jià)賣(mài)給您。盡管今天上午另一位

客戶來(lái)電詢問(wèn)與您相同的式樣，我還是想先征求您的意見(jiàn)。請(qǐng)盡快將您的決定告訴我。

謝峰

M公司銷(xiāo)售顧問(wèn)

改進(jìn)后：

尊敬的張先生：

非常感謝您在上周接受我的造訪。回公司后，我檢查了庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)我們尚有部分存貨。

假如你愿意來(lái)信告訴我們您所需要的尺寸，我將高興地以原價(jià)六五折的特銷(xiāo)會(huì)給您。

謝峰

M公司銷(xiāo)售顧問(wèn)

第七章有效傾聽(tīng)

一'教學(xué)目標(biāo)

1.了解傾聽(tīng)的基本概念；

2.掌握傾聽(tīng)重要作用；

3.掌握傾聽(tīng)的一般過(guò)程與層次；

4.能夠識(shí)別有效傾聽(tīng)的障礙；

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.有效傾聽(tīng)的過(guò)程和層次;

2.有效傾聽(tīng)的技巧；

3.克服傾聽(tīng)的障礙。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)傾聽(tīng)概述

一、傾聽(tīng)的特征和類(lèi)型

二、“傾聽(tīng)"與“聽(tīng)”的關(guān)系

三、傾聽(tīng)的意義

四、常見(jiàn)的傾聽(tīng)的障礙

第二節(jié)傾聽(tīng)過(guò)程與傾聽(tīng)層次

一、傾聽(tīng)的過(guò)程

二、傾聽(tīng)的“珠穆朗瑪峰”七層次

第三節(jié)有效傾聽(tīng)的策略

一、有效傾聽(tīng)技巧

二、有效傾聽(tīng)對(duì)管理者的啟發(fā)

五、主要概念

1.傾聽(tīng)與“聽(tīng)”

2.傾聽(tīng)的過(guò)程和層次

3.有效傾聽(tīng)的策略

六、教學(xué)案例

傾聽(tīng)“百年老店”羅克韋爾掌門(mén)人管理秘籍

諾斯布什有30年的職業(yè)生涯是在羅克韋爾自動(dòng)化度過(guò)的，他自稱在羅克韋爾自動(dòng)化學(xué)

會(huì)的最重要的能力就是傾聽(tīng)。

52歲的諾斯布什仍屬于傳統(tǒng)型經(jīng)理人，他的管理之道是“傾聽(tīng)第一”。

他說(shuō)：“要不斷地傾聽(tīng)，傾聽(tīng)我的員工，傾聽(tīng)周?chē)娜耍还苁鞘裁慈?，我都可以從?/p>

們身上獲得不錯(cuò)的建議和反饋?！?/p>

MBA出身的諾斯布什向《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》透露了自己的統(tǒng)御之道：

《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》：領(lǐng)導(dǎo)力是大家現(xiàn)在很關(guān)心的一個(gè)話題，你覺(jué)得一個(gè)成功的CEO應(yīng)該有哪

些素質(zhì)？

諾斯布什：一個(gè)成功的CEO必須一手軟、一手硬。一方面，你要鼓勵(lì)你的員工；另一方

面，你要懂得在公司里樹(shù)立一定的規(guī)矩。同時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，要接受一些新的思維方式，并

愿意去嘗試新的事物，這樣的話，才能夠成功。

基斯.諾斯布什個(gè)人小檔案

2004年2月，任羅克韋爾自動(dòng)化公司總裁兼首席執(zhí)行官

1998年，擔(dān)任羅克韋爾自動(dòng)化控制系統(tǒng)總裁兼執(zhí)行官

1994年，任自動(dòng)化集團(tuán)控制邏輯產(chǎn)品部門(mén)的副總裁

1988年，任自動(dòng)化集團(tuán)存在傳感產(chǎn)品部門(mén)的副總裁

1982年，任傳動(dòng)控制部的企業(yè)規(guī)劃經(jīng)理

1974年,加入Allen-Bradley公司，擔(dān)任應(yīng)用工程師

第八章其他溝通方式

一、教學(xué)目標(biāo)

1.了解會(huì)議的概念和分類(lèi)；

2.理解會(huì)議的目的及電話溝通的含義；

3.理解網(wǎng)絡(luò)溝通的含義及方式。

4.能夠靈活運(yùn)用會(huì)議的主持及組織技巧；

5.能夠靈活運(yùn)用電話溝通的技巧。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.影響會(huì)議成效的因素以及會(huì)議的主持和組織技巧；

2.電話溝通技巧；

3.電子商務(wù)溝通策略。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)會(huì)議溝通

一、會(huì)議的概念和內(nèi)容

二、會(huì)議的目的及分類(lèi)

三、影響會(huì)議成效的因素

四、會(huì)議的主持及組織技巧

五、靈活應(yīng)對(duì)會(huì)議困境

第二節(jié)電話溝通

一、電話溝通的含義

二、電話溝通的技巧

三、電話會(huì)議

第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通

一、網(wǎng)絡(luò)溝通的含義及方式

二、網(wǎng)絡(luò)溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)

三、電子商務(wù)

五、主要概念

1.會(huì)議溝通

2.電話溝通

3.網(wǎng)絡(luò)溝通

六、教學(xué)案例

杰克.韋爾奇的溝通技巧

溝通，關(guān)鍵是選擇一個(gè)適合的渠道。通用電氣的首席執(zhí)行官杰克?韋爾奇的溝通方式值

得借鑒。在韋爾奇帶領(lǐng)通用電氣走出困境，重塑輝煌的過(guò)程中，有效溝通發(fā)揮著重要作用。

韋爾奇將一半的時(shí)間用在他稱作的“人的問(wèn)題”上。他在通用電氣公司這樣龐大的公司

中創(chuàng)造了一種少有的非正式溝通和共享的感覺(jué)。他從來(lái)沒(méi)有給任何人發(fā)過(guò)正式的信件、備忘;

幾乎所有的信息都是依靠個(gè)人便條、打電話或面對(duì)面直接溝通傳遞的。韋爾奇每年都要為

公司設(shè)置年度議程和為通用電氣新誕生的英雄進(jìn)行慶賀的活動(dòng)，為來(lái)自不同事業(yè)部來(lái)的經(jīng)理

和他們的同行創(chuàng)造交換思想的機(jī)會(huì)。這些非正式的聊天會(huì)通常持續(xù)到午夜兩三點(diǎn)鐘，每次這

種會(huì)晤韋爾奇都會(huì)親自參加。在會(huì)議將結(jié)束時(shí)，他會(huì)發(fā)表一個(gè)精心策劃的講話，講話被攝制

下來(lái)，翻譯成8種語(yǔ)言，然后傳遞到世界各地通用電氣的分公司。在那里通用的經(jīng)理們用

這段錄像與自己所屬的團(tuán)隊(duì)來(lái)商討通用來(lái)年所要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。

其他正式的溝通還有每季度召開(kāi)的企業(yè)執(zhí)行官理事會(huì)，在那里通用公司的30名高級(jí)

官員相互交換意見(jiàn).執(zhí)行官們把這種會(huì)議譽(yù)為利益共享、人人有份，因?yàn)椴还苁呛玫倪€是

壞的信息都是公開(kāi)共享的。

韋爾奇的最重要的溝通形式之一是非正式，他時(shí)刻與下屬保持著高效的溝通狀態(tài)。每周

韋爾奇都要對(duì)工廠或辦公室進(jìn)行突擊訪問(wèn)，和通用公司的各個(gè)層次的人員進(jìn)行交談。他定期

地和那些與自己低好幾級(jí)的經(jīng)理們共進(jìn)他們想都想不到的正式午餐，在進(jìn)餐間隙，他可以吸

收他們的觀點(diǎn)和看法。韋爾奇平均每年要會(huì)見(jiàn)通用公司的幾千名員工并與之交談。韋爾奇的

溝通技巧幫助他在通用電氣這樣的公司內(nèi)施加了強(qiáng)有力的影響。

韋爾奇通過(guò)個(gè)人便條、打電話，以及面對(duì)面會(huì)議而不是給他關(guān)心的職工發(fā)送正式的信件

及備忘。這種溝通方式使韋爾奇獲得真實(shí)的第一手資料，為其作出正確的決策打下基礎(chǔ)。

第九章沖突與溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解人際沖突的含義及類(lèi)型；

2.掌握人際沖突產(chǎn)生的原因；

3.掌握沖突處理的溝通策略。

二、課時(shí)分配

共二節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.能夠識(shí)別人際沖突產(chǎn)生的障礙；

2.能夠識(shí)別和掌握人際突處理處理的對(duì)策。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)沖突概述

一、沖突的含義及類(lèi)型

二、人際沖突產(chǎn)生的過(guò)程及原因

第二節(jié)沖突處理策略

一、沖突處理方式

二、沖突中的溝通策略

三、工作沖突的避免和處理

五、教學(xué)案例

體罰導(dǎo)致師生沖突，學(xué)生退學(xué)

2002年6月20日下午，某中學(xué)初三（2）班學(xué)生馬某上自修課吸煙，并且大聲喧嘩,

班長(zhǎng)陸某指出其錯(cuò)誤。馬某不服，當(dāng)即用粉筆扔陸某。陸某找來(lái)班主任處理此事，班主任嚴(yán)

厲批評(píng)并教育馬某，隨后罰馬某做掌上壓100次。馬某憤怒至極，大肆侮辱和恐嚇班主任,

隨后跑離學(xué)校，并找來(lái)社會(huì)上的人在校門(mén)口乘放學(xué)之時(shí)，將陸某毆打致傷，并且就此自動(dòng)退

學(xué)。

討論題

1.結(jié)合案例，指出馬某錯(cuò)在何處。

第十章跨文化溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.理解跨文化溝通的概念；

2.理解跨文化溝通的主要影響因素：

3.掌握跨文化溝通的原則和技巧；

4.能夠正確分析影響組織溝通的因素；

5.能夠理解和掌握組織溝通的策略。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.跨文化溝通的概念；

2.跨文化溝通的原則和技巧。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)跨文化溝通概述

一、文化的概念

二、跨文化溝通的概念

三、跨文化溝通的相關(guān)理論

（-）跨文化溝通能力的研究模型

（二）霍夫斯泰德的文化五維度理論

四、地域文化概念與分類(lèi)

五、主要國(guó)家典型文化的特點(diǎn)

第二節(jié)跨文化溝通障礙

一、文化差異對(duì)參與溝通結(jié)構(gòu)的影響

二、文化差異對(duì)溝通的影響方式

三、影響跨文化溝通的要素

第三節(jié)跨文化溝通策略

一、跨文化溝通的原則

二、跨文化溝通的技巧

（-）培養(yǎng)文化融合的人力資源隊(duì)伍

（~）創(chuàng)造良好的組織溝通氣氛

（三）建立共同的價(jià)值觀

五\主要概念

1.文化

2.跨文化溝通

六、教學(xué)案例

廣州標(biāo)致跨文化的融合與沖突1

一、背景資料

廣州標(biāo)致是由廣州汽車(chē)制造廠、法國(guó)標(biāo)致清楚公司、中國(guó)國(guó)際信托投資公司、國(guó)際金融

公司和法國(guó)巴黎國(guó)民銀行合資經(jīng)營(yíng)的清楚生產(chǎn)企業(yè)，成立于1985年，總投資額8.5億法國(guó)

法郎，注冊(cè)資本為3.25億法郎。廣州汽車(chē)集團(tuán)公司占股份46%,法國(guó)標(biāo)致汽車(chē)有限公司

占22%（主要以技術(shù)人股），中國(guó)國(guó)際信托投資公司占20%,國(guó)際金融公司占8%,法國(guó)巴

黎銀行占4%。廣州標(biāo)致員工共2000余人，由廣州汽車(chē)制造廠和法國(guó)標(biāo)致汽車(chē)公司共同管

理。合同規(guī)定，1994年以前的總經(jīng)理由法方擔(dān)任，公司任何一個(gè)部門(mén)的兩名經(jīng)理中，至少

有一名是法方人員。廣州標(biāo)致的主要產(chǎn)品是標(biāo)致504輕型小貨車(chē)、505家庭旅行車(chē)和505轎

車(chē)。截至1997年8月，廣州標(biāo)致累計(jì)虧損10.5億元（人民幣），實(shí)際年生產(chǎn)量最高時(shí)為2.1

萬(wàn)輛，未達(dá)到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策所規(guī)定的年產(chǎn)15萬(wàn)輛的生產(chǎn)能力。除了中法雙方在一些重大問(wèn)

題上的分歧外，未能解決文化的差異和沖突，是無(wú)法進(jìn)一步合作的主要原因。

二、跨文化管理中的反省

90年代以來(lái)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)許多國(guó)外公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，

其中出現(xiàn)的一個(gè)共同問(wèn)題是跨文化管理。所謂跨文化管理，主要指跨國(guó)界、跨民族的管理。

1996年，美國(guó)學(xué)者曾指出，美國(guó)約有20%—25%的經(jīng)理無(wú)法勝任海外企業(yè)管理，特別是在

面對(duì)亞洲人、歐洲人和其他人群時(shí)，文化背景的差異使他們步履維艱。這種情況不僅發(fā)生在

美國(guó)經(jīng)理中，也發(fā)生在所有跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)理人員之中。

（-）尊重文化差異與創(chuàng)造良好環(huán)境

為了在全球化競(jìng)爭(zhēng)中卓有成效的工作，從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)理們一般都重視與對(duì)方國(guó)家員

工的交流與融合，盡可能地提升自身對(duì)異地文化的包容性，正如有的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)經(jīng)理人員所說(shuō),

“你不得不把自己的文化棄之一邊，時(shí)刻準(zhǔn)備接受你將面對(duì)的另一種觀念”。當(dāng)然，這種困

難不僅反映在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)經(jīng)理人員一方，作為東道主國(guó)家一方的管理人員和其他員工都存在著

如何接受對(duì)方文化的問(wèn)題。在這個(gè)方面，廣州標(biāo)致也做了大量的工作，如經(jīng)常舉行中外人員

座談會(huì)、聯(lián)歡會(huì)，讓中外人員有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行交流，達(dá)成理解。此外，在工會(huì)的組織下成

立了職工藝術(shù)委員會(huì)和職工體育協(xié)會(huì)，開(kāi)展由中外員工參加的各類(lèi)文體活動(dòng)，給中外員工創(chuàng)

造增進(jìn)相互了解的良好環(huán)境。為此，公司投資4530萬(wàn)元加強(qiáng)硬件建設(shè)，創(chuàng)造良好的生活環(huán)

境。

為了提高公司中方管理人員和普通員工的素質(zhì)，培養(yǎng)跨文化管理人員，廣州標(biāo)致大力加

強(qiáng)員工培訓(xùn)，招收的新員工一律實(shí)施上崗前培訓(xùn)，在職員工也對(duì)他們實(shí)施定期培訓(xùn)，并專門(mén)

開(kāi)設(shè)針對(duì)管理人員的跨文化管理技能的培訓(xùn)I。語(yǔ)言是跨文化溝通的工具,在廣州標(biāo)致公司中，

由于使用的母語(yǔ)不同，使相互間的溝通存在較大的語(yǔ)言障礙。為了改善這一狀況，公司有計(jì)

劃地選派人員到

廣州外語(yǔ)學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)法語(yǔ)，定期開(kāi)辦公司內(nèi)部的法語(yǔ)培訓(xùn)班，擴(kuò)大受訓(xùn)人員的覆蓋面。

與此同時(shí).，組織中方人員與法國(guó)留學(xué)生進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)，在語(yǔ)言的培訓(xùn)過(guò)程中穿插法國(guó)文化、

人文知識(shí)和企業(yè)文化知識(shí)的介紹，增進(jìn)中方人員對(duì)法國(guó)文化、風(fēng)土人情、人文知識(shí)、企業(yè)文

化的了解。

在跨文化管理中，技術(shù)和管理技能的員工培訓(xùn)是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。廣州標(biāo)致公司每年都

與各大專院校聯(lián)系，對(duì)技術(shù)人員、管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷更新他們的知識(shí)，提高他們

的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和管理技能。此外，還外派技術(shù)和管理骨干到法國(guó)標(biāo)致對(duì)口學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。這

些人通過(guò)親臨實(shí)地的體察，對(duì)法國(guó)文化、法方人員的價(jià)值觀念、思維方式、行為準(zhǔn)則和法國(guó)

標(biāo)致的企業(yè)文化有了比其他人更深人的了解。

制度文化是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分。制度化管理是統(tǒng)一不同管理文化，形成統(tǒng)一

管理風(fēng)格的有效手段。為了保證中外雙方人員融洽共事，協(xié)調(diào)和規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，公

司制定了一整套科學(xué)管理制度，把各部門(mén)和車(chē)間的日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，在實(shí)際工

作中嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理。

（二）差異與沖突

外商投資企業(yè)的跨文化給比單一文化形態(tài)下的管理存在更多的問(wèn)題，更為復(fù)雜和更具有

挑戰(zhàn)性。不少外商投資企業(yè)都曾遇到過(guò)由于文化觀念上的差異而使中外雙方在管理工作上存

在分歧的問(wèn)題。而且，教育上的落后使中方員工總體的文化素質(zhì)相對(duì)比較低，甚至有某些積

習(xí)難改的不良語(yǔ)言和行為習(xí)慣，與外方人員無(wú)論是觀念上還是在行為上都存在較大的差異和

不和諧，在此基礎(chǔ)上要達(dá)到管理上的統(tǒng)一其難度可想而知。

在中法合資之初，廣州標(biāo)致公司從總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理到技術(shù)監(jiān)督等重要管理崗位的重

要負(fù)責(zé)人幾乎都是法方人員，他們采用的是生硬的、強(qiáng)制的方式，推行全套的法式管理模式，

由此引

起中方人員的強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致罷工事件，最后由中國(guó)政府和法國(guó)領(lǐng)事館出面調(diào)解。事后，

該企業(yè)的中方員工道出了心里話:“法國(guó)人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”。

事件的實(shí)質(zhì)是觀念意識(shí)的沖突和文化的沖突。目前，外商投資企業(yè)的跨文化沖突主要有四種

表現(xiàn)：①雙方對(duì)峙，沖突越來(lái)越大。②外來(lái)文化被本國(guó)文化所同化。③外來(lái)文化占上風(fēng)。④

雙方文化相互融合，形成“求大同存小異”的企業(yè)文化。第一種情況，是由于雙方對(duì)對(duì)方的

文化沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有總結(jié)跨文化管理的經(jīng)驗(yàn)和尋找解決文化沖突的辦法所致。第二、

三種情況在少數(shù)企業(yè)，或某一階段發(fā)生，不可能長(zhǎng)期維持，因?yàn)椋?dāng)一種文化完全壓倒另一

種文化時(shí)，被壓倒的文化必然以某種方式表現(xiàn)出來(lái)，除非占上風(fēng)的文化在某種程度上吸納或

包容另一種文化。第四種情況是比較理想的狀態(tài)，大多數(shù)成功的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)最后都會(huì)形成這樣

的結(jié)局，兩種文化相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，將沖突逐漸消融。

廣州標(biāo)致公司中兩種文化的沖突首先表現(xiàn)在各自不同的目標(biāo)期望上，由于雙方來(lái)自不同

的利益主體，法方的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是在短期內(nèi)獲得高額利潤(rùn)，；而中方的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是通

過(guò)合資帶動(dòng)汽車(chē)工業(yè)乃至整個(gè)地區(qū)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時(shí)推進(jìn)國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程。在這樣的背景下，法

方人員的決策帶有明顯的短期行為傾向，工作重點(diǎn)放在向中國(guó)出口技術(shù)、設(shè)備、零配件上，

中方則以推進(jìn)國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程為工作重點(diǎn)。法國(guó)管理人員敢于表達(dá)自己的意見(jiàn)，對(duì)不滿意的地方

直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?lái)，而中方的管理人員的表達(dá)方式較為委婉，很少直接發(fā)表意見(jiàn)，這使得在

中法合作中表現(xiàn)出法方人員占主導(dǎo)地位的現(xiàn)象，共同管理成為一句空話。

廣州標(biāo)致采用了法國(guó)標(biāo)致的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，實(shí)行層級(jí)管理，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工和協(xié)作，同

時(shí)采用法國(guó)標(biāo)致的全套規(guī)章制度。法國(guó)標(biāo)致的規(guī)章制度是總結(jié)了全球20多個(gè)國(guó)家建立合資

企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)而制定的，有一定的科學(xué)性和合理性。但由于文化背景的不同和企業(yè)管理的基礎(chǔ)

不同，生搬硬套沿用原來(lái)的規(guī)章制度就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

1.中方大部分員工都是從原國(guó)有老企業(yè)廣州汽車(chē)制造廠中轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，中方員工長(zhǎng)期在缺

乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下工作和生活，部分員工對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度不夠嚴(yán)格，帶有一定的隨意性，加上

人員素質(zhì)及機(jī)器設(shè)備等方面的原因，有些工作難以完全達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。法方人員對(duì)中方人

員的做法表示不理解并進(jìn)行抗議，認(rèn)為中方人員沒(méi)有很好地執(zhí)行有關(guān)部門(mén)的規(guī)定，而中方人

員則認(rèn)為自己的做法是有道理的，雙方各執(zhí)己見(jiàn)。法國(guó)的資金技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化大生

產(chǎn)方式移植到中國(guó)后，面對(duì)大量低水平的手工勞動(dòng)操作難以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。

2.受產(chǎn)業(yè)政策和市場(chǎng)政策的影響，中法在合資前就一直存在投資和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)上的

分歧，法方人員要從習(xí)慣于高技術(shù)、大規(guī)模生產(chǎn)的管理過(guò)渡到中方現(xiàn)有的生產(chǎn)方式，需要有

較長(zhǎng)的心理調(diào)適過(guò)程，因?yàn)橹蟹狡?chē)制造技術(shù)起點(diǎn)低一時(shí)上不了規(guī)模，也缺乏應(yīng)有的物質(zhì)文

化基礎(chǔ)。

3.雖然中法兩國(guó)的管理人員都對(duì)文化差異有一定的共識(shí)和心理準(zhǔn)備，并且各自都在努力

互相了解，但作出退讓的多數(shù)是中方，法方容易在許多情況下以原有的管理方法和管理定式

行事，使中方的管理人員產(chǎn)生逆反心理引發(fā)更大的矛盾和沖突。

4.在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，雙方經(jīng)常出現(xiàn)不一致的看法，法方總經(jīng)理在意見(jiàn)不一致時(shí)會(huì)單方

面作出決定。這種情況下，為了保證政令的嚴(yán)肅性，就以法方的意見(jiàn)執(zhí)行，而等到執(zhí)行不下

去的時(shí)候才去作修正。這種以事實(shí)為依據(jù)，避免文化習(xí)慣上的不同而產(chǎn)生直接碰撞的做法,

對(duì)解決跨文化管理的問(wèn)題有值得肯定的地方，但有時(shí)也造成決策的延誤。對(duì)復(fù)印機(jī)的管理,

法方的習(xí)慣是隨到隨用，無(wú)需專人看管，沒(méi)有必要增加辦公室人員，堅(jiān)決反對(duì)中方人員提出

的專人看管的辦法，沿用國(guó)外普遍采用的無(wú)人看管，機(jī)器放在辦公室通道，用者隨時(shí)自行打

開(kāi)復(fù)印機(jī)使用。結(jié)果由于一些中方人員擅自操作或大量復(fù)印私人東西，造成設(shè)備的損壞和紙

張的大量浪費(fèi)，最后不得不改用專人看管。

（三）跨文化沖突的解決與融合

解決外商投資企業(yè)的跨文化沖突，其根本途徑是加強(qiáng)對(duì)兩種文化的認(rèn)識(shí)和理解，建立起

文化選擇與調(diào)適機(jī)制，實(shí)現(xiàn)兩種文化的融合。

形成外商投資企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，是一個(gè)較為復(fù)雜、困難和漫長(zhǎng)的過(guò)程，一般需經(jīng)過(guò)

沖突期、交匯期最終達(dá)到融合。在沖突期，外來(lái)文化和本土文化的差異和沖突首先表現(xiàn)在心

理上,對(duì)對(duì)方文化產(chǎn)生排斥和抗拒，這是不可避免的。這種沖突自雙方合作開(kāi)始時(shí)就會(huì)出現(xiàn)，

如談判、簽協(xié)議的過(guò)程，雙方的思想觀念不可能完全一致，分歧和差異可能以正式協(xié)議和合

同簽訂的方式暫時(shí)得到解決，但此后的經(jīng)營(yíng)決策、日常管理和員工行為、生活方式等方面仍

會(huì)出現(xiàn)種種不和諧。特別是受文化背景的影響，可能對(duì)協(xié)議與合同條文的不同解釋，從而造

成雙方矛盾的不斷激化，使文化摩擦屢屢發(fā)生，潛藏著爆發(fā)沖突的危機(jī)。沖突期是不同文化

“初期接觸”的必然反應(yīng)，這個(gè)時(shí)期的文化沖突處理得好不好，將影響到企業(yè)管理工作的順

利進(jìn)行，也影響兩種文化的交匯與融合。在沖突期，來(lái)自不同文化背景的企業(yè)管理人員要認(rèn)

真認(rèn)識(shí)對(duì)方文化與己方文化的差異，從而表現(xiàn)出它對(duì)文化的理解和尊重，要認(rèn)識(shí)到尊重對(duì)方

文化就是尊重對(duì)方的人，因?yàn)樽鹬貙?duì)方文化是雙方心理溝通的橋梁、文化溝通的橋梁，有了

這座橋梁，才能對(duì)它方的民族性、國(guó)民性、行為方式、人格價(jià)值取向、風(fēng)俗習(xí)慣有進(jìn)一步的

了解，才能從真正意義上尊重對(duì)方的人格，才能體會(huì)和捕捉到對(duì)方的觀點(diǎn)及在不同文化理念

引導(dǎo)下的表達(dá)方式，司兼顧雙方不同的文化角度，達(dá)到真誠(chéng)的合作。尊重對(duì)方的習(xí)慣，就是

尊重對(duì)方的文化形式和心理文化積淀，是對(duì)他方行為方式的確認(rèn)。

所謂交匯期，是指兩種文化的相互滲透的時(shí)期，在這一時(shí)期，人們能夠?qū)λ轿幕M(jìn)行

接納和認(rèn)可，對(duì)來(lái)自不同文化背景的管理者的觀念和行為方式能夠表示理解、體諒和支持。

既能看到自身文化的優(yōu)點(diǎn)，看到對(duì)方文化的不足，又能認(rèn)清自身文化的缺陷，對(duì)方文化的長(zhǎng)

處，形成相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短的局面。

所謂聚合期，是指跨文化的全面融合期。在外商投資企業(yè)中形成既認(rèn)可多元文化的存在、

共存共榮，又有全體員工共同追求的統(tǒng)一的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。

討論題：

1.廣州標(biāo)致公司的跨文化沖突給我們以哪些啟示?為什么說(shuō)共有價(jià)值觀的塑造是企業(yè)文

化建設(shè)的核心和靈魂？

2.如何實(shí)現(xiàn)員工文化、管理者文化和企業(yè)整體的制度文化三個(gè)層次的融合?它對(duì)實(shí)現(xiàn)合

資企業(yè)的總體目標(biāo)有何意義？

第十一章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通

一、教學(xué)目標(biāo)

1.了解團(tuán)隊(duì)與群體的差異；

2.理解團(tuán)隊(duì)的特征和類(lèi)型；

3.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)不同階段的溝通策略;

4.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通的技巧；

5.能夠識(shí)別團(tuán)隊(duì)溝通決策的實(shí)施方法。

二、課時(shí)分配

共三節(jié)，每節(jié)安排6個(gè)課時(shí)

三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1.團(tuán)隊(duì)的特征和類(lèi)型；

2.團(tuán)隊(duì)溝通的技巧。

四、教學(xué)大綱

第一節(jié)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與群體

一、團(tuán)隊(duì)與群體定義的差異

二、團(tuán)隊(duì)的特征

三、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型

四、團(tuán)隊(duì)的意義

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

一、團(tuán)隊(duì)形成的五個(gè)階段

二、團(tuán)隊(duì)的角色管理

三、團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)

第三節(jié)團(tuán)隊(duì)溝通的技巧

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不同階段的溝通策略

二、團(tuán)隊(duì)溝通決策

五'教學(xué)案例

《西游記》團(tuán)隊(duì)2

《西游記》作為我國(guó)的古典名著，早已是家喻戶曉，唐僧師徒那栩栩如生、個(gè)性鮮明的

形象更是活在人們的心中。然而，《西游記》給我留下印象最深的，是唐僧師徒矢志不渝西

天取經(jīng)的決心，是那種堅(jiān)忍不拔的團(tuán)隊(duì)精神。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其值得借鑒。唐僧師徒各

有各的性格特點(diǎn)：唐僧意念堅(jiān)定、品格高尚、心無(wú)雜念，卻分不清是非、辨不明敵友；孫悟

空能力高強(qiáng)、愛(ài)憎分明、敢作敢為、直言不誨，卻紀(jì)律松散、我行我素；豬八戒情感豐富、

追求幸福、性格憨厚、滿足現(xiàn)實(shí)，卻意志不堅(jiān)、好吃懶做；沙僧勤勤懇懇、忠于職守、心地

善良、待人謙和，卻胸?zé)o主張、機(jī)敏不足。但是，由于大家的優(yōu)缺點(diǎn)正好互補(bǔ)，反而形成了

優(yōu)勢(shì)，終于踏平坎坷成大道，最終完成了西天取經(jīng)的任務(wù)。

認(rèn)真分析唐僧師徒整個(gè)西天取經(jīng)的過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)：本來(lái)由孫悟空一人陪唐僧取經(jīng)足夠

了，憑孫悟空的能力，能夠上天攬?jiān)拢潞？`龍，沒(méi)有克服不了的困難。但是，唐僧與孫悟

空的性格決定了不能形成合力。唐僧辨不清敵友，孫悟空嫉惡如仇，逢妖必打，這對(duì)不可調(diào)

和的矛盾，沒(méi)有第三者緩沖。孫悟空是個(gè)壓根不服的人，唐僧是個(gè)不敢殺生的人。使唐僧下

決心念緊箍咒。這樣來(lái)來(lái)往往，矛盾更加激化，于是有了孫悟空重返花果山一幕。豬八戒實(shí)

際上毛病太多，該有的都有了，不該有的也有，但他在唐僧與孫悟空之中起到了很重要的矛

盾緩沖作用。雖然豬八戒有時(shí)搬弄是非，但在大是大非面前還是有立場(chǎng)的，也程度不同地改

變了唐僧對(duì)孫悟空的看法。他的好吃懶做、貪色、意志動(dòng)搖又襯托出了孫悟空的亮點(diǎn)。沙僧

地位的重要性顯示不出，他是一個(gè)配角，但不可缺少，他雖然沒(méi)有主見(jiàn)，但誠(chéng)懇、忠心、任

勞任怨，又正好彌補(bǔ)了豬八戒的不足。在唐僧的領(lǐng)導(dǎo)下，大家逐漸堅(jiān)定了一個(gè)信念：取真經(jīng)、

成正果。有了這個(gè)信念，大家盡管歷盡磨難，跋山涉水，勞其筋骨，苦其心志，仍然矢志不

渝，同心協(xié)力，終于完成了任務(wù)，獲取了真經(jīng)，功德圓滿，

討論題

1.結(jié)合案例，談?wù)劇段饔斡洝穼?duì)我們團(tuán)隊(duì)建設(shè)有什么啟示。

第十二章危機(jī)與溝通

一'教學(xué)目標(biāo)

1.了解危機(jī)的內(nèi)涵及特征：

2.理解危機(jī)溝通的