PAGEPAGE0東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)前期物業(yè)管理投標書江鴻物業(yè)發(fā)展有限責任公司二○○七年一月十五日目錄第一章投標企業(yè)概況及投標報價表………………02第二章投標函………………………03第三章法定代表人授權(quán)委托書……………………04第四章東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)物業(yè)管理服務方案……05第一節(jié)項目的介紹、分析和整體服務設想………05第二節(jié)組織架構(gòu)及人員配備、培訓和管理………15第三節(jié)已采取的管理方式、工作計劃及物資裝備計劃…………32第四節(jié)管理服務體系建立、實施和完善…………39第五節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度………45第六節(jié)前期管理服務、承接查驗管理……………48日常管理服務方案、質(zhì)量標準及其措施…………………55一、安全、消防及車輛管理……………………55二、房屋維護、設備設施管理…………………74三、日常清潔消殺服務工作……………………82四、綠化養(yǎng)護管理………………86第八節(jié)物業(yè)管理服務重點、難點和措施…………103第九節(jié)物業(yè)檔案、資料管理………105第十節(jié)費用測算 ……………………109投標企業(yè)概況及投標報價表企業(yè)名稱南京江鴻物業(yè)發(fā)展有限責任公司法定代表人王曉明企業(yè)注冊地鼓樓區(qū)漢中路120號青華大廈10層A1004號注冊資本500萬企業(yè)資質(zhì)等級國家一級企業(yè)資質(zhì)投標人現(xiàn)托管物業(yè)總建筑面積；物業(yè)管理顧問面積及管理業(yè)績總建筑面積：500萬m2,其中住宅220萬m2。擬派項目負責人簡歷姓名金來滿現(xiàn)職務部門經(jīng)理學歷大專資格企業(yè)經(jīng)理2000.08-2001.09南京曼普數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司(道路調(diào)查員)2001.09-2003.04深圳鵬基物業(yè)南京分公司(事物助理)2003.11-2006.06江蘇商茂物業(yè)(環(huán)境部主管)2006.06至今南京江鴻物業(yè)發(fā)展有限公司(部門經(jīng)理)物業(yè)服務費投標報價1.前期物業(yè)開辦費總額報價①多層住宅0.60元/㎡·月；②小高層住宅1.00元/㎡·月；③聯(lián)排別墅2.00元/㎡·月；④商業(yè)用房2.00元/㎡·月。2.停車服務費收費標準報價①業(yè)主室內(nèi)地面專用車位服務費收費標準50元/位·月；②業(yè)主機械專用車位服務費收費標準80元/位·月；③業(yè)主室內(nèi)地面共用車位服務費收費標準150元/位·月；④機械共用車位服務費收費標準180元/位·月；⑤室外露天停車服務收費標準100元/位·月；3.物業(yè)管理開辦費報價：總額96125元。4.前期介入服務費報價（要求補貼者填寫補貼數(shù)額；不要求補貼者填寫“零”）：總額271081元。投標人（章）：2007第二章投標函致百勝麒麟（南京）建設發(fā)展有限公司：1．本司已了解貴司有關(guān)《東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)物業(yè)管理招標文件》內(nèi)容、細則、要求、辦法及條款，并同意遵照貴司之招標文件內(nèi)容及要求，以《投標企業(yè)概況及投標報價表》及《東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)物業(yè)管理投標書》投標“東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)建設項目”住宅小區(qū)物業(yè)管理服務。2．本投標書報價包含【東郊小鎮(zhèn)】全部物業(yè)管理公共服務內(nèi)容所包含的投標人公共管理服務開支及其他費用；若中標，本公司物業(yè)管理公共服務費亦可接受執(zhí)行標底價。3．本公司同意以標底價向項目提供投標書明示的所有物業(yè)管理公共服務內(nèi)容、質(zhì)量及標準，并同意將標底價約定于合同期內(nèi)保持不變。4．本司同意于中標并簽署《前期物業(yè)服務合同》后，在約定的時間內(nèi)提供投標書內(nèi)所述之物業(yè)管理服務；本公司知曉合同期內(nèi)，若本公司未能實施投標書內(nèi)所述條款內(nèi)容，或未能實現(xiàn)投標書內(nèi)物業(yè)管理服務承諾目標，招標人有權(quán)隨時終止合同，并毋須對本公司做出任何補償（東郊小鎮(zhèn)后續(xù)建設項目的物業(yè)管理和前期管理開辦費和前期服務費在后續(xù)建設中雙方另行約定）。5．除非《前期物業(yè)服務合同》內(nèi)容違反中華人民共和國法律，否則合同雙方必須遵守《前期物業(yè)服務合同》及附件條款內(nèi)所有一切條文及細則。6.本公司知曉招標人選定中標人，無須向本公司公開中標人資料或做出招投標的其他任何解釋，一切有關(guān)選聘中標人的活動以本項目評標規(guī)則為依據(jù)。投標人（蓋章）：法定代表人或其授權(quán)代理人（簽字或蓋章）：地址：南京市漢中路120號青華大廈A1004室郵編：210029電話：025-8472338984723811 傳真期：2007年01月12日第三章法定代表人授權(quán)委托書本授權(quán)人聲明：我王曉明（姓名）系南京江鴻物業(yè)發(fā)展有限責任公司（投標人名稱）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托金來滿（姓名）為我公司參加南京東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理投標的代理人。代理人代表我所發(fā)表的投標意見、簽署的投標文件、投標澄清、投標承諾及簽署的《前期物業(yè)服務合同》，本人均承認。代理人無權(quán)轉(zhuǎn)委權(quán)。特此委托。代理人：金來滿性別：男年齡：28歲身份證號碼：340811801218631職務：部門經(jīng)理投標人：江鴻物業(yè)發(fā)展有限公司（蓋法人章）法定代表人：（簽字/蓋法定代表人章）身份證號碼：授權(quán)委托日期：2007年01月12日第四章東郊小鎮(zhèn)第四街區(qū)物業(yè)管理服務方案概述：江鴻物業(yè)通過規(guī)范的內(nèi)部選拔和外部人才招聘，挑選出一支具有較高專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神的物業(yè)管理服務隊伍，同時通過江鴻物業(yè)完善的三級培訓及內(nèi)部管理機制，為東郊小鎮(zhèn)四期提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務，并使各級管理服務人員的服務水平不斷提高。第一節(jié)項目的介紹、分析和整體服務設想一、基本情況百勝麒麟（南京）建設發(fā)展有限公司（以下簡稱“招標人”）成立于1994年，是由印尼著名財團大馬集團公司控股、香港中邦發(fā)展有限公司及香港華潤、香港中旅等參股的外商獨資企業(yè)，注冊資金1360萬美元。1994年，公司受讓了位于南京市東郊湯山麒麟門的9平方公里土地使用權(quán)。該宗地坐落于南京市區(qū)東郊的紫金山東麓，隸屬于江寧區(qū)湯山街道。地塊北接滬寧高速公路，與建設中的仙西新市區(qū)相連，南靠寧杭國道，距湯山鎮(zhèn)不足3公里，距中山門不到12公里，至新街口約15公里。紅線內(nèi)宗地總占地1916畝（已取得國有土地使用權(quán)證）；規(guī)劃中的南京二環(huán)高速和京滬高速鐵路穿過地塊，根據(jù)項目外部條件，被劃分后的A、B、C三區(qū)，公司已經(jīng)先期開發(fā)了A區(qū)，目前在開發(fā)的是B區(qū)東部，為項目三期用地。項目整體將建成一個包括住宅、商業(yè)、酒店以及學校、醫(yī)院等配套設施齊全的現(xiàn)代化小城。東郊小鎮(zhèn)·第四街區(qū)概況1.1基本情況湯山位于南京市東郊紫金山東麓，風景秀美，人文環(huán)境優(yōu)越，區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚，湯山作為南京的一個近郊衛(wèi)星小城鎮(zhèn)，是東部進入南京主城區(qū)的門戶。東郊小鎮(zhèn)建設充分體現(xiàn)了南京城市的特色，塑造出了“顯山露水”的城鎮(zhèn)空間，在都市發(fā)展區(qū)延續(xù)了南京城市“山水城林”融為一體的空間特色。本次物業(yè)管理招標的為東郊小鎮(zhèn)·第四街區(qū)。項目四至西、北臨規(guī)劃的京滬高速鐵路退讓線，南毗鄰東郊小鎮(zhèn)·第二街區(qū)，東靠東郊小鎮(zhèn)地塊建筑紅線。交通狀況道路：基地通過小區(qū)道路南接麒東路，東向?qū)幒脊?，西接繞城公路，北面滬寧高速路為雙向八車道，麒東路為進入本項目的主要道路，交通出行方便快捷；公交：基地所處的麒麟門公交線路有55路、309路，游5路，太作線、南湯線等，規(guī)劃中基地周邊將設置公交車站；地鐵：2號線（馬群——新街口段）09年建成通車，基地南側(cè)距“馬群站”約3千米。項目定位項目擬建成南京東郊高性價比、有較高產(chǎn)品競爭力、富有特色的大型居住區(qū)，創(chuàng)造東郊健康休閑生活方式。項目定位為美麗生態(tài)的東郊小鎮(zhèn)；目標客戶定位為城市白領、城東和仙林大學城高校教師；“時尚、綠色、安全、舒適、和諧”為社區(qū)文化定位。經(jīng)濟技術(shù)指標項目數(shù)值（單位：m2）規(guī)劃總用地96339.5建筑占地面積25112.30總建筑面積130186.08計容建筑面積125083.98西區(qū)86329.62小高層公寓37329.85多層住宅44902.05機械停車庫3121.80管理用房512.40居委會69.46商業(yè)340.85消防控制室28.21垃圾站25.00東區(qū)38754.36小高層公寓12511.46聯(lián)排別墅26092.40商業(yè)90.20消防控制室45.30垃圾站15.00不計容建筑面積5102.10西區(qū)人防地下室4704.80西區(qū)架空層397.30容積率1.298建筑覆蓋率26.1%綠地率35.6%停車位814輛西區(qū)543輛機械停車庫246輛地面199輛地下98輛東區(qū)271輛地面133輛地下138輛住宅戶數(shù)1721戶西區(qū)1242戶小高層公寓794戶多層住宅448戶東區(qū)479戶小高層公寓299戶聯(lián)排別墅180戶項目規(guī)劃基地自然狀況基地呈三角形狀，地形北高南低，限高36米，建筑距地塊北面的京滬高速鐵路中線退讓40米，場地中間預留一條南北貫穿的12米寬的規(guī)劃路，該規(guī)劃路把四期場地分成東西兩區(qū)。建筑設計概況總體布局對應高鐵影響形成的三角地塊特征，配合穿過小區(qū)的規(guī)劃道路，建筑布局從東南向西北分別布置低層聯(lián)排別墅、多層住宅、小高層公寓，把小高層公寓設置在沿高鐵的一側(cè)，能最大限度阻擋高鐵對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境的噪聲影響。而且整個小區(qū)北高南低，既有利于日照要求，又形成了良好的天際輪廓線。選用較短的板式住宅為主體，減少每個單體的體量，使小區(qū)內(nèi)部獲得良好的通風及多變的空間，創(chuàng)造了宜人的街道空間尺度，并結(jié)合優(yōu)美的街景設計以改善城市面貌。綠化景觀組織“綠”是小區(qū)內(nèi)環(huán)境的靈魂，中心綠化景觀帶奠定了小區(qū)清新寧靜的基調(diào)，配合各種鋪地穿插其間，活潑靈動生氣盎然。隨著中心綠化向各個組團延伸，配合其中的主題景觀設計，產(chǎn)生多中心的格局，這種放射狀的景觀構(gòu)架使整個小區(qū)的均好性得到了提升，使每個住戶都能與自然產(chǎn)生親近感，使社區(qū)歸屬感得到了很大的提高。戶型設計及造型在戶型設計時充分考慮了生態(tài)建筑的要求，聯(lián)排別墅每一戶都享有盡可能大面積的露臺甚至是首層花園和屋頂花園，多層住宅及小高層公寓采用板式戶型，進深小，南北通風良好，日照有效時段廣。各種戶型均采用全明設計，除了儲藏室，做到每個獨立的空間都有直接采光和通風，合理的窗比讓更多的陽光進入室內(nèi)，讓更多的涼風穿堂入室，改善了室內(nèi)環(huán)境，讓住戶的舒適度得到提升。東區(qū)住宅利用簡潔、新穎的建筑語言，結(jié)合西班牙住宅造型的精髓，塑造出一種高雅而又極具時代氣息的建筑環(huán)境。西區(qū)住宅采用現(xiàn)代主義建筑手法，用輕盈的玻璃陽臺，典雅的外墻，溫馨的坡屋面來表現(xiàn)建筑明快、簡潔、流暢的時代特征，并注重細部設計，節(jié)點精致考究。交通及停車小區(qū)采用人車分流的交通體系，避免了車流對人流的干擾，使小區(qū)具有安全、舒適的內(nèi)部環(huán)境。首層立體車庫、地面停車位與車行道路緊密結(jié)合，使住戶停車十分方便。利用公寓的柱網(wǎng)設計地下停車庫，其出入口分開設置并與車行道相連，使車輛出入便捷順暢，不易堵塞。消防設計小高層公寓耐火等級為二級，按自然層作為防火分區(qū)，設有一部消防電梯和兩部防煙樓梯間，防煙樓梯間均出屋面，戶門采用乙級防火門，滿足消防規(guī)范的要求；多層住宅為六至七層，耐火等級為二級，戶門為乙級防火門，樓梯不通至屋面，滿足消防規(guī)范的要求；消防控制室設于小高層公寓首層，直通室外；地下車庫面積為5000㎡，共一層，設備房和地下車庫兩個防火分區(qū)，設兩個寬度為4米的單行車道，滿足車庫設計防火規(guī)范對地下車庫出入口的數(shù)量及寬度的要求，地下車庫設自動噴淋和火災報警系統(tǒng)，并設單獨的人行安全出口；地下設備房設直通地面層的出口，并設防火墻及甲級防火門與地下室其它部分隔開；相關(guān)專業(yè)對消防水池，消防水量，防排煙設施及火災自動報警、應急照明等，依照高層民用建筑設計防火規(guī)范進行設計。共用設施設備供電采用預裝式箱式變電站。電源自小區(qū)高壓配電室引來。為保證二級負荷供電可靠性，高壓采用環(huán)網(wǎng)供電。給排水生活給水系統(tǒng)：三層及以下為低區(qū)，由市政給水管網(wǎng)直接供給；四層以上為高區(qū)，高區(qū)用水由小區(qū)已建成的水泵房內(nèi)生活水泵加壓供水；每戶設平衡式燃氣熱水器供給熱水；消火栓給水系統(tǒng)：室外消火栓給水系統(tǒng)采用生活、消防合用給水系統(tǒng)；DN200雙路市政管引入，繞建筑物成環(huán)狀，上設室外消火栓，間距不大于120米；室外消火栓為常低壓系統(tǒng)，壓力為0.1MPa；室內(nèi)消火栓給水系統(tǒng)采用臨時高壓系統(tǒng)，火災初期用水由屋頂水箱供給，此后啟動消火栓加壓泵加壓供給。消火栓系統(tǒng)設三組水泵接合器，以供消防車加壓供水；水箱消防儲水量18立方米；自動噴水滅火系統(tǒng)：自動噴灑設在地下車庫。噴頭布置間距按中危險等級確定；自噴給水系統(tǒng)采用臨時高壓系統(tǒng)，自噴加壓用水由小區(qū)已建成的水泵房內(nèi)的自噴水泵加壓供水；自噴系統(tǒng)接屋頂消防水箱，以保障自噴系統(tǒng)火災初期消防水量及水壓要求；氣體滅火系統(tǒng)：變配電室、發(fā)電機房、光纖機房、智能化管理中心等不宜采用水滅火部位采用氣體滅火系統(tǒng)，由專業(yè)消防公司負責設計、施工、調(diào)試、驗收及維護；排水：污水、雨水采用分流制，生活污水經(jīng)化糞池處理后再排入市政污水管道；公共廚房污水經(jīng)隔油處理后排放。供氣在天然氣供氣前，采用管道液化氣；在東郊小鎮(zhèn)一期已設立了液化氣站，天然氣供氣前由一期引入液化石油氣；小區(qū)預留市政接入管道，天然氣供氣后，直供天然氣。電梯：小高層公寓電梯共10部。弱電弱電主要包括有通信與光纖網(wǎng)絡系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)、三表自動計費系統(tǒng)與火災自動報警及控制系統(tǒng)。每戶設1～2條電話外線和網(wǎng)絡插口，客廳及每個房間設置電視插座。設置消防控制室，并與小區(qū)消防中心聯(lián)網(wǎng)。采用聯(lián)合接地系統(tǒng)。出入口小區(qū)規(guī)劃主、次出入口各2個（東、西區(qū)）。項目建設進度規(guī)劃2009年6月30日整體竣工交付；物業(yè)管理前期介入時間：2007年2月1日。概述：過對南京東鎮(zhèn)小鎮(zhèn)概況、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析，總結(jié)出東郊小鎮(zhèn)四期管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。一、物業(yè)定位分析(一)東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)功能分析1、建筑概況南京東郊小鎮(zhèn)四期位于南京城東。總建筑面積285659平方米，集商業(yè)、住宅為一體，融商業(yè)、文化、藝術(shù)氣息為一體，為現(xiàn)代化南京新城的象征。物業(yè)功能項目數(shù)量面積功能占地面積96339.5平方米總建筑面積130186.08平方米住宅120835.76平方米商業(yè)431平方米停車位814個物業(yè)用房512.40平方米非機動車位0個集中綠地8939.87平方米2、周邊社會資源為了使東郊管理工作的順利展開，我們對其周邊社會資源作了初步的調(diào)研，并根據(jù)其未來發(fā)展情況，將其分為：管理支持體系：供電局、供水公司、南京有線電視臺、液化氣公司、煤氣公司、電信局、公交公司、地鐵……安全支持體系：市公安局、派出所、區(qū)防疫站、區(qū)消防中隊……生活支持體系：菜場、超市、醫(yī)院、中小學、幼兒園、銀行……休閑、娛樂支持體系：酒店、賓館、餐飲、花店、茶座、歌舞廳、運動場……管理支持體系管理支持體系東郊小鎮(zhèn)社會資源生活支持體系安全支持體系休閑娛樂支持體系四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使東郊小鎮(zhèn)的管理、服務順利開展。（二）小鎮(zhèn)客戶群體分析1、主要客戶群體調(diào)研：通過對于周邊市場及未來市場的調(diào)研，我們對項目的業(yè)主構(gòu)成進行如下初步預測：住宅客戶群體：高校教師商界人士大學畢業(yè)生商業(yè)投資租賃業(yè)主自主經(jīng)營業(yè)主（三）客戶群體需求分析客戶群體特點需求分析住宅高校教師品位高雅，文化背景深厚。見識廣，能夠接受新生事物。對南京的歷史、文化積淀具有很深的認知感。接受新事物的能力強。工作、生活時間較為機動，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。高質(zhì)素的物業(yè)服務。細致、周到且持續(xù)提升的服務內(nèi)容和服務水平。需要高層次的社區(qū)文化活動。需要安全、舒適的生活環(huán)境。需要提供便利、快捷的商務、家政服務。商界人士具有豐富的社會經(jīng)驗和閱歷。具有事業(yè)有成的成功感和自豪感。雄厚的經(jīng)濟實力。工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力。注重其隱私的保障。受南京歷史文化的熏陶，對南京有依戀、懷舊的情愫，但又同時具有國際化的一面。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務。需要享受到科學、先進的物業(yè)管理服務。需要提供周到、細致的家政服務，以解除其工作的后顧之憂。需要提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務。對居住環(huán)境的氛圍營造有既傳統(tǒng)又國際化的需求。大學畢業(yè)生具有一定文化素質(zhì)。注重其隱私的保障。需要相對自我放松的生活環(huán)境。在滿足其服務需求的同時，充分保證其私密性。商業(yè)小型商鋪最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置。會選擇升值潛力較大的物業(yè)。重視投資回報率以及投資回報渠道等因素希望通過物業(yè)管理提升項目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報。1、東郊小鎮(zhèn)四期功能特性及管理定位通過對東郊小鎮(zhèn)四期周邊市場調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：1）物業(yè)功能的集中性和復雜性，集中具備住宅、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，總建筑面積達13萬平方米，而這二種業(yè)態(tài)之間既相互獨立，又在客戶群體、服務需求等方面存在相互依存，相互補充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復雜性。2）人流的交叉性和混合性：住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。各個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。通過以上對江鴻物業(yè)功能特性物業(yè)和客戶群體特點的分析，可以看出，社區(qū)需要通過高品位物業(yè)管理服務，展示整個社區(qū)的風采，提升社區(qū)的居住品位。為此，我們將引入“綠色文化”的管理服務理念，營造綠色園區(qū)。綠色文化體現(xiàn)在以下幾方面：安全方面：緊張、有序、零干擾工程方面：可靠運行、無噪音、降能耗清潔方面：整潔、清爽、無污染商務服務：快捷、周到、溫馨溝通：無障礙溝通，形成良好的綠色溝通渠道社區(qū)文化：營造學習氛圍，創(chuàng)造學習型社區(qū)（四）管理服務的目標1、嚴格依照國家建設部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展工作，創(chuàng)建精神文明社區(qū)，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展。1年內(nèi)深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，通過“南京市物業(yè)管理優(yōu)秀社區(qū)”考評。2、嚴格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及政府部門的各項管理規(guī)定?？茖W、規(guī)范管理，全面推行ISO9000質(zhì)量體系認證，服務熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務體系。3、物業(yè)管理服務目標全面達到或超過南京江鴻物業(yè)管理招標文件中規(guī)定的最低服務標準。4、建立嚴格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應急體系，確保安全工作萬無一失。5、嚴格認真推行并實施酒店式管理與服務，達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務要求，定期向用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達到96%以上。6、加強與業(yè)主的溝通與協(xié)作，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見。7、確保社區(qū)各類設備設施運行良好，維修正常，服務配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務信息平臺。8、規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況的及時反饋，并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。9、完善本物業(yè)各類標識,使之統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無安全隱患。10、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，確保小區(qū)衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺，使小區(qū)保持潔凈、明亮、舒適。11、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立嚴格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務意識和責任心。12、制定完善系統(tǒng)的培訓計劃，切實提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達100%。第二節(jié)組織架構(gòu)及人員配備、培訓和管理投標人策劃、承諾、實施的機構(gòu)設置和人員配置標準及素質(zhì)不得低于《南京市普通住宅物業(yè)服務等級和收費標準》三級標準要求。一、組織架構(gòu)設置（一）組織架構(gòu)設置圖南京江鴻物業(yè)管理公司南京江鴻物業(yè)管理公司東郊小鎮(zhèn)四期管理中心安全事務部工程維修部環(huán)境管理部客戶服務中心信息處理投訴接待社區(qū)文化消防管理治安管理車輛管理工程設備運行工程設備維護消防監(jiān)控清潔服務綠化管養(yǎng)客戶清潔服務內(nèi)部管理（二）管理中心崗位人員配置表根據(jù)東郊小鎮(zhèn)四期的服務需求，擬訂以下崗位及人員配置。序號崗位名稱崗位數(shù)人數(shù)崗位地點1管理中心經(jīng)理12管理中心客戶服務部2客戶服務主管11客戶服務中心3客戶管理員12客戶服務中心小計33安全管理部4安全主管125安護領班226夜間值班員29含車管7安護員810含監(jiān)控小計1323工程管理部8工程領班11工程部9水電維修24工程部小計35環(huán)境管理部10環(huán)境主管2111保潔班長5212清潔員21413綠化工25小計2222人員合計54（三）人員配備要求序號任職崗位任職條件備注1管理中心經(jīng)理大專以上學歷或中級以上技術(shù)職稱；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；有綜合型社區(qū)管理經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；具有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。2客戶服務中心主管大專以上學歷或中級以上技術(shù)職稱；兩年以上客戶管理服務工作經(jīng)驗；有較強的服務意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。3工程維修班長五年以上設備管理經(jīng)驗；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；動力或機電相關(guān)專業(yè)。4安全事務主管大專以上學歷；三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗。5清潔主管中專以上學歷，三年以上清潔綠化管理經(jīng)驗；6維修技工具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持南京市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》7客戶服務員大專以上學歷，女,1米60以上，30歲以下；要求能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有兩年以上酒店管理等相關(guān)服務行業(yè)經(jīng)驗。8安全管理員具備高中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗，身高175CM以上，責任心強，40歲以下，復員軍人或武警優(yōu)先。9清潔管理員具備初中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強，有保潔經(jīng)驗優(yōu)先。10綠化管理員具備初中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強。（四）預選人員名單及簡歷二、人員培訓江鴻物業(yè)針對東郊小鎮(zhèn)四期的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，同時按照江鴻物業(yè)“全員培訓、全程考核”的培訓方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。三、培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使物業(yè)管理從業(yè)人員在職業(yè)道德、專業(yè)知識和專業(yè)技能方面達到崗位任職資格要求，完成崗位職責，不斷提高組織及個人工作績效，為南京東郊小鎮(zhèn)四期的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的物業(yè)管理服務。（一）管理層人員應具備的要求：強烈的責任感和事業(yè)心具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力具有較強的法律意識、熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法律、法規(guī)及條例等具有項目經(jīng)營能力具有良好的服務意識掌握一定人力資源管理知識綜合管理能力等（二）操作層員工應具備的要求：1、具有強烈的責任感和職業(yè)道德2、具有較好的服務意識3、具有所從事崗位的必備的知識和能力四、三級培訓體系（一）入職培訓企業(yè)培訓：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、保密規(guī)范教育、職業(yè)道德教育等。安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。軍訓與參觀學習。(二）崗前培訓公司文化的培訓、管理制度的培訓。針對東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。東郊小鎮(zhèn)四期的基本情況介紹，服務標準、管理要求介紹基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等。法律、法規(guī)常識（三）在職培訓1、自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱、資格認證的外送培訓。管理中心利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。2、新政策、新理論培訓（1）物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。（2）管理知識、財務知識、法律、法規(guī)常識培訓。五、培訓方式（一）在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以管理中心自培為主。（二）脫產(chǎn)進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。（三）自我培訓培訓通過在不同崗位的培訓學習，使員工掌握更為全面的物業(yè)管理知識和專業(yè)知識。六、培訓體系流程培訓需求調(diào)查培訓需求調(diào)查培訓效果評估崗位應用培訓考核培訓組織實施制定培訓計劃七、員工培訓計劃（一）全體員工培訓計劃公司將組織入職培訓和崗前培訓，內(nèi)容和課程安排具體如下：序號課時課程授課人培訓對象方式12管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授23東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)管理服務模式管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授32企業(yè)文化宣貫管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授42東郊小鎮(zhèn)四期綜合功能介紹及管理目標、要求、標準管理中心經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽教學54各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓管理中心各部門主管按部門分散上課課堂講授，集中研討63行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育客戶主管全體員工課堂講授，樣板示范73消防安全、應急常識講解及案例分析安保主管全體員工課堂講授，視聽教學82《員工手冊》品質(zhì)培訓主任全體員工課堂講授94現(xiàn)場參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬102考試公司培訓部全體員工筆試閉卷備注公司培訓部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。（二）客戶服務人員培訓計劃1、目的：更新知識、增強技能。2、要求：1）傳遞信息：通過培訓及時了解管理中心的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。2）更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。3）提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3、內(nèi)容與課程安排：培訓類型時間方式目的方式考核崗前培訓24學時崗位職責基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧、服務技巧ISO9000服務標準首接式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導的面授教育和自學、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓240學時1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓2、學習《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動態(tài)》3、學習經(jīng)濟學常識和管理知識、法律知識4、會務服務技巧5、舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓。ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。各類專業(yè)知識培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學習先進經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排（三）工程人員培訓計劃1、目的：明確工程設備部職責任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。2、內(nèi)容與課程安排（1）崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核1個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導自學實踐主管由主管領導對其進行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作程序。初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序講授實操工程主管技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核（2）在職培訓時間內(nèi)容方式負責人考核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習維修領班每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討工程主管和領班半年1次設備操作演練集中學習主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，并進行等級評定考核公司人事部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核（四）安全管理員培訓計劃1、目的：明確安全管理員的職責任務，工作制度，服務標準，樹立安全管理員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安全管理員隊伍。2、內(nèi)容與課程安排（1）崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核3小時安全管理員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合保安主管和領班1周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、安管設施、設備的操作實習領班期滿進行上崗考核鑒定1個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練、崗位服務技巧實地操作培訓領班期滿部門主管進行實操考試（2）在職培訓時間內(nèi)容方式負責人備注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習領班每年末進行1次崗位知識考試每周3次隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓練領班每季度1次軍訓考核每月1次“小教員”集訓1次集中訓練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司主管部門每年一次安全員大比武活動集中公司主管部門評獎（五）清潔管理員培訓1、目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。2、內(nèi)容與課程安排（1）崗前培訓時間培訓內(nèi)容方式負責人要求3小時東郊小鎮(zhèn)四期項目概況，員工守則，職業(yè)道德、安全要求面授清潔領班1周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，形象美化概念清潔領班帶領下學習清潔領班1周后進行“員工上崗考核鑒定”3個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合清潔領班書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定（2）在職培訓時間培訓內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求每月四次，每次1小時職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識集中學習清潔領班主管部門嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談清潔領班主管部門領班負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓清潔領班主管部門嚴格考勤制度，做好培訓記錄（六）綠化管理員培訓計劃1、目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領和服務標準。2、內(nèi)容與課程安排類型時間內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求崗前培訓1周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、東郊小鎮(zhèn)四期美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合綠化領班上崗考核鑒定在職培訓每月三次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習集中培訓學習綠化領班主管部門年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試八、管理與考核物業(yè)管理工作對人力資源的要求很高，為保證物業(yè)管理的工作質(zhì)量，要做好兩方面的工作：一是加強人員的管理，二是保障人員的穩(wěn)定性。人員的穩(wěn)定性和素質(zhì)的提高要通過培訓激勵、薪金激勵、競爭激勵三種激勵體制來完成，這也就是物業(yè)管理中心所提倡的激勵機制。培訓激勵在于提高人員的素質(zhì)，使人看到努力的方向，看到高處；薪金激勵在于提高人員的福利待遇；競爭激勵的重點在于給員工發(fā)展空間，發(fā)展機會。東郊小鎮(zhèn)四期的人力資源的保障重點在于建立完善的人力資源管理規(guī)劃、嚴格的績效考核體系、招聘選拔體系和人才激勵機制。九、完善的人力資源管理規(guī)劃人力資源規(guī)劃是指根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，通過企業(yè)未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計、對職務編制、人員配置、教育培訓、人力資源管理政策、招聘和選擇等內(nèi)容進行的人力資源部門的職能性計劃。物業(yè)公司針對東郊小鎮(zhèn)四期的特點，結(jié)合多年的管理經(jīng)驗，形成自己的一整套人力資源保障規(guī)劃。它包括物業(yè)管理中心職務編制計劃、人員配置計劃、人員需求計劃、人員供給計劃、人員培訓計劃、薪資調(diào)整計劃、福利保障計劃等。十、嚴格的績效考核體系公司將按崗位工作目標要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務意識、業(yè)務技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。(一)目的1、調(diào)動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。2、為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。(二)原則實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。(三)考核機構(gòu)公司考核工作小組主持考評工作。(四)考核對象：全體員工(五)考核辦法1、管理中心經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績效考核：管理人員管理人員主管管理中心經(jīng)理人力資源部將考評結(jié)果公布、存檔自評考評自評合格副總經(jīng)理工作小組審定考評不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀申訴2、管理中心經(jīng)理的考核管理中心經(jīng)理管理中心經(jīng)理副總經(jīng)理人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔考評自評考評工作小組審定3、員工績效考核：以月度為單位，以100分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果?？己肆鞒蹋簡T工員工主管管理中心經(jīng)理人力資源部審核、公布申訴考評審核、存檔4、附則：各級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。（六）考核結(jié)果及獎懲1、績效考核實行100分制，考核結(jié)果設定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進。2、不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應的正態(tài)分布。3、不同級別考核結(jié)果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資=基準績效工資×考核系數(shù)。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關(guān)系如下：考核等級考核成績?nèi)藬?shù)分配比例考核系數(shù)備注優(yōu)秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改進60以下1%0.65、工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當月工資=（基礎工資+績效工資）×考核系數(shù)6、如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。（七）績效面談1、建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進計劃等方面內(nèi)容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內(nèi)容：（1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度；（2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處；（3）下一考核期間將采取哪些改進措施來提高績效；（4）共同制定下一考核期工作目標和計劃；（5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等；3、績效面談主要原則（1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚；（2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過錯。十一、招聘選拔體系（一）招聘選拔的依據(jù)根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔，擇優(yōu)選擇。（二）招聘選拔的渠道：1、管理中心經(jīng)理：內(nèi)部競聘與推薦相結(jié)合的原則，以公司內(nèi)部選拔為主2、主管：內(nèi)部競聘與外部招聘相結(jié)合的原則，以內(nèi)部競聘為主；外部招聘主要通過獵頭公司操作，通過與多家獵頭公司建立良好的關(guān)系，保證人才的儲備。3、員工：新老結(jié)合的原則從管理的需求和人員的穩(wěn)定性考慮，結(jié)合公司現(xiàn)有人員的狀況，東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)管理中心的員工中，老員工的比例占30%~40%，其余人員以招聘為主。老員工從物業(yè)公司各管理中心選拔，采用個人競聘與原管理中心推薦相結(jié)合的方式，最后由公司統(tǒng)一考核，確保東郊小鎮(zhèn)四期管理中心人員的高素質(zhì)、高要求。新員工的招聘的渠道有以下幾種：人力資源市場退伍辦：與當?shù)赝宋檗k建立了良好的合作關(guān)系，可通過退伍辦招聘優(yōu)秀的南京退伍軍人、武警充實保安人員崗位。大專院校：我司通過全國各地的大專院校，選拔優(yōu)秀人才，經(jīng)培訓后上崗（三）招聘選拔原則1、計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。（四）人力資源激勵機制根據(jù)東郊小鎮(zhèn)四期管理中心對人員配置的要求，公司將通過人才激勵機制以保障管理中心員工的可靠性和穩(wěn)定性，保證管理中心各項工作順暢高效地運轉(zhuǎn)。為建立穩(wěn)定的員工隊伍，公司為有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工設計職業(yè)生涯規(guī)劃。為他們度身設計培訓發(fā)展方向，使他們的能力與知識得到提升，更深入地挖掘人力資源和人才價值，明確他們的職業(yè)發(fā)展方向，建立良好的人材梯隊，構(gòu)筑良好的職業(yè)發(fā)展平臺。管理中心經(jīng)理管理中心經(jīng)理培訓激勵薪金激勵競爭激勵物業(yè)管理優(yōu)秀地區(qū)、項目考察參加物業(yè)管理高層次論壇3、企業(yè)管理、人力資源、財務等知識的進一步培訓采用年薪制，在完成公司服務指標、管理指標的基礎上，年薪可大幅提高通過自身水平的提高，參與片區(qū)總經(jīng)理競爭管理中心部門主管管理中心部門主管薪金激勵競爭激勵培訓激勵薪金激勵競爭激勵培訓激勵通過自身素質(zhì)提高，提供管理處（中心）主任、經(jīng)理等崗位競爭機會通過自身素質(zhì)提高，提供管理處（中心）主任、經(jīng)理等崗位競爭機會薪資與管理業(yè)績掛鉤，通過績效考核體現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)秀地區(qū)、項目考察薪資與管理業(yè)績掛鉤，通過績效考核體現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)秀地區(qū)、項目考察參加物業(yè)管理專業(yè)知識培訓管理知識、財務知識培訓輪崗培訓管理中心部門員工管理中心部門員工培訓激勵薪金激勵競爭激勵參加物業(yè)管理專業(yè)知識培訓參加本崗位專業(yè)基礎培訓管理、財務常識培訓一專多能培訓績效考核與工資掛鉤，提供國家統(tǒng)籌的養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險，待遇向優(yōu)秀員工傾斜通過自身素質(zhì)提高，提供管理處（中心）主任、主管等崗位競爭機會第三節(jié)已采取的管理方式、工作計劃及物資一、實現(xiàn)服務目標的計劃和過程的控制針對東郊小鎮(zhèn)四期完工時間的實際情況，我們根據(jù)社區(qū)各功能塊投入使用時間將工作計劃分為三個階段，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。1、總體計劃根據(jù)的使用時間安排，將總體工作計劃分為：前期介入階段（中標后至入駐時間）；入住裝修管理階段（簽定管理合同后的六個月）；正常管理階段（管理六個月后到合同結(jié)束）。 （1）前期介入階段工作計劃序號項目管理措施和內(nèi)容時間安排1前期介入熟悉項目，參與交接驗收，提出整改意見。編制管理方案。組織供應方的選擇。中標之日起—07年2月1日2組建物業(yè)管理團隊人員的選拔：內(nèi)部選送與外聘相結(jié)合，保證管理團隊的高素質(zhì)和高水平。人員的培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。專項培訓：東郊小鎮(zhèn)四期項目概況介紹及物業(yè)服務特點；“氛圍管理”管理思路和“統(tǒng)一運作、分區(qū)管理、人性化管理”運作方式在社區(qū)的應用；各個功能區(qū)不同的需求重點及管理重點的講解。07年2月~09年3月3擬訂人員進駐計劃經(jīng)理、主要工程人員和相關(guān)專業(yè)人員進場；各部門主管、工程人員、部分保安人員進場；環(huán)境綠化分包方進場；其余人員進場。中標之日起09年3月09年3月4完善內(nèi)部管理運作管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)投標書物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應物資）制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。編制物業(yè)管理服務指南中標之日~09年2月5接管驗收成立專業(yè)驗收小組，培訓準備相關(guān)資料分專業(yè)對各個系統(tǒng)驗收商討三方保修監(jiān)管措施驗收接管09年3月~11月6清潔開荒確定方案組織實施、監(jiān)督、驗收09年2月~11月7設施的完善公共場所物業(yè)標識、導示，停車場車位標識；內(nèi)部管理設施進場；設備標識、建檔。09年2月8建立物業(yè)管理服務信息平臺通過設立物業(yè)管理客戶服務中心、24小時值班電話等手段，建立物業(yè)服務信息平臺，更快捷地收集和處理信息。09年3月（2）入住裝修管理階段工作計劃序號項目管理措施和內(nèi)容時間安排1物業(yè)檔案建立和管理收集檔案資料（包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性）。09年3月起科學分類。建檔（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務報表等各類資料）。2質(zhì)量管理推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量不定期抽查。質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量定期內(nèi)審。09年12月起3安全管理治安管理--按照安全管理思路，設置安全保障體系；--對工作區(qū)和施工區(qū)嚴格劃分，加強隔離帶的監(jiān)管。09年2月起車輛管理：--根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同車輛管理方案；--合理調(diào)度、有序行車，使車輛快速通過。消防管理--按預防為主、防消結(jié)合的原則，對預防工作承擔完全責任。4清潔綠化清潔衛(wèi)生管理。09年3月起園林綠化管理。環(huán)保管理。5協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場管理做好施工現(xiàn)場與住宅區(qū)的隔離，維護住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場的秩序。09年3月起做好車輛指揮、交通管理工作。做好成品保護工作。做好物品進出清點工作。6客戶服務完善客戶服務中心功能。09年2月起客戶關(guān)系管理。社會資源、政府資源、客戶資源集成、儲存。工作單信息處理與回訪。7房屋及公共設施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案。09年3月起房屋的日常維修管理。房屋的養(yǎng)護服務。8機電設備維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理。09年3月起設備的運行管理。設備的維修管理。設備能源和安全管理。9智能化設施管理智能化設施的日常使用操作。09年3月起智能化設施的維護。智能化系統(tǒng)的完善。10財務管理財務賬務：財務數(shù)據(jù)變更錄入、收費登記、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務。提供費用總覽、查詢等。09年2月起費用收取。11裝修管理裝修審批、監(jiān)管、驗收搬遷管理09年3月起（3）正常期管理序號項目管理措施和內(nèi)容時間安排1內(nèi)部管理全面實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系；嚴格按既定的管理運作方式對東郊小鎮(zhèn)四期社區(qū)進行專業(yè)化管理服務。管理六個月起2創(chuàng)優(yōu)達標達到“南京市物業(yè)管理優(yōu)秀社區(qū)”標準；接管后一年內(nèi)3社會活動南京市“安全社區(qū)”評選；南京市“精神文明社區(qū)”建設。管理期內(nèi)4社區(qū)文化活動活動報開展多種多樣的社區(qū)文化活動管理期內(nèi)一、物資裝備的配置（一）物業(yè)管理用房依照《江蘇省物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，建議由發(fā)展商提供物業(yè)管理辦公用房512平方米（按相關(guān)條例,物業(yè)管理用房面積應為總建筑面積的3‰~4‰,），并提供簡單裝修。具體安排另外協(xié)商.（二）行政辦公裝備序號項目數(shù)量單價（元）小計（元）備注1辦公家私8套450.003600.002會議桌1張1500.001500.003會議室椅20張80.001600.004沙發(fā)帶茶幾1套2000.002000.005檔案資料柜3個800.002400.006電腦2臺5000.0010000.008傳真機1臺2200.002200.009保險柜1個2000.002000.0010電話機6部100.00600.00內(nèi)線電話機14更衣柜4套500.002000.006門15辦公用資料1批2000.002000.0016空調(diào)2臺2500.005000.00合計34900.00（三）工程維修裝備序號項目數(shù)量單價（元）小計（元）備注1室內(nèi)疏通機1部1450.001450.003電錘1部1200.001200.004手槍鉆1部500.00500.005電工工具2套250.00500.006管子鉗（大、中、?。?套240.00240.007活動扳手2把100.00200.008瓦工工具1套200.00200.009工具箱2只100.00200.0010鋁合金組合梯2架700.001400.0011卷尺2把20.0040.0012水平尺1把50.0050.00合計5980.00（四）安全管理裝備序號項目數(shù)量單價（元）小計（元）備注1對講機7部1100.007700.003強光電筒4個260.001040.004消防斧2把70.00140.005專用消防扳手3把35.00105.00合計8985.00（五）環(huán)境清潔裝備序號項目數(shù)量單價（元）小計（元）備注1橡膠水管100米4.50450.002伸縮桿3個110.00330.003玻璃刮4個50.00200.004地拖桶6個20.00120.005塵推4把100.00400.006割除草機1臺2000.002000.007高枝剪2把350.00700.008大剪刀2把35.0070.009鋤頭2把30.0060.0010噴霧器2個500.001000.0011手推車2輛400.00800.0012吸塵器1臺650.00650.0015日常保潔用品1批2000.002000.00合計8780.00（六）服裝費項目人數(shù)數(shù)量單價總價備注員工服裝（含冬、夏兩季裝）管理人員723865400.003年2套保安21322614280.003年3套保安大衣2122028500.003年1套工程人員531001500.003年3套綠化保潔214937800.003年3套合計37480.00（七）開辦費總表項目開辦總額（元）行政辦公費34900.00工程維修裝備5980.00安全管理裝備8985.00環(huán)境清潔裝備8780.00服裝費37480.00合計96125.00本著科學、合理、實用、低成本的原則，實現(xiàn)南京東郊小鎮(zhèn)四期項目物業(yè)管理服務方式和服務手段的現(xiàn)代化，確保物業(yè)管理管理服務的高標準。制定以上裝備計劃，物資開辦投入總計：96125.00元。施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運作過程中，應節(jié)制使用，有所節(jié)余，保障后續(xù)使用要求。第四節(jié)管理服務體系建立、實施和完善一、江鴻物業(yè)管理服務特點通過對東郊小鎮(zhèn)四期社區(qū)項目的了解，其物業(yè)管理服務具有如下特點：（一）文化是東郊小鎮(zhèn)四期的主題，也是物業(yè)管理服務的前提。東郊小鎮(zhèn)四期從硬件設施上，優(yōu)美的建筑、現(xiàn)代的景觀、準確的客戶定位，構(gòu)筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。充分體現(xiàn)“時尚、綠色、安全、舒適、和諧“的社區(qū)文化定位，物業(yè)管理服務單位如何營造一個與硬件相適應的文化氛圍，是實現(xiàn)東郊小鎮(zhèn)四期高品質(zhì)服務的前提。（二）人文管理，個性化服務東郊小鎮(zhèn)四期在地理位置上，是南京現(xiàn)代化新城CBD中心；在建筑功能上，它又是一個集住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。開發(fā)商以獨具的眼光將人文氛圍和項目結(jié)合在一起，水乳交融。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務需求，業(yè)主和客戶在個性化服務方面的需求，住宅的貼身服務，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務。要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應措施。要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。二、總體運作方式（一）“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、人性化管理”的總體運作方式通過對東郊小鎮(zhèn)四期服務需求和物業(yè)管理服務特點的詳細分析，把東郊小鎮(zhèn)四期分成住宅服務區(qū)和商業(yè)服務區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務需求，以“統(tǒng)一運作，服務分區(qū)、人性化管理”為總體管理運作方式。統(tǒng)一運作就是將東郊小鎮(zhèn)四期作為一個整體，采用“人防、機防、技防緊密結(jié)合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，將東郊小鎮(zhèn)四期建成“綠色社區(qū)”。服務分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，住宅物業(yè)實行貼身管家服務，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務，滿足不同區(qū)域的不同需求。服務形式：設立客戶服務中心，提供一站式服務服務標準：以9000質(zhì)量管理體系為基礎，以國優(yōu)示范標準為動力，參照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》，規(guī)范化服務。便民服務：提供菜單式服務通過“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、人性化管理”的總體運作方式，營造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務的目標。（二）總體運作方式示意（詳見下頁附表）““統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、人性化管理”的運作方式統(tǒng)一運作、營造氛圍治安管理車輛管理消防管理應急平臺房屋本體維護設施設備運行設施設備維保住戶維修服務綠色文化生活氛圍會所服務商務服務社區(qū)文化客戶投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護一站式服務規(guī)范化管理增值便民服務人、技、機緊密結(jié)合集成資源集中服務AA用文化管理環(huán)境人性化服務管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍住宅管家式服務商業(yè)集約化服務服務分區(qū) （三）外部關(guān)系示意圖客戶服務中心客戶服務中心開發(fā)商物業(yè)公司東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)管理服務中心業(yè)主、客戶其它公司或關(guān)聯(lián)單位業(yè)主委員會（四）管理中心內(nèi)部運作圖物業(yè)管理主管部門物業(yè)管理主管部門發(fā)展商及業(yè)主委員會物業(yè)公司發(fā)展商及業(yè)主委員會物業(yè)公司東郊小鎮(zhèn)四期管理中心東郊小鎮(zhèn)四期管理中心客戶服務協(xié)調(diào)調(diào)度客戶服務協(xié)調(diào)調(diào)度信息反饋投訴處理應急處理客戶服務中心工作策劃工作策劃經(jīng)營租賃特約服務社區(qū)文化檔案資料工程維修房屋本體維護設施設備運行設施設備維護工程維修房屋本體維護設施設備運行設施設備維護消防設施管理電梯維護房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務管理公共秩序維護消防日常預防停車場管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理公共清潔維護社區(qū)綠化維護客戶清潔服務客戶綠化服務環(huán)境特約服務質(zhì)量管理考核品質(zhì)服務考核行政事務管理人力資源管理財務管理一、管理側(cè)重點與管理措施（一）管理側(cè)重點項目管理服務重點運作特色分析住宅安全、舒適的生活環(huán)境便利、快捷家政服務細致、周到且持續(xù)提升的服務內(nèi)容和服務水平高層次的社區(qū)文化活動安靜祥和的社區(qū)文化氛圍尊貴感的物業(yè)服務貼身管家服務重視社區(qū)文化建設建立和善的客戶關(guān)系滿足客戶個性化需求的綜合服務商業(yè)日常公共服務，商業(yè)秩序的維護經(jīng)營場所消防管理裝修服務管理宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護防聚眾鬧市，有應急應變措施建立嚴格的消防體系重視日常清潔、綠化的頻率和效果人流、車流、物流的控制配合商家進行促銷活動（二）管理措施1、嚴格規(guī)范的基礎管理制度保障江鴻物業(yè)根據(jù)東郊小鎮(zhèn)的情況，結(jié)合公司的規(guī)范化管理模式，制定出科學、規(guī)范、有效的東郊小鎮(zhèn)管理運作制度，并細化每一個工作崗位的作業(yè)手冊，通過完善的人力資源培訓體系，使物業(yè)管理中心每一個員工嚴格按制度、規(guī)范對東郊小鎮(zhèn)進行管理服務，用制度化管理，達規(guī)范化目的，為東郊小鎮(zhèn)每一位尊貴客戶提供細致、周到、真誠、規(guī)范和方便的優(yōu)質(zhì)服務。2、全面導入ISO9000質(zhì)量管理體系江鴻物業(yè)嚴格按照ISO9001：2000標準的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。（祥見下頁附表）質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊程序文件工作手冊客戶服務工作手冊物業(yè)接管手冊安全消防工作手冊工程管理工作手冊檔案管理工作手冊CI運作規(guī)范手冊弱電專業(yè)工作手冊強電專業(yè)工作手冊空調(diào)專業(yè)工作手冊電梯專業(yè)工作手冊設備運行工作手冊綜合維修工作手冊水運行工作手冊社區(qū)文化工作手冊3、專業(yè)分包與有效監(jiān)管在電梯、消防、智能系統(tǒng)等專業(yè)維保方面，江鴻物業(yè)充分利用市場資源，采用成熟的“集成式”管理方式，以外包合同形式聘請專業(yè)公司負責東郊小鎮(zhèn)相關(guān)設備的定期保養(yǎng)、年檢等工作，由物業(yè)管理中心負責對管理質(zhì)量進行統(tǒng)一調(diào)控，業(yè)主委員會負責監(jiān)督。4、建立高效的信息平臺物業(yè)管理中心將建立明晰的信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一是信息收集，二是信息處理，三是信息反饋。以監(jiān)控中心為信息平臺，各部門互為支援的管理體系，全面負責物業(yè)管理中心對社區(qū)業(yè)主、周邊政府機構(gòu)及內(nèi)部各部門的信息管理系統(tǒng)正常運作。5、開展豐富多彩的社區(qū)文化6、實施科學的專業(yè)管理措施第五節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度一、管理規(guī)章制度目錄（一）公眾制度1、業(yè)主公約2、前期物業(yè)管理服務協(xié)議3、小區(qū)文明公約（二）行政人事制度1、員工手冊2、儀容儀表與禮儀禮貌3、考勤制度4、安全守則5、獎勵與懲罰（三）績效考核1、總則2、考核的原則與組織3、考核周期與關(guān)系4、績效考核（四）員工管理人員崗位職責1、管理中心經(jīng)理崗位職責客戶服務主管崗位職責工程維修主管崗位職責2、安全事務主管3、環(huán)境維護主管4、客戶服務員崗位職責5、弱電維修工崗位職責6、強電維修工崗位職工7、管道工崗位職責8、電梯維修工崗位職責9、暖通空調(diào)工崗位職責10、配電值班工崗位職責11、裝修工12、安管領班崗位職責13、安管員崗位職責14、清潔員崗位職責15、綠化工崗位職責二、財務管理制度1、會計制度2、現(xiàn)金管理制度3、支票管理制度4、費用報銷制度5、發(fā)票管理制度6、固定資產(chǎn)管理規(guī)定7、低值易耗品管理規(guī)定8、管理規(guī)定9、收繳管理規(guī)定10、旅費報銷制度的規(guī)定11、費用用報銷時間的規(guī)定12、費用報銷的有關(guān)規(guī)定13、項目收費程序的規(guī)定14、項目費用合理收支的規(guī)定三、管理中心工作手冊（一）房屋交接、維修與管理手冊1、接管驗收工作規(guī)程2、房屋本體接管驗收規(guī)程3、公共配套設施設備驗收規(guī)程4、物業(yè)資料接管驗收規(guī)定5、工程完善和遺留問題處理規(guī)定6、保修處理工作規(guī)定7、臨時用電管理規(guī)定8、鑰匙管理規(guī)定9、違章處理程序10、搬出搬入物品管理規(guī)定（二）裝修管理手冊1、裝修管理規(guī)程2、裝修管理規(guī)定3、裝修審批程序4、裝修驗收規(guī)范5、裝修巡查制度（三）安保管理工作手冊1、安保員交接班制度2、安保巡邏崗工作規(guī)程3、安保巡邏簽到管理規(guī)定4、安保員儀容儀表管理規(guī)程5、安保員培訓規(guī)定6、常見治安、刑事案件的處理方法7、安保服務檢查規(guī)程8、安保突發(fā)事件處理規(guī)程9、安保工作保密規(guī)定10、警用器械使用管理規(guī)定（四）車輛管理工作手冊1、車輛管理崗位工作規(guī)定2、停車管理規(guī)定3、道口崗工作規(guī)定4、停車值班室管理規(guī)定5、摩托車、自行車保管規(guī)定（五）消防監(jiān)控管理工作手冊1、消防管理規(guī)定2、中控室管理規(guī)定3、制定滅火應急預備方案和進行演練的規(guī)定4、防火安全“三級”檢查制度5、消防、監(jiān)控設備維修保養(yǎng)規(guī)程6、消防、監(jiān)控設備運行管理規(guī)程第六節(jié)前期管理服務方案、承接查驗管理人才概述：好的前期管理是今后順利開展物業(yè)管理工作的關(guān)鍵。在前期的物業(yè)管理介入中，物業(yè)公司將從安全管理、工程設備管理、環(huán)境綠化等方面開展前期管理工作，為今后的管理服務打下堅實的基礎。一、前期管理的工作方式在東郊小鎮(zhèn)四期的前期介入過程中,江鴻物業(yè)將成立前期顧問小組,以市場發(fā)展部經(jīng)理為組長,輔以各專業(yè)工程人員,專門負責該項目的前期介入工作。前期介入階段采取顧問人員階段性駐現(xiàn)場，各專業(yè)相關(guān)人員根據(jù)工程進度定期赴現(xiàn)場咨詢的方式，主要有如下三種方式：（一）根據(jù)項目進展情況定期派相關(guān)專業(yè)人員到項目現(xiàn)場對工程施工、設備選型等從物業(yè)管理的角度提出建議；（二）在項目進展中的特殊階段如開盤、房交會展示期間、樣板房籌備展示期前、會所竣工等，我司將選派相關(guān)人員駐現(xiàn)場協(xié)助發(fā)展商進行相關(guān)工作的開展；（三）我司咨詢顧問人員將項目相關(guān)規(guī)劃圖紙帶回公司總部，由公司總部組織各相關(guān)專業(yè)專家組對項目規(guī)劃設計方案從物業(yè)管理的角度進行全面細致的評估，針對發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設計中的問題向發(fā)展商提交咨詢報告。二、前期管理的工作內(nèi)容（一）工程前期管理1、工程前期管理人員與相關(guān)專業(yè)施工隊建立聯(lián)系，與施工方進行溝通。2、與發(fā)展商、施工方一起就工程尾款事宜進行溝通，促成三方簽定三方維保協(xié)議，保證設施設備維保期內(nèi)的服務質(zhì)量。3、前期介入工程人員將針對工程項目進度情況及實際情況，定期收集工程項目的有關(guān)信息，以便對相關(guān)問題做出決策或調(diào)整。4、熟悉相關(guān)系統(tǒng)的方案圖紙，收集相關(guān)工程設備資料，如合格證、使用說明、電氣原理、布置圖、系統(tǒng)圖等技術(shù)資料，明確設備保修內(nèi)容和時間。5、跟蹤設施設備的調(diào)試，對今后的工程操作人員提供培訓。6、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議，方便日后的物業(yè)管理，設備設施驗收交接后能夠安全、可靠、經(jīng)濟、正常、長期運行的角度，審視工程設備的設計、施工、設備性能和質(zhì)量安裝并提出合理、可行的建議；7、根據(jù)江鴻物業(yè)的管理經(jīng)驗和該項目的具體情況，對工程設計、功能規(guī)劃、設備選用和安裝等提出建設性意見：建筑設計（地下、地面、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；設施設備、機房的環(huán)境、通風是否滿足要求；（二）環(huán)境綠化介入1、熟悉了解環(huán)境綠化規(guī)劃；2、與施工方做好接口聯(lián)系，并促成發(fā)展商、施工方及物業(yè)公司簽定三方維保協(xié)議；3、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及規(guī)劃要求，提出垃圾桶的建造位置的建議；4、根據(jù)物業(yè)管理實際情況及業(yè)主的需求向發(fā)展商諸如廣場綠化植被選擇、綠化用水供應點等建議；（三）安全介入1、熟悉整個園區(qū)的結(jié)構(gòu)布局，細化園區(qū)的安全保障方案；2、熟悉各監(jiān)控點的設置；3、熟悉停車場的規(guī)劃，對須進一步完善處提出整改及完善建議；4、熟悉消防設施設備，對存在影響消防的因素提出整改及完善建議；5、對監(jiān)控室人員進行培訓；6、從安全管理的角度，對可能影響安全的隱患提出整改意見；7、制訂入伙前期裝修及設備調(diào)試期間的安全管理方案，配合發(fā)展商做好此期間的現(xiàn)場施工車輛及人員的管理。（四）驗收1、協(xié)助發(fā)展商參與政府方面對園區(qū)各系統(tǒng)的專項配套驗收。驗收項目包括房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場等，驗收期間，江鴻物業(yè)將派出各項目的專家參與。2、物業(yè)交接驗收。接管前半個月，專業(yè)顧問組協(xié)助組織人員對房屋及設備、設施進行逐項驗收，對驗收不合格工程向發(fā)展商反饋、咨詢，配合其盡快解決問題，準備交接手續(xù)。3、物業(yè)的全面接管。入伙前五天，驗收程序完成后進入全面接管的階段，人員進出開始接受登記，施工隊進入現(xiàn)場施工須佩戴專門的出入證。（五）檔案資料接管為保證園區(qū)建設及正常運行文件與資料正確有效，對適用于園區(qū)設計、施工、驗收、運行的工程文件和資料，包括光盤、軟盤所儲存的資料，進行收集和管理。1、資料交接前期管理人員在接收到甲方建設方面（含設備）的有關(guān)圖紙、說明書、檢驗調(diào)試報告等技術(shù)資料后，應與甲方交接人員辦理正式交接手續(xù)，并及時將相關(guān)資料交給檔案管理員，同時辦理交接手續(xù)。2、資料的整理資料管理員在收到技術(shù)資料等文件后，應及時進行分類整理、編號，輸入電腦，及時增補相應的表單。3、資料的歸檔在分類整理并登記好收到的文件資料后，應按不同的專業(yè)，按分項、分部工程分別存檔，填寫相應的表單。（六）銷售配合1、江鴻物業(yè)管理品牌的特許使用；2、配合發(fā)展商項目營銷宣傳、推廣工作之需要，提供江鴻物業(yè)企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料；3、組織售樓人員、售樓處服務人員進行物業(yè)管理專業(yè)基礎知識、東郊小鎮(zhèn)四期物業(yè)管理優(yōu)勢、特色，服務范圍，服務內(nèi)容等方面的培訓；4、協(xié)助設立物業(yè)管理咨詢臺，現(xiàn)場解答準業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。（七）相關(guān)文件的制定相關(guān)文件主要包括以下方面:《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》《業(yè)主公約》《裝修管理規(guī)定》《社區(qū)文明公約》《消防責任書》相關(guān)驗收表單其它概述：入住期及裝修管理是社區(qū)管理的關(guān)鍵階段，做好這一階段的管理，可以為今后社區(qū)的管理打下良好的基礎。物業(yè)接管驗收1、協(xié)助發(fā)展商參與政府方面對園區(qū)各系統(tǒng)的專項配套驗收。驗收項目包括房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場等，驗收期間，江鴻物業(yè)將派出各項目的專家參與。2、物業(yè)交接驗收。接管前半個月，專業(yè)顧問組協(xié)助組織人員對房屋及設備、設施進行逐項驗收，對驗收不合格工程向發(fā)展商反饋、咨詢，配合其盡快解決問題，準備交接手續(xù)。3、物業(yè)的全面接管。入伙前五天，驗收程序完成后進入全面接管的階段，人員進出開始接受登記，施工隊進入現(xiàn)場施工須佩戴專門的出入證。4、檔案資料接管。為保證園區(qū)建設及正常運行文件與資料正確有效，對適用于園區(qū)設計、施工、驗收、運行的工程文件和資料，包括光盤、軟所儲存的資料，進行收集和管理。資料交接盤前期管理人員在接收到甲方建設方面（含設備）的有關(guān)圖紙、說明書、檢驗調(diào)試報告等技術(shù)資料后，應與甲方交接人員辦理正式交接手續(xù)，并及時將相關(guān)資料交給檔案管理員，同時辦理交接手續(xù)。資料的整理資料管理員在收到技術(shù)資料等文件后，應及時進行分類整理、編號，輸入電腦，及時增補相應的表單。資料的歸檔在分類整理并登記好收到的文件資料后，應按不同的專業(yè)，按分項、分部工程分別存檔，填寫相應的表單。（二）業(yè)主入住管理入住是業(yè)主第一次與物業(yè)公司正式接觸，此刻，物業(yè)公司留給業(yè)主的第一印象是十分重要的，這個印象的好壞直接影響到今后物業(yè)公司在園區(qū)管理服務的難度。1、入住期管理的目的（1）充分展示物業(yè)公司的形象與實力（2）體現(xiàn)開發(fā)商對樓盤的設計思路及功能（3）為園區(qū)物業(yè)保值增值打下良好基礎2、入住儀式的策劃準備（1）確定入住時間，提前一周通知業(yè)主（電話和書面快遞兩種形式），在發(fā)放入住通知書時要寫明準確的入住時間、應交納的費用等。（2）園區(qū)環(huán)境布置：彩旗、標識、歡迎詞、汽球、拱門、停車位置等。（3）現(xiàn)場設施布置：飲水機、復印機、電腦、打字機、驗鈔機、小點心（糖果等）、紙杯、桌椅等。（4）現(xiàn)場擺放：入住流程圖、應交納費用價格表、物價局批復。（5）人員準備：保安：負責引路、車輛停放、秩序維護；工程人員：引領業(yè)主驗收房屋；客戶服務人員：疑難問題解釋；財務人員：收費。（6）入住儀式準備：剪彩、領導講話（地產(chǎn)與物業(yè)）、業(yè)主代表講話、新聞媒體采訪、攝像機、照相機。（7）資料準備：業(yè)主登記表、車輛登記表、驗房表、簽收表、鑰匙發(fā)放表、發(fā)票及房屋質(zhì)量保證書、房屋。（8）其它：引入裝修商家，為業(yè)主提供咨詢，提供便民服務；鑰匙發(fā)放時，給業(yè)主發(fā)放一些小紀念品，如鑰匙扣、臺歷、簽字簿等。（9）相關(guān)配合：房地產(chǎn)售后服務配合；水、電、氣、銀行、居委會、派出所等部門現(xiàn)場辦公。3、入住期管理要點1）前期驗房及整改：在業(yè)主入住前，與發(fā)展商進行房屋的交接、驗收，提出問題，由發(fā)展商整改；同時，做好樓梯、電梯、外墻的保護，防止裝修、搬運過程中對物業(yè)的損壞。2）入住準備（1）確定參加入住的人員（2）對參加入住儀式工作人員培訓，培訓內(nèi)容包括現(xiàn)場情況熟悉、法律法規(guī)了解、交費情況說明、禮儀形象等（3）與入住