營(yíng)銷部操作步驟文件03月14日公布03月14日實(shí)施 安排操作程序和標(biāo)準(zhǔn)目錄一、術(shù)語(yǔ)和定義：本操作步驟沒(méi)有特殊術(shù)語(yǔ)和定義。二、操作步驟步驟：2.1信息搜集操作步驟步驟………………12.2市場(chǎng)分析操作步驟步驟………………22.3用戶資料搜集操作步驟步驟…………32.4用戶檔案查詢操作步驟步驟…………32.5協(xié)議簽署操作步驟步驟………………42.6上門造訪操作步驟步驟………………52.7電話造訪操作步驟步驟………………62.8預(yù)定操作步驟步驟……………………72.9預(yù)定更改操作步驟步驟………………82.10定單發(fā)放操作步驟步驟………………92.11客人抵店前檢驗(yàn)操作步驟步驟………102.12散客接待操作步驟步驟………………112.13商務(wù)客人接待操作步驟步驟…………122.14處理客人投訴操作步驟步驟…………132.15信息操作步驟步驟……………………142.16消費(fèi)統(tǒng)計(jì)查對(duì)操作步驟步驟…………152.17大型團(tuán)體接待方案制訂操作步驟步驟………………162.度營(yíng)銷計(jì)劃制訂步驟………………172.19現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施程序……………………18-192.20新簽協(xié)議操作程序和標(biāo)準(zhǔn)……………192.21會(huì)議細(xì)節(jié)落實(shí)及會(huì)議行動(dòng)計(jì)劃制作……………202.22會(huì)議安排操作程序……………………202.23餐飲安排操作程序……………………212.24娛樂(lè)安排操作程序………………21-222.25團(tuán)對(duì)接待操作程序………………22-232.26用戶掛賬操作程序……………………242.27宴請(qǐng)招待用戶程序……………………252.28和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序……………………26-272.29營(yíng)銷部管理制度程序……………28-322.30超額預(yù)訂處理標(biāo)準(zhǔn)步驟………………332.31超額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)………………342.32擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………35 2.33經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)…………………362.34取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………………372.35書面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………382.36預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………392.37寧鄉(xiāng)碧桂園鳳凰酒店危機(jī)公關(guān)管理方案…………40-51一、術(shù)語(yǔ)和定義本操作步驟沒(méi)有特殊術(shù)語(yǔ)和定義二、操作步驟文件2.1信息搜集操作步驟步驟操作步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123信息搜集信息搜集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂(lè)其它部門房同行信息用戶信息信息處理職員 1.1 1.2 2.6.1每個(gè)營(yíng)銷人員應(yīng)隨時(shí)搜集相關(guān)信息，為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和決議提供依據(jù)。2.6.2營(yíng)銷人員應(yīng)從內(nèi)部和外部搜集信息，信息內(nèi)容,信息內(nèi)容關(guān)鍵包含各部門在工作中搜集客人反饋信息（消費(fèi)信息、對(duì)酒店意見等）。2.6.3.1辦公室文員將搜集信息內(nèi)容進(jìn)行整理并存檔。2.6.3.2部門經(jīng)理隨時(shí)查閱信息，并提供給總經(jīng)理。2.2市場(chǎng)分析操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析匯總上報(bào)警分析總結(jié)w上報(bào)分類上報(bào)分類整理資料收集2.30.1銷售人員應(yīng)隨時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方便愈加好開展工作。2.30.2銷售人員作市場(chǎng)分析時(shí)首先應(yīng)進(jìn)行資料搜集,資料搜集起源于市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含:當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)情況，客源分析，營(yíng)銷手段等，當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)情況等。2.30.3銷售人員依據(jù)搜集資料進(jìn)行分析、整理。2.30.4銷售人員把整理好市場(chǎng)分析資料上報(bào)部門經(jīng)理和并交辦公室文員存檔。2.3用戶資料搜集操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求 1234搜集資料搜集資料搜集資料搜集資料獲取資料獲取資料資料存檔放棄析資料存檔放棄析2.14.1銷售人員可經(jīng)過(guò)網(wǎng)上查詢,上門造訪,電話造訪,好友介紹等渠道獲取用戶資料.2.14.2銷售人員經(jīng)過(guò)以上多種渠道從市場(chǎng)中選擇對(duì)天韻酒店有需求/潛在需求用戶，并取得用戶資料。2.14.3銷售人員盡可能全方面地統(tǒng)計(jì)對(duì)天韻酒店有需求/潛在需求用戶全部資料.（單位、姓名、年紀(jì)、職務(wù)、身高、體重、電話、婚否、愛(ài)好、體育運(yùn)動(dòng)、消費(fèi)項(xiàng)目、車牌號(hào)）。2.14.4銷售人員將搜集資料進(jìn)行分析,無(wú)用資料可放棄。2.14.5銷售人員將搜集資料分析后,有用資料信息交辦公室文員錄入電腦存檔。2.4用戶檔案查詢操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456詢提出申請(qǐng)?zhí)岢錾暾?qǐng)審審批提取檔案查閱資料歸檔提取檔案查閱資料歸檔2.15.1銷售人員因工作需要，可查詢用戶檔案。2.15.2銷售人員查閱相關(guān)用戶檔案，需向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)。2.15.3部門經(jīng)理對(duì)銷售人員申請(qǐng)進(jìn)行審批。2.15.4部門經(jīng)理審批同意后，銷售人員可在辦公室文員處提取相關(guān)用戶檔案。2.15.5銷售人員可對(duì)相關(guān)用戶具體資料進(jìn)行查閱。2.15.6.1銷售人員查閱完資料后，需將資料交辦公室文員進(jìn)行存檔。2.15.6.2銷售人員提取檔案不得帶出辦公室，更不得泄露給其它人員。2.5協(xié)議簽署操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345簽單協(xié)議信息用戶情況調(diào)查放棄審查VIP卡簽署協(xié)議書存檔2.32.1銷售人員經(jīng)過(guò)多種渠道獲取客人準(zhǔn)備同酒店簽定消費(fèi)協(xié)議信息。2.32.2銷售人員對(duì)用戶基礎(chǔ)情況作具體調(diào)查,并填寫用戶情況調(diào)查表（3.5號(hào)統(tǒng)計(jì)）,包含資產(chǎn)情況,經(jīng)營(yíng)情況,消費(fèi)實(shí)力等。2.32.3由營(yíng)銷部對(duì)單位進(jìn)行初審,后由財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批,不符合酒店要求用戶可推薦辦理VIP卡或說(shuō)服客人現(xiàn)金消費(fèi)。2.32.4.1憑用戶情況調(diào)查表到財(cái)務(wù)領(lǐng)取協(xié)議書。2.32.4.2具體填寫協(xié)議書（3.1號(hào)統(tǒng)計(jì)）.包含單位簽單人姓名和簽字字跡,結(jié)賬方法,結(jié)賬時(shí)間等。2.32.4.3請(qǐng)用戶單位代表簽字并加蓋單位公章。2.32.4.4銷售人員簽字并加蓋酒店公章。2.32.5銷售人員協(xié)議書一份交辦公室文員存檔，另一份交財(cái)務(wù)部.2.6電話造訪操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567電話造訪用戶確定用戶電話造訪用戶確定用戶準(zhǔn)備打電話統(tǒng)計(jì)信息信息分析處理放棄42.17.1銷售人員應(yīng)隨時(shí)經(jīng)過(guò)電話方法造訪用戶。2.17.2、銷售人員準(zhǔn)備進(jìn)行電話造訪之前，應(yīng)先確定一個(gè)或一組用戶。2.17.3銷售人員確定用戶以后，應(yīng)做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備，包含資料準(zhǔn)備和打電話內(nèi)容，和需向客人咨詢問(wèn)題等。2.17.4.1銷售人員禮貌向客人打電話，打電話時(shí)必需站立。2.17.4.2銷售人員對(duì)陌生用戶電話造訪，應(yīng)先向客人介紹自己及酒店消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及優(yōu)惠政策等，并表明期望為客人提供方便，同時(shí)耐心回復(fù)客人提出問(wèn)題。2.17.5銷售人員具體地統(tǒng)計(jì)整個(gè)電話造訪過(guò)程中客人反饋信息，并填寫每日用戶造訪匯報(bào)表（3.2號(hào)統(tǒng)計(jì)）。2.17.6銷售人員對(duì)客人所反饋信息進(jìn)行整理和分析，無(wú)用信息可放棄。2.17.7.1銷售人員經(jīng)過(guò)分析后，將有用信息交辦公室文員對(duì)用戶資料庫(kù)進(jìn)行充實(shí)，對(duì)用戶檔案進(jìn)行完善。2.17.7.2銷售人員經(jīng)過(guò)分析后，對(duì)用戶反饋信息經(jīng)過(guò)用戶信息反饋表（3.3號(hào)統(tǒng)計(jì)）向各相關(guān)部門反饋。2.7帶客參觀操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678用戶參觀信息通知各部門檢查迎接客人送客記錄送客記錄引領(lǐng)客人參觀 信息歸檔2.20.1銷售人員經(jīng)過(guò)多種渠道取得客人有消費(fèi)意向并要到酒店進(jìn)行參觀,作好統(tǒng)計(jì)(包含用戶類型,客人身份等)。2.20.2銷售人員得到信息以后通知相關(guān)部門作好準(zhǔn)備,依據(jù)來(lái)人身份如有必需,可請(qǐng)老總出面迎接；如客人已在酒店某部門，應(yīng)通知某部門安排客人先休息，并告之客人營(yíng)銷人員隨即就到。2.20.3、銷售人員應(yīng)事先估計(jì)客人需求,并依據(jù)需求提前檢驗(yàn)相關(guān)部門準(zhǔn)備情況如沒(méi)準(zhǔn)備好,應(yīng)要求其立即準(zhǔn)備好。2.20.4、各部門準(zhǔn)備好以后,銷售人員應(yīng)陪同相關(guān)人員到指定地點(diǎn)迎接客人。2.20.5銷售人員接到客人以后,按客人要求率領(lǐng)客人參觀相關(guān)部門。2.20.6、銷售人員帶客人參觀同時(shí),具體介紹酒店情況（優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠政策等），并仔細(xì)問(wèn)詢客人要求（消費(fèi)意向立即間、客人意見或提議等）。2.20.7.參觀完成后,銷售人員應(yīng)同相關(guān)人員送別客人。2.20.8.1銷售人員對(duì)帶客參觀過(guò)程中統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析總結(jié)，并將信息交辦公室文員歸檔。2.20.8.2銷售人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤客人消費(fèi)動(dòng)向。2.8預(yù)定操作步驟步驟步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234預(yù)定處理向客人確定流失信息分析用戶預(yù)定信息預(yù)定處理向客人確定流失信息分析2.18.1銷售人員經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)多種渠道獲取用戶預(yù)定信息。2.18.2銷售人員獲取信息后，應(yīng)分析信息真實(shí)性正確性，若屬真實(shí)是信息，應(yīng)立即通知訂席中心，確定酒店是否能完成此次接待，若酒店不能達(dá)成客人接待要求，營(yíng)銷人員應(yīng)向客人說(shuō)明情況，同時(shí)放棄此次接待，并將信息交由辦公室文員歸檔。2.18.3營(yíng)銷人員取得定單后，應(yīng)向客人確定此次消費(fèi)相關(guān)需求，人數(shù)較多或消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)讓客人簽字確定，確定內(nèi)容以下：會(huì)議：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、會(huì)場(chǎng)形式、會(huì)標(biāo)、橫幅等；用餐：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、餐廳部署、宴席類型（婚宴、壽宴、喬遷宴等）、菜單等；其它：品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。以上項(xiàng)目提前一周確定，人數(shù)提前三天確定；2.18.4銷售人員確定后預(yù)定信息全部細(xì)節(jié)交由辦公室文員以用戶預(yù)定表（3.4號(hào)統(tǒng)計(jì)）形式發(fā)放到各部門。2.9預(yù)定更改操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345更改預(yù)定信息更改預(yù)定信息存檔通知各部門回復(fù)存檔通知各部門回復(fù)客人匯報(bào)上級(jí)預(yù)定處理2.19.1銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人對(duì)預(yù)訂更改方面信息。2.19.2.1銷售人員取得信息后應(yīng)立即通知訂席中心作對(duì)應(yīng)更改，如不能更改，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.19.2.2銷售人員將不能更改原因回復(fù)客人。2.19.3銷售人員將更改情況回復(fù)客人，并再次向客人確定。2.19.4銷售人員將更改后情況通知訂席中心，并通知各部門。2.19.5銷售人員將更改后信息交由辦公室文員存檔。2.10定單發(fā)放操作步驟步驟操作步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)12345定單發(fā)放定單發(fā)放復(fù)印下發(fā)各部門留底存檔簽字2.7.1.1跟進(jìn)人員同客人談判完成后,依據(jù)客人要求具體填寫(打印)用戶預(yù)定表（3.4號(hào)統(tǒng)計(jì)）。2.7.1.2跟進(jìn)人員同客人談判完成后，將定單細(xì)節(jié)告之辦公室文員，辦公室文員按要求具體填寫（打?。┯脩纛A(yù)定表。2.7.2.1辦公室文員將打印用戶預(yù)定表交由本部門經(jīng)理及分管副總簽字確定。2.7.3.1辦公室文員將簽字后用戶預(yù)定表復(fù)印后，下發(fā)到各部門。2.7.4.1各部門責(zé)任人簽字，確定收到定單。2.7.5.1辦公室文員將用戶預(yù)定表底稿按時(shí)間次序整理好，并保留。2.11客人抵店前檢驗(yàn)操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1、2、3、4、5、客人抵店信息客人抵店信息檢檢查回復(fù)客人迎客糾正回復(fù)客人迎客糾正2.21.1銷售人員同客人達(dá)成消費(fèi)協(xié)議以后,應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人何時(shí)抵店。2.21.2銷售人員在接到客人抵店信息后應(yīng)提前檢驗(yàn)各部門準(zhǔn)備情況：客房：房間安排、房卡、簽四處等；會(huì)議：會(huì)場(chǎng)部署、會(huì)標(biāo)、橫幅等；餐廳：包間安排、菜單、服務(wù)人員安排等；其它部門：場(chǎng)地（包間）安排、服務(wù)人員安排等。2.21.3銷售人員如發(fā)覺(jué)未按客人要求準(zhǔn)備，應(yīng)立即督促和幫助相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾正；2.21.4銷售人員回復(fù)客人一切準(zhǔn)備就緒，讓客人安心,滿意。2.21.5銷售人員在約定時(shí)間和地點(diǎn)地點(diǎn)迎接客人。2.12散客接待操作步驟步驟操作步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456散客接待散客接待信息反饋/搜集介紹消費(fèi)項(xiàng)目跟蹤協(xié)調(diào)安排檢驗(yàn)準(zhǔn)2.9.1指定營(yíng)銷人員迎接到店散客。2.9.2營(yíng)銷人員向客人介紹酒店項(xiàng)目及價(jià)格。2.9.3對(duì)客人要求項(xiàng)目立即進(jìn)行安排、通知，時(shí)間許可可發(fā)放用戶預(yù)定表。2.9.4營(yíng)銷人員立即對(duì)相關(guān)部門準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢驗(yàn)。2.9.5營(yíng)銷人員對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)。2.9.6客人消費(fèi)完成后，營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)客人反饋信息進(jìn)行搜集，并將信息交辦公室文員存檔。2.13商務(wù)客人接待操作步驟步驟操作步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1234567商務(wù)客人接待商務(wù)客人接待信息反饋/搜集安排引領(lǐng)消費(fèi)過(guò)程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢查2.12.1跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)完成商務(wù)客人接待工作。2.12.2跟進(jìn)人員安排各相關(guān)部門依據(jù)客人要求，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備（如電話、網(wǎng)線、商務(wù)中心等）。2.12.3跟進(jìn)人員提前檢驗(yàn)各部門準(zhǔn)備情況，未按客人要求準(zhǔn)備，督促并幫助相關(guān)部門再做準(zhǔn)備。2.12.4跟進(jìn)人員在和客人約定時(shí)間內(nèi)在約定地點(diǎn)迎候客人。2.12.5引領(lǐng)客人到要消費(fèi)區(qū)域并作簡(jiǎn)單酒店情況介紹。2,12.6跟進(jìn)人員在其消費(fèi)過(guò)程中對(duì)其合理要求進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，必需時(shí)幫助服務(wù)。2.12.7客人消費(fèi)完成后跟進(jìn)人員對(duì)客人反饋信息進(jìn)行搜集，并將信息交辦公室文員存檔。2.14處理客人投訴操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567客人投訴 聆聽/統(tǒng)計(jì)/問(wèn)詢處理處理處理上報(bào)上報(bào)上報(bào)處理/總結(jié)/歸檔意見反饋上報(bào)處理/總結(jié)/歸檔意見反饋1引用文件《公關(guān)活動(dòng)運(yùn)行控制程序》2適用范圍酒店各部門3操作規(guī)范3.1來(lái)賓投訴接收3.1.1認(rèn)真聆聽用戶投訴，并代表酒店致歉。3.1.2全部投訴接收者全部必需表示了解、接收，并給投訴者3.1.3避免和客人爭(zhēng)論，應(yīng)了解客人感受，并站在客人立場(chǎng)上來(lái)了解其意向。3.1.4在投訴過(guò)程中，如用戶大聲喧華或喧嘩，為了避免影響她人，應(yīng)將投訴者和其它用戶分開。3.1.5在當(dāng)值值班日志上統(tǒng)計(jì)投訴事項(xiàng)，可請(qǐng)用戶說(shuō)話放慢速度，并使用戶感到酒店對(duì)此投訴重視。3.2來(lái)賓投訴調(diào)查3.2.1接收來(lái)賓投訴后，應(yīng)通知來(lái)賓回復(fù)大致時(shí)間，留下客人聯(lián)絡(luò)方法。3.2.2若來(lái)賓投訴問(wèn)題是本部門，投訴接收者將投訴內(nèi)容反應(yīng)至本部門管理人員，由管理人員了解、調(diào)查事件發(fā)生經(jīng)過(guò)。3.2.3來(lái)賓投訴問(wèn)題包含其它部門，由投訴接收者將投訴內(nèi)容反應(yīng)至相關(guān)部門管理人員，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋至投訴者或來(lái)賓。3.3來(lái)賓投訴處理3.3.1假如是酒店方面過(guò)失或責(zé)任，由投訴接收者代表酒店向客人致歉，提供對(duì)應(yīng)賠償；假如是客人方面過(guò)失或責(zé)任，則向客人說(shuō)明情況，盡可能獲取客人了解。3.3.2假如職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)立即將情況匯報(bào)給自己上司。取得上司指示后，再和客人進(jìn)行溝通，表明自己處理投訴誠(chéng)意；若上司給指示仍無(wú)法滿足客人要求，應(yīng)將問(wèn)題提交至自己上司或酒店高層管理者。必需時(shí)，請(qǐng)更高等級(jí)職員出面協(xié)調(diào)。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政辦秘書關(guān)鍵針對(duì)酒店確實(shí)存在過(guò)失或責(zé)任投訴，將整個(gè)3.4.2若是職員個(gè)人失誤，則對(duì)該職員實(shí)施必需處罰，并加強(qiáng)培訓(xùn)力度；若是工作程序上存在疏漏，應(yīng)立即改善，增強(qiáng)工作程序科學(xué)性。3.5事后跟蹤3.5.1責(zé)任部門在處理投訴后對(duì)投訴者要注意跟進(jìn)，如發(fā)覺(jué)不妥應(yīng)立即糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其提出問(wèn)題重視。3.5.2切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍以外承諾。3.5.3由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門采取糾正方法進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4相關(guān)文件：無(wú)5統(tǒng)計(jì)名稱來(lái)賓投訴處理匯報(bào)2.15信息反饋操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567意見反饋整理上報(bào)反饋給相關(guān)部門部門反回處理結(jié)果部門反回處理結(jié)果回回復(fù)客戶 存檔2.29.1銷售人員應(yīng)隨時(shí)隨地搜集用戶信息。2.29.2銷售人員將搜集信息交由辦公室進(jìn)行整理。2.29.3辦公室文員將整理過(guò)信息上報(bào)部門經(jīng)理。2.29.4辦公室文員按部門經(jīng)理要求，將整理好信息以用戶信息反饋表（詳見3.3統(tǒng)計(jì)）形式反饋到各部門。2.29.5各部門將處理意見反回營(yíng)銷部。2.29.6銷售人員將處理措施回復(fù)客人，再次聽取客人意見。2.29.7辦公室文員將銷售人員搜集到意見存檔。2.16消費(fèi)統(tǒng)計(jì)查對(duì)操作步驟步驟流程編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345消費(fèi)統(tǒng)計(jì)查對(duì)查詢核對(duì)簽字確定存檔2.27.1辦公室文員負(fù)責(zé)銷售人員團(tuán)體和散客業(yè)績(jī)匯總和查對(duì)。2.27.2辦公室文員對(duì)已完成消費(fèi)訂單從收銀處查詢金額。2.27.3辦公室文員將查詢金額同財(cái)務(wù)室查對(duì)。2.27.4查對(duì)無(wú)誤后,請(qǐng)財(cái)務(wù)人員簽字確定。2.27.5辦公室文員將已確定預(yù)訂單存檔備查。2.17大型團(tuán)體接待方案制訂操作步驟步驟步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456大型團(tuán)體接待大型團(tuán)體接待制訂方案匯報(bào)上級(jí)制訂方案匯報(bào)上級(jí)組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人回復(fù)客人 方案下發(fā)2.25.1營(yíng)銷人員應(yīng)隨時(shí)挖掘大型消費(fèi)團(tuán)體（含住宿、用餐、會(huì)議其中兩項(xiàng)，消費(fèi)時(shí)間在3天以上，人數(shù)在150人以上團(tuán)體），并應(yīng)在部門幫助下完成接待工作。2.25.2.1營(yíng)銷人員接到大型團(tuán)體定單后，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2.25.2.2部門經(jīng)理將大型團(tuán)體接待情況向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)總經(jīng)理作出指示。2.25.3部門依據(jù)總經(jīng)理指示，結(jié)合客人要求和酒店情況制訂出接待方案，內(nèi)容以下：1、在各部門消費(fèi)時(shí)間、人數(shù)、特殊要求；2、各部門責(zé)任人和對(duì)應(yīng)用戶單位銜接人；3、注意事項(xiàng)：安全、衛(wèi)生、保密等。2.25.4銷售人員將接待方案讓客人確定，如無(wú)疑義，酒店可參考實(shí)施，；如客人需要補(bǔ)充或調(diào)整，則營(yíng)銷部可重新制訂方案，直至和客人達(dá)成一致為止，同時(shí)銷售人員應(yīng)問(wèn)詢客人，對(duì)方是否有必需同酒店召開協(xié)調(diào)會(huì)。2.25.5接待方案定下來(lái)以后，營(yíng)銷部應(yīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)召集各部門責(zé)任人召開組織協(xié)調(diào)會(huì)，在會(huì)上將相關(guān)接待事宜一一傳達(dá)。2.25.6辦公室文員將最終接待方案下發(fā)到各個(gè)部門。2.度營(yíng)銷計(jì)劃制訂步驟步驟編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃外部分析外部分析內(nèi)部分析內(nèi)部分析制訂方案制訂方案方案評(píng)定方案評(píng)定上上報(bào)存存檔2.26.1營(yíng)銷部為了愈加好開展?fàn)I銷工作，應(yīng)提前兩個(gè)月制訂下年度營(yíng)銷計(jì)劃，營(yíng)銷計(jì)劃是在營(yíng)銷總監(jiān)指導(dǎo)下，部門經(jīng)理組織全部門職員共同完成。2.26.2制訂營(yíng)銷計(jì)劃之前應(yīng)進(jìn)行內(nèi)外部分析，分析內(nèi)容以下：1、外部分析：消費(fèi)市場(chǎng)水平、潛量估計(jì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（發(fā)展動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品、方法、營(yíng)銷手段等）等；2、內(nèi)部分析：本年度營(yíng)收情況、企業(yè)發(fā)展?jié)摿?、綜合競(jìng)爭(zhēng)力、存在問(wèn)題等。2.26.3營(yíng)銷部結(jié)合分析數(shù)據(jù)，制訂出下十二個(gè)月度營(yíng)銷計(jì)劃，并在部門組織討論。2.26.4營(yíng)銷部將制訂年度營(yíng)銷計(jì)劃上呈總經(jīng)理和決議委員會(huì)審核、評(píng)定，并根據(jù)酒店決議層思想進(jìn)行不停修改、完善。2.26.5營(yíng)銷部將最終修改完善年度營(yíng)銷計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理。2.26.6最終修改完善年度營(yíng)銷計(jì)劃由辦公室文員存檔，并組織部門人員學(xué)習(xí)，明年將根據(jù)計(jì)劃開展工作。2.19市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．11、約定時(shí)間（1）檢驗(yàn)參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡可能避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）和客人約定一個(gè)雙方全部感覺(jué)方便日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)地方進(jìn)行檢驗(yàn)。（3）將情況通知大堂副理及各相關(guān)崗位。3、參觀（1）估計(jì)客人抵達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并依據(jù)客人需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）假如客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出意見和提議立即做好統(tǒng)計(jì)。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求和之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并問(wèn)詢是否還有其它要求。（2）將客人送出酒店大門。（3）填寫《銷售工作具體匯報(bào)》。二、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡可能用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充足。4、當(dāng)日整理訪問(wèn)資料并填寫銷售工作匯報(bào)。5、攜帶紙筆，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客人要求。6、簽定協(xié)議必需嚴(yán)密、正確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷副總監(jiān)和之洽談。2.20市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE新簽協(xié)議操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．11、填寫“商業(yè)用戶申請(qǐng)表”并附上申新簽協(xié)議操作程序和標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)人名片，交銷售部；為確保要求開戶企業(yè)正當(dāng)性，酒店有權(quán)要求用戶提供企業(yè)資料備查；2、銷售部將申請(qǐng)表上用戶資料輸入電腦系統(tǒng)，確定協(xié)議號(hào)碼；3、打印相關(guān)協(xié)議一式兩份，郵寄或派員送到要求簽約企業(yè)；4、待用戶簽回協(xié)議后，電話通知相關(guān)訂房責(zé)任人確定；5、協(xié)議正本交財(cái)務(wù)部保留，影印本留銷售部備查。6、協(xié)議升級(jí)程序：7、將符合資格一般商業(yè)用戶協(xié)議，及前臺(tái)部提供入住統(tǒng)計(jì)或過(guò)往業(yè)務(wù)來(lái)往統(tǒng)計(jì)資料，交銷售部責(zé)任人簽字確定；8、打印關(guān)鍵商業(yè)用戶協(xié)議一式兩份，連同酒店賀信一起郵寄給相關(guān)用戶；9、待用戶簽回新協(xié)議后，電話通知訂房責(zé)任人確定；10、通知財(cái)務(wù)部和前臺(tái)部變更訂房折扣；11、更改電腦用戶統(tǒng)計(jì)。12、協(xié)議取消程序：13、抽出有問(wèn)題用戶協(xié)議，取得有力證據(jù)后，報(bào)各銷售部責(zé)任人，并電話聯(lián)絡(luò)相關(guān)用戶，通知其協(xié)議將被取消，將沅法聯(lián)絡(luò)用戶名單統(tǒng)計(jì)在案；14、整理全部出現(xiàn)問(wèn)題用戶名單，行文通知財(cái)務(wù)部和前臺(tái)部取消相關(guān)協(xié)議；15、取消電腦用戶統(tǒng)計(jì)。2.21市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE會(huì)議細(xì)節(jié)落實(shí)及會(huì)議行動(dòng)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．11、團(tuán)體入住具體安排：2、確定實(shí)際主辦單位；3、團(tuán)體正確抵達(dá)時(shí)間及離店時(shí)間，參與會(huì)議人數(shù)、用房數(shù)及房間類型，并要著重問(wèn)詢客人中有沒(méi)有貴賓，是否要特殊安排，同時(shí)要求會(huì)務(wù)組組員提前提供參會(huì)代表名單；4、房間電話及酒水安排；5、會(huì)務(wù)組組員抵達(dá)時(shí)間、房號(hào)及房鑰提供時(shí)間，會(huì)務(wù)組組員名單及簽單授權(quán)人名單，會(huì)務(wù)組房間安排；6、團(tuán)體抵達(dá)報(bào)到情況，是否設(shè)會(huì)議報(bào)到臺(tái)及報(bào)到時(shí)會(huì)務(wù)組工作安排情況；7、會(huì)議期間車輛數(shù)量及停放安排；8、退房時(shí)工作安排（包含賬目及查房情況）2.22市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE會(huì)議安排操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．11、開會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)落實(shí)；2、會(huì)議室擺放情況，會(huì)議器材使用；3、會(huì)議期間要提供服務(wù)； 4、會(huì)議橫幅、指示制作及擺放地點(diǎn)；5、會(huì)議租金收取情況；2.23市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐飲安排操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．11、團(tuán)體用餐日期立即間,和每一頓用餐人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn);2、用餐地點(diǎn)選擇和安排;3、菜單及酒水安排,包含參會(huì)客人另點(diǎn)飲料賬目及開瓶收取情況;4、餐廳圍數(shù)擺布,確定主桌圍數(shù)和人數(shù),落實(shí)器材安排等;2.24市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE娛樂(lè)安排操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-003第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE．9．1一、娛樂(lè)活動(dòng)安排時(shí)間、地點(diǎn)娛樂(lè)安排操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、和酒水安排情況，會(huì)務(wù)組支付酒水及客所點(diǎn)之酒水賬目情況；1、車輛出租使用日期、時(shí)間、上車地點(diǎn)、目標(biāo)地、人數(shù)、車型落實(shí)；（1）出租費(fèi)用之收?。?、會(huì)議團(tuán)體賬目標(biāo)結(jié)算問(wèn)題，分清企業(yè)賬及個(gè)人賬，并落實(shí)發(fā)票怎樣開具；3、有效簽單人和組織責(zé)任人姓名及電話；4、會(huì)議細(xì)節(jié)落實(shí)后，須簽署會(huì)議協(xié)議；5、向各相關(guān)部門發(fā)出內(nèi)部通告，方便各相關(guān)部門提前作出會(huì)議安排準(zhǔn)備工作。6、碰到較大會(huì)議團(tuán)（100人以上）訂房須慎重，雙方明確服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)，并視情況考慮盡可能提前收取活動(dòng)總費(fèi)用50%作為定金，以免出現(xiàn)空訂，給酒店造成重大損失。二、會(huì)議安排跟進(jìn)1、依據(jù)團(tuán)體行動(dòng)安排做出跟進(jìn)工作計(jì)劃，并將每項(xiàng)工作逐步逐項(xiàng)落實(shí)清楚；2、團(tuán)體抵達(dá)時(shí)跟進(jìn)好會(huì)議團(tuán)體報(bào)到、用餐、開會(huì)及結(jié)賬等工作安排；3、會(huì)議進(jìn)行當(dāng)中要不停和會(huì)務(wù)組人員溝通，有問(wèn)題立即處理，并努努力爭(zhēng)取取下一次合作；4、會(huì)議團(tuán)體離開時(shí)要主動(dòng)送客人離開酒店，并明確表示期望客人再次光顧本店。三、會(huì)議接待質(zhì)量評(píng)定1、會(huì)議進(jìn)行當(dāng)中，要立即統(tǒng)計(jì)會(huì)議中出現(xiàn)問(wèn)題，不停咨詢會(huì)務(wù)人員或參會(huì)代表意見；2、會(huì)議結(jié)束時(shí)再向會(huì)務(wù)人員了解整個(gè)會(huì)議進(jìn)程意見及提議，或在團(tuán)體返回后以電話或上門造訪形式取得反饋意見；3、依據(jù)反饋對(duì)整個(gè)會(huì)議接待做出匯報(bào)。四、尤其團(tuán)體或貴賓團(tuán)接待上述尤其團(tuán)體及貴賓團(tuán)體之安排，不管人數(shù)多少均需制訂行動(dòng)綱領(lǐng)，引發(fā)各部門高度重視，并和會(huì)務(wù)組具體確定團(tuán)體之接待細(xì)節(jié)，確定后按計(jì)劃跟進(jìn)每一項(xiàng)內(nèi)容。如客人未確定之事宜，應(yīng)多為客人設(shè)想，盡可能和客人達(dá)成共識(shí)。在團(tuán)體抵達(dá)前認(rèn)真檢驗(yàn)每一項(xiàng)細(xì)節(jié)是否安排妥當(dāng)，在團(tuán)體抵達(dá)時(shí)做好會(huì)議安排跟進(jìn)工作，會(huì)議結(jié)束后認(rèn)真總結(jié)評(píng)定及匯報(bào)2.25市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)體接待操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-007第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE銷售經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE.9.1一、團(tuán)體接待操作程序：1、團(tuán)體預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，了解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限特殊要求，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。（4）查清對(duì)方和我店是否已經(jīng)有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對(duì)方要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給確定；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示營(yíng)銷總監(jiān)后和對(duì)方商議，達(dá)成一致后再予確定；如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)和對(duì)方就價(jià)格、付款方法等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)請(qǐng)示后再和對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確定。（5）依據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)體客情一覽表》。（6）和前廳部客房預(yù)訂確定能否接收預(yù)訂。（7）二十四小時(shí)內(nèi)填寫《團(tuán)體預(yù)定確定書》給書面確定，確定內(nèi)容全方面正確，包含時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方法。（8）正確無(wú)誤填寫《團(tuán)體通知單》并提前一周將《團(tuán)體通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等相關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入《會(huì)議/團(tuán)體客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)體資料夾。（11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，立即轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核實(shí)組。2、團(tuán)體更改和取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對(duì)變更無(wú)異議、重大更改，則立即給確定；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于二十四小時(shí)之內(nèi)和該社取得聯(lián)絡(luò)。（4）如二十四小時(shí)內(nèi)團(tuán)體取消，協(xié)商處理，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團(tuán)預(yù)訂還未下達(dá)，則在原計(jì)劃對(duì)應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。（6）立即將資料歸檔。3、團(tuán)體接待（1）團(tuán)體到店前三小時(shí)，對(duì)照《團(tuán)體通知單》仔細(xì)查對(duì)團(tuán)體人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢驗(yàn)房間、鑰匙等準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對(duì)有特殊要求客人，應(yīng)檢驗(yàn)是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。（4）團(tuán)體到店時(shí)，到前臺(tái)和旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，相互交換名片，幫助辦理入住手續(xù)。（5）幫助總臺(tái)接待人員工作，落實(shí)團(tuán)體用房、用餐及其它特殊事項(xiàng)。（6）團(tuán)體辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺(tái)幫助結(jié)帳，并確保團(tuán)體客人已結(jié)清個(gè)人帳。（7）送客人離店，和客人道別。（8）團(tuán)體退房后，將《團(tuán)體預(yù)定確定書》、《團(tuán)體通知單》歸檔，由部門文員按每季或每十二個(gè)月進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議/團(tuán)體經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。二、團(tuán)體接待操作標(biāo)準(zhǔn)：1、全部信息必需以書面形式，要求正確、立即、簽字。2、訂單收取要立即，回復(fù)必需在二十四小時(shí)以內(nèi)，確定必需和書面形式，并按類歸檔。3、團(tuán)體確實(shí)定、修改、取消必需第一時(shí)間和前廳部預(yù)訂處聯(lián)絡(luò)。4、和各相關(guān)部門溝通必需以書面、簽字確定形式進(jìn)行，并要求正確、立即。5、旅行社銷售經(jīng)理必需全程跟蹤團(tuán)體預(yù)訂、變更、入住、退房全過(guò)程，立即反饋信息、處理問(wèn)題，并填寫《用戶意見反饋表》。須幫助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。7、盡可能用姓氏稱呼客人。2.26市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE用戶掛帳操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表包含部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE.9.1一、用戶掛帳工作操作程序：1、如遇用戶提出掛帳要求，銷售人員需依據(jù)用戶不一樣信用等級(jí)，請(qǐng)用戶如實(shí)填寫《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后和用戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂(lè)部各執(zhí)一份。4、根據(jù)協(xié)議相關(guān)約定，幫助財(cái)務(wù)部定時(shí)和用戶結(jié)帳。5、如用戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該用戶銷售人員須立即給予處理。6、如財(cái)務(wù)部門和用戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該用戶銷售人員須給予幫助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、用戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請(qǐng)表及協(xié)議書填寫必需正確、無(wú)誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必需第一時(shí)間財(cái)務(wù)審批。3、對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題必需二十四小時(shí)內(nèi)給處理。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該用戶跟蹤、服務(wù)工作。2.27市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE宴請(qǐng)招待用戶程序操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-015第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE高級(jí)公關(guān)經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE.9.11、事先做好計(jì)劃；2、填寫“宴請(qǐng)申請(qǐng)表”，做好必需事先準(zhǔn)備，并于部門作好登記；3、了解客人飲食喜好；4、明確招待目標(biāo)；5、感謝客人光臨；6、保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)成目標(biāo)；2.28市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE高級(jí)公關(guān)經(jīng)理包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE.9.1一、和各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序：（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部和前廳部1、市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收到每份用戶訂房傳真、已確定團(tuán)體訂房、已確定會(huì)議、已確定長(zhǎng)包房，應(yīng)立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待關(guān)鍵來(lái)賓客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容立即填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上相關(guān)旅游團(tuán)體、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)依據(jù)要求立即通知前廳預(yù)訂組。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將全部海內(nèi)外用戶具體地址、郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)絡(luò)人名單及酒店給該企業(yè)折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、相關(guān)旅游團(tuán)體延長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)和前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷部將協(xié)商后價(jià)格通知團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)。6、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量匯報(bào)及進(jìn)程匯報(bào)通知前廳部。7、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)立即向前廳部反饋來(lái)賓意見，并和前廳部共同安排好來(lái)酒店參觀者相關(guān)工作。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部和餐飲部1、市場(chǎng)營(yíng)銷部接到海內(nèi)外用戶相關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫相關(guān)通知單送交餐飲部。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)特殊團(tuán)體、散客需要無(wú)償、優(yōu)惠用餐，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部實(shí)施。3、包含在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其它相關(guān)任務(wù)立即通知餐飲部。5、市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)幫助餐飲企業(yè)進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片設(shè)計(jì)、制作工作。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷部和財(cái)務(wù)部1、市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂各項(xiàng)促銷價(jià)格需立即通知財(cái)務(wù)部。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部和相關(guān)單位簽定應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部相關(guān)要求，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部每個(gè)月收到財(cái)務(wù)部開具各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合做好催款工作。（四）市場(chǎng)營(yíng)銷部和總經(jīng)理室1、市場(chǎng)營(yíng)銷部將搜集來(lái)賓意見和重大投訴立即以書面形式匯報(bào)總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給來(lái)賓。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部須于每十二個(gè)月10月份將第二年市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息匯報(bào)及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷部和工程部1、市場(chǎng)營(yíng)銷部接到關(guān)鍵團(tuán)體或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)最少提前三天將相關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)最少提前三天將租用方需用電器設(shè)備情況立即通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必需裝修改造時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)和工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理同意后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）市場(chǎng)營(yíng)銷部和人力資源部1、依據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好職員崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、依據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與職員面試并做好新進(jìn)職員培訓(xùn)。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好本身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)主動(dòng)配合人力資源部做好本職員崗位資源培訓(xùn)，提升職員業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績(jī)考評(píng)和工資獎(jiǎng)金評(píng)議和發(fā)放工作和部門職員福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用審核。5、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)做好長(zhǎng)包房住宿登記管理，主動(dòng)配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件查驗(yàn)和安全協(xié)議書簽署工作。6、由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請(qǐng)其幫助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢驗(yàn)。二、和各部門溝通協(xié)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、全部通知全部必需以書面形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。2、信息傳輸和反饋必需立即正確，最長(zhǎng)不可超出二十四小時(shí)，急事急辦。3、注意工作方法，杜絕用強(qiáng)硬、命令口吻。2.29市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE程序和標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE營(yíng)銷部管理制度程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF.NO.YLCCH/S&M—04-017第1版/第0次修改實(shí)施職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員包含部門DEPT.CONCERNED各部門政策制訂人PREPAREDBY陳建新審批人APPROVEDBY實(shí)施日期EFFECTIE.9.1一、和新聞媒體接觸要求1、和新聞媒體接觸時(shí)，全部新聞稿、廣告詞全部必需首先經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可出稿；2、在接收采訪時(shí)，應(yīng)提前通知相關(guān)部門，做好接待工作；3、在利用新聞媒體作宣傳過(guò)程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主；4、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個(gè)人資料；5、選擇媒體不能有個(gè)人偏見、本著實(shí)事求是標(biāo)準(zhǔn)，符合市場(chǎng)要求。二、和其它用戶交往中紀(jì)律要求遵守外事紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；樹立酒店形象，飾演酒店新聞講話人時(shí)，要和酒店經(jīng)理要求口徑一致，不得加入個(gè)人見解；不許利用工作之便營(yíng)私舞弊，收受回扣，違者重罰；在實(shí)施協(xié)議時(shí)要站在酒店立場(chǎng)上用很手段、法律手段督促對(duì)方推行協(xié)議義務(wù)，保護(hù)酒店利益。三、接待旅游團(tuán)體工作管理制度1、接旅行社傳真：仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，了解訂房日期客情，檢驗(yàn)客房、餐飲價(jià)格是否和協(xié)議一致后匯報(bào)經(jīng)理，回復(fù)確定給旅行社；2、準(zhǔn)備工作：根據(jù)對(duì)方訂房要求，和各部門落實(shí)，了解其正確抵達(dá)時(shí)間和相關(guān)旅行社或該團(tuán)體陪同聯(lián)絡(luò)方法；3、接團(tuán)：團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，要和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，了解是否有另外問(wèn)題，或什么尤其要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，立即和行李組聯(lián)絡(luò)，快速把該團(tuán)行李送到樓層房，統(tǒng)計(jì)領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，方便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。四、和旅行社傳真、書信來(lái)往和簽署協(xié)議管理制度1、書信：⑴接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體情況匯報(bào)；⑵回復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢驗(yàn)，交經(jīng)理審閱，認(rèn)可后，蓋上本酒店印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄上。2、傳真：⑴傳真后，了解其內(nèi)容，向經(jīng)理匯報(bào)；⑵復(fù)傳真時(shí)，要注意價(jià)格是否正確，以防差錯(cuò)；⑶復(fù)傳真后，要見傳真留存?zhèn)洳椤?、協(xié)議、協(xié)議：⑴將協(xié)議、協(xié)議蓋章、簽署后寄發(fā)到旅行社；⑵收到簽復(fù)協(xié)議后，登記（分類），并復(fù)印一式三份，一份交預(yù)訂，一份交財(cái)務(wù)，一份留存?zhèn)洳椤?、訂房處理制度⑴以對(duì)方訂房傳真為準(zhǔn)；⑵接到訂房傳真，立即處理：①如是協(xié)議單位訂房，必需在一小時(shí)內(nèi)文字形式給予回復(fù)；②如遇節(jié)日或客情滿，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，在第二天給予回復(fù)；③如非協(xié)議單位散客訂房，應(yīng)注意留房時(shí)間。⑶填表：①接收訂房，統(tǒng)一填寫《訂房通知單》注意協(xié)議單位和非協(xié)議單位不一樣房?jī)r(jià)及其它優(yōu)惠條件；②《訂房通知單》一式二份，一份營(yíng)銷部留存，一份送總臺(tái)預(yù)定（簽收）。⑷團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，營(yíng)銷部經(jīng)理人員應(yīng)和總臺(tái)查對(duì)訂房情況和餐飲部查對(duì)訂餐情況。⑸更改或取消預(yù)訂，必需找出原預(yù)訂單據(jù)，并填寫更改通知單，立即抄送總臺(tái)預(yù)定（簽收）。⑹關(guān)鍵團(tuán)體，則幫助團(tuán)體入住，并和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，離店時(shí)歡送客人，并咨詢客人意見。⑺做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)。五、大型活動(dòng)或會(huì)議操作管理制度1、對(duì)于大型活動(dòng)及會(huì)議聯(lián)絡(luò)人來(lái)電或親自來(lái)酒店問(wèn)詢情況，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理指定經(jīng)辦人員和對(duì)方商談活動(dòng)及會(huì)議舉行事宜；2、協(xié)同活動(dòng)或會(huì)議舉行單位策劃具體活動(dòng)安排，制訂接待計(jì)劃草案，制訂好菜單；3、和對(duì)方共同約定活動(dòng)安排，并請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店考察場(chǎng)地；4、確定定價(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等各項(xiàng)價(jià)格，對(duì)相關(guān)價(jià)格折扣和付款方法須經(jīng)經(jīng)理同意方可和對(duì)方達(dá)成協(xié)議；5、雙方確定接待方案并簽字，以確?；顒?dòng)準(zhǔn)期按約定要求舉行。接待方案關(guān)鍵內(nèi)容包含：⑴名稱：標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)（確保）、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及折扣標(biāo)準(zhǔn)；⑵付款方法：付款單位、訂金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)絡(luò)人、電話、地址；⑶菜單及酒單要求；⑷迎賓要求，橫幅、音響要求，臺(tái)型設(shè)計(jì)和座位安排要求；⑸此次活動(dòng)或會(huì)議跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。6、重大活動(dòng)通常請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)該店交一定數(shù)額定金，數(shù)額通常為活動(dòng)總1/3。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可；7、請(qǐng)對(duì)方來(lái)飯店餐廳，確定菜單；8、制訂《活動(dòng)安排表》，并抄送相關(guān)部門，請(qǐng)各部門簽收；9、負(fù)責(zé)跟辦人員，檢驗(yàn)各項(xiàng)要求和落實(shí)情況；10、在活動(dòng)過(guò)程中，跟辦人員必需一直在現(xiàn)場(chǎng)；11、做好資料匯總，并向經(jīng)理匯報(bào)；12、幫助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳工作。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常管理制度1、嚴(yán)格考勤制度，遵守《職員手冊(cè)》，每日外出營(yíng)銷必需先到部門報(bào)到，離開部門，需將所去位置通知經(jīng)理及其它同事；2、上崗必需穿工作服，工作服必需整齊；3、工作原因去酒店相關(guān)部門，只能走職員通道；4、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯；5、陪用戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐，須提前報(bào)經(jīng)理批，憑書面用餐單用餐，不許先做后報(bào)；6、不許在大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天；7、注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好”，有客人主動(dòng)倒茶，遇見酒店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)問(wèn)好；8、無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超出三分鐘；9、因帶團(tuán)或會(huì)客而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確定時(shí)間，過(guò)后不補(bǔ)；10、補(bǔ)休、事假，必需提前報(bào)總理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必需出示醫(yī)生假條；11、有事補(bǔ)休要將手上工作交代給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)中跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。七、用戶情況檔案管理制度1、在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系用戶，營(yíng)銷部需建立用戶檔案記錄表；2、統(tǒng)計(jì)企業(yè)名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)人、信譽(yù)情況，有沒(méi)有協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)在酒店消費(fèi)及企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)日；3、由文員存檔并保留，備以后查看；4、建立相關(guān)VIP個(gè)人資料檔案。八、大型活動(dòng)檔案管理制度1、對(duì)一些企業(yè)在本酒店大型活動(dòng)舉行情況整理并制檔案；2、統(tǒng)計(jì)活動(dòng)舉行時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)人、信譽(yù)情況，有沒(méi)有協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)在酒店消費(fèi)及企業(yè)活動(dòng)關(guān)鍵活動(dòng)日；3、交文員存檔交保管；九、部門業(yè)務(wù)檔案管理制度1、部門內(nèi)部往來(lái)傳真、信件、相關(guān)文件、資料及預(yù)訂、統(tǒng)計(jì)資料等；2、營(yíng)銷人員外出營(yíng)銷時(shí)做好工作統(tǒng)計(jì)，填寫營(yíng)銷情況表，每七天五上報(bào)經(jīng)理；3、記下每次營(yíng)銷去向，聯(lián)絡(luò)單位，該單位聯(lián)絡(luò)人，所做營(yíng)銷工作，營(yíng)銷結(jié)果及所咨詢到意見；4、相關(guān)資料定時(shí)整理、匯總上報(bào)經(jīng)理。十、公共場(chǎng)所資料管理制度1、內(nèi)容：營(yíng)銷部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和接觸資料很多，關(guān)鍵包含酒店基礎(chǔ)情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、協(xié)議書、協(xié)議、客房檔案、關(guān)鍵客人檔案、多種報(bào)表、記事本、營(yíng)銷匯報(bào)表等等，為了提升工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。2、資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議、協(xié)議書類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客房檔案類、關(guān)鍵用戶檔案類；團(tuán)體客人類；零碎客人類；長(zhǎng)包房客人類；其它。3、建立資料檔案。營(yíng)銷部門應(yīng)有專門資料檔案柜，檔案柜，常常查用檔案以字母次序或其它索引方法排列。用戶檔案內(nèi)容包含：抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等，潛在用戶檔案內(nèi)容包含企業(yè)名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、造訪結(jié)果、需求和要求等。4、資料保管和使用。公用資料，不包含保守商業(yè)機(jī)密資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由營(yíng)銷人員領(lǐng)取、保管和使用；協(xié)議書、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當(dāng)日必需歸還，不得帶出辦公室，外部人員借閱相關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)。十一、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷分析例會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷分析例會(huì)每個(gè)月召開一次，參與人員為：總經(jīng)理、營(yíng)銷部、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。會(huì)議內(nèi)容以下：⑴檢驗(yàn)上月例會(huì)所作決定落實(shí)情況，營(yíng)銷任務(wù)完成情況；⑵分析上月酒店客源組成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房?jī)r(jià)、存在問(wèn)題和原因；⑶營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳經(jīng)理分別匯報(bào)市場(chǎng)情況、同類酒店出租率、平均房租、市場(chǎng)營(yíng)銷情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；⑷分析上月以來(lái)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略和價(jià)格政策是否和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，怎樣調(diào)整，下月怎樣實(shí)施；⑸討論酒店國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷匯報(bào)，了解國(guó)外市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展，討論已簽署國(guó)外營(yíng)銷協(xié)議，每個(gè)協(xié)議客源情況怎樣，怎樣擴(kuò)大營(yíng)銷；⑹分析中國(guó)銷代表已完成營(yíng)銷情況，已預(yù)訂客房數(shù)量，討論關(guān)鍵活動(dòng)和關(guān)鍵客人接待方案；⑺總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見，指明上月取得營(yíng)銷業(yè)績(jī)和存在問(wèn)題，明確下月營(yíng)銷任務(wù)，團(tuán)體、散客控制百分比，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，市場(chǎng)營(yíng)銷分析例會(huì)紀(jì)要，由部門打印下發(fā)相關(guān)部門，例會(huì)形成決議，各部門必需實(shí)施。2、營(yíng)銷部門例會(huì)營(yíng)銷部門例會(huì)每七天召開一次由營(yíng)銷部經(jīng)理主持，全體人員參與，會(huì)議內(nèi)容以下：⑴營(yíng)銷部門經(jīng)理傳達(dá)酒店每七天大例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；⑵檢驗(yàn)營(yíng)銷指標(biāo)完成情況，評(píng)定上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度；⑶每位營(yíng)銷代表匯報(bào)上周工作，靠近潛在用戶情況，提出工作中問(wèn)題；⑷分析處理客人投訴，聚集用戶對(duì)酒店服務(wù)需求，研究新組合產(chǎn)品；⑸討論大型促銷活動(dòng)和關(guān)鍵客人接待方案；⑹營(yíng)銷部進(jìn)指示下周營(yíng)銷工作關(guān)鍵和任務(wù)指標(biāo)。十二、市場(chǎng)營(yíng)銷工作匯報(bào)制度1、重視工作匯報(bào)。營(yíng)銷部工作特點(diǎn)是每個(gè)人獨(dú)立外出，除對(duì)每位營(yíng)銷人員酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表示能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必需嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定時(shí)匯報(bào)工作；2、每十二個(gè)月年底，營(yíng)銷人要寫出年度工作總結(jié)和下一季度工作計(jì)劃，上交部門經(jīng)理；3、每七天五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門經(jīng)理批閱指示后退還營(yíng)銷人員；4、營(yíng)銷人員每次外出營(yíng)銷，全部必需填寫營(yíng)銷匯報(bào)表。十三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工操作步驟績(jī)考評(píng)制度（一）每個(gè)月定時(shí)對(duì)本部門職員進(jìn)行逐層考評(píng)1、總經(jīng)理考評(píng)營(yíng)銷部經(jīng)理；2、營(yíng)銷部經(jīng)理考評(píng)營(yíng)銷人員業(yè)績(jī)。（二）考評(píng)內(nèi)容包含1、造訪用戶次數(shù)和造訪用戶成本；2、預(yù)訂營(yíng)銷額或?qū)嶋H營(yíng)銷額；3、失去老用戶數(shù)量、增加新用戶數(shù)量；4、每個(gè)用戶平均房?jī)r(jià)，每個(gè)用戶平均消費(fèi)；5、客人投訴，是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)表，是否有合理化提議和發(fā)明性；6、每人所發(fā)明營(yíng)業(yè)額及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。十四、美工管理制度1、美工屬公關(guān)營(yíng)銷部，分設(shè)計(jì)和制作；2、設(shè)計(jì)、制作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)；3、美工直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，明確本人工作職責(zé)范圍，嚴(yán)格推行職責(zé)和操作步驟步驟，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級(jí)交予各項(xiàng)任務(wù)；4、工作完成應(yīng)立即清理雜物、用具，資料要立即歸檔，保持工作環(huán)境整齊美觀；5、珍惜公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)省費(fèi)用開支；6、上班時(shí)間不得辦理和工操作步驟務(wù)無(wú)關(guān)事，外出辦理要向經(jīng)理匯報(bào)；7、參與每七天部門例會(huì)。十五、市場(chǎng)營(yíng)銷部值班制度1、團(tuán)體、會(huì)議及大型活動(dòng)，或關(guān)鍵客人、酒店活動(dòng)，營(yíng)銷部采取輪番制值班；2、值班人員應(yīng)走主動(dòng)和旅游團(tuán)體聯(lián)絡(luò)，咨詢相關(guān)客房餐飲事宜，早上送團(tuán)，征求陪同意見，并統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。晚接團(tuán)遲上班，早送團(tuán)早下班為標(biāo)準(zhǔn)，不實(shí)施加班或調(diào)休；3、大型活動(dòng)或會(huì)議跟辦人員按實(shí)際情況補(bǔ)休或加班；4、值班人員須堅(jiān)守崗位，做好情況統(tǒng)計(jì)并立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。十六、廣告管理制度1、對(duì)外宣傳廣告由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)策劃接洽及簽署協(xié)議立即將相關(guān)內(nèi)容匯報(bào)總經(jīng)理；2、簽署協(xié)議后一式三份，其中一份交財(cái)務(wù)部付款，一份由營(yíng)銷部存檔立案；3、標(biāo)準(zhǔn)上營(yíng)銷部必需按整年計(jì)劃實(shí)施廣告事宜，如遇特殊情況需廣告，必需報(bào)總經(jīng)理批復(fù)后實(shí)施（如名人效應(yīng)廣告）；4、本酒店公關(guān)計(jì)劃屬機(jī)密，整個(gè)酒店未來(lái)形象和利益，全部營(yíng)銷部人員必需嚴(yán)格保密，以防其它酒店捷足先登。十七、會(huì)議室管理制度酒店會(huì)議室服務(wù)和管理是接待整個(gè)會(huì)議關(guān)鍵，是會(huì)議營(yíng)銷成功基礎(chǔ)，為此尤其要求以下：1、會(huì)議室設(shè)備、音響、燈光等，由酒店按現(xiàn)代會(huì)議需要統(tǒng)一配置，并由工程部負(fù)責(zé)，并為和會(huì)者所使用；2、依據(jù)公關(guān)營(yíng)銷部會(huì)議室使用計(jì)劃需求，會(huì)議室衛(wèi)生、花木、臺(tái)形部署接待，由會(huì)議中心具體負(fù)責(zé)；3、會(huì)議所需美工策劃、橫幅和會(huì)務(wù)具體聯(lián)絡(luò)將由公關(guān)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)；4、其它部門需使用會(huì)議室均需事先和公關(guān)營(yíng)銷部聯(lián)絡(luò)，但應(yīng)首先滿足經(jīng)營(yíng)性使用。十八、營(yíng)銷人員外事紀(jì)律要求1、嚴(yán)格遵守實(shí)施國(guó)家及酒店外事要求和要求；2、堅(jiān)持“外事無(wú)小事”標(biāo)準(zhǔn)，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得私自表態(tài)。3、參與營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，必需衣著整齊，文明衛(wèi)生對(duì)人熱情，不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)四處宣傳酒店；4、在營(yíng)銷談判及合作中不得作私下交易要站在酒店立場(chǎng)上要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)；5、不得接收賄賂，不得接收珍貴禮品及回扣；6、參與工作餐時(shí)，不得飲用烈性酒，不得要價(jià)格貴菜肴，不得要煙，尊重對(duì)方民族風(fēng)俗習(xí)慣；7、不能利用工作時(shí)間做私事；8、對(duì)每次營(yíng)銷活動(dòng)全部要本著友好合作標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取合作。文件名3.30額預(yù)訂處理標(biāo)準(zhǔn)步驟電子文件編碼JDQT007頁(yè)碼1-1文件名3.31額預(yù)訂處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT048頁(yè)碼1-1●條件(1)在客房預(yù)訂已滿情況下，再合適增加訂房數(shù)量以填補(bǔ)客人不到或臨時(shí)取消空房；(2)事先掌握周圍同星級(jí)酒店情況?！裾莆諛?biāo)準(zhǔn)通常情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率5%左右，其計(jì)算公式為：超額預(yù)訂率=超訂量/可訂量×100%超訂量=預(yù)訂房量×臨時(shí)取消率-預(yù)期離店房量×延期住房率可訂量=房間總量-續(xù)住房量●預(yù)訂處理(1)按正常預(yù)訂推行手續(xù)；(2)通知房類待定?！窨腿说降暧蟹刻幚?1)按客人要求安排房類；(2)沒(méi)有客人滿意房間，向客人道歉，提供致意品或無(wú)償早餐，直到用房?jī)r(jià)打折留住客人，或用一樣價(jià)格讓客人住高一檔房間。●客人到店，客房已售完處理(1)酒店負(fù)全部責(zé)任；(2)事先聯(lián)絡(luò)好其它備用酒店；(3)負(fù)擔(dān)房間差價(jià)(訂房客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其它酒店房?jī)r(jià))；(4)無(wú)償提供車輛送、接客人到別酒店；(5)客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名3.32保預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT047頁(yè)碼1-1●向訂房人說(shuō)明相關(guān)要求在客人預(yù)訂時(shí)，當(dāng)問(wèn)詢客人抵達(dá)航班以后，預(yù)訂員須禮貌地、客氣地、耐心地、正確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店要求。如：酒店保留預(yù)訂房間最終時(shí)限，過(guò)時(shí)即取消預(yù)訂，而無(wú)須另行通知；或提議企業(yè)或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂——即使客人沒(méi)有住店也須支付一晚房費(fèi)或在當(dāng)日保留預(yù)訂最終時(shí)限前取消預(yù)訂?！窠y(tǒng)計(jì) 在預(yù)訂單上正確統(tǒng)計(jì)被通知酒店相關(guān)要求擔(dān)保預(yù)訂人姓名、聯(lián)絡(luò)電話?！駬?dān)保處理(1)若客人采取信用卡擔(dān)保方法，預(yù)訂員從客人處取得信用卡后，立即正確填寫在信用卡一欄中；(2)若收到傳真，上有“本人或企業(yè)愿負(fù)擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，快速?gòu)碾娔X中查出預(yù)訂號(hào)碼并謄錄在傳真右上角，并按客人抵達(dá)日期和姓名字母次序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁(yè)，訂在一起。(3)輸入電腦并查對(duì)?！翊鏅n預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期、客人姓第一個(gè)字母次序存檔，以備查尋。文件名3.33預(yù)訂未抵達(dá)客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT050頁(yè)碼1-1●閱讀報(bào)表正確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人全部情況，并查詢電腦，確定這些客人是否已住店?！窠y(tǒng)計(jì)訂房人資料將電腦中儲(chǔ)存客人訂房代理人姓名、電話號(hào)碼快速謄錄在報(bào)表訂房單位欄中，方便訂房人聯(lián)絡(luò)問(wèn)詢客人未抵達(dá)原因。●統(tǒng)計(jì)原因依據(jù)和訂房人電話問(wèn)詢內(nèi)容和結(jié)果，正確無(wú)誤地將客人未能抵達(dá)原因統(tǒng)計(jì)在報(bào)表上?！駡?bào)送第二天由前廳經(jīng)理審核無(wú)誤后上報(bào)總經(jīng)理?！翊鏅n根據(jù)日期存檔，以備以后查尋。文件名3.34消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT046頁(yè)碼1-1●接收客人信息問(wèn)詢并查對(duì)要求取消預(yù)訂客人姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。●確定取消預(yù)訂并統(tǒng)計(jì)(1)統(tǒng)計(jì)取消預(yù)訂代理人姓名及聯(lián)絡(luò)電話；(2)問(wèn)詢客人是否要做下一階段預(yù)訂；(3)將取消預(yù)訂信息輸入電腦。●感謝客人感謝客人立即通知?！翊鏅n(1)找出原始訂單；(2)將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起?！裢ㄖ獙⑷∠A(yù)訂信息通知相關(guān)部門。文件名3.35面預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT043頁(yè)碼2-1●接收書面預(yù)訂(1)仔細(xì)閱讀電傳、傳真、信件內(nèi)容；(2)比較客人要求和房間狀態(tài)信息；(3)有疑問(wèn)之處立即聯(lián)絡(luò)查詢?！窕貜?fù)(1)收到書面預(yù)訂函電當(dāng)日回復(fù)；(2)加急函電立即回復(fù)；(3)回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方法?！窠y(tǒng)計(jì)預(yù)訂 (1)填寫預(yù)訂單并輸入電腦；(2)按日期存放訂單。文件名3.36訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼JDQT054頁(yè)碼1-1●接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌問(wèn)明客人姓名并作稱呼；(2)客人抵達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示她將不用等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉)；(3)依據(jù)客人提供信息查找訂房；(4)在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有沒(méi)有留言及電腦中所注明特殊要求和注意事項(xiàng)?！駷榭腿宿k理入店手續(xù)(1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方法，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字；(2)查對(duì)一切相關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證使用期、信用卡簽字真實(shí)性等；(3)按要求收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要房間，并和其確定房?jī)r(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。●提供其它幫助(1)入住手續(xù)完成后，問(wèn)詢客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯方位?！裥畔?chǔ)存(1)接待客人完成后，立即將相關(guān)信息輸入電腦；(2)檢驗(yàn)信息正確性并輸入客人檔案中；(3)登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便隨時(shí)查詢。3.37寧鄉(xiāng)碧桂園鳳凰酒店危機(jī)管理方案一份在緊急情況下為保護(hù)酒店客人、職員和財(cái)產(chǎn)安全而制訂計(jì)劃，應(yīng)該是酒店經(jīng)營(yíng)程序關(guān)鍵組成部分，每個(gè)酒店和度假村應(yīng)該讓其職員做好一接到緊急通知就實(shí)施緊急計(jì)劃準(zhǔn)備。下面內(nèi)容是提供給酒店制訂緊急計(jì)劃時(shí)參考：目標(biāo)：把一切對(duì)酒店?duì)I運(yùn)有危險(xiǎn)或負(fù)面影響化作對(duì)酒店有機(jī)機(jī)會(huì)！危機(jī)處理處理標(biāo)準(zhǔn)1、Forecast（事先估計(jì)）。危機(jī)管理絕不是僅僅將已經(jīng)發(fā)生危機(jī)加以處理，甚至是公關(guān)，應(yīng)該在危機(jī)誘因還沒(méi)有轉(zhuǎn)化為危機(jī)之前就應(yīng)該立即地將其扼殺在搖籃里：正確在事前做一分鐘工作，就足以讓事后少干一星期。2、Fast（快速反應(yīng)）。危機(jī)事件突發(fā)性特點(diǎn)要求危機(jī)處理必需快速有效，危機(jī)一旦發(fā)生，引發(fā)公眾關(guān)注是肯定，立即公布信息能避免各類謠言出現(xiàn)，預(yù)防危機(jī)擴(kuò)大。3、Fact（尊重事實(shí)）。從危機(jī)公關(guān)角度來(lái)說(shuō)，只有堅(jiān)持實(shí)事求是、不回避問(wèn)題，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充足坦誠(chéng)，才能取得公眾同情、了解、信任和支持。4、Face（負(fù)擔(dān)責(zé)任）。企業(yè)在處理危機(jī)過(guò)程中，利益和情感往往是大眾關(guān)注焦點(diǎn)，應(yīng)該主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)進(jìn)行推托，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，而且在情感上對(duì)大眾進(jìn)行傾斜。5、Frank（坦誠(chéng)溝通）。處于危機(jī)中企業(yè)組織要高度重視，做好信息傳輸公布，并在組織內(nèi)外部進(jìn)行主動(dòng)、坦誠(chéng)、有效溝通公關(guān)，充足表現(xiàn)出組織在危機(jī)應(yīng)對(duì)中社會(huì)責(zé)任感，從而為妥善處理危機(jī)發(fā)明良好氣氛和環(huán)境，達(dá)成維護(hù)和重樹形象目標(biāo)。6、Flexible（靈活變通）。危機(jī)管理高手們往往能結(jié)合事態(tài)形勢(shì)改變、組織本身優(yōu)弱勢(shì)、內(nèi)外部資源條件等進(jìn)行靈活處理和應(yīng)對(duì)，不僅力挽狂瀾成功跨越危機(jī)，甚至還將危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成提升企業(yè)形象契機(jī)。危機(jī)管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升企業(yè)形象契機(jī)就得靠危機(jī)高手靈活變通了。宗旨緊急計(jì)劃宗旨以下：1．提供在危機(jī)情況下適宜酒店管理程序，確?？赡茉馐芑馂?zāi)、自然災(zāi)難或其它災(zāi)難酒店內(nèi)，全部些人員生命和財(cái)產(chǎn)安全；2．確保把正確信息通知直接收事故影響酒店客人、職員、公眾及其它人；3．幫助快速估量損失原因，評(píng)價(jià)受損程度；4．幫助酒店職員有組織地（a）分析在發(fā)生危機(jī)情況時(shí)，飯店業(yè)主和經(jīng)營(yíng)者和和酒店發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系第三方潛在責(zé)任和義務(wù)；(b)立即制訂索賠處理程序；5．維護(hù)酒店在預(yù)防損失和保護(hù)職員和客人安全方面正面形象；6．在有重大損失時(shí)幫助酒店進(jìn)行起訴或應(yīng)訴；7．提供培訓(xùn)職員在酒店發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取行動(dòng)手段。緊急計(jì)劃緊急計(jì)劃關(guān)鍵部分是緊急情況發(fā)生之前準(zhǔn)備工作，下列步驟能夠使你為緊急情況做好準(zhǔn)備：1．職員培訓(xùn)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店職員緊急程序培訓(xùn)。應(yīng)該每六個(gè)月進(jìn)行一次培訓(xùn)，以使現(xiàn)有職員了解她們責(zé)任、新職員得到培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)策略得到立即更新。預(yù)防損失部人員①能夠提供對(duì)培訓(xùn)和緊急計(jì)劃要求。表回是職員技能調(diào)查表，便于你判定職員技能。復(fù)印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每個(gè)人填寫此表并返還相關(guān)人士。依據(jù)搜集到信息，能夠判定哪些人能夠在緊急情況下提供幫助。2．緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供幫助，來(lái)滿足酒店及客人需要。必需事先準(zhǔn)備一份具體單位名單，列出單位名稱、電話號(hào)碼及所能提供幫助。在一個(gè)單位不能滿足緊急需要情況下，要有備用單位。同每一個(gè)你要聯(lián)絡(luò)單位或服務(wù)機(jī)構(gòu)確定她們能夠?qū)δ阋笞龀龇磻?yīng)并能提供所需幫助或設(shè)備。表2是一份資源清單格式，供參考。另外，你應(yīng)該保留一份和飯店全部權(quán)相關(guān)現(xiàn)任管理人員名單，因?yàn)榘l(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)該和她們聯(lián)絡(luò)。表3是一份名單樣本。3．和當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)關(guān)系：酒店管理當(dāng)局應(yīng)和酒店發(fā)生緊急情況時(shí)能做出口應(yīng)當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)建立一個(gè)工作關(guān)系，酒店應(yīng)該了解能夠協(xié)調(diào)飯店安全工作政府機(jī)構(gòu)內(nèi)相關(guān)人員名字。假如發(fā)生重大緊急情況，事后當(dāng)?shù)卣蛧?guó)家政府可能會(huì)對(duì)酒店控制一段時(shí)間。在緊急情況發(fā)生之前，和當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)合作會(huì)有利于酒店政策和程序?qū)嵤?．緊急檢驗(yàn)清單：每個(gè)部門經(jīng)理全部應(yīng)有一份在緊急情況時(shí)應(yīng)采取行動(dòng)檢驗(yàn)清單。表4是每個(gè)部門檢驗(yàn)清單樣本。在這些清單上，應(yīng)加上酒店地圖，標(biāo)明電源控制室、裝配點(diǎn)及其它關(guān)鍵區(qū)域或地點(diǎn)。以這些檢驗(yàn)清單為指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)實(shí)地演練對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使她們熟悉在緊急情況發(fā)生時(shí)或發(fā)生后各自應(yīng)付責(zé)任。部門經(jīng)理應(yīng)該把清單上所列特殊責(zé)任授權(quán)給下屬，并對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn)。5．演練和疏散：每個(gè)月應(yīng)該輪班進(jìn)行全酒店范圍內(nèi)緊急演練。相關(guān)緊急計(jì)劃其它部分演練，應(yīng)該每六個(gè)月進(jìn)行一次甚至更頻繁部分。酒店管理部門應(yīng)該對(duì)職員在這些演練中表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定，并修正飯店緊急計(jì)劃。6．緊急反應(yīng)用具箱：緊急反應(yīng)用具箱應(yīng)存放在飯店前臺(tái)，使酒店管理部門能夠在緊急情況發(fā)生以后，跟蹤了解職員和客人安置情況。緊急反應(yīng)用具箱應(yīng)包含：客人身份證實(shí)牌（表5）客人身份登記簿（表6）筆公文便箋文件夾客人身份證實(shí)牌用來(lái)識(shí)別那些被送到醫(yī)療機(jī)構(gòu)受害者，上面應(yīng)該統(tǒng)計(jì)受害者姓名。房間號(hào)及被送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱。這種證實(shí)牌應(yīng)該一式兩份，一份別在受害者衣服上，另一份由飯店總經(jīng)理保留，用來(lái)說(shuō)明和識(shí)別受害者現(xiàn)在所處位置。表5是一份客人身份證實(shí)牌樣本。表6所表示客人身份登記簿，也是用來(lái)跟蹤發(fā)生緊急情況時(shí)住在飯店內(nèi)全部客人所處位置。上面應(yīng)該統(tǒng)計(jì)客人名字、人住房問(wèn)號(hào)和被送往地點(diǎn)，不管是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是臨時(shí)住所。7．搶救培訓(xùn)和供給：事先挑選人員進(jìn)行搶救程序和CPR培訓(xùn)。這種will應(yīng)該常常進(jìn)行，必需準(zhǔn)備一個(gè)有全套搶救用具搶救箱。8．運(yùn)輸計(jì)劃：一旦發(fā)生緊急情況，你可能必需監(jiān)督客人疏散和重新安置工作。應(yīng)該事先制訂計(jì)劃，說(shuō)明怎樣取得重新安置客人所需足夠運(yùn)輸工具，能夠提供運(yùn)輸工具機(jī)構(gòu)應(yīng)該列人資源清單。9．住宿計(jì)劃：假如發(fā)生緊急情況時(shí)必需把客人從酒店中疏散出去，應(yīng)該聯(lián)絡(luò)能夠作為重新安置地點(diǎn)機(jī)構(gòu)。比如，你能夠和周圍飯店簽署相互幫助協(xié)議。這些機(jī)構(gòu)也應(yīng)該列人資源清單。10．緊急計(jì)劃審查和演練：每個(gè)季度應(yīng)該由酒店預(yù)防損失委員會(huì)審查一次，并做必需修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負(fù)責(zé)證實(shí)計(jì)劃已被審查。下面是一份緊急計(jì)劃審核簽署單樣本。緊急計(jì)劃審查制訂計(jì)劃日期：__________制訂人：__________計(jì)劃修改：季度審查：日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________防火演練應(yīng)該每個(gè)月輪班進(jìn)行一次，緊急計(jì)劃演練也應(yīng)該每隔六個(gè)月進(jìn)行一次或更頻繁地進(jìn)行。緊急計(jì)劃第一步第一步，你應(yīng)該準(zhǔn)備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知企業(yè)管理部門。搶救受害者1．把酒店情況通知緊急回應(yīng)機(jī)構(gòu)，如警察局、消防部問(wèn)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。2．找到受傷人員并盡可能進(jìn)行搶救，不要移動(dòng)受害者，除非她們有生命危險(xiǎn)或有再次受傷可能。3．在緊搶救援人員到來(lái)時(shí)給配合，做好準(zhǔn)備以滿足醫(yī)療人員要求，因?yàn)榧偃缬写罅渴芎φ?，她們可能需要你幫助。必需有受過(guò)CPR和搶救培訓(xùn)職員來(lái)提供幫助。應(yīng)該向緊搶救援人員提供基礎(chǔ)搶救用具、毛巾和毯子，用于搶救受害者。重新安置客人1．依據(jù)專業(yè)緊搶救援人員提議，撤離酒店客人并將其安置在遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地方。酒店人員應(yīng)該幫助客人前往事先指定好安置地點(diǎn)，同時(shí)實(shí)施為此制訂運(yùn)輸和住宿計(jì)劃。假如必需把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。通常由飯店支付電話費(fèi)。2．安排管理人員監(jiān)督從酒店撤出客人安置工作，包含受傷客人安置。利用緊急反應(yīng)用具箱（客人身份證實(shí)牌和登記簿）提供用具，統(tǒng)計(jì)每一個(gè)客人安置情況。這些統(tǒng)計(jì)應(yīng)該上交總經(jīng)理。3．安排關(guān)鍵職員在安置中心，為客人和職員提供幫助。4．說(shuō)明緊急情況發(fā)生時(shí)飯店內(nèi)全部職員和客人情況。能夠向酒店人事主管索要職員相關(guān)資料，向前臺(tái)索要客人統(tǒng)計(jì)材料。5．必需時(shí)能夠雇用保安人員加強(qiáng)危險(xiǎn)區(qū)周圍安全，確?？腿宋锲泛推髽I(yè)財(cái)產(chǎn)安全。制訂并協(xié)調(diào)確?？腿巳松戆踩绦?。