銷售信息管理手冊(cè)TOC\o\h\z一、銷售信息管理： 21、目標(biāo): 22、措施： 2二、內(nèi)部信息匯報(bào)制度 21、目標(biāo)： 22、職責(zé)： 2三、情報(bào)搜集制度 21、目標(biāo)： 22、起源： 33、職責(zé)： 34、措施： 31）探詢方法和處理 32）匯報(bào)方法 33）情報(bào)整理 44）聯(lián)絡(luò) 45)管理 45、附表格： 5四、銷售調(diào)研制度 51、措施、 52、職責(zé)： 53、方法： 54、項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn) 61）從經(jīng)營者動(dòng)一直把握情報(bào) 62）從銷售狀態(tài)中抓住情報(bào) 63）從會(huì)計(jì)方一直抓住情報(bào) 74）分析資產(chǎn)狀態(tài)，取得情報(bào) 75）調(diào)研程序要項(xiàng) 76）具體調(diào)查實(shí)施措施 87）統(tǒng)計(jì)處理： 88）調(diào)查人員資格 95、表格： 9五、營銷評(píng)定估計(jì)決議 101、目標(biāo)： 102、職責(zé)： 103、措施： 104、表格： 105、步驟： 10一、銷售信息管理：1、目標(biāo):銷售經(jīng)理為推行她們分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制責(zé)任，需要開發(fā)營銷環(huán)境信息。是評(píng)定銷售經(jīng)理信息需要依據(jù)。經(jīng)過搜集所需信息，為銷售經(jīng)理實(shí)時(shí)分配信息。2、措施：所需信息搜集經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部匯報(bào)、營銷情報(bào)搜集、營銷調(diào)研和營銷決議支持分析四個(gè)方面工作進(jìn)行。二、內(nèi)部信息匯報(bào)制度1、目標(biāo)：銷售經(jīng)理依靠?jī)?nèi)部匯報(bào)系統(tǒng)提供協(xié)議、銷售額、報(bào)價(jià)、技術(shù)水平、應(yīng)收貨款、企業(yè)資源等信息。經(jīng)過分析這些信息，發(fā)覺關(guān)鍵機(jī)會(huì)和問題。2、職責(zé)：財(cái)務(wù)部門：需要立即將各項(xiàng)和銷售相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表提供給決議層。技術(shù)部門：需要立即向決議層提供技術(shù)進(jìn)展匯報(bào)。工程部門：需要立即向決議層提供各項(xiàng)工程進(jìn)度匯報(bào)。銷售經(jīng)理：需要將全部掌握信息資料立即提交給市場(chǎng)計(jì)劃匯總。美工兼市場(chǎng)文員：負(fù)責(zé)匯總、整理并歸類全部資料（還包含協(xié)議、報(bào)價(jià)、應(yīng)收款項(xiàng)、企業(yè)全部資源），確保隨時(shí)能提供區(qū)域經(jīng)理所需各項(xiàng)已經(jīng)有資料。市場(chǎng)計(jì)劃：依據(jù)搜集到資料（還包含協(xié)議、報(bào)價(jià)、應(yīng)收款項(xiàng)、企業(yè)全部資源）經(jīng)過簡(jiǎn)單分析及調(diào)研聯(lián)絡(luò)確定后，提出市場(chǎng)部整體意見提交至部門經(jīng)理。決議層：依據(jù)以上各部門提供資料進(jìn)行當(dāng)年整體營銷決議。三、情報(bào)搜集制度1、目標(biāo)：經(jīng)過多種路徑采集信息，進(jìn)行有效地管理，使企業(yè)個(gè)個(gè)層面時(shí)刻了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。以提供在任何銷售行動(dòng)中作出最正確合適決議依據(jù)。2、起源： 因?yàn)槭袌?chǎng)環(huán)境改變而出現(xiàn)信息：中國水利投資方向改變；粵?？毓杉瘓F(tuán)內(nèi)部；東深局內(nèi)部。區(qū)域經(jīng)理經(jīng)過銷售渠道采集多種信息。多種相關(guān)行業(yè)媒體信息。售后反饋信息3、職責(zé)：企業(yè)全部組員：全部有義務(wù)把搜集到一切相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍信息立即提交到市場(chǎng)計(jì)劃處匯總。銷售經(jīng)理：是情報(bào)取得關(guān)鍵起源，需在整個(gè)營銷過程中不停立即把全部搜集到資料信息，經(jīng)過對(duì)應(yīng)匯報(bào)形式匯總到市場(chǎng)計(jì)劃處。美工兼市場(chǎng)文員：匯總?cè)啃畔?，并歸類管理。避免資料污損、遺失。并確保能隨時(shí)將保管資料提供給所需人員。同時(shí)還需做好保密工作。4、措施：1）探詢方法和處理(一)對(duì)于情報(bào)取得活動(dòng)方針是由部門經(jīng)理裁決簽訂，全體應(yīng)根本實(shí)施。需在固定期間，有組織計(jì)劃之、實(shí)施之。市場(chǎng)部組員要在每個(gè)月月例會(huì)中舉行一次培訓(xùn)交流。(二)探詢及調(diào)查要領(lǐng)，另行簽訂細(xì)則、并對(duì)負(fù)責(zé)者實(shí)施訓(xùn)練。2）匯報(bào)方法(一)日常匯報(bào)：口答或書面。 (二)緊急匯報(bào)：口答或電話。(三)定時(shí)匯報(bào)：依據(jù)“用戶情報(bào)匯報(bào)書”。1）銷售人員依用戶信用情況，將其分為ABC三個(gè)等級(jí)。依據(jù)“用戶情報(bào)匯報(bào)書”向市場(chǎng)部經(jīng)理做定時(shí)匯報(bào)。A等級(jí)：以企業(yè)大小，對(duì)信用問題能安心者(和本企業(yè)現(xiàn)在交易大小沒相關(guān)系)。B等級(jí)：一般信用狀態(tài)。大多數(shù)優(yōu)良用戶屬于此項(xiàng)。C等級(jí)：要注意用戶。1.尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)A等級(jí)以外企業(yè)。2.尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿企業(yè)，其大小百分比和本企業(yè)交易額比較多用戶。3.從業(yè)人員20人以下小企業(yè)。4.有前例企業(yè)5.評(píng)判不好企業(yè)6.新開發(fā)用戶(不問其規(guī)模怎樣，十二個(gè)月間將其列為C等級(jí)。)注：A等級(jí)“業(yè)界一流企業(yè)”及B“大多數(shù)優(yōu)良用戶”并不由銷售人員來做判定，而由市場(chǎng)部經(jīng)理來分級(jí)，指定以外用戶全部列為C等級(jí)。2）市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)上項(xiàng)匯報(bào)做整理，依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事長(zhǎng)做匯報(bào)。A等級(jí)：6個(gè)月一次(每十二個(gè)月9月、3月) B等級(jí)：3個(gè)月一次(每十二個(gè)月1月、4月、7月、10月)C等級(jí)：每個(gè)月一次匯報(bào)書于每個(gè)月底向市場(chǎng)部經(jīng)理提醒，市場(chǎng)部經(jīng)理從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提醒，總經(jīng)理閱覽后送報(bào)董事長(zhǎng)。(四)出差匯報(bào)：依據(jù)“出差情況日?qǐng)?bào)表”。3）情報(bào)整理(一)市場(chǎng)人員在做情報(bào)調(diào)查時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查統(tǒng)計(jì)上統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵事項(xiàng)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。(二)銷售人員（或任何企業(yè)人員）調(diào)查所得資料應(yīng)將其進(jìn)行大致整理，制成匯報(bào)后送給市場(chǎng)計(jì)劃處立案。(三)市場(chǎng)計(jì)劃須將全部資料進(jìn)行大致分析，歸類交由美工兼市場(chǎng)文員整理。并負(fù)責(zé)用戶名簿（以卡片方法，一家企業(yè)使用一張）登記整理修改及管理。4）聯(lián)絡(luò)(一)市場(chǎng)計(jì)劃在得到以上匯報(bào)時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢驗(yàn)，當(dāng)然亦要評(píng)定匯報(bào)價(jià)值。假如認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，市場(chǎng)部經(jīng)理和市場(chǎng)部其它協(xié)作人員應(yīng)該立即作出多種行銷計(jì)劃。(二)銷售經(jīng)理接到目標(biāo)指示時(shí)候，應(yīng)簽訂日程表計(jì)劃表并通知市場(chǎng)部經(jīng)理其計(jì)劃及日程，以此做為活動(dòng)基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要常常向部門協(xié)作做匯報(bào)。5)管理(一)市場(chǎng)部協(xié)作人員亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，常常依據(jù)月別行動(dòng)計(jì)劃表和周別行動(dòng)計(jì)劃表做評(píng)定而且管理。(二)對(duì)于所提出情報(bào)，經(jīng)過審查結(jié)果，假如認(rèn)可其適宜且有效時(shí)候，應(yīng)支付所需合理費(fèi)用。(三)通常情報(bào)，以此為基準(zhǔn)。當(dāng)接收項(xiàng)目時(shí)，亦應(yīng)向提供情報(bào)者呈上謝禮。(四)各部門在必需時(shí)候，可隨時(shí)向市場(chǎng)計(jì)劃借閱常備交易往來用戶資料，在這種情況各負(fù)責(zé)以外人如要閱覽時(shí)，則必需經(jīng)過市場(chǎng)部經(jīng)理同意才行。(五)不管買或賣，對(duì)于開始有交易往來企業(yè)，各負(fù)責(zé)者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必需事項(xiàng)，而且取得單位主管認(rèn)可并稟報(bào)董事張。取得董事長(zhǎng)認(rèn)可后，依據(jù)調(diào)查書，在財(cái)務(wù)科里將交易往來用戶原簿作成，并在交易往來用戶一覽表里記入。(六)財(cái)務(wù)科應(yīng)十二個(gè)月2次定時(shí)對(duì)交易往來用戶作調(diào)查，假如有改變時(shí)候，在交易往來用戶原簿及交易往來用戶一覽表里記入、訂正。(七)財(cái)務(wù)科對(duì)于相關(guān)交易往來用戶記入事項(xiàng)改變，或有其它新事項(xiàng)時(shí)，隨時(shí)記入之。(八)交易往來用戶假如解散或是和本企業(yè)交易關(guān)系解除時(shí)候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來用戶原簿及交易往來用戶一覽表中除去，并將其交易往來用戶原始資料分別保管之。(九)各項(xiàng)目標(biāo)負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易情況要常常注意，假如有改變時(shí)候，要向財(cái)務(wù)科傳達(dá)，常常保持交易往來用戶原始資料及交易往來用戶一覽表正確性而努力去做。(十)交易解除后資料要以“交易中止”或“交易過去”資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往名簿，取得主管經(jīng)理認(rèn)可后將其處理掉。5、附表格：用戶情報(bào)匯報(bào)書；出差情況日?qǐng)?bào)表；月別行動(dòng)計(jì)劃表；周別行動(dòng)計(jì)劃表；交易開始調(diào)查書；用戶名簿四、銷售調(diào)研制度1、措施、系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、搜集、分析和提出數(shù)據(jù)資料和提出跟企業(yè)所面臨特定銷售情況相關(guān)調(diào)查研究結(jié)果，是作出正確經(jīng)營方針，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵步驟。是對(duì)廣泛市場(chǎng)信息進(jìn)行有效管理，從而提出近乎實(shí)際市場(chǎng)估計(jì)關(guān)鍵依據(jù)。2、職責(zé)：市場(chǎng)調(diào)查及研究工作在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，項(xiàng)目管理部門、技術(shù)管理部門等參與共同完成此項(xiàng)工作。調(diào)查中國各行業(yè)同類產(chǎn)品在中國整年銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力。此項(xiàng)資料由市場(chǎng)部每十二個(gè)月6月前提供。調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地域市場(chǎng)占有量和企業(yè)產(chǎn)品所占比重。此項(xiàng)資料由項(xiàng)目管理部門每十二個(gè)月6月前提供。了解各地域用戶對(duì)工程質(zhì)量反應(yīng)，技術(shù)要求和服務(wù)配套意見，借以提供工程質(zhì)量，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項(xiàng)資料由工程部和市場(chǎng)部配合在每十二個(gè)月6月提出。了解同行業(yè)產(chǎn)品更新其改善方面進(jìn)展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動(dòng)向。此項(xiàng)工作由技術(shù)管理部門每十二個(gè)月6月前提出。估計(jì)服務(wù)配套，全國各地域及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系，此項(xiàng)工作由市場(chǎng)部在當(dāng)年6月前給予整理并作出書面匯報(bào)。市場(chǎng)調(diào)查用戶估計(jì)所提供各方面資料，市場(chǎng)部由市場(chǎng)計(jì)劃負(fù)責(zé)管理，綜合、傳輸并和項(xiàng)目管理部門親密配合，作好該項(xiàng)工作。3、方法：抽樣調(diào)查：對(duì)各類型用戶進(jìn)行抽樣書面調(diào)查，咨詢對(duì)本企業(yè)工程質(zhì)量及售后服務(wù)方面意見。依據(jù)反饋資料寫出分析匯報(bào)。組織企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、工程設(shè)計(jì)人員、銷售人員進(jìn)行用戶訪問，每十二個(gè)月進(jìn)行一次，每次30天左右，訪問結(jié)束，填好用戶訪問記錄表并寫出書面調(diào)查匯報(bào)。銷售人員應(yīng)利用多種展會(huì)、研討會(huì)和用戶接觸機(jī)會(huì)，咨詢用戶意見，搜集市場(chǎng)信息，寫出書面匯報(bào)。市場(chǎng)部搜集日常見戶來函來電，進(jìn)行分類整理，需要處理問題應(yīng)立即反饋。不定時(shí)召開關(guān)鍵用戶座談會(huì)，交流市場(chǎng)信息，反應(yīng)質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān)系，發(fā)展互利協(xié)作，增加本企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力。建立并逐步完善關(guān)鍵用戶檔案，掌握關(guān)鍵用戶需要重大改變及多種意見和要求。4、項(xiàng)目及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)1）從經(jīng)營者動(dòng)一直把握情報(bào)(一)即使是沒有什么改變事情，假如仔細(xì)做分析話，將會(huì)有部分深入發(fā)覺，至于能否發(fā)覺問題就要看銷售人員了。(二)對(duì)業(yè)主評(píng)價(jià)往往是信用調(diào)查中最困難一環(huán)。(三)對(duì)業(yè)主進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)和本人保持親密接觸，而依此來做判定即使是標(biāo)準(zhǔn)性，但假如不可能做到或有困難情況時(shí)，應(yīng)配合聯(lián)絡(luò)依多個(gè)已知要素來做推測(cè)方法。(四)假如將業(yè)主評(píng)價(jià)做區(qū)分話，可將其大致分為：1.經(jīng)驗(yàn)。2.能力。3.性格三點(diǎn)。假如能做到不偏向任何一方，而取其平均話，就可稱其為優(yōu)異業(yè)主了。(五)“經(jīng)驗(yàn)”并不只意味著經(jīng)歷。即使說其有十年事業(yè)經(jīng)歷，不過過去在事業(yè)上有沒有失敗過，或在經(jīng)歷上有不凡風(fēng)格和實(shí)績(jī)，這些全部是很關(guān)鍵評(píng)定資料。(六)“能力”有著許很多多要素，計(jì)數(shù)能力、勞務(wù)能力、管理能力、金融能力等是關(guān)鍵，這些可從工程配合過程中得悉。(七)業(yè)主“性格”，是能夠從合作人員身上反應(yīng)出來。合作者言語、作為、動(dòng)作中就可判定其業(yè)主是否為一個(gè)不平凡人物。2）從銷售狀態(tài)中抓住情報(bào)(一)所謂少受狀態(tài)，并不是指和本企業(yè)交易額多少，而是指用戶將工程款提升而得到利益，是否順利上升事情。(二)銷售狀態(tài)是經(jīng)營實(shí)態(tài)把握第一步，這是很輕易從外觀上抓住，唯獨(dú)銷售人員判定是關(guān)鍵。(三)判定銷售狀態(tài)基準(zhǔn)，大致可區(qū)分為：1.銷售情況；2.和交易往來戶關(guān)系；3.決裁條件、支付情況；4.和交易往來銀行關(guān)系和評(píng)價(jià)；5.業(yè)績(jī)現(xiàn)況等。(四)“銷售情況”因范圍廣大，所以要將其關(guān)鍵抓住。不僅不可輕視本身感覺，同時(shí)絕對(duì)嚴(yán)禁只從外觀上來做判定。廣泛同同行業(yè)和交易往來戶，再加上交易往來銀行評(píng)價(jià)，來做最終判定。(五)從“交易往來戶關(guān)系好壞”就能夠看得出其企業(yè)未來極為關(guān)鍵工程質(zhì)量上、信用上是否有問題，而沒有實(shí)力者是不行。(六)“決裁條件、支付情況”即可知其經(jīng)營惡化前兆。應(yīng)注意其原因和理由及看其經(jīng)過情況，是很關(guān)鍵。(七)“和交易往來銀行關(guān)系和評(píng)價(jià)”即使在調(diào)查上是相當(dāng)困難，但卻能夠知道很多事情真相。(八)“業(yè)績(jī)、現(xiàn)況”從頭到尾所說就是這點(diǎn)。銷售人員用戶管理標(biāo)準(zhǔn)就在這里，假如做不到，那就不算是個(gè)合格銷售人員。3）從會(huì)計(jì)方一直抓住情報(bào)(一)要從會(huì)計(jì)上來抓住情報(bào)話，大前提就是要能拿到損益表。(二)將自己經(jīng)營實(shí)績(jī)展示給她人看并非是不好事。銷售人員必需能有這種說話工夫。(三)在此之前，交易開始時(shí)即應(yīng)確實(shí)將損益期中損益表交付、明確定立規(guī)則。全部銷售人員，全部應(yīng)由此概念來實(shí)施。(四)假如不能拿到損益表，也可從很多情報(bào)中來做推測(cè)，情報(bào)組合建立是營業(yè)員和管理者本身事情。(五)連續(xù)三至四期賠錢企業(yè)是相當(dāng)危險(xiǎn)。除了部分大企業(yè)或優(yōu)良企業(yè)，不然連續(xù)賠錢，在金錢受騙然沒有理由能支持。(六)假如支付期間是長(zhǎng)久性話，必需要有周密檢驗(yàn)追蹤。本著企業(yè)立場(chǎng)，是以縮短其支付期間為標(biāo)準(zhǔn)。(七)在日常，就要做到嚴(yán)格地檢驗(yàn)計(jì)算錯(cuò)誤，而且要確實(shí)遵守已約束支付條件。(八)以損益表為基準(zhǔn)，財(cái)務(wù)比率分析和損益表分析是銷售人員必需基礎(chǔ)知識(shí)。(九)損益表亦不可囫圇吞棗。4）分析資產(chǎn)狀態(tài)，取得情報(bào)(一)從借貸匯報(bào)表中可得悉資產(chǎn)有流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)更可分為有形固定資產(chǎn)、無形固定資產(chǎn)、投資等。(二)假如能拿到財(cái)務(wù)報(bào)表話，就能夠從數(shù)字上來作判定。(三)通常對(duì)于流動(dòng)資產(chǎn)把握是很困難。不過以決裁條件比如(現(xiàn)金入帳、支票付款期很短等)全部可看出是不是好往來對(duì)象。(四)從外表唯一能夠衡量事物就是設(shè)備庫存量。不僅要看實(shí)際庫存量，亦要檢驗(yàn)其入貨、出貨情況。(五)固定資產(chǎn)在此指大部分是事業(yè)用(并非販賣用)土地和建筑物，在所轄登記所里取得其不動(dòng)產(chǎn)登記簿謄本。(六)能知道其固定資產(chǎn)價(jià)值額也是很關(guān)鍵事情。(七)在借錢時(shí)候，不管是個(gè)人或法人，在常識(shí)上一定有其擔(dān)保抵押品。假如分析其登記簿就可發(fā)覺相當(dāng)不可思議事情，像企業(yè)資金操作情況，全部能夠分析出來而做判定。(八)不要認(rèn)為一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用和勞力是可惜，而應(yīng)要有那種對(duì)全部交易往來戶做調(diào)查氣度才可。(九)如要知道無形固定資產(chǎn)、投資事情，幾乎是不可能。5）調(diào)研程序要項(xiàng)確定問題和調(diào)研目標(biāo)制訂調(diào)研計(jì)劃：確定資料起源、調(diào)研方法、調(diào)研工具、抽樣計(jì)劃、接觸方法等。搜集信息分析信息向管理層陳說研究發(fā)覺6）具體調(diào)查實(shí)施措施項(xiàng)目調(diào)查進(jìn)行：對(duì)于項(xiàng)目調(diào)查實(shí)施，各調(diào)查人員假如發(fā)問不關(guān)連問題話，回復(fù)者將會(huì)做多種不一樣想法上判定，問題規(guī)格必需做到統(tǒng)一。(一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查方法、問題事項(xiàng)、回復(fù)書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。(二)調(diào)查人員1.調(diào)查員應(yīng)對(duì)問題內(nèi)容做好了解，決定問題次序。2.研究要調(diào)查地域特點(diǎn)，調(diào)查對(duì)象時(shí)間等，方便達(dá)成花最少時(shí)間精力，而收獲最大成效。3.準(zhǔn)備調(diào)查用表格、問卷。4.實(shí)際調(diào)查時(shí)，要做到不看問題書，也能很順將問題問完。(三)以上各項(xiàng)準(zhǔn)備完成后，才能在實(shí)際中實(shí)施，其方法依下列各要領(lǐng)：1.靠近方法(1)不能像是在審問犯人似問問題，也就是說，要保持尊重態(tài)度。(2)首先考慮初見面問候，給人好第一印象，并有自信。(3)有配合調(diào)查人，也有不配合人，更有反對(duì)排斥人，對(duì)于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。2.問問題方法（電話或當(dāng)面）(1)從第一個(gè)問題就可知道其對(duì)調(diào)查專題有多少關(guān)心度或多少知識(shí)，所以問題應(yīng)該是平易自然。(2)讓對(duì)方在不知不覺之中，進(jìn)入調(diào)查專題。(3)不對(duì)問題內(nèi)容作說明。(4)依問題書問題次序發(fā)問。(5)問題以外事項(xiàng)不做交談。(6)問題書里問題，一題不漏問完，對(duì)問題不做本身考慮，會(huì)影響對(duì)方心情。(四)對(duì)方假如說得太離題時(shí)，應(yīng)將其拉回專題上面，并注意說話技巧。(五)不和對(duì)方做爭(zhēng)論。(六)假如是對(duì)問題做了不合適回復(fù)時(shí)，自己應(yīng)判定其說話態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個(gè)問題。(七)“不知道”回復(fù)時(shí)，在任何調(diào)查中全部占有10％左右，這是很一般事，但卻可判定教育普及程度，常識(shí)程度等，不可輕率處理。(八)假如有模棱兩可回復(fù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其“在標(biāo)準(zhǔn)上同意嗎”等回復(fù)。(九)假如是使用問卷情況，在對(duì)方書寫時(shí)不可凝視，使對(duì)方能在正常下順利寫完，而且將時(shí)間定為10分鐘左右。7）統(tǒng)計(jì)處理：(一)通常當(dāng)自己回復(fù)被做統(tǒng)計(jì)時(shí)，全部是比較不經(jīng)思索問題回復(fù)，也有因?yàn)楸唤y(tǒng)計(jì)，而不愿做回復(fù)人，所以向?qū)Ψ秸f明其回復(fù)是絕對(duì)保守秘密，取得其了解。(二)假如因統(tǒng)計(jì)還是拒絕回復(fù)時(shí)候，就應(yīng)該放棄統(tǒng)計(jì)，而將其記在腦里，一旦離去后，速作統(tǒng)計(jì)。(三)假如對(duì)做統(tǒng)計(jì)不反正確話，能夠?qū)栴}書拿出，表示調(diào)查人員并不會(huì)加入本身意見，而將其回復(fù)依樣記入。(四)選擇性回復(fù)統(tǒng)計(jì)處理。(五)自由性回復(fù)統(tǒng)計(jì)處理。前面問題應(yīng)向?qū)Ψ秸f明其宗旨，取得了解后，再要求回復(fù)。(六)確實(shí)聽取所說話，并快速確實(shí)統(tǒng)計(jì)。(七)避免遺漏統(tǒng)計(jì)。努力要求回復(fù)，對(duì)方也很誠意回復(fù)，卻因調(diào)查人員不注意，而遺漏統(tǒng)計(jì)，全部努力全部是白費(fèi)了，造成調(diào)查不正確，這是調(diào)查員大失誤。(八)個(gè)人本身事項(xiàng)。男女性別、職業(yè)種類、年紀(jì)、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財(cái)產(chǎn)關(guān)系等，要做好統(tǒng)計(jì)，并嚴(yán)守秘密。(九)面試結(jié)束后，應(yīng)表示謝意，使用了對(duì)方寶貴時(shí)間，并確保絕對(duì)保密，并期望未來能再幫助。(十)依據(jù)上列事項(xiàng)，調(diào)查大約終了，但調(diào)查人員工作并不是到此為止，在當(dāng)日不可疏忽做下列整理。1.整理回復(fù)卷。在整理答卷過程中，調(diào)查人員不要加入模棱兩可用語，也不要作出猜測(cè)性結(jié)論。需做到完全忠實(shí)記述原話。2.做回復(fù)者觀察統(tǒng)計(jì)。3.整理調(diào)查對(duì)象表。4.做當(dāng)日匯報(bào)書，向調(diào)查監(jiān)督者揭示。8）調(diào)查人員資格(一)遵從調(diào)查目標(biāo)指示，忠實(shí)實(shí)施調(diào)查事項(xiàng)對(duì)于回復(fù)偏向一方，在無意識(shí)情況下造成錯(cuò)誤，不能完全達(dá)成調(diào)查目標(biāo)等，為避免上面事項(xiàng)，這是很必需。(二)圓滿人格者。假如有圓滿人格人做調(diào)查員話，能夠給對(duì)方好感，變得親密，得到好意回復(fù)。