第一章單元測試第二章單元測試第三章單元測試第四章單元測試第五章單元測試第六章單元測試第七章單元測試第八章單元測試第九章單元測試第十章單元測試第十一章單元測試第十二章單元測試第十三章單元測試第十四章單元測試第十五章單元測試第十六章單元測試第一章單元測試1【判斷題】(5分電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校等所提供的服務(wù)，在服務(wù)傳遞過程中存在著服務(wù)提供者和顧客面對面的互動。這類服務(wù)屬于低接觸服務(wù)。（）A.對B.錯2【判斷題】(5分企業(yè)所提供的票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補救、抱怨處理等服務(wù)屬于隱性服務(wù)。（）A.錯B.對3【判斷題】(5分介于商品經(jīng)濟和禮物經(jīng)濟之間的過渡形態(tài)可稱為共享經(jīng)濟。（）A.錯B.對4【判斷題】(5分醫(yī)療服務(wù)中需要患者合作進行的服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)的同步性。（）A.對B.錯5.【多選題】(5分)正確答案：CD服務(wù)的基本特征有（）A.無形性B.異質(zhì)性C.同步性D.地點性E.易逝性第二章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)相比，具有如下特點（）A.服務(wù)營銷學(xué)強調(diào)內(nèi)部管理B.服務(wù)營銷學(xué)側(cè)重顧客忠誠C.服務(wù)營銷學(xué)重視顧客滿意D.服務(wù)營銷學(xué)研究顧客服務(wù)2【單選題】(5分)與一般的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷管理具有如下特點（）A.推銷隊伍更強大B.營銷理念更先進C.分銷渠道環(huán)節(jié)多D.服務(wù)質(zhì)量難控制3【判斷題】(5分由服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用理論等構(gòu)成的學(xué)問是服務(wù)科學(xué)。（）A.對B.錯4【判斷題】(5分實體環(huán)境，包括裝潢、色彩、陳設(shè)、音響等屬于服務(wù)營銷組合的無形展示。（）A.錯B.對5【判斷題】(5分在我國從事體驗營銷和內(nèi)部營銷的研究，屬于服務(wù)營銷研究的內(nèi)涵拓展研究階段。（）A.對B.錯第三章單元測試1【單選題】(5分)對公司所面臨的特定營銷環(huán)境的有關(guān)資料及研究結(jié)果進行系統(tǒng)的設(shè)計、收集、分析和報告的活動，可稱為（）A.環(huán)境觀測B.資料收集C.營銷調(diào)研D.系統(tǒng)設(shè)計2【判斷題】(5分有些服務(wù)企業(yè)無力負(fù)擔(dān)與營銷研究有關(guān)的財務(wù)支出，尤其是需要使用調(diào)查技術(shù)時的費用，因為往往在這些場合費用更高。這一阻礙企業(yè)開展?fàn)I銷調(diào)研的因素屬于經(jīng)濟因素。（）A.對B.錯3【單選題】(5分)邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論認(rèn)為，低成本、差異化和目標(biāo)集中是企業(yè)獲得并保持市場競爭優(yōu)勢的有效途徑，但是，管理者必須在（）之間做出選擇。A.低成本與目標(biāo)集中B.低成本與高成本C.低成本與差異化D.差異化與目標(biāo)集中4【判斷題】(5分在全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略體系中，采用統(tǒng)一的營銷計劃，在一個全球性細(xì)分市場上營銷一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，這屬于理想的全球營銷戰(zhàn)略。（）A.錯B.對5【判斷題】(5分滿足公民生活、生存與發(fā)展的某種直接需求，能使公民受益或享受的服務(wù)，可稱為政府服務(wù)。（）A.錯B.對第四章單元測試1【單選題】(5分)影響消費者服務(wù)購買行為的心理因素有（）A.傳播B.注意C.聯(lián)想D.認(rèn)知2【單選題】(5分)消費者在知覺商品或服務(wù)時，不能知覺到其全部屬性，而僅知覺到一部分屬性。這屬于（）A.知覺的全面性B.知覺的選擇性C.知覺的部分性D.知覺的系統(tǒng)性3【單選題】(5分)通過分析、概括對客觀事物進行間接反映的過程，屬于（）A.想象B.歸納C.思維D.綜合4【判斷題】(5分心理活動有選擇地朝向一定事物，這種注意屬于集中注意。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分顧客在購買之前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價格、顏色、款式、質(zhì)量和氣味等，屬于搜尋特征。（）A.錯B.對第五章單元測試1【單選題】(5分)根據(jù)消費者不同的需求特征，將整體市場劃分成若干個消費者群體的過程，可稱為（）A.市場調(diào)研B.市場預(yù)測C.市場細(xì)分D.市場需求2【單選題】(5分)根據(jù)消費者的年齡、性別、收入、民族、職業(yè)、宗教信仰等進行市場細(xì)分。這屬于（）A.文化細(xì)分B.地理細(xì)分C.社會細(xì)分D.人口細(xì)分3【單選題】(5分)在按消費者行為因素細(xì)分市場時，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的使用方式及其程度進行細(xì)分，屬于依據(jù)如下因素（）A.使用頻率B.使用狀況C.促銷反應(yīng)D.購買時機4【判斷題】(5分企業(yè)只提供一種服務(wù)，供應(yīng)某一特定的顧客群，這種進入細(xì)分市場的方式屬于市場定位化。（）A.錯B.對5【判斷題】(5分服務(wù)企業(yè)在市場定位時必須盡可能使服務(wù)產(chǎn)品具有顯著的差異化特征，而評價差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)有溝通性。（）A.錯B.對第六章單元測試1【單選題】(5分)關(guān)系營銷的本質(zhì)是（）A.增進友誼B.合作共贏C.互通有無D.互惠互利2【判斷題】(5分既重視價格競爭又尋求現(xiàn)有關(guān)系基礎(chǔ)上的社會性聯(lián)系的關(guān)系營銷屬于二級關(guān)系營銷。（）A.錯B.對3【判斷題】(5分顧客需求滿足后的愉悅感可稱為服務(wù)滿意。（）A.對B.錯4【單選題】(5分)顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，可稱為（）A.顧客認(rèn)同B.顧客依戀C.顧客依賴D.顧客信任5.【多選題】(5分)正確答案：ABCDEF影響顧客滿意度的因素包括（）A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量B.顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量C.企業(yè)或品牌美譽度D.顧客信任度E.客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量第七章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)文化的功能包括（）A.警示功能B.導(dǎo)向功能C.應(yīng)變功能D.提醒功能2【單選題】(5分)行為科學(xué)理論認(rèn)為人是生活在一定社會環(huán)境中的（）A.經(jīng)濟人B.觀念人C.社會人D.經(jīng)紀(jì)人3.【多選題】(5分)正確答案：ABDE企業(yè)文化包括（）A.道德規(guī)范B.歷史傳統(tǒng)C.競爭環(huán)境D.企業(yè)制度E.企業(yè)產(chǎn)品4【判斷題】(5分企業(yè)在長期為客戶服務(wù)的過程中形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，可稱為營銷觀念。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分服務(wù)文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進取精神的動力，這屬于服務(wù)文化的激勵功能。（）A.錯B.對第八章單元測試1【單選題】(5分)顧客在服務(wù)購買過程中所追求的該服務(wù)能給自己帶來的愉悅、便利和效用，可稱為（）A.核心服務(wù)B.服務(wù)效用C.顧客利益D.顧客價值2【單選題】(5分)航空公司的訂票服務(wù)屬于（）A.支持性服務(wù)B.核心服務(wù)C.便利性服務(wù)D.方便性服務(wù)3.【多選題】(5分)正確答案：CDE新服務(wù)開發(fā)的程序包括（）A.服務(wù)定位B.品牌命名C.市場試銷D.卡法試制E.商業(yè)分析4【判斷題】(5分品牌中可以識別但不能用語言表達出來的部分，可稱為品牌形象。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分企業(yè)通過各種營銷措施努力擴大現(xiàn)有服務(wù)在當(dāng)前市場上的占有份額，這屬于市場滲透。（）A.對B.錯第九章單元測試1【單選題】(5分)影響服務(wù)企業(yè)定價的主要因素有（）A.需求因素B.生產(chǎn)因素C.消費因素D.流通因素2【單選題】(5分)顧客對價格的敏感度取決于顧客購買時選擇余地的大小，這種理論稱為（）A.信息理論B.敏感理論C.搜尋理論D.余地理論3【判斷題】(5分服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己所提供的服務(wù)在顧客心目中的聲望高低來制定價格，這種定價方法屬于新服務(wù)定價法。（）A.錯B.對4【判斷題】(5分企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿而制定不同的價格，這種定價策略屬于差別定價策略。（）A.對B.錯5.【多選題】(5分)正確答案：ABDE服務(wù)企業(yè)的折扣定價策略包括（）A.數(shù)量折扣B.現(xiàn)金折扣C.質(zhì)量折扣D.季節(jié)折扣E.功能折扣第十章單元測試1【單選題】(5分)通過中介機構(gòu)進行服務(wù)的有形展示，能夠增強顧客對服務(wù)的直觀感受，引發(fā)顧客的購買沖動，進而促進服務(wù)的銷售，這種分銷職能屬于（）A.陳列職能B.支持職能C.跟蹤職能D.輔助職能2【單選題】(5分)在眾多的競爭者集中的地方設(shè)立網(wǎng)點、店鋪，有時很容易形成共贏局面，這種網(wǎng)點布局策略屬于（）A.競爭群落策略B.分散策略C.飽和群落策略D.替代策略3.【多選題】(5分)正確答案：ABCDE共享經(jīng)濟的構(gòu)成要素是（）A.流動性B.閑置資源C.使用權(quán)D.連接E.信息4【判斷題】(5分以獲得報酬為目的，陌生人之間的物品使用權(quán)暫時轉(zhuǎn)移的商業(yè)模式，可稱為多贏模式。（）A.錯B.對5【判斷題】(5分隨著共享經(jīng)濟的出現(xiàn)，個體的服務(wù)提供者擺脫了對企業(yè)組織的依附，直接向最終客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，這種現(xiàn)象可稱為去中介化。（）A.錯B.對第十一章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的行業(yè)特征造成的，包括（）A.服務(wù)人員有限B.營銷經(jīng)理短缺C.服務(wù)企業(yè)稀少D.營銷理念落伍2【單選題】(5分)服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務(wù)的本身特征造成的，包括（）A.服務(wù)價格B.營銷環(huán)境C.顧客態(tài)度D.服務(wù)場所3.【多選題】(5分)正確答案：BCD服務(wù)企業(yè)的公共關(guān)系具有如下顯著特點（）A.效率明顯B.戲劇化呈現(xiàn)C.解除防備D.可信度高E.便于管理4【判斷題】(5分服務(wù)促銷的意義主要體現(xiàn)在培育顧客忠誠。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分服務(wù)促銷的目的是維護企業(yè)形象。（）A.對B.錯第十二章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)營銷組合中的有形展示包括（）A.科技要素B.人口要素C.政治要素D.環(huán)境要素2【單選題】(5分)在有形展示中，燈光、溫度、光線、聲音和氣味等屬于（）A.環(huán)境要素B.設(shè)計要素C.社交要素D.人為要素3.【多選題】(5分)正確答案：CD在企業(yè)有形展示中，影響氣氛的因素包括（）A.觸覺B.聲音C.氣味D.偏好E.視覺4【判斷題】(5分視覺因素會影響顧客對商店的觀感，因此，不少商場在實施物品營銷。（）A.錯B.對5【判斷題】(5分在有形展示中，服務(wù)環(huán)境設(shè)計要凸顯組織形象。（）A.錯B.對第十三章單元測試1【單選題】(5分)在互動營銷過程中以及顧客關(guān)系管理中真正發(fā)揮關(guān)鍵作用的是（）A.顧客B.員工C.政府D.企業(yè)2【單選題】(5分)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷包括（）A.市場營銷B.態(tài)度管理C.服務(wù)流程D.物品營銷3.【多選題】(5分)正確答案：ABCD在服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部運作層面，進行內(nèi)部營銷系統(tǒng)構(gòu)建需要開展的工作有（）A.內(nèi)部服務(wù)補救B.員工授權(quán)管理C.內(nèi)部溝通對話D.人力資源管理E.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)4【判斷題】(5分與制造企業(yè)不同的是，在服務(wù)企業(yè)里，顧客所接觸到的服務(wù)人員的主要任務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分服務(wù)企業(yè)需要對員工開展外部營銷。（）A.對B.錯第十四章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)過程中的互動包括（）A.質(zhì)量與效益互動B.投入與產(chǎn)出互動C.企業(yè)與自然互動D.顧客與顧客互動2【單選題】(5分)重新構(gòu)建服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營流程，尤其是對關(guān)鍵流程進行徹底的重建，以使服務(wù)企業(yè)整體功能發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這可稱為（）A.產(chǎn)品控制B.流程再造C.流程創(chuàng)新D.流程構(gòu)建3.【多選題】(5分)正確答案：ABDE服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中的如下因素協(xié)調(diào)整合在一起（）A.科技B.產(chǎn)品C.自然D.人E.環(huán)境4【判斷題】(5分將一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合，可稱為服務(wù)程序。（）A.對B.錯5【判斷題】(5分通過賦予服務(wù)人員一定權(quán)力，發(fā)揮其服務(wù)流程再造主動性和創(chuàng)造性的方法優(yōu)選法。（）A.錯B.對第十五章單元測試1【單選題】(5分)在服務(wù)規(guī)劃過程中，企業(yè)確定的服務(wù)銷售額、企業(yè)市場份額、服務(wù)質(zhì)量水平等屬于企業(yè)目標(biāo)中的（）A.市場地位B.生產(chǎn)率C.利潤率D.創(chuàng)新目標(biāo)2【判斷題】(5分服務(wù)企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性、全局性的計劃，可稱為服務(wù)營銷謀略。（）A.對B.錯3【判斷題】(5分服務(wù)企業(yè)不得利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，推出新的服務(wù)，淘汰陳舊過時的服務(wù)，這些舉措屬于密集性對策。（）A.對B.錯4【單選題】(5分)企業(yè)將全部資源集中用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術(shù)、某一市場或某一品牌的服務(wù)，這種營銷戰(zhàn)略可稱為（）A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.聚焦戰(zhàn)略D.多元化戰(zhàn)略5.【多選題】(5分)正確答案：BDE在建立市場導(dǎo)向服務(wù)營銷組織的過程中，服務(wù)企業(yè)需要構(gòu)建顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)有以下部分組成（）A.組織隊伍管理B.顧客數(shù)據(jù)庫管理C.核心服務(wù)管理D.顧客態(tài)度管理E.顧客關(guān)系管理第十六章單元測試1【單選題】(5分)服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)