物業(yè)工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間前臺(tái)接聽(tīng)電話接聽(tīng)客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進(jìn)駐（1）接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)（1）按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大廈出入證辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員大廈出入證手續(xù)（1）

5分鐘內(nèi)完成

（2）

10分鐘內(nèi)完成非辦公時(shí)間加班為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)3分鐘內(nèi)完成停車(chē)場(chǎng)車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車(chē)

3分鐘內(nèi)到達(dá)：10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē)車(chē)輛安全檢查提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、帶走貴重物品，對(duì)車(chē)輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車(chē)輛在入車(chē)場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象）10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開(kāi)展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保安大廈內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)（1）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的疑問(wèn)（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開(kāi)）門(mén)戶（1）為用戶辦理委托鎖門(mén)手續(xù)（2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（3）為用戶辦理代鎖或開(kāi)門(mén)手續(xù)

（1）10分鐘內(nèi)完成（2）5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷(xiāo)阻止推銷(xiāo)人員在大廈進(jìn)行推銷(xiāo)7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用戶需求每月不少于15家綠化管理全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開(kāi)通電話（1）將電話信號(hào)放至用戶單元（2）外線遷入或開(kāi)通專線電話（1）接開(kāi)通單后1時(shí)內(nèi)完成（2）收到開(kāi)通單且電信局將信號(hào)放入大廈內(nèi)1小時(shí)完成電話遷移（1）用戶室內(nèi)電話移位（2）大廈內(nèi)遷移；將電話號(hào)碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元，放至指定的信息出口（1）15分鐘內(nèi)到達(dá)（2）預(yù)約時(shí)間起1小時(shí)內(nèi)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達(dá)工程咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解答通訊線路故障（1）大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題（2）電信局設(shè)備問(wèn)題（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門(mén)鎖故障處理用戶大門(mén)外電子門(mén)鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其他原因接收不到電視：（1）一般故障（2）特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)（1）當(dāng)場(chǎng)解決（2）向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能解決的說(shuō)明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批（1）只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改（2）涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改（1）資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（2）資料齊全，3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（3）整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā)整改通知（2）驗(yàn)收通過(guò)：填寫(xiě)驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成（2）2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包查線）15分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成更換開(kāi)關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開(kāi)關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤(pán)按用戶要求加裝光管盤(pán)30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門(mén)維修玻璃門(mén)因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成房間天花（1）按用戶要求更換房間天花（2）維修用戶房間天花下墜（1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成（2）30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤(pán)堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。5小時(shí)內(nèi)完成用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音（1）空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)軸承加油（2）維修空調(diào)盤(pán)管風(fēng)機(jī)馬達(dá)（3）維修更換空調(diào)溫控器（4）更換溫控器調(diào)節(jié)器速開(kāi)關(guān)（5）維修更換電動(dòng)二通閥（1）

7個(gè)工作日內(nèi)完成

（2）

7個(gè)工作日內(nèi)完成

（3）

30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成

（4）

30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成

（5）

30分鐘內(nèi)到達(dá)；

2個(gè)工作日內(nèi)完成表6項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間清潔管理公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少于7次清潔檢查（1）全面檢查大廈清潔（2）巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施（1）每天不少于4次（2）每天不少于8次洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔（1）全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味（2）收集處理茶水間垃圾（1）8：00—18：00內(nèi)清潔不少于7次（節(jié)假日除外）（2）每天不少于4次添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品（1）用戶上班前放置好洗手間用品（2）用戶使用后及時(shí)添加洗手間用品（1）每天8：30前（2）10分鐘內(nèi)雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作5分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門(mén)口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對(duì)講電話與困梯客人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員即時(shí)受理，10分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供電局停電應(yīng)急處理（1）主供電源轉(zhuǎn)備供電源（2）主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電（1）自動(dòng)轉(zhuǎn)電