1論空乘服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)論空乘服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng) 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4(二)航空公司層面 5(三)乘務(wù)員個(gè)人層面 6 7參考文獻(xiàn) 8[摘要]在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中國(guó)民航業(yè)也進(jìn)行著開(kāi)放和強(qiáng)大。旅客對(duì)于民航服務(wù)也愈加的提出了越來(lái)越高的要求。但是客艙的服務(wù)中卻存在著許多問(wèn)題，影響了民航業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。盡管民航服務(wù)不斷地在向國(guó)際化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變，我國(guó)空乘服務(wù)在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上所展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)還有待提升。職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了空乘服務(wù)的水平，因此本課題從職業(yè)素養(yǎng)的角度探析空乘服務(wù)提升策略。本課題結(jié)合文獻(xiàn)分析法和案例分析法，通過(guò)對(duì)相關(guān)理論文獻(xiàn)研究和空乘服務(wù)中遇到的案例進(jìn)行整理分析，以豐富本文的理論和實(shí)踐依據(jù)，最終本課題認(rèn)為空乘服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)的提升需要從空乘人員、航空公司、教育等三個(gè)不同層面進(jìn)行著手，只有從內(nèi)到外全方位的進(jìn)行才能更全面的提升職業(yè)素養(yǎng)，提高空乘服務(wù)質(zhì)量。[關(guān)鍵詞]職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量；空乘人員；問(wèn)題；措施隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的比重不斷加大，服務(wù)業(yè)在日程生活中的比例逐漸增高。大眾對(duì)于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量要求在不斷提升中。但是在現(xiàn)實(shí)生活中由于整體素質(zhì)培養(yǎng)的不健全等因素，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能沒(méi)有與大眾的服務(wù)需求統(tǒng)一，兩者間的矛盾逐漸激化，因而在社會(huì)生活中出現(xiàn)了很多矛盾事件。而在服務(wù)業(yè)中，空乘行業(yè)作為大眾通行的主要渠道之一，也是對(duì)接國(guó)外民眾的重要渠道，因此對(duì)2于空乘行業(yè)服務(wù)的研究與提升建議是非常有必要的1。空乘服務(wù)質(zhì)量的提升與空乘人員航空公司的口碑有極大的促進(jìn)作用。職業(yè)素養(yǎng)是當(dāng)前各行業(yè)均較為關(guān)注的員工發(fā)展方(一)空乘服務(wù)的定義(二)空乘服務(wù)的職業(yè)要求具有周到的服務(wù)意識(shí)和強(qiáng)烈的服務(wù)理念。在激3具有熱情樂(lè)觀的精神?？粘巳藛T的工作不單單(一)乘客需求與滿意度呈反比(二)航空內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低4(三)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)科學(xué)性定義(一)院校教育層面5(二)航空公司層面(1)老、弱旅客：老年乘客服務(wù)的航空服務(wù)人員，需要更加小心，老年旅客的說(shuō)6(三)乘務(wù)員個(gè)人層面所謂“伸手不打笑臉”,微笑面對(duì)乘客，以良好的態(tài)度為乘客提供滿意的服務(wù)，也是增78參考文獻(xiàn)[3]韓學(xué)芹.現(xiàn)代學(xué)徒制模式下高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培