投訴與建議反饋處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強醫(yī)院內(nèi)部管理，改善服務(wù)質(zhì)量，充分聽取患者和員工的看法和建議，營造良好的工作氛圍，特訂立本《投訴與建議反饋處理制度》（以下簡稱“本制度”）。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度訂立，并為患者和員工供應(yīng)投訴和建議反饋渠道，確保投訴和建議能夠及時、公正、有效地得各處理和解決。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部的服務(wù)單位、科室、部門及工作人員，包含患者、患者家屬和醫(yī)院職工。第三條定義本制度中涉及的術(shù)語定義如下：投訴：指患者、患者家屬、員工對醫(yī)院服務(wù)、管理等方面的不滿和看法，通過正式渠道提出要求解決的行為。建議：指患者、患者家屬、員工對醫(yī)院服務(wù)、管理等方面的改進看法的提出行為。投訴處理人員：指醫(yī)院指定的負責接收、調(diào)查、處理投訴和建議的專職人員。第二章投訴流程第四條投訴渠道患者和患者家屬可以通過以下渠道提出投訴：書面投訴：將投訴事項書面提交到責任科室或醫(yī)院行政辦公室?？陬^投訴：咨詢臺、服務(wù)臺等現(xiàn)場提出。網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道提出。員工可以通過以下渠道提出投訴：內(nèi)部渠道：向所在部門的直接上級或人力資源部門提出投訴。匿名投訴：通過醫(yī)院設(shè)立的匿名投訴箱、電話等形式提出。第五條投訴受理與處理程序投訴接收：投訴處理人員接收到投訴后應(yīng)當?shù)怯浻涗洠⑾蛲对V人確認投訴事項。調(diào)審核實：投訴處理人員對投訴事項進行調(diào)審核實，并將調(diào)查結(jié)果進行書面記錄?；貞?yīng)反饋：投訴處理人員應(yīng)于調(diào)審核實后的7個工作日內(nèi)向投訴人供應(yīng)書面或口頭回應(yīng)，說明處理結(jié)果。整改落實：依據(jù)投訴事項，相關(guān)部門應(yīng)及時采取正確措施進行整改，并將整改情況及時反饋給投訴人。監(jiān)督評估：醫(yī)院將對投訴反饋處理情況進行定期評估，并向投訴人公示處理結(jié)果。第六條投訴的保密性和處理時限投訴的保密性：醫(yī)院應(yīng)對投訴事項進行保密處理，除了相關(guān)人員外，未經(jīng)投訴人同意，不得泄露相關(guān)信息。處理時限：對于一般投訴事項，醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的15個工作日內(nèi)完成處理；對于重點投訴事項，應(yīng)在接到投訴后的30個工作日內(nèi)完成處理。第三章建議反饋流程第七條建議提交渠道患者和患者家屬可以通過以下渠道提出建議：建議箱：醫(yī)院設(shè)立的建議箱，患者和患者家屬可以將建議書面投放其中?？陬^建議：患者和患者家屬可以向服務(wù)人員、主治醫(yī)師等提出口頭建議。員工可以通過以下渠道提出建議：內(nèi)部渠道：向所在部門的直接上級提出建議。職工代表會議：可以通過職工代表會議提出建議，由職工代表跟進落實。第八條建議落實與反饋建議接收：建議提交后，相關(guān)部門應(yīng)及時接收并登記記錄。研究評估：建議提交后，相關(guān)部門應(yīng)對建議進行研究評估，并給出合理的反饋看法。落實整改：對于有價值的建議，醫(yī)院應(yīng)及時采取措施進行整改，并向提出建議的人員進行反饋。建議嘉獎：對于有重點貢獻的建議，醫(yī)院將予以相應(yīng)的嘉獎和表揚。定期總結(jié)：醫(yī)院將定期對建議的整改情況進行總結(jié)，向患者和員工公示并接受監(jiān)督。第四章監(jiān)督和責任第九條監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院各部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對投訴和建議的處理情況進行監(jiān)督。外部監(jiān)督：醫(yī)院將樂觀搭配相關(guān)監(jiān)管部門對投訴和建議的處理進行監(jiān)督。第十條責任追究對于未能依照本制度規(guī)定進行投訴和建議處理的單位和個人，醫(yī)院將依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)的責任追究。第五章附則第十一條本制度的解釋和修改本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部。對于本制度的修改，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理層討論決議，并在內(nèi)部進行公示。第十二條本制度施行日期本制度經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導小組討論通過，自公布之日起施行。以上規(guī)章制度是為了加強醫(yī)院的投訴與建議反饋處理工作，促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升，實現(xiàn)滿意的醫(yī)患關(guān)系。該制度明確投訴與建議的渠道和處理程序，保障投訴和建議的保密性和處理