項(xiàng)目二任務(wù)一評(píng)分表（一）前廳預(yù)訂服務(wù)評(píng)分明細(xì)（一）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分相關(guān)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備散客預(yù)訂單、電話座機(jī)、電腦、工作記錄本、酒店信息管理系統(tǒng)等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側(cè)5過(guò)程表現(xiàn)言談舉止總體印象1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，敬語(yǔ)規(guī)范，站立、行走姿態(tài)優(yōu)美，行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問(wèn)好，用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語(yǔ)，自始至終保持微笑5實(shí)踐成果應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)1.預(yù)訂服務(wù)的任務(wù)與要求52.預(yù)訂的渠道、方式與種類(lèi)53.客房預(yù)訂服務(wù)程序和要求104.酒店客房狀態(tài)識(shí)別5掌握方法與技能1.能夠?qū)⒖腿颂峁┑男畔⑤斎胂到y(tǒng)，并打印預(yù)訂單102.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找到相關(guān)報(bào)表，用打印機(jī)打印報(bào)表，并提取需要的信息103.能夠根據(jù)散客預(yù)訂服務(wù)程序，操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并滿足客人特殊要求10綜合運(yùn)用電話預(yù)定服務(wù)流程熟悉，各項(xiàng)操作熟練流暢；對(duì)散客服務(wù)靈活；能在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)；系統(tǒng)錄入信息規(guī)范20總分100否定項(xiàng)：若學(xué)生出現(xiàn)以下列情況，則應(yīng)及時(shí)終止其模擬訓(xùn)練，學(xué)生成績(jī)記為0分。（1）沒(méi)有穿著工裝或制服。（2）預(yù)訂服務(wù)程序出現(xiàn)三處以上（含三處）錯(cuò)誤（3）超過(guò)要求時(shí)間。項(xiàng)目二任務(wù)一評(píng)分表（二）前廳預(yù)訂服務(wù)評(píng)分明細(xì)（二）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核要點(diǎn)配分評(píng)分相關(guān)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、電話座機(jī)、電腦、酒店信息管理系統(tǒng)、工作記錄本等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側(cè)5過(guò)程表現(xiàn)言談舉止總體印象1.普通話標(biāo)準(zhǔn)，敬語(yǔ)規(guī)范，站立、行走姿態(tài)優(yōu)美，行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問(wèn)好，用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語(yǔ)，自始至終保持微笑5實(shí)踐成果應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)1.預(yù)訂服務(wù)的任務(wù)與要求52.客房預(yù)訂服務(wù)程序和要求103.酒店客房狀態(tài)識(shí)別5掌握方法與技能1.能夠?qū)⒖腿颂峁┑男畔⑤斎胂到y(tǒng)，并打印預(yù)訂單102.能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找到相關(guān)報(bào)表，用打印機(jī)打印報(bào)表，并提取需要的信息103.能夠掌握的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序，并按標(biāo)準(zhǔn)操作，準(zhǔn)確無(wú)誤15綜合運(yùn)用團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)流程熟悉，各項(xiàng)操作熟練流暢；對(duì)散客服務(wù)靈活；能在規(guī)定時(shí)間完成任務(wù)；系統(tǒng)錄入信息規(guī)范20總分100否定項(xiàng)：若學(xué)生出現(xiàn)以下列情況，則應(yīng)及時(shí)終止其模擬訓(xùn)練，