面試仕途教育應(yīng)急應(yīng)變主講：張熇應(yīng)急應(yīng)變是什么這句話說的是不同的人在面對失敗的時候不同的態(tài)度和結(jié)果，我們要正確的理解。逗號代表著中斷和延續(xù)，句號代表著終結(jié)和終止。對強者來說，失敗后還要繼續(xù)努力，期待下一次的成功；對于弱者來說，失敗后就止步不前，再也爬不起來。（人際溝通，應(yīng)急應(yīng)變）怎么做，怎么辦（怎么組織）{怎么處理}作為一名公務(wù)人員......不僅要總結(jié)自己的教訓(xùn)，還要吸取別人的經(jīng)驗，努力提高自己，才能成功。（人際溝通，組織管理，應(yīng)急應(yīng)變）怎么看人生總會遇到挫折，面對失敗我們要采取積極的態(tài)度：調(diào)節(jié)自己心態(tài)，不要患得患失;認真分析失敗的原因，總結(jié)教訓(xùn)，在以后的工作和生活中予以改進，促進個人成長。（綜合分析）本模塊內(nèi)容一·應(yīng)急應(yīng)變概論二·應(yīng)急應(yīng)變答題思路三·應(yīng)急應(yīng)變題目答題練習(xí)應(yīng)急應(yīng)變一、應(yīng)急應(yīng)變定義應(yīng)急應(yīng)變是設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。也就是要求面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，是事件得以妥善解決的能力。應(yīng)急應(yīng)變與組織管理的區(qū)別（一）組織管理以活動組織為主要目的（二）應(yīng)急應(yīng)變以解決問題為主要目的題型特點（一）情境特點：“急”或“變”“急”：突變發(fā)生，需要立刻得到處理和解決；“變”：棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)。（二）給定身份：情境中往往為考生設(shè)定了身份。（三）設(shè)問方式：“怎么辦”、“怎么做”等，要求考生能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。不做局外人，將自己置身其中。區(qū)別于組織協(xié)調(diào)：應(yīng)急應(yīng)變具有臨時性緊迫性等特點。題型分類應(yīng)急應(yīng)變類試題主要分為兩類：(1)一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。(2)公共突發(fā)事件的應(yīng)急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。測評要素應(yīng)對突發(fā)事件能力——有效掌握工作相關(guān)信息，及時捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預(yù)案，并爭取把問題解決于萌芽之中；——正確認識和處理各種社會矛盾，善于協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系；——面對突發(fā)事件，頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況；——準確判斷，果斷行動，整合資源，調(diào)動各種力量，有序應(yīng)對突發(fā)事件。考查核心：一是考察考生解決問題的能力，即提對策的能力。面對突發(fā)事件與復(fù)雜情況，考生能否做到：及時應(yīng)對、全面考慮、措施得當。二是考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的環(huán)境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。答題原則：一、心理穩(wěn)定、快速反應(yīng)二、工作為重、以人為本三、輕重緩急、有序處理四、多方協(xié)調(diào)、合理完成五、陽光心態(tài)、陽光思維應(yīng)急應(yīng)變答題思路應(yīng)急應(yīng)變類試答題四步法：分析情況→確定任務(wù)→解決問題→總結(jié)提高分析情況：角色定位、事件分析應(yīng)急應(yīng)變解題有三種方法一、主體分析法二、要素調(diào)換法三、層層假設(shè)法四、事件回溯法(很少用)應(yīng)急應(yīng)變的“三部曲”一、“三部曲”之一：主體分析法在公務(wù)員日常工作中不可避免的會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，那么在招錄公務(wù)員的面試環(huán)節(jié)中相應(yīng)地設(shè)置應(yīng)急應(yīng)變類試題是十分必要的，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強?！贝祟愒囶}中有一類是公共突發(fā)事件，即當公共事件突然發(fā)生時，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。仕途教育提醒廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。真題舉例：某地發(fā)生食物中毒事件，上級領(lǐng)導(dǎo)指令你去解決這件事情，你怎么辦？參考答案【分析情況】首先，我會第一時間趕赴現(xiàn)場，并且在途中迅速思考應(yīng)急對策、預(yù)案。另外，立即通知相關(guān)部門到達現(xiàn)場?！敬_定任務(wù)】其次，到達現(xiàn)場后組成相關(guān)的指揮小組，組織好現(xiàn)場工作，維護正常的工作秩序；對可能涉及的人員按照主體進行分類，如中毒者、未中毒者、家長、群眾、醫(yī)療衛(wèi)生、工商部門等?！窘鉀Q問題】另外，聯(lián)系衛(wèi)生醫(yī)療部分成立搶救小組，千方百計、全力以赴搶救中毒人員的生命；對為中毒者也要送往醫(yī)院進行檢查；安排相應(yīng)的思想工作安撫人員，做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持穩(wěn)定，維護正常的工作、生產(chǎn)秩序和社會秩序；通知工商質(zhì)監(jiān)部門進行調(diào)查，盡快查明中毒食品，采取果斷措施防止中毒事件擴大；同時，也要及時的應(yīng)對媒體的采訪，向媒體及時發(fā)布事件的最新進展和真實情況，確保媒體客觀準確地報道，避免群眾誤讀引發(fā)不必要的恐慌。在整個工作中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況?！究偨Y(jié)提高】查明事故原因后，如果存在人為因素，嚴格按照法律法規(guī)予以處理，處理好現(xiàn)場工作后，寫出總結(jié)報告，重點是分析中毒事件發(fā)生的原因，提出加強食品安全工作的建議，完善應(yīng)急機制，防止此類事情再次發(fā)生。二、“三部曲”之二：要素調(diào)換法應(yīng)急應(yīng)變類試題是公務(wù)員面試過程中十分重要的一類試題，此類試題要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。”此類試題分為兩種類型，一種是日常生活類突發(fā)事件，另一種是公共突發(fā)類事件。兩者都需要考生采取應(yīng)急處置措施予以妥善應(yīng)對。仕途教育提醒廣大考生須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。真題舉例：你主持一個專家研討會議，會前20分鐘得知作為主要講話的領(lǐng)導(dǎo)車壞在半路，你怎么辦?參考答案【分析情況】首先，遇到這種情況我會沉著冷靜地應(yīng)對，時間緊迫的情況下，主要領(lǐng)導(dǎo)如果能夠及時趕到對我們工作的開展十分重要。我會及時的采取措施加以解決?！敬_定任務(wù)】我要弄清事情的基本情況，以保證領(lǐng)導(dǎo)能夠按時的到達，考慮車輛能否及時地得以修理，大約需要多長時間；如果時間不能保證，能否考慮領(lǐng)導(dǎo)換乘。【解決問題】掌握基本情況后，我會酌情向參會人員加以說明：如果車輛不能及時的修好，那么我們可以請領(lǐng)導(dǎo)先打出租車過來，司機處理車輛問題；當領(lǐng)導(dǎo)按時趕到，那么就按照原計劃的會議議程進行；如果可能會晚一點趕到，那我們先更改一下會議的流程，適當?shù)匕才排c會議人員研讀文件或者說明情況；假如的確趕不到現(xiàn)場，可以酌情考慮會議延期，更換一下會議的時間?！究偨Y(jié)提高】最后，作為會議的組織者、主持者，出現(xiàn)了突發(fā)意外情況肯定有自己的責(zé)任，一方面要進行自我擔責(zé)，另一方面，要樹立工作中的應(yīng)急預(yù)案意識，避免下次類似情況的發(fā)生。三、“三部曲”之三：層層假設(shè)法在公務(wù)員日常工作中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，面試環(huán)節(jié)中此類應(yīng)急應(yīng)變試題所占比重往往比較大，應(yīng)急應(yīng)變能力即要求考生“對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應(yīng)變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強?！贝祟愒囶}中有一種是日常生活類突發(fā)事件的應(yīng)急處理，主要指處理在日常生活中和工作發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。公務(wù)員考試網(wǎng)提醒廣大考生必須注意答題過程中的一些原則：心理上要做到穩(wěn)定處理、目標上堅持以人為本、程序上分清輕重緩急、結(jié)果上要合理完成。真題舉例：小區(qū)物業(yè)收取進出車輛管理費、停車費，業(yè)主認為停車位是小區(qū)共同財產(chǎn)，既然已繳納物業(yè)費，不應(yīng)收取管理費，不肯交，物業(yè)就催繳，給車子上鎖，發(fā)生了糾紛。作為你街道或者居委會工作人員，怎么處理？參考答案【分析情況】首先，面對此種糾紛比較嚴重的情形，我會立即采取行動，盡快趕到糾紛發(fā)生地，了解具體的情況?！敬_定任務(wù)】作為居委會工作人員，自己有義務(wù)和責(zé)任協(xié)調(diào)好所轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系，使雙方的矛盾與糾紛得到化解，以避免事態(tài)的擴大?！窘鉀Q問題】對此，我會先了解一下當初的物業(yè)費是否包含對于車輛的管理費用，安撫雙方矛盾焦灼的局面，讓雙方能夠冷靜的處理此事。然后，聽取雙方代表的意見，如果說是包含了，那么物業(yè)就不應(yīng)該對業(yè)主的車子再征收相關(guān)的管理費用，也就無理由對車子進行上鎖，并且勸說物業(yè)人員向相關(guān)業(yè)主道歉；如果是不包含的，那么請物業(yè)工作人員對業(yè)主進行充分詳實的解釋，履行當初的告知義務(wù)，直到令業(yè)主信服，因為任何一個費用都必須經(jīng)過充分的論證和相應(yīng)的征求意見過程?！究偨Y(jié)提高】總之，通過有效的溝通和協(xié)商，爭取能有一個令雙方滿意的解決方案。在此事得到有效的解決后，我會對此事做一個總結(jié)，總結(jié)處理類似糾紛事件的經(jīng)驗和不足，爭取在以后的工作中避免此類事情的發(fā)生，當糾紛和矛盾在最初出現(xiàn)的時候便能夠通過合理有效的方式得到很好解決。點評：此題中解決問題環(huán)節(jié)，應(yīng)用到了層層假設(shè)的方法，即“如果”等語句。內(nèi)容：一定要可操作性語言：迅速，第一時間，同時一，同時二，思考：沉重冷靜，顧全大局總結(jié)提高：查漏補缺、未雨綢繆例題開會前一小時發(fā)現(xiàn)會場的后背景有一個漢字寫錯了，你怎么辦?答題注意事項：一、內(nèi)容（一）認真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。（二）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時，應(yīng)盡可能多的提出解決方法，即“窮盡一切對策”。往往是既新穎又有可操作性的對策能讓考官眼前一亮，給出高分。（三）處理比較復(fù)雜的突發(fā)事件時要注意輕重緩急排序（四）答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。二、語言（一）答題時，需用一些詞語體現(xiàn)出來處理問題的及時性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬上、第一時間”等詞語來體現(xiàn)反應(yīng)及時。（二）答題時可用恰當?shù)恼Z言來凸顯答題原則，比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全等。三、分類：自然災(zāi)害：水旱災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震

災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)等。事故災(zāi)難：工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。社會安全事件：重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟安全事件、群體性事件四、相關(guān)法規(guī)文件《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中國的減災(zāi)行動》白皮書《中華人民共和國國防震減災(zāi)法》《中華人民共和國防洪法》《大型群眾性活動安全管理條例》五、公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理公共突發(fā)事件的基本答題思路、注意事項與一般性突發(fā)事件基本相同。兩者不同的是，比起靈活多變的一般性突發(fā)事件試題來說，公共突發(fā)事件的處理有著更多共性的步驟與措施。對于公共突發(fā)事件，我們可以從國家相關(guān)法律、規(guī)定與條例，以及各級政府的應(yīng)急預(yù)案等文件中歸納概括出處理四類公共突發(fā)事件的基本框架：（一）災(zāi)前準備，提早預(yù)防 思想上重視，機制上完善；統(tǒng)籌安排，加強監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報；第一時間匯總、匯報災(zāi)情。（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力1.領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視，建立領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。第一時間趕赴災(zāi)區(qū)前線，靠前指揮，統(tǒng)一組織抗災(zāi)工作。2.以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡可能保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。緊急救援和轉(zhuǎn)移災(zāi)民時，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。轉(zhuǎn)移時有序組織，分批分級，做好秩序維護和后勤物資保障工作，過程中做好檢查工作，堅持人員安全第一的原則。安置時考慮周全，注意救災(zāi)物質(zhì)發(fā)放到位。3.搞好科學(xué)防控，采取得力措施，減少災(zāi)難損失，減緩災(zāi)情，同時要預(yù)防次生、衍生災(zāi)害。發(fā)揮黨員干部帶頭作用合理利用武警、軍隊的力量，號召人民群眾抗災(zāi)自救，各部門哥單位協(xié)調(diào)配合，全黨動員全民動手。（三）災(zāi)后重建，考慮周全1.繼續(xù)嚴密防范，加強搶險救災(zāi)應(yīng)急指揮工作，及時排除各種隱患，一旦發(fā)現(xiàn)險情及時報告。2.災(zāi)害過后立刻加緊搶修，盡快恢復(fù)水、電、氣、通訊的供應(yīng)與道路交通暢通。3.加強衛(wèi)生防疫工作，確保災(zāi)后無疫情。4.恢復(fù)生產(chǎn)，減少損失：領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實資金，確保救災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。5.全力幫助，爭取社會各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。6.政府進一步健全和完善預(yù)警機制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān)知識和自救技巧。事故災(zāi)難的應(yīng)急處理（一）立刻啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財產(chǎn)安全。（三）在現(xiàn)場安撫當?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。（五）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時，進一步加強安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理負責(zé)人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險