BUSINESS企業(yè)電話禮儀培訓(xùn)Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.講師：XXX人事部01020304電話接聽禮儀Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtextcontent.電話撥打禮儀Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtextcontent.通話質(zhì)量保證Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtextcontent.電話溝通建議Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtext.Addyourcontent.Addyourtextcontent.目錄CONTENTSPART01電話接聽禮儀請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。123重要的電話要到安靜的地方接聽準(zhǔn)備通話環(huán)境開頭簡單問候寒暄后細(xì)傾聽重要點(diǎn)記下來根據(jù)不同時(shí)間向?qū)Ψ街潞唵螁柡蛘J(rèn)真傾聽來電方需求，及時(shí)反饋重要的地方要及時(shí)記錄避免遺忘4電話接聽步驟01有心理學(xué)家研究表明，鈴聲響三聲的時(shí)間是大多數(shù)人能夠接待的最短等待時(shí)間，但也不要鈴聲響起就接，會(huì)讓人感覺措手不及三聲之內(nèi)接起電話02接通電話的瞬間，人們常會(huì)有大概十秒的反應(yīng)時(shí)間，正好可以用來問候緩沖，但要根據(jù)不同時(shí)間對(duì)應(yīng)不同問候語，不要中午說早上好接通電話先說問候03大多數(shù)人都會(huì)通過對(duì)方的語氣，用詞，音調(diào)等來判斷是否繼續(xù)通話，即使對(duì)方看不見你，也能通過你的語氣感受到你的態(tài)度是否友好面帶微笑語氣柔和電話接聽原則PART02電話撥打禮儀請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。0

1準(zhǔn)備好通話環(huán)境，通話內(nèi)容準(zhǔn)備妥當(dāng)02接通電話接通電話時(shí)不要說無關(guān)的話03問候?qū)Ψ礁鶕?jù)時(shí)間及身份合適地問候04說明來意寒暄過后可簡要說明來意05表示感謝無論事成或否都要表示感謝電話撥打步驟注意時(shí)間處理公務(wù)，盡量在工作時(shí)間撥打處理私務(wù)，盡量在私人時(shí)間撥打注意地點(diǎn)環(huán)境嘈雜，建議要另約時(shí)間撥打環(huán)境安靜，建議換文字交流方式細(xì)聽語氣心情平和，正常的電話溝通即可語氣正常，耐心的電話交流即可電話撥打三注意PART03通話質(zhì)量保證請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。不要讓電話鈴響三遍以上不要接電話時(shí)與別人談話

不要接電話時(shí)同時(shí)吃零食不要說完話立即掛斷電話基本要求諱飾式委婉法用委婉的詞語表示有些話不便直說或使人感到難堪的方法01借用式委婉法借用一事物特征來代替對(duì)事物實(shí)質(zhì)性問題直接回答的方法02曲語式委婉法用曲折含蓄的語言、商洽的語氣表達(dá)自己獨(dú)特看法的方法03委婉說話1提高反應(yīng)速度3進(jìn)行換位思考5了解對(duì)話大局4逆向推演2增加社會(huì)閱歷通話完成6觀察反?，F(xiàn)象弦外之音此時(shí)應(yīng)首先表示關(guān)心，然后告知改天再重新?lián)艽螂娫?，囑咐?duì)方早點(diǎn)休息對(duì)方喝醉了通話過程中接到其它電話時(shí)，如果更為緊急可以向?qū)Ψ秸f抱歉，稍后再打給你第三方接入無論是什么誤會(huì)，一定要及時(shí)跟對(duì)方解釋清楚，避免事后耽誤重要事項(xiàng)地進(jìn)行對(duì)方誤會(huì)了遇到尷尬為了穩(wěn)定當(dāng)下如果雙方都不讓步，溝通可能會(huì)發(fā)展成吵架01為了化解危機(jī)在溝通談崩之前的妥協(xié)是為了更好地去合作02為了見面再談電話講不清楚時(shí)的妥協(xié)是為了能約見面溝通03適當(dāng)妥協(xié)PART04電話溝通建議請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，文字盡量言簡意賅，簡單說明即可，注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容。數(shù)數(shù)字法運(yùn)動(dòng)排解香氛調(diào)節(jié)數(shù)顏色法用筆寫下情緒暗示轉(zhuǎn)移注意音樂舒緩深呼吸法控制情緒傳遞信心傳遞態(tài)度傳遞積極傳遞力量傳遞溫暖0103050402保持笑容溝通時(shí)出現(xiàn)矛盾，而且短時(shí)間無法通過溝通解決時(shí)出現(xiàn)矛盾時(shí)溝通時(shí)出現(xiàn)爭執(zhí)，不適合語音溝通適合當(dāng)面溝通時(shí)出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)溝通過程中出現(xiàn)第三方來電，打斷了本次的談話時(shí)出現(xiàn)第三方通話故障面帶微笑鈴響先問候放一支筆記下關(guān)鍵詞尊重他人專心接電話言至尾聲感謝不離口看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)通話總結(jié)BUSINESS演示完畢感謝您的觀看Addyourte