房地產(chǎn)銷售管理實(shí)施細(xì)則目

錄第一章

總

則第二章

銷售前期策劃組織第三章

銷售現(xiàn)場(chǎng)管理和人員管理第四章

銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理第五章

銷售認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議管理要求第六章

銷售變更管理要求第七章

售后服務(wù)及投訴處理管理要求第八章

銷售收款管理要求第九章

產(chǎn)權(quán)管理要求

第一章

總

則第一條

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售管理科學(xué)化、規(guī)范化、程序化，提升用戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)明良好經(jīng)濟(jì)效益，建立企業(yè)品牌。第二條

標(biāo)準(zhǔn)：遵法經(jīng)營(yíng)，專業(yè)管理，科學(xué)動(dòng)作，講求績(jī)效。

第二章

銷售前期策劃組織第三條

經(jīng)營(yíng)部人員必需熟練掌握國(guó)家及地方相關(guān)房地產(chǎn)銷售政策、法律、法規(guī)，恪守企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。科學(xué)估計(jì)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)項(xiàng)目標(biāo)開發(fā)提供相關(guān)信息。第四條

對(duì)企業(yè)擬開發(fā)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)應(yīng)提出策劃定位意見，關(guān)鍵內(nèi)容包含：1、項(xiàng)目周圍同類市場(chǎng)情況2、整體市場(chǎng)走勢(shì)3、項(xiàng)目開發(fā)定位設(shè)想4、項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)計(jì)意見。第五條

經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售面積查丈、商品房預(yù)售許可證和項(xiàng)目土地產(chǎn)權(quán)初始登記。第六條

在項(xiàng)目銷售前，經(jīng)營(yíng)必需制度項(xiàng)目營(yíng)銷策劃推廣方案》，并提交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｎ}會(huì)議審議、審批，其關(guān)鍵內(nèi)容包含：1、項(xiàng)目標(biāo)概況，2、周圍市場(chǎng)情況3、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析4、價(jià)格定位分析5、項(xiàng)目銷售策略及促銷活動(dòng)組織6、項(xiàng)目銷售宣傳推廣7、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算8、銷售監(jiān)控第七條

經(jīng)營(yíng)部依據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案審批意見制訂實(shí)施計(jì)劃，組建項(xiàng)目標(biāo)銷售中心，培訓(xùn)銷售人員，幫助裝修樣板房，印制售樓宣傳資料等，按計(jì)劃、分步驟地完成售樓前各項(xiàng)工作。第八條

經(jīng)營(yíng)部幫助企業(yè)財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門申請(qǐng)待售樓宇按揭額度。

第三章

銷售現(xiàn)場(chǎng)管理及人員管理第九條

每項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置銷售中心，中心設(shè)一名銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，并設(shè)銷售主管一名，幫助銷售經(jīng)營(yíng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)管理。第十條

銷售人員由企業(yè)人力資源部按企業(yè)相關(guān)要求公開招聘，經(jīng)營(yíng)部參與初步選定，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后錄用。第十一條

銷售人員采取聘用制，由經(jīng)營(yíng)部組織統(tǒng)一、系統(tǒng)、專業(yè)培訓(xùn)，考評(píng)合格后上崗。第十二條

銷售人員待遇實(shí)施底薪加分成制度，其個(gè)人收入和銷售業(yè)績(jī)掛鉤，具體分配措施另文說明。第十三條

銷售人員崗前培訓(xùn)內(nèi)容包含：房地產(chǎn)項(xiàng)目標(biāo)基礎(chǔ)情況、區(qū)域項(xiàng)目標(biāo)情況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、銷售業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、接待禮儀、用戶接待程序、用戶跟進(jìn)管理、物業(yè)管理、法律知識(shí)、銷售反饋程序和協(xié)議變更、用戶投訴處理等。第十四條

銷售人員由經(jīng)營(yíng)定時(shí)組織考評(píng)，實(shí)施末位淘汰制，凡連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)最終一名則自動(dòng)淘汰。第十五條

銷售人員必需了解企業(yè)在售物業(yè)具體情況、周圍環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤情況，掌握深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)基礎(chǔ)信息。熟悉相關(guān)房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)知識(shí)和國(guó)家房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)和稅費(fèi)稅率，并不停提升本身素質(zhì)和銷售技巧。第十六條

銷售人員必需按要求程序簽署認(rèn)購(gòu)書面通知、商品房買賣協(xié)議，幫助用戶辦理按揭手續(xù)，做到認(rèn)真細(xì)致，不出差錯(cuò)。第十七條

經(jīng)營(yíng)部人員和現(xiàn)場(chǎng)銷售人員定時(shí)舉行同、月銷售部總結(jié)會(huì)議，由經(jīng)營(yíng)以總結(jié)匯報(bào)形式向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)銷售成效和存在問題。第十八條

銷售人員要妥善保管相關(guān)銷售文件和用戶已簽定（或待簽）銷售認(rèn)購(gòu)書或合相同，并有保密義務(wù)。第十九條

銷售人員離職必需到企業(yè)人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)，交接好工作資料和用戶信息，按要求結(jié)算工資和銷售分成。第二十條

銷售中心工作時(shí)間由經(jīng)營(yíng)部和銷售經(jīng)理依據(jù)各項(xiàng)目標(biāo)銷售時(shí)期靈活調(diào)配時(shí)間，上下班實(shí)施個(gè)人簽到確定制。第二十一條

銷售現(xiàn)場(chǎng)有專門衛(wèi)生保潔人員和保安人員，銷售人員要自覺保持銷售中心衛(wèi)生，特殊情況若無專業(yè)清潔，由銷售人員輪值清潔衛(wèi)生。第二十二條

銷售中心考勤制度一、

工作時(shí)間安排（一）

銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間天天早8：30~晚8：00，可依據(jù)情況加班；（二）

節(jié)假日銷售通常不安排休息，休息時(shí)間依據(jù)項(xiàng)目銷售階段實(shí)施輪休；（三）

展銷會(huì)期間，銷售人員通常不安排休假。（四）

銷售中心依據(jù)需要靈活調(diào)整工作時(shí)間及工作班次，確保用戶隨時(shí)可看樓。（五）

銷售主管每個(gè)月最終一周制訂出下月銷售人員排班表，由銷售經(jīng)營(yíng)審核后實(shí)施，銷售人員休息期間可要求上班，參與用戶接待。二、

請(qǐng)假（一）病假1、病假須持有醫(yī)院證實(shí)辦理手續(xù)，無病假證實(shí)按事假處理。2、病假工資計(jì)扣措施按企業(yè)相關(guān)病假要求實(shí)施。

（二）事假1、銷售人員因個(gè)人事務(wù)必需占用工作時(shí)間，可請(qǐng)事假；2、銷售人員請(qǐng)事假時(shí)須提前一天請(qǐng)假，并取得同意后方可休假，不然按曠工處理；3、事假工資計(jì)扣措施按企業(yè)相關(guān)要求實(shí)施。（三）事假同意權(quán)限和程序1、一天以內(nèi)（含一天）由銷售經(jīng)營(yíng)同意，并報(bào)經(jīng)營(yíng)部登記立案；2、一天以上三天以下（含三天）由銷售上報(bào)經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)同意并在人力資

源部立案；3、三天以上七天以下（含七天）由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。4、七天以上由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意同意后，報(bào)企業(yè)

董事長(zhǎng)同意。5、營(yíng)部銷售中心管理，服務(wù)類人員全部請(qǐng)假事宜，均根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求進(jìn)行。（四）銷售主管每日對(duì)銷售人員進(jìn)行考勤，經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行不定時(shí)抽查監(jiān)督。（五）每個(gè)月最終一天，由項(xiàng)目銷售主管統(tǒng)計(jì)銷售中心銷售人員當(dāng)月出勤情況，并將匯總結(jié)果報(bào)經(jīng)營(yíng)部，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)簽署后送交企業(yè)人力資源部。三、

遲到（早退）、曠工處理按企業(yè)相關(guān)要求處理。第二十三條

上崗要求一、儀容儀態(tài)要求1、工作時(shí)間銷售員應(yīng)統(tǒng)一著裝，上班前10分鐘必需關(guān)閉完成，以整齊、端莊儀態(tài)進(jìn)入工作崗位。2、銷售人員衣服要整齊，無污跡無顯著鄒痕，衣袋中不能放置過多物品，皮鞋保持潔凈、光亮。3、男士必需打領(lǐng)帶。頭發(fā)必需修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸及衣服、不蓋耳朵為宜，確保無頭屑，不準(zhǔn)剃光頭。4、女士頭發(fā)要梳理整齊，修飾整齊。要求淡妝上崗，裝飾佩戴要合適。不涂有色指甲汕，忌有過多香水。5、注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味，上班前不得信用有異味食品，不得飲酒，保持口氣清新。6、工作時(shí)間必需保持良好坐姿、站姿及精神面貌，展示企業(yè)訓(xùn)練有素良好形象。二、工作紀(jì)律1、銷售人員要遵守紀(jì)律，服從管理，用心工作，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)名項(xiàng)規(guī)章制度，推行自己崗位職責(zé)。2、工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不誰在辦公區(qū)域大聲喧嘩（包含接聽電話）嘻笑打鬧、聊天、聽錄音機(jī)、吃東西、睡覺、下棋。3、銷售人員上班時(shí)嚴(yán)禁在辦公區(qū)域、接待大廳吸煙。4、全部銷售員私人用具均存放于個(gè)人衣柜內(nèi)；銷售接待臺(tái)及辦公室不得放置任何和工作無關(guān)私人物品（水杯除外）；辦公物品順使用后立即整理，保持接待臺(tái)、辦公桌整齊，下班離開前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。5、服從管理，正直講求老實(shí)，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)部署工作。6、嚴(yán)禁使用用戶志用物品，如紙杯、雨傘等物品。7、工作中要團(tuán)結(jié)合作嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所相互爭(zhēng)吵。8、遇見用戶時(shí)，不管是本人或非本人用戶，全部要熱情、禮貌、舉止文雅大方。有問有答，耐心周到。9、約見客人要按時(shí)，碰到用戶應(yīng)禮讓，請(qǐng)客人先行，并對(duì)應(yīng)降低談話聲音。10、

工作區(qū)域嚴(yán)禁跑步，嚴(yán)禁多人并排行步。11、

嚴(yán)禁私自脫崗、換崗、串崗、換休。12、

在工作時(shí)間內(nèi)，不做和本職員作無關(guān)事；保持良好精神面貌和熱誠(chéng)工作態(tài)度對(duì)待來訪用戶。13、

工作時(shí)間表標(biāo)準(zhǔn)上不得因私會(huì)友，確有必需時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，長(zhǎng)話短話。14、

話上班時(shí)間不得用售樓電話打私人電話，必需時(shí)長(zhǎng)話短說，嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)，違者將雙倍扣罰話費(fèi)。15、

銷售推廣期，電話量大，對(duì)用戶咨詢回復(fù)保持熱情同時(shí)要簡(jiǎn)練，盡可能說服其到現(xiàn)場(chǎng)來。三接聽電話要求1、在電話響鈴一聲后立即接聽，最多不應(yīng)超出三聲。2、接聽電話時(shí)要以左手拿話筒，右手取筆準(zhǔn)備隨時(shí)統(tǒng)計(jì)，聲音適中，以免影響其它人職員作。3、接聽電話時(shí)，首先問候“您好！

項(xiàng)目銷售中心”，如了解對(duì)方是*先生（女士/小姐）時(shí)，應(yīng)立即問候“*先生（女士/小姐）您好！4、接聽找人電話，須將話筒輕放后，立即轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁手拿話筒，高志呼叫，通話完成，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。

第四章

銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理第二十五條

銷售人員接待用戶實(shí)施輪番制，包含接待到訪用戶和接聽電話等，具體輪番次序以當(dāng)日上班簽到序?yàn)闇?zhǔn)。第二十六條

銷售人員對(duì)到訪用戶實(shí)施一對(duì)要全程跟蹤服務(wù)，當(dāng)用戶二次到訪而原接待銷售人員在在或正在接待新用戶時(shí)，則由當(dāng)初輪值銷售人員最終一位售樓代為接待。第二十七條

銷售人員應(yīng)要求第一次到記用戶填寫《用戶來訪記錄表》，以留取來記統(tǒng)計(jì)，但不得強(qiáng)求，不許因?yàn)闅w屬問題對(duì)二次到訪用戶進(jìn)行盤問。第二十八條

如銷售人員在填寫用戶來電來記統(tǒng)計(jì)后，因該銷售人員談判技巧或談判思緒不適合訪用戶時(shí)，銷售主管應(yīng)幫助銷售人員和用戶繼續(xù)洽談。第二十九條

銷售人員接待用戶要做好洽商談統(tǒng)計(jì)，銷售主管有義務(wù)要求并監(jiān)督該名銷售員做好用戶跟蹤服務(wù)。第三十條

銷售人員在接待用戶過程中，如遇用戶一次購(gòu)置3套以上物業(yè)，銷售主管必需全程幫助銷售員和用戶洽談。第三十一條

任何銷售人員不重工業(yè)在項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接收外界（含業(yè)主）委托進(jìn)行房屋買賣和租賃等業(yè)務(wù)。第三十二條

銷售人員在銷售樓宇時(shí)不得以任何理由收取用戶“傭金“或”中介費(fèi)“等；不得參與用戶樓宇買賣炒作。第三十三條

銷售人員收取用戶臨時(shí)定金（不中要求定金）時(shí)必需出具《臨時(shí)意向書》，標(biāo)準(zhǔn)要求用戶于兩天補(bǔ)足定金，不然沒收臨時(shí)定金，所定房號(hào)另行發(fā)售。第三十四條

銷售人員在售樓過程上必需依據(jù)企業(yè)要求和項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際向用戶講解，不得弄虛作假或向用戶亂承諾，尤其是未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得向用戶作任何書面承諾，不然造成不良后果由銷售員自行負(fù)擔(dān)。第三十五條

銷售人員不得和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，對(duì)部分挑剔、態(tài)度惡劣用戶要作認(rèn)真耐心解釋，必需時(shí)可回避，由銷售主管或其它銷售人員代為處理；多使用“對(duì)不起、謝謝，很抱歉“等文明用語。第三十六條

因?yàn)殇N售人員工作失誤直接造成用戶要求退房，除扣除該項(xiàng)房傭金外，還應(yīng)給合適處罰。第三十七條

銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)則和違規(guī)處罰1、銷售員之間提倡團(tuán)結(jié)互助，謙讓、包容作業(yè)精神，提倡正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，杜絕違規(guī)操作。2、銷售人員之間有義務(wù)想到幫助，任何人不得怠慢用戶，當(dāng)某銷售員同時(shí)有多名用戶來訪時(shí)，應(yīng)委托她人代為接待。3、明知用戶發(fā)球其它銷售員，而私下占為己有，有意造成自己為用戶付出勞動(dòng)既成事實(shí)后要求分享傭金者，將作以下處理：（1）

該業(yè)績(jī)及傭金歸原來銷售人員全部；（2）

犯錯(cuò)誤銷售員以自動(dòng)離職處理。4、銷售人員在帶用戶看樓過程中證實(shí)用戶是其它銷售人員，也必需確保順利帶看完成，不許可將用戶丟下不管。5、售人員在用戶認(rèn)定上出現(xiàn)糾紛，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，處理不成則向經(jīng)營(yíng)

部申報(bào)處理，不許可打攪用戶，通常要求用戶為其作證，一律按解聘處理，且不得享受該分成。6、銷售人員在工作中碰到問題，應(yīng)向上級(jí)反應(yīng)，上級(jí)回復(fù)問題時(shí)限通常為24

小時(shí)，正常上報(bào)程序?yàn)椋轰N售主管、銷售經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)理、企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)董事長(zhǎng)。如遇特殊情況可越級(jí)反應(yīng)。7、銷售一空人員應(yīng)如實(shí)向用戶介紹項(xiàng)目，對(duì)于臨時(shí)不能確定事項(xiàng)不得為促成成交而隨便承諾，欺騙用戶，若由此使致用戶在簽約時(shí)提出無理要求，或給企業(yè)造成損失，銷售人員不得享受該薦分成，情節(jié)嚴(yán)重者將給解聘。8、因銷售人員服務(wù)不好，用戶即使簽約全對(duì)該名銷售人員提出投訴，由經(jīng)營(yíng)酌情對(duì)該項(xiàng)名銷售員進(jìn)行處罰。9、因銷售人員在接待非本人用戶時(shí)不耐心、熱情、和用戶爭(zhēng)吵或背后諷刺客戶，不管何種原因，全部必需給處罰。10、

銷售人員如因未立即或未按要求填寫或有意隱瞞用戶資料或竊取她人資料，一經(jīng)發(fā)覺將給處罰。11、

銷售人員不管何種原因錯(cuò)過接聽來電或來訪用戶機(jī)會(huì)全部不予賠償。12、

銷售人員不得以任何理由中止正在接待用戶而轉(zhuǎn)接其它用戶。第三十八條

業(yè)務(wù)報(bào)表管理一、經(jīng)營(yíng)部對(duì)日常銷售工作實(shí)施銷售日、周、月報(bào)表管理制。銷售主管理應(yīng)于天天下班前15分鐘將當(dāng)日銷售日服表交項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)，由服務(wù)人員進(jìn)行電腦信息錄入和銷售臺(tái)賬編寫，并于次日向經(jīng)營(yíng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送服表。二、銷售服務(wù)人員在銷售信息錄入過程中，如發(fā)覺資料出現(xiàn)問題，須立即通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理須在8小時(shí)內(nèi)核實(shí)，并返還服務(wù)人員重新進(jìn)行錄入。三、每成功銷售一鎰（簽署認(rèn)購(gòu)書），必需由銷售主管確定并統(tǒng)計(jì)立案。第三十九條

例會(huì)制度一、晨

會(huì)銷售中心天天早晨8：30舉行每日晨會(huì)，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)間不超出30分鐘，關(guān)鍵內(nèi)容：1、通報(bào)前一天銷售情況；2、了解銷售人員對(duì)用戶跟蹤進(jìn)展情況；3、對(duì)存在問題提出處理意見；4、對(duì)客記提出新問題統(tǒng)一回復(fù)口徑；5、銷售經(jīng)理依據(jù)銷售需要，靈活安排當(dāng)日銷售工作。二、每七天例會(huì)每七天一下午經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員組織項(xiàng)目銷售中心全體人員如開每七天例會(huì)，關(guān)鍵內(nèi)容：1、通報(bào)上星期內(nèi)項(xiàng)目相關(guān)工作進(jìn)展；2、總對(duì)號(hào)上星期銷售工作；3、點(diǎn)評(píng)上周銷售人員工作表現(xiàn)；4、對(duì)上星期出現(xiàn)銷售問題提出處理措施5、部署本星期銷售工作，并通報(bào)銷售政策。第四十條塊

用戶及業(yè)績(jī)確定制度一、

用戶歸屬確定以銷售日有效用戶登記第一次接待統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，有爭(zhēng)議用戶標(biāo)準(zhǔn)上以來訪統(tǒng)計(jì)前后確定，或可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體協(xié)調(diào)處理，統(tǒng)計(jì)使用期為三個(gè)月。二、

用戶判定和業(yè)績(jī)確定標(biāo)準(zhǔn)1、來訪用戶沒有明確表示是同行咨詢或找人聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)均視為有效來訪用戶。2、對(duì)一進(jìn)銷售中心就表明是同行、推銷或是搞裝修身份，并只拿資料或直接看樣板房，銷售人員不算接待，可繼續(xù)接待下一用戶，但銷售人員不得登記交換名片。3、當(dāng)用戶兩次來訪由不一樣銷售人員接待，若第三次到訪和首次接待人員成交，業(yè)績(jī)歸首次接待人員，若和第二次接待人員成則業(yè)績(jī)共享，其它應(yīng)共享用戶由銷售主管協(xié)調(diào)，通常不主張共享。4、用戶名稱和聯(lián)絡(luò)方法均不一樣，如經(jīng)調(diào)查發(fā)覺實(shí)際是夫妻、父子或母女等直系關(guān)系且為同一需求，視作同一用戶，若由不一樣銷售人員接待則屬共享用戶。5、如發(fā)覺非上述關(guān)系則第一位用戶名稱有有效用戶。6、用戶夫妻分別來訪并由兩個(gè)銷售人員接待，若在第二次接待時(shí)成交，業(yè)績(jī)?yōu)楣灿?，若在夫妻第三次來訪時(shí)首次接待銷售員接待，則業(yè)績(jī)歸第一個(gè)銷售人員。7、

用戶名稱和聯(lián)絡(luò)方法其中一項(xiàng)相同，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后發(fā)覺實(shí)際情況并非同一用戶，視為不一樣用戶。8、

如遇用戶在和銷售員洽談并帶用戶看房后，用戶經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或其它途徑到銷售中心簽署購(gòu)房協(xié)議時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)詫黉N售人員，如因?yàn)樵撁N售人員無法出具具體洽談統(tǒng)計(jì)及談判看房過程有效統(tǒng)計(jì)，則該薦銷售業(yè)績(jī)和銷售人員無關(guān)。9、

如發(fā)生用戶簽署協(xié)議并已協(xié)議交款后要求退房，由經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)和該項(xiàng)目銷售經(jīng)理了解用戶退房原因，責(zé)任在銷售員，則該項(xiàng)名銷售人員銷售分成取消，如銷售分成已發(fā)放，則在下月發(fā)放時(shí)原額扣除，責(zé)任在用戶，經(jīng)銷售人員做工作，用戶同意按協(xié)議約定條款負(fù)擔(dān)違約責(zé)任，并支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)，則該名銷售人員應(yīng)得銷售分成數(shù)額不變。10、

確定單位購(gòu)置時(shí)需要寫清楚單位名稱及聯(lián)絡(luò)人，憑法人姓名不能確定是單位購(gòu)置。11、

對(duì)已知?dú)w屬用戶接待不分享業(yè)績(jī)分配；12、

全部業(yè)績(jī)認(rèn)定以認(rèn)購(gòu)書署名及日?qǐng)?bào)表或銷售主管成交確定說明為準(zhǔn)。屬共享用戶則業(yè)績(jī)共享。三、用戶成交判定：以用戶簽署《商品房買賣協(xié)議》，且交納了首期款為準(zhǔn)。第四十一條

房源管理一、項(xiàng)目服務(wù)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心房源管理，將用戶成交個(gè)案即時(shí)輸入電腦，建立明晰、動(dòng)態(tài)銷售臺(tái)賬，配合銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售監(jiān)控管理。二、銷售一空人員要常常了解房源情況，服務(wù)人員有義務(wù)對(duì)查詢者作解答。三、項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)在每個(gè)月最末一日統(tǒng)計(jì)出項(xiàng)目當(dāng)月簽署認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房協(xié)議數(shù)量。四、項(xiàng)目服務(wù)人員必需確保房源信息正確性，若由此出現(xiàn)一房多售、用戶房號(hào)登記錯(cuò)誤等到，項(xiàng)目當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)全部責(zé)任。

第五章

銷售認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議管理第四十二條

企業(yè)樓宇銷售所使用認(rèn)購(gòu)書、合相同文本資料必需由企業(yè)統(tǒng)一印制或購(gòu)置，由專員管理。第四十三條

認(rèn)購(gòu)書必由經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理，由銷售主管剪發(fā)給各銷售人員按要求和客戶簽署，簽署將其中兩分交四服務(wù)人員作信息錄入依據(jù)。第四十四條

全部認(rèn)購(gòu)書、買賣協(xié)議（包含附件）需按企業(yè)要求程序?qū)徟_定，并印制成格式文件，銷售人員或用戶不得在認(rèn)購(gòu)書、買賣協(xié)議上作任何修改（增加或刪除）；確有異議必需由經(jīng)營(yíng)部按相關(guān)要求報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可作更改。第四十五條

簽定認(rèn)購(gòu)書前用戶必需先交足購(gòu)房定金，；買賣協(xié)議簽定后，認(rèn)購(gòu)書即告作廢。第四十六條標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購(gòu)書一式三份，用戶、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份，均具相同法律效力。第四十七條由經(jīng)營(yíng)部發(fā)出認(rèn)購(gòu)書在一定時(shí)間內(nèi)必需做到收發(fā)平衡，作廢也必須交回經(jīng)營(yíng)部。第四十八條

項(xiàng)目買賣協(xié)議簽署由經(jīng)營(yíng)部指定人員負(fù)責(zé)，用戶可接到經(jīng)營(yíng)部簽署也可在售樓現(xiàn)場(chǎng)簽署；協(xié)議由專員從網(wǎng)上核實(shí)打印，、裝訂后和用戶簽署。第四十九條

協(xié)議一經(jīng)簽署，一律不得作任何更改。特殊情況必需變更，由此產(chǎn)生費(fèi)用全部由用戶負(fù)擔(dān)。第五十條

對(duì)買賣協(xié)議簽章，必需先由用戶署名后，交加經(jīng)營(yíng)部經(jīng)辦人對(duì)統(tǒng)一按企業(yè)相關(guān)要求簽蓋企業(yè)協(xié)議專用章。第五十一條

對(duì)一次性付款或分期付款協(xié)議，一經(jīng)簽署完成，經(jīng)營(yíng)部必需登記各期付款時(shí)間，待協(xié)議在國(guó)土局立案后定時(shí)送企業(yè)檔案室保管。第五十二條

辦理按揭用戶購(gòu)房協(xié)議，在辦理完銀行按揭手續(xù)、抵押登記后，協(xié)議交由銀行保管，返還用戶按揭協(xié)議、抵押合相同各一份，剩下則送企業(yè)檔案室保管，若有需要時(shí)則可從檔案里借用。第五十三條

協(xié)議審批及確定程序一、

用戶對(duì)協(xié)議條款沒有疑問或用戶有異議已獲圓滿回復(fù)后，用戶同意簽署認(rèn)購(gòu)書或《商品房買賣協(xié)議》；（一）用戶交納要求定金后銷售人員即和用戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》，《認(rèn)購(gòu)書》需要經(jīng)銷售員、用戶簽字、企業(yè)蓋章后生效。（二）用戶簽署認(rèn)購(gòu)書以后，銷售人員附送用戶購(gòu)置本項(xiàng)目所需費(fèi)用清單及需提交個(gè)人資料清單，交要求用戶簽收。如用戶要求簽約同時(shí)辦理按螝，由銷售主管理立即通知銷售服務(wù)人員做準(zhǔn)備。（三）銷售人員幫助用戶填寫個(gè)資料表，其中用戶個(gè)人資料由用戶親筆填寫，填寫完成后銷售人員確定無誤后，交由服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)議立案。（四）銷售人員必需在用戶簽署認(rèn)購(gòu)書明確簽署買賣協(xié)議簽署時(shí)間，交向用戶出示協(xié)議范本。（五）經(jīng)營(yíng)部按前款要求時(shí)間準(zhǔn)備好協(xié)議，在查看用戶房款收款收據(jù)后和用戶簽署買賣協(xié)議。二、

用戶對(duì)協(xié)議（認(rèn)購(gòu)書）有疑慮作以下處理（可并存）：1、用戶對(duì)協(xié)議條款有疑問，銷售人員可請(qǐng)銷售主管、經(jīng)理幫助解釋，必需時(shí)約企業(yè)律師出面解釋。2、如用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議內(nèi)容堅(jiān)持要改動(dòng)，則由用戶填寫《銷售孌更申請(qǐng)表》后，按相關(guān)管理要求審批，獲同意后實(shí)施，審批文件送項(xiàng)目服務(wù)人員作簽約準(zhǔn)備文件，未獲同意則立即通知用戶。

第六章

銷售變更管理要求第五十五條

認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議變更程序1、業(yè)主向銷售中心提出認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議變更要求，并填寫企業(yè)統(tǒng)一印制《認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議變更申請(qǐng)表》2、銷售中心將《認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議變更申請(qǐng)表》送經(jīng)營(yíng)部審批后送企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)3、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由經(jīng)營(yíng)經(jīng)辦人通知業(yè)主前來辦理協(xié)議變更，需要交費(fèi)則先交費(fèi)后辦理。4、具體變更要求參考以下條款要求。第五十六條

變更業(yè)主姓名要求1、已簽認(rèn)購(gòu)書，未簽正式買賣協(xié)議，因正當(dāng)理由，包含更換為用戶妻子（丈夫）、兒女、直系親屬，而且能夠提供原用戶以上關(guān)系相關(guān)證實(shí)（結(jié)婚證、戶口薄、或戶口所在地派出所證實(shí)等），視為合理要求，能夠更名，不收取更名費(fèi)。2、假如用戶簽定認(rèn)購(gòu)書后，未簽定正式買賣協(xié)議，要求用戶姓名，便無法提供以上要求正當(dāng)證實(shí)材料，將收取用戶3000元/戶、次手續(xù)，給更名。3、已簽定正式買賣協(xié)議未在國(guó)土部門立案，標(biāo)準(zhǔn)上不得更改業(yè)主姓名，確需要變更，收取變更費(fèi)3000元/次。4、已簽定買賣協(xié)議并已在國(guó)土部門立案或已辦理按揭，則不再變更，必需變更由業(yè)主自行到國(guó)土局按要求辦理。第五十六條

變更付款方法要求1、

用戶因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件發(fā)生改變，造成供樓能力改變，在簽定認(rèn)購(gòu)書后，簽

定正式買賣協(xié)議之彰，提出變更付款方法申請(qǐng)，視為合理要求，給變更，不收手續(xù)費(fèi)。2、

假如用戶簽定正式買賣協(xié)議以后，提出變更付款方法，標(biāo)準(zhǔn)不予變更，確需變更則收取1000元/次變更費(fèi)。3、

付款方法變更時(shí)付款折扣也對(duì)應(yīng)變更。4、

凡買賣協(xié)議已簽定且已在國(guó)土部門立案或已經(jīng)辦理按揭，則不再接收變更申請(qǐng)。第五十七條

變更房號(hào)要求1、假如用戶只交納臨時(shí)定金確定了房號(hào)，未簽定認(rèn)購(gòu)書，要求變更房號(hào)，視為合理要求，給予變更。2、假如用戶已簽定認(rèn)購(gòu)書，未簽定正式買賣協(xié)議，申請(qǐng)變更房號(hào)者，報(bào)經(jīng)營(yíng)部同意能夠變更，則收取元/戶、閃。3、已簽定正式買賣協(xié)議，但未在國(guó)土部門立案，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部同意，則收5000元/戶、次。能夠變更。4、若已簽定買賣協(xié)議并已在國(guó)土部門立案，則不接收變更申請(qǐng)。第五十八條

相關(guān)協(xié)議附加條款變更對(duì)協(xié)議存在爭(zhēng)議條款，由銷售經(jīng)理依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廣西和用戶協(xié)商一致?；A(chǔ)達(dá)成共識(shí)后，由用戶填寫《銷售變更申請(qǐng)表》，按企業(yè)協(xié)議審批程序?qū)徟夂蠓娇勺兏?，全部變更協(xié)議審批材料必需保留完整。第五十九條

其它說明1、任何人必需按以上要求辦于，不得私自進(jìn)行變更，未按要求變更將被視作無效。2、以上變更所得手續(xù)費(fèi)歸企業(yè)全部；3、全部變更手續(xù)費(fèi)由現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員收取。4、相關(guān)認(rèn)購(gòu)書《協(xié)議》變更審批時(shí)限為7個(gè)工作日，超出7個(gè)工作日未給申請(qǐng)人回復(fù)，將追究經(jīng)辦人責(zé)任。

第七章

售后服務(wù)及投訴四處理管理要求第六十條

經(jīng)營(yíng)部必需為項(xiàng)目標(biāo)銷售提供全方位服務(wù)，立即向各銷售現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)相關(guān)情況和各項(xiàng)工作進(jìn)展。第六十一條

不管用戶已來訪幾次或是否已購(gòu)置銷售人員全部必需耐心接待，不得讓用戶自行看樓，不得私自把鑰匙交予用戶。第六十二條

銷售人員接待用戶實(shí)施一對(duì)一全程跟蹤、責(zé)任包干服務(wù)制，即銷售人員為用戶提供看樓、講解、選項(xiàng)樓、簽定合約，辦理交款手續(xù)（按揭手續(xù)）、欠款催收、入伙等全程服務(wù)。第六十三條

若在銷售路途有銷售人員離職，必需進(jìn)行用戶信息交接，銷售經(jīng)理另行安排人員對(duì)其用戶跨進(jìn)服務(wù)。第六十四條

全部購(gòu)房用戶必需按要求交清購(gòu)房款，并簽定買賣協(xié)議，辦理完成（包含按揭）全部購(gòu)房手續(xù)方可入伙。第六十五條

在項(xiàng)目入伙前，經(jīng)營(yíng)部必需用電話和信函方法直接通知每一用戶，同時(shí)在報(bào)紙等媒體發(fā)表入伙公告。在業(yè)主辦理入伙時(shí)，銷售人員和經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)給業(yè)主必需幫助，為業(yè)主提供方便。第六十六條

達(dá)成入條件用戶看到入伙公告或接到電話、信函通知后，憑相關(guān)購(gòu)房文件先到經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)《入伙通知書》，憑《入伙通知書》到管理處辦理入伙手續(xù)。第六十七條

用戶入伙驗(yàn)收房屋發(fā)覺問題時(shí)，統(tǒng)一反應(yīng)到管理企業(yè)，再由經(jīng)營(yíng)協(xié)同工程處理晝做到用戶滿意，入伙后由用戶服務(wù)中心進(jìn)行用戶回訪，并填寫《用戶回訪單》第六十八條

項(xiàng)目完工驗(yàn)收后，工程部立即辦理項(xiàng)目完工驗(yàn)收面積查丈，交由經(jīng)營(yíng)查對(duì)面積，立即調(diào)整誤差，已售出部門則按現(xiàn)行房地產(chǎn)買賣條款辦理補(bǔ)充手續(xù)。第六十九條

對(duì)用戶相關(guān)投放，反應(yīng)到售樓中心，由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)處理，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理無法處理應(yīng)立即反饋到經(jīng)營(yíng)部，由經(jīng)營(yíng)處理。第七十條

全部投訴必需以書面形式出現(xiàn)，屬銷售服務(wù)類投訴由經(jīng)營(yíng)處理，并建立投訴處理登記，屬建筑質(zhì)量裝飾標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置等工程方面投訴，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理后再給用戶回復(fù)，必需時(shí)呈報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指示。第七十一條

凡對(duì)銷售人員銷售服務(wù)人員投訴，由經(jīng)營(yíng)部專員調(diào)查，限時(shí)回復(fù)，并立案登記，責(zé)任在銷售人員或服務(wù)人員給處罰。第七十二條

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員服務(wù)人員投訴處罰分為分成扣罰、解除聘用協(xié)議兩種。第八章

銷售收款管理制度第七十三條

收款方法及程序1、收款方法：現(xiàn)金、支票及銀行思謀賬等方法。2、收款程序：（1）

購(gòu)房定金由用戶直接交企業(yè)救生圈啊項(xiàng)目收款指定人員銷售人員憑收款收據(jù)和用戶簽署認(rèn)購(gòu)書。（2）

財(cái)務(wù)部和經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目銷售服務(wù)人員依據(jù)認(rèn)購(gòu)書分別建立銷售臺(tái)賬，進(jìn)行銷售信息登記（錄入電腦）。（3）

用戶按協(xié)議或認(rèn)購(gòu)書要求時(shí)間交納購(gòu)房首期款或部分購(gòu)房款（或辦理按揭手續(xù)）第七十四條

銷售收款管理1、全部銷售款項(xiàng)全部必需由企業(yè)財(cái)務(wù)部指定人員收取，銷售人員或經(jīng)營(yíng)部人員標(biāo)準(zhǔn)上不得收取任何銷售現(xiàn)金款項(xiàng)。2、相關(guān)收款管理細(xì)則按企業(yè)現(xiàn)有財(cái)務(wù)管理制度實(shí)施，收款后出現(xiàn)差錯(cuò)，由財(cái)務(wù)收款人員負(fù)責(zé)。3、企業(yè)財(cái)務(wù)部指定收款人員有義務(wù)向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員說明銀行或企業(yè)財(cái)務(wù)對(duì)現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等收款方法相關(guān)要求，和多種幣兌換關(guān)系，便于銷售人員給用戶解釋說明。4、在非銀行正常工作時(shí)間（銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)間），大額現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)由銷售人員財(cái)務(wù)收款人員一起陪同用戶到相關(guān)銀行，將相關(guān)款項(xiàng)存入企業(yè)指定賬戶。5、其它轉(zhuǎn)賬或收款時(shí)，銷售人員應(yīng)陪同用戶辦理交款手續(xù)。第七十五條

非指定收款銷售收款處理當(dāng)特殊情況下財(cái)務(wù)部收款人員無法收取時(shí)，其它人員收款必需按以下要求操作：1、現(xiàn)金收款，凡用戶一次性交現(xiàn)金達(dá)5萬元以上，銷售人員必需陪同用戶到銀行直接存入企業(yè)帳戶；累計(jì)收取金額在10萬元以下，當(dāng)日下午點(diǎn)前應(yīng)要求企業(yè)派車將現(xiàn)金送存企業(yè)財(cái)務(wù)部或企業(yè)指定銀行帳號(hào)；累計(jì)收取金額10萬發(fā)上（含10萬），必需通知企業(yè)財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部處理。2、支票收款，當(dāng)日下4點(diǎn)前應(yīng)該即存入企業(yè)指定銀行；4點(diǎn)以后收取支票，則必需于第二天早上9點(diǎn)前交由企業(yè)財(cái)務(wù)部指定收款人，交向用戶說明，凡支票付款應(yīng)以款項(xiàng)到帳為準(zhǔn)。3、非上班時(shí)間或特殊情況下無法處理當(dāng)日收取款項(xiàng)，收款人員必需將情況向經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在得到經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)同意后于第二天早晨點(diǎn)前將款項(xiàng)及有頭有臉原始憑證交回財(cái)務(wù)部指定收款人。4、在現(xiàn)場(chǎng)無財(cái)務(wù)指定收款人情況，凡銷售人員收到現(xiàn)金必需交給項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)暫存，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理出具收款收據(jù)。第七十六條

收據(jù)或發(fā)票管理1、銷售現(xiàn)場(chǎng)必需確保有足夠銷售票據(jù)，全部銷售票必需由企業(yè)財(cái)務(wù)人員出具，財(cái)務(wù)人員不在現(xiàn)場(chǎng)則銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)出具。2、收取銷售定金首期款或部分房款時(shí)，給用戶開具收款收據(jù)。3、當(dāng)用戶付清全部購(gòu)房款時(shí)（含按揭款）可給用戶開具房地產(chǎn)銷售專用發(fā)票。4、用戶將臨時(shí)定金，銷售定金低作房款時(shí)，可收回原收款收據(jù)聯(lián)同其它購(gòu)房款一起開具收據(jù)，也可另開