序時(shí)代列車進(jìn)入二十一世紀(jì)，對(duì)人類建設(shè)一個(gè)愈加美好世界是一個(gè)無形號(hào)召和強(qiáng)有力激勵(lì)。在猛烈國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理很多方面優(yōu)勢(shì)，而發(fā)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)步伐來建立本身優(yōu)勢(shì)。我們所面臨這個(gè)新時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不僅意味著因?yàn)楦咝录夹g(shù)迅猛發(fā)展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其多種門類產(chǎn)品中將含有愈來愈多科技含量，而且意味著整個(gè)社會(huì)各項(xiàng)管理工作和服務(wù)工作將更多地依靠利用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來辦事。利用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來指導(dǎo)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作高級(jí)形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天，以WTO發(fā)展為標(biāo)志，我們所面正確又是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化時(shí)代，這意味著在世界各國經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵照國際準(zhǔn)則和國際通例，將使全球時(shí)尚。新時(shí)代另一個(gè)特點(diǎn)就是質(zhì)量意識(shí)愈加突顯，這同過去普遍重視“效率”意識(shí)有著鮮明不一樣。機(jī)械化、自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)高效率，而高質(zhì)量取得則還需要依靠一整套專門理論、方法和手段。上個(gè)世紀(jì)在美國、日本和歐洲等國對(duì)控制、確保和提升產(chǎn)品質(zhì)量一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量管理體系方面已取得了巨大成就，現(xiàn)在追求一切產(chǎn)品更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭（J.M.Juran）博士所說：二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。當(dāng)然，大家所追求不僅是產(chǎn)品質(zhì)量（物質(zhì)），而且還有服務(wù)質(zhì)量（精神），更有些人類生存質(zhì)量（環(huán)境）。所以，進(jìn)入新世紀(jì)對(duì)于每一個(gè)國家和民族全部是極好機(jī)遇，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新中國成立半個(gè)世紀(jì)以來，尤其是經(jīng)過二十多年來改革開放社會(huì)實(shí)踐，經(jīng)過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外優(yōu)異科技結(jié)果和管理經(jīng)驗(yàn)，不停地總結(jié)本身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊，走向地總結(jié)本身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊，走向同時(shí)發(fā)展、發(fā)揮本身在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)，將是現(xiàn)實(shí)奮斗目標(biāo)。今年開始實(shí)施國家“十五”計(jì)劃，把發(fā)展作為專題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為根本，把改革開放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提升人民生活水平作為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)此之際，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)問世和中國等同采取并快速公布和實(shí)施GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為中國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理根本方法上實(shí)現(xiàn)和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同時(shí)發(fā)展，提供了寶貴契機(jī)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在ISO/TC176具體組織下，在對(duì)20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地域落實(shí)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)1994版和對(duì)應(yīng)認(rèn)證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)基礎(chǔ)上，對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方面修訂產(chǎn)物。因?yàn)榻淌趥兒芎玫匮芯?、處理和處理?994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改善機(jī)會(huì)，和對(duì)用戶滿意程度關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)不管在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)思想還是在具體要求等方面全部以全新面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。落實(shí)實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界一件盛事；對(duì)含有多個(gè)全部制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制中國廣大企業(yè)，快速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方面提升本身素質(zhì)、保持旺盛生命力和發(fā)優(yōu)勢(shì)一條捷徑。《GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書》編著者以深遠(yuǎn)眼光，從該項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)CD版就開始策劃，以其豐富閱歷和深厚功底并付出寶貴心血寫成此書，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對(duì)還未推行過此項(xiàng)族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換各類組織領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，和對(duì)中國各相關(guān)認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門工作者，全部能夠從中取得極其豐富和寶貴知識(shí)以應(yīng)實(shí)用之需。愿這套內(nèi)容新奇、印裝精美叢書能為中國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新增加和騰飛發(fā)揮其主動(dòng)作用和影響。前言ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛采取，對(duì)推進(jìn)組織質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展發(fā)揮了主動(dòng)作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在部分顯著不足和需要處理問題，比如：適用范圍較窄，它關(guān)鍵是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品組織，而對(duì)生產(chǎn)軟件、步驟性材料和服務(wù)業(yè)組織使用時(shí)有很多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量確保模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來一定不足；過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，在一定程序上限制了改善機(jī)會(huì)；忽略了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量確保和組織整體業(yè)績(jī)提升，和缺乏對(duì)用戶滿意或不滿意信息監(jiān)視等等。針對(duì)這些不足和問題，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新改善，不管是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)思想，還是具體要求全部以新面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)適用范圍更廣，能適適用于全部產(chǎn)品類別（包含硬件、軟件、步驟性材料和服務(wù)）并適適用于不一樣規(guī)模和多種類型組織；突出了連續(xù)改善是提質(zhì)量管理體系有效性和效率關(guān)鍵手段；將用戶滿意或不滿意信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一個(gè)關(guān)鍵手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個(gè)要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性愈加好；質(zhì)量管理八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充足表現(xiàn)。所以，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于12月15日公布，中國隨即等同采取并于12月28日公布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從6月1日起實(shí)施。為使各類組織和標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理工作者立即了解和掌握GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，快速而順利地完成ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)CD版就開始策劃，數(shù)次易稿，編著了這套《GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書》。本叢書語言簡(jiǎn)練、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基礎(chǔ)要求，全方面地、系統(tǒng)地分析和敘述了GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論、要求和實(shí)施指南，并對(duì)部分案例作了具體剖析，所以叢書含有較強(qiáng)指導(dǎo)作用和使用價(jià)值。《GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用叢書》由以下10本書組成：1.《用戶滿意――關(guān)注焦點(diǎn)》2.《領(lǐng)導(dǎo)層指南――成功確?！?.《方針目標(biāo)――現(xiàn)實(shí)藍(lán)圖》4《質(zhì)量策劃――良好開端》5.《體系文件――運(yùn)行準(zhǔn)則》6.《資源管理――潛力發(fā)揮》7.《過程方法――運(yùn)作技巧》8.《監(jiān)測(cè)分析――業(yè)績(jī)把握》9.《連續(xù)改善――永恒追求》10.《質(zhì)量改善――基礎(chǔ)手段》感謝全體編著者，尤其是李正權(quán)、賀心亮兩位先生，她們對(duì)這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動(dòng)，將自己知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和理論研究結(jié)果毫無保留地融于叢書之中，使叢書含有了較高理論水平和實(shí)用價(jià)值。這套叢書不僅能夠幫助讀者了解GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，而且能夠具體指導(dǎo)各類組織引進(jìn)、推行和轉(zhuǎn)換新標(biāo)準(zhǔn)。本叢書尤其適適用于各類組織管理人員，包含組織最高管理者閱讀和使用。我們期望本叢書將有利于各類組織走向二十一世紀(jì)，走向世界，走向新成功，走向新輝煌。限于時(shí)間，也限于編著者水平，書中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤地方，誠望讀者批評(píng)指正。最終，要尤其感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長蒲長城先生對(duì)本叢書支持和幫助，尤其感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東幫助和不吝指正。另外，還要感謝支持和參與本書出版工作全部好友。第一章概述質(zhì)量策劃似乎是GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出一個(gè)新術(shù)語，不少人還感到陌生。GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃地位和作用深入提升了，更值得我們重視。實(shí)際上，我們熟悉質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作方法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）就已經(jīng)十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃了。PDCA循環(huán)P（計(jì)劃）階段，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃階段。GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出基礎(chǔ)工作方法是：首先制訂質(zhì)量方針，依據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（方法）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最終才付諸實(shí)施，這一系列過程實(shí)際上就是質(zhì)量策劃過程。實(shí)際上，組織質(zhì)量管理人員日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)和總結(jié)之外，相當(dāng)一大部分全部是在進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針正確質(zhì)量工作不一樣而不一樣。不一樣質(zhì)量策劃有不一樣方法、要求和關(guān)鍵。本書按GB/T19001—要求，全方面敘述了質(zhì)量策劃基礎(chǔ)要求和質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標(biāo)策劃、過程策劃和質(zhì)量改善策劃方法，對(duì)于組織質(zhì)量管理人員（尤其是管理者代表）來說，既能提升理論水平，又能指導(dǎo)工作實(shí)踐。第一節(jié)質(zhì)量策劃定義GB/T19000—質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并要求必需運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量計(jì)劃能夠是質(zhì)量策劃一部分。1.質(zhì)量策劃定義在GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量策劃有其特殊含義：（1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理一部分質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制和質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，通常包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”和質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善活動(dòng)。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃地位低于質(zhì)量方針建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善。質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善只有經(jīng)過質(zhì)量策劃，才可能有明確對(duì)象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)方法和方法。所以，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理很多活動(dòng)中不可或缺中間步驟，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”或“軟”質(zhì)量管理活動(dòng)）和具體質(zhì)量管理活動(dòng)（常被看作是“實(shí)”或“硬”工作）之間橋梁和紐帶。（2）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指導(dǎo)組織前進(jìn)方向，而質(zhì)量目標(biāo)是這種方向上某一個(gè)點(diǎn)。質(zhì)量策劃就是要依據(jù)質(zhì)量方針要求，并結(jié)合具體情況來確立這“某一個(gè)點(diǎn)”。因?yàn)橘|(zhì)量策劃內(nèi)容不一樣、對(duì)象不一樣，所以這“某一個(gè)點(diǎn)”也有所不一樣，但質(zhì)量策劃首要結(jié)果就是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。所以，它和我們平時(shí)所說“計(jì)策、計(jì)謀和措施”是不一樣。（3）質(zhì)量策劃要為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求必需作業(yè)過程和相關(guān)資源質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定后，怎樣實(shí)現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業(yè)過程，包含“干”什么，怎樣“干”，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時(shí)候“干”、由誰去“干”等等。于是，又包含到相關(guān)資源?！案伞币埠?，作業(yè)過程也好，全部需要人、機(jī)（設(shè)備）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。這一切就組成了“資源”。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，就是要要求這些作業(yè)過程和相關(guān)資源，才能使被策劃質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善得到實(shí)施。（4）質(zhì)量策劃結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)及其要求作業(yè)過程和相關(guān)資源用書面形式表示出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。所以，編制質(zhì)量計(jì)劃過程，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃過程一部分。2.為何要進(jìn)行質(zhì)量策劃為何要進(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃能夠從以下四個(gè)方面來因以說明：（1）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢經(jīng)過質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計(jì)劃，這就是“預(yù)”。“預(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備意思，古漢語中轉(zhuǎn)化為動(dòng)詞，有“使……預(yù)”含義。因?yàn)轭A(yù)先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思說過：“勞動(dòng)過程結(jié)束時(shí)得到結(jié)果，在這個(gè)過程開始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者表現(xiàn)中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。”（《馬克思恩格斯全集》第23卷，第202頁）也就是說，策劃是人類本質(zhì)特征之一，任何人辦任何事全部要經(jīng)過策劃，只是有些人策劃得好部分，有些人策劃得差部分。質(zhì)量策劃差了，則可能“廢”（失?。?。所以，嚴(yán)格按GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行質(zhì)量策劃，對(duì)組織來說很必需。（2）經(jīng)過質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織行為或活動(dòng)我們知道，現(xiàn)代組織職員成百上千，甚至幾萬幾十萬全部有。怎樣使全體職員在組織中統(tǒng)一步伐，使她們各就各位而又能相互協(xié)作，實(shí)在太關(guān)鍵了。職員們只能各干各事，但她們干事最終集合在一起，必需是組織所預(yù)期，這就需要安排、部署、控制和協(xié)調(diào)。質(zhì)量策劃正是對(duì)組織各部門和全體職員進(jìn)行安排、部署、控制和協(xié)調(diào)。沒有這種宏觀上策劃，任何組織全部可能亂作一團(tuán)。職員主動(dòng)性越高，這種混亂局面將越嚴(yán)重。所以，任何組織全部不可不進(jìn)行質(zhì)量策劃。（3）質(zhì)量策劃能夠大大降低質(zhì)量損失經(jīng)過質(zhì)量策劃，能夠確定完成某一質(zhì)量目標(biāo)需要哪些作業(yè)過程，這些作業(yè)過程需要哪些資源。按質(zhì)量策劃結(jié)果安排作業(yè)過程，能夠降低很多無須要過程，降低很多無須要活動(dòng)（工作）。按質(zhì)量策劃結(jié)果提供資源，能夠使資源更充足地發(fā)揮效用、降低浪費(fèi)。這兩個(gè)“降低”，就能夠使質(zhì)量損失大大降低。混亂作業(yè)、隨意性使用資源，和不計(jì)成本、不講效率，全部將給組織帶來災(zāi)難性后果。（4）質(zhì)量策劃能夠大大提升效率組織質(zhì)量管理應(yīng)是一個(gè)能夠受控制、有序活動(dòng)。在活動(dòng)和活動(dòng)之間、過程和過程接口處，任何缺乏事前安排要求，全部可能使其失去有效性和效率。一個(gè)過程結(jié)束，職員張三把零件送到下一個(gè)過程，可下一個(gè)過程沒有些人接收或沒有按時(shí)接收該零件，就會(huì)造成效率損失。質(zhì)量策劃關(guān)鍵正是在接口處。經(jīng)過策劃，組織按統(tǒng)一布署開展工作，活動(dòng)和活動(dòng)之間因策劃而連接上了，過程和過程之間接口良好，就能夠大提升效率，包含降低連接或接口時(shí)間和費(fèi)用，更包含降低待料、怠工等時(shí)間和費(fèi)用。3.從PDCA循環(huán)看質(zhì)量策劃我們知道，“P（計(jì)劃）—D（實(shí)施）—C（檢驗(yàn)）—A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量管理和做各項(xiàng)工作必需經(jīng)過四個(gè)階段，是提升工作效率一個(gè)科學(xué)管理工作方法。PDCA循環(huán)又稱為戴明循環(huán)。它由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成（見圖1-1）。很顯然，P階段，即計(jì)劃階段，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃階段。質(zhì)量策劃階段是質(zhì)量改善和做各項(xiàng)工作起點(diǎn)。沒有這么一個(gè)階段，其它階段也就無從談起。質(zhì)量策劃實(shí)際就是依據(jù)既定質(zhì)量方針，去發(fā)覺現(xiàn)存質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題原因（尤其是關(guān)鍵原因），制訂方法和質(zhì)量目標(biāo)。APAPCD圖1－1戴明循環(huán)圖1－1戴明循環(huán)假如我們認(rèn)真了解了GB/T19001—和GB/T19004—，就會(huì)明白，GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中所包含質(zhì)量管理體系“四大板塊”要素，和幾乎全部質(zhì)量管理體系要素和子要素，全部是用PDCA循環(huán)方法來要求。在GB/T19000—9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出“過程方法模式圖”，就是一個(gè)PDCA循環(huán)模式。管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D階段，是按P階段要求方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測(cè)量相當(dāng)于C階段，是對(duì)D階段結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)；分析和改善相當(dāng)于A階段，是對(duì)整個(gè)組織過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)存在或遺留問題進(jìn)行改善，納入下一輪PDCA循環(huán)之中?！八拇蟀鍓K”要素中，我們以GB/T19001—“8測(cè)量、分析和改善”為例：首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改善所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改善過程（8.1）。其次是實(shí)施，即“8.2監(jiān)視和測(cè)量”。然后是依據(jù)實(shí)施（監(jiān)視和測(cè)量）結(jié)果進(jìn)行“8.3不合格品控制”和“8.4數(shù)據(jù)分析”。最終是“總結(jié)”，即“8.5改善”，包含糾正方法和預(yù)防方法。在質(zhì)量管理體系子要素中，我們以GB/T19001—“5.6管理評(píng)審”為例。首先是“5.6.1總則”，要求了“最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性”。其實(shí)這相當(dāng)于“策劃”，即管理評(píng)審P階段。其次是“5.6.2評(píng)審輸入”和“5.6.3評(píng)審輸出”，相當(dāng)于管理評(píng)審D階段，即實(shí)施管理評(píng)審。標(biāo)準(zhǔn)上即使沒有了“下文”，但“評(píng)審輸出”“結(jié)果”則是需要在下一步“改善”中接收實(shí)踐檢驗(yàn)。而以過“改善”后效果，又將納入下一輪管理評(píng)審之中。所以，一樣表現(xiàn)了PDCA循環(huán)。GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)尤其強(qiáng)調(diào)策劃。以GB/T19001—為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語地方，就有：①5.4策劃；②5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；③7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃；④7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃。除此之外，像“識(shí)別”、“要求”、“確定”之類術(shù)語，和質(zhì)量策劃具體要求有著極大相同性，更是遍布標(biāo)準(zhǔn)條文之中。這說明，按GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，首先全部離不開質(zhì)量策劃。第二節(jié)質(zhì)量策劃方法1.組織需要進(jìn)行哪些質(zhì)量策劃在組織中，質(zhì)量策劃種類是相當(dāng)多，按質(zhì)量策劃對(duì)象，能夠分為質(zhì)量管理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改善策劃等；按質(zhì)量策劃層次，能夠分為組織需求量策劃、部門質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃內(nèi)容，能夠分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃包含時(shí)間分，能夠分為中長久質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時(shí)性質(zhì)量策劃。能夠說，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，不管其包含范圍大小、內(nèi)容多少，全部需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。不過，GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所要求質(zhì)量策劃，或說，質(zhì)量管理體系所要求質(zhì)量策劃，并不是包羅萬象、不管大小全部包羅在內(nèi)，而是針對(duì)那些影響組織業(yè)績(jī)項(xiàng)目進(jìn)行。通常來說，它包含：（1）相關(guān)質(zhì)量管理體系策劃這是一個(gè)宏觀質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，依據(jù)質(zhì)量方針確定方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能，等等。在組織還未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改善時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。（2）相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對(duì)某一時(shí)間段（比如中長久、年度、臨時(shí)性）業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或需要對(duì)某一特殊、重大項(xiàng)目、產(chǎn)品、協(xié)議和臨時(shí)、階段性任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，方便調(diào)動(dòng)各部門和職員主動(dòng)性，確保策劃質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。比如每十二個(gè)月進(jìn)行綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。這種質(zhì)量策劃關(guān)鍵在確定具體質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系一些功效，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。（3）相關(guān)過程策劃針對(duì)具體項(xiàng)目、產(chǎn)品、協(xié)議進(jìn)行質(zhì)量策劃，一樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但關(guān)鍵在于要求必需過程和相關(guān)資源。這種策劃包含對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程策劃，也包含對(duì)某一過程（比如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、過程運(yùn)作）策劃，還包含對(duì)具體過程（比如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過程）策劃。也就是說，相關(guān)過程策劃，是依據(jù)過程本身特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進(jìn)行。因?yàn)檫^程可能包含到操作者加工某一零件程序（工步），加此對(duì)組織來說，對(duì)過程策劃無須過細(xì)，無須包含到職員個(gè)人活動(dòng)（工作），其關(guān)鍵應(yīng)放在組織過去還未開展或開展得不太好、GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求部分“新”過程上，比如和用戶相關(guān)過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、內(nèi)部審核等方面。（4）質(zhì)量改善策劃質(zhì)量改善即使也可視為一個(gè)過程，但卻是一個(gè)特殊、可能脫離了企業(yè)常規(guī)過程。所以，更應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量策劃。假如說相關(guān)過程策劃一旦確定，這些過程就能夠按策劃要求反復(fù)進(jìn)行話，那么質(zhì)量改善則不一樣，一次策劃只可能針對(duì)一次質(zhì)量改善課題（項(xiàng)目）。這么，質(zhì)量改善策劃就能夠有是常常進(jìn)行，而且是分層次（組織及組織內(nèi)部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行。質(zhì)量改善策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。2.質(zhì)量策劃程序質(zhì)量策劃實(shí)際上是一個(gè)過程，也有其輸入—過程—輸出特殊要求。（1）質(zhì)量策劃是針對(duì)具體質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行，不是漫無邊際亂來。所以，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，首先要確定是針對(duì)什么樣質(zhì)量管理活動(dòng)，并努力爭(zhēng)取將包含該項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)信息全部搜集起來，作為質(zhì)量策劃輸入。即使不一樣質(zhì)量策劃可能有不一樣輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃全部需要加以考慮，甚至是不可或缺：①質(zhì)量方針或上級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求；②用戶和其它相關(guān)方需求和期望；③和策劃內(nèi)容相關(guān)業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；④存在問題點(diǎn)或難點(diǎn)；⑤過去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；⑥質(zhì)量管理體系已明確要求相關(guān)要求或程序。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，必需盡力搜集和策劃內(nèi)容相關(guān)輸入，最好能有形成文件材料。這些材料應(yīng)盡早交和參與策劃全部些人員。（2）確定參與策劃人員和質(zhì)量策劃形式質(zhì)量策劃是一個(gè)高智力活動(dòng)，并不是全部些人員全部能夠參與。通常來說，包含組織層次質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)管理人員組成對(duì)應(yīng)質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開會(huì)議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。假如質(zhì)量策劃內(nèi)容包含范圍很大，還能夠召開數(shù)次會(huì)議或?qū)哟握匍_會(huì)議來進(jìn)行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會(huì)議更有效率，也能夠由最高管理者自己或委托她人，依據(jù)質(zhì)量策劃輸入材料，事先草擬質(zhì)量計(jì)劃草案，然后交由質(zhì)量策劃會(huì)議討論、刪減、修改。這種形式實(shí)際上是由某一個(gè)人或某多個(gè)人優(yōu)異行了一次質(zhì)量策劃，從而可提升質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但假如參與質(zhì)量策劃其它人員對(duì)此不感愛好，質(zhì)量策劃會(huì)議又可能流于形式，起不到集思文義作用，這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn)，從而對(duì)形成質(zhì)量計(jì)劃完成產(chǎn)生很大負(fù)面影響。所以，關(guān)鍵在于怎樣召開質(zhì)量策劃會(huì)議，怎樣使參與質(zhì)量策劃全部些人員主動(dòng)投入，充足發(fā)表意見和提議。（3）按質(zhì)量策劃內(nèi)容進(jìn)行策劃不管采取何種形式，質(zhì)量策劃全部需要按下列步驟，一項(xiàng)項(xiàng)地確定質(zhì)量策劃內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。任何一個(gè)質(zhì)量策劃，全部應(yīng)依據(jù)其輸入質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求，和用戶和其它相關(guān)方需求和期望，來設(shè)定具體質(zhì)量目標(biāo)。②確定達(dá)成目標(biāo)路徑。也就是說，確定達(dá)成目標(biāo)所需要過程。這些過程可能是鏈?zhǔn)?，從一個(gè)過程到另一個(gè)過程，最終直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。也可能是并列，各個(gè)過程結(jié)果共同指向目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。還可能是上述兩種方法結(jié)合，現(xiàn)有鏈?zhǔn)竭^程，又有并列過程。實(shí)際上，任何一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，全部需要多個(gè)過程。比如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率目標(biāo)，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作過程（鏈?zhǔn)竭^程），更需要多種管理控制過程（很可能是并列）。所以，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充足考慮所需要過程。當(dāng)然，假如其中某一個(gè)或某一個(gè)過程對(duì)組織來說是已經(jīng)存在著，而且是較為完善，也能夠不再納入質(zhì)量策劃中考慮，而將考慮關(guān)鍵放在那些新建、需要改善和需要加強(qiáng)過程上。③確定相關(guān)職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對(duì)相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)事先安排和布署，而任何質(zhì)量活動(dòng)必需由人員來完成。質(zhì)量策劃難點(diǎn)和關(guān)鍵就是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱為質(zhì)量職能展開。在質(zhì)量策劃會(huì)議上，相關(guān)人員很可能為此而發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵，出現(xiàn)推諉（無利時(shí)）、包攬（有利時(shí)）等現(xiàn)象。假如某一個(gè)質(zhì)量過程所包含質(zhì)量職能，過去未能明確，沒有文件夾給具體要求（這種情況實(shí)際上是常見），推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴(yán)重。這時(shí)，需要有對(duì)應(yīng)權(quán)限人員（比如最高管理者）來“拍板”，給予確定，不能所以而使質(zhì)量策劃受損害。④確定所需其它資源，包含人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。注意，并不是全部質(zhì)量策劃全部需要確定這些資源。實(shí)際上，假如質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實(shí)，對(duì)應(yīng)資源準(zhǔn)備就是負(fù)擔(dān)該項(xiàng)工作部門或人員自己事了。而且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需資源，完全能夠從現(xiàn)有資源中給予調(diào)整處理。只有那些新增、特殊、必不可少資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。比如組織對(duì)申辦生產(chǎn)許可證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)確定對(duì)應(yīng)經(jīng)費(fèi)起源，包含合適獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，并實(shí)施?？顚Ｓ谩＂荽_定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方法和工具。注意，這也不是全部質(zhì)量策劃全部需要。通常情況下，具體方法和工具能夠由負(fù)擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能部門或人員去選擇。但假如某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過程是一個(gè)新工作，或是一個(gè)需要改善工作，那就需要確定其使用方法和工具了。比如在策劃某一設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目時(shí)，就能夠?qū)ζ渌褂眯略O(shè)計(jì)方法、驗(yàn)證方法、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審方法等給予確定。又比如在策劃質(zhì)量改善時(shí)，也能夠確定其所需統(tǒng)計(jì)技術(shù)。⑥確定其它策劃需求。包含質(zhì)量目標(biāo)和具體方法（也就是已確定過程）完成時(shí)間，檢驗(yàn)或考評(píng)方法，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)結(jié)果指標(biāo)，完成后獎(jiǎng)勵(lì)方法，所需文件和統(tǒng)計(jì)等等。通常來說，完成時(shí)間是必不可少，應(yīng)該確定下來。而其它策劃要求則能夠依據(jù)具體情況來確定。（4）質(zhì)量策劃輸出質(zhì)量策劃全部應(yīng)形成文件輸出，也就是說，全部應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計(jì)劃（詳見本章第三節(jié)）。通常來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包含以下內(nèi)容：①為何要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)楹我朴喸擁?xiàng)質(zhì)量計(jì)劃（將質(zhì)量策劃輸入進(jìn)行簡(jiǎn)單表述），合適分析現(xiàn)實(shí)狀況（問題點(diǎn)）和質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求，和用戶和相關(guān)方需求和期望之間差距。②經(jīng)過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。③確定下來各項(xiàng)同具體工作或方法（也即多種過程）和負(fù)責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。④確定下來資源、方法和工具。⑤確定下來其它內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)方法完成時(shí)間是必不可少）。假如質(zhì)量計(jì)劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)依據(jù)質(zhì)量策劃會(huì)議決定對(duì)其進(jìn)行必需修改。假如未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員依據(jù)會(huì)議決定起草。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃管理者（組織一級(jí)綜合性或重大質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)是最高管理者）同意后下發(fā)實(shí)施。3.質(zhì)量策劃基礎(chǔ)要求質(zhì)量策劃通常應(yīng)有以下基礎(chǔ)要求：(1)要充足考慮質(zhì)量策劃全部輸入條件質(zhì)量策劃輸入實(shí)際上包含兩方面：一是要求，來自于質(zhì)量方針、上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)、用戶和其它相關(guān)方需要和期望；二是能力條件，也就是組織（或部門、班組、個(gè)人）實(shí)際情況。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)就可能過高，也就可能造成完不成后果。反之，只強(qiáng)調(diào)自己能力，不考慮要求，質(zhì)量目標(biāo)就可能定得過低，這么也就可能不能滿足各方要求需要，很可能造成組織最高管理者或上級(jí)部門不滿，更可能造成用戶和其它相關(guān)方不滿，給組織造成無可挽回?fù)p失。所以，質(zhì)量策劃必需實(shí)事求是。首先要切全自己能力條件，其次又要盡力滿足各方要求，把質(zhì)量目標(biāo)定在經(jīng)過努力能夠完成標(biāo)準(zhǔn)上。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)該是一個(gè)“增值”（和現(xiàn)在比增加了價(jià)值）過程。(2)要充足征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一個(gè)較高層次腦力勞動(dòng)，需要參與策劃人員充足調(diào)動(dòng)自己知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行?！爸钦咔]，必有一失”。假如主持質(zhì)量策劃管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量計(jì)劃人員只相信自己頭腦，很可能出現(xiàn)意想不到差錯(cuò)和漏洞。尤其是包含內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜質(zhì)量策劃，更應(yīng)該充足征求意見，集思廣益。必需時(shí)，質(zhì)量策劃會(huì)議能夠邀請(qǐng)相關(guān)教授或負(fù)責(zé)具體工作人員（包含操作者）參與；質(zhì)量策劃形成質(zhì)量計(jì)劃草案，也能夠下發(fā)到相關(guān)層次部門或人員，廣泛征求意見。和其在實(shí)施中受阻，不如事先消解阻力。經(jīng)過廣泛征求意見，上上下下全部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃有了較深了解，實(shí)施起來也就輕易多了。(3)要尤其注意質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)經(jīng)過質(zhì)量策劃形成質(zhì)量計(jì)劃能否落實(shí)和完成，是質(zhì)量策劃是否成功關(guān)鍵問題。為此，首先在策劃時(shí)，每一項(xiàng)方法（過程）全部應(yīng)要求對(duì)應(yīng)責(zé)任部門或責(zé)任人，要求對(duì)應(yīng)完成時(shí)間；其次在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程中，要組織必需檢驗(yàn)，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再首先在質(zhì)量計(jì)劃完成以后，要組織必需驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必需考評(píng)和獎(jiǎng)懲。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計(jì)劃（P）階段，是循環(huán)起點(diǎn)。但關(guān)鍵還在于C（檢驗(yàn)）和A（總結(jié)）階段。若沒有檢驗(yàn)和總結(jié)，PDCA循環(huán)就是不成功，沒有“循環(huán)”起來。(4)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行必需評(píng)審這包含兩個(gè)方面：一是質(zhì)量計(jì)劃形成以后，視其計(jì)劃內(nèi)容，廣泛征求意見，使其愈加完善；二是當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中碰到重大困難時(shí)，也能夠?qū)τ?jì)劃進(jìn)行評(píng)審。假如質(zhì)量策劃所包含內(nèi)容較多、時(shí)間較長（比如中長久質(zhì)量計(jì)劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生改變時(shí)（比如組織情況發(fā)生改變、用戶要求發(fā)生改變、市場(chǎng)發(fā)生改變、政府經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生改變等），應(yīng)該進(jìn)行定時(shí)評(píng)審，并在必需時(shí)給予修訂。不過，對(duì)質(zhì)量計(jì)劃評(píng)審和修訂，是在愈加好地滿足要求前提下進(jìn)行。不能因?yàn)榕龅揭稽c(diǎn)困難，就隨意修訂計(jì)劃，使計(jì)劃失去其嚴(yán)厲性。假如那樣，還不如不制訂質(zhì)量計(jì)劃。第三節(jié)質(zhì)量計(jì)劃GB/T19000—質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.7.5質(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或協(xié)議，要求由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源文件注1：這些程序通常包含所包含那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)部分內(nèi)容或程序文件注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃結(jié)果之一。1.質(zhì)量計(jì)劃定義從質(zhì)量策劃角度來了解質(zhì)量計(jì)劃定義，應(yīng)該關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量計(jì)劃是一個(gè)質(zhì)量管理體系文件以前面敘述中我們已經(jīng)了解了，質(zhì)量策劃是一個(gè)過程，也就是一項(xiàng)具體質(zhì)量管理活動(dòng)。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過程，又不是活動(dòng)，而是一個(gè)文件。在質(zhì)量管理體系文件中，質(zhì)量計(jì)劃含有特殊地位。為了便于說明，我們能夠用圖1-2來表示。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)圖1－2質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計(jì)劃包含質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量計(jì)劃針對(duì)某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或協(xié)議編制，既要要求質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容），又要要求具體方法（需要質(zhì)量程序文件給予支持），還能夠要求所需質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。從縱向上來說，質(zhì)量計(jì)劃很全方面；而從橫一直說，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡(jiǎn)約，很可能只包含質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)某一個(gè)或某多個(gè)內(nèi)容。（2）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃輸出形式策劃實(shí)際上關(guān)鍵就是批編制計(jì)劃，包含編制計(jì)劃準(zhǔn)備工作。經(jīng)過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計(jì)劃。書面質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃輸出形式。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式書面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定事項(xiàng)，仍然要經(jīng)過其它形式表示出來。從廣義上來說，這也是一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃。所以，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該是一對(duì)“孿生弟兄”，二者不能相互脫離。不過，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計(jì)劃只是一個(gè)文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃能夠采取編制質(zhì)量計(jì)劃方法來進(jìn)行，能夠把編制質(zhì)量計(jì)劃過程看成質(zhì)量策劃過程來對(duì)待。不過，重大質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為關(guān)鍵，所以又要注意把握二者區(qū)分。2.編制質(zhì)量計(jì)劃基礎(chǔ)要求質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子。所以，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終全部要考慮到怎樣實(shí)施和實(shí)施效果。離開了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過質(zhì)量策劃（即使不太規(guī)范，不太具體），卻忽略編制質(zhì)量計(jì)劃，忽略將質(zhì)量策劃結(jié)果用書面形式表示出來并下發(fā)給相關(guān)部門實(shí)施。所以質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。（1）依據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計(jì)劃通常來說，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。本章第二節(jié)所歸納那些質(zhì)量策劃，全部必需編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和了解。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對(duì)具體特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬象質(zhì)量計(jì)劃。即使是綜合性中長久質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對(duì)該時(shí)段內(nèi)具體特定情況，比如組織準(zhǔn)備著力處理重大問題編制。這么，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對(duì)性，而且便于操作。（3）質(zhì)量計(jì)劃文字應(yīng)盡可能簡(jiǎn)練按GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量計(jì)劃能夠引用質(zhì)量手冊(cè)部分內(nèi)容或程序文件，而無須在質(zhì)量計(jì)劃中反復(fù)羅列。所以，質(zhì)量計(jì)劃形式能夠是多個(gè)多樣，比如采取文字?jǐn)⑹?，用方法?jì)劃表（見表1–1）表述，用步驟圖（見圖1–3）表述，用固定表格表述等等。表1–1方法計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目問題點(diǎn)目標(biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間備注（4）質(zhì)量計(jì)劃中一定要要求負(fù)責(zé)部門或人員，和完成時(shí)間質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施，其中每一項(xiàng)方法每一項(xiàng)活動(dòng)一定要要求具體負(fù)責(zé)部門或人員，才能有些人去“做”、去實(shí)施。因?yàn)橘|(zhì)量計(jì)劃可能包含到部分新工作，所以在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很可能要進(jìn)行必需質(zhì)量職責(zé)分配。沒有具體負(fù)責(zé)部門或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒有要求每一項(xiàng)方法每一項(xiàng)活動(dòng)完成時(shí)間，實(shí)施也可能是空。所以，質(zhì)量計(jì)劃不管采取何種形式，全部必需要求責(zé)任人和完成時(shí)間。（5）質(zhì)量計(jì)劃要立即下發(fā)到相關(guān)人員手上全部負(fù)擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃負(fù)責(zé)部門或人員，全部應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，最少應(yīng)知道和了解自己所負(fù)擔(dān)任務(wù)。所以，捏計(jì)劃應(yīng)立即正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡(jiǎn)化，或?yàn)榱吮Ｃ艿?，也能夠?qū)①|(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)包含她們工作那一部分。是是開始活動(dòng)說明活動(dòng)說明活動(dòng)說明決議活動(dòng)說明活動(dòng)說明決議活動(dòng)說明結(jié)束否否是圖1－3復(fù)制文件過程步驟圖（6）必需時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定時(shí)評(píng)審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充足發(fā)揮參與策劃人員智慧，對(duì)已編制好質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必需修改。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來后，必需時(shí)還能夠進(jìn)行曲一次評(píng)審，然后提交給相關(guān)管理者同意公布。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，假如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生改變，或在實(shí)施中發(fā)覺重大問題，也要進(jìn)行定時(shí)評(píng)審，以進(jìn)行必需修改。當(dāng)然，對(duì)部分小項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評(píng)審。3.質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施基礎(chǔ)要求為了確保質(zhì)量計(jì)劃順利實(shí)施，應(yīng)該著重抓好以下幾方面工作。（1）采取必需手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和了解依據(jù)質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵程度，包含范圍和部門或人員，能夠采取下發(fā)文件到相關(guān)負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動(dòng)（能夠利用多種媒體）等方法，讓相關(guān)人員了解和了解質(zhì)量計(jì)劃，尤其是了解和了解自己所負(fù)擔(dān)工作和這種工作對(duì)完成質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵性。只有了解和了解了，才可能自覺實(shí)施。（2）對(duì)實(shí)施進(jìn)行必需監(jiān)督和督促相當(dāng)多質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)相關(guān)部門或人員來說，可能是一個(gè)“臨時(shí)性”或“附加性”任務(wù)。為此，需要她們付出比平時(shí)工作更多時(shí)間和勞動(dòng)來完成。于是，她們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼]有時(shí)間”來做。假如不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。所以，質(zhì)量計(jì)劃總負(fù)責(zé)部門或人員，應(yīng)定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成現(xiàn)象，立即督促，提醒她們“記起”來，“逼”她們抽出時(shí)間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)。（3）對(duì)實(shí)施中碰到問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施中，很可能碰到多種多樣問題，包含部門或人員之間接口問題、資源供給不足問題、內(nèi)外環(huán)境改變引發(fā)問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在不切合實(shí)際問題等等。質(zhì)量計(jì)劃總負(fù)責(zé)部門或人員在檢驗(yàn)督促中如發(fā)覺這些問題，應(yīng)立即采取方法給予處理。假如一時(shí)難以處理，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評(píng)審，進(jìn)行必需修改。不用戶觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員主動(dòng)性。所以，協(xié)調(diào)是必需，且必需是實(shí)事求是。（4）對(duì)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃結(jié)果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量計(jì)劃完成后，或質(zhì)量計(jì)劃在完成過程中，應(yīng)對(duì)其結(jié)果進(jìn)行必需測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)效果好，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對(duì)效果欠佳，要采取方法，使效果達(dá)成預(yù)期要求。只有經(jīng)過測(cè)量和評(píng)價(jià)，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。這一關(guān)很關(guān)鍵。（5）對(duì)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃情況要進(jìn)行考評(píng)對(duì)認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好結(jié)果部門和人員，應(yīng)該能經(jīng)過考評(píng)給予必需獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果部門和人員。則應(yīng)該經(jīng)過考評(píng)給予必需處罰。這是確保質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少一個(gè)手段。（6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必需總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程全部可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對(duì)那些成功經(jīng)驗(yàn)，要經(jīng)過總結(jié)立即納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪PDCA循環(huán)之中。對(duì)失敗教訓(xùn)則應(yīng)吸收，作業(yè)以后借鑒。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計(jì)劃全部需要有書面總結(jié)。實(shí)際上，開一個(gè)總結(jié)會(huì)也是能夠。問題不在開形式，而在于真正吸收經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章質(zhì)量管理體系策劃GB/T19000—質(zhì)量管理體系要求4.1總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并連續(xù)改善其有效性。組織應(yīng)：a)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需過程及其在組織中應(yīng)用；b)確定這些過程次序和相互作用；c)確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需準(zhǔn)則和方法；d)確保能夠取得必需資源和信息，以支持這些過程運(yùn)行和對(duì)這些過程監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f)實(shí)施必需方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃結(jié)果和這些過程連續(xù)改善。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。針對(duì)組織所選擇任何影響產(chǎn)品符合要求外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)這類外包過程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。注：上述質(zhì)量管理體系所需過程應(yīng)該包含和管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量相關(guān)過程。第一節(jié)質(zhì)量管理體系策劃輸入質(zhì)量管理體系策劃是一個(gè)宏觀質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少第一步。經(jīng)過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系大致框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等階段。策劃質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量。尤其是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系尤其重大。所以，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系策劃。1.組織在什么條件下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃其實(shí)，任何組織全部有自己質(zhì)量管理體系，包含那些還未推行過GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，全部有質(zhì)量管理體系。不過，相當(dāng)多組織質(zhì)量管理體系是不健全，不符合GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求。已推行過GB/T19000—ISO9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不停改善問題。尤其是GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)公布后，組織質(zhì)量管理體系怎樣和其協(xié)調(diào)，怎樣按其要求進(jìn)行必需文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨一個(gè)大問題。所以，能夠說每一個(gè)組織全部可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改善需要，所以也全部可能存在著質(zhì)量管理體系策劃需要。有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)用戶提出要求，組織依據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改善時(shí)。②政府（包含出口對(duì)象國政府）對(duì)組織質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時(shí)。比如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，即使中國還未強(qiáng)制要求按GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，但仍然要求了對(duì)應(yīng)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對(duì)工廠質(zhì)量確保體系要求》，不少主管部門依據(jù)這個(gè)《要求》制訂了具體《驗(yàn)收細(xì)則》。③組織需要改善質(zhì)量管理，提升（包含建立和改善）自己質(zhì)量管理體系時(shí)。④組織質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包含內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期或要求要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。⑤組織質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長時(shí)間運(yùn)行，需要經(jīng)過改善或重組來重新煥發(fā)生機(jī)和活力，以使組織質(zhì)量管理再上新臺(tái)階時(shí)。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新管理理念、管理方法，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)。⑦組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大改變，原有質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境要求時(shí)。比如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大改變、外部市場(chǎng)發(fā)生重大改變等。⑧組織產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變，原有質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品需要時(shí)。⑨其它情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改善時(shí)。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系策劃對(duì)組織來說，不是常常進(jìn)行，也不是每十二個(gè)月全部需要進(jìn)行。但任何組織全部隨時(shí)可能面臨這種策劃需求。組織質(zhì)量管理體委假如在相當(dāng)長時(shí)間（比如三五年內(nèi)）里全部沒有重大改善，是難以想像。能夠肯定地說，這么質(zhì)量管理體系有效性和效率也是值得懷疑。按系統(tǒng)論見解，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)）在運(yùn)行中，肯定產(chǎn)生“熵”（問題），肯定燈增加“混亂度”而失去“有序性”。假如不立即輸入“負(fù)熵”（信息），不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必需改善，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。所以，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改善必需，所以對(duì)這種改善策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必需。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”想法和做法全部是錯(cuò)誤，全部將遭到重大損失。2.質(zhì)量管理體系策劃輸入質(zhì)量管理體系策劃輸入包含兩個(gè)方面：一是提升性，關(guān)鍵是“要求”，包含內(nèi)部要求和外部要求；二是現(xiàn)實(shí)性，關(guān)鍵是“情況”，包含已經(jīng)取得業(yè)績(jī)和存在問題。（1）要求在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必需首先明確“要求”。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是用戶提出（或隱含）還是政府要求，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)成，還是能夠在未來達(dá)成而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)成愈加好，全部必需一一明確，最好能夠形成書面“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體來說，這些“要求”可能是：①協(xié)議要求；②市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；③對(duì)用戶需求和期望及市場(chǎng)改變估計(jì)；④相關(guān)法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門（母企業(yè)）要求；⑥質(zhì)量審核（包含內(nèi)部審核和外部審核）結(jié)果匯報(bào)；⑦管理評(píng)審決定；⑧最高管理者指令；⑨經(jīng)最高管理全部同意了相關(guān)提議或匯報(bào)；⑩相關(guān)質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該說明是，上述文件中對(duì)質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確，更可能不具體。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確、不具體要求經(jīng)過分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。比如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS9000、VDA6.1等）建立質(zhì)量管理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。因?yàn)樾枰治龊痛_定，很可能使上述文件中“要求”失真“。通常來說，分析和確定時(shí)降低了文件中“要求”，后果對(duì)應(yīng)來說要嚴(yán)重很多；而提升了文件中“要求”，對(duì)組織來說可能列有好處。所以，預(yù)防“失真”關(guān)鍵應(yīng)擺在預(yù)防降低“要求”上。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)依據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在多種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體來說，包含以下一系列內(nèi)容：①組織規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上地位；②組織質(zhì)量管理體系現(xiàn)實(shí)狀況和取得業(yè)績(jī)；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)擁有率；④組織組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；⑤過去相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)分析而不能盲目照搬；⑥組織所處地理位置和由此而帶來外部客觀環(huán)境，包含政策環(huán)境；⑦組織財(cái)力狀史和估計(jì)投入經(jīng)費(fèi)；⑧組織存在重大缺點(diǎn)和問題，包含質(zhì)量管理體系存在缺點(diǎn)和問題；⑨組織需要和利益目標(biāo)。通常來說，“情況”和“要求”往往是一對(duì)矛盾?！耙蟆币蟆疤嵘倍扒闆r”要求“降低”。在分析和確定“情況”時(shí)，可能存在著兩種偏差，一是忽略“情況”或忽略“情況”對(duì)“要求”制約，對(duì)“情況”不加以認(rèn)真分析和確定；二是過分強(qiáng)調(diào)“情況”中存在問題或負(fù)面效應(yīng)，而忽略了其中業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。為避免這兩種情況，應(yīng)深入分析“情況”既確定其問題，又確定其業(yè)績(jī)。質(zhì)量管理體系策劃是一咱宏觀策劃，所以在分析“情況”時(shí)，要注意不要過分局限于具體細(xì)節(jié)上，而是對(duì)其宏觀把握。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情全部可能發(fā)生。你舉張三為例，說明職員素質(zhì)差；我舉李四為例，說明職員素質(zhì)好。這么既難以把握真正“情況”，也難以統(tǒng)一爭(zhēng)論雙方，是不可取?！扒闆r”輸入往往是在策劃過程中輸入。當(dāng)然，事前有一份分析匯報(bào)對(duì)于策劃來說更有好處。（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)所謂“風(fēng)險(xiǎn)”就是可能發(fā)生危險(xiǎn)。對(duì)組織來說，這種危險(xiǎn)就是自己利益損失，包含成本提升利潤質(zhì)量管理體系對(duì)組織和用戶全部有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)該把“要求”和“情況”結(jié)合起來。通常來說，要完全達(dá)成“要求”（尤其是用戶隱含需求和期望）是不太可能，而要完全符合“情況”（尤其是組織能夠依據(jù)需要提升“情況”）也是非曲直不太可能。二者要結(jié)合，肯定全部有一個(gè)向?qū)Ψ健扒蛦栴}。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)遙考慮來指導(dǎo)。也就是說，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接收條件下，才許可“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。和市?chǎng)擁有率下降。通常來說，組織質(zhì)量管理體系達(dá)不到“要求”。就可能造成利潤和市場(chǎng)擁有率下降；而不符合“情況”，又可能造成成本提升。也就是說，全部可能帶來風(fēng)險(xiǎn)。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在能夠接收程度很關(guān)鍵。這么，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)包含對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定。評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)能夠和明確“要求”和確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了用戶要求以后就應(yīng)評(píng)定達(dá)成這種要求可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。比如用戶（某汽車廠）要求組織經(jīng)過QS9000認(rèn)證并取得BSI證書，假如組織未達(dá)成這一要求，供貨將被逐步降低，三年后將被停止供貨。其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)定改變這種“情況”可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。比如要取得BISQS9000認(rèn)證證書，對(duì)組織帶來說難度相當(dāng)大，接收咨詢、認(rèn)證和建立QS9000質(zhì)量管理體系費(fèi)用可能需要數(shù)百萬元成本。組織現(xiàn)正處困難埋藏（虧損），無法支付這么高成本。再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織能夠接收風(fēng)險(xiǎn)范圍。比如組織不能接收被停止供貨風(fēng)險(xiǎn)，能夠接收降低供貨風(fēng)險(xiǎn)；不能接收數(shù)百萬元成本，能夠接收100萬元成本；等等。作為質(zhì)量管理策劃必不可少一個(gè)輸入，評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)關(guān)鍵策劃活動(dòng)最好形成正式書面文件，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它能夠依附于書面“要求”和“情況”分析確定匯報(bào)以后，必需時(shí)也可單獨(dú)成文。第二節(jié)質(zhì)量管理體系策劃組織質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜工作，不僅需要有專門機(jī)構(gòu)和人員來進(jìn)行，而且需要組織全部部門和全體職員給予配合。1.最高管理者必需親自主持GB/T19000-明確要求：“最高管理者經(jīng)過其領(lǐng)導(dǎo)作用和多種方法能夠發(fā)明一個(gè)充足參與環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。”標(biāo)準(zhǔn)要求了其在質(zhì)量管理體系中9項(xiàng)職責(zé)，前6項(xiàng)全部和質(zhì)量管理體系策劃相關(guān)。GB/T19004-明確要求：“最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和主動(dòng)參與，對(duì)建立并保持有效和高效質(zhì)量管理體系使全部相關(guān)方獲益是必不可少。”GB/T1901-也有相同要求。質(zhì)量管理體系策劃包含到組織方針和目標(biāo)（而這必需由最高管理者來建立和公布）、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和人員變動(dòng)（這也必需由最高管理者來決定）、質(zhì)量職能分配（這需要最高管理全部有作最終協(xié)調(diào)和決定）、資源投入尤其是財(cái)務(wù)資源（經(jīng)費(fèi)）投入（這需要由最高管理者同意撥付）等等，沒有最高管理全部有親自主持，幾乎是無法想像。通常來說，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中應(yīng)負(fù)擔(dān)下列職責(zé)；①?zèng)Q定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，開啟質(zhì)量管理體系策劃“開關(guān)”。②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組組長，主持召開對(duì)應(yīng)會(huì)議。③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接收風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限。④為質(zhì)量管理體系策劃提供必需資源，包含人員和聘用教授顧問等。⑤制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。⑥對(duì)策劃中碰到其它人員難以處理利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾給予以處理，決定最好方案。⑦對(duì)策劃中碰到組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、責(zé)任人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問題做出最終決定。⑧組織結(jié)策劃形成方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并進(jìn)行最終審定和同意。最高管理者主持參與質(zhì)量管理體系策劃，不僅是策劃成功確保，而且也是其本人學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)過程。參與程度越深，以后指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督也就越順利。所以，應(yīng)盡最大努力來參與策劃，萬萬不能將這么一件組織大事完全推給質(zhì)量管理部門或管理者代表。2.管理者代表必需自始至終參與策劃管理者代表是最高管理者指定，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理人員。在質(zhì)量管理體系策劃中，她代表最高管理者實(shí)施組織權(quán)。也就是說，整個(gè)策劃過程全部由她來負(fù)責(zé)組織，直接由她負(fù)責(zé)策劃。她手下能夠有一個(gè)班子，但她必需是這一班人“頭”。假如最高管理者只是主持策劃，在重大問題上拍板決定，那么她關(guān)鍵職責(zé)就是直接組織策劃，提出策劃方案，處理策劃中能夠包含多種問題。其具體職責(zé)是：①向最高管理者提供建立或改善質(zhì)量管理體系提議，提議開啟質(zhì)量管理體系策劃。②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，在對(duì)應(yīng)會(huì)議上作要匯報(bào)（講話）。③確定和明確“要求”。并對(duì)這些“要求”和能接收風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限進(jìn)行必需敘述。④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制訂質(zhì)量管理體系方案。⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決議，決議后給予敘述和解釋。⑥在職權(quán)范圍內(nèi)處理策劃中碰到利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間矛盾。⑦在職權(quán)范圍內(nèi)處理組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、責(zé)任人員調(diào)動(dòng)，質(zhì)量職能分配等問題。⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計(jì)劃，并提交最高管理者組織評(píng)審。因?yàn)楣芾碚叽硭?fù)擔(dān)任務(wù)是直接組織策劃，直接參與對(duì)應(yīng)培訓(xùn)后才能擔(dān)任。隨便指定一位副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表，是搞不好策劃。3.質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)策劃形成方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組是個(gè)臨時(shí)性組織，也能夠無須成立，只在需要臨時(shí)召集。通常來說，這個(gè)小組組員是組織各方面領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)樗齻儗?duì)自己負(fù)責(zé)部門工作有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又負(fù)擔(dān)著在本部門建立和保持質(zhì)量管理體系任務(wù)，所以應(yīng)該參與策劃。她們參與策劃，關(guān)鍵在于兩個(gè)評(píng)審。：一是對(duì)策劃“輸入”進(jìn)行評(píng)審；二是對(duì)策劃形成方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。以后一個(gè)評(píng)審她們必需參與，以充足利用她們知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并將能夠包含她們領(lǐng)導(dǎo)部門和機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生矛盾和問題，得以早日處理。實(shí)際上，策劃方案和計(jì)劃評(píng)審?fù)且粋€(gè)解釋過程、爭(zhēng)論過程，甚至是一個(gè)計(jì)價(jià)還價(jià)過程。為了本部門利益，她們可能要努力爭(zhēng)取權(quán)力和利益，力推責(zé)任和工作。對(duì)于大型組織來說，這種評(píng)審很可能不止一次。方案和計(jì)劃可能是分階段提出，比如初始階段（方案較粗）、設(shè)計(jì)階段（方案細(xì)化）、征求意見階段（方案形成）、提交評(píng)審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個(gè)階段全部要召開必需評(píng)審會(huì)，讓她們提意見、提提議。假如碰到意見分歧較大，不能最終決定時(shí)，才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。有沒有這些責(zé)任人員參與評(píng)審，是質(zhì)量管理體系策劃能束成功關(guān)鍵一環(huán)。所以，不要怕有意見分歧，不要怕反對(duì)意見。站在反對(duì)者立場(chǎng)，其意見總會(huì)有其合理一面。具體負(fù)責(zé)策劃人員，應(yīng)該充足認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。4.質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體策劃人員：負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃參與具體策劃人員能夠組成一個(gè)小組，由管理者代表任組長，其組員應(yīng)是組織質(zhì)量管理人員佼佼者，必需時(shí)還能夠聘用相關(guān)教授顧問指導(dǎo)或參與策劃。因?yàn)槭沁M(jìn)行具體策劃工作。策劃人員應(yīng)該有對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。熟悉質(zhì)量管理理論和實(shí)踐，對(duì)組織現(xiàn)實(shí)狀況有較深了解，對(duì)建立質(zhì)量管理體系必需性有深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)經(jīng)過質(zhì)量管理體系建立和保持來提升組織競(jìng)爭(zhēng)力有堅(jiān)定信念。所以，參與策劃人員首先應(yīng)該學(xué)習(xí)GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，接收相當(dāng)培訓(xùn)，甚至應(yīng)該取得必需資格。策劃人員關(guān)鍵任務(wù)是，依據(jù)“輸入”提出質(zhì)量管理體系方案和計(jì)劃。為此，首先必需對(duì)“輸入”進(jìn)行認(rèn)真分析和確定。不管是“要求”還是“情況”，全部需要策劃人員有深刻了解，而不僅僅是簡(jiǎn)單說那么幾句、列那么幾條就能夠了。基中，對(duì)“情況”了解列加關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系要包含組織方方面面，包含整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程。假如對(duì)方方面面沒有深刻了解，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在問題掌握不夠，策劃是就能夠略，實(shí)施中就可能碰到阻力和問題，甚至策劃方案（某一過程方案）完全不符合實(shí)際而只有“報(bào)廢”重來。和其如此，不如在策劃前多下功夫，把“情況”了解得更透徹部分，還能夠收到事半功倍效果。對(duì)于外聘教授顧問來說，這一點(diǎn)尤其關(guān)鍵。策劃前，應(yīng)作深入調(diào)查，照搬照抄她人過去經(jīng)驗(yàn)，用自己生硬了解標(biāo)準(zhǔn)條文去亂套。很可能產(chǎn)生可悲后果——因不切合實(shí)際而給組織帶來相當(dāng)多麻煩。策劃人員提供方案和計(jì)劃，不一定就能滿足最高管理者要求，更不一定能夠經(jīng)過質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審。通常情況下，策劃人員可能追求盡善盡美，而組織要考慮現(xiàn)有“情況”和運(yùn)行模式，發(fā)生矛盾是肯定。發(fā)生矛盾并不可怕，也沒相關(guān)系，策劃方案往往就在相互爭(zhēng)論、相互讓步、相互改善中得以完善。為了讓最高管理者有選擇余地，策劃人員在提供方案時(shí)，最好能多設(shè)計(jì)多個(gè)，有上策、中策、下策，并有對(duì)應(yīng)說明。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽不進(jìn)不一樣意見，硬逼最高管理者和其它人員接收自己方案。這一點(diǎn)，對(duì)外聘教授顧問來說，愈加關(guān)鍵，更要注意。當(dāng)然，這也不是說，正確意見不堅(jiān)持，該堅(jiān)持（這種情況可能并不多）就要堅(jiān)持，用道理去說服人。5.吸引職員參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過程形成一個(gè)開放系統(tǒng)中國人對(duì)“策劃”了解，往往有“策劃于密室”含義，似乎是少數(shù)人關(guān)起門來進(jìn)行。這和現(xiàn)代管理理論中“策劃”是不相容。質(zhì)量管理體系建立和保持，全部需要全體職員參與，其策劃過程當(dāng)然也不能將職員完全排斥在外，而應(yīng)該吸引她們參與。職員參與質(zhì)量管理體系策劃，關(guān)鍵包含以下幾方面：①組織應(yīng)采取必需形式，向職員宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系意義，對(duì)職員（尤其是負(fù)有管理職責(zé)職員）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和以后實(shí)施奠定基礎(chǔ)。②策劃人員深入實(shí)際調(diào)查，廣泛聽取職員意見，將其中合理部分吸收到方案之中。必需時(shí)，還能夠?qū)①|(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)質(zhì)量管理體系要素、程序等方案，公開向職員征求意見。③策劃人員廣泛搜集職員中存在部分符合實(shí)際質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)給予推廣，吸收到策劃方案中來。④策劃方案需要進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證時(shí)，要?jiǎng)訂T職員給予配合，以驗(yàn)證方案可行性。第三節(jié)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系策劃關(guān)鍵是提出質(zhì)量管理體系方案，也就是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)質(zhì)量高低，在很大程度上決定了質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果。1.質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)有下列多個(gè)方面（1）必需滿足“要求”不管“要求”是用戶提出還是政府要求，是組織自己提出還是市場(chǎng)發(fā)展所需要，全部必需滿足。不能滿足“要求”質(zhì)量管理體系，又何須需建立或改善呢？加機(jī)時(shí)設(shè)計(jì)也就失去了意義。（2）必需符合組織實(shí)際情況“要求”和“情況”是一對(duì)矛盾，在滿足“要求”前提下來考慮符合組織實(shí)際情況。不管是GB/T19001—，即使全部要求了具體要求，但仍給組織采取提供了寬廣天地。采取哪些要素、采取程度多深、具體怎樣采取，等等，組織全部能夠依據(jù)自己實(shí)際情況來決定，而無須照搬照抄她人模式。尤其是中小組織、產(chǎn)品單一組織和服務(wù)性組織，更要注意這個(gè)問題，不然設(shè)計(jì)就會(huì)失敗。（3）要充足考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行能夠給組織帶來利益，但又是要付出成本。假如成本過大，超出了取得利益，當(dāng)然不劃算。即使不超出，組織也有一個(gè)追求最大效益（利益減去成本凈值）問題。另外還要考慮風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)盡可能降低。但降低風(fēng)險(xiǎn)也是需要支付成本，所以也有一個(gè)綜合平衡問題。（4）要盡可能利用現(xiàn)有資源設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，不要幻想發(fā)明出一個(gè)全新組織出來。那種打破現(xiàn)有全部組織機(jī)構(gòu)，否定現(xiàn)有管理方法，廢除現(xiàn)有規(guī)章制度，企圖重新編排做法，將給組織造成災(zāi)難性震蕩。即使新質(zhì)量管理體系建立了，也難以正常運(yùn)行，因?yàn)閭鹘y(tǒng)習(xí)慣頑強(qiáng)地阻礙其運(yùn)行。所以，在設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系時(shí)，要充足利用現(xiàn)有組織、人員、規(guī)章制度、管理方法等資源，能不改就不改，能不大改就不大改。當(dāng)然，新質(zhì)量管理體系畢竟是“新”，進(jìn)行局部或部分改善又是必需。什么也不改，還要新設(shè)計(jì)什么呢？（5）要使質(zhì)量管理體系有廣泛適應(yīng)性一個(gè)組織只可能有一個(gè)質(zhì)量管理體系。這個(gè)質(zhì)量管理體系應(yīng)有廣泛適應(yīng)性，既能滿足甲用戶要求，又能滿足乙用戶要求；既能滿足申辦許可證要求，又能滿足出口對(duì)象國要求。在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)此應(yīng)充足考慮。通常來說，多種“要求”全部大致相同，只有部分地方或部分細(xì)節(jié)有所不一樣，要求嚴(yán)格程度不一樣。設(shè)計(jì)時(shí)，將這些不一樣之處加以綜合考慮，“填平補(bǔ)齊”，就能使質(zhì)量管理體系廣泛適用。假如分開設(shè)計(jì)，今天申辦生產(chǎn)許可證搞了一套，明日經(jīng)過用戶（總裝廠）審核認(rèn)證又搞一套，非亂套不可。（6）要使設(shè)計(jì)過程成為一個(gè)“增值”過程經(jīng)過質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)，在組織條件許可前提下，盡可能提升體系質(zhì)量控制和質(zhì)量確保能力，盡可能克服現(xiàn)有模式缺點(diǎn)和不足，使設(shè)計(jì)過程成為一個(gè)“增值”（增加質(zhì)量管理體系價(jià)值）過程。假如僅僅滿足現(xiàn)實(shí)狀況，做部分小調(diào)整小修補(bǔ)，也就失去了質(zhì)量管理體系策劃意義。實(shí)際上，質(zhì)量管理體系建立或改善，全部應(yīng)該含有一定革命性、創(chuàng)新性、增值性。2.質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)基礎(chǔ)程序通常來講，質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)基礎(chǔ)程序有以下12個(gè)步驟。（1）全方面深刻了解質(zhì)量管理體系策劃輸入?yún)⑴c設(shè)計(jì)人員尤其是外聘教授顧問，應(yīng)經(jīng)過學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、研究、訪談等多個(gè)形式，全方面地、深刻地了解“要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)”等策劃輸入。了解越深，設(shè)計(jì)質(zhì)量越高。所以，在這一個(gè)階段中，多花一點(diǎn)時(shí)間和精力可能愈加關(guān)鍵。（2）選擇標(biāo)準(zhǔn)1994版GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了三種質(zhì)量確保模式。將三種模式進(jìn)行了合并，但仍然有GB/T19001—和GB/T19004—供組織選擇。另外，還有QS9000等專業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可供組織選擇。（3）決定必需刪減GB/T19001—要求：“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)任何要求因組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)而不適用時(shí)，能夠考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。”標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這一“板塊”要素中要素或子要素。比如不負(fù)擔(dān)設(shè)計(jì)和開發(fā)組織，就能夠?qū)ⅰ?.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”全部刪減。除了標(biāo)準(zhǔn)要求之外，刪減是不許可。標(biāo)準(zhǔn)要求：“除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力或責(zé)任要求，不然不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。”所以，在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)刪減一定要慎重。（4）提出質(zhì)量方針草案質(zhì)量方針是由最高管理者制訂。策劃人員能夠?yàn)樽罡吖芾碚咛峁┵|(zhì)量方針草案，以供其選擇或參考。質(zhì)量方針要依據(jù)組織總方針、“要求”和“情況”等來制訂。在策劃中，應(yīng)由最高管理者召開專門會(huì)議，對(duì)組織發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行分析和反思，有針對(duì)性地提出來。（5）提出質(zhì)量目標(biāo)草案質(zhì)量目標(biāo)也是由最高管理者制訂。策劃人員能夠依據(jù)質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目標(biāo)方案，以供最高管理者選擇或參考。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)和質(zhì)量方針保持一致。（6）確定質(zhì)量職能依據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)過允刪減）和組織實(shí)際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能清單。所謂質(zhì)量職能，就是組織質(zhì)量管理全部工作。在策劃時(shí)，不可能將質(zhì)量職能全部細(xì)化到具體某一項(xiàng)工作上。不過，此時(shí)仍然需要一定細(xì)化，最少應(yīng)細(xì)化到標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系全部要素和子要素上，使其能夠按部門落實(shí)。GB/T19001—因?yàn)榭紤]到適用廣泛性，將和“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”相關(guān)質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行了合并，文字作了精簡(jiǎn)（其中又以“生產(chǎn)和服務(wù)提供為最突出）。在確定質(zhì)量職能時(shí)，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細(xì)化。（7）進(jìn)行質(zhì)量職能分配這是質(zhì)量管理體系策劃中最關(guān)鍵又最困難工作。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或改善質(zhì)量管理體系工作就無法開展。而要合理分配質(zhì)量職能又相當(dāng)困難，很可能包含組織機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配等多個(gè)問題。實(shí)際上，在分配質(zhì)量職能時(shí)，往往可能發(fā)生猛烈爭(zhēng)吵。尤其是部分新增加質(zhì)量職能和需要調(diào)整質(zhì)量職能，無利益大家全部推，有利益大家又可能全部要攬。在部分老組織、大組織，這種現(xiàn)象尤為突出。某廠在進(jìn)行質(zhì)量職能分配時(shí)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)開了三天會(huì)，也未能完全落實(shí)，最終還是由廠長拍板才定了下來。這么定下來后，以后仍出現(xiàn)消極現(xiàn)象。為使質(zhì)量職能分配真正落到實(shí)處，必需時(shí)能夠調(diào)整組織組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。（8）確定質(zhì)量手冊(cè)框架結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)是要求組織質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理體系策劃最少要確定質(zhì)量手冊(cè)框架結(jié)構(gòu)，也就是說，要確定其所包含全部?jī)?nèi)容，包含質(zhì)量管理體系范圍（要素和子要素）。假如能起草質(zhì)量手冊(cè)草案，對(duì)策劃來說就更顯得“成功”。質(zhì)量手冊(cè)框架結(jié)構(gòu)能夠依據(jù)（2）（3）兩個(gè)步驟來確定，還能夠依據(jù)（6）（7）兩個(gè)步驟來完善。（9）確定所需程序文件目錄GB/T19001—即使只要求了必需建立六個(gè)程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需程序文件不止于此。策劃時(shí)，應(yīng)依據(jù)組織實(shí)際情況，確定所需程序文件。凡那些對(duì)產(chǎn)品、過程、體系有重大影響過程或質(zhì)量管理活動(dòng)，全部應(yīng)該建立程序文件。通常來說，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問題產(chǎn)生后果越嚴(yán)重，程序文件就應(yīng)該越多。實(shí)際上，在部分大型組織里，上百個(gè)程序文件是常見。（10）編制質(zhì)量管理體系策劃方案作為策劃關(guān)鍵輸出，方案應(yīng)是書面，其內(nèi)容包含：①為何要建立或改善質(zhì)量質(zhì)量管理體系（關(guān)鍵敘述“要求”和“情況”）。②質(zhì)量管理體系方案概述（選擇什么標(biāo)準(zhǔn)和策劃所遵照標(biāo)準(zhǔn)）。③質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案。④質(zhì)量職能分配（能夠?qū)⒎峙浣Y(jié)果作為附件列在方案之中）。⑤質(zhì)量手冊(cè)框架（假如已編制了質(zhì)量手冊(cè)草案，可附在方案以后）。⑥程序文件目錄。⑦對(duì)質(zhì)量管理體系方案相關(guān)說明。（11）編制對(duì)應(yīng)原質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)該要求建立或改善質(zhì)量管理體系所應(yīng)開展多種工作、各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)部門或人員和完成時(shí)間。通常來說，建立和改善質(zhì)量管理體系能夠分為三個(gè)階段：一是策劃階段；二是建立階段（包含起草所需文件、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)或人員、進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳等等）；三是試運(yùn)行階段（包含處了處理試運(yùn)行中矛盾和問題、修改所需文件等等）。質(zhì)量計(jì)劃能夠和策劃方案一起編制，也能夠單獨(dú)編制。（12）對(duì)方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審和修改方案和計(jì)劃全部應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評(píng)審，最高管理者要親自主持評(píng)審會(huì)議。對(duì)評(píng)審中提出意見和提議，合理應(yīng)該接納，以對(duì)方案和計(jì)劃進(jìn)行修改；不合理則應(yīng)做好解釋工作；爭(zhēng)吵不下，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理裁決，策劃人員應(yīng)事先估量可能碰到挑戰(zhàn)，并事前向最高管理者說明。3.質(zhì)量管理體系方案實(shí)施經(jīng)過上述12個(gè)步驟，方案和計(jì)劃經(jīng)過評(píng)審并取得同意，質(zhì)量管理體系策劃能夠說已經(jīng)結(jié)束。不過，建立和改善質(zhì)量管理體系工作才剛剛開始。通常來說，策劃人員到此時(shí)仍然還未完成任務(wù)，還需要對(duì)方案和計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和督促。實(shí)施中肯定會(huì)碰到多種多樣問題、矛盾和沖突。首先，需要策劃人員進(jìn)行講解、宣傳、協(xié)調(diào)和幫助；其次，又需要對(duì)方案和計(jì)劃進(jìn)行必需調(diào)整和修改。不管是外聘教授顧問還是本組織策劃人員，全部應(yīng)該堅(jiān)持工作。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系包含到大量文件，編寫文件工作量大、質(zhì)量要求高、碰到問題也可能較多。從文件形式到內(nèi)容，全部應(yīng)嚴(yán)格按方案要求進(jìn)行編寫。組織應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一質(zhì)量管理體系文件評(píng)審機(jī)制，以預(yù)防文件之間相互矛盾、相互沖突，預(yù)防文件之間接口部位斷檔或脫節(jié)。必需時(shí)，能夠組織一個(gè)文件起草班子，負(fù)責(zé)全部文件起草工作。為了預(yù)防文件脫離實(shí)際，文件草案尤其是關(guān)鍵文件應(yīng)有一個(gè)幾上幾下過程，廣泛征求使用單位或人員意見，使其能符合實(shí)際情況。調(diào)整組織機(jī)構(gòu)或人員是一項(xiàng)需要慎重處理工作。尤其是人員，和其調(diào)整，不如培訓(xùn)。當(dāng)然對(duì)那些經(jīng)過教育仍拒絕接收新管理方法人，采取必需方法也是不可避免。質(zhì)量管理體系試行運(yùn)是很必需。經(jīng)過試運(yùn)行，才能充足證實(shí)策劃方案是否正確。通常來說，試運(yùn)行中全部會(huì)暴露出很多預(yù)選和總是有是因不習(xí)慣新模式而產(chǎn)生，有是對(duì)新模式而產(chǎn)生，有是對(duì)新模式有抵觸情緒而產(chǎn)生，當(dāng)然也有新模式不適應(yīng)實(shí)際情況而產(chǎn)生。預(yù)選和總是多不保怕。對(duì)于策劃人員來說，應(yīng)針對(duì)不一樣情況采取不一樣方法，給予處理。其中宣傳和培訓(xùn)顯行尤其關(guān)鍵，必需時(shí)策劃人員還能夠給示范。假如發(fā)覺新模式確實(shí)不適應(yīng)實(shí)際情況，也能夠進(jìn)行必需修改。但對(duì)那種執(zhí)意要求回復(fù)到原來模式上去言論和行為，則應(yīng)該給予拒絕和阻止。質(zhì)量管理體系方案實(shí)施包含到另一個(gè)問題，已經(jīng)超出了選題策劃范圍，我們不在這里作過細(xì)敘述。實(shí)施過程是檢驗(yàn)方案和計(jì)劃質(zhì)量過程，策劃人員也不能忽略。那種交出了方案和計(jì)劃就撒手不管態(tài)度是錯(cuò)誤。思索題1.你參與過質(zhì)量管理體系策劃嗎？請(qǐng)你談?wù)劷?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。假如沒有參與過，那么你認(rèn)為為何要進(jìn)行這種策劃？2.在質(zhì)量管理體系策劃中，怎樣兼顧“要求”和“情況”，怎樣進(jìn)行利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)分析。3.為何最高管理者必需親自主持質(zhì)量管理體系策劃？4.組織怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)中應(yīng)遵照哪些標(biāo)準(zhǔn)？第三章質(zhì)量目標(biāo)策劃第一節(jié)質(zhì)量目標(biāo)策劃概述GB/T19001—質(zhì)量管理體系要求5.4.1質(zhì)量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確保在組織相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包含滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量，并和質(zhì)量方針保持一致。1.質(zhì)量目標(biāo)策劃含義質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面追求目標(biāo)”。在組織中，有多種多樣質(zhì)量目標(biāo)，按不一樣標(biāo)準(zhǔn)，能夠進(jìn)行多個(gè)分類。（1）按時(shí)間分類①中長久質(zhì)量目標(biāo)；②年度質(zhì)量目標(biāo)；③短期質(zhì)量目標(biāo)。（2）按層次分類①組織質(zhì)量目標(biāo)；②部門質(zhì)量目標(biāo)；③班組質(zhì)量目標(biāo)；④個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。（3）按項(xiàng)目分類①組織決質(zhì)量目標(biāo)；②項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；③課題質(zhì)量目標(biāo)。上述質(zhì)量目標(biāo)又可相互結(jié)合，形成品種繁多質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)對(duì)職員含有激勵(lì)作用，對(duì)組織質(zhì)量管理含有導(dǎo)向作用，所以組織必需“在組織各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。建立質(zhì)量目標(biāo)過程，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃過程。質(zhì)量目標(biāo)策劃就是建立質(zhì)量目標(biāo)活動(dòng)。按質(zhì)量策劃定義，任何質(zhì)量策劃全部有設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)。質(zhì)量管理體系就需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，為何以將質(zhì)量目標(biāo)策劃單獨(dú)列出來呢？這是因?yàn)椋孩儋|(zhì)量目標(biāo)意義重大；②其它質(zhì)量策劃中，質(zhì)量目標(biāo)僅是其中一部分，而在質(zhì)量目標(biāo)策劃中則占有幾乎全部地位；③多種類型、多種層次質(zhì)量目標(biāo)有自己不一樣策劃要求和方法；④質(zhì)量目標(biāo)策劃要求和方法能夠供其它策劃參考；⑤質(zhì)量目標(biāo)策劃直接目標(biāo)和關(guān)鍵內(nèi)容就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而不像其它策劃那樣或是建立質(zhì)量管理體系，或是劃分過程，或是為了某項(xiàng)活動(dòng)。2.哪些情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃質(zhì)量目標(biāo)是分層次，有時(shí)間要求。不管是對(duì)組織來說還是對(duì)職員個(gè)人來說，有下列情況之一者，全部應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃：①在建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改善時(shí)，組織制訂了新質(zhì)量方針以后，就應(yīng)進(jìn)行組織中長久質(zhì)量目標(biāo)策劃。②每十二個(gè)月年初，組織應(yīng)該進(jìn)行年度質(zhì)量目標(biāo)策劃。部門、班組和個(gè)人應(yīng)按組織年度質(zhì)量目標(biāo)分解，策劃自己質(zhì)量目標(biāo)。③組織對(duì)某一特殊、重大項(xiàng)目和產(chǎn)品，對(duì)協(xié)議和臨時(shí)、階段性任務(wù)，需要進(jìn)行特殊控制，也需要進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃。必需時(shí)，相關(guān)部門、班組和個(gè)人能夠依據(jù)組織確定質(zhì)量目標(biāo)，策劃自己對(duì)應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)。④其它需要提出質(zhì)量目標(biāo)或需要編制質(zhì)量計(jì)劃情況。通常來說，質(zhì)量目標(biāo)策劃有兩種類型：一個(gè)是針對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量活動(dòng)提出。它可能不再具體要求作業(yè)過程和相關(guān)資源，而只是加強(qiáng)現(xiàn)有作業(yè)過程一些方面，發(fā)揮已經(jīng)有資源作用。比如年度質(zhì)量目標(biāo)策劃；另一個(gè)是針對(duì)特定情況（比如某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目和協(xié)議）而進(jìn)行。它可能要具體要求作業(yè)過程和相關(guān)資源（包含引用已經(jīng)有要求）。從質(zhì)量目標(biāo)策劃輸出來看，二者全部要輸出質(zhì)量計(jì)劃。前者通常是綜合性質(zhì)量計(jì)劃，現(xiàn)有對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量活動(dòng)要求，又有某項(xiàng)新質(zhì)量活動(dòng)安排。后者通常是單一性質(zhì)量計(jì)劃，近似于一個(gè)小型質(zhì)量手冊(cè)。通常情況下，每十二個(gè)月均應(yīng)有年度質(zhì)量計(jì)劃，而無須有后者。只有在碰到特殊情況時(shí)才進(jìn)行這種特定情況質(zhì)量目標(biāo)策劃，組織沒有這種特定情況，也就無須進(jìn)行這種策劃，也就無須編制這種策劃質(zhì)量計(jì)劃。3.質(zhì)量目標(biāo)策劃輸入不一樣質(zhì)量目標(biāo)策劃其輸入有所不一樣，但幾乎全部能夠在下列項(xiàng)目中找到：（1）質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。通常來說，組織中長久質(zhì)量目標(biāo)，就是從質(zhì)量方針直接引出。其它質(zhì)量目標(biāo)仍然必需遵照質(zhì)量方針?biāo)髽?biāo)準(zhǔn)，不得有違反或抵觸地方。（2）上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)包含兩個(gè)方面：一是從層次上來說，是上一級(jí)；二是從時(shí)間來說，是上一級(jí)（比如年底質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)于長久選題目標(biāo)是下一級(jí)，相對(duì)于季度質(zhì)量目標(biāo)就是上一級(jí)）。下一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)必需為上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)完成提供確保。通常來說，上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)方法就成