2017年服務運營手冊（銷配客服）理論試卷[復制]分公司：___________崗位：__________姓名：_________分數(shù)：_____一、單選題：本大題共30小題，每小題1分，滿分30分

1、文件編號“WI-BM-2、1-01”中，“01”表示（B）。

A、表單序號

B、文件序號

C、程序編號

D、位置序號2、請用文件編號方法編寫服務運營作業(yè)指引文件2、1章節(jié)第1份文件的第3個表單：（）[單選題]*A、RF-BM-2、1-01-03A(正確答案)B、BM-RF-2、1-01-03AC、PI-RF-2、1-01-03AD、BA-RF-2、1-01-03A3、公司內部管理、項目運營服務過程中，由執(zhí)行部門（崗位）向協(xié)作部門（崗位）進行的文檔、記錄及信息轉移的管理活動，稱為（）。[單選題]*A、上交B、移交(正確答案)C、提交D、報送4、公司內部管理、項目運營服務過程中，由執(zhí)行部門（崗位）向協(xié)作部門（崗位）或直接領導部門（崗位）進行的文檔、記錄及信息的判斷請求。這類管理活動稱為（）。[單選題]*A、審核(正確答案)B、審批C、批準D、審查5、記錄表格后綴帶S則表示該表單為（）。[單選題]*A、系統(tǒng)自動生成表單(正確答案)B、電子表單C、固定模板表單D、常用表單6、分公司負責本公司內部法律事務的日常管理，異地分公司在（）指導下進行法務事項的具體配合辦理工作。[單選題]*A、集團派駐律師B、外部法律服務單位C、集團派駐律師及外部法律服務單位(正確答案)D、法院7、法務人員收到判決書后，應于（）內轉辦給相關部門或單位，由其跟進落實（如勝訴則跟進結果落實。[單選題]*A、一個工作日(正確答案)B、兩個工作日C、三個工作日D、一周內8、物業(yè)總公司、分公司、經營單位作為被告或無獨立請求權的第三人時，總公司法務人員根據(jù)案情需要，與項目所屬律師或外部法務服務單位交換意見，匯報總公司領導并經同意后，（）內指定案件處理的負責人，在所屬律師指導下積極準備應訴材料，收集證據(jù)，制定應訴方案并按期參加訴訟。[單選題]*A、一個工作日B、兩個工作日(正確答案)C、三個工作日D、一周內9、審計監(jiān)察事項管理指引適用于（）。[單選題]*A、總公司B、分公司C、總公司、分公司、經營單位等所有單位和員工(正確答案)D、全體員工10、常規(guī)審計需事前發(fā)出（），便于資料準備與收集，專項審計或監(jiān)察則無需事前知會。[單選題]*A、審計告知函B、審計通知書(正確答案)C、審計決定D、資料清單11、物業(yè)總公司根據(jù)損失金額一般將不超過（）的損失界定為一般損失，將超過（）的界定為特大損失。（）[單選題]*A、5萬元；30萬元B、5萬元；50萬元(正確答案)C、3萬元；30萬元D、3萬元；50萬元12、對受過調崗、降級或一年內受到（）通報批評（含）以上處分的，一個年度內不得晉升、調薪。[單選題]*A、一次B、二次(正確答案)C、三次D、四次13、公司的會議體系分為（）個層級。[單選題]*A、2B、3C、4(正確答案)D、514、分公司上報的《計劃變更申請表》，根據(jù)要求怎樣實施審批（）[單選題]*A、由總公司管理部審批B、由總經理審批C、根據(jù)計劃內容由對應的總部職能部門審批(正確答案)D、由董事長審批15、發(fā)生10人以上輕傷，或者5萬元以上10萬元以下直接經濟損失的事故，屬于（）級事故[單選題]*A、5級B、6級(正確答案)C、7級D、8級16、關于《突發(fā)事件管理規(guī)定》目的，下面說法正確的是（D）。[單選題]*A、防范突發(fā)事件的發(fā)生，加強突發(fā)事件信息的管理，形成突發(fā)事件信息報送的短期機制(正確答案)B、防范突發(fā)事件的發(fā)生，加強突發(fā)事件信息的管理，形成突發(fā)事件信息報送的高效機制C、防范突發(fā)事件的發(fā)生，加強突發(fā)事件信息的管理，形成突發(fā)事件信息報送的追責機制D、防范突發(fā)事件的發(fā)生，加強突發(fā)事件信息的管理，形成突發(fā)事件信息報送的長效機制17、關于應急演練計劃編制的基本要求，下面說法正確的是（C）。[單選題]*A、服務中心應每季度至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每季度分別不少于2次(正確答案)B、服務中心應每半年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每半年分別不少于2次C、服務中心應每年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每年分別不少于2次D、服務中心應每兩年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每年分別不少于1次18、審核結果包括（）認證機構的外部審核報告以及行業(yè)考評報告。[單選題]*A、內部審核(正確答案)B、服務績效督導C、管理盡責D、內部檢查19、定期的顧客及相關方需求識別與分析應于每年年底（管理評審、管理績效評測及年度總結之前），由（）組織進行。[單選題]*A、總公司職能部門、各分公司及物業(yè)服務中心負責人(正確答案)B、總公司服務運營部C、分公司D、物業(yè)服務中心負責人20、計劃要素包括計劃內容、責任主體、完成時間和（）。[單選題]*A、計劃時間B、考核目標C、考核標準(正確答案)D、工作總結21、案場負責人根據(jù)活動大小制定相應的彩排及預演方案：大型活動：500人以上需在開展前（）天，500人以下需在開展前（）天，組織相關小組負責人進行現(xiàn)場踩點、彩排及預演工作。（）[單選題]*A、3、2B、2、1(正確答案)C、4、2D、5、322、案場各崗位每天需進行早會：對人員的BI進行檢查、完成工作的交接安排及事項的提醒，并填寫（）。[單選題]*A、《營銷案場會議記錄表》B、《營銷案場例會記錄表》C、《營銷案場值班記錄表》D、《營銷案場晨會記錄表》(正確答案)23、定期與營銷部負責人開溝通會議，在開盤階段需要開溝通會議（）1次，后期可調整為溝通（）1次；每次會議需有會議紀要，并有跟進人負責跟進反饋。（）[單選題]*A、1個季度；1個月B、1個月；1個季度(正確答案)C、1周；1個月D、每半月；每月24、營銷大廳應擺放項目周邊（）公示，供客戶查看。[單選題]*A、配套設施B、不利因素(正確答案)C、房屋價格D、環(huán)境因素25、銷售大廳應設置空氣清新裝置，保持大廳空氣清新宜人，大廳內溫度應保持在（）左右。[單選題]*A、18-20℃B、20-25℃C、22-26℃(正確答案)D、20-26℃26、每日到崗后（）分鐘內對禮賓崗位的崗臺衛(wèi)生進行打掃，將崗位設施設備擺放到位。[單選題]*A、10B、15C、20D、30(正確答案)27、當客戶走到大廳門口，距離門童/迎賓崗（）米時，應向客人微笑身體向前傾斜（）度，同時向客戶問好：“您好！歡迎光臨！”（）[單選題]*A、3-5步；20度B、3；15度C、2-3；20D、1-2；15(正確答案)28、使用物品時要準確記錄物品的使用數(shù)量，填寫（）。[單選題]*A、《營銷案場物資清單》B、《營銷案場物資登記表》C、《營銷案場物品使用登記表》D、《營銷案場物資使用登記表》(正確答案)29、每月號（）前對上月消耗品使用情況進行清點，填寫（）。（）[單選題]*A、5；《營銷案場物資盤點表》B、4；《營銷案場物資盤點表》C、3；《營銷案場物資出入庫登記及盤點表》D、2；《營銷案場物資出入庫登記及盤點表》(正確答案)30、樣板房物品缺少時或損壞時需立即上報，并填寫（）。[單選題]*A、《營銷案場物品遺失報告表》B、《營銷案場物品損壞報告表》C、《營銷案場物品遺失損壞報告表》(正確答案)D、《營銷案場物品遺失損壞臺賬》二、判斷題：本大題共20小題，每小題1分，滿分20分，正確打“對”，錯誤打“錯”1、文件編號中的“WI”表示記錄表單的縮寫。[判斷題]*對錯(正確答案)2、文件結構最多分為六個層級。[判斷題]*對錯(正確答案)3、物業(yè)服務中心的法務職責是負責收集提供所在項目的法務證據(jù)資料，提出法務需求，配合分公司的各項法務工作。[判斷題]*對(正確答案)錯4、美的物業(yè)任何單位均需接受審計監(jiān)督，任何員工個人均有配合審計監(jiān)察調查取證的義務。[判斷題]*對(正確答案)錯5、已經造成顧客不滿意，或實際已經影響顧客權益時，在及時處理的同時必須上報，由上一級領導與顧客進一步溝通和協(xié)調，盡可能規(guī)避補償。[判斷題]*對錯(正確答案)6、服務運營部負責一般事故(4級)及以上的人員傷亡事故的調查處理。[判斷題]*對錯(正確答案)7、制定《突發(fā)事件管理規(guī)定》的目的，是防范突發(fā)事件的發(fā)生，加強突發(fā)事件信息的管理，形成突發(fā)事件信息報送的長效機制。[判斷題]*對(正確答案)錯8、應急處置基本原則在確保人員安全的前提下，同時兼顧火災撲救和財產保全。[判斷題]*對(正確答案)錯9、關于應急演練計劃編制的基本要求，服務中心應每年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每年分別不少于2次。[判斷題]*對(正確答案)錯10、每次演練結束后，演練的組織部門應編寫應急演練總結，針對演練中存在的問題，及時分析原因，制定糾正和預防措施；并對應急預案進行評估，以確保預案的適宜性、充分性和有效性。[判斷題]*對(正確答案)錯11、物業(yè)分公司負責各單位年度KPI、年度、月度工作計劃的審核、審批。[判斷題]*對錯(正確答案)12、在引導客戶時，須站在客戶前約2米距離領位。[判斷題]*對錯(正確答案)13、樣板間銷配客服下班前15分鐘按照要求巡視樣板間，檢查物品，關閉各設備燈光、鎖閉門窗，做好記錄。[判斷題]*對錯(正確答案)14、大廳洗手間內洗手臺應放置必要的洗漱用品，且位置擺放不影響客戶使用。[判斷題]*對錯(正確答案)15、樣板間陳列物品應設置醒目的提示標識，所有物品的擺放應合理,整齊有序。[判斷題]*對(正確答案)錯16、案場園區(qū)展示區(qū)按照每3000平方米配置設置一崗的原則設置巡邏崗。[判斷題]*對錯(正確答案)17、樣板區(qū)域環(huán)境保潔按照4000平方以下配置2崗、每增加2000平方增加1崗的標準進行配置。[判斷題]*對錯(正確答案)18、銷配客服人員每天進行樣板房物品盤點。[判斷題]*對(正確答案)錯19、所有制作工具及餐具需定期清潔。[判斷題]*對錯(正確答案)20、嚴禁導覽車駕駛至市政公共道路上行駛。[判斷題]*對(正確答案)錯三、多項選擇題：本大題共20題，每題2分，多選、少選、錯選均不得分，滿分40分1、《例行法務事項管理指引》適用于（）等各類法律糾紛案件、法律培訓及法律風險管理。*A、物業(yè)總公司(正確答案)B、分公司(正確答案)C、經營單位(正確答案)D、服務中心2、專項審計包含物業(yè)費收支、（）等事項的審計。*A、招標采購(正確答案)B、工程維修(正確答案)C、經營收益(正確答案)D、干部離任(正確答案)3、發(fā)生責任行為后，總公司或下屬單位根據(jù)責任行為的性質和嚴重性對責任人進行行政處分，包括通報批評、調崗、降級、（），并視責任行為的性質給予一定的經濟負激勵。*A、降職(正確答案)B、撤職(正確答案)C、辭退(正確答案)D、開除(正確答案)4、根據(jù)公司會議級別分類要求，下列屬于一級會議的有（）。*A、經營管理年會(正確答案)B、管理評審會(正確答案)C、月度經營分析會(正確答案)D、職能部門全體大會5、關于質量事故的等級，重大質量事故包括（）。*A、公司損失金額達到貳拾萬元以上(正確答案)B、員工與客戶發(fā)生肢體沖突C、員工發(fā)生違法犯罪行為對公司造成負面影響D、負有管理責任造成人員傷亡，財產損失等(正確答案)6、關于突發(fā)事件性質判定，下面說法錯誤的是（）。*A、各類突發(fā)事件均由總公司管理部進行判定(正確答案)B、各類突發(fā)事件均由總公司服務運營部進行判定(正確答案)C、盜搶安全類、客戶投訴及客戶關系類、工程設備設施類的突發(fā)事件由總公司管理部進行判定(正確答案)D、員工關系、傷亡類的突發(fā)事件由總公司服務運營部進行判定(正確答案)7、關于應急演練計劃編制的基本要求，下面說法正確的是（）。*A、服務中心應每年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每年分別不少于2次(正確答案)B、重點防控的危險源應結合本項目安全生產特點，可考慮增加應急演練的頻次(正確答案)C、應急演練的計劃應落實到月，確定具體實施負責人(正確答案)D、服務中心應每兩年至少組織1次現(xiàn)場應急演練，對消防、電梯困人、治安、防洪的現(xiàn)場處置方案演習每年分別不少于1次8、關于安全生產綜合應急處置的方針，下面說法正確的是（）。*A、安全第一(正確答案)B、預防為主(正確答案)C、綜合治理(正確答案)D、減少損失9、關于電梯應急事件，在電梯使用過程中可能發(fā)生的事件或事故包括（）。*A、電梯轎廂困人，例如停電，電梯沖頂、蹲底，安全鉗意外動作，曳引機制動器失效等(正確答案)B、門區(qū)剪切，人員傷亡(正確答案)C、電梯井道進水、火災(正確答案)D、自然災害（地震、雷擊、暴風雨/雪等）(正確答案)10、服務過程的業(yè)績和服務的符合性應包括哪些（）。*A、日常服務過程(正確答案)B、服務檢查與督導結果報告(正確答案)C、專項問題分析與處置記錄、報告(正確答案)D、評審計劃及報告E、內審計劃及報告11、案場物業(yè)服務定位主要依據(jù)那幾個方面？（）*A、營銷對物業(yè)服務的需求(正確答案)B、前期介入情況(正確答案)C、房屋銷售價格D、周邊環(huán)境考察(正確答案)12、銷售案場服務動線設計要點（）。*A、流暢完整(正確答案)B、關鍵節(jié)點串聯(lián)銜接(正確答案)C、符合案場布局規(guī)劃(正確答案)D、配合但不干擾銷售動線(正確答案)13、營銷案場前期籌備包含那幾個階段？（）*A、案場設計階段(正確答案)B、案場物業(yè)服務方案策劃階段(正確答案)C、案場物業(yè)服務啟動階段(正確答案)D、案場物業(yè)服務實施階段14、案場美陳創(chuàng)新方案設計應結合（）需求分析等因素由案場負責人策劃，報分公司客服及品質部審批后實施。*A、項目特點B、項目定位(正確答案)C、意向客戶(正確答案)D、服務特色(正確答案)15、案場銷配主任配置標準說法正確的是：（）*A、管理隊伍50人，且售場面積≥5000平米的售場(正確答案)B、管理隊伍60人，且售場面積≥6000平米的售場C、在同一地區(qū)管理隊伍≤40人，售場面積≤6000平方米，且兩個售場距離不超5公里D、在同一地區(qū)管理隊伍≤30人，售場面積≤5000平方米，且兩個售場距離不超5公里(正確答案)16、營銷案場物資分為以下哪幾類？（）*A、營銷大廳物資(正確答案)B、吧