周一至周五上午7：

30-11：

30；下午14：

30-17：

30昌江縣醫(yī)療糾紛調(diào)解員電話：

139767146046（司法局：

鐘教）

醫(yī)務(wù)科受理后，通過快速處理程序處理。

處理成功處理失敗，醫(yī)患雙方委托海南省醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解雙方和解調(diào)解成功，簽訂調(diào)解協(xié)議書調(diào)解失敗，患方提起司法訴訟患方向醫(yī)務(wù)科投訴

篇六：醫(yī)療機構(gòu)投訴處理流程圖

處理工作制度

一、

統(tǒng)一接受院內(nèi)、院外各種投訴及信訪工作。

二、

認(rèn)真落實首訴負(fù)責(zé)制，三、

接待人員在接待病人投訴時態(tài)度和藹，認(rèn)真記錄病人投訴內(nèi)容，填寫來信來訪登記單。

四、

認(rèn)真調(diào)查核實病人投訴內(nèi)容，做到客觀公正。

五、

對簡單投訴問題給予及時解決；對復(fù)雜投訴問題歸口轉(zhuǎn)辦至相關(guān)職能部門，并協(xié)調(diào)或督促相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)及時答復(fù)投訴人，并耐心做好解釋工作。

六、

對重大投訴請示分管領(lǐng)導(dǎo)，必要時提交院務(wù)會進行討論后在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。

七、

對涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照相關(guān)制度轉(zhuǎn)相應(yīng)部門處理。

八、

定期進行整改后督查、總結(jié)。

九、

定期匯總投訴信息。

十、

妥善保管投訴資料。

醫(yī)院投訴處理工作流程圖

投訴

來信：遵義市大連路149號投訴處理辦公室

各部門投訴接待員（處理完畢，當(dāng)月上報）

登記來訪：遵醫(yī)附院老樓一樓投訴處理辦公室來電及傳真：

8608500；8608300

節(jié)假日、值班狀態(tài)轉(zhuǎn)行政總值班（8608485

統(tǒng)一備案投訴反饋信息存檔保管定期分析、總結(jié)、提出改進建議初步核實事實清楚，責(zé)任明確的投訴，及時提出處理意見；對確屬收費、計價等錯誤的，立即與相關(guān)部門聯(lián)系及時糾正。

情況復(fù)雜投訴，及時歸口轉(zhuǎn)辦相應(yīng)部門進行詳細(xì)核查，核查后寫出書面意見，在5個工作日內(nèi)由相關(guān)部門與投訴處理辦公室一起向投訴人反饋。

重大投訴事項，轉(zhuǎn)辦相應(yīng)部門詳細(xì)核查后，由相應(yīng)部門在10個工作日內(nèi)向投訴人進行反饋。并將反饋結(jié)果書面告知投訴處理辦公室存檔涉及醫(yī)療事故爭議的，轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)處法規(guī)科按照《侵權(quán)責(zé)任法》等法規(guī)，告知投訴人通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

填寫投訴登記表

投訴接待處理制度

一、實行首訴負(fù)責(zé)制：每位員工對投訴者要熱情接待，耐心解釋，初步調(diào)查未解決問題應(yīng)轉(zhuǎn)到部門負(fù)責(zé)人或投訴處理辦公室進行相應(yīng)處理。

二、投訴途徑

（一）電話投訴:投訴處理辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進行初步調(diào)查，其它部門所接電話投訴均要完整詳細(xì)記錄后交投訴處理辦公室。

（二）來訪投訴：要傾聽來訪者反應(yīng)情況并詳細(xì)記錄后由投訴處理辦公室或有關(guān)職能部門核查答復(fù)處理。

（三）來信投訴：信件可直接寄投訴處理辦公室，也可直接投入投訴信箱

三、投訴處理（一）科室主任、護士長或組長是接待投訴處理的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記，反映的問題科室能解答或解決的，盡量解決，若不能解決的，及時反饋至投訴辦。投訴辦在接到患者投訴后要及時調(diào)查并向相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息要迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)；對投訴問題的處理及整改意見，及時向相關(guān)科室了解落實情況并向患者反饋。

（二）實行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴后及時處理，若因問題復(fù)雜需進一步調(diào)查時，應(yīng)事先告知投訴者，并在十個工作日處理答復(fù)。

（三）對投訴事件應(yīng)每月進行分析，查找原因，落實責(zé)任，限期整改，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

（四）堅持一切以患者為中心的服務(wù)理念，健全醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患交流，增強溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。

行政總值班值班狀態(tài)投訴接待流程

接訴

登記

填表

初步核查

復(fù)雜投訴向病人解釋，轉(zhuǎn)投訴辦公室按規(guī)定處理。

簡單投訴及時解決醫(yī)療事故及爭議轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)處法規(guī)科在正常上班的第一個工作日，由院部辦公室將投訴信息及時反饋到投訴處理辦公室（電話：8500

8300）

篇七：醫(yī)療機構(gòu)投訴處理流程圖

立醫(yī)院

護理應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖

222022年年55月月212日

第一部分

醫(yī)院護理應(yīng)急預(yù)案及流程

第一章

醫(yī)院意外事故緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖

一、醫(yī)院停水和突然停水的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院泛水的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖三、醫(yī)院停電和突然停電的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖四、醫(yī)院失竊的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖五、醫(yī)院遭遇暴徒的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖六、醫(yī)院火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖第二章

醫(yī)院患者緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖

一、醫(yī)院患者突然發(fā)生猝死時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院患者有自殺傾向時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖三、醫(yī)院患者自殺后的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖四、醫(yī)院患者摔倒/墜床時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖五、醫(yī)院患者外出或外出不歸時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖六、醫(yī)院患者發(fā)生輸血反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖七、醫(yī)院患者發(fā)生輸液反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖八、醫(yī)院患者發(fā)生靜脈空氣栓塞的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖九、醫(yī)院輸液過程中出現(xiàn)肺水腫的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖十、醫(yī)院患者發(fā)生化療藥物外滲時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖十一、醫(yī)院患者發(fā)生誤吸時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖十二、醫(yī)院醫(yī)院患者發(fā)生躁動時的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖十三、醫(yī)院患者轉(zhuǎn)運途中發(fā)生跌倒及墜床的應(yīng)急預(yù)案及流程十四、醫(yī)院患者轉(zhuǎn)運途中發(fā)生猝死應(yīng)急預(yù)案及流程十五、醫(yī)院采血中患者暈厥的應(yīng)急預(yù)案及流程十六、醫(yī)院藥物引起過敏性休克的應(yīng)急預(yù)案及流程十七、醫(yī)院痰窒息患者的應(yīng)急預(yù)案及流程第三章

醫(yī)院預(yù)防各類意外護理應(yīng)急處理流程圖::

一、醫(yī)院預(yù)防藥物過敏反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖

二、醫(yī)院醫(yī)院預(yù)防導(dǎo)管脫落應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖三、醫(yī)院預(yù)防患者墜床的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖四、醫(yī)院緊急封存患者病歷應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖第四章

醫(yī)院儀器設(shè)備、導(dǎo)管發(fā)生故障護理應(yīng)急處理流程圖::

一、醫(yī)院吸氧過程中突然斷流的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院吸痰過程中中心吸引裝置出現(xiàn)故障的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖三、醫(yī)院洗胃過程中洗胃機出現(xiàn)故障的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖四、醫(yī)院導(dǎo)管脫落的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖五、醫(yī)院氣管切開使用呼吸機患者意外脫管的應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖六、醫(yī)院呼吸機斷電的應(yīng)急預(yù)案及流程

第二部分

醫(yī)院臨床護理技術(shù)操作常見并發(fā)癥預(yù)防及處理

第一章

醫(yī)院基礎(chǔ)護理技術(shù)操作及并發(fā)癥處理流程圖

一、醫(yī)院體溫、脈搏、呼吸、測量法操作及并發(fā)癥處理二、醫(yī)院醫(yī)院血壓測量法操作及并發(fā)癥處理三、醫(yī)院臥床患者更換床單法操作及并發(fā)癥處理四、醫(yī)院協(xié)助患者床上移動法操作及并發(fā)癥處理五、醫(yī)院床上擦浴法操作及并發(fā)癥處理六、醫(yī)院床上洗頭法操作及并發(fā)癥處理七、醫(yī)院協(xié)助患者進食/水法操作及并發(fā)癥處理八、醫(yī)院床上使用便器法操作及并發(fā)癥處理九、醫(yī)院皮內(nèi)注射技術(shù)操作及并發(fā)癥處理

十、醫(yī)院皮下注射技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十一、醫(yī)院肌內(nèi)注射技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十二、醫(yī)院醫(yī)院靜脈輸液技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十三、醫(yī)院靜脈輸血操作及并發(fā)癥處理十四、醫(yī)院靜脈留置針技術(shù)及并發(fā)癥處理十五、醫(yī)院血標(biāo)本采集法操作及并發(fā)癥處理

十六、醫(yī)院口服給藥法操作及并發(fā)癥處理十七、醫(yī)院口腔護理技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十八、醫(yī)院鼻飼技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十九、醫(yī)院氧氣吸入法操作及并發(fā)癥處理二十、醫(yī)院灌腸技術(shù)操作及并發(fā)癥處理二十一、醫(yī)院導(dǎo)尿技術(shù)操作及并發(fā)癥處理二十二、醫(yī)院醫(yī)院冷、熱敷療法操作及并發(fā)癥處理第二章

醫(yī)院?？谱o理技術(shù)操作及并發(fā)癥處理流程圖

一、醫(yī)院洗胃技術(shù)操作及并發(fā)癥處理二、醫(yī)院醫(yī)院吸痰技術(shù)操作及并發(fā)癥處理三、醫(yī)院霧化吸入技術(shù)操作及并發(fā)癥處理四、醫(yī)院各種引流袋更換操作及并發(fā)癥處理五、醫(yī)院T型管引流操作及并發(fā)癥處理六、醫(yī)院胸腔閉式引流操作及并發(fā)癥處理七、醫(yī)院胃腸減壓術(shù)操作及并發(fā)癥處理八、醫(yī)院膀胱沖洗法操作及并發(fā)癥處理九、醫(yī)院會陰擦洗技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十、醫(yī)院備皮法操作及并發(fā)癥處理十一、醫(yī)院背部叩擊排痰技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十二、醫(yī)院醫(yī)院胸外心臟按壓技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十三、醫(yī)院心電監(jiān)測技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十四、醫(yī)院電除顫技術(shù)操作及并發(fā)癥處理十五、醫(yī)院胰島素注射法操作及并發(fā)癥處理第三章

醫(yī)院常見護理技術(shù)操作及不良后果處理流程圖

一、醫(yī)院體溫、脈搏、呼吸、測量法操作及不良后果處理二、醫(yī)院醫(yī)院血壓測量法操作及不良后果處理三、醫(yī)院心電監(jiān)測技術(shù)操作及不良后果處理四、醫(yī)院口服給藥法操作及不良后果處理五、醫(yī)院無菌技術(shù)操作及不良后果處理六、醫(yī)院血糖檢測技術(shù)操作及不良后果處理

七、醫(yī)院電除顫技術(shù)操作及不良后果處理八、醫(yī)院穿脫隔離衣法操作及不良后果處理九、醫(yī)院輸液泵/微量泵的使用技術(shù)操作及不良后果處理

第三部分

醫(yī)院護理工作流程圖

一、醫(yī)院患者健康教育內(nèi)容與流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院危重患者質(zhì)量關(guān)鍵過程流程圖三、醫(yī)院輸血質(zhì)量控制流程圖四、醫(yī)院藥物不良反應(yīng)控制流程圖五、醫(yī)院圍手術(shù)期質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程圖六、醫(yī)院新入院患者接診流程圖七、醫(yī)院病人轉(zhuǎn)入護理流程圖八、醫(yī)院患者轉(zhuǎn)科（轉(zhuǎn)出）護理流程圖九、醫(yī)院患者出院服務(wù)流程圖十、醫(yī)院手術(shù)后患者服務(wù)流程圖十一、醫(yī)院急、危重癥患者處置流程圖十二、醫(yī)院醫(yī)院輸液巡視服務(wù)流程圖十三、醫(yī)院夜間巡視服務(wù)流程圖十四、醫(yī)院治療服務(wù)流程圖十五、醫(yī)院口服給藥服務(wù)流程圖十六、醫(yī)院圍手術(shù)期護理服務(wù)流程圖十七、醫(yī)院特殊檢查服務(wù)流程圖十八、醫(yī)院護理投訴接待處理流程圖十九、醫(yī)院護理會診流程圖二十、醫(yī)院危重病人轉(zhuǎn)運（檢查）流程圖二十一、醫(yī)院醫(yī)護人員發(fā)生針刺傷時的流程圖二十二、醫(yī)院醫(yī)院觀察、了解、處置患者藥物使用與治療流程圖二十三、醫(yī)院保障常用儀器、設(shè)備和搶救物品使用流程圖

二十四、醫(yī)院手術(shù)患者標(biāo)本保存、登記、送檢流程圖二十五、醫(yī)院交接班工作流程圖二十六、醫(yī)院住院患者需要使用腕帶識別流程圖二十七、醫(yī)院配送患者檢查服務(wù)流程圖二十八、醫(yī)院患者入院身份確認(rèn)流程圖二十九、醫(yī)院護理不良事件報告流程圖

第四部分

醫(yī)院危重病人護理工作流程圖

一、醫(yī)院抽搐的護理流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院高熱的護理流程圖三、醫(yī)院過敏性休克的護理流程圖四、醫(yī)院空氣栓塞的護理流程圖五、醫(yī)院室速、室顫的護理流程圖六、醫(yī)院輸液發(fā)熱反應(yīng)的護理流程圖七、醫(yī)院哮喘持續(xù)狀態(tài)的護理流程圖八、醫(yī)院心源性休克的護理流程圖九、醫(yī)院心臟驟停的護理流程圖十、醫(yī)院異物窒息的護理流程圖十一、醫(yī)院急性左心衰護理急救流程圖十二、醫(yī)院醫(yī)院高血壓急癥急救流程圖

第五部分

醫(yī)院基礎(chǔ)護理工作流程圖

一、醫(yī)院整理床單位流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院面部清潔及梳頭流程圖三、醫(yī)院會陰護理流程圖四、醫(yī)院足部清潔流程圖五、醫(yī)院協(xié)助進餐流程圖

六、醫(yī)院協(xié)助患者翻身及有效咳痰流程圖七、醫(yī)院協(xié)助患者床上移動流程圖八、醫(yī)院壓瘡預(yù)防及護理流程圖九、醫(yī)院大便失禁護理流程圖十、醫(yī)院小便失禁護理流程圖十一、醫(yī)院床上使用便器流程圖十二、醫(yī)院醫(yī)院留置尿管護理流程圖十三、醫(yī)院床上溫水擦浴流程圖十四、醫(yī)院協(xié)助更衣流程圖十五、醫(yī)院指/趾甲護理流程圖十六、醫(yī)院約束工具使用流程圖

第六部分

醫(yī)院供應(yīng)室護理工作流程圖

一、醫(yī)院供應(yīng)室關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院供應(yīng)室工作流程圖三、醫(yī)院供應(yīng)室回收流程圖四、醫(yī)院消毒供應(yīng)室清洗流程圖五、醫(yī)院消毒供應(yīng)室包裝流程圖六、醫(yī)院供應(yīng)室消毒滅菌流程圖七、醫(yī)院消毒供應(yīng)室發(fā)放流程圖八、醫(yī)院供應(yīng)室消毒滅菌設(shè)備操作流程圖九、醫(yī)院供應(yīng)室清洗干燥機操作流程圖第七部分

醫(yī)院洗衣房工作流程圖::

一、醫(yī)院洗衣房工作流程圖二、醫(yī)院醫(yī)院洗滌工作流程圖三、醫(yī)院洗衣房回收工作流程圖四、醫(yī)院洗衣機操作流程圖

第一部分

醫(yī)院護理應(yīng)急預(yù)案及流程第一章

醫(yī)院意外事故緊急狀態(tài)時的護理應(yīng)急預(yù)案與處理流程圖一、醫(yī)院停水和突然停水的應(yīng)急預(yù)案::

1、接到停水通知后做好停水準(zhǔn)備（1）告訴患者停水時間。

（2）給患者備好使用水和飲用水。

（3）病房熱水鍋爐燒好熱水備用，同時盡可能多備使用水。

2、突然停水時，白天與維修科聯(lián)系，夜間與院總值班聯(lián)系，匯報停水情況，查詢原因，通知及時維修。

3、加強巡視患者，隨時解決患者飲水及用水需求。

停水應(yīng)急處理流程:病區(qū)接到停水通知

通知患者停水時間

備使用水和飲用水

協(xié)助患者備好飲用水

加強巡視，解決患者的用水需要

突然停水應(yīng)急處理流程圖:

突然停水

（白天）

（晚上）

報告總務(wù)科

報告總值班

加強巡視，解決患者的飲用水需求

值班護士

聯(lián)系停水區(qū)

指導(dǎo)保潔員取井水

二、醫(yī)院醫(yī)院泛水的應(yīng)急預(yù)案::

1、立即尋找泛水的原因，如能自行解決應(yīng)立即解決。

2、如不能自行解決，應(yīng)立即找維修科，夜間可通知夜總值班協(xié)助找維修科人員。

3、協(xié)助維修人員的工作，白天可通知病室清潔人員及時清掃泛水，夜間要主動清理污水。

4、告誡患者，切不可涉足泛水處或潮濕處，防止跌倒，保證患者安全。

泛水應(yīng)急處理流程圖:

泛水

值班護士

可自行解決

不可自行解決

總務(wù)科

（白天)

立即解決

報告相關(guān)部門

（黑夜）

院總值班

安放防滑提示牌告知患者，不涉足泛水區(qū)

轉(zhuǎn)移泛水區(qū)的患者、物品至安全區(qū)

三、醫(yī)院停電和突然停電的應(yīng)急預(yù)案::

1、接到停電通知后，立即做好停電準(zhǔn)備。備好應(yīng)急燈、手電筒等，如有搶救患者使用電動機器時，需找替代的方法。

2、突然停電后，立即尋找搶救患者機器運轉(zhuǎn)的動力方法，維持搶救工作，并開啟應(yīng)急燈照明等。

3、使用呼吸機的患者，平時應(yīng)在機旁備有簡易呼吸器，以備突然停電，立即將呼吸機脫開，使用簡易呼吸器維持呼吸。

4、通過電話與電工組聯(lián)系，查詢停電原因。

5、加強巡視病房，安撫病人，同時注意防火、防盜。

停電應(yīng)急處理流程圖:

接到停電通知

備好應(yīng)急燈、手電、照明用蠟燭

備好替代設(shè)施（腳踏式吸引器、簡易呼吸器、大注射器）

加強巡視，安撫患者、解決問題

注意防火、防盜突然停電應(yīng)急處理流程圖:

突然停電

使用呼吸機患者，

吸痰、洗胃者啟用簡易呼吸器維持呼吸

啟用30ml或50ml注射器抽吸

立即報告（白天）

（晚上）

總務(wù)科

院總值班

點燃照明同蠟燭

巡視病房，注意患者安全，注意防火、防盜

四、醫(yī)院失竊的應(yīng)急預(yù)案::

1、發(fā)現(xiàn)失竊，保護現(xiàn)場。

2、電話通知保衛(wèi)科來現(xiàn)場處理，夜間通知院總值班。

3、協(xié)助保衛(wèi)人員進行調(diào)查工作。

4、維持病室秩序，保證患者醫(yī)療護理安全。

患者遭遇失竊的應(yīng)急處理流程圖:發(fā)生失竊

保護現(xiàn)場，安撫患者及家屬

電話通知保衛(wèi)科并報告院總值班

協(xié)助保衛(wèi)人員進行調(diào)查

維持醫(yī)療秩序，保證醫(yī)療安全

五、醫(yī)院遭遇暴徒的應(yīng)急預(yù)案::

1、遇到暴徒時，護理人員應(yīng)保持頭腦冷靜，正確分析和處理發(fā)生的各種情況。

2、設(shè)法報告保衛(wèi)科，夜間通知院總值班或?qū)で笤趫鋈藛T的幫助。

3、安撫患者及家屬，減少在場人員的焦慮、恐懼情緒，盡力保證患者的生命安全及國家財產(chǎn)。

4、暴徒逃走后，注意其走向，為保衛(wèi)人員提供線索。

5、主動協(xié)助保衛(wèi)人員的調(diào)查工作。

6、盡快恢復(fù)病房正常的醫(yī)療護理工作，保證患者的醫(yī)療安全。

患者遭遇暴徒的應(yīng)急處理流程圖:

遭遇暴徒

保持頭腦冷靜

呼救

設(shè)法盡量通知保衛(wèi)科或?qū)で笃渌藛T幫助

安撫患者。維持病室秩序，設(shè)法保護患者的生命安全及國家財產(chǎn)

觀察暴徒的特征

暴徒逃走后，要注意其走向，為保衛(wèi)人員提供線索

積極協(xié)助保衛(wèi)人員的調(diào)查工作

盡快恢復(fù)病室的正常醫(yī)療護理工作，保證患者的醫(yī)療安全

六、醫(yī)院火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案::

1、發(fā)現(xiàn)火情后立即呼叫周圍人員分別組織滅火，同時報告保衛(wèi)科及上級領(lǐng)導(dǎo)，夜間電話通知院總值班。

2、根據(jù)火勢，使用現(xiàn)有的滅火器材和組織人員積極補救。

3、發(fā)現(xiàn)火情無法撲救時，馬上撥打119報警，并報告準(zhǔn)確方位。

4、關(guān)好鄰近房間的門窗，以減慢火勢擴散速度。

5、將患者撤離、疏散到安全地帶，穩(wěn)定患者情緒，保證患者生命安全。

6、盡可能切斷電源，撤除易燃易爆物品并搶救貴重儀器設(shè)備及重要資料。

7、組織患者撤離時，不要乘坐電梯，可...

篇八：醫(yī)療機構(gòu)投訴處理流程圖

投訴處理流程圖客戶投訴處理流程

節(jié)點名稱節(jié)點解釋節(jié)點執(zhí)行人本節(jié)點具體表格

客戶投訴接到客戶投訴立即報告總經(jīng)辦質(zhì)量管理接到投訴部門

調(diào)查接到客戶投訴后對事件涉及部門進行調(diào)查總經(jīng)辦質(zhì)量管理

事件涉及部門情況說明詳細(xì)說明事件的經(jīng)過事件涉及部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員

溝通了解了事件的經(jīng)過后，及時與客戶溝通總經(jīng)辦質(zhì)量管理

客戶意見聽取客戶的意見客戶

擬定處理方法將處理方法與事件涉及部門進行溝通總經(jīng)辦質(zhì)量管理

N

Y對處理方法的認(rèn)可事件涉及部門對處理方法有不同意見，可繼續(xù)與總經(jīng)辦質(zhì)量管理溝通，如果認(rèn)可填寫《糾正預(yù)防措施報告》事件涉及部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員糾正預(yù)防措施報告

反饋客戶將處理辦法告訴客戶，聽取他們意見總經(jīng)辦質(zhì)量管理

客戶意見客戶對公司所作的處理意見進行認(rèn)可、接納客戶

情況匯總綜合情況將處理意見報告公司領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦質(zhì)量管理糾正預(yù)防措施報告

公司領(lǐng)導(dǎo)批閱公司領(lǐng)導(dǎo)對此事件予以批示公司領(lǐng)導(dǎo)管理者代表糾正預(yù)防措施報告

調(diào)查事件涉及部門情況說明溝

通擬定處理方法事件涉及部門認(rèn)可同意反饋客戶

客戶意見公司領(lǐng)導(dǎo)批閱

情況匯總客戶投訴客戶意見

篇九：醫(yī)療機構(gòu)投訴處理流程圖

療事故調(diào)解流程圖

簡易程序醫(yī)方快賠程序一般程序醫(yī)療糾紛事故評定會調(diào)解成功調(diào)解失敗雙方和解放棄索賠賠處中心依據(jù)調(diào)解協(xié)議書和醫(yī)責(zé)險保單約定，向承保公司發(fā)出《支付賠款通知書》

保險公司在接到通知書3個工作日內(nèi)支付賠款簽定《調(diào)解協(xié)議書》

醫(yī)療事故技術(shù)鑒定行

政

調(diào)

解司法訴訟或仲裁患方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會簡介

桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱市醫(yī)調(diào)會）是專職從事醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的專業(yè)性人民調(diào)解組織。

它不隸屬于任何行政機構(gòu)，是獨立于醫(yī)患雙方第三方調(diào)解機構(gòu)，其主要職責(zé)是維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

市醫(yī)調(diào)委是依據(jù)市宣傳部、市綜治辦、市人民法院、市檢察院、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局、市財政局、市民政局和桂林市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于建立桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的工作方案》和《桂林市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》（桂綜治辦［］號）

的文件精神，并經(jīng)市司法局備案而成立。

市醫(yī)調(diào)委業(yè)務(wù)上受衛(wèi)生、司法、保險行業(yè)協(xié)會等行政部門指導(dǎo)，不向當(dāng)事人收取任何費用。

主要職責(zé)１、實現(xiàn)醫(yī)療糾紛調(diào)解專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化及網(wǎng)絡(luò)化動作；

２、及時發(fā)現(xiàn)，依法調(diào)解，妥善處理和疏導(dǎo)矛盾糾紛，減少訴訟，防止矛盾激化，避免民轉(zhuǎn)刑案件發(fā)生；

3、為醫(yī)患雙方提供醫(yī)學(xué)、法學(xué)及保險專家等糾紛調(diào)解專業(yè)援助力量；

4、建立公開、公正、公平及合法、合理、合情的調(diào)解機制；

5、建立醫(yī)患雙方平等溝通、信息對稱的糾紛解決平臺；

6、通過醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，宣傳有關(guān)法律、法規(guī)和政策，努力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

7、搞好醫(yī)療糾紛信息工作，及時將醫(yī)療糾紛的發(fā)生、發(fā)展和調(diào)處情況及建議，向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)行政部門匯報。

調(diào)解受理范圍除以下情形外，只要當(dāng)事人雙方同意，市醫(yī)調(diào)委均可受理調(diào)解：

1、當(dāng)事人已經(jīng)向法院提起訴訟的；

2、當(dāng)事人已經(jīng)向衛(wèi)生行政部門申請，正在調(diào)解之中的；

3、雙方當(dāng)事人協(xié)商或經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，達成協(xié)議一方反悔的；

4、因非法行醫(yī)而引起的醫(yī)療糾紛；

5、醫(yī)療機構(gòu)中發(fā)生的非醫(yī)療行為引起的其它民事糾紛。

當(dāng)事人享有的權(quán)利1、自主決定接受、不接受或者終止調(diào)解；

2、要求有關(guān)調(diào)解人員回避；

3、不受壓制強迫，表達真實意愿，提出合理要求；

4、自愿達成調(diào)解協(xié)議。

當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)1、如實陳述糾紛事實，不得提供虛假證明材料；

2、遵守調(diào)解規(guī)則；

3、不得加劇糾紛、激化矛盾；

4、自覺履行人民調(diào)解協(xié)議。

溫馨提示尊敬的廣大患者及親屬：

由于醫(yī)療行為的高風(fēng)險性，因醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生各種分歧在所難免。

如確實發(fā)生了較大分歧，我們真誠地建議您通過以下途徑進行解決：

一、我市醫(yī)療糾紛解決的主要途徑1、申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解；2、醫(yī)患雙方協(xié)商；3、行政調(diào)解；4、司法訴訟。

但《桂林市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》規(guī)定，醫(yī)療糾紛有索賠要求的，公立醫(yī)療機構(gòu)不得自行協(xié)商處置。因此，請您通過申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解、行政調(diào)解和司法訴訟等途徑進行解決。

二、桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的性質(zhì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解是人民大調(diào)解的重要組成部分。

桂林市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會為市司法局備案的行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織，不隸屬于任何政府機構(gòu)。

其業(yè)務(wù)上接受市司法行政部門監(jiān)督和指導(dǎo)。

目前，凡是購買桂林市醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療機構(gòu)所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方均可到該機構(gòu)進行依法調(diào)解。

該機構(gòu)主要依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《人民調(diào)解法》、《桂林市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》（桂綜治辦

號）

等法律規(guī)定進行專業(yè)調(diào)解。

人民調(diào)解不收取任何費用。

三、申請桂林市醫(yī)療糾紛案調(diào)解需明確的事項（一）

受理電話：

市醫(yī)調(diào)委電話：

全市統(tǒng)一報案電話：

。

（二）

人民調(diào)解的受理范圍。

除以下情形外，只要當(dāng)事人雙方同意，市醫(yī)調(diào)委均可受理調(diào)解：

1、當(dāng)事人已經(jīng)向法院提起訴訟的；

2、當(dāng)事人已經(jīng)向衛(wèi)生行政部門申請，正在調(diào)解之中的；

3、雙方當(dāng)事人協(xié)商或經(jīng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解，達成協(xié)議一方反悔的；

4、因非法行醫(yī)而引起的醫(yī)療糾紛；

5、醫(yī)療機構(gòu)中發(fā)生的非醫(yī)療行為引起的其他民事糾紛。

（三）

申請人民調(diào)解需要提交的材料。

患方：

1、調(diào)解申請書；2、當(dāng)事人的身份證原件及復(fù)印件；3、委托代理人授權(quán)委托書；4、委托代理人的身份證原件及復(fù)印件；5、申訴材料；6、糾紛相關(guān)證據(jù)材料。

醫(yī)方：

1、調(diào)解申請書；2、法定代表人授權(quán)委托書；委托代理人授權(quán)委托人；4、委托代理人的身份證原件及復(fù)印件；5、《執(zhí)業(yè)許可證》復(fù)印件；6、糾紛處理情況；7、對患者提出的問題和要求的書面答復(fù)材料；8、其他糾紛相關(guān)證據(jù)材料。

（四）

人民調(diào)解的主要方式。

1、簡易程序；2、快賠

程序；3、一般程序。

（五）

人民調(diào)解的主要步驟。

1、告知權(quán)利義務(wù)；2、雙方當(dāng)事人陳述；3、醫(yī)學(xué)專家對糾紛進行技術(shù)評估、法律專家提出解決方案；4、進行調(diào)解；5、達成調(diào)解協(xié)議。

（六）

當(dāng)事人享有的權(quán)利。

1、選擇或接受人民調(diào)解員；2、接受、拒絕或要求終止調(diào)解；3、要求公開或不公開進行調(diào)解；4、自主表達意愿、自愿達成調(diào)解協(xié)議。

（七）

當(dāng)事人應(yīng)履行的義務(wù)。

1、如實陳述糾紛事實；2、遵守調(diào)解現(xiàn)場秩序，尊重人民調(diào)解員；3、不得加劇糾紛、激化矛盾；4、尊重對方當(dāng)事人行使權(quán)利。

（八）

人民調(diào)解協(xié)議的履行。

調(diào)解達成協(xié)議后，當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。

調(diào)解達成協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日共同向人民法院申請司法司法確認(rèn)。

（九）

法律援助。

當(dāng)事人需要法律援助并符合條件的，可以向法律援助中心市醫(yī)調(diào)委工作站提出援助申請。

四、關(guān)于涉醫(yī)違法有關(guān)處理規(guī)定。

《桂林市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》明確：

第二十七條患者應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度，如實向醫(yī)務(wù)人員告知與診療活動有關(guān)的病情、病史等情況，配合

醫(yī)務(wù)人員進行必要的檢查、治療和護理。

患者對醫(yī)療行為有異議的，應(yīng)當(dāng)通過合法渠道表達自己的意見和要求。

第三十一條公安機關(guān)接到醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的報警后，應(yīng)當(dāng)立即組織警力趕赴現(xiàn)場，依法妥善處理。對在醫(yī)療機構(gòu)停尸、鬧喪，以及侮辱、毆打醫(yī)務(wù)人員、毀壞醫(yī)療設(shè)備等違法行為，應(yīng)當(dāng)堅決果斷予以制止，并依法嚴(yán)厲查處；對在醫(yī)院內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、拒不將尸體移放太平間等擾亂醫(yī)療機構(gòu)秩序、影響醫(yī)療機構(gòu)正常工作的鬧事行為，要會同醫(yī)療機構(gòu)做好勸解工作，經(jīng)勸阻無效的，應(yīng)當(dāng)依法予以處置。

第四十七條患者或者其近親屬及相關(guān)人員有下列行為之一的，由公安機關(guān)依法作出處置：

（一）

占據(jù)診療、辦公場所，或者在診療、辦公場所拉橫幅、設(shè)靈堂、貼標(biāo)語，或者拒不將尸體移放殯儀館等，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序的；

（二）

阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員，或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；

（三）

搶奪、損毀醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施、設(shè)備或者病歷、檔案等重要資料的；

（四）

其他依法應(yīng)當(dāng)予以處置的行為。

第五十條違反本規(guī)定的行為，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

桂林市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

二〇一四年四月二十四日

醫(yī)療機構(gòu)風(fēng)險基金提取方案

單

位年

度賠付金額總數(shù)（萬元）

提取基金總數(shù)（5﹪）

提取基金總數(shù)（10﹪）

床位數(shù)（張）

床位100元/張總風(fēng)險基金數(shù)（5﹪）

總風(fēng)險基金數(shù)（10﹪）

26萬12萬桂林市人民醫(yī)院2024-2024年200萬10萬20萬610張61000元16萬桂林市第二人民醫(yī)院2024-2024年74萬4萬7萬503張50300元9萬桂林市第三人民醫(yī)院2024-2024年3萬0．2萬0．3萬210張21000元2．3萬2．4萬11萬桂林市婦女兒童醫(yī)院2024-2024年115萬6萬12萬502張50200元17萬11萬桂林市中西結(jié)合醫(yī)院2024-2024年62萬3萬6萬455張45500元8萬桂林市中醫(yī)院2024-2024年63萬3萬6萬449張44900元8萬11萬桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2024-2024年264萬13萬27萬1000張100000元23萬37萬南溪山醫(yī)院2024-2024年209萬11萬21萬700張70000元18萬28萬桂林市福利醫(yī)院2024-2024年7萬0．4萬0．7萬張元萬萬桂林市口腔醫(yī)院2024-2024年1萬

注：

風(fēng)險基金按5﹪提取，全市共52萬，按10﹪提取全市104萬；全市床位數(shù)4500張，共計45萬

桂林市第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解及索賠處理流程

根據(jù)桂林市醫(yī)療責(zé)任保險全市統(tǒng)保《框架協(xié)議》規(guī)定，桂林市第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（下稱桂林市醫(yī)調(diào)委）

受理參保醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療糾紛案件；負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外和醫(yī)療事故所引起的損害賠償進行定性、定責(zé)、定損、定賠處理。

具體工作流程如下：

一、綠色快速通道賠償流程。

投保醫(yī)療機構(gòu)對發(fā)生的事實清楚，法律責(zé)任明確的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方愿意和解，金額在一萬元（含一萬元）

以下的賠償，依據(jù)保險合同授權(quán)，醫(yī)療機構(gòu)在授權(quán)權(quán)限內(nèi)可自行處理并賠償患方（此類賠償案年度保單內(nèi)三甲醫(yī)院不超過三次，二甲醫(yī)院不超過二次，二乙醫(yī)院不超過一次）。具體流程為：

（一）

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)支付賠償后5個工作日內(nèi)，將書面糾紛經(jīng)過、和解賠償協(xié)議、賠款收據(jù)遞交桂林市醫(yī)調(diào)委。

（二）

市醫(yī)調(diào)委在收到案件材料后3個工作日內(nèi)對案件進行登記、核實，并向保險公司出具《保險賠款支付通知單》。

（三）

保險公司在接到保險賠款支付通知單后3個工作日內(nèi)，向醫(yī)療機構(gòu)支付保險賠款。

二、醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生賠償金額在一萬元（不含一萬元）

以上的醫(yī)療糾紛時，應(yīng)通過桂林市醫(yī)調(diào)委調(diào)解，保險公司根據(jù)調(diào)解及鑒

定結(jié)果進行理賠。

其流程為：

（一）

醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛，向桂林市醫(yī)調(diào)委報案。

（二）

桂林市醫(yī)調(diào)委接到報案后，進行下屬工作：

1、落實辦案負(fù)責(zé)人，建立電子檔案；

2、聽取當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員陳述、當(dāng)事科室意見、當(dāng)事醫(yī)療機構(gòu)意見、與醫(yī)患雙方談話筆錄。

三、受理案件。

其流程為：

1、