北京尚座衣飾企業(yè)培訓(xùn)部文件培訓(xùn)文件編號(hào)SZ-001商場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)編制：孫寶泉日期：2月8日受控文件.注意保管目錄檢索1、尚座服務(wù)宗旨——————————————————————————12、尚座服務(wù)目標(biāo)和要求———————————————————————13、《尚座三大紀(jì)律八項(xiàng)注意歌》———————————————————64、服務(wù)用語(yǔ)————————————————————————————85、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)————————————————————————————86、處理用戶異議常見語(yǔ)——————————————————————117、收銀員服務(wù)用語(yǔ)————————————————————————118、吧員服務(wù)用語(yǔ)—————————————————————————129、改衣坊服務(wù)用語(yǔ)————————————————————————1210、退換貨服務(wù)用語(yǔ)———————————————————————1211、電話回訪用語(yǔ)—————————————————————————1512、尚座星級(jí)導(dǎo)購(gòu)評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則———————————————————15一、【尚座服務(wù)宗旨】真誠(chéng)、愛心、文明。服務(wù)第一、銷售第二。去滿足用戶真正需求。二、【服務(wù)目標(biāo)和要求】：售前：要站在用戶立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，為用戶選到真正適合她衣飾。售中：要做到真誠(chéng)地對(duì)待用戶，認(rèn)真做到真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)。售后：要對(duì)退換貨用戶，表示歉意，更熱情地服務(wù)。把每一位來(lái)退貨人目前來(lái)購(gòu)物用戶一樣對(duì)待，假如同時(shí)來(lái)了兩位用戶，一位是購(gòu)物、一位是退貨，我們就先要接待那位售后人，寧可把銷售時(shí)間用到退貨上。服務(wù)一定是一個(gè)要是用心去做服務(wù)，要讓用戶高快樂興、樂樂呵呵地走出店門。一是對(duì)待前來(lái)退貨人，我們要有一顆愧疚心，因?yàn)橛脩暨x了不適合她衣飾而增加了無(wú)須要麻煩，這其中就有我們?cè)?。二是?duì)待前來(lái)退貨人，我們要有感恩心，只有我們把退貨事情做好了，我們才能真正地贏得用戶信任和好感，才能贏得大家口碑，才能做一個(gè)二十年、五十年甚至百年老店和名店。這就是每一個(gè)前來(lái)退貨人給和我們做口碑廣告。售后退貨工作是一項(xiàng)復(fù)雜、繁瑣工作，但它直接關(guān)系到品牌信譽(yù)口碑和商家市場(chǎng)生命。在售后退貨工作中，我們尚座要把那些挑刺、找麻煩不講理用戶當(dāng)成寶貝，把這些棘手售后工作做好了，我們就會(huì)把市場(chǎng)工作、售后工作、廣告工作和促銷工作做好了。導(dǎo)購(gòu)銷售后“三要”：一要是在用戶購(gòu)物后，要幫助用戶具體檢驗(yàn)一下衣飾是否有破損等質(zhì)量問(wèn)題。二要是通知用戶該衣飾維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。三要是通知用戶尚座退換貨服務(wù)須知。(一)、可視、可感硬件售后服務(wù)：1、無(wú)償咖啡水吧：尚座店首倡一站式體驗(yàn)賣場(chǎng)文化，率先在中國(guó)導(dǎo)入賣場(chǎng)無(wú)償咖啡消費(fèi)理念。商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)償咖啡供給，讓消費(fèi)者在時(shí)尚體驗(yàn)中感慨優(yōu)雅。提供無(wú)償咖啡、爆米花、果盤、熱水等。2、無(wú)理由退換貨：全部在尚座店購(gòu)物，15天以內(nèi)用戶不滿意就能夠無(wú)理由要求退貨退款。果斷做到可退可不退給用戶推；可換可不換得給用戶換。真正讓消費(fèi)者滿意消費(fèi)、舒適消費(fèi)、放心消費(fèi)。3、終生無(wú)償熨燙挑邊服務(wù)：尚座店不僅要對(duì)自己用戶實(shí)施這項(xiàng)無(wú)償優(yōu)惠服務(wù)，而且要對(duì)全部用戶無(wú)償提供無(wú)償熨燙挑邊服務(wù)。4、無(wú)償手提包、鞋修補(bǔ)服務(wù)：為用戶無(wú)償提供手提包、鞋類通常性修補(bǔ)服務(wù)。5、愛心贈(zèng)品：為用戶無(wú)償?shù)靥峁┌b袋、雨傘、嬰兒車。6、買貴雙倍退還差價(jià)：尚座提倡微利經(jīng)營(yíng)，真正讓消費(fèi)者滿意地消費(fèi)、舒適地消費(fèi)、放心地消費(fèi)，只要用戶購(gòu)置衣飾比其它零售店購(gòu)置價(jià)格高，尚座就雙倍退還高出差價(jià)，讓每一位來(lái)尚座消費(fèi)用戶沒有價(jià)格恐懼和憂慮。所以對(duì)于用戶退貨，尚座全部會(huì)真誠(chéng)售貨和微笑退貨，每一位用戶退貨全部不需要理由，尚座人所做就是來(lái)貨就退?？赡苡腥瞬幌嘈胚@會(huì)做多久，可能有人不了解為何這么做？“我相信人本性是善，來(lái)退貨一定有原因”尚座創(chuàng)業(yè)者平靜地說(shuō)：“質(zhì)量就是商品生命，退貨是商家生命。”所以尚座企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持把質(zhì)量放在首位，而不是一個(gè)時(shí)期內(nèi)利潤(rùn)。商品質(zhì)量確保了，服務(wù)信譽(yù)確保了。正是靠這種講質(zhì)量、重服務(wù)商家本分，尚座才會(huì)在消費(fèi)者心目中樹立了良好口碑，才會(huì)有牢靠品牌形象。老實(shí)銷售，愛心服務(wù)，是為尚座；引領(lǐng)風(fēng)尚生活，提倡舒適消費(fèi)，是為尚座；價(jià)格真實(shí)無(wú)欺，追求微利經(jīng)營(yíng)，是為尚座；感受尚座服務(wù)，不滿意就退貨，是為尚座。（二）、怎樣處理用戶投訴及售后服務(wù)問(wèn)題售后服務(wù)售后服務(wù)包含我們對(duì)售出商品質(zhì)量確保，所做承諾兌現(xiàn)是否，和隨貨贈(zèng)品質(zhì)量確保和商品修改，熨燙等。售后服務(wù)中心工作人員不管用戶多少，全部應(yīng)該禮貌待客，有始有終。在用戶提出一些修改要求時(shí)，常規(guī)我們應(yīng)該主動(dòng)熱情接待，對(duì)于難度較大，應(yīng)先給用戶講清楚修改后可能出現(xiàn)問(wèn)題，以觀用戶反應(yīng)后再做修改。若用戶拿著不是我商場(chǎng)所售衣物來(lái)接收修改或熨燙，工作人員也熱情為之服務(wù)。商場(chǎng)所售衣物終生享受無(wú)償熨燙、修改等服務(wù)。若遇停電等原因。售后服務(wù)中心無(wú)法正常工作時(shí)，應(yīng)耐心向用戶解釋擇時(shí)來(lái)修改等或有其它填補(bǔ)方法，從而使用戶滿意地離開。若無(wú)償為用戶做特殊洗滌服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)提前檢驗(yàn)并注明有沒有異常，若未注明而造成洗滌后用戶提出異議，則由相關(guān)責(zé)任人負(fù)擔(dān)相關(guān)責(zé)任。若在售后服務(wù)中心造成貨物丟失或修改等過(guò)程中因?yàn)槭д`而造成用戶利益遭受損害時(shí)，則由相關(guān)責(zé)任人負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)損失。若在工作稍微空閑時(shí)，熨燙部大部分精力應(yīng)放在熨燙賣場(chǎng)內(nèi)所售衣物，確保件件無(wú)折皺。用戶投訴問(wèn)題換貨總標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)要求范圍內(nèi)最大程度滿足用戶需求，堅(jiān)持“用戶首先滿意”標(biāo)準(zhǔn)。通常我商場(chǎng)銷售任何商品，不管貨物是否為特價(jià)品或處理品，只要用戶有退還或要求，一律無(wú)條件給和用戶退換。用戶若有埋怨并不可怕，說(shuō)明她還對(duì)商場(chǎng)存有期望，關(guān)鍵在于我們能否正確處理，一旦成功處理，往往會(huì)使其成為忠實(shí)用戶。注意分清用戶埋怨多個(gè)類型：有因商場(chǎng)對(duì)周圍或社會(huì)造成影響埋怨。有因用戶本身埋怨(要么無(wú)理取鬧要么是誤解)。有因?qū)ι唐焚|(zhì)量埋怨。有因?qū)ζ湓斐尚睦韨β裨埂Ｌ幚碛脩袈裨剐膽B(tài)及三個(gè)階段：階段態(tài)度及措施注意點(diǎn)第一階段仔細(xì)聽清楚用戶埋怨原因。并坦白地表示歉意。不要打斷用戶講話。不要受用戶情緒所影響，切記要冷靜。第二階段努力由衷地解釋。必需站到用戶立場(chǎng)處理問(wèn)題：能夠動(dòng)員用戶調(diào)換其它產(chǎn)品。能夠采取退補(bǔ)差價(jià)及賠償措施。能夠采取用戶購(gòu)置其它產(chǎn)品時(shí)給一個(gè)較滿意折扣。在給以用戶滿意解釋同時(shí)，必需附贈(zèng)一件小禮品。能夠退貨。切記：1、一切以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。2、既然要給用戶一個(gè)滿意回復(fù)就決不得罪用戶。第三階段送客?！白吆谩薄ⅰ耙院笳?qǐng)多指教”等禮貌用語(yǔ)。處理用戶埋怨注意事項(xiàng)：處理問(wèn)題爭(zhēng)吵不下，或用戶對(duì)處理人有強(qiáng)烈不滿時(shí)，應(yīng)改變?nèi)宋飦?lái)處理。在賣場(chǎng)處理影響極壞，應(yīng)改變場(chǎng)所，盡可能到辦公室處理。有打架等事件，當(dāng)初處理不下時(shí)，最好拖延時(shí)間處理，讓對(duì)方先消消火氣后再處理。處理該類問(wèn)題時(shí)，大多是部長(zhǎng)及大堂經(jīng)理來(lái)出面處理，我們主管盡可能背后幫助。對(duì)她們處理方案決不能表示不滿甚至頂撞，有什么問(wèn)題可向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。三、《尚座三大紀(jì)律八項(xiàng)注意歌》尚座三大紀(jì)律八項(xiàng)注意歌尚座職員個(gè)個(gè)要切記，三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意。第一一切行為走正道，老實(shí)做人才能有提升；第二要對(duì)用戶如姐弟，用戶對(duì)我信任又歡喜；第三學(xué)習(xí)勤奮又努力，誠(chéng)信為人天天要切記。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了。第一說(shuō)話態(tài)度要和好，尊重用戶不要耍驕傲；第二商品價(jià)格要最低，差價(jià)返還老實(shí)做生意；第三商品面料要說(shuō)明，不說(shuō)謊話性能要講清；第四尊重同行講品德，道義為先做人要謙和；第五確保用戶利益，態(tài)度和藹退貨和換貨；第六愛心對(duì)待老和幼，人品高尚善良和優(yōu)異；第七不許欺騙用戶們，奸商習(xí)氣果斷要除掉；第八不許冷遇用戶們，服務(wù)第一人人要做到；以誠(chéng)立信人人要自覺，以信取利切莫違反了。職業(yè)道德條條要記清，尚座職員四處有愛心；講信重義，信譽(yù)是生命，用戶對(duì)我信賴又歡迎。(一)、服務(wù)魅力——微笑服務(wù)魅力——微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這么富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是疾病最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有些人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你微笑獻(xiàn)給她們，那正是她們需要。（二）、誰(shuí)偷走了您幸福微笑誰(shuí)偷走了您幸福微笑情景一:令我頭痛是，不該我負(fù)責(zé)任卻算到我?guī)ど?，好象是我過(guò)失似。要是我說(shuō)這不關(guān)我事，誰(shuí)全部不信，她們?nèi)刊偭恕２贿^(guò)這確實(shí)不關(guān)我事。______工作中煩惱偷走了你微笑。 情景二:我工作時(shí)候，碰到了不想碰到人，這些人中現(xiàn)有我用戶也有我上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，她們甚至全部不知道自己在要求什么。______人際關(guān)系偷走了你微笑。情景三:今天又下雨了，我新衣服全部臟了，今天一早就碰到了生氣事，為何我這么倒霉??！______生活瑣事偷走了你微笑。四、〖服務(wù)用語(yǔ)〗（一）、迎賓語(yǔ)：您好！您好、歡迎光臨！您好、歡迎選購(gòu)!您好、歡迎光臨尚座?。ǘ?、送客語(yǔ)：您慢走、歡迎再來(lái)！再見、歡迎下次光臨！請(qǐng)走好、歡迎下次光臨！售后服務(wù)禮貌用語(yǔ)序分項(xiàng)話術(shù)1面對(duì)用戶您好！(微笑)2問(wèn)詢用戶請(qǐng)問(wèn)您有什么事?需要我為您做什么？3解釋原因我跟您說(shuō)一下事情原因。4提出提議還有一個(gè)對(duì)您有益措施，就是……也能夠這么……5表示道歉抱歉！真很抱歉！請(qǐng)您多包涵\請(qǐng)您多諒解!\抱歉,給您添麻煩了!6感謝用戶謝謝您！很感謝您！太謝謝了!7送走用戶再見、歡迎您再次光臨！謝謝您對(duì)尚座信任，歡迎再次光臨！五、〖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〗服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、儀表儀容

服裝

1．職員著工裝上崗，服裝潔凈、整齊。

2．接待職員服裝必需平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。

3．服裝必需完好，不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4．穿工服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5．制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，工服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。工服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

儀表儀容

6．職員上班必需面容整齊、大方、舒適、精神飽滿。

7．女性職員不留怪發(fā)型，通常發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必需盤起。

8．職員精神集中，眼睛明亮有神，不疲憊。

化裝

9．女性職員必需化淡妝上崗，容貌美觀自然。

10．化妝和工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引發(fā)客人反感。

飾物

11．職員上班不戴珍貴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12．職員上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要合適，和面容、發(fā)型、衣飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

形體動(dòng)作

13．接待職員堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14．兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15．兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或和肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16．精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供服務(wù)。

17．當(dāng)班或和用戶交談時(shí)，要端莊、自然，面帶微笑。

18．兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19．行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

20．行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體平穩(wěn)無(wú)搖擺。

21．為用戶服務(wù)或和用戶交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

22．手勢(shì)幅度合適，用戶輕易了解，不會(huì)引發(fā)用戶反感或誤會(huì)。

23．使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用配合。

個(gè)人衛(wèi)生

24．職員上崗前不飲酒，不吃異味較大食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

25．職員需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性職員不可涂用深色指甲油。

26．勤洗澡，勤剪發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

27．上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

其它

28．職員工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

29．工作之前，應(yīng)檢驗(yàn)自己儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（二）、禮節(jié)禮貌

30．問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候用戶，要依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不一樣，正確利用問(wèn)候禮節(jié)。

31．稱呼禮節(jié)應(yīng)依據(jù)用戶身份、年紀(jì)、性別、職業(yè)，利用不一樣稱呼，親切和藹，老用戶盡可能稱呼其全名。

32．應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)依據(jù)不一樣場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況正確回復(fù)用戶，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

33．迎送禮節(jié)能依據(jù)迎接、送別具體需要正確利用，做到講究禮儀次序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。

34．操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打攪用戶，禮貌大方。

日常禮貌服務(wù)

35．對(duì)待用戶謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

36．對(duì)用戶衣飾、形象、不一樣習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，根據(jù)料客要求提供服務(wù)。

37．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速正確。

38．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響用戶。

39．珍惜用戶物品，服務(wù)輕拿輕放。

40．同用戶交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷用戶談話，時(shí)時(shí)表示尊重。

41．不做用戶忌諱不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)用戶不禮貌話。

（三）、服務(wù)態(tài)度

主動(dòng)熱情，來(lái)賓至上

42．來(lái)賓至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職員作。

43．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，含有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。

45．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。

耐心周到，體貼入微

46．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、靈敏，程序要正確無(wú)誤。

47．對(duì)客服務(wù)一直如一，含有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

48．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

服務(wù)禮貌，舉止文雅

49．重視儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適感覺。

50．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼適當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言利用正確得體。

51．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

助人為樂，照料周詳

52．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照料，服務(wù)細(xì)致。

53．對(duì)有困難客人提供幫助，應(yīng)正確立即。

(四)、服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言應(yīng)用

54．服務(wù)語(yǔ)言利用親切、正確、簡(jiǎn)明扼要、表示清楚。

55．能依據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和離別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或欺侮性語(yǔ)言。

56．對(duì)用戶用請(qǐng)求、提議和勸說(shuō)式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模擬來(lái)賓語(yǔ)言語(yǔ)氣和談話，不開過(guò)份玩笑。

語(yǔ)言技巧

57．用詞選句正確、語(yǔ)句通順、關(guān)鍵明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。

58．說(shuō)話清楚，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。

59．能用標(biāo)準(zhǔn)一般話為用戶提供服務(wù)。

60．談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

61．要注意稱呼用戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

62．用戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

63．用戶抵達(dá)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時(shí)，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。

64．離開面正確用戶時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

65．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

六、〖處理用戶異議常見語(yǔ)〗您說(shuō)我能了解/您這么想我也能了解/您這么做我能了解……我了解您現(xiàn)在心情……假如我是您也會(huì)這么想/這么做……售后服務(wù)常見話術(shù)序異議項(xiàng)話術(shù)1把這件衣服給我退了好,我現(xiàn)在就給您辦理.2面料不好您喜愛什么面料?3質(zhì)量很不好了解您想法,您期望什么質(zhì)量?4這件我們買反復(fù)了好,您是期望我們給您換一件嗎?5這褲子我穿著不合身好,我立即給您在拿一條.。6衣服一點(diǎn)不好，縮水了很抱歉?。ň唧w說(shuō)明）7這衣服褪色了真很抱歉?。ň唧w說(shuō)明）8這鞋開膠了真很抱歉！讓您對(duì)來(lái)了一趟。9這鞋鞋底斷了真很抱歉，我立即就給您換一雙。10您們導(dǎo)購(gòu)服務(wù)太差了對(duì)不起，我替我同事先向您道個(gè)歉。11你們商場(chǎng)騙人了解您想法，期望您多監(jiān)督我們行為。12這衣服我買貴了我相信您說(shuō)話，（確定對(duì)方在何處購(gòu)置），我們會(huì)雙倍返還您差價(jià)。13這衣服我不要了，沒原因！好，很抱歉，我立即給您辦理手續(xù)。14我東西在這丟了我立即幫您找一下，再讓廣播找一下。15你們商場(chǎng)地滑，我摔了真得很抱歉，我給您打杯水，您到水吧休息一下。七、〖收銀員服務(wù)用語(yǔ)〗您好!應(yīng)收您xx元。

收下您xx元。

應(yīng)找您xx元。

請(qǐng)您清點(diǎn)一下數(shù)目。拿好您（收銀）小票，您慢走！收銀工作步驟情況說(shuō)明：該步驟適適用于前來(lái)交款用戶，先把購(gòu)物小票交給收銀員，再準(zhǔn)備付款情形。序分項(xiàng)話術(shù)1問(wèn)候語(yǔ)您好！2問(wèn)詢語(yǔ)（若對(duì)方站在收銀臺(tái)前不言不語(yǔ)，收銀員要問(wèn)詢對(duì)方）請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，需要我?guī)椭鷨幔浚吵保ㄓ脩粝劝奄?gòu)物小票遞給收銀員，收銀員接到后對(duì)用戶說(shuō)）一共是８０元／價(jià)格是８０元／８０元４唱收（用戶把錢遞給收銀員）收銀員要雙手或右手接，不要左手接。收到用戶貨幣時(shí)，要對(duì)用戶唱收：收到您１００元。５收費(fèi)提醒應(yīng)收您８０元。６唱付找給您２０元。７提醒語(yǔ)請(qǐng)您數(shù)一下／請(qǐng)您點(diǎn)一下。８送別語(yǔ)歡迎再來(lái)。收銀時(shí)要表現(xiàn)三個(gè)專題意愿：要做到唱收，聲音要令用戶聽清。要做到唱付，聲音要令對(duì)方聽清。要做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”八、〖吧員服務(wù)用語(yǔ)〗您好,請(qǐng)問(wèn)您需關(guān)鍵點(diǎn)什么?您好,這是尚座贈(zèng)予您果盤、休閑食品，請(qǐng)慢用。您好，這是您要飲料，請(qǐng)慢用。您好，水比較熱，請(qǐng)慢用。九、〖改衣坊服務(wù)用語(yǔ)〗序分項(xiàng)話術(shù)1售后人員迎賓語(yǔ)您好，歡迎光臨！2售后人員探詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？3顧客我要把這條褲子挑個(gè)邊。（用戶說(shuō)明具體需要什么服務(wù)）4售后人員應(yīng)諾語(yǔ)好，我看一下您票據(jù)，大約5分鐘就好了。（告訴需等候時(shí)間）5導(dǎo)購(gòu)需要這么長(zhǎng)時(shí)間嗎？6售后人員轉(zhuǎn)換語(yǔ)您放心，挑邊一定會(huì)令您很滿意。（分開她思緒和話題）您能夠到無(wú)償咖啡吧等一下。7顧客嗯，好吧。8售后人員您好，您檢驗(yàn)一下，看看滿不滿意？9顧客還行吧。9顧客通常吧。（或一語(yǔ)不發(fā)）10售后人員應(yīng)答語(yǔ)您慢走，歡迎再來(lái)！/再見，歡迎再來(lái)！十、〖退換貨服務(wù)用語(yǔ)〗1．臨時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有處理措施時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...”

4．提供意見讓用戶決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“若是您喜愛話，請(qǐng)您……”

5．期望用戶接收自己意見時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”

6．當(dāng)提出多個(gè)意見供用戶參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您意思怎么樣呢?”

7．碰到用戶埋怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽用戶意見并給予統(tǒng)計(jì)，假如問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向用戶解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您意思，我會(huì)將您提議匯報(bào)給店長(zhǎng)并立即改善?！?/p>

8．當(dāng)用戶買不到商品時(shí)，應(yīng)向用戶致歉，并給提議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在恰好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您電話和姓名，等新貨到時(shí)我們立即通知您?！?/p>

9．不知怎樣回復(fù)用戶問(wèn)詢時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

10．用戶問(wèn)詢商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確定語(yǔ)氣告訴用戶：“一定新鮮。假如您買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨。”

11．用戶要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴用戶：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專員為您服務(wù)。”

12．當(dāng)用戶問(wèn)詢特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給用戶看，并告訴用戶：“這里有具體內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”

13．在店門口碰到購(gòu)置了本店商品用戶時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)用戶點(diǎn)頭示意)

14．收銀空閑遇有用戶不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)

15．有多位用戶等候結(jié)賬，而最終一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位用戶說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品先生(小姐)先結(jié)賬?她仿佛很著急。”當(dāng)?shù)谝晃挥脩舸饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)她說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求用戶說(shuō)：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”〖處理用戶糾紛方法〗

處理用戶糾紛方法

要處理好和用戶糾紛，必需首先找出用戶不滿原因，然后針對(duì)不一樣原因采取不一樣處理措施。下面是多個(gè)最常見引發(fā)用戶糾紛原因及對(duì)應(yīng)處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引發(fā)糾紛。商品不良包含商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。即使商品不良往往是生產(chǎn)商責(zé)任，比如衣服洗后縮水、褪色、起毛或面料開裂等，但商場(chǎng)并非完全沒有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品責(zé)任。為了確保商場(chǎng)售出商品質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品保護(hù)，在銷售時(shí)具體向用戶解釋商品使用、保養(yǎng)方法，避免因用戶使用不妥而引發(fā)商品損壞，甚至引發(fā)事故。

假如發(fā)生這類糾紛，不管責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)全部應(yīng)誠(chéng)懇地向用戶道歉，然后奉上新商品。

2．由服務(wù)方法上引發(fā)糾紛。這里所指服務(wù)方法是指商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)接待用戶時(shí)服務(wù)方法。導(dǎo)購(gòu)接待用戶方法好壞，直接關(guān)系到用戶對(duì)商場(chǎng)信任程度。用戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)方法不滿關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

(1)導(dǎo)購(gòu)態(tài)度不妥

導(dǎo)購(gòu)在接待用戶時(shí)，常常會(huì)因態(tài)度不妥而引發(fā)用戶糾紛。比如，導(dǎo)購(gòu)只顧自己聊天，不理會(huì)用戶招呼；導(dǎo)購(gòu)因用戶購(gòu)置金額不多而冷淡、應(yīng)付，或不屑一顧；導(dǎo)購(gòu)在用戶準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若用戶決定不買，導(dǎo)購(gòu)立即板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些導(dǎo)購(gòu)會(huì)和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很輕易引發(fā)用戶不滿。

因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)態(tài)度不妥而造成糾紛，不像商品不良一樣有明確證據(jù)，而且一樣待客態(tài)度也可能因?yàn)橛脩舨灰粯佣胁灰粯臃磻?yīng)；所以，處理這類糾紛，比處理因?yàn)樯唐凡涣家l(fā)糾紛要難部分。

出現(xiàn)這類糾紛以后，用戶通常不會(huì)再和導(dǎo)購(gòu)理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到這類情況，經(jīng)理能夠采取兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完用戶埋怨，然后代表商場(chǎng)向用戶致歉，并確保一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事導(dǎo)購(gòu)一起向用戶道歉，以期取得用戶諒解。

采取第二種方法適適用于用戶情緒很激動(dòng)情況。因?yàn)椴扇∵@種方法，會(huì)使發(fā)生糾紛雙方再次見面，用戶很可能言辭猛烈，再次指責(zé)導(dǎo)購(gòu)，而導(dǎo)購(gòu)也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和導(dǎo)購(gòu)談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。

(2)導(dǎo)購(gòu)工作上出現(xiàn)失誤

不管導(dǎo)購(gòu)怎樣注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而引發(fā)用戶不滿。當(dāng)用戶發(fā)出這類埋怨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必需誠(chéng)懇地向用戶道歉，而且負(fù)擔(dān)全部責(zé)任，而不要把一絲一毫責(zé)任推卸給用戶。假如用戶認(rèn)為自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，她會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓導(dǎo)購(gòu)感覺好部分。反之，導(dǎo)購(gòu)若暗示用戶也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向用戶道歉以后，導(dǎo)購(gòu)要征求用戶意見，或退掉商品，或換一件新，或補(bǔ)給用戶多收款項(xiàng)。只要導(dǎo)購(gòu)確實(shí)有更正失誤誠(chéng)意，仍會(huì)取得用戶好感。

用戶走后，導(dǎo)購(gòu)還要認(rèn)真分析失誤原因，并采取對(duì)應(yīng)方法，確保以后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)用戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候?qū)з?gòu)可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職地方，但用戶會(huì)因?yàn)閷?duì)導(dǎo)購(gòu)及其提供服務(wù)持某種主觀否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。比如，用戶認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)為她挑選商品不夠耐心，盡管導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)盡了最大努力。

假如發(fā)生了這類糾紛，導(dǎo)購(gòu)仍應(yīng)先向用戶道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使用戶難堪。

因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)工作目標(biāo)是讓用戶滿意，所以不管自己有沒有失誤，全部能夠這么對(duì)用戶說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，真對(duì)不起。”在這么氣氛里，用戶不滿很輕易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生糾紛。這種情況關(guān)鍵是指新型衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)樾滦鸵铝喜煌Ｔ黾?，在使用、洗滌、保留方面產(chǎn)生問(wèn)題也越來(lái)越多。比如近幾年流行羊絨衫，又輕便又保暖，不過(guò)在洗滌時(shí)假如用通常洗滌用具，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓很多用戶感到相當(dāng)不方便。

為了避免用戶產(chǎn)生這類埋怨，導(dǎo)購(gòu)在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品特征及使用、保管和洗滌方法，方便全方面地向用戶介紹這些商品優(yōu)缺點(diǎn)，和在使用、保留和洗滌時(shí)應(yīng)尤其注意問(wèn)題，這么才不至于產(chǎn)生太多問(wèn)題。

4．用戶需要服務(wù)超出商場(chǎng)能力而引發(fā)糾紛。有時(shí)候，用戶要求服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或根本無(wú)力提供。這時(shí)候，假如導(dǎo)購(gòu)只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋話，也會(huì)引發(fā)用戶不滿。對(duì)待這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該首先如實(shí)告訴用戶商場(chǎng)局限，然后主動(dòng)幫助用戶尋求處理問(wèn)題方法。比如，當(dāng)用戶要求某種商場(chǎng)不提供服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō)：“沒問(wèn)題，即使我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！?/p>