(考試題滿分)4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理單選題(45)1.下列最可能成為經(jīng)銷店最大客戶的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:經(jīng)常購(gòu)買零部件的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:購(gòu)買最新款汽車的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:原制造商

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:事故車車主2.思維定勢(shì)改變者所做的最重要改變是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)于客戶不合理的要求不予理睬

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:竭盡全力的服務(wù)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:先達(dá)成客戶需求

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)3.滿意標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定不能

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:量化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:高于客戶最低期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:太低，要盡量超越客戶期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:設(shè)置太高，否則很難達(dá)到，更難超越4.下列不屬于關(guān)鍵績(jī)效的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:目標(biāo)管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:設(shè)備設(shè)施管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:費(fèi)用控制5.生產(chǎn)率低于90%時(shí)通常是因?yàn)?/p>

(3分)

(正確答案:C)HYPERLINKHTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量太多、工位不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:維修的時(shí)間太短，偷工減料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工作量不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:員工需要培訓(xùn)6.下列中不屬于效率和生產(chǎn)率低下的原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量大

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:缺乏專用工具和技術(shù)設(shè)備

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:溝通不當(dāng)或不及時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:缺乏技術(shù)通訊和數(shù)據(jù)7.大部分客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)處于何種狀態(tài)

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:失望、失落感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:愉悅感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:沒有感覺8.生產(chǎn)率的計(jì)算方法是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:售出工時(shí)/可用工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可用工時(shí)/售出工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:實(shí)際工時(shí)/售出工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:售出工時(shí)/實(shí)際工時(shí)×100%9.不屬于客戶滿意度績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:維修質(zhì)量、返修率高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶滿意度比較高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:客戶投訴少

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:同一個(gè)客戶或者機(jī)構(gòu)的再此光顧率比較高10.一般是按照行管處的規(guī)定去做的價(jià)格是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:外部定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:內(nèi)部定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工時(shí)定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:保修定價(jià)11.下列中屬于對(duì)維修接待員要求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)照接待員填寫的修理項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)的說明

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:能夠區(qū)別免費(fèi)和非免費(fèi)維修項(xiàng)目

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:檢查有沒有錯(cuò)將非保修修理項(xiàng)目作為保修項(xiàng)目來處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:在工作單上對(duì)所完成的B修理工作進(jìn)行簡(jiǎn)要說明12.員工為什么是企業(yè)最寶貴的資源

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:實(shí)際工作中是由員工來與客戶進(jìn)行聯(lián)系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:實(shí)際的維修工作由員工來完成

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:管理層所制定的經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)都是由員工來實(shí)施

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確13.下列關(guān)于資料收集的說法，錯(cuò)誤的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:目的在于改進(jìn)管理方式

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:收集有關(guān)公司績(jī)效方面的資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:服務(wù)經(jīng)理常從員工的工作進(jìn)度檢討會(huì)議中收集資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:服務(wù)經(jīng)理可以在員工會(huì)議上要求提供資料14.下列不屬于員工人事管理流程對(duì)員工的好處的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提高員工的士氣跟生產(chǎn)率

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:能使員工對(duì)于如何完成工作能夠有清楚的認(rèn)識(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:能夠及時(shí)了解員工自己是否表現(xiàn)良好

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:員工能夠獲得進(jìn)行工作所需要的相關(guān)信息15.業(yè)績(jī)績(jī)效是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:服務(wù)經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)人員工作狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的結(jié)果

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:服務(wù)經(jīng)理在維修管理過程中必須關(guān)注的唯一績(jī)效

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:指維修部門的各級(jí)人員在生產(chǎn)過程中，關(guān)于質(zhì)量控制維修進(jìn)度等業(yè)務(wù)方面的提高情況

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:即關(guān)鍵績(jī)效16.吸引一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的幾倍

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:三倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:四倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:五倍

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:六倍17.關(guān)于跟蹤回訪，不正確的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:要派維修接待員進(jìn)行回訪

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可以使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:可以提高企業(yè)服務(wù)形象

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:在修完車以后的2到5天內(nèi)，打電話了解客戶到底滿不滿意18.下列中需要用“今天上班技工數(shù)×在崗時(shí)數(shù)－花費(fèi)在昨天遺留工作上的時(shí)數(shù)”計(jì)算的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:無用工時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可用工時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:實(shí)際工時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:售出工時(shí)19.下列中不屬于鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:客戶是否滿意要讓員工知道

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:實(shí)行開放式的管理，積極聽取員工的意見

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:維修中心應(yīng)致力于使關(guān)鍵客戶感到滿意

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工20.下面不屬于新經(jīng)營(yíng)策略優(yōu)點(diǎn)的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:使本品牌的汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:使客戶能夠自己決定購(gòu)買什么樣的汽車

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:能以最低的成本提高客戶的滿意度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:使產(chǎn)品更加符合客戶的需要21.下列不屬于保修工作作業(yè)程序的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:在保修委托書或者工作單在下達(dá)給修理工之后，車間主管每次都應(yīng)在工作單上記錄修理的開始時(shí)間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:在修理工作中斷時(shí)，應(yīng)及時(shí)的將工作單交還給車間主管，并停止計(jì)時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:有規(guī)定修理工不得同時(shí)持有多臺(tái)車輛的工作單

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:車間主管每次都應(yīng)在所交回的工作單或者作業(yè)單上記錄修理完成的時(shí)間22.下列不屬于客戶在維修車輛時(shí)所關(guān)注的要素是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:費(fèi)用

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:及時(shí)修理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:車輛相關(guān)知識(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:心理23.下列不屬于客戶進(jìn)入維修大廳時(shí)的需求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:受到重視

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:解決問題

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:得到理解

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:輕松愉快24.下列不屬于新經(jīng)營(yíng)策略的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:按用戶需要制造車輛

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:通過經(jīng)銷商找出潛在客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:確定用戶的真正需要25.下列屬于維修廠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的是：

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:獨(dú)立的維修廠

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:快修店、連鎖店

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:自己的個(gè)體修理工

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都包括26.下列不屬于客戶流失的通常原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)企業(yè)政策產(chǎn)生懷疑

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:員工服務(wù)態(tài)度冷淡

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:與其他公司建立更好的關(guān)系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:對(duì)產(chǎn)品不滿意27.關(guān)于客戶接待的作用，不正確的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是維修服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:會(huì)影響到他對(duì)維修廠的滿意度和忠誠(chéng)度28.下列不屬于預(yù)約對(duì)客戶好處的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源得以充分利用，而不被閑置

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:減少等待的時(shí)間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:完成車輛的預(yù)檢29.在維修車間日常的運(yùn)作中有必須進(jìn)行監(jiān)控的兩個(gè)主要活動(dòng)是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:預(yù)約工作和保修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:預(yù)約工作和回訪工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保修工作和日常維修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:回訪工作和日常維修工作30.關(guān)于流程，下列說法不正確的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程就是服務(wù)者坐等，客戶來時(shí)讓其填寫單子，修好后把鑰匙給他，讓其取車

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)就是指客戶沒來時(shí)主動(dòng)的預(yù)約

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:要有一個(gè)核心的處理對(duì)象31.下列不屬于接車制單工作內(nèi)容的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:如果客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:查看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:查看前擋玻璃下面的車架號(hào)32.對(duì)費(fèi)用控制績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比接近或低于預(yù)測(cè)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確33.下列不屬于商品促銷的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:免費(fèi)宣傳店內(nèi)的商品

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:做廣告

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:推銷資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:建立個(gè)人關(guān)系34.控制待完成工作數(shù)量的重要性是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:修理的時(shí)間越長(zhǎng)，所耗費(fèi)的固定成本比例就越高，利潤(rùn)呢也就會(huì)越低

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:一臺(tái)還沒有完成修理的車輛，它會(huì)占用另一臺(tái)待修理車輛的維修車位

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:進(jìn)行一項(xiàng)部分完成的修理工作，是對(duì)修理工時(shí)間最低效率的利用

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確35.下列中不屬于非付費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)形式的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提供休假

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:特別待遇

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:當(dāng)面表揚(yáng)36.下列應(yīng)當(dāng)當(dāng)作目標(biāo)來做的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:讓客戶充分講出他的問題

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:經(jīng)常征詢意見

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通37.在國(guó)外維修工的生產(chǎn)效率則必須達(dá)到

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:90～105％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:95～110％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:100～115％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:110～125％38.下列不屬于客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)重要性的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:樹立獨(dú)具特色的經(jīng)銷商形象39.關(guān)于設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，不正確的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:精簡(jiǎn)、直截了當(dāng)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:讓每個(gè)指標(biāo)盡可能的具體化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:將每個(gè)指標(biāo)鎖定在盡可能多的工作責(zé)任或結(jié)果上40.員工管理的目的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:建立一種明確的期望和了解

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:提高績(jī)效

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