目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 引言現(xiàn)代國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店硬件設(shè)施逐漸進(jìn)入飽和狀態(tài)，顧客對(duì)酒店的挑選不僅僅局限在酒店優(yōu)越的地理位置以及光鮮亮麗的外表、科技化的內(nèi)部設(shè)施，酒店員工服務(wù)質(zhì)量也成為了顧客的重要的考慮因素。度假型酒店作為“家庭式旅游”顧客的首選，硬件設(shè)施對(duì)顧客來說重要性不大，入住的舒適度才是最重要的。對(duì)于商務(wù)型酒店來說，“商務(wù)型”顧客對(duì)服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量要求較高，很少會(huì)對(duì)酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)。符合酒店發(fā)展要求，完善相關(guān)制度。本文對(duì)服務(wù)意識(shí)與企業(yè)競爭力的關(guān)系進(jìn)行簡單的概述和簡述提升服務(wù)意識(shí)對(duì)提升企業(yè)競爭力的重要性。本文還對(duì)員工服務(wù)意識(shí)存在的問題進(jìn)行了多方面的考慮，并逐條提供了解決方法以及建議。酒店員工要做到服務(wù)意識(shí)專業(yè)化、服務(wù)技能熟練化，使員工在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)實(shí)踐能力提高。為客人提供個(gè)性化的服務(wù)等來增強(qiáng)企業(yè)競爭力。建立完善的培訓(xùn)制度，針對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中使員工找到契合顧客需要的關(guān)鍵點(diǎn)，在學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)及技能的同時(shí)舉行團(tuán)建活動(dòng)，使員工在培訓(xùn)中不僅學(xué)到知識(shí)技能且能夠了解團(tuán)隊(duì)合作的重要性，增強(qiáng)員工的責(zé)任感及歸屬感。

1.服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀和問題分析1.1服務(wù)意識(shí)對(duì)提高企業(yè)競爭力的含義隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及旅游業(yè)日益增長的市場需求和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，酒店業(yè)之間的競爭日趨激烈。但是，也因?yàn)橛辛私?jīng)濟(jì)發(fā)展、市場競爭、顧客消費(fèi)需求增加和顧客對(duì)生活質(zhì)量追求的提高，酒店業(yè)得以快速發(fā)展。圖SEQ圖\*ARABIC1提升企業(yè)競爭力的途徑如圖所示，酒店企業(yè)競爭理論大致分為四類：戰(zhàn)略、資源、能力、創(chuàng)新。有此圖可見服務(wù)質(zhì)量在酒店企業(yè)競爭當(dāng)中有一定的重要性，在現(xiàn)代酒店行業(yè)當(dāng)中服務(wù)質(zhì)量甚至?xí)蔀橐患揖频甑恼信啤７?wù)質(zhì)量是指對(duì)入住酒店或在酒店消費(fèi)的客戶服務(wù)，使顧客在住宿或消費(fèi)中得到物質(zhì)上及精神上的滿足，其既包含酒店的硬件設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量、住宿環(huán)境等看得見的內(nèi)容，也包含酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)當(dāng)中的言行舉止等看不見的內(nèi)容。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場對(duì)酒店的需求擴(kuò)大，國內(nèi)對(duì)酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求逐漸變高。因此，隨著時(shí)代的發(fā)展對(duì)于酒店這種的服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量在其中的重要性也越來越大。服務(wù)質(zhì)量中的硬件設(shè)備的質(zhì)量，可以通過增加對(duì)設(shè)施設(shè)備的前期管理（采購、驗(yàn)收、安裝）、后期管理（改造、報(bào)廢、更新）、能源管理（可符合酒店持續(xù)發(fā)展需求）以及保養(yǎng)維修來提高。在日益增長的顧客個(gè)性化的需求下，服務(wù)質(zhì)量中的員工服務(wù)意識(shí)應(yīng)需要受到重視。服務(wù)意識(shí)取決于個(gè)人意識(shí)，但酒店集團(tuán)不僅要重視集團(tuán)旗下酒店員工的個(gè)人服務(wù)意識(shí)，還要組織酒店員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工樹立良好的服務(wù)態(tài)度，并且建立良好的工作環(huán)境，完善員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)體系等從而來提高酒店服務(wù)質(zhì)量。1.2服務(wù)意識(shí)對(duì)提高企業(yè)競爭力的意義客人入住酒店第一印象是通過服務(wù)接待產(chǎn)生，在服務(wù)的過程中，顧客會(huì)對(duì)接待員工的儀容儀表言談舉止以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，對(duì)于客人來說第一印象尤為的重要，它會(huì)影響客人對(duì)之后在酒店的體驗(yàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，人們越來越追求生活的品質(zhì)。在酒店行業(yè)，顧客追求的不僅僅是物質(zhì)上的追求，還有精神上的追求。對(duì)于目前酒店行業(yè)顧客需求來說，在物質(zhì)上的高星級(jí)品質(zhì)不再成為顧客評(píng)價(jià)酒店的品質(zhì)的唯一要素，顧客更多的會(huì)考慮酒店員工服務(wù)態(tài)度以及言行舉動(dòng)。有服務(wù)意識(shí)的員工，往往會(huì)站在顧客的角度去思考問題，會(huì)使顧客滿意度上升，口碑上升。相反，如果沒有服務(wù)意識(shí)的員工，站在自身的角度去思考問題，會(huì)忽視掉顧客的需求，會(huì)造成一定的顧客流失。線上APP已成為現(xiàn)代酒店必不可少的一部分，時(shí)代的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)智能化的的普遍，使得更多的顧客會(huì)選擇通過APP最直觀的了解酒店情況。通過“攜程”、“大眾”APP中可看出顧客在消費(fèi)后不僅會(huì)對(duì)物質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，更多會(huì)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。1.3服務(wù)意識(shí)對(duì)提高企業(yè)競爭力的重要性現(xiàn)代酒店大致分為四種：度假型酒店、商務(wù)型酒酒店、觀光型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。度假型酒店特點(diǎn)：地理位置偏僻，顧客對(duì)舒適度要求較高。例如：三亞亞龍灣區(qū)域酒店，酒店遠(yuǎn)離城市喧囂，靠近自然對(duì)于度假型酒店來說，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，可以在旅游度假的時(shí)候也能放松身心。商務(wù)型酒店特點(diǎn)：地理位置在市中心或是在繁華城市或是交通便利，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。例如：市中心的酒店?？腿舜蠖鄶?shù)是出差的商務(wù)型客人，或者參加會(huì)議的客人，而且商務(wù)型客人一般對(duì)時(shí)間要求很高，對(duì)于商務(wù)型客人來說服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量非常重要。觀光型酒店特點(diǎn)：旅游觀光區(qū)附近，對(duì)綜合服務(wù)設(shè)施要求較高。經(jīng)濟(jì)型酒店特點(diǎn)：價(jià)格低廉，要求服務(wù)方便快捷由以上幾種酒店類型可見，這四種酒店類型都離不開酒店服務(wù)。酒店服務(wù)達(dá)到客人的期望值，客人會(huì)對(duì)酒店這個(gè)品牌有一定的忠誠度，如果下次需要入住酒店，很大一定的概率會(huì)選擇自己曾經(jīng)信賴過、讓自己產(chǎn)生好感大的酒店品牌。近幾年，擁有獨(dú)特便利的地理位置或奢華的裝飾的酒店比比皆是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能更好的留住顧客。客人對(duì)酒店的第一影響除了酒店品牌外更多的就是酒店的服務(wù)，一家酒店服務(wù)的好壞甚至也會(huì)影響這家酒店的知名度。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客會(huì)對(duì)酒店的評(píng)價(jià)更高，顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)變高也就意味著酒店贏得了較好的口碑，這也是一種看不見的宣傳。培養(yǎng)員工正確的服務(wù)意識(shí)，不僅會(huì)增加顧客的滿意度，還會(huì)成為企業(yè)的一種獨(dú)特宣傳方式，舉出一個(gè)最簡單的例子來說，“海底撈式服務(wù)”成為了海底撈火鍋店的獨(dú)特的招牌，由此可見，個(gè)性化的服務(wù)也會(huì)成為一家企業(yè)的招牌。但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是“程序化”的服務(wù)，更是一種發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，往往最真誠的服務(wù)方式才會(huì)最打動(dòng)人心。對(duì)服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀問題以及分析案例：之前參加過一次學(xué)校組織的冬季實(shí)訓(xùn)，其中在某家五星酒店做西餐廳服務(wù)生。酒店內(nèi)西餐廳的服務(wù)生一般是正式員工，另一半則由實(shí)習(xí)生以及小時(shí)工組成。每次開餐前后都會(huì)有經(jīng)理或主管開例會(huì)，除了變動(dòng)菜品外還會(huì)告知一些重要客戶以及上班需要注意事項(xiàng)，檢查服裝儀容等。小時(shí)工經(jīng)常更替，或不是學(xué)習(xí)酒店專業(yè)的人員不了解基本問題，也會(huì)因?yàn)榘啻螁栴}趕不上早班例會(huì)，直接開始工作直至結(jié)束，雖然可靠性不大，但緩解服務(wù)人員人手不足的問題。實(shí)習(xí)生流動(dòng)性大且具有不穩(wěn)定性，雖然比小時(shí)工更為專業(yè)但自身素質(zhì)難以保證，不進(jìn)行長期培訓(xùn)從事工作的話仍有些不足，且實(shí)習(xí)生對(duì)酒店沒有強(qiáng)烈的歸屬感，面對(duì)繁瑣勞累的工作意志很容易消沉。正式員工專業(yè)性強(qiáng)，且了解了工作難度穩(wěn)定性相對(duì)較高，但仍然流動(dòng)性大的很重要原因?yàn)閮牲c(diǎn)：發(fā)展空間、薪資。2.1酒店業(yè)服務(wù)意識(shí)的現(xiàn)狀國外酒店步入現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代到至今，相對(duì)于之前商業(yè)酒店時(shí)期的酒店設(shè)施服務(wù)更為完善，同時(shí)可以根據(jù)不同賓客要求提供個(gè)性化服務(wù)，酒店的市場定位更為專業(yè)化[2]。國內(nèi)酒店行業(yè)起步較晚與國外的酒店行業(yè)，國內(nèi)酒店一開始的發(fā)展階段重視的是硬件設(shè)施，對(duì)于服務(wù)等要求不是很高。通過近代國內(nèi)酒店的建筑以及地理位置可以看出，國內(nèi)酒店大多以富麗堂皇的建筑或以高端奢華的內(nèi)部設(shè)施作為宣傳動(dòng)力，但很少會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行宣傳。但現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的生活水逐漸提高，國內(nèi)的消費(fèi)力增強(qiáng)市場競爭激烈，顧客對(duì)品質(zhì)上的追求高于物質(zhì)上的追求，因此國內(nèi)酒店必須轉(zhuǎn)變發(fā)展方向。2.2影響酒店業(yè)服務(wù)意識(shí)的因素2.2.1酒店服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊目前，國內(nèi)的酒店行業(yè)正處于發(fā)展階段，相關(guān)人才招聘的制度并不完善。酒店行業(yè)在國內(nèi)剛起步不久，相關(guān)專業(yè)也是今年才收到重視，大多從事酒店工作的員工很少有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，缺乏專業(yè)人才。酒店門檻較低，為了解決員工需求量較大但人手不足的問題，酒店會(huì)招聘小時(shí)工確保餐廳能夠正常運(yùn)營，員工素質(zhì)參差不齊，降低了酒店員工的綜合素質(zhì)水平[3]。此外，酒店缺乏對(duì)員工的素質(zhì)及專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)沒有創(chuàng)新性和實(shí)時(shí)性，導(dǎo)致員工的素質(zhì)得不到提高。需要專項(xiàng)培訓(xùn)：服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)稱呼。2.2.2酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性大國外酒店行業(yè)發(fā)展比國內(nèi)迅速，且國外與國內(nèi)國情不同，一直以來，國內(nèi)社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)并沒有專業(yè)性也沒有太大的發(fā)展空間，因此很少有人會(huì)愿意把服務(wù)業(yè)當(dāng)成第一事業(yè)來努力工作，所以酒店業(yè)內(nèi)常有跳槽的情況發(fā)生；其次，酒店員工大多數(shù)依靠實(shí)習(xí)生，服務(wù)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)較為困難；再次，在國內(nèi)高星級(jí)酒店行業(yè)都有自己集團(tuán)的工資水準(zhǔn)，工資較低也成為了人員流動(dòng)大的很大一個(gè)原因。顧客素質(zhì)較低，輕視服務(wù)行業(yè)人員的現(xiàn)象存在，酒店服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，精神壓力也相較其它行業(yè)較大，使很多專業(yè)人才身心疲憊。在國內(nèi)，相關(guān)專業(yè)院校較少，且服務(wù)行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國內(nèi)剛起步發(fā)展的一個(gè)行業(yè)，受重視程度較晚，酒店難以吸引相關(guān)專業(yè)高素質(zhì)的管理人才。員工流動(dòng)性大，員工的整體素質(zhì)也難以提高。2.2.3對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠傳統(tǒng)的服務(wù)方式中往往忽略了客人個(gè)性化的需求，員工古板的服務(wù)方式已經(jīng)不適用于在現(xiàn)代化的酒店，員工忽視掉客人的需求，一味地按照規(guī)定，缺乏變通性。員工必須擺脫傳統(tǒng)服務(wù)方式，更加個(gè)性化的服務(wù)顧客。酒店的員工對(duì)顧客的需求了解得不夠全面，在提供服務(wù)給客人的時(shí)候往往局限在客人說什么自己就做什么。在香格里拉酒店中企業(yè)文化中時(shí)刻提醒員工要“超前”服務(wù)顧客，讓顧客獲得意料之外的驚喜。馬雅?安杰盧曾經(jīng)說過“人們會(huì)忘記你說的話，忘記你做的事，但絕不會(huì)忘記你帶給他們的感動(dòng)”。2.2.4員工自我意識(shí)強(qiáng)烈案例：某酒店餐廳員工A某，覺得自己任務(wù)完成可以準(zhǔn)備下班，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有些物品還未補(bǔ)充完整，要求A某去倉庫將備品補(bǔ)齊全，但A某堅(jiān)持覺得自己到了下班時(shí)間，補(bǔ)齊備品的事情需要讓下一個(gè)班次完成，因此跟經(jīng)理產(chǎn)生爭吵，決定離職。從案例中可以看出A某缺乏變通性，不聽從經(jīng)理安排，擅自離崗。自我意識(shí)過強(qiáng)的員工不會(huì)從客人或者他人的角度考慮問題，會(huì)認(rèn)為錯(cuò)誤并不在自己身上，替自己辯解并推卸自己的責(zé)任。推卸責(zé)任本就是酒店服務(wù)行業(yè)的忌諱，具有強(qiáng)烈自我意識(shí)的員工不能真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的重要性，無法真心接受服務(wù)客人，接受領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。員工無法從客人和酒店的角度考慮問題，不會(huì)正視自己的錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致酒店導(dǎo)致員工和客戶的雙重?fù)p失。2.2.5酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同合作完成的，酒店服務(wù)質(zhì)量很大一部分取決于各部門之間、不同員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。任何部門都沒辦法獨(dú)立完成工作，例如前廳部的服務(wù)中心，服務(wù)中心就是聯(lián)系個(gè)部門合作的其中途徑之一，客人打電話到服務(wù)中心想要一件備品，服務(wù)中心下達(dá)任務(wù)到客房部，再從客房部派人送去物品再對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行反饋，這些是最基礎(chǔ)的部門與部門之間合作。在酒店管理中，部門管理者不僅要注重本部門的業(yè)績，更不能忽視與其他部門的合作，實(shí)現(xiàn)合作共贏才是最正確的選擇。提升酒店員工服務(wù)意識(shí)的對(duì)策3.1外部對(duì)策3.1.1進(jìn)一步加強(qiáng)酒店員工的綜合素質(zhì)酒店在進(jìn)行人才招聘的時(shí)候，應(yīng)該根據(jù)酒店自身經(jīng)營發(fā)展需要以及酒店實(shí)際崗位人才需求，進(jìn)行人才選拔和崗位分配[4]。酒店業(yè)要制定完善的制度，制定較為完善且科學(xué)的用人體制。對(duì)工作態(tài)度良好但素質(zhì)較低的的員工，酒店要全面提高員工的綜合素質(zhì)。除了招聘外，還要對(duì)員工的專業(yè)技能、外語溝通能力等進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)：服務(wù)儀表。微笑服務(wù)，服務(wù)顧客時(shí)要親切的微笑，態(tài)度要和藹、熱情。不得留怪異發(fā)式，上班前檢查名牌、發(fā)型要得體、妝容精致不浮夸、女生不留指甲不染指甲。工裝整潔沒有無污漬，要勤更換工裝，檢查工裝是否有破損。服務(wù)言談，與客人交談溝通時(shí)，語氣要溫柔、放低音量、口齒清晰，避免使用方言要使用正確的普通話。服務(wù)舉止，輕拿輕放，說話輕聲細(xì)語，不能在客人面前交頭接耳，對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)，站姿標(biāo)準(zhǔn)、不能在客人面前作出不文明舉止，上班前不要吃帶有強(qiáng)烈氣味的食物，在走廊遇到客人應(yīng)該禮貌讓行。服務(wù)禮儀，在餐飲部門工作，應(yīng)嚴(yán)格遵照主賓順序，不輕易接收客人贈(zèng)送的禮物，賓客經(jīng)過時(shí)要駐足禮貌問好。服務(wù)稱呼，不能對(duì)客人直接點(diǎn)名道姓，要尊稱“女士”、“先生”，不能再毫無確認(rèn)客人婚否的情況下稱客人“夫人”“小姐”。除了專業(yè)培訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，例如香格里拉集團(tuán)員工培訓(xùn)中的其中一項(xiàng)就是線上APP學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)、打卡簽到還會(huì)進(jìn)行考核反饋，這不僅使員工學(xué)習(xí)到了專業(yè)知識(shí)，也可以反饋，酒店可以參考員工的需求完善APP。3.1.2注重客人需求酒店員工針對(duì)顧客需求應(yīng)該更敏感，更加的靈活多變擅長創(chuàng)新，為顧客更好的提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客增加更廣泛的選擇[5]。關(guān)注客人日益變化的需求，面對(duì)顧客日益變化的消費(fèi)觀念進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，及時(shí)了解顧客的需求變化才能更好的服務(wù)顧客。顧客在入住或在酒店消費(fèi)前，都會(huì)有一定的期望值，只有員工服務(wù)達(dá)到或超過了顧客的期望值，才能意味著酒店員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)。例如：了解酒店內(nèi)長住客的喜好厭惡，建立客史檔案等。3.1.3強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)“忘卻自我，通過服務(wù)他人，找到真正的自己”-圣雄甘地服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)發(fā)展的重心，員工不僅要具備高水平的服務(wù)意識(shí)，更要認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在酒店工作日常的重要性。在日常服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在工作實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與實(shí)踐操作結(jié)合起來。例如：西餐廳（自助式）的服務(wù)人員，面對(duì)長住客或者常來餐廳用餐的客人可以進(jìn)行以下的專業(yè)服務(wù)：客人用餐前詢問客人是否需要用茶、咖啡、果汁（以當(dāng)天提供的果汁為主）客人用餐時(shí)，詢問是否需要撤掉多余的餐具，而不是不詢問客人直接撤掉餐具，詢問客人飲品需不需要續(xù)杯?？腿擞貌秃笥^察客人是否用甜品，如果沒有可以上前詢問是否需要水果蛋糕等餐后甜品?？匆娔弥芏嗖捅P挑選食物的客人是否需要幫忙把裝有餐品的餐盤幫客人放到座位以便客人挑選其他菜品。（5）看見有客人帶兒童馬上詢問是否需要寶寶椅或以及寶寶餐具，幫客人照看寶寶。（6）針對(duì)外國客人，保證餐桌有胡椒鹽、刀叉等。3.1.4創(chuàng)造部門同事之間合作的環(huán)境除去部門合作完成日常工作外，酒店可以通過其他方式創(chuàng)造部門員工以及部門與部門同事之間合作的環(huán)境。例如香格里拉酒店定期舉辦的“K20”兒童成長計(jì)劃活動(dòng)，“K20”是客人報(bào)名參加的親子活動(dòng)，在“K20”活動(dòng)中家長可以與孩子一起參加各種有趣的手工作品，增加孩子對(duì)知識(shí)的興趣，感受到獨(dú)一無二的親子體驗(yàn)。參加活動(dòng)的除了家長和兒童以外，還有來自各部門的酒店員工，酒店員工不僅可以通過活動(dòng)輔助兒童一起完成手工任務(wù)，從而增進(jìn)客人與酒店的感情，也可以通過活動(dòng)認(rèn)識(shí)到不同崗位的同事，通過活動(dòng)加強(qiáng)不同部門同事之間的合作，也可以增進(jìn)感情，加強(qiáng)凝聚力。3.2內(nèi)部對(duì)策3.2.1提高員工滿意度如果酒店要提高員工滿意度和吸引人才，就應(yīng)該建立健全的就業(yè)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，以吸引和留住人才。除了提高在工作上的滿意度以外，酒店應(yīng)重視員工宿舍以及交通方式的問題，更全面的提高員工對(duì)酒店的滿意度。3.2.2完善福利制度全面保障員工基本工資和社會(huì)醫(yī)療保障，減輕員工生存壓力[6]。定期舉行內(nèi)部團(tuán)建活動(dòng)，定期團(tuán)建旅游，增強(qiáng)員工對(duì)酒店公司的歸屬感和責(zé)任感，員工對(duì)酒店有一定的歸屬感，這也提高了他們的服務(wù)意識(shí)。3.2.3提高員工個(gè)人競爭力管理者應(yīng)重視員工的競爭力和人力資源投資，為員工個(gè)人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。建立完善的培訓(xùn)制度，例如增加英語課程或與員工崗位相對(duì)應(yīng)的專業(yè)課程。3.2.4確保酒店各部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)性部門和部門之間應(yīng)該注重合作與溝通合作。上下級(jí)之間、各部門之間、部門人員之間，形成部門與部門同事之間的緊密聯(lián)系。部門同事之間關(guān)系融洽會(huì)創(chuàng)造良好的工作氛圍，讓員工在部門工作中有歸屬感[7]。同時(shí)，酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，如果酒店內(nèi)部有部門缺少人員，很容易導(dǎo)致員工過度疲勞，可以在酒店內(nèi)部部門之間進(jìn)行崗位調(diào)換，不僅有利于提高工作的協(xié)調(diào)性，還有利于部門之間的了解，可以加強(qiáng)部門與部門的之間的協(xié)作[8]。實(shí)行對(duì)策后的預(yù)期效果4.1外部效果對(duì)外有了服務(wù)性價(jià)比高的較高的知名度，達(dá)到第一次入住酒店顧客的期望值，成為第二次入住客人不后悔的選擇，成為第三次入住客人首選。讓客人有“賓至如歸”的感覺，讓客人能夠在酒店放松身心，肯定酒店員工的服務(wù)。顧客的滿意度上升，酒店企業(yè)會(huì)在市場具有一定的競爭力。服務(wù)接待人員代表的不僅僅是個(gè)人，更是一家酒店在客人心里的初步形象，客人在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)和服務(wù)人員的細(xì)節(jié)會(huì)影響著客人之后的入住或其它體驗(yàn)，好的體驗(yàn)會(huì)帶來積極正面的效果[9]。4.2內(nèi)部效果服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的競爭力成正比的關(guān)系，當(dāng)這些措施能夠有效的實(shí)施后，酒店內(nèi)部將會(huì)呈現(xiàn)一股奮發(fā)向上的內(nèi)部競爭力，這股競爭力將有助于極大的提高酒店的競爭力。酒店員工整體服務(wù)意識(shí)的提升代表著酒店全體員工的技能會(huì)得到提升這樣為客人精心的服務(wù)將會(huì)帶來酒店在整個(gè)地區(qū)競爭力的提升。酒店的競爭力的提升必然會(huì)帶來進(jìn)一步的服務(wù)意識(shí)的提升要求，酒店一直保持這樣的進(jìn)步將會(huì)帶來良性循環(huán)，使企業(yè)與員工的共同成長[10]。酒店這樣的企業(yè)與其它的行業(yè)不同，是服務(wù)業(yè)的代表也是旅游業(yè)的支柱，其服務(wù)意識(shí)就是其企業(yè)競爭力的核心。服務(wù)意識(shí)的提高就是企業(yè)競爭力的提高，這樣的企業(yè)將會(huì)在不同的領(lǐng)域發(fā)展的很好，尤其現(xiàn)在的傳播渠道廣泛，信息極度泛濫，可能其他的酒店只會(huì)曇花一現(xiàn)，而實(shí)行對(duì)策的酒店將會(huì)保持持久的競爭力，會(huì)有不同的信息來保持酒店的競爭力，這樣的酒店才會(huì)欣欣向榮[11]。

結(jié)論在酒店企業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的地位越來越重要。由于顧客的需求具有不確定性，顧客的行為很難標(biāo)準(zhǔn)化，因此，需要以服務(wù)意識(shí)為導(dǎo)向，培訓(xùn)員工如何對(duì)未知的環(huán)境或多變的顧客需求做出反應(yīng)。酒店在實(shí)施服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)時(shí)，要求酒店員工都要參與其中，員工和員工之間、員工與顧客之間要以服務(wù)意識(shí)作為指導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)提高可以增強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識(shí)不僅會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客感到開心，從而增加營業(yè)額，還會(huì)加強(qiáng)酒店與顧客之間的關(guān)系，還可以增強(qiáng)酒店在企業(yè)競爭力。在酒店這個(gè)“大家庭”中，員工的滿意度就是顧客的滿意度，在要求員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，酒店也應(yīng)該完善員工相關(guān)福利制度。服務(wù)并不是單純的機(jī)械形式的工作，是需要有一定的了解具備專業(yè)素質(zhì)才能為客人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的素質(zhì)包括員工對(duì)工作的進(jìn)取心、職業(yè)修養(yǎng)、以及一定的敬業(yè)精神組成。現(xiàn)代酒店業(yè)越來越重視員工的服務(wù)意識(shí)，在現(xiàn)代學(xué)術(shù)界，學(xué)者們也紛紛發(fā)表對(duì)服務(wù)意識(shí)提高重要性的的觀點(diǎn)，理論知識(shí)的豐富也為酒店發(fā)展以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了理論基礎(chǔ)，使現(xiàn)代的酒店服務(wù)業(yè)將勞務(wù)、文化、服務(wù)融為一體。在當(dāng)今社會(huì)越來越重視生活的品質(zhì)和精神需求的狀態(tài)下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)使酒店占有一定的市場，也會(huì)使酒店在市場有良好的口碑。

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畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書怎么寫每個(gè)學(xué)校都有自己的任務(wù)書表格，而且每個(gè)學(xué)校的都有細(xì)節(jié)差異。甚至同一學(xué)校不同年份都有細(xì)節(jié)差異，但是大致是不會(huì)有所查別的，下面我們就為大家介紹關(guān)于畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書有哪些內(nèi)容與要求。1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書目的與作用學(xué)生明確選題后，由指導(dǎo)教師下達(dá)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書，畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書應(yīng)具體規(guī)定學(xué)生完成的設(shè)計(jì)任務(wù)及達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)。學(xué)生接到畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書后，必須明確設(shè)計(jì)任務(wù)，查閱與課題有關(guān)的文獻(xiàn)、資料，再經(jīng)過社會(huì)調(diào)查，提出完成任務(wù)的設(shè)想與途徑、總體方案和工作計(jì)劃，向指導(dǎo)老師提交開題報(bào)告。在確定畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)時(shí)要綜合考慮學(xué)生所學(xué)專業(yè)的總體方向，結(jié)合專業(yè)核心課程和專業(yè)導(dǎo)師的科研領(lǐng)域，依據(jù)學(xué)生的專業(yè)興趣和擬就業(yè)崗位方向。專業(yè)導(dǎo)師根據(jù)課題研究方向及題目，以學(xué)生的知識(shí)能力、技能水平為基礎(chǔ)，確定學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題的研究內(nèi)容，給出設(shè)計(jì)要求，完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書，并將任務(wù)書下達(dá)給學(xué)生。2、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書內(nèi)容與要求（1）任務(wù)書的內(nèi)容①課題名稱與課題來源畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目要求簡短、明確，有概括性，能直接反映畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中心內(nèi)容和專業(yè)特點(diǎn)，從題目可以了解課題涉及的基本領(lǐng)域、范圍。題目一般不超過20個(gè)字。如確有必要，