安捷折扣機票連鎖超市店面管理手冊目錄：開篇：企業(yè)文化篇安捷集團介紹安捷傳承和創(chuàng)新安捷經(jīng)營抉策黔程行俱樂部介紹安捷管理團體安捷“機票折扣旅游連鎖超市”特許經(jīng)營體系介紹相關(guān)航空基礎(chǔ)知識中國民用航空旅客、行李中國運輸規(guī)則旅游組團基礎(chǔ)知識和操作步驟酒店預(yù)定操作程序業(yè)務(wù)步驟篇1.1特許加盟店用戶管理1.1用戶關(guān)系管理1.11銷售動態(tài)捕捉1.12銷售工作步驟實現(xiàn)1.121安捷航空銷售手法1.13銷售實時匯報1.14銷售和市場估計1.2用戶數(shù)據(jù)搜集1.21用戶數(shù)據(jù)平臺搜集1.22用戶數(shù)據(jù)搜集過程1.23用戶數(shù)據(jù)分級策略1.24用戶數(shù)據(jù)分析平臺1.2通常見戶管理1.2.11.2.2項目標資料1.3特殊用戶管理1.4定單實施步驟管理 1.4特許加盟店財務(wù)管理1.4工務(wù)服務(wù)管理 2.1送票服務(wù)人員管理 2.2送票服務(wù)人員服務(wù)步驟2.2.12.2.296633服務(wù)模式 2.2.3安捷職員手冊支持步驟篇 人力資源管理 4.1特許加盟店人員配置管理4.2店面職員工作步驟4.3經(jīng)銷商組織架構(gòu) 4.4特許加盟店人員基礎(chǔ)配置4.5加盟店管理者作業(yè)指導(dǎo)4.6銷售經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)準則 4.7特許加盟店人員培訓(xùn)計劃特許加盟店信息管理 5.1特許加盟店和企業(yè)信息溝通機制 5.2競爭對手反饋機制5.3加盟店管理扣分機制5.4安捷管理激勵機制5.5加盟商銷售激勵機制5.6安捷加盟店開店步驟案例一：***特許加盟店開業(yè)實施方案 案例二：***特許加盟店開業(yè)實施方案 安捷企業(yè)文化安捷航空是中國民航總局同意國際航空運輸業(yè)協(xié)會（IATA）會員和全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)信得過企業(yè)，含有“國際航空客運銷售資格”一、二類航空銷售企業(yè)。經(jīng)過整合機票、旅游、航運、商旅、酒店預(yù)訂等航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提供航空旅行服務(wù)作為經(jīng)營主導(dǎo)方向。安捷航空擁有優(yōu)異管理理念、高效業(yè)務(wù)團體、健全運作機制和優(yōu)異技術(shù)設(shè)施。秉著真誠服務(wù)、專業(yè)快捷、追求卓越宗旨，經(jīng)過多渠道、多樣化、深入化、細致化服務(wù)于用戶,廣受好評。現(xiàn)在已發(fā)展成為整個貴州地域航空服務(wù)業(yè)中標志性企業(yè)之一。全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)是以國家“十一五計劃”為行動指南，本著“誠信、遵法、為眾”經(jīng)營宗旨，堅持“愉快消費、消費創(chuàng)福、福利均富、富民強國”十六字方針，在企業(yè)機構(gòu)董事局領(lǐng)導(dǎo)下，和北京中聯(lián)立即迅通信技術(shù)等弟兄企業(yè)通力合作全新資源整合系統(tǒng)模式。利用領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，在B2B、B2C、B2S、C2C等電子商務(wù)領(lǐng)域，提議全球異業(yè)結(jié)盟、開展第三方營銷服務(wù)。安捷于取得全球信用機構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)頒發(fā)：信得過企業(yè)稱號。安捷傳承和創(chuàng)新我們傳承了誠信、遵法、為眾宗旨，為貴州商旅事業(yè)孜孜不倦貢獻力量。我們時時在創(chuàng)新，“黔程行俱樂部”就是安捷牢牢抓住用戶致勝法寶。特許加盟商就是安捷源源不停給養(yǎng)脈絡(luò),“安捷折扣機票連鎖超市”是我們傳承和創(chuàng)新完美表現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀元利器。安捷哲學(xué)我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，發(fā)明高品質(zhì)、高效率全新商旅生活方法。并經(jīng)過高品質(zhì)、高效率服務(wù)，來擴大自己市場份額、聲譽和服務(wù)溢價。安捷經(jīng)營決議發(fā)明用戶就是發(fā)明需要讓職員為自己幸福工作信用和金錢是人生杠桿黔程行俱樂部介紹安捷商務(wù)集團創(chuàng)建于，成立黔程行俱樂部，總部設(shè)在中國貴陽。實施會員制經(jīng)營模式，是依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營理念俱樂部。我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，來擴大自己市場份額、聲譽和服務(wù)溢價。黔程行俱樂部和貴州地域多家高端場所達成了合作伙伴關(guān)系，以高端場所為節(jié)點，以終端為載體，經(jīng)過為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)為紐帶，建立一個新廣告公布網(wǎng)絡(luò)和特約商戶展示渠道。黔程行俱樂部宗旨：在黔程行俱樂部聯(lián)盟服務(wù)平臺上，經(jīng)過市場分析，強強聯(lián)手，將廣大優(yōu)異商家集合在一起打造一艘巨大商業(yè)航母。從容應(yīng)對行業(yè)競爭，打造黔程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟體，建立良好商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在猛烈市場競爭中把握先機。安捷管理團體企業(yè)總裁：吳浩中國民航航空前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)人“攜程網(wǎng)”創(chuàng)建關(guān)鍵策劃人深圳齊力信息股份CEO如家快捷連鎖酒店管理企業(yè)董事==================================================================總經(jīng)理吳雯中國名航總局航空管制中心深圳企業(yè)市場部總監(jiān)==================================================================企劃部首席策劃師孫謙HP高級工程師新浪網(wǎng)上海區(qū)資深文案策劃==================================================================企劃部總監(jiān)高雪菘飛躍廣告首席策劃師（資深策劃教授）=====================================================================

安捷機票折扣超市特許經(jīng)營體系介紹特許加盟又稱為特許經(jīng)營，是指特許人將自己擁有商標、商號、產(chǎn)品、專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)、經(jīng)營模式等，以協(xié)議形式提供給受許人使用，而受許人則按協(xié)議要求，在特許人統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動。

對比傳統(tǒng)經(jīng)營模式，特許加盟含有其顯著特征：

首先。特許加盟是由特許人利用自己品牌、專有技術(shù)、經(jīng)營管理模式等，和受許人資本相結(jié)合，來擴大經(jīng)營規(guī)模一個商業(yè)模式。特許加盟對特許人來說，是技術(shù)和品牌價值擴張，經(jīng)營模式克隆。而不是資本擴張。

其次，特許加盟是一個雙贏商業(yè)模式。只有使特許人取得比其獨自經(jīng)營更有效率發(fā)展，讓受許人取得比獨自經(jīng)營更多利潤，特許加盟才能成功進行下去。

第三，特許加盟是一個智能型商業(yè)組織形式。特許加盟使特許經(jīng)營人能夠最充足地組合、利用本身優(yōu)勢，最大程度地吸納廣泛社會資源，來擴大經(jīng)營規(guī)模；而受許人則因為加入了特許加盟體系，降低了創(chuàng)業(yè)風(fēng)險、時間、資金等一系列創(chuàng)業(yè)成本。因為特許加盟特征，使特許加盟含有了傳統(tǒng)經(jīng)營模式所不能比擬獨特優(yōu)勢:1、特許加盟商能夠直接使用總部所擁有品牌、商標、經(jīng)營管理技術(shù)等一系列經(jīng)過市場驗證成熟經(jīng)驗和資源。使加盟商在時間上、資金上、精神上投入大幅降低。就連完全沒有經(jīng)驗人，也能夠在短時間內(nèi)快速入行、穩(wěn)定經(jīng)營。

2、加盟總部會隨時開發(fā)含有市場獨創(chuàng)性、高附加價值商品，以產(chǎn)品差異化來領(lǐng)先于競爭對手，加盟體系內(nèi)任何一家門店全部不需自設(shè)開發(fā)部門，所以節(jié)省了大量資金。

3、因為總部統(tǒng)籌處理廣告、策劃、包裝、促銷和會計、結(jié)算等一系列相關(guān)事務(wù)，使加盟店能用心致力于銷售工作，大大提升了加盟店整體銷售實力。

4、因為加盟店承襲了連鎖體系品牌、商標、形象、信譽等有效資源，使每一家新開業(yè)加盟店對于消費者而言全部是老店，從消費心理上起到了先入為主效果，使每個加盟店經(jīng)營全部能夠快速步入正軌。

5、特許加盟店大到門店設(shè)計、裝修；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購置；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯，全部由總部統(tǒng)籌安排生產(chǎn)及訂制。所以能以最低價格進行采購。而獨自創(chuàng)業(yè)，從裝修裝飾到設(shè)備購置，從選樣定貨到制訂庫存等等，一系列繁瑣采購全部需要獨立完成，因為采購量限制，采購價格通常會比較高。

6、加盟總部在每個門店開業(yè)前會對各職位工作人員進行入職培訓(xùn)，制訂對應(yīng)工作標準、績效評定等管理手冊，開業(yè)后還定時有相關(guān)人員到門店進行各項指導(dǎo)，立即處理經(jīng)營過程中出現(xiàn)問題。

7、當特許加盟店碰到競爭對手時，擁有總部這一強有力后盾，以整個體系力量來應(yīng)對局部市場競爭；而獨自創(chuàng)業(yè)，則只能孤軍奮戰(zhàn)。

8、特許加盟店選址，由總部經(jīng)過對目標店址周圍客流量調(diào)查分析，商圈環(huán)境分析、門店租賃成本等條件進行綜合評定，來確定是否開設(shè)門店。甚至由總企業(yè)直接選址。而獨自創(chuàng)業(yè)必需自己選擇開店場所，往往會因為經(jīng)驗不足，選擇錯誤店址。

9、因為總部會隨時對市場進行深入調(diào)查，包含用戶層形態(tài)、消費傾向改變，市場發(fā)展趨勢等，使得加盟店能及提前改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對市場改變。

10、每一個加盟店成功，全部是總部成功，加盟店幫助總部拓展了市場，所以總部對業(yè)績好加盟店，還會制訂對應(yīng)獎勵制度。航空知識一.各航空企業(yè)代碼：航空公司代碼航空公司代碼中國國際航空CA999中國南方航空CZ784中國北方航空CZ784中國東方航空MU781中國西南航空CA999中國西北航空MU781中國云南航空MU781中國新疆航空CZ784四川航空3U876海南航空HU880深圳航空ZH479上海航空FM774山東航空SC324廈門航空MF731鷹聯(lián)航空EU811華夏航空G5987二.部分飛機機型以下：機型座位產(chǎn)地機型座位產(chǎn)地波音777－300型390美國空客320－100型180英國波音767－300型350美國空客310－300型214英國波音757270美國空客340－300型380英國波音747-300/400型408美國(麥道)MD82/90146美國波音747-200型360美國EM450巴西波音737-200型122美國(圖154)TU154160俄羅斯波音737-300型(733)148美國328JET34德/美波音737-500型133美國143100英國波音737-800型168美國DH450－70加拿大三.各關(guān)鍵城市代碼：城市名代碼城市名代碼城市名代碼北京PEK上海SHA廣州CAN深圳SZX廈門XMN福州FOC成全部CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南寧NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG鄭州CGO重慶CKG珠海ZUH武漢WUH溫州WNZ湛江ZHA沈陽SHE?？贖AK長沙CSX青島TAO三亞SYX銅仁TEN貴陽KWE濟南TNA汕頭SWA麗江LJG四．各關(guān)鍵城市機場名稱：城市機場地域城市機場地域城市機場地域北京首全部國際北京上海虹橋浦東上海廣州白云廣東深圳寶安廣東廈門高崎福建福州義序福建成全部雙流四川桂林奇峰嶺廣西西安咸陽陜西南京祿口江蘇南寧吳墟廣西南昌向塘江西杭州蕭山浙江昆明巫家壩云南鄭州鄭州河南重慶江北重慶珠海廣東武漢天河湖北溫州水強浙江湛江湛江廣東沈陽仙桃遼寧?？诿捞m海南長沙黃花湖南青島流亭山東三亞三亞海南銅仁貴州貴陽龍洞堡貴州濟南遙墻山東汕頭外砂廣東麗江云南五．《中國通航城市三字代碼》城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼北京PEK沈陽SHE福州FOC廣州CAN深圳SZX上海SHA海口HAK襄樊XFN長沙CSX常德CGD浦東PVG丹東DDG錦州JUZ杭州HGH寧波NGB天津TSN南昌KHN鄭州CGO重慶CKG長春CGQ昆明KMG青島TAO煙臺YNT常州CZX成全部CTU貴陽KWE溫州WNZ廈門XMN太原TYN南京NKG大連DLX宜昌YIH北海BHY晉江JJN三亞SYX合肥HFE西安SIA武漢WUH徐州XUZ湛江ZHA濟南TNA廣漢GHN大同DAT黃山TXN桂林KWL蘭州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康A(chǔ)KA南寧NNG伯力KHV漢中HZG長治CIU榆林UYN黃巖HYN安慶AQG汕頭SWA贛州KOW朝陽CHG萬縣WXN包頭BAV南陽NNY沙市SHS吉林JIL西昌XIC銀川INC珠海ZUH黑河HEK衡陽HNY廬山LUZ銅仁TEN拉薩LXA洛陽LYA漢城SEL西寧XNN衢州JUZ香港HKG臨沂LYI南充NAO南通NTG達縣DAX恩施ENH澳門MFM臺北TPE柳州LZH丹山HSN宜賓YBP梁平LIA麗江LJG赤峰CIF綿陽MIG廣元GYS無錫WUX

吉安KNC高雄KHH義烏YIW

哈爾濱

HRB

石家莊

SJW

張家界

DYG

秦皇島

SHP

阿勒泰

AAT

海拉爾

HLD

牡丹江

MDG

佳木斯

JMU

阿克蘇

AKU

景德鎮(zhèn)

JDZ

庫爾勒

KRL

連云港

LYG

武夷山

WUS

烏魯木齊

URC

齊齊哈爾

NDG

呼和浩特

HET

烏蘭浩特

HLH

錫林浩特

XIL

克拉馬依

KRY

西雙版納

JHG《國外部份通航城市三字代碼》城市三字代碼城市三字代碼城市三字代碼城市三字代碼陳姆斯特丹AMS奧克蘭AKL雅特蘭ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟賣BOM布魯塞爾BRU曼谷BKK柏林BER布萊梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布達佩斯BUD布加勒斯特BUH貝爾格萊德BEG比亞里茨BIO巴塞羅那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿務(wù)CEB哥倫布CMH濟洲CJU凱思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科倫坡CMB杜拜DXB達尼丁DUB杜塞爾多夫DUS多特蒙德DTM德累斯頓DRS德爾班DUR巴里島DPS德里DEL愛丁堡EDI東倫敦ELS福岡FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日內(nèi)瓦GVA哥德堡GOT河內(nèi)HAN布吉島HKT漢堡HAM漢諾威HAJ赫爾辛基HEL伊斯坦布爾IST雅加達JKT

約翰內(nèi)斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉礬LAX利馬LIM倫敦LHR萊比西LEJ時昂LYS林茨LNZ里斯本LIS邁阿密MIA曼徹斯特MAN馬尼拉MNL米蘭MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC馬德里MAD默爾本MEL南迪NAN紐約NYC夏威夷NHL名古屋NGO紐倫堡NUE尼斯NCE大阪OSA奧斯陸OSL帕斯PER金邊PNH巴黎PAR檳城PEN俄勒岡PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD羅馬ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD漢城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH薩爾茨堡SZG索非亞SOF斯德哥爾摩STO斯圖加特STR泗水SUB扎幌SPK湯加TBU臺北TPE東京TYO渥太華TOW威尼斯VCE維也納VIE華沙WAW惠靈頓WLG華盛頓WAS多倫多YYZ休斯頓YCU蒙特利爾YUL溫哥華YVR蘇黎士ZRH中國民用航空旅客、行李中國運輸規(guī)則第一章總則第一條為了加強對旅客、行李中國航空運輸管理，保護承運人和旅客正當權(quán)益，維護正常航空運輸秩序，依據(jù)《中國民用航空法》制訂本規(guī)則。第二條本規(guī)則適適用于以民用航空器運輸旅客、行李而收取酬勞中國航空運輸及經(jīng)承運人同意而辦理無償中國航空運輸。本規(guī)則所稱“中國航空運輸”，是依據(jù)旅客運輸協(xié)議，其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目標地均在中國境內(nèi)航空運輸。第三條本規(guī)則中下列用語，除具體條款中有其它要求或另有明確要求外，含義以下：（一）“承運人”指包含填開客票航空承運人和承運或約定承運該客票所列旅客及其行李全部航空承運人。（二）“銷售代理人”指從事民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)企業(yè)。（三）“地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)企業(yè)。（四）“旅客”指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組組員以外任何人。（五）“團體旅客”指統(tǒng)一組織人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同旅客。（六）“兒童”指年紀滿兩周歲但不滿十二周歲人。（七）“嬰兒”指年紀不滿兩周歲人。（八）“定座”指對旅客預(yù)定座位、艙位等級或?qū)π欣钪亓?、體積預(yù)留。（九）“協(xié)議單位”指和承運人簽署定座、購票協(xié)議單位。（十）“航班”指飛機按要求航線、日期、時刻定時飛行。（十一）“旅客定座單”指旅客購票前必需填寫供承運人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票業(yè)務(wù)單據(jù)。（十二）“有效身份證件”指旅客購票和乘機時必需出示由政府主管部門要求證實其身份證件。如：居民身份證、按要求可使用有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證實，16周歲以下未成年人學(xué)生證、戶口簿等證件。（十三）“客票”指由承運人或代表承運人所填開被稱為“客票”及行李憑證，包含運輸合同條件、申明、通知和乘聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。（十四）“聯(lián)程客票”指列明有兩個（含）以上航班客票。（十五）“往返程客票”指從出發(fā)地至目標地按原航程返回原出發(fā)地客票。（十六）“定時客票”指列明航班、乘機日期和定妥座位客票。（十七）“不定時客票”指未列明航班、乘機日期和未定妥座位客票。（十八）“乘機聯(lián)”指客票中標明“適適用于運輸”部分，表示該乘機聯(lián)適適用于指定兩個地點之間運輸。（十九）旅客聯(lián)“指客票中標明“旅客聯(lián)”部分，一直由旅客持有。（二十）“誤機”指旅客未按要求時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合要求而未能乘機。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定航班。（二十二）“錯乘”指旅客乘坐了不是客票上列明航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便需要而攜帶物品和其它個人財物。除另有要求者外，包含旅客托運行李和自理行李。（二十四）“托運行李”指旅客交由承運人負責(zé)照管和運輸并填開行李票行李。（二十五）“自理行李”指經(jīng)承運人同意由旅客自行負責(zé)照管行李。（二十六）“隨身攜帶物品”指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶零星小件物品。（二十七）“行李牌”指識別行李標志和旅客領(lǐng)取托運行李憑證。（二十八）“離站時間”指航班旅客登機后，關(guān)機門時間。第四條承運人航班班期時刻應(yīng)在實施前對外公布。承運人航班班期時刻不得任意變更。但承運人為確保飛行安全、搶救等特殊需要，可依據(jù)要求程序進行調(diào)整。第二章定座第五條旅客在定妥座位后，憑該定妥座位客票乘機。承運人可要求航班開始和截至接收定座時限，必需時可暫停接收某一航班定座。不定時客票應(yīng)在向承運人定妥座位后才能使用。協(xié)議單位應(yīng)按協(xié)議約定定座。第六條已經(jīng)定妥座位，旅客應(yīng)在承運人要求或預(yù)先約定時限內(nèi)購置客票，承運人對所定座位在要求或預(yù)先約定時限內(nèi)給予保留。承運人應(yīng)按旅客已經(jīng)定妥航班和艙位等級提供座位。第七條旅客持有定妥座位聯(lián)程或往返程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續(xù)，不然原定座位不予保留。如旅客抵達聯(lián)程或回程時間離航班離站時間不超出72小時，則不需辦理座位再證實手續(xù)。第三章客票第八條客票為記名式，只限客票上所列姓名旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，不然客票無效，票款不退?？推睉?yīng)該最少包含下列包容：（一）承運人名稱；（二）出票人名稱、時間和地點；（三）旅客姓名；（四）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目標地點；（五）航班號、艙位等級、日期和離站時間；（六）票價和付款方法；（七）票號；（八）運輸說明事項。第九條旅客應(yīng)在客票使用期內(nèi)，完成客票上列明全部航程。旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票，包含乘機航段乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上其它乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺乏上述任何一聯(lián)，客票即為無效。國際和中國聯(lián)程客票，其中國聯(lián)程段乘機聯(lián)可在中國聯(lián)程航段使用，不需換開成中國客票；旅客在中國境外購置用國際客票填開中國航空運輸客票，應(yīng)換開成中國中國客票后才能使用。承運人及其銷售代理人不得在中國境外使用中國航空運輸客票進行銷售。定時客票只適適用于客票上列明乘機日期和航班。第十條客票使用期為：（一）客票自旅行開始之日起，十二個月內(nèi)運輸有效。假如客票全部未使用，則從填開客票之日起，十二個月內(nèi)運輸有效。（二）使用期計算，從旅行開始或填開客票之日次日零時起至使用期滿之日次日零時為止。第十一條承運人及其代理人售票時應(yīng)該認真負責(zé)。因為承運人原因，造成旅客未能在客票使用期內(nèi)旅行，其客票使用期將延長到承運人能夠安排旅客乘機為止。第四章票價第十二條客票價指旅客由出發(fā)地機場至目標地機場航空運輸價格，不包含機場和市區(qū)之間地面運輸費用?？推眱r為旅客開始乘機之日適用票價。客票出售后，如票價調(diào)整，票款不作變動。運價表中公布票價，適適用于直達航班運輸。如旅客要求經(jīng)?；蜣D(zhuǎn)乘其它航班時，應(yīng)按實際航段相加計算票價。第十三條旅客應(yīng)按國家要求貨幣和和付款方法交付票款，除承運人和旅客另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。第五章購票第十四條旅客應(yīng)在承運人或其銷售代理人售票處購票。旅客購票憑本人有效身份證件或公安機關(guān)出具其它身份證件，并填寫《旅客定座單》。購置兒童票，嬰兒票，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月有效證實。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機證實，經(jīng)承運人同意后方可購票。每一旅客均應(yīng)單獨填開一本客票。第十五條革命殘廢軍人憑《革命殘廢軍人撫恤證》，按適用票價80％購票。兒童按適用成人票價50％購置兒童票，提供座位。嬰兒按適用成人票價10％購置嬰兒票，不提供座位；如需要單獨占用座位時，應(yīng)購置兒童票。每一成人旅客攜帶嬰兒超出一名時，超出人數(shù)應(yīng)購兒童票。第十六條承運人或其銷售代理人應(yīng)依據(jù)旅客要求出售聯(lián)程、往返程客票。第十七條售票場所應(yīng)設(shè)置班期時刻表、航線圖、航空運價表和旅客須知等必備資料。第六章客票變更第十八條旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運人及其銷售代理人應(yīng)依據(jù)實際可能主動辦理。第十九條航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其它承運人航班。因承運人原因，旅客艙位等級變更時，票款差額多退少不補。第二十條旅客要求改變承運人，應(yīng)取得原承運人或出票人同意，并在新承運人航班座位許可條件下給予簽轉(zhuǎn)。本規(guī)則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運人時。應(yīng)取得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運人同意后，方可簽轉(zhuǎn)。第七章退票第二十一條因為承運人或旅客原因，旅客不在客票使用期內(nèi)完成部分或全部航程，能夠在客票使用期內(nèi)要求退票。旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分“乘機聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地承運人或其銷售代理人售票處辦理。票款只能退給客票上列明旅客本人或客票付款人。第二十二條旅客自愿退票，除憑有效旅客票外，還應(yīng)提供旅客本人有效身份證件，分別按下列條款辦理。（一）旅客在航班要求離站時間二十四小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10％退票費；在航班要求離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價2％退票費。在航班要求離站時間后要求退票、按誤機處理。（二）持聯(lián)程、往返程客票旅客要求退票，按本條第一款要求辦理。（三）革命殘廢軍人要求退票，免收退票費。（四）持嬰兒客票旅客退票，免收退票費。（五）持不定時客票旅客要求退票，應(yīng)在客票使用期內(nèi)到原購票地點辦理退票手續(xù)。（六）旅客在航班經(jīng)停地自動終止旅行，該航班未使用航段票款不退。第二十三條航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段全部票款，均不收取退票費。第二十四條旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位證實，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段全部票款，均不收取退票費?；疾÷每团阃藛T要求退票，按本條第一款要求辦理。第八章客票遺失第二十五條旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運人或其銷售代理人申請掛失。在旅客申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，承運人不負擔責(zé)任。第二十六條定時客票遺失，旅客應(yīng)在所乘航班要求離站時間一小時前向承運人提供證實后，承運人能夠補發(fā)原定航班新客票。補開客票不能辦理退票。第二十七條不定時客票遺失，旅客應(yīng)立即向原購票售票地點提供證實后申請掛失，該售票點應(yīng)立即通告各相關(guān)承運人。經(jīng)查證客票未被冒用、冒退、待客票使用期滿后30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。第九章團體旅客第二十八條團體旅客定妥座位后，應(yīng)在要求或預(yù)先約定時限內(nèi)購票，不然，所定座位不予保留。第二十九條團體旅客購票后自愿退票，按下列要求收取退票費：（一）團體旅客在航班要求離站時間72小時以前要求退票，收取客票價10％退票費。（二）團體旅客在航班要求離站時間72小時以內(nèi)至要求離站前一天中午12點前要求退票、收取客票價30％退票費。（三）團體旅客在航班要求離站時間前一天中午12點以后至航班離站前要求退票，收取客票價50％退票費。（四）持聯(lián)程、往返程客票團體旅客要求退票，分別按本條第（一）、（二）、（三）項要求辦理。（五）團體旅客誤機，客票作廢，票款不退。第三十條團體旅客中部分組員要求退票，根據(jù)本規(guī)則第二十九條要求收取該部分組員退票費。第三十一條團體旅客非自愿或團體旅客中部分組員因病要求變更或退票、分別根據(jù)本規(guī)則第十九條、第二十三條或第二十四條要求辦理。第十章乘機第三十二條旅客應(yīng)該在承運人要求時限內(nèi)抵達機場，憑客票及其本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機牌等乘機手續(xù)。承運人要求停止辦理乘機手續(xù)時間，應(yīng)以合適方法通知旅客。承運人應(yīng)按時開放值機柜臺，按要求接收旅客出具客票，快速正確地辦理值機手續(xù)。第三十三條乘機前，旅客及其行李必需經(jīng)過安全檢驗。第三十四條無成人陪同兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運人要求條件下經(jīng)承運人預(yù)先同意并在必需時做出安排后方予載運。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及本身或影響其它旅客安全旅客，承運人不予承運。依據(jù)國家相關(guān)要求不能乘機旅客，承運人有權(quán)拒絕其乘機，已購客票按自愿退票處理。第三十五條旅客誤機按下列要求處理：（一）旅客發(fā)生誤機，應(yīng)到乘機機場或原購票地點辦理改乘航班、退票手續(xù)。（二）旅客誤機后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位情況下，承運人應(yīng)主動給予安排。不收誤機費。（三）旅客誤機，如要求退票，承運人能夠收取合適誤機費。旅客漏乘按下列要求處理：（一）因為旅客原因發(fā)生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款相關(guān)要求辦理。（二）因為承運人原因旅客漏乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條要求辦理。旅客錯乘按下列要求處理：（一）旅客錯乘飛機，承運人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早航班飛往旅客客票上目標地，票款不補不退。（二）因為承運人原因旅客錯乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，按本規(guī)則第二十三條要求辦理。第十一章行李運輸?shù)谌鶙l承運人承運行李，只限于符合本規(guī)則第三條第二十三項定義范圍內(nèi)物品。承運人承運行李，根據(jù)運輸責(zé)任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。關(guān)鍵文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、珍貴物品、易碎易腐物品，和其它需要專員照管物品，不得夾入行李內(nèi)托運。承運人對托運行李內(nèi)夾帶上述物品遺失或損壞按通常托運行李負擔賠償責(zé)任。國家要求禁運物品、限制運輸物品、危險物品，和含有異味或輕易污損飛機其它物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運。承運人在收運行李前或在運輸過程中，發(fā)覺行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運輸任何物品，能夠拒絕收或隨時終止運輸。旅客不得攜帶管制刀具乘機。管制刀具以外利器或鈍器應(yīng)隨托運行李托運，不能隨身攜帶。第三十七條托運行李必需包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢靠，能承受一定壓力，能夠在正常操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件，不然，承運人能夠拒絕收運：（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必需加鎖；（二）兩件以上包件，不能捆為一件；（三）行李上不能附插其它物品；（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李外包裝物；（五）行李上應(yīng)寫明旅客姓名、具體地址、電話號碼。托運行李重量每件不能超出50千克，體積不能超出40(60(100厘米，超出上述要求行李，須事先取得承運人同意才能托運。自理行李重量不能超出10千克，體積每件不超出20(40(55厘米。隨身攜帶物品重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。每件隨身攜帶物品體積均不得超出20(40(55厘米。超出上述重量、件數(shù)或體積限制隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運行李托運。第三十八條每位旅客無償行李額（包含托運和自理行李）：持成人或兒童票頭等艙旅客為40千克，公務(wù)艙旅客為30千克，經(jīng)濟艙旅客為20千克。持嬰兒票旅客無無償行李額。搭乘同一航班前往同一目標地兩個以上同行旅客如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續(xù)，其無償行李額能夠根據(jù)各自客票價等級標準合并計算。組成國際運輸中國航段，每位旅客無償行李額按適用國際航線無償行李額計算。第三十九條旅客必需憑有效客票托運行李。承運人應(yīng)在客票及行李票上注明托運行李件數(shù)和重量。承運人通常應(yīng)在航班離站當日辦理乘機手續(xù)時收運行李；如團體旅客行李過多，或因其它原因需要提前托運時，可和旅客約定時間、地點收運。承運人對旅客托運每件行李應(yīng)栓掛行李牌，并將其中識別聯(lián)交給旅客。經(jīng)承運人同意自理行李應(yīng)和托運行李合并計重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上栓掛自理行李牌。不屬于行李物品應(yīng)按貨物托運，不能作為行李托運。第四十條旅客逾重行李在其所乘飛機載量許可情況下，應(yīng)和旅客同機運輸。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費，逾重行李費率以每千克按經(jīng)濟艙票價1.5％計算，金額以元為單位。第四十一條承運人為了運輸安全，能夠會同旅客對其行李進行檢驗；必需時，可會同相關(guān)部門進行檢驗。假如旅客拒絕接收檢驗，承運人對該行李有權(quán)拒絕運輸。第四十二條旅客托運行李，應(yīng)和旅客同機運輸，特殊情況下不能同機運輸時，承運人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)航班上運輸。第四十三條旅客托運行李，每千克價值超出人民幣50元時，可辦理行李申明價值。承運人應(yīng)按旅客申明價值中超出本條第一款要求限額部分價值5％收取申明價值附加費。金額以元為單位。托運行李申明價值不能超出行李本身實際價值。每一旅客行李申明價值最高限額為人民幣8000元。如承運人對申明價值有異議而旅客又拒絕接收檢驗時，承運人有權(quán)拒絕收運。第四十四條小動物是指家庭喂養(yǎng)貓、狗或其它小動物。小動物運輸，應(yīng)按下列要求辦理：旅客必需在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證實，經(jīng)承運人同意后方可托運。旅客應(yīng)在乘機當日，按承運人指定時間，將小動物自行運到機場辦理托運手續(xù)。裝運小動物容器應(yīng)符合下列要求：（一）能預(yù)防小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷旅客、行李或貨物。（二）確?？諝饬魍?，不致使小動物窒息。（三）能預(yù)防糞便滲溢，以免污染飛機、機上設(shè)備及其它物品。旅客攜帶小動物，除經(jīng)承運人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運輸。小動物及其容器重量應(yīng)按逾重行李費標準單獨收費。第四十五條外交信袋應(yīng)該由外交信使隨身攜帶，自行照管。依據(jù)外交信使要求，承運人也以根據(jù)托運行李辦理，但承運人只負擔通常托運行李責(zé)任。外交信使攜帶外交信袋和行李，能夠合并計重或計件，超出無償行李額部分，根據(jù)逾重行李要求辦理。外交信袋運輸需要占用座位時，必需在定座時提出，并經(jīng)承運人同意。外交信袋占用每座位重量限額不得超出75千克，每件體積和重量限制和行李相同。占用座位外交信袋沒有免費行李額，運費按下列兩種措施計算，取其高者：（一）依據(jù)占用座位外交信袋實際重量，根據(jù)逾重行李費率計算運費；（二）依據(jù)占用座位外交信袋占用座位數(shù)。根據(jù)運輸起訖地點之間，和該外交信使所持客票票價等級相同票價計算運費。第四十六條旅客托運行李，自理行李和隨身攜帶物品中，凡夾帶國家要求禁運物品、限制攜帶物品或危險物品等，其整件行李稱為違章行李。對違章行李處理要求以下：（一）在始發(fā)地發(fā)覺違章行李，應(yīng)拒絕收運；如已承運，應(yīng)取消運輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運輸，已收逾重行李費不退。（二）在經(jīng)停地發(fā)覺違章行李，應(yīng)立即停運，已收逾重行李費不退。（三）對違章行李中夾帶國家要求禁運物品、限制攜帶物品或危險品，交相關(guān)部門處理。第四十七條因為承運人原因，需要安排旅客改乘其它航班，行李運輸應(yīng)隨旅客作對應(yīng)變更，已收逾重行李費多退少不補；已交付申明價值附加費不退。行李退運按以下要求辦理：（一）旅客在始發(fā)地要求退運行李，必需在行李裝機前提出。如旅客退票，已托運行李也必需同時退運。以上退運，均應(yīng)退還已收逾重行李費。（二）旅客在經(jīng)停地退運行李，該航班未使用航段已收逾重行李費不退。（三）辦理申明價值行李退運時，在始發(fā)地退還已交付申明價值附加費，在經(jīng)停地不退已交付申明附加價值費。第四十八條旅客應(yīng)在航班抵達后立即在機場憑行李牌識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必需時，應(yīng)交驗客票。承運人憑行李牌識別聯(lián)交付行李，對于領(lǐng)取行李人是否確系旅客本人，和由此造成損失及費用，不負擔責(zé)任。旅客行李延誤抵達后，承運人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達旅客旅客在領(lǐng)取行李時，假如沒有提出異議，即為托運行李已經(jīng)完好交付。旅客遺失行李牌識別聯(lián)，應(yīng)立即向承運人掛失。旅客假如要求領(lǐng)取行李，應(yīng)向承運人提供足夠證實，并在領(lǐng)取行李時出具收據(jù)。如在申明掛失前行李已被冒領(lǐng)，承運人不負擔責(zé)任。第四十九條無法交付行李，自行李抵達次日起，超出90天仍無人領(lǐng)取，承運人可根據(jù)無法交付行李相關(guān)要求處理。第五十條行李運輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目標地承運人或其代理人應(yīng)會同旅客填寫《行李運輸事故統(tǒng)計》，立即查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果回復(fù)旅客和相關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目標地辦理。因承運人原因使旅客托運行李未和旅客同機抵達，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目標地應(yīng)給旅客合適臨時生活用具賠償費。第五十一條旅客托運行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每千克不超出人民幣50元。如行李價值每千克低于50元時，按實際價值償。已收逾重行李費退還。旅客丟失行李重量按實際托運行李重量計算。無法確定重量時，每位旅客丟失行李最多只能按該旅客享受無償行李額賠償。旅客丟失行李如已辦理行李申明價值，應(yīng)按申明價值賠償，申明價值附加費不退。行李申明價值高于實際價值時，應(yīng)按實際價值賠償。行李損壞時，根據(jù)行李降低價值賠償或負擔修理費用。因為發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上事件造成旅客自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運人負擔最高賠償金額每位旅客不超出人民幣元。組成國際運輸中國航段，行李賠償按適用國際運輸行李賠償要求辦理。已賠償旅客丟失行李找到后，承運人應(yīng)快速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己行李領(lǐng)回，退回全部賠款。臨時生活用具賠償費不退。發(fā)覺旅客有顯著欺詐行為，承運人有權(quán)追回全部賠款。第五十二條旅客托運行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時限向承運人或代理人提出賠償要求，并隨附客票（或影印件）、行李牌識別聯(lián)、《行李運輸事故統(tǒng)計》、證實行李內(nèi)容和價格憑證和其它相關(guān)證實。第十二章旅客服務(wù)第一節(jié)通常服務(wù)第五十三條承運人應(yīng)該以確保飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準則，以文明禮貌、熱情周到服務(wù)態(tài)度，認真做好空中和地面旅客運輸各項服務(wù)工作。第五十四條從事航空運輸旅客服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)過對應(yīng)培訓(xùn)，取得上崗合格證書。未取得上崗合格證書人員不得從事航空運輸旅客服務(wù)工作。第五十五條在航空運輸過程中，旅客發(fā)生疾病時，承運人應(yīng)主動采取方法，盡力救護。第五十六條空中飛行過程中，，承運人應(yīng)依據(jù)飛行時間向旅客提供飲料或餐食。第二節(jié)不正常航班服務(wù)第五十七條因為機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)該向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。第五十八條因為天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應(yīng)幫助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。第五十九條航班在經(jīng)停地延誤或取消，不管何種原因，承運人均應(yīng)負責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。第六十條航班延誤或取消時，承運人應(yīng)快速立即將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。第六十一條承運人和其它各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認真負責(zé)，共同保障航班正常，避免無須要航班延誤。第六十二條航班延誤或取消時，承運人應(yīng)依據(jù)旅客要求，按本規(guī)則第十九條、第二十三條要求認真做好后續(xù)航班安排或退票工作。第十三章附則第六十三條本規(guī)則自1996年3月1日起施行。中國民用航空局1985年1月1日制訂施行《旅客、行李中國運輸規(guī)則》同時廢止。共同保障航班正常，避免無須要航班延誤。旅游組團基礎(chǔ)知識團費價格組成：地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服組團：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通散客操作程序：咨詢客人欲抵達目標地，向客人講解行程，若達成協(xié)議則收費簽協(xié)議，通知客人發(fā)團具體時間地點等具體事宜，若未達成共識，則把客人姓名及聯(lián)絡(luò)方法留下，后期進行追蹤和回訪。團體操作程序：收到團體信息后，立即做行程和報價，后期立即進行跟蹤回訪。利潤分配方法：加盟商利潤為市場價和我們報出同行價差額投訴問題處理方法：旅游者進行投訴以后，全部期望對方認為她們投訴是正確，是有道理，能得到對方認可和重視，并向她們道歉，快速采取行動；在碰到令她們委屈、煩惱、諷刺挖苦事情以后，需要利用投訴進行發(fā)泄，以需求心理慰籍和平衡。另外因遭受精神和物質(zhì)損失而投訴，期望得到賠償，這也是普遍心理。依據(jù)不一樣情況，旅游投訴處理通常要遵照下列標準：耐心傾聽，搞清真相；同情客人，誠懇道歉；征客同意，合適處理。具體來說程序以下：

（一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認真統(tǒng)計，要表示同情和了解，不要急于反駁、解釋。要仔細、認真、耐心地聽完客人投訴內(nèi)容，條件許可話要搞好統(tǒng)計，這么做不僅使客人講話速度放緩以降解其不良情緒，同時還能使客人感覺到對其投訴重視程度。另外，統(tǒng)計資料還可作為處理問題依據(jù)。急于反駁、解釋無疑于火中澆油，事情往往會走向另一面，因為客人心理企求不是來聽我們辯解和解釋，是來讓我們接收她們意見。只有表現(xiàn)出同情和了解，才能最大可能使客人平靜下來，使事情得以處理。

（二）以真誠態(tài)度向客人道歉。不管客人投訴原因、真相怎樣，我們?nèi)繎?yīng)采取“有則改之，無則加勉”態(tài)度，切忌不要置之不理，不屑一顧，甚至于客人進行爭吵。假如我們服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人通常是不會來投訴，也不會發(fā)生誤會，既是說客人來投訴是相信我們能處理好這件事，期望我們能幫助她們或期望我們改善工作，提升服務(wù)質(zhì)量。我們要切記“聞過則喜”古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)該抱著熱情、誠懇態(tài)度，歡迎她們投訴，尊重她們意見，向客人表示真摯歉意，為圓滿處理她們投訴奠定基礎(chǔ)。

（三）針對投訴欲采取方法和處理所需時間通知客人。針對投訴不一樣情況，查明原委，將處理問題方法要立即告訴客人，這也是尊重客人必需。若有可能，要列出處理問題方案，經(jīng)客人同意后進行處理，不可一味道歉，既不提出處理問題方法，也不拿出方法、方案，更不可流露出無之奈何茫然情緒。

（四）主動行動，保持溝通，立即處理投訴。對部分顯著是我們服務(wù)工作過失，應(yīng)立即道歉，在取得客人同意后作出賠償性處理。取得客人同意是為了避免處理時不符合能夠意愿，反而是問題復(fù)雜化。對部分較復(fù)雜問題，在搞清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)和處理。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。有禮即是要有禮貌，不可對客人失禮，不尊重。有理、有節(jié)就是處理時要搞清真相，列出理由來說服客人。同時處理這類問題要有節(jié)制，如客人意識到因個人過失，而造成誤解，要給客人留有體面收尾余地，不可盛氣凌人。對于一時處理不好投訴，要在處理期間，保持和客人溝通、聯(lián)絡(luò)，要將處理問題進度告訴客人，使客人意識到我們正主動處理問題，能夠避免客人誤會，認為我們將她投訴擱置一邊。利潤結(jié)算方法：加盟商和用戶簽協(xié)議后要收取一定預(yù)付團款，團發(fā)之前要把全部團款收完，以免產(chǎn)生用戶拖欠團款問題，在團發(fā)之前加盟商應(yīng)預(yù)付80%團款給企業(yè)，尾款在團回來后立即全部付清（加盟商付給企業(yè)團款為同行價，收取用戶團款為市場價）旅游推廣方法：各加盟商應(yīng)有當?shù)馗鲉挝煌瓿鲇渭o錄，依據(jù)紀錄做一個出游比率，有爭對性進行訪問，同時還應(yīng)該發(fā)展當?shù)夭糠譂撛诼糜握摺Ｎ覀兺剖裁绰糜尉€路：依據(jù)季節(jié)改變來做對應(yīng)改變，推出當季比較旺旅游線路。特色旅游項目標開發(fā)：充足利用當?shù)夭糠致糜钨Y源來作為本連鎖店資源對外進行宣傳、推廣。比如可開發(fā)民族特色旅游項目、野外拓展項目、生態(tài)旅游項目、度假旅游項目等等。酒店預(yù)定操作程序：加盟店和用戶：接到預(yù)定電話——咨詢用戶入住標準——向用戶推薦當月主推酒店——報價——留下客人姓名和聯(lián)絡(luò)電話——預(yù)定成功后通知用戶企業(yè)和加盟商：加盟商通知企業(yè)用戶需入住酒店——企業(yè)確定后通知加盟商企業(yè)和酒店：咨詢房態(tài)——傳真確定住房怎樣確定入住率：住房產(chǎn)生當日電話回訪用戶和酒店。以確定入住產(chǎn)生。業(yè)務(wù)步驟篇1.特許加盟店用戶管理用戶關(guān)系管理，是建立在以用戶為中心元素信息協(xié)同管理。其目標是讓企業(yè)管理層能夠很好跟蹤銷售趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中問題。

1.1用戶關(guān)系管理用戶關(guān)系管理是建立在以用戶為中心元素信息協(xié)同管理。其目標是讓企業(yè)管理層能夠很好跟蹤銷售趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中問題。用戶關(guān)系管理一體化，對實現(xiàn)和支持技術(shù)有很高要求。1.11銷售動態(tài)捕捉用戶關(guān)系管理，從“點”上看用戶信息和交易多種要素管理。從“線”上看是從用戶進入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作一個長周期管理。從“面”看是營銷動態(tài)和趨勢展示圖。管理用戶信息和交易要素，是技術(shù)上比較輕易實現(xiàn)，但從“線”上看，就象人全部擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細節(jié)平滑，才能真正美。所以一個好管理者，一定會很好捕捉這些準“平滑”可塑性。對于銷售管理者來說，讓我知道發(fā)展，問題，就是技術(shù)和實際管理應(yīng)該展現(xiàn)。接著是依據(jù)發(fā)展分配資源，依據(jù)問題制訂策略。技術(shù)上是首當，互連網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下就是搜集管理。撞單，反復(fù)用戶跟蹤等等造成資源浪費，將在這個搜集管理中擺平。擺在銷售管理者面前可圈可點版圖和推進線。1.12銷售工作流實現(xiàn)千軍易得，一將難求。治軍，乃將之本也。對銷售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。先將將，后將兵。治軍之難，古今皆知。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。銷售管理要勵好自己隊伍，就得做好精兵，強將，鐵律。鐵律就是用戶管理從技術(shù)上要支持，能夠說成銷售工作流，銷售過程，銷售思維等等。技術(shù)能支持就是量化，怎么走，走到那里，有問題不，有問題，商議對策，人之過，治人，策之過，治策。1.121安捷航空銷售手法利用黔程行俱樂部經(jīng)營思緒，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給用戶一站式服務(wù)以求達成用戶對“安捷航空”品牌忠誠。具體方法以下；1、聯(lián)絡(luò)當?shù)赜蚋鱾€夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，把各個行業(yè)資源整合，每個消費場所全部必需給“黔程俱樂部”會員一定折扣，讓我們會員實實在在享受到優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)。2、對于各個夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，加盟商戶負責(zé)引導(dǎo)自己會員去消費，從而讓更多行業(yè)加入到“黔程俱樂部”中來。3、總企業(yè)將對各個地域加盟商給網(wǎng)絡(luò)平臺支持；在網(wǎng)絡(luò)上展示各個地域夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費場所，為她們做廣告。4、會員發(fā)展；在當?shù)馗鱾€寫字樓和政府機關(guān)發(fā)展會員，會員在預(yù)定機票和酒店才能享受積分，加盟商戶負責(zé)引導(dǎo)會員消費和管理會員資料。5、加盟商戶統(tǒng)計會員資料上報總部，由總部統(tǒng)一制作vip卡。1.13銷售實時匯報古有將在外軍令不受。原因是匯報機制是受限。今天我不用擔心匯報速度，但卻要關(guān)心匯報效率。浪費時間，人為不可測等等全部將影響匯報效率。對銷售管理者，讓成交信息占用她更少時間，而讓她把思索分析做好。她要是信息管理技術(shù)帶來類似山水匯江河自然方法。1.14銷售和市場估計做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點點，“紅軍長征該這么走，到陜北會師”，“持久抗戰(zhàn)”，“橫渡長江”.....對于銷售管理者來說，能經(jīng)過用戶得失率和競爭對手爭奪猛烈程度把握，實現(xiàn)全方面銷售戰(zhàn)爭形勢分析。進而實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變和新策略制訂推進?？偠灾?，戰(zhàn)斗歷來不排斥新科技,兵，將應(yīng)用它是因為敵人用。用戶關(guān)系管理，并不是用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也不是用戶管理技術(shù)設(shè)備，用古言，非槍，非書，是人之為!1.2用戶數(shù)據(jù)搜集上一部分關(guān)鍵敘述用戶關(guān)系管理是怎樣立體，全方面實現(xiàn)銷售管理，和怎樣把信息技術(shù)和管理結(jié)合，最終為銷售管理者帶來有銷售支撐。這里再談?wù)動脩絷P(guān)系管理延伸，在用戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計上，國外教授，力圖讓用戶關(guān)系管理系統(tǒng)含有營銷功效，即所謂營銷輔助支持(前面即所謂銷售自動化)。那么這個營銷輔助支持是怎樣表現(xiàn)在營銷和市場中。它關(guān)鍵就是全方面用戶數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫發(fā)展起來就將成企業(yè)關(guān)鍵競爭力。1.21用戶數(shù)據(jù)搜集平臺要想建立一個全方面，立體用戶數(shù)據(jù)庫，必需依靠一個平臺強大運作。不管是采取電子表格匯報形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，全部必需跨空間，而且橫渡時間坐標。我們知道一個信息系統(tǒng)在技術(shù)上全部能含有分布和實時性，一個好信息系統(tǒng)就能夠做到。1.22用戶數(shù)據(jù)搜集過程用戶數(shù)據(jù)搜集過程，是企業(yè)管理之功。漢江源于精楚大地山川，而漢江將匯于長江，追溯長江，還有很多支流，一樣源于中華山川。長江黃河是中華生命動脈，對于企業(yè)來說把握好自己動脈，未來才能夠形成企業(yè)關(guān)鍵競爭力。1.23用戶數(shù)據(jù)分級策略用戶數(shù)據(jù)庫千千萬，情況是什么樣?關(guān)鍵貢獻者是怎么分布?有效分級劃分是全部擁有用戶數(shù)據(jù)庫價值所在。不然營銷“將兵”就會困難，這個過程即使在搜集過程中做，不過這個策略實施卻是管理者未來打仗關(guān)鍵。我們知道未來勢必需使用這個數(shù)據(jù)庫，來推進市場，營銷，轉(zhuǎn)化成收益。管理者運籌帷幄，必需把不可控原因，全部變成準可控原因，方能勝!治軍，日日不廢，治用戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，一樣是日日不廢。1.24用戶數(shù)據(jù)分析平臺功欲善其事，必先利其器。大凡企業(yè)換帥，第一件事是換將，將必需是自己之將。數(shù)據(jù)庫有拉，怎樣在海量數(shù)據(jù)下游刃之，就需要個平臺，現(xiàn)現(xiàn)在商務(wù)智能(BI)就能夠滿足。這個是營銷管理者之利器。有了以上步驟和海量用戶數(shù)據(jù)，那么你營銷策略，市場策略就能夠啟航，同時你企業(yè)“關(guān)鍵競爭力”就形成了。所以用戶關(guān)系管理是一個長久效益工程，而且一定是“人之為”，加上新技術(shù)充足利用。1.2通常見戶管理中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是一樣道理。當銷售人員靠近一個用戶時候，要做第一件事情就是搜集相關(guān)信息。

1.2.1搜集用戶資料

要了解第一點就是：用戶是什么樣用戶?規(guī)模有多大?職員有多少?十二個月內(nèi)大約會有多少出行次數(shù)，出行會選擇什么樣交通工具，這些全部是用戶背景資料。

用戶背景資料包含以下多個方面

◆用戶組織機構(gòu)。

◆多種形式通訊方法。

◆區(qū)分用戶使用部門、支持部門。

◆了解用戶具體管事人員和她管理層。

◆用戶出行情況

1.2.3項目標資料

銷售是壓力是最大，千萬不能把很有限時間、費用和精力投放到一個錯誤用戶身上，所以要了解用戶項目標情況，包含用戶要不要出行，什么時候出行，預(yù)算是多少，它步驟是怎么樣，等等。

項目資料能夠包含以下內(nèi)容：

◆用戶最近出行計劃

◆經(jīng)過這次出行要處理什么問題（能夠依據(jù)用戶出行目標，安排行程，預(yù)訂機票和酒店）

◆決議人和影響者是誰？

◆出行時間表

◆出行預(yù)算

◆出行步驟等

1.3特殊用戶管理在通常見戶管理基礎(chǔ)上，還要注入感情投資，得到人脈延伸，最大程度為其商旅理財。1、3、1加盟店營業(yè)員銷售技巧１、消費對象◆好勝型：“她人有，我也要有”，對于這類用戶，要用激將法?！羟蠓€(wěn)型：“不求有功，但求無過”，對這類用戶要逐步改變其見解，不能急燥冒進?！魬卸栊停骸暗眠^且過，無所謂”，對這類用戶要手腳勤勞，主動替用戶做部分工作?！魟堇停簮圬澬×畠r，是眾多用戶通病，大可利用贈品或附加服務(wù)等來打動其心?！魶_動型：行事風(fēng)風(fēng)火火，對她們要趁熱打鐵，快速成交。◆冒險型：對冒險型用戶要多舉因冒險而造成損失例子，從為其貼身定制服務(wù)入手。◆保守型：對于保守型，不愿買貨用戶，要數(shù)次造訪，和其交好友，說些掏心話?！糇员靶停憾嘤眉钤?，盡可能找出用戶優(yōu)點給予贊揚?！糇园列停河掀淝甯咝膽B(tài)，在一些標準上問題上注意分寸?！籼摌s型：多說她們愛聽贊揚、祝福、稱贊話語，如身體健康、孩子聰慧伶俐、小姐漂亮、生意興隆等?！艟毿停簩骷氈滦陀脩?，一定要按其要求做，千萬不能發(fā)生我們本身帳務(wù)犯錯事，對這類用戶，切記輕易承諾，一定算帳給用戶聽?！赳R虎型：幫助其逐步養(yǎng)成細心生活習(xí)慣，多提醒該用戶。◆開朗型：對于性格開朗用戶，大可隨意交談，找到對方喜好，如棋琴書畫、體育賽事、軍事文化等。◆內(nèi)向型：對這類用戶應(yīng)多選擇店內(nèi)用戶少時進行交流，并注意不得夸夸其談，口若懸河，應(yīng)多聽聽她（中肯）提議。1、3、2消費心理（針對用戶心理）★斤斤計較――在可能范圍內(nèi)給小甜頭?！锔纱嗬洙D―對她服務(wù)要講效率，切忌拖拉?！锷钚琶屁D―強調(diào)安捷服務(wù)確保。★追求利潤――給她比較分析她所能得到實惠。★感情用事――注意日常多使用關(guān)心對方語言。★缺乏信心――說明安捷服務(wù)賣點，并以實際案例資料做證實?！锞}默寡言――注意小心應(yīng)對，想法多聽對方想法，不要急忙做決定?！锒Y貌客氣――注意個人服務(wù)細節(jié)?！锿贤侠D―成交探詢?！飷郯l(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，不然會讓對方會錯意。★喜愛聊天――注意個人時間管理，別跟對方聊得太久?！铼q豫不決――慫恿式推銷。1.4定單實施步驟管理 1.4.1機票定單步驟特許加盟商致電96633預(yù)定機票，由特許加盟商負責(zé)出票和配送，利潤分配為3+X—1.酒店定單步驟特許加盟商或加盟商所在地用戶致電96633預(yù)定酒店即可；利潤分配為1：1，每個月底結(jié)算。旅游定單步驟總企業(yè)每個月會下發(fā)最新旅行出游航線報價表格，特許加盟商將散客或旅行團上報總企業(yè)，由總企業(yè)整合各網(wǎng)點散客組成旅行團，每個散客利潤分配是1：4分配，總企業(yè)1，特許加盟商4。旅行團利潤分配也是一樣。1、5特許加盟店財務(wù)管理機票：特許加盟商經(jīng)過96633預(yù)定機票，費用從機票確保金中扣除，假如確保金數(shù)額不足，特許加盟商要在1個工作日之內(nèi)將差額匯到企業(yè)指定帳戶。旅行團：散客和組團旅游現(xiàn)金全部由特許加盟商當面收取，包含人頭費用，一個工作日之內(nèi)匯到總企業(yè)，由總企業(yè)統(tǒng)一安排行程，利潤月底結(jié)算，分配百分比是：人頭費用1：4。工務(wù)服務(wù)管理 2、1送票服務(wù)人員管理 送票服務(wù)人員基礎(chǔ)要求：1）身體健康,口齒清楚,為人正直,老實,含有較強團體協(xié)作、應(yīng)變能力及語言溝通能力；2）工作時間要穿戴整齊，嚴格實施工裝上班政策。3）從業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)中要有真假現(xiàn)金識別課程，避免和用戶發(fā)生無須要糾紛。2、1、1加盟店送票員職員作守則送票員是安捷航空直接面隊用戶服務(wù)一面窗口，其一言一行全部直接代表和反應(yīng)了安捷航空企業(yè)形象．為此，必需規(guī)范送票員語言行為，完善和提升安捷服務(wù)品牌形象．做到完美服務(wù)零距離，真正將安捷服務(wù)理念貫穿和根植于送票職員意識之中，并將其傳達給每個用戶，確保用戶品牌忠誠度，進而影響潛在用戶以擴大安捷用戶群體．所以，送票員在工作日常行為中必需遵守以下守則：一、服務(wù)理念：必需堅持安捷＂用戶需求永遠是第一位＂服務(wù)理念，并將它貫穿到具體工作每一個細節(jié)之中；二、著裝１、上班時間必需著工作裝；２、著裝必需整齊，嚴禁穿著有污垢、油漬等影響企業(yè)形象工裝（或服裝）上班或為用戶服務(wù)．３、出門服務(wù)時必需攜帶統(tǒng)一工作包，包內(nèi)物品必需齊備，（內(nèi)容包含：一次性鞋套不少于五雙、企業(yè)相關(guān)宣傳資料不少于五份、用戶簽收單不少于五份、俱樂部會員申請表不少于10份、用戶意見提議薄、簽字板、簽字筆）三、行為１、必需掌握正確待客禮儀，不得怠慢、冷落用戶，不得使用夸張行為、動作接待用戶；２、做到微笑服務(wù)，尤其在為用戶服務(wù)過程中，向用戶鞠躬時幅度不得低于３０度；３、行走時不得拖沓，站立時挺胸收腹，不得東倒西歪，做到行如風(fēng)、站如松．四、語言１、使用規(guī)范語言，不得使用忌語；２、不得對客人說：＂不知道＂＂不清楚＂＂這個不歸我管＂＂你自己查詢＂等模棱兩可或搪塞過關(guān)語言，碰到自己不清楚事情時，必需使用：＂請您稍候，我立即為您查詢＂；３、尊重用戶，不得探詢用戶個人隱私．五、服務(wù)１、服務(wù)要求立即正確，必需在和用戶約定時間之前５至１０分鐘之內(nèi)抵達預(yù)約地點，因特殊原因不能按時抵達，必需提前電話通知用戶并說明原因，抵達時必需先至歉；２、進入用戶家里時，必需使用鞋套；３、服務(wù)步驟以下：確定用戶身份—交用戶行程單—用戶簽字確定—收好用戶簽收單—離開４、不得主動向用戶索要飲用水；５、和用戶交談不得超出５分鐘，如用戶需要，可另約時間邀請至門店詳談；６、和用戶道別時，必需說：＂預(yù)祝您旅途愉快?。ⅲ?、碰到用戶提出意見或提議，必需統(tǒng)計下來，并感謝用戶，回店面后立即匯報．六、工作交接：當值內(nèi)工作不得拖延至下一工作日，如遇特殊情況，必需將未完成工作統(tǒng)計下來，并交接給下一當值人員完成．七、服務(wù)模式 基礎(chǔ)要做到一票一送，出行前電話預(yù)約，以后要按時抵達。2、售后服務(wù)模式 具體統(tǒng)計用戶信息，仔細分析用戶需求，嚴格做好用戶信息系統(tǒng)建立，人性化為用戶安排出行行程。要做到真正為用戶商旅理財。2、196633服務(wù)模式 安捷特許加盟商將采取96633電話服務(wù)中心”模式，以統(tǒng)一后臺數(shù)據(jù)庫（包含產(chǎn)品和用戶）為基礎(chǔ)非面對面用戶聯(lián)絡(luò)中心。用戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過統(tǒng)一產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為用戶提供和制作產(chǎn)品，并經(jīng)過統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)用戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟蹤用戶消費模式，為目標用戶提供個性化增值服務(wù)，加強用戶忠誠度；用戶聯(lián)絡(luò)中心另一項功效是統(tǒng)籌旅游產(chǎn)品配送；如安排各個區(qū)域安捷特許加盟商出票，并經(jīng)過各地業(yè)務(wù)合作伙伴（比如傳統(tǒng)旅行社、郵政局等企業(yè)）送票或住房單等等；用戶聯(lián)絡(luò)中心二十四小時全天候運作，為用戶提供傳統(tǒng)旅行社不能提供便捷。2、2安捷職員手冊上班考勤制度：1．⑴工作時間：行政人員早晨09：00-12：00下午13：00-18：00中午12：00——13：001午休用餐時間；其中營業(yè)部輪番吃飯，時間12：00——14：00（具體工作時間由營業(yè)部經(jīng)理安排）⑵不得在柜臺用餐，必需保持臺面潔凈整齊。因特殊原因不能在固定時間用餐，在不影響工作情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。各部門職員周六、周日正常雙休，營業(yè)部采取輪班制。各部門職員上下班必需各簽到一次。上下班不得代簽，委托她人簽到者罰款100元/次，被委托簽到者罰款50元/次。因業(yè)務(wù)所需或其它特殊情況，不能簽到出勤者，必需提前一天或在當日簽到時限之前致電所屬部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理說明情況，并上交或補交假條。下班不簽到者，當日班時工資不和結(jié)算。凡每日遲到、早退5分鐘內(nèi)，罰款5元；5-10分鐘，罰款10元；10-30分鐘內(nèi)，罰款20元；超出30分鐘又無合了解釋則視為曠工半日。曠工半日扣除當日工資；曠工一日扣除三日工資。簽到后脫崗且無合了解釋者按第7條標準處理實施；簽到后離崗者必需向部門主管說明情況，同意后方可離崗。10．因業(yè)務(wù)需要不能在要求上下班時限內(nèi)簽到者，需向所屬部門主管說明，未向部門主管說明者，一律按曠工處理。11．因工作需要在法定假日加班職員，由部門主管報知經(jīng)理核實確定后按國家法定假日相關(guān)法規(guī)：三八婦女節(jié)（公歷3月8日半日，限女性）；五·一黃金周（5月1日）；國慶黃金周（10月1日、10月2日）；元旦（1月1日）；春節(jié)（除夕、初一、初二），以上節(jié)日按工資基數(shù)300%標準計算。除營業(yè)部外其它部門雙休日需加班職員，由部門主管報知經(jīng)理確定后可于次周由部門經(jīng)理安排補休。有薪假期休假時間以下：三八婦女節(jié)（公歷3月8日半日，限女性）；五·一黃金周（5月1日——5月7日）；國慶黃金周（10月1日——10月7日）；元旦（1月1日）；春節(jié)（除夕、初一至初六）。在此期間除營業(yè)部外，其它部門可自行安排是否留駐值班，安排結(jié)果需向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。有薪年假：職員服務(wù)滿十二個月（自入職轉(zhuǎn)正日期起計），可享受7天有薪年假（不含雙休日及法定假日），每多工作十二個月，即增加一天，八年以上為14天。公傷假：因公負傷（違反企業(yè)安全操作要求者不予負責(zé)），按國家公傷條例實施。15．病假：職員因患急病請假，須提前電告部門主管。部門主管或經(jīng)理可依據(jù)情況另作安排。請病假一天按當日工資20%扣款，須給部門經(jīng)理交病假條；兩天至三天以上需醫(yī)院出具疾病通知書；四天至一周需出具醫(yī)院疾病通知書、病歷、醫(yī)療費收款單；一周至一月職務(wù)保留工資不計；一月以上視為自動離職。16．事假：任何部門職員均需按工作職務(wù)逐層向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，并遞交事假條，不然按曠工處理。事假扣款按當日工資50%扣款。17．婚假：職員進企業(yè)滿十二個月且正當結(jié)婚者，持有效結(jié)婚證書及假條，可享受7天有薪婚假，超期則按事假處理。18．產(chǎn)假：企業(yè)女職員分娩可享受有薪產(chǎn)假90天，需出具嬰兒出生證實、準生證、生育證。產(chǎn)假包含多種法定節(jié)假日。19．喪假：職員之直系親屬死亡（限父母、弟兄姐妹、兒女、配偶）本省內(nèi)職員可享受三天有薪假期，省外職員可享受五天，超期則按事假處理。20．若職員提出離職，需提前30天以書面通知部門經(jīng)理并上交離職書，不然不予辦理。21．休年假須提前一周向部門責(zé)任人申請，部門責(zé)任人應(yīng)以不影響工作為標準，經(jīng)正常手續(xù)辦理從優(yōu)核準，再轉(zhuǎn)總經(jīng)理審批。22．年休假不可跨年度，不可累計，只能做一次性連休，有特殊情況經(jīng)各級責(zé)任人同意可分兩次休完。23．除國家法定節(jié)假日及企業(yè)有薪假期外，職員請假則扣除當月全勤獎。工作管理制度：1．營業(yè)部職員當職，必需身穿制服。職員須妥善保管制服及其清潔，如有遺失，賠償款項將由遺失者工資中扣出。2．職員在工作時間接打私人電話不得超出5分鐘。3．職員在非工作時間不得在企業(yè)逗留。在企業(yè)范圍內(nèi)不得接待親友，特殊情況需由部門經(jīng)理同意，核實后可給5-10分鐘時間接待，工作繁忙時不予接待。4．在辦公室內(nèi)不得打鬧、喧嘩、嬉戲、追逐、未經(jīng)同意不得竄崗。5．不得私自挪用票款，不得私自處理用戶欠款問題。工作制度處罰條例：1．工作時間不得做和工作無關(guān)事情包含：不得上網(wǎng)打游戲、上網(wǎng)閑聊、吃零食、化妝、不得看和工作無關(guān)雜志、不得聽音樂，違者處罰１０－３０元．2．因工作失誤造成企業(yè)經(jīng)濟損失者，由此責(zé)任人自行賠償；并依據(jù)當事人要求，向相關(guān)用戶或相關(guān)經(jīng)濟損失者，以書面、口頭、登門造訪方法道歉。如責(zé)任人是主管以上管理人員，扣除當月崗位津貼；并按處理事情態(tài)度及認識在合適時候，經(jīng)上一級主管逐層匯報后方可恢復(fù)職務(wù)，并發(fā)放崗位津貼。3．不得私自涂改、撕毀文件、票據(jù)及單據(jù)；給企業(yè)造成一定負面影響者，按情節(jié)高低給10-50元。嚴重者可由企業(yè)直接解聘。4.在未經(jīng)企業(yè)同意情況下，泄露企業(yè)任何營銷及政策者，依據(jù)情節(jié)處罰100元－500元．嚴重者可追究其法律責(zé)任。5.損壞企業(yè)內(nèi)部全部設(shè)施者，依據(jù)情節(jié)進行處罰。工作制度獎勵條例：1．對各項工作之推展有特殊貢獻和功績，按效績給50元——1000元獎勵。2．對有危害企業(yè)利益事項能先檢舉或預(yù)防，減免企業(yè)損失給50元——100獎勵。3．有其它特殊貢獻者和提出工作改善方案，經(jīng)企業(yè)采納實施有效，按效績給50元——1000元獎勵。4．熱心服務(wù)、品質(zhì)優(yōu)異、勤奮努力、對企業(yè)作出貢獻有具體事實者，以此作為年底優(yōu)異職員評定標準5．年底被評為優(yōu)異職員者，企業(yè)頒發(fā)優(yōu)異職員獎狀、獎金、在全體職員年底工作會議上通報。企業(yè)將保留此《職員手冊》最終修改及解釋權(quán)。支持步驟篇人力資源管理 4.1特許加盟店人員配置管理 銷售店面通常為2到3人，分別為：接待+業(yè)務(wù)咨詢=1人收銀+出票=1人配送1人

4.2店面職員工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參與班前會，了解企業(yè)規(guī)章，信息和面臨問題；

3.進入工作現(xiàn)場，各部門分配工作；4.清理自己負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；5.逐一檢驗和整理資料展示架，確保整齊，美觀；6.微笑服務(wù)，向用戶問好；7.同事之間協(xié)調(diào)工作；8.做好營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生；9.做好交接班統(tǒng)計；

10.如有夜班職員，注意工作分配。4.3特許加盟商組織架構(gòu) 地域代表地域代表收銀、出票接待、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理配送收銀、出票接待、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理配送4.4特許加盟店人員基礎(chǔ)配置 店長前臺收銀配送4.5加盟店管理者作業(yè)指導(dǎo) 一、加盟店管理者定義：加盟店管理者1、門店代表者：代表商店經(jīng)營和管理。2、商店經(jīng)營目標實施者：確保門店經(jīng)營目標實現(xiàn)。3、門店士氣激勵者：讓全店職員人人全部含有強烈使命感、責(zé)任心和進取心。4、問題協(xié)調(diào)者：在上情下達、下情上達和內(nèi)外溝經(jīng)過程中，全部應(yīng)盡可能注意利用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好多種關(guān)系。-5、門店指揮者：安排好各部門、各班次服務(wù)人員工作，指示服務(wù)人員，嚴格依據(jù)下達門店營運計劃，將最好商品，利用適宜銷售技巧，在賣場各處以最好面貌展現(xiàn)出來，以刺激用戶購置欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售既定目標。6、職員培訓(xùn)者：培育下屬，能夠提升工作效率，也能夠促成商店順利發(fā)展。7、營運和管理業(yè)務(wù)控制者：控制關(guān)鍵是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制和地域環(huán)境控制等。8、工作結(jié)果分析者：保持理性，善于觀察和搜集門店營運管理相關(guān)情況并進行有效分析，和估計可能發(fā)生情況。二、加盟店管理者職責(zé)：1、各項指令和要求宣告和實施；2、完成各項經(jīng)營指標；3、職員安排和管理；4、監(jiān)督和改善門店各部門部分商品損耗管理；5、監(jiān)督和審核門店會計、收銀等作業(yè)；6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部提議新商品引進和滯銷商品淘汰；7、維護門店清潔衛(wèi)生和安全；8、教育、指導(dǎo)工作開展；9、職員人事考評、職員提升、降級和調(diào)動提議；10、用戶投訴和意見處理；11、其它非固定模式作業(yè)管理；12、多種信息書面匯報；三、加盟店管理者素質(zhì)：（一）、身體素質(zhì)方面：擁有良好體能，健康體魄，高強度身體機能。（二）、技能素質(zhì)：1、有優(yōu)良商品銷售技能：2、有切實是實施技能；3、有良好處理人際關(guān)系能力；4、含有自我成長能力；5、擁有教導(dǎo)下屬能力；（三）、性格方面：1、有主動性格；2、有忍耐力；3、有開朗性格；4、有包容力；（四）、品格方面：是一個品德、操行表現(xiàn)。（五）、學(xué)識方面：1、含有調(diào)查市場消費動向知識；2、含有相關(guān)家俱業(yè)改變及以后發(fā)展知識；3、含有相關(guān)家俱業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)知識；4、含有經(jīng)營企業(yè)歷史、制度組織、理念知識；5、含有銷售管理等方面知識；6、含有教育方法和技術(shù)知識；四、指定標準化作業(yè)步驟：（一）、編寫標準化手冊；（依據(jù)各個企業(yè)實際情況而定，此處省略）（二）、實施標準化，而且不停修正，利用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理。五、店長管理關(guān)鍵法則：一）、對職員管理：（一）、對職員管理：1、店長要安排職員出勤情況；2、店長要確保商店服務(wù)水準；3、店長要確保商店工作效率；（國外采取柔性工作時間：許可職員在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間，或在不一樣工作時段分別在不一樣崗位工作。）4、店長要推進商店共同作業(yè)守則：1）上班時間必需穿著制服，維持服裝儀容整齊；2）上班前10分鐘抵達工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或有意違抗；4）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必需先向主管匯報；5）上班時間不得和人吵架或打架；6）嚴格遵守休息時間；7）珍惜門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；8）遵守用戶至上精神，提供親切滿意服務(wù)；9）隨時維護賣場環(huán)境整齊；10）用戶進入賣場時職員必需高喊“您好，歡迎光臨”（二）對用戶管理：1、加盟店管理者要建立用戶檔案；2、加盟店管理者要設(shè)計用戶檔案資料項目；3、加盟店管理者要搜集到用戶檔案資料；4、加盟店管理者要確定用戶檔案管理關(guān)鍵內(nèi)容：1）用戶來自何處；2）用戶需要什么；5、加盟店管理者修正用戶檔案資料；6、加盟店管理者建立用戶檔案管理制度；二）、對宣傳資料管理：一）、加盟店管理者對宣傳資料陳列管理1、宣傳資料是否做到了滿陳列；2、宣傳資料陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；3、宣傳資料陳列是否做到了和促銷活動相配合；4、宣傳資料補充陳列是否做到優(yōu)異先出；二）、加盟店管理者對宣傳資料陳列檢驗：1、是否按配置表來進行宣傳資料陳列；2、宣傳資料陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等改變而隨時調(diào)整；3、是否將陳列宣傳資料使用方法一同展示出來；4、是否注意到宣傳資料陳列關(guān)聯(lián)性；5、陳列宣傳資料是否整齊有規(guī)則；6、宣傳資料形狀、色彩和燈光照明是否能有效地組合；8、陳列宣傳資料是否便于用戶選購；9、陳列宣傳資料是否讓人有輕易靠近感覺；10、陳列方法是否能突出豐富感及商品特色；11、注意宣傳資料是否有灰塵12、是否能顯示出門店所經(jīng)營關(guān)鍵業(yè)務(wù)；13、宣傳資料能否吸引用戶愛好；14、宣傳資料陳列位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)；15、展架上宣傳資料送出以后，補貨是否方便；16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列宣傳資料；17、廣告海報是否已破舊；18、各部門陳列宣傳資料，其標志是否顯著；19