01-7月-241精益流程管理

綠帶培訓(xùn)方法論綜述2內(nèi)容安排總論精益流程管理基礎(chǔ)知識(shí)方法論概述什么是流程精益思想同流程的結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的精益流程特征精益流程管理方法論流程優(yōu)化流程運(yùn)營(yíng)流程再造3內(nèi)容安排總論精益流程管理基礎(chǔ)知識(shí)方法論概述什么是流程精益思想同流程的結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的精益流程特征精益流程管理方法論流程優(yōu)化流程運(yùn)營(yíng)流程再造4背景：地產(chǎn)公司集團(tuán)：“大道當(dāng)然，精細(xì)致遠(yuǎn)”，流程型文化產(chǎn)品力和成本問(wèn)題：凈利潤(rùn)率在同行中偏低上海區(qū)域：不客戶、不專(zhuān)業(yè)、不商人麥肯錫：精益管理——客戶導(dǎo)向、消除浪費(fèi)集團(tuán)：從“速度規(guī)模”到“質(zhì)量效益”物業(yè)系統(tǒng)組織變革為適應(yīng)集團(tuán)業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要，順應(yīng)“建管分離”的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，培育一線物業(yè)公司在行業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，經(jīng)集團(tuán)研究決定，對(duì)物業(yè)系統(tǒng)組織形式進(jìn)行調(diào)整，在集團(tuán)范圍內(nèi)以市場(chǎng)化原則運(yùn)營(yíng)物業(yè)服務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)成本、效率；客戶價(jià)值創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、可靠性5企業(yè)管理方式的演變

——流程管理成為重要的組織形式“人”治“部門(mén)”治“流程”治發(fā)展初期簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)靈活簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)粗放管理規(guī)模企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈組織復(fù)雜客戶導(dǎo)向流程管理精細(xì)管理管理特征發(fā)展成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)多樣性有競(jìng)爭(zhēng)壓力部門(mén)分工專(zhuān)業(yè)能力規(guī)范管理6職能部門(mén)

領(lǐng)導(dǎo)人戰(zhàn)略生產(chǎn)部客戶服務(wù)部研究開(kāi)發(fā)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)與銷(xiāo)售部人力資源部信息管理部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖職能部門(mén)戰(zhàn)略客戶客戶導(dǎo)向的組織圖流程7豐田沃爾瑪麥當(dāng)勞GEDELL寶潔諾基亞摩托羅拉卓越運(yùn)營(yíng)企業(yè)OperationalExcellence流程型企業(yè)？8創(chuàng)業(yè)期成長(zhǎng)期成熟期發(fā)展階段衰退期

手工作坊粗放式規(guī)范化精細(xì)化精益化沒(méi)有流程建立流程完善流程優(yōu)化流程20％60％20％0％房地產(chǎn)管理發(fā)展的5個(gè)典型階段管理的一致性管理的有效性管理的高效性管理無(wú)序性依據(jù)感覺(jué)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

思考萬(wàn)科內(nèi)部管理能力所處的位置12企業(yè)與流程的成熟度評(píng)估9Return回報(bào)Effort努力Consistentwaysofworkingaredefined,deployedandmaintainedDefined實(shí)現(xiàn)定義Measured進(jìn)行衡量Improved不斷改進(jìn)Heroics個(gè)人經(jīng)驗(yàn)Managed實(shí)施管理ProcessisattheheartoftheorganisationProcessesaremeasured–ProcessbecomesamanagementtoolStepchangeinreturnInformationiscollectedandmanaged流程是組織的核心流程做為管理手段并得到衡量一致的工作方法得到定義、執(zhí)行和維護(hù)信息得到收集和管理企業(yè)管理的歷程:從依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)展到以流程作為組織的核心，通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展流程管理在組織內(nèi)逐步產(chǎn)生作用的過(guò)程10小組討論：萬(wàn)科的經(jīng)營(yíng)困難，暴露出我們哪些問(wèn)題？這些問(wèn)題同我們的流程管理能力有什么關(guān)系？09年，哪3個(gè)流程是你認(rèn)為最需要重組或變革的？卓越績(jī)效流程管理BPM精益管理

LEAN六西格瑪DMAICDMADV流程組織、流程文化萬(wàn)科精益流程管理萬(wàn)科的精益流程管理模型12內(nèi)容安排總論精益流程管理基礎(chǔ)知識(shí)什么是流程精益思想同流程的結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的精益流程特征方法論概述精益流程管理方法論流程優(yōu)化流程運(yùn)營(yíng)流程再造13精益流程方法論概述萬(wàn)科精益流程管理方法論知識(shí)結(jié)構(gòu)流程型企業(yè)和流程專(zhuān)業(yè)人才相關(guān)方法論簡(jiǎn)介精益管理(lean)六西格瑪業(yè)務(wù)流程管理BPM業(yè)務(wù)流程再造BPR卓越績(jī)效流程管理BPM精益管理

LEAN六西格瑪DMAICDMADV流程組織、流程文化萬(wàn)科精益流程管理萬(wàn)科的精益流程管理模型15什么是流程什么是流程？流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。流程是指重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)，接受各種投入要素，通過(guò)流程的各項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生所期望的結(jié)果。

輸入資源+活動(dòng)+活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）＋輸出結(jié)果＋客戶＋價(jià)值16什么是流程？什么是流程？流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。流程是指重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)，接受各種投入要素，通過(guò)流程的各項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生所期望的結(jié)果，例如產(chǎn)品、服務(wù)或決策。

輸入資源+活動(dòng)+活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）＋輸出結(jié)果＋顧客＋價(jià)值供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程17流程舉例例子：地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程、客戶關(guān)系管理流程、運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)變更流程、交樓流程、客戶服務(wù)流程、房屋維修流程、招聘流程、培訓(xùn)流程問(wèn)題：以下的活動(dòng)是不是一個(gè)流程？一線公司KPI的測(cè)量、分析、改進(jìn)知識(shí)傳承成本管理申請(qǐng)世博會(huì)市場(chǎng)調(diào)研18SCSCSCS價(jià)值鏈

External

Customer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶（消費(fèi)者）滿足顧客的價(jià)值鏈流程參與者:SupplierInputsOutputsCustomerMyWork

(ValueAdded)..兩頂帽子20宏觀流程的描述SIPOC圖供應(yīng)商輸入輸出客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求－供應(yīng)商（Supplier）:向流程提供關(guān)鍵信息、材料、服務(wù)或其他資源的組織或人。－輸入（Input）:供方提供的產(chǎn)品／服務(wù)－流程（Process）:使輸入發(fā)生改變的一組過(guò)程，理論上這組過(guò)程將增加輸入的價(jià)值。－輸出（Output）:流程的最終產(chǎn)品／服務(wù)－客戶（Customer）:產(chǎn)品的接受者（組織、人或流程)活動(dòng)+活動(dòng)相互關(guān)系價(jià)值21流程管理流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)生意的關(guān)鍵需求22宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)23宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)24宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)25宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)26宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)27宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)28宏觀流程圖流程管理的SIPOC圖供應(yīng)商供應(yīng)商輸入輸入輸出輸出客戶客戶流程流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過(guò)程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求流程團(tuán)隊(duì)29練習(xí)：請(qǐng)各小組選擇一個(gè)業(yè)務(wù)中的一個(gè)流程：討論并描述該流程有哪些的供應(yīng)商，輸入，流程增值活動(dòng)，輸出和客戶。請(qǐng)分別描述客戶的需求，對(duì)供應(yīng)商的要求以及衡量流程輸入，輸出和流程過(guò)程的指標(biāo)。請(qǐng)描述該流程的流程團(tuán)隊(duì)構(gòu)成和職責(zé)。30流程追求對(duì)最佳實(shí)踐在可重復(fù)層級(jí)上的固化業(yè)務(wù)環(huán)境的多樣性決定了最佳實(shí)踐的多樣性業(yè)務(wù)環(huán)境的波動(dòng)性大小決定了最佳實(shí)踐的可重復(fù)層級(jí)的高低流程與業(yè)務(wù)環(huán)境最佳實(shí)踐A最佳實(shí)踐B31什么是流程系統(tǒng)主流程和支持流程主流程支持流程-能力支持流程-信息支持流程-績(jī)效支持流程。。。32什么是流程系統(tǒng)流程和流程相關(guān)要素決策結(jié)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)信息人員任務(wù)OrganizationPerformanceModel組織績(jī)效模型決策OrganizationPerformanceModel組織績(jī)效模型“一切組織都是設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到其目的”業(yè)務(wù)狀況必須滿足的需求和必須管理的壓力.1.硬指標(biāo)的要求2.公司的要求

(顧客與供應(yīng)商)3.社會(huì)的、政治的、法律的要求4.競(jìng)爭(zhēng)壓力5.員工的期望業(yè)務(wù)結(jié)果組織現(xiàn)在做的如何1.硬指標(biāo)2.滿足公司要求的程度3.社會(huì)的、政治的、法律的操行4.相對(duì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置5.員工的期望被滿足的程度業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組織存在的理由和成功的計(jì)劃.1.宗旨/使命/遠(yuǎn)景2.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（什么、為什么、何時(shí)、怎樣）3.目的和目標(biāo)4.運(yùn)作原則5.根本的價(jià)值和假設(shè)文化組織真正是怎樣運(yùn)作的？1.對(duì)戰(zhàn)略、目標(biāo)的態(tài)度2.實(shí)際的權(quán)利和獎(jiǎng)賞的分配3.實(shí)際上員工做和不做的工作4.其他關(guān)于工作是怎樣完成或沒(méi)有完成的解釋結(jié)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)信息人員任務(wù)34組織/系統(tǒng)設(shè)計(jì)任務(wù)：工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、崗位、職責(zé)、協(xié)作、流程、工具決策：決策的機(jī)制、正式和非正式?jīng)Q策的流程、決策權(quán)、決策的速度、組織中決策的類(lèi)型信息：分享什么信息、如何分享、分享的頻率、組織衡量什么（數(shù)據(jù)/報(bào)表/KPI、知識(shí)傳承）人員：招聘什么樣的人，如何招聘，培養(yǎng)什么技能和能力、如何培養(yǎng)，如何管理員工結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、匯報(bào)線、管理幅度、組織層級(jí)、個(gè)人/單元的角色、物理工作環(huán)境獎(jiǎng)勵(lì)：薪酬、正式和非正式的認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，提升的標(biāo)準(zhǔn)與“人/組織”緊密相關(guān)：與“流程/做事”緊密相關(guān)：DECISIONMAKING（決策）STRUCTURE（結(jié)構(gòu)）REWARDS（激勵(lì)）INFORMATION（信息）PEOPLE（人員）TASKS（任務(wù)）組織設(shè)計(jì)要素FIT匹配36流程的描述流程圖標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)CBA流程敘述（文字，錄音，視頻）37可視化工具—流程圖客戶訂單處理流程步驟負(fù)責(zé)人顧客/銷(xiāo)售員訂單處理員財(cái)務(wù)下訂單發(fā)貨收貨付款要求訂貨發(fā)送訂單送貨收貨、簽收貨物需要得到滿足倉(cāng)儲(chǔ)/發(fā)運(yùn)提貨、發(fā)貨分貨付款確認(rèn)收貨訂單準(zhǔn)確？有足夠信用額？有足夠庫(kù)存？打印提單、送貨單、發(fā)票信用處理收款生成應(yīng)收帳款

需要采用統(tǒng)一的流程可視化標(biāo)準(zhǔn)

各種各樣的流程圖38流程圖示標(biāo)準(zhǔn)5種基本框圖流程圖連接標(biāo)志39例子流程圖樣例1-某一線公司設(shè)計(jì)類(lèi)有合同付款審批流程40例子

米媽媽匹薩店外送業(yè)務(wù)流程（改進(jìn)后）步驟/時(shí)間部門(mén)/

人客戶收銀員廚師送貨員訂單烘烤送貨需要熱和快的比薩打電話訂貨接受訂單做比薩開(kāi)爐烤比薩裝進(jìn)盒子爐是熱的？在地圖上找知道地址？送比薩收比薩熱比薩NYYNQ1：送貨速度Q2：比薩熱度（離開(kāi)爐子到收貨的時(shí)間）41業(yè)務(wù)流程管理體系企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理，最重要的是建立業(yè)務(wù)流程管理體系。1） 辨別企業(yè)的流程，建立流程清單2） 描述流程管理的總體架構(gòu)3） 確定企業(yè)流程管理的重點(diǎn)和策略，對(duì)流程體系架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化4） 實(shí)施流程改進(jìn)項(xiàng)目，提高重要流程的績(jī)效。5） 建立流程管理制度42建立流程管理體系企業(yè)的流程體系描述——流程規(guī)劃流程與戰(zhàn)略——戰(zhàn)略地圖流程與組織流程與信息系統(tǒng)43基于四大價(jià)值鏈和一個(gè)支持系統(tǒng)來(lái)規(guī)劃流程內(nèi)部支持流程市場(chǎng)鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈服務(wù)鏈客戶管理支持型流程：保障主業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)作的內(nèi)部服務(wù)及管理監(jiān)控流程，例如：招聘管理、審計(jì)、財(cái)務(wù)預(yù)算、IT服務(wù)等主業(yè)務(wù)流程：直接以市場(chǎng)及外部客戶為導(dǎo)向的流程，例如：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、訂單獲取、市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)等44制訂遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)交付產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理人力資本管理信息技術(shù)和知識(shí)管理財(cái)務(wù)資源取得、建設(shè)和管理物業(yè)管理環(huán)境、健康和安全管理對(duì)外關(guān)系管理改善與變革運(yùn)營(yíng)流程管理與支持流程

地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)自身的商業(yè)模式和價(jià)值鏈特征會(huì)有自己的分類(lèi)方式。業(yè)務(wù)流程管理體系

--美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心APQC流程分類(lèi)框架45企業(yè)價(jià)值流程與支持流程企業(yè)價(jià)值流程吸引顧客流程訂貨管理流程交貨流程顧客服務(wù)流程或支持流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)流程開(kāi)票流程和收款流程企業(yè)支持流程取得資金的流程不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程招聘流程員工績(jī)效評(píng)估流程流程人力資源培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)流程遵守法律流程基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程信息系統(tǒng)流程職能部門(mén)和流程的管理流程46流程規(guī)劃的層次原則Level0，企業(yè)整體的價(jià)值鏈模塊描述Level1，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的模塊，流程群組Level2，指導(dǎo)公司各業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行具體業(yè)務(wù)操作的流程，是企業(yè)的初階流程Level3，子流程/作業(yè)指引案例47發(fā)票收款客戶服務(wù)產(chǎn)品制造產(chǎn)品研發(fā)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)客戶合同核心流程(Level1)子流程(Level2)子流程到微觀流程(Level3andbelow)客戶要求服務(wù)客戶服務(wù)代表完成此項(xiàng)服務(wù)客戶服務(wù)代表確認(rèn)客戶需求客戶服務(wù)代表把請(qǐng)求輸入系統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)計(jì)劃維修維修人員解決問(wèn)題客戶服務(wù)代表確認(rèn)客戶的滿意業(yè)務(wù)流程框架——流程的層次48第二級(jí)流程L2.1流程L2.1.1第三/四級(jí)流程第一級(jí)流程L1第二級(jí)流程L2.2第二級(jí)流程第二級(jí)流程第二級(jí)流程第二級(jí)流程行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1流程L2.1.2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2流程L2.1.2.1行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3活動(dòng)1行動(dòng)4活動(dòng)2活動(dòng)36層次流程的分層流程樹(shù)結(jié)構(gòu)-先橫切再豎切橫向通常同一級(jí)流程，縱向通常支持上一級(jí)橫向通常按照類(lèi)別或功能劃分，縱向按照流程活動(dòng)的順序劃分49外出培訓(xùn)管理L2.1計(jì)劃流程L2.1.1

L1.0人力資源管理內(nèi)部培訓(xùn)管理L2.2內(nèi)部交流培訓(xùn)L2。3第二級(jí)流程第二級(jí)流程第二級(jí)流程計(jì)劃流程計(jì)劃流程行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1實(shí)施流程L2.1.2實(shí)施流程實(shí)施流程行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2效果評(píng)估流程L2.1.2.1效果評(píng)估流程效果評(píng)估流程行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3

行動(dòng)4

培訓(xùn)流程計(jì)劃流程實(shí)施流程評(píng)估流程理論上：培訓(xùn)流程可以采用3個(gè)二級(jí)流程或者9個(gè)三級(jí)流程來(lái)表述需要結(jié)合實(shí)際工作的需要考慮流程的細(xì)分程度。50流程與戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖51戰(zhàn)略解決做什么，流程解決怎么做和誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題企業(yè)的變化是永恒的，流程要及時(shí)地調(diào)整適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)內(nèi)部能力模型：戰(zhàn)略企業(yè)的內(nèi)部能力組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息戰(zhàn)略和商業(yè)模式的變化會(huì)導(dǎo)致流程和組織的變化流程是支持業(yè)務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)戰(zhàn)略、組織與流程能力52BSC關(guān)鍵流程本部長(zhǎng)BSC市場(chǎng)部長(zhǎng)BSC產(chǎn)品經(jīng)理BSC產(chǎn)品代表BSC直銷(xiāo)員BSC直銷(xiāo)直發(fā)流程大客戶管理流程成套服務(wù)流程客戶解決方案流程指標(biāo)系指標(biāo)庫(kù)戰(zhàn)略地圖與KBP、BSC戰(zhàn)略地圖行動(dòng)計(jì)劃BSC、指標(biāo)系、指標(biāo)庫(kù)《＝＝》《＝＝》53流程與組織流程打破原有的部門(mén)壁壘，重新整合資源，產(chǎn)生共同的價(jià)值目標(biāo)每個(gè)員工應(yīng)該對(duì)每一道工序(過(guò)程)負(fù)責(zé)而不是對(duì)部門(mén)的職能負(fù)責(zé)。在成熟的流程性企業(yè)中，業(yè)務(wù)由各跨專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)組織負(fù)責(zé)，而各專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)向各業(yè)務(wù)組織提供所需的專(zhuān)業(yè)能力54EnquiryResolutionBusiness業(yè)務(wù)

ITWorkflowWorkflowSAPEmailCRMSAPSAPEAIEAIEAIEAI流程與信息技術(shù)K2SAP55討論：流程的作用是什么？56流程的作用支持戰(zhàn)略，確保執(zhí)行戰(zhàn)略企業(yè)的內(nèi)部能力組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息57流程的作用整合資源和能力SCSCSCS價(jià)值鏈

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Customer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶（消費(fèi)者）58流程的作用確保業(yè)務(wù)活動(dòng)效率和效果的穩(wěn)定59流程的作用持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)60精益思想的要點(diǎn)“精益”釋義：精益-形容詞：無(wú)肉或少肉，少脂肪或無(wú)脂肪，文體或措詞簡(jiǎn)練反義詞：肥胖的，多肉的，過(guò)重的，不結(jié)實(shí)的，過(guò)分肥胖的，豐滿的，粗短的，肥大的，軟的精益管理：通過(guò)消除企業(yè)所有環(huán)節(jié)上的不增值活動(dòng)，來(lái)達(dá)到降低成本、縮短生產(chǎn)周期和改善質(zhì)量的目的什么是浪費(fèi)？

不增加價(jià)值的活動(dòng)是浪費(fèi)盡管是增加價(jià)值的活動(dòng)，但所用資源超過(guò)了絕對(duì)最少的界限，也是浪費(fèi)61成本中心型售價(jià)=成本+利潤(rùn)供應(yīng)<銷(xiāo)量

在壟斷產(chǎn)品時(shí)可以如此定價(jià)售價(jià)中心型利潤(rùn)=售價(jià)－成本

供應(yīng)>銷(xiāo)量

以售價(jià)為中心，當(dāng)市場(chǎng)售價(jià)降低時(shí)利潤(rùn)隨之減少，缺乏改善意識(shí)的企業(yè)屬于此類(lèi)型，市場(chǎng)好時(shí)有較高的利潤(rùn)，市場(chǎng)差時(shí)大幅度下降…利潤(rùn)中心型成本=售價(jià)－利潤(rùn)供應(yīng)>銷(xiāo)量以利潤(rùn)為中心，當(dāng)市場(chǎng)售價(jià)降低時(shí)，成本也必須下降以獲得的利潤(rùn)(目標(biāo)利潤(rùn))不會(huì)減少不降低成本就無(wú)法提高利潤(rùn)精益思想62精益思想的五個(gè)原則精益生產(chǎn)系統(tǒng)Value價(jià)值站在客戶的立場(chǎng)上ValueStream

價(jià)值流從接單到發(fā)貨過(guò)程的一切活動(dòng)Flow流動(dòng)象開(kāi)發(fā)的河流一樣通暢流動(dòng)DemandPull

需求拉動(dòng)按需求生產(chǎn)Perfect完美沒(méi)有任何事物是完美的不斷改進(jìn)降低成本，改善質(zhì)量，縮短生產(chǎn)周期63精益思想：從增值比率看改善空間增值比率增值時(shí)間（Valueaddedtime）制造周期（Manufacturingcycletime）X100%=增值時(shí)間：站在客戶立場(chǎng)看制造過(guò)程中的增值動(dòng)作和時(shí)間如：改變形狀、改變性能、組裝、包裝等物料從進(jìn)廠到出廠，只有不到10%的時(shí)間是增值的！64精益思想與流程思想的結(jié)合理解客戶需求和創(chuàng)造客戶需求的平衡標(biāo)準(zhǔn)化與差異化的平衡數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)的平衡穩(wěn)定性與靈活性的平衡研究成本和試錯(cuò)成本的平衡65精益相關(guān)能力業(yè)務(wù)模型建立能力價(jià)值模型能力模型財(cái)務(wù)模型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集能力數(shù)據(jù)定義數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力系統(tǒng)性分析因果分析統(tǒng)計(jì)分析資源動(dòng)態(tài)分配能力66精益流程型企業(yè)的特點(diǎn):真正的客戶導(dǎo)向跨部門(mén)的流程管理以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理持續(xù)改進(jìn)大道當(dāng)然，精細(xì)致遠(yuǎn)67萬(wàn)科的流程項(xiàng)目層面：地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程一線公司層面：多項(xiàng)目管理流程：現(xiàn)金流、營(yíng)銷(xiāo)、公司經(jīng)營(yíng)管理流程：戰(zhàn)略管理流程、流程體系、內(nèi)控流程集團(tuán)層面：集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理流程、資金管理流程，客戶關(guān)系管理知識(shí)傳承流程、集團(tuán)專(zhuān)業(yè)能力建立、人才培養(yǎng)流程68房地產(chǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程獲取土地物業(yè)管理與客戶服務(wù)報(bào)建、采購(gòu)與成本管理營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程市場(chǎng)初步研究產(chǎn)品定位上市策劃與銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)研究規(guī)劃及施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配合項(xiàng)目建設(shè)成本產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)交互物業(yè)主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程成本/財(cái)務(wù)土地獲取階段產(chǎn)品定位階段設(shè)計(jì)施工階段銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)階段消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求得到滿足支持流程：人力資源管理，融資與財(cái)務(wù)管理，信息技術(shù)服務(wù)等69房地產(chǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程獲取土地物業(yè)管理與客戶服務(wù)報(bào)建、采購(gòu)與成本管理營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程市場(chǎng)初步研究產(chǎn)品定位上市策劃與銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)研究規(guī)劃及施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配合項(xiàng)目建設(shè)成本產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)交互物業(yè)主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)工程成本/財(cái)務(wù)土地獲取階段產(chǎn)品定位階段設(shè)計(jì)施工階段銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)階段消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求得到滿足支持流程：人力資源管理，融資與財(cái)務(wù)管理，信息技術(shù)服務(wù)等70討論：請(qǐng)各組討論房地產(chǎn)行業(yè)開(kāi)展精益流程管理的適應(yīng)性如何？71精益流程方法論概述萬(wàn)科精益流程管理方法論知識(shí)結(jié)構(gòu)流程型企業(yè)和流程專(zhuān)業(yè)人才相關(guān)方法論簡(jiǎn)介精益管理(lean)六西格瑪業(yè)務(wù)流程管理BPM業(yè)務(wù)流程再造BPR72創(chuàng)立于１９３３年

50年代10個(gè)日本人相當(dāng)于1個(gè)美國(guó)人的生產(chǎn)率70年代后期，2個(gè)美國(guó)人才頂一個(gè)日本人80年代汽車(chē)研發(fā)，通用需要60個(gè)月，豐田僅需30個(gè)月90年代美國(guó)平均庫(kù)存是2周，豐田是2小時(shí)00年代資金周轉(zhuǎn)美國(guó)6-7次/年，豐田100次/年豐田的利潤(rùn)率為9%，通用則只有3%精益標(biāo)桿企業(yè)——豐田73精益管理—精確的客戶導(dǎo)向、消除浪費(fèi)

起源于20世紀(jì)50年代豐田汽車(chē)公司，而在80中期被歐美企業(yè)紛紛采用。隨著微利時(shí)代的來(lái)臨，精益生產(chǎn)模式成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器美國(guó)從80年代開(kāi)始研究，90年代開(kāi)始行動(dòng)，至今在汽車(chē)、航空等行業(yè)已經(jīng)大有成效

1993年美國(guó)國(guó)防部出臺(tái)了防務(wù)制造企業(yè)戰(zhàn)略的報(bào)告，建議美國(guó)的國(guó)有的和私有的軍工企業(yè)都推行精益制造

同年，美國(guó)空軍的精益飛機(jī)研制計(jì)劃（LeanAerospaceInitiative，LAI），大張旗鼓地推行精益制造原則

1998年4月啟動(dòng)了“英國(guó)精益航空發(fā)展計(jì)劃(UKLeanAerospaceInitiative，UKLAI)74Correction返工(缺陷)Overproduction過(guò)量生產(chǎn)Conveyance搬運(yùn)Motion多余動(dòng)作Waiting等待Inventory額外庫(kù)存Processing超額處理Management管理的浪費(fèi)八大浪費(fèi)消除8大浪費(fèi)（MUDA）75觀念轉(zhuǎn)變，消除浪費(fèi)，價(jià)值流管理，團(tuán)隊(duì)精神及5S，持續(xù)改進(jìn)設(shè)備總有效性自動(dòng)化及防錯(cuò)作業(yè)快速轉(zhuǎn)換流動(dòng)生產(chǎn)設(shè)備布局多技能員工小批量生產(chǎn)縮短生產(chǎn)周期均衡混流生產(chǎn)看板拉動(dòng)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)庫(kù)存降低消除浪費(fèi)降低成本全面質(zhì)量管理全面生產(chǎn)維護(hù)精益企業(yè)構(gòu)筑精益企業(yè)之屋精益生產(chǎn)價(jià)值流改善動(dòng)畫(huà)演示76觀念比較不間斷的單件流傳統(tǒng)理論精益思想由生產(chǎn)者決定價(jià)值，向用戶推銷(xiāo)由最終用戶來(lái)確定，價(jià)值只有滿足用戶需求才有存在的意義流程無(wú)間斷層級(jí)的金字塔總經(jīng)理集權(quán)部門(mén)職能化、專(zhuān)業(yè)化扁平結(jié)構(gòu)賦予職能崗位的決策權(quán)按流程重構(gòu)的團(tuán)隊(duì)或Cell集中的推式管理分工流程支離破碎拉式大批量，等待77精益流程方法論概述萬(wàn)科精益流程管理方法論知識(shí)結(jié)構(gòu)流程型企業(yè)和流程專(zhuān)業(yè)人才相關(guān)方法論簡(jiǎn)介精益管理(lean)六西格瑪業(yè)務(wù)流程管理BPM業(yè)務(wù)流程再造BPR78六西格瑪管理-改善績(jī)效、消除績(jī)效波動(dòng)缺陷市場(chǎng)客戶流程輸出的變動(dòng)導(dǎo)致缺陷供應(yīng)商流程的輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出：產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)鍵的客戶需求利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真正的客戶導(dǎo)向跨部門(mén)的流程管理以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策持續(xù)改進(jìn)79六西格瑪?shù)牧α勘热缟a(chǎn)100個(gè)燈泡，每個(gè)燈泡通電后亮的可能性是99％。那么，如果100個(gè)燈泡全部通電，所有燈泡都亮的可能性就是0.99的100次方，結(jié)果是多少？36.6%如果改進(jìn)措施，使每個(gè)燈泡亮的可能性提高到99.9997％。100個(gè)燈泡都亮的概率是0.999997的100次方，結(jié)果是多少？99.97%這就是99％與99.9997％的區(qū)別，也就是6σ的力量。SCSCSCS

External

Customer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶（消費(fèi)者）80六西格瑪滿足提升顧客服務(wù)的能力——交貨期（2）（1）頻率例子：維修的時(shí)間（3）81f(X1,X2…)Y=結(jié)果

原因以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化邏輯形式假設(shè)與驗(yàn)證對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)和技術(shù)的應(yīng)用科學(xué)的思想方法82解決問(wèn)題的策略先減肥再糾偏；客戶感受到的往往是偏差。83如何判斷一個(gè)流程的能力水平？你更愿意選擇哪家供應(yīng)商？例子：某公司是按照客戶的訂單提供顯示器的生產(chǎn)，為了保證能夠及時(shí)完成客戶的訂單，需要選擇一家供應(yīng)商作為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。目前所選定的A和B供應(yīng)商在產(chǎn)能、質(zhì)量保證、價(jià)格方面都滿足要求，為了了解它們的供貨的及時(shí)性，分別收集了3個(gè)月交貨周期（訂單下達(dá)制至交貨的天數(shù)，數(shù)據(jù)見(jiàn)附表），請(qǐng)問(wèn)：選擇哪家供應(yīng)商更好？訂單AB117142813314124121351412691071712812129121310612111210121011供應(yīng)商平均供貨周期標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)11.93.34B121.21結(jié)論：選擇供應(yīng)商B。波動(dòng)越小，滿足客戶需求的能力越強(qiáng)。理解偏差（σ）846σ項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就是不斷地揭示他們之間關(guān)系的過(guò)程。過(guò)程YX1X2Xn概念模型Y是X的函數(shù)Y：過(guò)程的輸出結(jié)果X：影響Y的過(guò)程輸入….6σ方法論－概念模型8580/20原則：有限資源的效益最大化6σ方法論－DMAIC模式30-503-6重要

X’s選定4-8定義測(cè)量分析確認(rèn)重要

X’s改進(jìn)重要

X’s最佳化控制2-4重要

X’s控制項(xiàng)目Y確定及測(cè)量86主題VOCCTQ1,CTQ2…Y1,Y2,Y3,Y4…X1X2X4…XnX3KPIV1:X1X31X33X6X32定義測(cè)量分析自上而下界定問(wèn)題分析問(wèn)題自下而上改進(jìn)控制問(wèn)題改進(jìn)控制數(shù)學(xué)模型6σ思考問(wèn)題的邏輯87DMAIC方法論基本步驟ImproveAnalyzeMeasureDefineControl定義問(wèn)題/機(jī)會(huì)DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的績(jī)效表現(xiàn)MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改進(jìn)績(jī)效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/維持績(jī)效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?88DMADV階段方法89精益流程方法論概述萬(wàn)科精益流程管理方法論知識(shí)結(jié)構(gòu)流程型企業(yè)和流程專(zhuān)業(yè)人才相關(guān)方法論簡(jiǎn)介精益管理(lean)六西格瑪業(yè)務(wù)流程管理BPM業(yè)務(wù)流程再造BPR90業(yè)務(wù)流程管理BPM所謂BPM(BusinessProcessManagement),即業(yè)務(wù)流程管理，是指根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，推進(jìn)人與人之間、人與系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的整合及調(diào)整的經(jīng)營(yíng)方法與解決方案的IT工具。業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)該包括"建模-實(shí)施-監(jiān)控-管理"等過(guò)程，要具備其所需的所有服務(wù)與工具才能叫作BPM通過(guò)BPM，可以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自動(dòng)化,并通過(guò)流程的分析及監(jiān)控功能,對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合及計(jì)量,從業(yè)務(wù)角度、組織角度、IT角度都可得到可量化的改善效果，這種效果隨著管理者通過(guò)BPM分析與優(yōu)化流程，將越來(lái)越顯著91精益流程方法論概述萬(wàn)科精益流程管理方法論知識(shí)結(jié)構(gòu)流程型企業(yè)和流程專(zhuān)業(yè)人才相關(guān)方法論簡(jiǎn)介精益管理(lean)六西格瑪業(yè)務(wù)流程管理BPM業(yè)務(wù)流程再造BPR92業(yè)務(wù)流程再造(BPR)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的創(chuàng)始人邁克爾?哈默(MichaelHammer)和詹姆斯?錢(qián)皮(JamesChampy)稱(chēng)BPR是“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境”。BPR是變革企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和企業(yè)架構(gòu)，使企業(yè)獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。93橫向集成打破傳統(tǒng)的職能型運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向精益流程管理的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作方式，強(qiáng)調(diào)協(xié)作和組織核心思想縱向壓縮

縮短管理?xiàng)l線建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離權(quán)力下放，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用實(shí)現(xiàn)

集約化經(jīng)營(yíng)技術(shù)上的功能集成管理上的職能集成“縱向壓縮，橫向集成”的流程管理思想可以使企業(yè)成為面向客戶、流程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，同時(shí)消除跨部門(mén)間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。業(yè)務(wù)流程再造的核心思想94業(yè)務(wù)流程變革的歷史從勞動(dòng)分工到專(zhuān)業(yè)管理亞當(dāng).史密斯《國(guó)富論》：勞動(dòng)分工福特：專(zhuān)業(yè)分工、流水線生產(chǎn)泰勒，斯?。悍止す芾?、職能管理業(yè)務(wù)流程變革：流程VS任務(wù)。全面質(zhì)量管理TQM與流程再造。第一波：打破傳統(tǒng)企業(yè)的部門(mén)職能界限，使企業(yè)更加專(zhuān)注于創(chuàng)造客戶價(jià)值的跨部門(mén)終端到終端的企業(yè)流程第二波：跨企業(yè)的流程變革，客戶、供應(yīng)商。利用因特網(wǎng)的再造。流程變革的業(yè)務(wù)范圍：從事務(wù)部門(mén)、工廠、車(chē)間，到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)，ERP、業(yè)務(wù)流程外包BPO、供應(yīng)商管理、客戶關(guān)系管理流程再造：最流行的25種管理法之一95業(yè)務(wù)流程變革的方式幅度漸進(jìn)式 全盤(pán)改革式廣度部門(mén)內(nèi) 跨公司深度技術(shù)導(dǎo)向 組織機(jī)構(gòu)、 文化導(dǎo)向96內(nèi)容安排總論精益流程管理基礎(chǔ)知識(shí)方法論概述什么是流程精益思想同流程的結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的精益流程特征精益流程管理方法論流程運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化流程再造97什么是流程管理？流程管理是對(duì)流程的識(shí)別、描述、優(yōu)化、設(shè)計(jì)（重組）、運(yùn)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化、e化等相關(guān)工作的統(tǒng)稱(chēng)，以達(dá)到流程的目的、更好地滿足客戶和業(yè)務(wù)的需要的管理模式。98什么是精益流程管理？99流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程管理/運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)提高流程績(jī)效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)精益流程管理的方法論100萬(wàn)科的精益流程管理工作資料來(lái)源于《管理流程標(biāo)準(zhǔn)化與自動(dòng)化》項(xiàng)目組08.10資料來(lái)源于集團(tuán)流程體系優(yōu)化中心101實(shí)施精益流程管理達(dá)到卓越績(jī)效的組織卓越績(jī)效管理委員會(huì)【萬(wàn)科精益流程管理委員會(huì)】黑帶大師負(fù)責(zé)人綠帶黑帶綠帶綠帶102綠帶黑帶黑帶大師兼職的專(zhuān)業(yè)人員完成綠帶培訓(xùn)成功通過(guò)綠帶資格考試具有1個(gè)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)完成黑帶培訓(xùn)成功的通過(guò)黑帶資格考試具有1個(gè)綠帶項(xiàng)目和1個(gè)黑帶項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)成果顯著完成向黑帶主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目成果答辯組建跨職能的項(xiàng)目小組指導(dǎo)綠帶全職專(zhuān)業(yè)人員完成高級(jí)分析方法培訓(xùn)

(根據(jù)方法培訓(xùn)黑帶資格證書(shū))超過(guò)1年的黑帶經(jīng)驗(yàn)

成功的通過(guò)了黑帶大師資格考試，具有至少5年的作為黑帶組長(zhǎng)或黑帶大師指導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)成果顯著至少有一項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)項(xiàng),如DOE,取樣,高級(jí)回歸,SPC等.

最為團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)家顧問(wèn)向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提供建議指導(dǎo)綠帶培訓(xùn)

/黑帶培訓(xùn)開(kāi)發(fā)SixSigma戰(zhàn)略資格標(biāo)準(zhǔn)范例資格證明和技能培養(yǎng)103影響度復(fù)雜度（難度）C（直接做）綠帶項(xiàng)目B（不做）黑帶項(xiàng)目A（群策群力）綠帶、黑帶項(xiàng)目應(yīng)該在哪里？104流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)提高流程績(jī)效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)精益六西格瑪?shù)姆椒ㄕ?05流程優(yōu)化的DMAIC方法論ImproveAnalyzeDefineControl定義階段明確需要解決的問(wèn)題衡量階段測(cè)量目前流程的績(jī)效水平

分析階段分析并確定問(wèn)題發(fā)生的根本原因

改進(jìn)階段實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果

控制階段固化改進(jìn)成果

Measure106流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程管理/運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過(guò)流程優(yōu)化來(lái)提高流程績(jī)效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)精益流程管理的方法論107業(yè)務(wù)流程管理之“流程運(yùn)營(yíng)”流程運(yùn)營(yíng)是指：一個(gè)流程負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)一個(gè)流程運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一個(gè)界定清楚的業(yè)務(wù)流程的日常運(yùn)作；按照明確的流程圖、流程說(shuō)明書(shū)、流程KPI表、流程團(tuán)隊(duì)的責(zé)任表來(lái)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)流程的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)（客戶滿意度、成本、時(shí)間等）；并持續(xù)監(jiān)控流程運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)流程，使之更好、更高效。108流程管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)始結(jié)束市場(chǎng)部設(shè)計(jì)部項(xiàng)目部銷(xiāo)售部由端到端的流程團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)109運(yùn)營(yíng)機(jī)制流程團(tuán)隊(duì)的管理方向、領(lǐng)導(dǎo)力、角色、系統(tǒng)、溝通、關(guān)系新成員的培訓(xùn)成員的績(jī)效考核流程的運(yùn)營(yíng)管理流程KPI的目標(biāo)設(shè)立嚴(yán)格按照流程運(yùn)營(yíng)溝通系統(tǒng)：狀況溝通、變化的溝通、問(wèn)題的處理、例外情況的處理流程KPI的測(cè)量、分析與改進(jìn)流程知識(shí)管理流程的持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)的機(jī)制與方法通過(guò)標(biāo)桿管理、流程審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)會(huì)QC小組，PDCA110PDCA:步步通PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1確認(rèn)問(wèn)題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3

設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測(cè)試并選擇

4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源8個(gè)步驟DO5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHECK6.評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)PDCA步步通米媽媽比薩店外賣(mài)流程——流程控制圖流程圖流程:產(chǎn)品:客戶:工作流程表格顧客的關(guān)鍵需求:流程負(fù)責(zé)人者:Mariao流程審核者:輸出質(zhì)量指標(biāo):過(guò)程和/或質(zhì)量指標(biāo)檢查其它信息過(guò)程.

控制圖輸出質(zhì)量指標(biāo)表

控制規(guī)格規(guī)格/目標(biāo)

檢查的項(xiàng)目檢查什么頻率

何時(shí)檢查負(fù)責(zé)人誰(shuí)檢查例外情況所需的行動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃包括：:縮寫(xiě)、程序、備注等版本修訂描述修訂人審核人米媽媽比薩店外賣(mài)流程外送盒裝比薩訂購(gòu)?fù)赓u(mài)比薩的顧客:快速交付(Q1);熱比薩(Q2)米媽媽Q1=從下單到交貨的時(shí)間:Q2=從出爐到交貨的時(shí)間:P1=離比薩店距離P2=從下單到廚師的時(shí)間P3=比薩制作的時(shí)間P4=從出爐到裝盒的時(shí)間P5=是/否Q1=下單到交貨的時(shí)間

Q2=從出爐到交貨的時(shí)間7英里3分鐘5分鐘2分鐘是30分鐘10分鐘

最近的1/4英里T2-T1T3-T2T5-T4知道地址嗎T6-T1T6-T4每天(所有外賣(mài)的比薩)MarioMarioMarioMario.LuigiLuigiLuigi如果送貨超過(guò)30分鐘要得到客戶的同意.為了送貨可能有變化(見(jiàn)米媽媽)參照以上的例外情況如果總時(shí)間大于20分鐘，打電話給客戶建議晚些送到如果時(shí)間大于30秒，打電話給客戶獲得地址，如需要，設(shè)立新送貨時(shí)間.對(duì)每次例外情況，送給客戶3元的優(yōu)惠卷在下次使用在地圖上查看?英里的圓圈.T1=拿起電話的時(shí)間..T2=訂單到達(dá)烤師手中..T3=比薩在爐中..T4=比薩出爐..T5=盒子封好..T6=客戶開(kāi)門(mén)....(T=時(shí)間)Y部門(mén)/人步驟/時(shí)間客戶