ICS35.240.01GB/T34078.3—2021第3部分：服務管理國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會IGB/T34078.3—2021 Ⅲ 1 1 1 1 15.1總體要求 15.2服務管理機構 15.3服務提供機構 25.4服務使用機構 25.5個人用戶 2 36.1基本要求 3 36.3客戶服務隊伍 36.4技術服務隊伍 3 37.1基本要求 37.2服務規(guī)范內容 47.3服務規(guī)范的管理措施 4 48.1基本要求 48.2風險防范內容 58.3風險防范的管理措施 5 79.1基本要求 79.2質量保障內容 79.3質量保障的管理措施 7ⅢGB/T34078.3—2021本部分為GB/T34078的第3部分。GB/T34078.3—2021電子政務發(fā)展正處于轉變發(fā)展方式、深化應用和突出成效的關鍵轉型期。政府職能轉變和服務型政府建設對電子政務發(fā)展提出了更新、更高的要求。以云計算為代表的新興信息技術、產(chǎn)業(yè)和應用不斷涌現(xiàn)，深刻改變了電子政務發(fā)展技術環(huán)境及條件。構建基于云計算的電子政務公共平臺可以充分發(fā)揮既有資源的作用和新興信息技術潛能，加快電子政務發(fā)展創(chuàng)新，提高應用支撐服務能力，增強安全保障能力，減少重復建設、避免各自為政和信息孤島。目前，提供基于云計算的電子政務公共平臺服務的各類組織，其服務管理水平參差不齊，需要建立面向服務對象的服務管理方式、方法，用于指導、控制和規(guī)范服務提供機構的服務管理活動。因此，及時制定基于云計算的電子政務公共平臺系列國家標準，對規(guī)范和統(tǒng)一我國電子政務公共平臺的建設、運行、服務和管理，以及推動我國電子政務公共平臺的廣泛應用十分必要?；谠朴嬎愕碾娮诱展财脚_建設完成后，為保障基于云計算的電子政務公共平臺安全穩(wěn)定運行和規(guī)范服務，維護服務使用機構的合法權益，使服務管理系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制定本部分標準。1GB/T34078.3—2021第3部分：服務管理GB/T34078的本部分規(guī)定了基于云計算的電子政務公共平臺服務管理原則、管理機制、服務隊本部分適用于基于云計算的電子政務公共平臺的服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T34078.1—2017基于云計算的電子政務公共平臺總體規(guī)范第1部分：術語和定義3術語和定義GB/T34078.1—2017界定的術語和定義適用于本文件。4管理原則電子政務公共平臺服務提供機構應向服務使用機構和個人用戶提供安全可靠的電子政務公共平臺服務。電子政務公共平臺服務提供機構在對電子政務公共平臺服務實施管理時，應接受服務管理機構的監(jiān)督。5管理機制具有動態(tài)調整機制。2GB/T34078.3—2021資格信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息以及信用評價信息等；d)審核服務質量評價和評測機制，委托相應機構至少每半年進行一次對電子政務公共平臺服務質量評測；e)審閱服務提供機構提交的服務報告及改進意見，審核服務改進措施，監(jiān)督相關方對電子政務公共平臺服務進行改進；g)監(jiān)管對服務使用機構及個人用戶投訴的受理及處理情況；h)監(jiān)管服務使用機構及用戶滿意度情況；i)對服務提供機構進行績效考核；j)仲裁服務使用機構和個人用戶與服務提供機構之間的服務糾紛。5.3服務提供機構在對電子政務公共平臺服務進行服務時，服務提供機構所具備的服務職責，應包括：a)建立貫穿從服務產(chǎn)生到服務關閉的整個服務生命周期內各關鍵過程的管理制度，指定責任人對電子政務公共平臺服務進行管理，并建立健全客戶服務規(guī)范、安全保障、風險防范和質量保障等機制；c)建立專職的或第三方的客戶服務隊伍和技術服務隊伍；d)建立統(tǒng)一的服務窗口，為服務使用機構及用戶提供7×24h的熱線服務和遠程維護，并提供電e)使用平臺管理工具管理資源的申請與調配，使用平臺監(jiān)控工具管理系統(tǒng)的預警及告警，實時動態(tài)監(jiān)控工具監(jiān)控資源使用和運行情況；源和服務產(chǎn)品的使用情況；g)制定不低于服務合約的質量要求；h)定期對電子政務公共平臺服務質量進行測評，并向服務管理機構、服務使用機構報告，對出現(xiàn)的質量問題和故障應按照服務合約約定要求，及時響應和解決；i)針對服務質量測評結果及服務管理機構的建議，制定服務改進措施。5.4服務使用機構在使用電子政務公共平臺服務時，服務使用機構所具備的職責，應包括：a)向服務管理機構提出信息化發(fā)展、建設、應用和服務需求；b)使用電子政務公共平臺所提供的平臺服務和服務提供機構所提供的技術服務；c)協(xié)助服務管理機構對電子政務公共平臺服務質量進行管理；d)配合服務管理機構進行服務滿意度調查，提交服務滿意度評價；e)向服務提供機構和服務管理機構提出服務質量改進意見或建議，對服務或服務改進不足之處，5.5個人用戶個人用戶包括服務使用機構的工作人員和社會公眾，在使用電子政務公共平臺服務時，個人用戶所a)參與服務滿意度調查，并可查看調查結果；b)對服務進行評價，提出改進意見或建議，對服務或服務改進不足之處，可發(fā)起投訴。3GB/T34078.3—20216服務隊伍6.1基本要求服務提供機構應對內部管理隊伍、客戶服務隊伍和技術服務隊伍進行規(guī)范管理，服務組織隊伍的基a)服務團隊人員具有優(yōu)秀的政治素養(yǎng)、職業(yè)道德和信用，并通過服務管理機構的認可；b)服務提供機構不斷加強人員隊伍的管理和建設，包括人員儲備、人員培訓和人員考核等。6.2內部管理隊伍服務提供機構應做好服務內部管理隊伍的建設，至少應包括：a)設立專門服務管理組織，明確服務管理崗位和職責，指導服務管理工作；服務改進等。6.3客戶服務隊伍服務提供機構應做好客戶服務隊伍管理，至少應包括：a)客戶服務隊伍確定服務受理、投訴受理、滿意度調查和重點客戶服務等職責，并設定崗位；b)客戶服務對每次服務進行記錄，以備跟蹤和追溯；c)根據(jù)服務合約要求，實現(xiàn)對服務使用機構及個人用戶的個性化服務，包括服務回訪、專題交流和客戶培訓等服務；d)客戶服務隊伍規(guī)模，占服務團隊的40%以上，保證在服務合約的約定下及時對服務使用機構和用戶提供服務；6.4技術服務隊伍服務提供機構應做好技術服務隊伍管理，至少應包括：a)根據(jù)電子政務公共平臺的技術特點，設置相應的技術崗位，明確各崗位職責和技能要求，保證服務交付可控；b)技術服務人員具有電子政務公共平臺相關的知識、技能和經(jīng)驗；c)服務人員具備經(jīng)過服務管理機構的認可的電子政務公共平臺崗位的相關技能和經(jīng)驗。7服務規(guī)范7.1基本要求服務提供機構應設立服務規(guī)范管理崗、服務規(guī)范執(zhí)行崗和服務規(guī)范檢查崗，明確各服務規(guī)范崗位的a)服務規(guī)范管理崗負責服務規(guī)范的制定、檢查和完善；b)服務規(guī)范執(zhí)行崗應遵照服務規(guī)范，履行服務工作職責；c)服務規(guī)范檢查崗負責實時監(jiān)督服務規(guī)范制度的執(zhí)行，至少每年收集一次服務規(guī)范的改進意見和建議。4GB/T34078.3—2021點客戶服務規(guī)范等：人員行為規(guī)范文件。1)在20s之內響應服務；2)在服務結束后一周內回訪；4)在服務合約約定的服務解決時限內解決服務問題；6)當采用電話方式提供客戶服務時，在客服人員均忙，無法提供實時應答時，應為客戶提供7)具備有上述客服人員相應服務時間規(guī)定文件。保證每月回訪；3)客戶經(jīng)理和服務人員主動學習和研究電子政務業(yè)務，為電子政務信息化的發(fā)展提出切合實際的解決方案和建議；4)具備有上述重點客戶服務規(guī)范文件。b)服務提供機構應向服務管理機構和服務使用機構提供服務規(guī)范的正式文件；c)應定期對客戶服務規(guī)范進行培訓和宣貫，客服人員培訓時間不少于8課時；理機構和服務使用機構；8風險防范5GB/T34078.3—2021服務提供機構應識別出電子政務公共平臺風險，并形成風險防范內容和風險評估文件，至少應8.3風險防范的管理措施服務提供機構為防范風險采取如下管理措施：a)應制定電子政務公共平臺相應風險的防范措施，并形3)對于發(fā)生的安全事件及時處理；4)做好安全保障服務工作記錄，并形成記錄文件；5)服務提供機構的所有服務人員簽署保密協(xié)議；所引起的后果。1)采用計算資源、存儲資源、網(wǎng)絡資源和動力環(huán)境等冗余方式；3)7×24h機房專人值守；4)7×24h基礎設施監(jiān)控；5)7×24h即時現(xiàn)場支持。1)采用應用層、網(wǎng)絡層等負載均衡的方式；3)至少每天1次人工巡檢；5)提供遠程助手，能夠滿足服務使用機構對遠程機房IT設備的維護和管理。1)數(shù)據(jù)離線備份；2)數(shù)據(jù)備份文件要多份異地存儲；6GB/T34078.3—20211)建立數(shù)據(jù)授權訪問機制；2)采用數(shù)據(jù)加密進行傳輸和存儲；3)實時進行安全審計，采用自主可靠軟件硬件產(chǎn)品；4)采用數(shù)據(jù)處理技術，保證數(shù)據(jù)在正常銷毀后不能被恢復進行訪問讀取。1)由第三方進行服務產(chǎn)品測試，出具服務產(chǎn)品測試報告；2)建立人員培訓機制，每年進行服務人員技術和業(yè)務培訓；3)上崗服務人員，進行人員能力認定；4)簽署服務人員保密協(xié)議，保持人員穩(wěn)定；1)企業(yè)資質審查；2)企業(yè)年度評價；3)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析；4)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績分析；1)采用全面的備份和容災措施，建立異地容災中心；2)接受和轉移風險，具有風險應對的靈活性；m)服務提供機構應向服務管理機構和服務使用機構提供風險防范服務的正式文件，并做好風險防范應對記錄。2)監(jiān)測和記錄服務使用過程中關于風險管理的投訴受理及處理情況。o)每月應向服務管理機構、服務使用機構匯報風險防范p)每年應進行風險防范措施的培訓，培訓時間不少于8課時，培訓方式應采用授課式、演練式等q)對發(fā)現(xiàn)需要改進的風險防范措施應及時制定整改方案，經(jīng)服務管理機構審批通過后及時實施。7GB/T34078.3—20219質量保障c)質量保障檢查崗至少每月對服務質量進行評價，按照服務質量評估規(guī)范和服務合約約定的質9.2質量保障內容業(yè)務能力和用戶滿意度等；急預案的可行性等。1)遵照客戶服務制度規(guī)范；2)實時進行服務過程監(jiān)督和指導；3)加強用戶滿意度評價和社會評議的服務評價4)參與滿意度評價的服務使用機構至少達到50%,個人用戶至少達到20%;6)加強服務制度規(guī)范的宣貫和業(yè)務能力培訓；7)及時落實客戶服務改進意見和建議。1)加強服務人員技術能力培訓；根據(jù)告警提前應對和處理；3)采用故障自動化診斷工具，快速定位和解決電子政務公共平臺產(chǎn)生的問題；4)及時落實技術服務改進意見和建議。1)遵照安全保障制度規(guī)范；2)實時監(jiān)控安全保障服務工作過程；4)提供7×24h安全事件和有害信息處理；8GB/T34078.3—20216)及時落實安全保障服務整改意見和建議。1)監(jiān)控電子政務公共平臺風險項；2)針對產(chǎn)生的風