服務(wù)中心各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位要求

服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（助理、小服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）、經(jīng)理崗位職責(zé)

一、直接上司：區(qū)域經(jīng)理或者分管副總經(jīng)理

二、自己要做的事

上傳下達(dá)

1、周六例會(huì)：負(fù)責(zé)主持周六15：00召開(kāi)的服務(wù)中心周例會(huì)。

2、區(qū)域例會(huì)：每月28日15：00o

3、周簡(jiǎn)報(bào)：送副總經(jīng)理

4、人事財(cái)務(wù)報(bào)表

5、擬審服務(wù)區(qū)域年度總結(jié)計(jì)劃

三份臺(tái)賬

1、周檢：負(fù)責(zé)主持管理區(qū)每“周四檢查、周五整改”工作，并

將情況如實(shí)記錄服務(wù)中心日志上。

2、物品臺(tái)賬：組織每月財(cái)務(wù)盤點(diǎn)催促事務(wù)樓管員做好物品臺(tái)

賬。

3、服務(wù)費(fèi)用臺(tái)賬

檔案管理：符合標(biāo)準(zhǔn)、齊全、查找方便、借閱登記

培訓(xùn)、考核

負(fù)責(zé)擬定和實(shí)施員工的培訓(xùn)I、考核、晉升計(jì)劃

審核：

采購(gòu)單、領(lǐng)料單

公攤水電費(fèi)用

iii.管理費(fèi)用情況及現(xiàn)金往來(lái)情況

夜查：每月至少一次

員工宿舍：每月至少去一次

突發(fā)事件：必到

投訴處理：遇到下屬處理不了的投訴，親自回訪客戶，并記錄，

如因?yàn)槲曳截?zé)任造成服務(wù)費(fèi)用為能收取，應(yīng)盡快商議，與客戶

簽訂《客戶投訴處理協(xié)議》

三、催促屬下

規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)。包括：禮儀標(biāo)準(zhǔn)、表式表格標(biāo)準(zhǔn)、

檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

四、完成上一級(jí)管理層交辦的其它工作，認(rèn)真完成并反饋。

樓層管理員、事務(wù)員

一、直接上司：服務(wù)中心助理或者經(jīng)理

二、負(fù)責(zé)工作：

1、客戶管理：貫徹公司管理理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)客戶。

投訴處理、協(xié)調(diào)及時(shí)、反饋，每天翻閱各崗位投訴

記錄

投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表投訴

部門向住戶表示歉意，并即將在《業(yè)主、住戶來(lái)電來(lái)

訪登記表》中做好詳細(xì)記錄。

記錄內(nèi)容如下：(1)、投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

(2)、被投訴人或者投訴部門;

(3)、投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?；

(4)、住戶的要求；

(5)、住戶的聯(lián)系方式、方法。

接待住戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)住戶到沙發(fā)入坐，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，

并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客戶部主管或者服務(wù)中心經(jīng)理出面解釋;

注意力集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

投訴處理時(shí)效

輕微投訴普通在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

重要投訴普通在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超

過(guò)10日。

客戶回訪：定期

客戶評(píng)估：每季度發(fā)放評(píng)估表，統(tǒng)計(jì)報(bào)送經(jīng)理，收取率達(dá)85%

以上

收取費(fèi)用：積極，可以委托其他崗位人員協(xié)助收取，但責(zé)任不

隨之轉(zhuǎn)移。

辦理交房、裝修、搬入、遷出手續(xù)。

2、檔案管理：

3、環(huán)境管理

衛(wèi)生管理：每天至少巡查兩次(上班后、下班前)，

計(jì)劃衛(wèi)生抽空親自參預(yù)

綠化管理：無(wú)枯枝敗葉、長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪美觀

室外廣告管理：統(tǒng)一規(guī)劃、審定

4、會(huì)議記要：記錄清晰，送達(dá)準(zhǔn)時(shí)

5、報(bào)表報(bào)送：完整、準(zhǔn)時(shí)

6、裝修管理：無(wú)違規(guī)，少糾紛，按《裝修協(xié)議》辦事。

三、每天要做的事：

1、參加輪值辦公場(chǎng)所衛(wèi)生

2、檢查記錄

3、拿著本子巡樓

4、協(xié)調(diào)跟蹤負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安管部、工程部相關(guān)工作

四、接受上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作，認(rèn)真完成并反饋。

安管隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班

一、直接上司：服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理

二、負(fù)責(zé)：

該區(qū)域所有安全工作，并主持該區(qū)域安管部日常行政事

務(wù)。

1、排班、考勤

2、組織培訓(xùn)、考核每周六安管培訓(xùn)?！袄状虿桓摹?/p>

3、消防域劃分清晰、跟蹤、到人，每月15日

下午消防檢查

4、檢查裝修場(chǎng)所安全周五

5、檢查崗位記錄、簽字每天上午9：00

6、班前班后訓(xùn)話需要時(shí)

7、周檢參加

8、突發(fā)事件必到

9、預(yù)案熟練

10、夜查每周一次

三、協(xié)'助

1、費(fèi)用收取

2、投訴處理

四、催促隊(duì)員規(guī)范操作：禮儀、記錄、值班

五、接受上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作，認(rèn)真完成并反饋

安管部員工

一、直接上司：安管隊(duì)長(zhǎng)

二、值班崗位記錄本及內(nèi)容：

i.交接班記錄記錄不千篇一律

ii.客戶投訴記錄，包括報(bào)修、意見(jiàn)建議

iii.巡邏記錄非擔(dān)任巡邏崗無(wú)需配備

iv.外訪登記：有效證件，不漏登記

V.信件登記本（合用于寫字樓、工業(yè)廠房辦公等物業(yè)）

vi.車輛進(jìn)出登記本

三、值班崗?fù)ぜ靶l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

周邊清潔、無(wú)雜物，室內(nèi)整潔。

記錄本擺設(shè)整齊、無(wú)撕破、無(wú)亂涂亂畫

合用設(shè)施：無(wú)塵、擺放整齊

四、禮儀標(biāo)準(zhǔn):

1、每天8：10時(shí)~9：30時(shí)、18：00時(shí)~19：00時(shí)，站立

于規(guī)定位置，向進(jìn)出大門的業(yè)主打招呼（五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服

務(wù)處進(jìn)崗?fù)ば⑼鈶?yīng)保持24小時(shí)站立服務(wù)）

如因其他工作原因未能如實(shí)站到規(guī)定位置，應(yīng)隨地站

立敬禮；其他時(shí)間內(nèi)應(yīng)向業(yè)主維修點(diǎn)頭問(wèn)好。

2、在執(zhí)行任何一項(xiàng)需要業(yè)主或者來(lái)訪人員、裝修工人等

酉己

合的工作時(shí)，應(yīng)先敬禮，“請(qǐng)”、“謝”不離口。非經(jīng)安

管隊(duì)長(zhǎng)允許，嚴(yán)禁強(qiáng)制執(zhí)行。

五、治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)

a）阻撓外來(lái)人員、裝修車輛、外來(lái)車輛或者規(guī)定不能再小

區(qū)內(nèi)停放的業(yè)主車輛進(jìn)入管理區(qū)。

b）外來(lái)人員進(jìn)入管理區(qū)前，應(yīng)出示本人有效證件、駕駛證，

說(shuō)明來(lái)意，并如實(shí)在訪客登記本上登記進(jìn)入時(shí)間以及預(yù)

計(jì)離開(kāi)時(shí)間后方能入內(nèi)，外來(lái)人員按規(guī)定登記后，安管

員應(yīng)禮貌告訴對(duì)方路線，條件允許情況下，應(yīng)引領(lǐng)前往。

c）發(fā)現(xiàn)可疑人員或者強(qiáng)行闖入人員應(yīng)進(jìn)行勸說(shuō)。如無(wú)效應(yīng)

迅速向辦公室匯報(bào)或者直接撥打110.

d）發(fā)現(xiàn)如被盜等治安案件，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，迅速匯報(bào)辦公室

或者直接報(bào)警，同時(shí)由安管隊(duì)長(zhǎng)宣布啟動(dòng)《突發(fā)事件處

理

麗。

e）夜間從19：00時(shí)~06：00時(shí)每半個(gè)小時(shí)巡邏管理區(qū)圍墻

內(nèi)外及其他隱蔽處，巡邏時(shí)應(yīng)攜帶防身器械、手電筒、

對(duì)講機(jī)，做好巡邏記錄，如設(shè)置巡更點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定觸點(diǎn)。

被抽查無(wú)夜間巡邏者當(dāng)曠工一天論。

f）每天交班時(shí)群體巡邏，隊(duì)伍整齊，裝備佩戴齊全。

六、消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)：

a）熟練掌握手提滅火器、消防栓水帶使用方式，負(fù)責(zé)直接

服務(wù)區(qū)域內(nèi)防火安全巡查。

b）夜間巡邏時(shí)，隨帶檢查各區(qū)域該關(guān)的門窗、照明是否關(guān)

閉，是否存在安全隱患。

c）每周對(duì)自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施定期檢查，如丟失應(yīng)

賠償。

d）每月15日為消防安全檢查日，在安管隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下對(duì)消防

警報(bào)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行試驗(yàn)并記錄。

e）不管是否在崗，接到辦公室“迅速到位”指令時(shí)，應(yīng)

無(wú)條件趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不許以沒(méi)時(shí)偶爾脫不開(kāi)為由推委。

f）每季度最后一個(gè)月15日為消防演練日。

七、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)：

a）嚴(yán)格按小區(qū)規(guī)定專用位置指揮停放，堅(jiān)決杜絕亂停放；

b）非業(yè)主車輛嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)；有規(guī)定小區(qū)內(nèi)不能停放的一

律不許停放；

c）引領(lǐng)車輛時(shí)應(yīng)跑動(dòng)勤快、動(dòng)作規(guī)范、禮貌待人；

d）停放有序，車頭統(tǒng)一朝向；

e）注意車輛是否上鎖，手剎是否剎住，觀察車輛是否有刮

傷或者其他問(wèn)題，及時(shí)提醒車主；

f）值班應(yīng)精力集中，目光凝視應(yīng)開(kāi)闊，發(fā)現(xiàn)車輛到來(lái)時(shí)，

應(yīng)主動(dòng)上前指揮，做到“車到人到、車動(dòng)人動(dòng)”，在確保

安全的情況下，應(yīng)保持在駕駛員后視鏡視線內(nèi)。指揮車

輛動(dòng)作應(yīng)規(guī)范。

g）熟記本服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛，以便車輛應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)

通知業(yè)主。

a）每天19：00~04：00時(shí)間內(nèi)每半小時(shí)對(duì)進(jìn)入的業(yè)

主車輛或者停放在外圍的業(yè)主車輛、收費(fèi)車輛進(jìn)

行

表面檢查，發(fā)現(xiàn)損傷、刮傷、車門未關(guān)燈異常情

況及時(shí)提醒車主，并記錄，對(duì)暫時(shí)停放的車主應(yīng)

請(qǐng)留下聯(lián)系電話。

b）按規(guī)定向車主收取管理費(fèi)用，并主動(dòng)提供費(fèi)用票

據(jù)。

八、二次裝修安全管理標(biāo)準(zhǔn)

1、每天上班15分鐘后應(yīng)有一人到裝修場(chǎng)所抽查裝修情況，

發(fā)現(xiàn)違反裝修規(guī)定及時(shí)予以勸告，沒(méi)收工具，勸告無(wú)效

匯報(bào)服務(wù)中心辦公室，以便辦公室及時(shí)發(fā)放限期整改通

知。

2、嚴(yán)格按管理處規(guī)定的裝修時(shí)間，催促裝修隊(duì)伍施工，發(fā)

現(xiàn)有在裝修場(chǎng)所使用電爐、液化氣或者有不安全因素存在

時(shí)當(dāng)場(chǎng)制止，勸告無(wú)效匯報(bào)辦公室。

3、裝修施工進(jìn)出小區(qū)應(yīng)出示出入卡，工作場(chǎng)所應(yīng)佩戴。

4、注意電梯情況，裝修垃圾、貨物一律不許進(jìn)入電梯。

5、注意裝修垃圾是否按規(guī)定堆放。

6、無(wú)辦公室人員或者樓管員用以，不許鉆孔施工人員進(jìn)入

小

區(qū)。

7、注意外墻情況，隨時(shí)制止破壞外觀如不按規(guī)定位置安裝

空調(diào)室外機(jī)、隨意鉆孔、搭蓋等現(xiàn)象。

8、及時(shí)檢查離開(kāi)小區(qū)的裝修人員或者車輛，嚴(yán)禁帶小區(qū)物

品

包括廢品廢料離開(kāi)（業(yè)主簽名除外）。

9、嚴(yán)格控制搬運(yùn)工人數(shù)，并做好相應(yīng)的登記管理。

10、未經(jīng)辦公室允許，不許在小區(qū)內(nèi)做廣告、買賣、采集廢