服

務(wù)

員

工

作

手

冊

目錄

第一章伯爵服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標準..........4

第一節(jié)什么是禮貌禮儀..............................................4

第二節(jié)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范.......................................5

第三節(jié)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范............................................7

第四節(jié)服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范........................................10

第五節(jié)服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范........................................12

第二章服務(wù)管理條例..........................16

第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范................................................16

第二節(jié)服務(wù)管理規(guī)定................................................18

第三章服務(wù)標準..............................22

第一節(jié)衛(wèi)生清理..................................................22

第二節(jié)班前擺臺..................................................23

第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生打理標準.........................................24

第四節(jié)營業(yè)中途服務(wù)細節(jié).........................................27

第五節(jié)托盤......................................................30

第四章酒水知識及服務(wù).........................31

第一節(jié)酒的基本知識..............................................31

第二節(jié)葡萄酒(Wine)....................................32

第三節(jié)白蘭地(Brandy)..................................42

第四節(jié)威士忌(Whisky)....................................46

第五節(jié)四大蒸儲酒................................................50

第六節(jié)啤酒(Beer)......................................54

第七節(jié)雞尾酒(Cocktail)................................56

第八節(jié)酒水服務(wù)注意事項.........................................58

第五章服務(wù)工作規(guī)程..........................61

第一節(jié)下單出品操作系統(tǒng)運作.......................................61

第二節(jié)轉(zhuǎn)臺（卡、房）操作規(guī)程....................................66

第三節(jié)存、取酒流程................................................67

第四節(jié)開發(fā)票處理規(guī)程..............................................71

第五節(jié)POS機刷卡操作..............................................72

第六節(jié)營業(yè)用品損壞賠償處理.......................................73

第七節(jié)小費管理及操作..............................................76

第八節(jié)大廳服務(wù)工作規(guī)程............................................78

第九節(jié)傳菜員工作規(guī)程..............................................87

第十一節(jié)存包員工作規(guī)程..............................................89

第十二節(jié)酒吧推銷技巧................................................92

第六章客人投訴處理及突發(fā)案例解答............92

第一節(jié)客人投訴處理................................................92

第二節(jié)突發(fā)事件處理原則與注意事項.................................95

第三節(jié)突發(fā)案例解析................................................97

2

第一章伯爵服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標準

第一節(jié)什么是禮貌禮儀

一、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)

了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個

人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作

美來體現(xiàn)的。

二、禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、

致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的

外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

三、儀表

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個人精

神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的

姿勢和風度（姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。然而要

說明的是一個人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切

相關(guān)。

四、禮儀

禮儀是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大、較隆

重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規(guī)格和禮賓次

序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。

五、禮儀的原則

禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，

就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，

自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心

非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠

待人，不逢場作戲，言行不一。

六、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在

自己的工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。其實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的

工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準、正確的做法。

服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范為基本內(nèi)容。

伯爵清吧是服務(wù)型公司。作為伯爵員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一

句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作

增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，

有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通

過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

以“親和、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”為服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位伯

爵員工的期望。作為一名公司員工人，我們的一言一行都代表著公司的企業(yè)形象,

對顧客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到公司的聲譽，既使酒吧有最好的音樂與酒

水，而對顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，一定會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？?/p>

之，講求禮儀是公司對每位公司員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體

表現(xiàn)。

公司禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望蘇荷員工認真遵

守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有

自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣,

做一名合格服務(wù)人員。

第二節(jié)服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

一、儀容規(guī)范

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了公司的管理水平。

微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合，它能夠有

效地表達人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資

而效益最大的。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，

卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是

取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情

的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而

得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意,

親切自然，使人如沐春風。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故

作笑顏假意奉承。

二、儀表規(guī)范

儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

一個人的衛(wèi)生習慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。

個人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個注意

1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。

2、“三要”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。

3、“兩個注意”是指在接待服務(wù)前，注意不食韭菜，大蒜，大蔥等腥辣氣味

濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時，須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。

具體體現(xiàn)在：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊;

女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。

面容：臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。

女員工要修眉，上崗前化淡妝。

牙齒：干凈、無雜物無異味。

手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。

鞋子：上班時按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮

鞋要每天擦亮。

襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配，。一般男生要著深色純色襪子，

不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露

出裙邊。

穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商

標不外露，不能有油漬污漬。

首飾：除手表及婚戒外，不準配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項鏈

等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當。

第三節(jié)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài):

儀態(tài)指人在行為當中的姿勢和風度。（姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)

方面的表露。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止?？梢哉f，人在生

活中的每一個動作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站

姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點頭禮等。

規(guī)范:

一、站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢

要像松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充

沛、積極向上的印象。

站姿的基本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的基本站姿又各有一些不盡

相同的要求。對男子的要求是穩(wěn)健，對女子的要求則是優(yōu)美。

男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方,

嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左

手手背自然于小腹位置。

女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方,

嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手

的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于

單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿,

不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。

二、走姿

對走姿的要求是“行如風”，即走起路來像風一樣輕盈、快捷。當然，不同

情況對行走的要求是不同的。一般來說，標準的行走姿勢，要以端正的站立姿勢

為基礎(chǔ)。

基本要領(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹,

重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動

前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂

外開不超過30度。前后擺動的幅度為30—40厘米。

走路時姿勢美不美，是由步度和步位決定的。步度，是指行走時兩腿之間的

距離。步度一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于

自己的腳長。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長。步位，是指你的

腳下落到地上時的位置。走路時最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩

條平行線。

走路用腰力。要有韻律感。如果走路時腰部松懈，就會有吃重的感覺，不美

觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住

以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髓提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平

視背放松?！弊呗返拿栏挟a(chǎn)生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之間所形成的對比和

諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖都正對前方，抬頭挺胸，邁

步向前。

走路時應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子

太大或太碎；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下

樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手

插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊行走；在通道行

走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被

超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請求客人借道；行走

時面遇客人要點頭致意。

第四節(jié)；服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范

一、鞠躬禮

行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲30度，

同時說：“晚上好，歡迎光臨蘇荷?！痹谛芯瞎Y時，眼神要保持自然平視，不可

一直盯著客人。

不規(guī)范的鞠躬主要有幾下幾種類型：

1、只彎頭的鞠躬。

2、不看對方的鞠躬。

3、頭部左右晃動的鞠躬。

4、雙腿沒有并齊的鞠躬。

5、駝背式的鞠躬。

6、可以看到后背的鞠躬

二、點頭禮

點頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個人之間的友好關(guān)系，也可

以用來表示兩個人已相互心領(lǐng)神會。點頭禮在特殊情況下可以代替問候語，如比

較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。點頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩

人目光相遇，就可以用點頭禮來表示友好。在公共場合里，兩個陌生人可以通過

簡單的點頭禮來觸發(fā)一段友誼；兩個熟人可以用點頭禮來互相問好。

點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。必須在兩人目

光相遇時才可行點頭禮。行點頭禮必須面帶微笑。

服務(wù)業(yè)點頭禮的應(yīng)用：

①咨客：在迎接客人的時候一般不提倡用點頭禮。但客人較多，出進門口頻

繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。

②樓面員工：當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮;每次遇到同一名客人時,

不能因為太“熟”了而不理不睬，應(yīng)當用點頭禮向其問好。

三、握手禮

“握手”的由來：握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。那時，在狩獵

和戰(zhàn)爭時，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家

都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒

有藏武器。這種習慣逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。

距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手

時只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時間3-5

秒，用力適當。

行握手禮要注意：

①、手要保證干凈，無雜物；

②、不主動向上級領(lǐng)導、長輩或女士握手，除非他們首先申出手；

③、行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。

四、示意手勢

示意手勢主要用于引導客人，如：

咨客為客人帶路時，常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言：”請

這邊走?！笔謩菀I(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自

然擺動，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時，不可以手指或

用圓珠筆代替正確的手勢，特別注意不可以用手指指向客人。

服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時，用示意手勢請客人慢用，同時配合語

言：“請慢用?！笔謩菀I(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢打在物品旁邊,

無名指與物品的水平距離5厘米，比物品高2厘米的位置。

在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這

時的示意手勢實際上是代表了應(yīng)答語。

五、操作禮

服務(wù)員若與賓客在同一場合、同一時間，如：同進一個門口、同行一條走廊、

上下樓梯或臺階、電梯等時，在距賓客1米左右時，就應(yīng)停住腳步，打手勢讓客

人先行?？腿斯馀R時，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“歡迎

光臨”等，客人離開時向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見”，做到來有

迎聲，去有送聲。

六、介紹禮

介紹是人與人之間相識的一種方式，日常交往中的介紹可以使不相識的人互

相認識，通過正確的落落大方的介紹與自我介紹足以顯示一個人良好的交際風

度。

介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客介

紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。作為介紹者在做介紹時對雙方都應(yīng)使

用敬稱，如“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老板……”為人介紹時手掌伸直

并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。

第五節(jié)服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范

人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、

有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。

四有：

第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必

須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇

好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現(xiàn)。當然，分寸也包括具

體的言辭的分寸。

第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個最常見的禮節(jié)語言的慣用形式,

它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您

好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、

致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。

第三是有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學識，詞語雅致，是言語

有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德

和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。

諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。

第四是有學識。在高度文明的社會里，必然十分重視知識，十分尊重人才。

富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術(shù)的淺薄的人將

會受到社會和他人的鄙視。

當然語境不一樣，說話的方式會有所不同，以上列出的是在較正常的交際中

應(yīng)注意的問題。

四避：

第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有

些是秘密。在高度文明的社會中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當知道外，

不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。

歐美人一般不詢問對方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會被認為是十分不

禮貌的。

第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言

不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單

調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、

有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個

人都不可能做萬能博士或百事通。我們應(yīng)當學有專攻又知識淵博，但總有不如他

人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發(fā)議論。

第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上

溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語

言。它是對一個民族語言的污染。

第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語

言同它所替代的詞語有約定俗成的對應(yīng)關(guān)系。社會通用的避諱語也是社會一種重

要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。

中國的語言文化博大精神，一個詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同

的含義。在服務(wù)行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不

相同，有些人喜歡慢言細語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數(shù)字“4”和

“7”，有些人特別喜歡數(shù)字“8”……所以為了避免發(fā)生不必要的誤會，我們在

服務(wù)的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。

在服務(wù)中倡導的“五聲”和“杜絕四語”及“十字用語”

俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌

服務(wù)用語的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親

切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。

五聲：賓客到來時有“問候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的''道別

聲”、得到協(xié)助時有“致謝聲”、麻煩賓客時有“致歉聲”。

四語：不尊重賓客的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成）

缺乏耐心的煩燥語（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的）

自以為是的否定語（這件事絕不是你說的那樣的）

刁難他人的斗氣語（你說做就做，我就是不做）

十字：您好（問候語）

請（尊敬語）

謝謝（致謝語）

對不起（致歉語）

再見（告別語）

常用的服務(wù)禮貌用語：

?晚上好，歡迎光臨蘇荷！

?先生/小姐，請問是否有預(yù)定？

?先生/小姐，請問你們一共幾位？

?先生/小姐，請問您希望到包房還是大廳消費？

?先生/小姐，請這邊走。

?先生/小姐，請問這張臺可以嗎？

?先生/小姐，請問這間房可以嗎？

?里邊請。

?我是本區(qū)域的服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！

?請問我現(xiàn)在可以為您點單了嗎？

?請問您需要些XXX（飲品、小吃、酒）？

?請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？

?先生/小姐，您剛才點的是…一共…元。

?謝謝，一會找您…元。

?請稍等，我馬上為您送到！

?先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點的XX酒，請過目。

?請問是否現(xiàn)在打開。

?請您試一下酒。

?請問是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。

?請問你的酒水是需要調(diào)濃一點還是淡一點？一般濃一點的酒水是兩洛杯調(diào)

一扎，淡一點是一杯半調(diào)一扎。

?請您試一下這樣調(diào)的口感如何。

?對不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。

?先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。

?先生/小姐，這是您點的xx,請慢用。

?先生/小姐，請問可以為你加酒嗎？

?對不起，打擾一下，為您清理臺面。

?不客氣，這是我應(yīng)該做的。

?對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

?請問還有什么可以幫到您的嗎？

?打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

服務(wù)工作中的禁用語

①、……不行，這是不可能的。

②、……干嘛

③、……您怎么這樣

④、……我們規(guī)定是這樣的

⑤、……你去XX部門問一下，就知道了

⑥、……不行，我會給人罵的

⑦、……沒有

⑧、……這樣很麻煩的哦

⑨、……XX部門真是，有沒有搞錯！

蘇荷酒吧連鎖機構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范

迎客語：

歡迎光臨伯爵！”

送客語：

“請慢走，

第二章服務(wù)管理條例

第一節(jié)服務(wù)行為規(guī)范

項目規(guī)范標準適用場景備注

昂首挺胸、聲音宏亮

伯爵口號同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳所有會議

提高士氣

鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號之后整齊、響亮

總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左

手握右手大拇指，右手其余四指搭

在左手手背上，置于小腹部，兩腳員工站位、列隊營業(yè)區(qū)所有員工在站

站位

后跟并攏，前腳張開60度。男生雙時位時必須統(tǒng)一使用

手放于背后，右手緊握左手碗，兩

腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。

在標準站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸迎客時要求聲音自

小廳迎客，客人

迎客心向前鞠躬15度，同時致迎客語：然、大方、響亮、清

剛?cè)雸鰰r

“您好，歡迎來到蘇荷！”晰、及時、親和；

單手伸出，肘部略彎屈，手掌

帶客指引為客人指引方手上不可持有其

申直、五指并攏，大拇指略彎曲指

手勢向時它物品

尖指向指引的方向

當在近距離獲“好的”后可附加“請

應(yīng)答(1)點頭，同時應(yīng)答：“好的!”得別人提出的稍等”、“馬上就來”

信息后等用語

應(yīng)答(2)右手向正上方伸直，五指并攏，掌當遠距離的客

務(wù)必讓客人看見

舉手回應(yīng)心朝客人或用OK手勢代表回應(yīng)人召喚時

項目規(guī)范標準適用場景備注

妨礙、打擾、服

致歉語統(tǒng)一使用“對

務(wù)不周、接到投

致歉語”對不起！”不起”不可使用“不

訴或讓客人久

好意思”等含糊語

等時

上身保持挺胸收腹，

在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然服務(wù)員在卡座、

蹲式服務(wù)不可擋住客人前方視

蹲下，重心落在左腳尖上。包廂服務(wù)時

線

五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心員工有事進房

敲門敲門力度為兩輕一重

向前舉起與頭頂同高，敲門三下或進辦公室時

右手握打火機，手心朝下，火火苗控制在2—2.5厘

點煙源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，為客人點煙時米之間，必須點燃后

中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。再幫客人點煙

廳區(qū)員工右手自然擺動，傳遞

托盤上無物品時，左

物品有客人多時，右手可以以保護在端著托盤行

托盤手握住盤邊，盤面朝

方式進行行走；包房員工右手半握走時

內(nèi)夾于左腰部

拳置于背后腰部。

右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略

示意手勢彎曲，無名指與目標物品距離為3請客人用某一

示意并確認

(請慢用)厘米，同時配合語言：“這是你們點物品時

的“手撕牛肉”，請慢用！”

目視對方上三角位置，嘴巴配合點頭禮和眼神注

面對客人和同

微笑自然張開，嘴角自然向上翹起，視，內(nèi)心發(fā)出誠摯的

事時

露出6-8顆牙齒笑容

量酒右手五指自然張開向下，以虎口握適用于帶珠塞動作優(yōu)雅，不可歪頭、

瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將的洋酒斜肩。酒不可濺出杯

右手往上拉開，使酒液呈一條直線外

注入量杯中，直至杯滿，收瓶

右手拿起大調(diào)，以右手四指穿

過壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大花式分酒，要求動作

分酒調(diào)倒立堅起，兩壺口對正，注酒時廳區(qū)分酒優(yōu)雅，不可歪頭、斜

可將右手往上拉開，使酒液呈一條肩。酒不可濺出壺外

直線注入小調(diào)中

撤換杯前要征得客人

以右手先把干凈的杯子放到桌撤杯時間或營

換杯同意，撤換完，要示

面，再撤走桌上的臟杯子業(yè)中期時

意請慢用

第二節(jié)服務(wù)管理規(guī)定

為了提高顧客滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，因此制定本規(guī)定，本制度適合全體員

工.牢記:一切以顧客滿意度為出發(fā)點，顧客滿意是我最大的快樂和報答，我們的服

務(wù)態(tài)度是:主動熱情耐心周到

主動:不需要領(lǐng)導或別人督促和提醒，就把事情做好了，領(lǐng)導在與不在一個樣；

熱情:對待客人同事就像對待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖；

耐心:處理任何事情都是不急不燥，不厭煩，用心傾聽,把客人的要求當成我自己的

事情去完成；

周到:各方面都照顧到位，站在對方的角度處理問題，做到為客著想；

一、服務(wù)規(guī)定：

1、對客時的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)

質(zhì)量有問題全店處罰元（全體員工分攤）；

2、客人提出合理需求時，一定要想盡一切辦法滿足，實在不能滿足時，及時給客

人答復(fù)，不得不給客人回復(fù)；

3、全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、

水漬等），第一時間親自去處理；

4、看見客人舉燭臺，必須第一時間（時間不得超過8秒）舉手回應(yīng)并親自快步上

前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在；

5、任何部門員工與客人或與同事交流時要有禮貌/微笑，如果有員工/客人投訴到

總公司，對相關(guān)區(qū)域管理人員和責任人予以處罰；

6、任何一款小吃要在客人點完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上，并保證品質(zhì)，高峰

期不得超過10分鐘；

7、傳菜部員工在傳小吃/果盤時其他員工必須注意先讓路以保證安全；

8、處理客人投訴由見習經(jīng)理以上必須第一時間（時間不得超過3分鐘到）親自處

理去處理；

9、服務(wù)帶客到位置確認后溫馨提示客人免費存包，并帶客人到存包處存放；

10、帶客到桌邊時，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以

點單；（有留客的感覺）

11、翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率），注意：有裂杯，

色盅色子不夠大小不對，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題;

收臺時用托盤一次收完；

12、只要有客人咨詢洗手間在哪，都要親自帶客去，實在忙不開可以叫其他同事幫

忙；如實在忙也要一定指清方向

13、點完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上，高峰期不得超過7

分鐘；

14、桌面服務(wù)：

（1）、客人點完單時必須重復(fù)與客確認所點的物品；

（2）、確認完后必須把酒水牌撤走；

（3）、調(diào)酒時必須問詢客人喝淡還是濃的；

（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；

（5）、調(diào)完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；

（6）、桌上必須保證兩個小調(diào)酒壺的洋酒永遠是滿的，如果不是要及時調(diào)酒（客

人不給調(diào)除外）；

（7）、工作中必須保證桌面干爽,無水漬，物品擺放整齊；

（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2

個干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時使用，重疊表示干凈)，其他多余

的酒杯一律撤走；

(10)、煙缸垃圾滿一半時必須更換新的，注意衛(wèi)生干凈；

(11)、啤酒上到桌時按咨詢客人打開多少；

(12)、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次(A擦干水漬、B撤空碟、C

撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I

加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當二次推銷等)；

15、保持地面干凈干爽，及時清理地面垃圾、水漬\煙頭'紙巾'色子等等；

16、工作柜的干凈空杯的量要滿，蠟燭備足，冰塊要充足，保證運營正常供應(yīng)；

17、幫助客人存酒時時間不得超過3分鐘，取酒必須在3至5分鐘內(nèi)完成；

18、每隔30分鐘對樓面進行例檢，例檢要求首席以上管理人員專人專職負責，發(fā)

現(xiàn)問題馬上督導改正并做好記錄，例檢表格見附一；

二、其他規(guī)定

1、小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、必須保持無異味；

2、大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；

3、DJ在DJ臺上表演時，不得接聽或撥打電話;歌手唱歌時口袋不允許放任何東

西；

4、吧臺不得存放客人物品如：衣服、手機充電等行為以防止糾紛

5、后場注意大廳的風扇和溫度調(diào)整，保持客人舒適度；

6、大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準必須天天擦拭,

總標準是沒有灰塵，臟，亂為準,包括所有的燈光設(shè)施，桌椅，墻體，用具；

8、公司營業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒，要求干爽，無水漬,剛出品時要有溫度；

9、經(jīng)理每天必須親自點5張臺的單，從中改善推銷技巧，了解顧客需要；

10、經(jīng)理'領(lǐng)班'客戶部長'市場部'點單員'值臺員'必須全部固定看區(qū)，每三個月?lián)Q

一個區(qū)，換區(qū)不換人；

11、領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外，要求必須固定看2-3張臺，起到帶頭作用；

12、管理人員必須起到榜樣作用的,如果沒有列入末位淘汰條件之一；

13、管理人員看到店內(nèi)違紀行為不管不問，視為工作管理嚴重疏忽處理；

14、店長每個月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；

15、散水:一般（吃藥\喝多酒、不舒服）情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報告后可以直接

用直升杯提供，，出品處登記好即可，如果客人是惡意（拿來勾兌洋酒）的上報經(jīng)

理處理；

16、檸檬:客人點紅酒'哥頓占'將軍占、太陽啤\科羅娜啤主動配送檸檬片，引導客人

如何時尚喝酒，客人有其他需要可以免費提供；

17、吸管:提供給客人時候要與同事交流是否要用到習慣，注意在大廳邊角位置客

人用來做不法行為，遇到此事及時上班經(jīng)理處理；

18、元以上的洋酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。

18、存包流程規(guī)范:一一-整個操作流程不得超過2分鐘

A精神飽滿微笑問好:歡迎免費存包；

B請客人在存包本上寫上存包時間'姓名'物品及數(shù)量'電話，提醒客人貴重物品

自行保管；

C填寫完成后把存包號給客人，?？腿送娴瞄_心；

D把客人的包用放好,把另外一副存包牌夾在專用，方便拿?。?/p>

A存包員問客人的牌找包；

B同時要求客人報電話號碼，對照之前號碼相同情況下，讓客人簽名即可；

C如果簽名也對，要及時發(fā)放客人的物品；

D感謝客人光臨，明天見.

19、存酒流程規(guī)范——整個操作流程不得超過3分鐘

A區(qū)域領(lǐng)班級以上人員（領(lǐng)班'首席領(lǐng)班'經(jīng)理）根據(jù)平時用量領(lǐng)取當天所需存酒

卡數(shù)量，放在口袋；

B服務(wù)人員看見有客人需要存酒時,招呼客人稍等，馬上叫領(lǐng)班、首席領(lǐng)班'經(jīng)理

過來幫助客人存酒；

C存酒員與客確認所存酒水和飲料支數(shù)，洋酒要在客人面前用直尺量出CM并

做好記號;

D填寫存酒卡時，必須問詢客人姓名及電話；

E按規(guī)定填寫完成后,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人，并叮囑客人酒水核對;

F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項；

G存酒員把酒及時拿到出品口存酒，避免數(shù)量不對.

例檢表格

日期:_______時間:________檢查人：________區(qū)域:_______區(qū)域經(jīng)理'領(lǐng)班簽名：

項目,臺123456789101112

號

擦干水

漬

撤空碟

撒空杯

撤空瓶

換煙缸

清理垃

圾

加冰塊

整理色

出

凳子整

齊

地面干

爽

員工狀

態(tài)

換杯

小調(diào)酒

壺滿酒

工作物

品

配備充

足

1.每三桌以上任何一項不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理'領(lǐng)班'責任值臺員各扣一分

2.實際表格臺號根據(jù)各店區(qū)域改動3.每項沒有問題的打勾，有問題備注和馬上

督導改進

第三章服務(wù)工作標準

第一節(jié)、衛(wèi)生清理

1、擦臺：用干凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。注

意擦臺邊沿凹陷處。臺面下沿以一手掌的距離為標準必須擦拭干凈,擦玻璃臺面

應(yīng)使用玻璃刮。

2、擦杯：擦杯時必須戴白手套，以免在杯具上留下痕跡，用干凈的酒布進行

擦拭。同時為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方

放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進行擦拭效果會更好（注意：不要杯在短

時間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，

同時檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。

3、拖地：具體方法有兩種：（1）縱式一一即前后拖，適用于非常臟的地板,

這樣拖地比較干凈，但面積較??；（2）橫式一一即左右拖，主要針對不太臟的地

板，這樣拖速度比較快。拖地時應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，

以免擋住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。

使用吸水拖時應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。

4、衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果）。

地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準有任何水跡；坐便蹲位要擦拭

干凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保

持八分滿。灌注洗手液時要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準備好各

類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位

置。

5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。套垃圾袋時，對于有

通風孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風孔的

垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶

壁上灑少量水）。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達2/3時須馬上更換

垃圾袋，處理垃圾時應(yīng)戴工作手套。

清潔衛(wèi)生的順序：從上至下，先高后低。

第二節(jié)、班前擺臺

擺臺是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點為標準的，擺放方法由各店自行規(guī)

定，但所有擺法都要求各相同散臺、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺

法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標志要求全部正對客人座位方向。

例如：大廳擺臺，分散臺、卡座兩種標準：

卡座擺臺標準

臺面下方儲物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放4一6個杯，整齊置于杯墊上。2

—3個色盅。

房間擺臺：擺臺前注意茶幾和沙發(fā)之間對齊，距離適中，以便客人入座時有

適當?shù)目臻g。(可根據(jù)實際情況進行擺臺)

擺臺是以美觀、整潔為標準的,只要能夠達到以上的要求,可以進行一些靈

活的變動。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致,使整個房間的擺臺

顯得整齊、美觀、井井有條。

第三節(jié)、環(huán)境衛(wèi)生打理標準

(-)營業(yè)前

1、大廳

?桌、椅方向整齊美觀，座號牌清晰無破損；

?色盅無破損，成三角形擺放；

?所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“?”朝上;

?煙缸清潔干凈、無異味，乘有］/io的清水，外表無有水跡；

?燭臺干凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；

?酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；

?杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；

?貝殼燈、鋁絲及射燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；

?窗簾干凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；

?壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞，亮點突出，安全懸掛；

?橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；

?空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；

?地面清潔干凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；

?桌面清潔干凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；

?工作柜物品配備齊全，杯具是否干凈無損；

?DJ臺備有盒紙，煙缸，臺面無灰塵；

2、大廳吧

?吧臺擺臺標準為：兩個色盅橫向并列，一個煙缸一個燭臺擺放成四方形;

?吧臺搖燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；

?桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生清潔干凈，無灰塵，無水跡，無缺口；

?地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；

?吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；

?吧臺打印機清潔干凈，能正常運作；

?酒柜清潔干凈，無灰塵，無亂放雜物；

?吧臺電視清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（如放獲獎廣告、

魔術(shù)、笑話或性感時裝秀）

3、出品吧

?地面清潔干凈，無積水、無垃圾；

?制冰機、冰箱等電器清潔干凈，正常運作；

?果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；

?飲料柜配備充足的飲料，均已打記號，擺放整齊；

?洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號清晰，安全保管；

?量酒器擺放整齊；

?出品臺面清潔干凈，無亂涂亂畫；

4、傳菜部

?工作柜清潔干凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；（配備物品包括:

色盅、燭臺、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、和小吃登記本等）

?垃圾桶是否清洗干凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；

?地面衛(wèi)生清潔干凈，無積水；

5、前后門

?門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；

?地毯是否清洗干凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；

?垃圾桶清潔干凈，無異味，無垃圾，無水跡，外沿是否干爽；

?橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；

?水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；

?門頭燈干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；

?壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞；

?咨客臺擺放美觀，清潔干凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；

6、存包處

?存包間地面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無垃圾；

?存包臺面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無亂涂亂畫，無擺放雜物；

?存包架清潔干凈，無灰塵，無雜物；

?存包柜上清潔干凈，無灰塵，無私人物品，存包牌整齊擺放；

?存包間內(nèi)的空調(diào)、風扇、攝像頭、吊燈等電器清潔干凈，正常使用；

?存包口的提示標語清晰、干凈、整齊；

7、衛(wèi)生間

?提示標志清潔干凈，無灰塵；

?門口地毯清洗干凈，完整無缺，平鋪在門前中央位置；

?地面衛(wèi)生清潔干凈，無積水，地板光亮；

?蹲位清潔干凈，無異味，無垃圾，感應(yīng)器正常使用；

?卷紙盒抽紙盒清潔干凈，備好卷紙；

?小工具柜物品配備完善，擺放整齊；

?洗手池清潔干凈，無污跡，正常供水；

?電視機清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰；吊燈清潔干凈，無灰塵，無損壞,

正常使用；

?男衛(wèi)小便池清潔干凈，無異味，無污跡，配上樟腦丸或冰塊；

（二）營業(yè)中

1、地面：保持地面干凈干爽，及時清理地面垃圾、水漬、煙頭、'紙巾、色

子等（時間不得超過1分鐘），每個區(qū)域不能同時超過5顆色子，煙頭不超過3

個，紙巾不超過2團，水跡不超過1分鐘。

2、桌面：每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤

空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I

加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當二次推銷等）。

3、臺面：按出品擺臺標準擺臺；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證

桌上幾人幾杯，另外要求多出2個干凈的杯子重疊在一起（方便客人臨時使用，

重疊表示干凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時撤走，時間不能超

過2分鐘；煙缸滿加時，要及時撤換，新煙缸內(nèi)要有3的清水，保持煙缸外

側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有8分滿?？张_后，必須在3分鐘內(nèi)完成標準擺

臺；

（三）營業(yè)后

1、大廳收市

在符合開市檢查的標準外，要注意關(guān)閉所有營業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，

外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放安全。

2、保潔收市

在符合開市檢查的標準外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點

回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。

第四節(jié)、營業(yè)中途服務(wù)細節(jié)

（-）巡臺服務(wù)

營業(yè)中服務(wù)員應(yīng)勤走動、多巡臺，忌站著等客人招呼。巡臺時應(yīng)隨時關(guān)注客

需求，做到眼觀六路，主動做好各項服務(wù)。巡臺時服務(wù)員應(yīng)以上、中、下的順序

關(guān)注【上】有無客人招喚【中】觀察臺面，為客人提供主動服務(wù)【下】地面衛(wèi)生

[±]關(guān)注顧客的要求

?客人招手或舉燭臺，要馬上舉手回應(yīng)后跟進服務(wù)；

?客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰；

?客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒；

?客人舉打火機，要馬上舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)）

?客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點單、撒空瓶；舉有酒的瓶，要

馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒。

?客人舉空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯。

?客人舉現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時下單。

?巡臺過程中應(yīng)關(guān)注客人以上動態(tài)，第一時間（最長不得超過八秒）舉手

回應(yīng)。

【中】留意臺面并主動服務(wù)

?點完單后，酒水牌馬上撤走；

?臺面濕了，要擦干；（臺面水跡面積最多不得超過臺面3096）

?臺面有垃圾，要清理；

?臺面物品擺放整齊、客人不用的物品及時撤走；

?臺面有空瓶，要撤走并及時推銷酒水；

?酒水、飲料不多了要推銷；

?有空碟，要收、要推銷小吃；

?有空杯，要撤、要換新杯；

?煙缸滿2/3時，要更換；

?蠟燭滅了，要及時更換，同一燭臺內(nèi)不得有兩個蠟燭，燭臺內(nèi)不得有其

它燃燒物；

?冰桶冰塊少于1/3時，要加至八分滿；

?小調(diào)不夠七分滿，要加酒；

?大調(diào)酒壺酒少于1/8時，要主動調(diào)酒；

?客人有大件物品時要提醒客人存包或掛起；

?增加客人了，要加杯、斟酒。

?桌子、凳子及時歸位。

【下】地面衛(wèi)生及時跟進

?地上有錢、手機、手飾等貴重物品，及時交經(jīng)理或到收銀臺登記。

?地上有色子、空瓶、垃圾及時撿起，歸類放置；

?地上有燃煙頭及時踩滅并撿起；

?地上有水漬/嘔吐物及時通知保潔員或自己及時處理；

?地面有破損物品及時上報登記。

（二）換煙灰缸

1、更換杯形煙盅（散臺煙盅）

⑴煙盅要及時更換，煙盅內(nèi)不得超過2/3的煙頭或雜物。

⑵準備好干凈、無破損的煙缸放入托盤中。

⑶站在客人的一側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?/p>

⑷先將干凈的煙盅放上臺面，然后拿回臟煙盅。

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