ⅠJT/T1372—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 5服務要求 6客戶滿意度調(diào)查 7客戶抱怨處理 附錄A(資料性附錄)客戶滿意度調(diào)查表樣式 參考文獻 ⅡJT/T1372—2021本標準由全國汽車維修標準化技術委員會(SAC/TC247)提出并歸口。本標準起草單位:中國汽車維修行業(yè)協(xié)會、北京祥龍博瑞汽車服務(集團)有限公司、北京福田戴姆勒汽車有限公司、北京北汽鵬龍汽車服務貿(mào)易股份有限公司、北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院、中汽認證中心有限公司、遼寧省交通運輸事業(yè)發(fā)展中心、廣東省道路運輸協(xié)會機動車維修檢測分會、云南金孔雀交通運輸集團有限公司。1JT/T1372—2021汽車維修救援服務規(guī)范本標準規(guī)定了汽車維修企業(yè)從事汽車維修救援服務的基本要求、服務要求、客戶滿意度調(diào)查及客戶抱怨處理。本標準適用于開展維修救援服務活動的汽車維修企業(yè),其他從事汽車維修救援服務的企業(yè)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分:汽車整車維修企業(yè)JT/T816機動車維修服務規(guī)范JT/T891道路車輛清障救援操作規(guī)范JT/T1029混合動力電動汽車維護技術規(guī)范JT/T1133機動車維修費用結(jié)算清單3術語和定義GB/T5624界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用,下面列出了GB/T5624的部分術語和定義。3.1對拋錨汽車進行現(xiàn)場救助的專業(yè)服務活動,通過適當修理使其恢復(或暫時恢復)行駛能力,或利用專業(yè)拖曳車輛等裝備將其拖離至專業(yè)維修企業(yè)進行修理。4基本要求4.1汽車維修救援企業(yè)要求4.1.1汽車維修救援企業(yè)(以下簡稱“企業(yè)”)應具有工商營業(yè)執(zhí)照,應在市場監(jiān)督管理機構(gòu)辦理與汽車維修救援業(yè)務相適應的汽車維修經(jīng)營業(yè)務登記手續(xù),并在當?shù)氐缆愤\輸管理部門進行備案。4.1.2企業(yè)應設有接待室、客戶休息室和與維修救援車型相適應的維修場地,并符合GB/T16739.1的規(guī)定。4.1.3企業(yè)應具有與汽車維修相關的法律法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準等文件資料,并及時更新確保2JT/T1372—2021有效。4.1.4企業(yè)應制定質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、維修救援操作規(guī)程怨處理、應急預案等文件和記錄,有效實施并持續(xù)改進。4.1.5應有明確的維修救援服務組織機構(gòu),并規(guī)定部門、人員的職責權限。4.1.6應公示救援服務信息,包含但不限于以下內(nèi)容:a)維修救援車型、服務項目、維修工時單價、不同時段的救援里程收費標準及相關信息;b)維修救援服務流程、服務承諾;c)24h維修救援服務聯(lián)系方式;d)客戶抱怨處理制度及投訴電話。4.2汽車維修救援服務人員管理4.2.1企業(yè)應明確從事汽車維修救援服務人員的崗位職責、任職條件。4.2.2應制訂、實施培訓計劃,對相關人員進行專業(yè)培訓,并保留培訓記錄。4.2.3外出執(zhí)行任務的汽車維修救援服務人員應佩戴安全帽、穿戴符合規(guī)定的高可視性警示服或反光背心及其他必備的個體防護裝備;并攜帶能證明其職業(yè)身份的證件。高可視性警示服應符合4.3汽車維修救援裝備管理4.3.1應配備與汽車維修救援業(yè)務相適應的維修救援服務車輛、設備、工具、計量器具和檢測設備,并確保技術狀況完好。4.3.2應在汽車維修救援服務車輛醒目位置設置“汽車維修救援”標識。4.3.3應制訂設備維護計劃并有效組織實施,保留維護記錄。應依據(jù)設備使用說明書制定設備操作規(guī)程。4.3.4如需外協(xié)設備,企業(yè)應與外協(xié)方簽訂協(xié)議,確保提供的設備符合相關標準要求或外協(xié)方自我聲明的要求。4.3.5計量器具和檢測設備應按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計量檢定機構(gòu)定期進行檢定或校準,保留檢定或校準記錄。4.3.6應配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示及防護裝置,并備有防爆汽車維修救援服務使用的配件質(zhì)量應符合產(chǎn)品標準要求,應儲備充足、分類存放、標識清楚,必要時可追溯。4.5維修救援服務信息平臺4.5.1企業(yè)應建立汽車維修救援服務信息平臺。5服務要求5.1汽車維修救援服務流程汽車維修救援服務流程見圖1。3JT/T1372—2021圖1汽車維修救援服務流程圖位置及周邊環(huán)境信息等,電話溝通時,應使用錄音電話并保留通話記錄。5.2.2應確認車輛是否在保修期內(nèi),車輛如仍在保修期內(nèi),在確認開展救援服務同時,協(xié)助客戶聯(lián)系品牌方客服,以確保救援服務滿足客戶要求。5.3.1根據(jù)客戶車輛故障描述,客戶接待人員應在10min內(nèi)受理完畢,安排維修救援專業(yè)人員與客戶對接,業(yè)務受理可分為以下幾種情況:a)遠程指導:通過電話或微信協(xié)助客戶處理故障,駛離現(xiàn)場;b)需要到達現(xiàn)場,并判斷故障能在30min內(nèi)解決:應告知客戶維修救援項目、收費標準、預計到達現(xiàn)場時間等;c)如判斷故障情況比較復雜,30min內(nèi)無法排除故障或發(fā)生在高速公路上,應告知客戶或經(jīng)客戶同意協(xié)助其撥打道路車輛清障救援單位。5.3.2在未說明故障現(xiàn)象、所在位置不明確或無客觀依據(jù)的前提下,不應與客戶盲目確認故障及維修時間。5.3.3受理客戶救援需求后,告知客戶若在10min內(nèi)取消救援需求,不需要承擔費用條款,若超過10min取消救援需求時,應告知顧客需支付必要的服務費用。5.4救援準備為確保維修救援服務過程有效,企業(yè)應做好維修救援作業(yè)準備,包括但不限于以下項目:a)安排執(zhí)行維修救援任務的專業(yè)人員;b)確保救援車輛處于可安全執(zhí)行救援任務的完好狀態(tài);c)根據(jù)故障情況,配備必要的救援裝備、安全防護裝置及應急用品;d)根據(jù)故障情況,配備必要的維修配件和消耗物料。4JT/T1372—20215.5現(xiàn)場維修救援5.5.1維修救援服務人員接受客服人員分配的任務后,及時到達現(xiàn)場。5.5.2如遇特殊路段或不可抗拒因素,不能及時到達,應告知客戶可能延誤的原因。5.5.3汽車維修救援人員抵達救援現(xiàn)場后,應按以下要求進行作業(yè):a)道路救援時,救援車應開啟危險報警閃光燈,并在車后50m~100m范圍內(nèi)設置警示標志,夜間應同時開啟示廓燈和后位燈;b)應采取適當?shù)拇胧囕v進行防護;c)如遇突發(fā)情況或自然災害等,應啟動應急預案。5.5.4汽車維修救援服務人員應進行故障診斷,判定故障原因,經(jīng)客戶確認后進行維修救援。5.5.6應按照與客戶確認好的診斷結(jié)果開展車輛維修作業(yè),如在維修救援過程中需要調(diào)整維修項目、維修時間和維修費用等,應再次與客戶確認。5.5.7與客戶再次確認的維修項目,應按照規(guī)定的要求進行維修,并在約定的時間內(nèi)完成維修作業(yè)。5.5.8在車輛維修救援過程中對所需更換的汽車維修配件,使用前維修救援服務人員應查驗配件合格證或檢驗合格證明,維修過程應按有關規(guī)定進行檢驗,檢驗不合格不得使用或交付。5.5.9應做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。5.5.10被替換的原有部件應與客戶協(xié)商,可由客戶自行處理,或作為廢棄物處理,維修救援結(jié)束后,應進行現(xiàn)場整理,保持場地整潔。5.5.11汽車維修救援所產(chǎn)生的廢液、廢油、廢棄物應進行回收、清運,按照國家廢棄物處置規(guī)定執(zhí)行。5.6拖曳現(xiàn)場維修救援5.6.1經(jīng)診斷,現(xiàn)場無法排除故障的,應與道路清障救援單位聯(lián)系,將車輛拖曳至維修企業(yè)安排維修。5.6.2拖曳作業(yè)應符合JT/T891的規(guī)定。5.6.3維修作業(yè)應符合JT/T816的規(guī)定。維修救援服務人員應告知客戶本次救援的結(jié)算費用,企業(yè)應開具符合JT/T1133規(guī)定的汽車維修救援費用結(jié)算清單,并由客戶簽字確認。6客戶滿意度調(diào)查6.1企業(yè)應在維修救援作業(yè)結(jié)束后,主動回訪客戶,發(fā)現(xiàn)問題應在5~7個工作日內(nèi)做好處理工作。6.2企業(yè)應與客戶建立溝通渠道,通過電話、來訪、短信、發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式獲取信息并進行分析,提出改進建議,處理結(jié)果應及時與客戶溝通。6.3企業(yè)應保留客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋處理的有關記錄?？蛻魸M意度調(diào)查記錄表樣式參見附錄A。7客戶抱怨處理7.1企業(yè)應嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度,對客戶抱怨應分析原因,采取有效措施進行處理,并保留記錄。7.2涉及重大的投訴或質(zhì)量糾紛,應通過法律途徑解決。5JT/T1372—2021(資料性附錄)客戶滿意度調(diào)查表樣式客戶滿意度調(diào)查表樣式參見表A.1。表A.1客戶滿意度調(diào)查表單位名稱:調(diào)查時間:客戶姓名性別派單時間車輛品牌規(guī)格型號車牌號備注客戶接待人員外出維修救援服務人員序號調(diào)查內(nèi)容很滿意滿意一般不滿意1客戶接待人員服務態(tài)度2外出維修救援服務人員服務態(tài)度3外出維修救援服務人員技術水平4救援